EL PODER DE LAS EMOCIONES: CÓMO LIDERAR LA COMUNICACIÓN Y ALCANZAR OBJETIVOS EN LA RELACIÓN DE AYUDA?

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1 EL PODER DE LAS EMOCIONES: CÓMO LIDERAR LA COMUNICACIÓN Y ALCANZAR OBJETIVOS EN LA RELACIÓN DE AYUDA? GUIA TRANSFORMACCIÓN Líder en formación para la gestión de cambios Ángel Gutiérrez Calderón Pilar López Gómez 1

2 1. Qué es Relación de Ayuda? Relación de Ayuda es el vínculo que se establece con una persona que atraviesa una situación difícil, relación que activa sus recursos, a través de su consideración integral como persona. Ayudar / Apoyar es: > Ofrecer recursos a una persona para superar o afrontar sanamente una situación difícil o para dar un paso al frente en su camino de crecimiento humano. > Centrarse en las verdaderas necesidades del otro. > Acompañar al otro a que se autoayude Objetivo fundamental de la relación de ayuda Aumentar la competencia relacional y emocional. Competencia relacional: constituida por diversos elementos > Saber: conocimientos teóricos (cabeza) > Saber hacer: habilidades, destrezas, técnicas relacionales (manos, brazos y piernas) > Saber ser: actitudes (corazón) Competencia emocional > Capacidad de canalizar las propias emociones / sentimientos > Manejo de la propia vulnerabilidad y los propios límites > Capacidad de reconocer, nombrar, aceptar... (capacidad de integración personal). 2

3 2. Estilos de la Relación de Ayuda Estilo autoritario: Se da cuando quien ayuda se centra en el problema del ayudado y quiere ayudarle a resolverlo de manera directiva. Centrándose más en los propios recursos que en los del interlocutor, tiende a establecer una relación de dominio-sumisión. La persona ayudada se considera como un simple ejecutor de un proyecto que no es suyo. Estilo democràtico-cooperativo: También se centra en el problema del interlocutor, pero su estilo es facilitador, es decir, tiende a implicar a la persona ayudada en la solución del problema. En vez de imponer las soluciones, quien ayuda acompaña al interlocutor a encontrar alternativas válidas y le anima a usar sus recursos. Estilo paternalista: Quien ayuda se centra en la persona del interlocutor, es decir, tiene en cuenta como vive él su problema. Su modo de intervenir es directivo, y esto se expresa de diversas formas. Puede tener tendencia a considerar al otro bajo su protección y asumir la responsabilidad de la situación. En el paternalismo en realidad no se confía en la persona ayudada, a quien se quita la responsabilidad sobre su problema, y se le dirige hacia «lo que yo querría que tú fueras». Estilo empàtico-participativo: Quien ayuda se centra en la persona y su intervención se inspira en una actitud facilitadora. Atento a la experiencia del interlocutor, se interesa para que tome conciencia, profundizando en el conocimiento de si mismo, sus dificultades y sus recursos, considerando la valoración cognitiva y afectiva que la persona hace de lo que le pasa, acompañándole en la identificación de lo que quiere y cree que puede hacer. 3

4 Todos los estilos tienen su lugar en la relación de ayuda. Si se saben usar con flexibilidad y teniendo en cuenta los diversos elementos de una situación concreta. No obstante el estilo empático-participativo debe constituir el fondo de la relación de ayuda. 3. Actitudes para la Relación de Ayuda: 3.1 Empatía La empatía es una actitud que lleva a sintonizar con el sentimiento del otro, permaneciendo conscientes de que se trata de un sentimiento de otro. En este sentido se distingue del contagio emocional o de la simpatía, ya que en estos casos el sujeto se deja penetrar por el sentimiento ajeno (contagio emocional), o entra en sintonía emocional con otra persona en un sentimiento que es común a los dos y no exclusivo de uno de ellos (simpatía). Simpatía: vivencia positiva del mundo emocional de otra persona, que lleva a un cierto contagio o conexión en los mismos sentimientos. La simpatía proporciona proximidad afectiva con una persona, sentirse bien con ella. Antipatía: vivencia negativa del mundo emocional de otra persona, que lleva a sentir una distancia emocional con ella. Simpatía y antipatía son fenómenos superficiales, que no precisan de elaboración y que, por tanto, se originan en la experiencia emocional del pasado. En cualquier caso se trata de reacciones por contagio. Inundación empática: fenómeno social en el que un grupo de personas entra en un mismo sentimiento que les hace vibrar en conjunto, por ejemplo, participando en un concierto, etc. La empatía es una actitud que lleva a captar y comprender el mundo del otro, siendo conscientes de nuestro propio mundo interno. 4

