SELLOS DE CONFIANZA EN LÍNEA

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1 1 SELLOS DE CONFIANZA EN LÍNEA Pilar Lasala 1 1 Necesidad de confianza en Internet Las causas que limitan el desarrollo de la Sociedad de la Información no son tecnológicas. La tecnología está suficientemente avanzada y madura como para que cualquier usuario (particular, empresarial o institucional) pueda llevar a cabo la mayor parte de sus transacciones con otro usuario de cualquier tipo utilizando las TICs (Tecnologías de la Información y la Comunicación). Si esto es así, nos preguntamos por qué no se hace un uso masivo de las TICs para evitar los incómodos y costosos desplazamientos, llamadas de teléfono, cartas enviadas por mensajería, etc., que supone el relacionarse por medios no TIC. La desconfianza en Internet es la que pone freno al desarrollo de la Sociedad de la Información. Muchos usuarios son reacios a suministrar información sensible a una página Web de la que no se sabe a ciencia cierta dónde está, quién la controla o quién va a acceder a esos datos. Estamos hablando especialmente de proporcionar datos personales y datos para pagos (números de cuenta, números de tarjetas de crédito). Aunque tampoco hay que olvidar otros aspectos que producen desconfianza en los usuarios, especialmente los particulares, como pueden ser las dudas acerca de la recepción artículos comprados en tiendas virtuales así como sobre la calidad de productos y servicios. 1 Universidad de Zaragoza, Departamento de Métodos Estadísticos,

2 2 En muchas actividades industriales y comerciales existe una cultura arraigada de sellos de calidad que ayudan a confiar a los usuarios en aquellas empresas, particulares u organismos que ostentan algunos de ellos. Por qué no extender estos hábitos a las relaciones electrónicas? Figura 1. Sellos de calidad en diversas actividades 2 Iniciativas para promover la confianza en Internet El 8 de junio de 2000 se publicó la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico). En ella se afirma que Los Estados miembros y la Comisión fomentarán la elaboración de códigos de conducta; ello no irá en perjuicio del carácter voluntario de dichos códigos ni

3 de la posibilidad de que las partes interesadas decidan libremente la adhesión a los mismos. Fue una primera iniciativa en Europa para promover la confianza en Internet y deja a los Estados miembros y a la Comisión la posibilidad de desarrollar códigos de conducta y, consecuentemente, sellos de calidad basados en esos códigos, que favorezcan que los usuarios de cualquier tipo aumenten su confianza y, por lo tanto, incrementen el uso de las transacciones electrónicas en detrimento de las convencionales. El Gobierno español recogió el reto y en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, en su disposición final octava de título Distintivo de adhesión a códigos de conducta que incorporen determinadas garantías, se señala: En el plazo de un año a partir de la entrada en vigor de esta Ley, el Gobierno aprobará un distintivo que permita identificar a los prestadores de servicios que respeten códigos de conducta adoptados con la participación del Consejo de Consumidores y Usuarios, y que incluyan, entre otros contenidos, la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo o a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos que respeten los principios establecidos en la normativa comunitaria sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos con consumidores, en los términos que reglamentariamente se establezcan. Sin embargo, la aprobación de ese distintivo tardó algo más. En 2004, el Real Decreto 292/2004, de 20 de febrero, por el que se crea el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y se regulan los requisitos y procedimiento de concesión, se marca como objetivo...crear el distintivo que podrán mostrar los prestadores de servicios que se adhieran a códigos de conducta.... Establece su denominación oficial como distintivo público de confianza en línea y determina de forma precisa el diseño gráfico que debe tener el distintivo que muestren aquellas páginas Web que estén adheridas a un determinado código de conducta en cuanto a forma, tamaño y color (ver Figura 2): Una figura vertical constituida por cuatro rectángulos iguales de 45 mm de base por 20,25 mm de altura.... 3

4 4 De los cuatro rectángulos del distintivo sólo el tercero queda libre para que la entidad promotora del código incluya su logotipo. Figura 2. Formato oficial inicial de los distintivos de confianza en línea Se dio en este Real Decreto la máxima importancia a la participación de asociaciones de consumidores y usuarios y a la utilización del sistema arbitral de consumo u otros sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos. Se dejó en manos del Instituto Nacional de Consumo la supervisión, control y difusión de todos estos mecanismos. Ante el hecho de que las competencias en materia de consumo recaían en las Comunidades Autónomos, el Gobierno se vio obligado en 2005 a derogar el Real Decreto anterior mediante el Real Decreto 1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, así como los requisitos y el procedimiento de concesión, en el que se señalaba que el objetivo de la norma era... regular el distintivo que podrán mostrar los prestadores de servicios que se adhieran a códigos de conducta... y establecía... las condiciones que deben reunir tales códigos de conducta, la concesión y retirada del distintivo y el procedimiento aplicable.. Este Real Decreto