5 La empatía implica: > Meterse en la piel del otro, caminar en sus zapatos. Ponerse en la situación existencial del otro Ver las cosas desde el punto de vista del otro. > Ponerse a sí mismo entre paréntesis. > Su objetivo es Comprender más al otro Transmitir comprensión 5

6 FASES DE LA EMPATÍA 1. La persona en dificultad Se trata de una persona en una situación de dificultad, que no le permite ver los propios recursos que le permitirán salir o afrontar la situación de un modo más adecuado. 2. Tendencias de ayuda. Se trata de una ayuda directiva, en la que desde fuera se aportan soluciones, o una ayuda paternalista en la que quien ayuda se hace cargo del problema. 3. El ayudante empatiza. Fase 1 de identificación: El ayudante penetra en el campo del otro. La experiencia que este vive no le deja indiferente, más bien le acapara, le conmueve y le envuelve. Hasta llegar a sentir: «Verdaderamente yo, si estuviese en su situación, podría reaccionar del mismo modo, actuar como él lo hace». 4. La vibración común en la dificultad. Fase 2 de incorporación. Es un paso adelante. Lo que el otro dice me afecta, me repercute internamente, «yo también ahora, mientras intento comprenderte, siento» 5. Quien ayuda, experimenta en sí mismo sus propios pozos. Fase 3 de repercusión. No solo siento, hay algo más; La experiencia del también yo: «yo mismo he experimentado cosas semejantes, comparables, lo que el pasa no me es ajeno. Yo también tengo pozos en mi vida». 6. Cada uno sale con sus recursos. Fase 4 de separación. Llega el momento de retirarse de la implicación y recurrir a la razón. Debe aprender a utilizar sus recursos, no puedo ayudarle a salir, solo puedo apoyarle para que salga. Debe subir la escalera (utilizar sus recursos) con sus fuerzas, si se lo hago yo, no aprende a salir, no lo incorpora. Restablecer la distancia psicológica y afectiva es necesario para poder ayudar. La empatía se centra en lo que el ayudado vive, en lo que realmente comunica con su lenguaje verbal y no verbal, en su experiencia. Todo esto supone ir más allá de lo que el ayudado dice. 6

7 3. 2. Aceptación incondicional Claves: > Confianza y visión positiva del ayudado > Ausencia de juicio moralizante > Acogida del mundo de los sentimientos > Cordialidad o calor humano DIMENSIONES DE LA PERSONA La persona está constituida por varias dimensiones que hay que tener en cuenta para su consideración integral. Dimensión corporal. Una sana integración del propio cuerpo por parte del ayudante facilita la relación con el enfermo, que se encuentra precisamente limitado en esa misma dimensión. El uso de nuestro cuerpo en la relación requiere una sana relación con él. Dimensión intelectual Es el modo de percibir y elaborar a nivel cognitivo lo que a uno le sucede. Es la capacidad de comprenderse a sí mismo y al mundo en que vivimos. Es importante tomar conciencia de ello y reelaborarlo, si es necesario. Dimensión emocional. Identificar sentimientos y emociones más allá de lo que se expresa. Comprender a quien sufre desde su dimensión emocional. Saber identificar sus sentimientos y emociones, canalizarlos, comprenderlos y facilitar que los procesos emocionales se puedan desarrollar, de modo que la persona ayudada encuentre un contacto real con sus emociones. Dimensión social. Somos seres sociales, con necesitad de relacionarnos. Cuántos más apoyos sociales tenga la persona, más posibilidades de elaborar sanamente cualquier crisis. 7