5 5 mantuvo la denominación y diseño gráfico del Real Decreto derogado. Se siguió manteniendo en este Real Decreto la importancia de la participación de asociaciones de consumidores y usuarios y a la utilización de sistemas arbitrales de consumo u otros sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos, pero dejó en manos del órgano competente en materia de consumo de la comunidad autónoma en que esté domiciliada la entidad promotora del código de conducta la supervisión, control y difusión de todos estos mecanismos, teniendo sus resolución validez en todo el territorio del Estado. El diseño gráfico del distintivo de confianza en línea se ha visto ligeramente modificado por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. En su disposición final tercera indica que el tercer recuadro blanco para situar los logotipos es opcional, cambia ligeramente la composición del color naranja y el texto del cuarto recuadro. Además establece el tamaño con que se debe mostrar el distintivo en las páginas Web, 75 x 134 píxeles en su versión completa. Figura 3. Formato oficial actual de los distintivos de confianza en línea

6 6 El Instituto Nacional de Consumo, a través de su página Web, proporciona información acerca de qué son y qué normativa regula los distintivos públicos de confianza en línea 2. El gobierno español ha seguido manteniendo el interés por promover la confianza en Internet, como muestra el que en 2007 la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, incluya una Disposición adicional tercera, denominada Plan de mejora de los niveles de seguridad y confianza en Internet, en la que se afirma que el Gobierno elaborará, en un plazo de seis meses, un Plan, tecnológicamente neutro, para la mejora de los niveles de seguridad y confianza en Internet, que incluirá directrices y medidas para aumentar la seguridad frente a las amenazas de Internet y proteger la privacidad on line. Este plan se revisará periódicamente para poder responder al escenario de amenazas en continua evolución. En este sentido, el Plan Avanza2 ( ) 3, continuador del Plan Avanza ( ), tiene entre sus principales objetivos...es contribuir a la recuperación económica de nuestro país gracias al uso intensivo y generalizado de las TIC, con una especial atención a los proyectos que compaginen, además, la sostenibilidad y el ahorro energético. Se articula en torno a cinco ejes de actuación: Desarrollo del sector TIC Capacitación TIC Servicios Públicos Digitales Infraestructura Confianza y Seguridad En el quinto y, no por ello, menos importante, se persigue el doble objetivo de reforzar la confianza en las TIC entre ciudadanos y empresas, mediante políticas públicas de seguridad de la información, y fomentar la accesibilidad de los servicios TIC. 2 consultado el consultado el

7 7 3 Distintivos de confianza en línea Pero, qué hay detrás de un distintivo de confianza en línea? Hay dos tipos de actores relacionados por un distintivo de confianza en línea. Por una parte, la entidad promotora de un código de conducta; por otra, un prestador de servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. La relación que puede existir entre estos dos tipos de actores es la adhesión por parte del prestador de servicios al código de conducta y la concesión del correspondiente distintivo de confianza en línea al prestador de servicios por parte de la entidad promotora. Figura 4. Relación entre entidades promotoras y prestadores de servicios Las entidades promotoras de códigos de conducta deben establecer en ellos una serie de principios observables que deberían satisfacer las actividades y comportamientos de cualquier prestador de servicios de la sociedad de la información que quiera cumplir unos objetivos de seguridad, calidad, accesibilidad, confianza,