8 Dimensión espiritual. Se trata del mundo de valores de la persona y de sus respuestas últimas a las cosas. Es el sentido que cada uno le da a lo que acontece en su vida. La tarea en esta dimensión de quien presta ayuda es tenerla en cuenta y respetarla Autenticidad o congruencia > Es la capacidad de ser uno mismo en la relación, sin máscaras. > Coherencia entre lo que el ayudante es, piensa, siente, lo que vive y lo que expresa. >Implica un buen conocimiento de sí mismo. Rogers lo expresa así: «He descubierto que cuanto más auténtico puedo ser en la relación, más útil me resulta esta última. Esto significa que tengo que tener presentes mis propios sentimientos y no ofrecer una fachada externa, adoptando una actitud distinta de la que surge del nivel más profundo o inconsciente. Ser auténtico implica también la voluntad de ser y expresar, a través de mis palabras y mi conducta, los diversos sentimientos y actitudes que existen en mí. [... ] Solo mostrándome tal como soy puedo lograr que la otra persona busque con éxito su propia autenticidad». (Rogers, C., El proceso de convertirse en persona, Paidós, Barcelona, 1987, p. 41). 4. Habilidades o Destrezas para R.A Escucha activa Si la actitud empática es una disposición interior, para que esta se explicite en la relación ha de traducirse en habilidades de comunicación, como la escucha activa. 8

9 ELEMENTOS DE LA ESCUCHA ACTIVA > Oír > Atender > Voluntad de querer comprender > Observar el lenguaje no verbal y paraverbal > Callar, hacer silencio interior > Centrarse en las verdaderas necesidades del otro > Acoger al otro Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención para oír. Significa, sobre todo, querer comprender, teniendo en cuenta que hay un mundo más grande detrás de las palabras, y tomar estas según el significado que tienen para las personas que las pronuncian. Escuchar es centrarse en el otro. Esto supone hacer callar el conjunto de voces que murmuran dentro de nosotros, es buscar hacer el silencio dentro de nosotros. Es decir, hay que lograr un cierto «vacío de si», de las propias inquietudes y de los propios prejuicios. A nivel práctico, escuchar supone emplear el tiempo libre mental en la persona que comunica. Somos capaces de procesar 600 palabras/min., mientras solo somos capaces de emitir entre 100 y 140 palabras/min. El tiempo libre tiene múltiples usos: asuntos pendientes, preparar la respuesta, recuerdos, etc. Al escuchar de un modo activo, el tiempo libre mental se utiliza en observar el lenguaje no verbal y paraverbal, elaborar contenidos de las palabras, interpretar leyendo detrás de las palabras, con una especial atención al mundo emotivo. Exige un verdadero esfuerzo atencional puesto al servicio de nuestro interlocutor. 9

10 La escucha activa va llevando al otro a profundizar y a la convicción de que es el responsable de sus decisiones y de su vida entera. OBSTÁCULOS PARA LA ESCUCHA > La ansiedad. Preocupación por uno mismo. > La superficialidad. Dificultad para advertir los sentimientos de los demás, tendencia a generalizar, a no personalizar. > Tendencia a juzgar, a imponer las propias ideas, rigidez en las propias creencias desde las que se juzga todo, tendencia a moralizar. > Impaciencia, impulsividad que no termina de dejar que el otro se exprese con naturalidad. > Tendencia a buscar la respuesta mientras el otro habla. > Pasividad, carencia de intervención activa y confrontadora cuando es necesario. > Tendencia a hablar en exceso, a contar las propias historias. > Tendencia, a «predicar», a aportar consuelo y a exhortar. No se trata de que no tengamos obstáculos, sino que seamos conscientes de las propias limitaciones y errores y busquemos superarlos. El otro es ayudado con palabras sencillas: «Lo que sale del corazón llega hasta el corazón». Responder de forma breve y clara, ser consciente de que las palabras, que son pocas, son oro, o mejor, flecha que debe dar en la diana. En un primer momento, cuando alguien comienza a desarrollar relaciones empáticas, se pierde parte del otro, pero una vez aprendida, se hace con naturalidad. 10