8 legalidad, responsabilidad, transparencia, diversidad ligüística y cultural, garantía y solución de conflictos en sus relaciones con los receptores de esos servicios. Estos principios deben incrementar o mejorar las garantías reconocidas por el ordenamiento jurídico. El Real Decreto 1163/2005 pide a las entidades promotoras que redacten los códigos en términos claros y accesibles y que respeten la legalidad vigente; también hace especial hincapié en que los códigos incluyan mecanismos extrajudiciales para resolver los posibles problemas que se puedan plantear entre los usuarios y los prestadores de servicios. También se contemplan una serie de obligaciones para las entidades promotoras, como son el administrar y gestionar la utilización del distintivo de confianza en línea por parte de los prestadores de servicios que se adhieran al código de conducta o mantener accesible al público por medios electrónicos la información sobre el código de conducta y los mecanismos de adhesión y control. Las entidades promotoras deben establecer el mecanismo que debe seguir un prestador de servicios para adherirse al código de conducta. Éste debe comenzar por una solicitud de adhesión que debe iniciar un proceso de auditoría con el fin de comprobar si el prestador de servicios realmente satisface los principios del código. Anteriormente se ha dicho que los códigos establecen principios observables ; ello se debe a esta necesidad de comprobar si realmente el prestados de servicios satisface estos principios. Además de esta auditoría inicial para decidir la concesión del permiso de utilizar el distintivo de confianza en línea, la entidad promotora debe establecer un mecanismo periódico de control para comprobar si el prestador de servicios sigue satisfaciendo los principios del código y se le puede renovar el permiso de utilización del distintivo. Así pues, cuando un prestador de servicios que ha solicitado la adhesión a un código supera positivamente la auditoría inicial, la entidad promotora le concede, por un cierto periodo de tiempo (un año, por ejemplo), la posibilidad de incluir en la página Web 8

9 9 desde donde presta sus servicios el distintivo de confianza en línea; este distintivo deberá incluir un enlace a otra página Web en la que se obtenga información sobre el prestador de servicios, el código de conducta y el tiempo de validez del distintivo. La renovación de la posibilidad de uso del distintivo debe ir precedida por una nueva auditoría que compruebe si se siguen dando las condiciones. 4 La tendencia a la unificación La entrada en vigor del Real Decreto 1163/2005, derogando el anterior de 2004, hizo que en diversas comunidades autónomas aparecieran entidades promotoras de códigos de conducta que solicitaron y obtuvieron la concesión del distintivo de confianza en línea otorgado, como dice la norma, por el órgano competente en materia de consumo de la comunidad autónoma en que esté domiciliada la entidad promotora del código, si bien, con validez en todo el territorio del Estado. Por el momento, según figura en la página Web del Instituto Nacional de Consumo 4, tan sólo existen en España tres entidades promotoras de códigos de conducta, que son CONFIANZA ONLINE 5, en la Comunidad de Madrid, APTICE 6 (Asociación para la Promoción de las Tecnologías de la Información y del Comercio Electrónico), en la Comunidad Autónoma de Aragón, y ANETCOM 7, en la Comunidad Valenciana. La realidad ha mostrado que no es muy grande el interés que manifiestan los prestadores de servicios en conseguir para sus páginas Web estos distintivos de calidad online. De los prestadores de servicios anteriores, sólo el ubicado en la Comunidad de Madrid presenta una lista nutrida de prestadores adheridos que, en muchas 4 consultado el consultado el consultado el consultado el

10 10 casos, son además participantes en la entidad promotora del código de conducta. Figura 5. Distintivos de confianza en línea de CONFIANZA ONLINE, APTICE y ANETCOM No existe una cultura entre los usuarios de servicios de la sociedad de la información acerca de qué es y qué garantías proporciona un distintivo de confianza en línea, por lo que la primera actividad a desarrollar, si se quiere promocionar el uso de estos distintivos, es una buena campaña de promoción a nivel nacional para que los usuarios sepan que existen medios para poder salvar sus reticencias y desconfianzas al utilizar servicios online. La situación actual se puede describir como un proceso de negociación entre los diversos interesados, entre los que figuran las tres entidades promotoras anteriores y otras asociaciones como ANEI (Asociación Nacional de Empresas de Internet 8 ) y EGANET (Asociación de Empresas Gallegas dedicadas a Internet 9 ), para articular la existencia de un único distintivo de confianza en línea de carácter nacional, gestionado de forma 8 consultado el consultado el

11 11 colegiada por diversas asociaciones en las distintas comunidades autónomas, manteniendo así, por una parte, el principio de competencias autonómicas en materia de consumo, y por otra la creación de un distintivo más fuerte al ser único en todo el territorio nacional y respaldado unánimemente por todos los agentes interesados. Detrás de esta negociación, como parte de la asociación CONFIANZA ONLINE, está Red.es, la entidad perteneciente al Ministerio de Industria, Comercio y Turismo encargada de impulsar la Sociedad de la Información en España. 5 Referencias

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