11 4.2. Reformulación (respuesta empática) Es una destreza que consiste en devolver lo que el otro expresa, tanto de formal verbal, como no verbal. Presentando con claridad, cuanto éste ha comprendido de lo que el ayudado está viviendo. Implicaciones de la reformulación en quien ayuda > Comunicar comprensión del mundo interior. > Da la posibilidad de compartir emotivamente. > El ayudado experimenta cercano al ayudante > Quien es ayudado entiende que le aceptan tal como es y a su experiencia tal como él la vive. > Escucha activa > No desdramatizar, no comparar ni generalizar Efectos de la reformulación > Proporciona la seguridad necesaria para poder expresar estados de ánimo más complejos o poco claros para la persona y poder así explorar más profundamente el propio mundo. > Fomenta la responsabilidad del ayudado > Compromete a quien ayuda a seguir centrado en la persona del ayudado Tipos de reformulación > Reiteración: devolver las últimas palabras o las palabras clave de lo que se ha comunicado. > Dilucidación: poner orden en lo recibido y devolverlo con mayor claridad > Devolución del fondo emotivo: poner nombre al fondo emotivo de lo que se ha recibido 11

12 4.3. Personalización-Normalización Las destrezas de personalización y normalización pueden parecer antagónicas. Sin embargo, cada una tiene funciones que son básicas en el proceso de coaching, y que se complementan entre sí. La destreza de personalizar consiste en concretar, especificar, evitar la generalización y la racionalización, para centrarse en la persona del ayudado. Las funciones de la personalización son: > Que el ayudado posea su problema como algo personal, que se haga cargo de su responsabilidad en él. > Evitar la generalización y la abstracción. > Centrarse en la persona concreta que está delante, en sus recursos reales y en el grado en que desea superar sus dificultades. Subdestrezas de la personalización: > Personalizar el significado: Que significa para ti lo que estás viviendo? > Personalizar el problema: Qué haces tú para que tu problema deje de serlo? > Personalizar el sentimiento: Cómo te sientes al tomar conciencia de que ese problema es tuyo y de lo que significa para ti? > Personalizar el fin: Qué quieres hacer en relación con lo que puedes y con lo que crees que debes? La destreza de la normalización consiste en realizar afirmaciones que faciliten que la persona vea su dificultad, como algo "normal". Es decir, la persona no perciba su dificultad como algo extraño, grave o patológico, sino como una forma de afrontamiento de algunas personas en determinadas situaciones. 12

13 Las funciones de la normalización son: > Disminuir el grado de malestar o angustia ante una situación determinada. > Encuadrar la dificultad dentro de su contexto, como una forma habitual de responder ante determinada situación. > Concebir la dificultad como algo no extraño o patológico, sino como algo resoluble o abordable. El uso de la normalización puede tener un efecto muy beneficioso en los casos en los que exista un malestar importante añadido, en base a la angustia por tener el problema, más que en el problema en sí mismo. Por ejemplo: algunos padres, al inicio de su paternidad no pueden evitar que les invadan imágenes sobre sus distintos miedos: dejar caer al bebé o no darse cuenta que esté enfermo. En estos casos es frecuente que lo que más malestar provoque sea valorar como nocivo o patológico que se tengan esas imágenes. En ocasiones se puede llegar a concluir que se es mala madre o mal padre, sólo por la presencia de esas imágenes. No se trata tanto del malestar que producen esos miedos, que también está presente, sino del malestar que sienten por tener la dificultad. El riesgo que existe en el uso de la normalización, es que la persona no se sienta debidamente atendida porque perciba que su problema es como el de todos. Puede producirse el efecto no deseado de sentir que no se comprende su malestar, de percibir que el profesional crea que "se ahoga en un vaso de agua" Confrontación Su utilidad es ayudar a descubrir los recursos que se poseen para adaptarse a una situación de dificultad. 13

14 El modo es hacer tomar conciencia al ayudado de las discrepancias que existen entre sus pensamientos, sentimientos y conductas. Tipos > Didáctica > Confrontación con la propia experiencia o contradicciones entre ser y querer ser o contradicciones entre la autopercepción y la del ayudante > Confrontación con las propias cualidades > Confrontación con las propias debilidades > Incitación a la acción Condiciones > Una vez establecido un buen clima de confianza, en el momento oportuno. De modo específico y concreto, directo y respetuoso. Propuesta, no impuesta. 14

15 > > Con voluntad de ayudar. En profundo respeto a la libertad y responsabilidad de la persona Iniciar a la acción Consiste en ayudar a programar un plan de acción: > Resumiendo las diferentes alternativas que a lo largo del diálogo o proceso han ido surgiendo. > Preguntando sobre las posibilidades que el ayudado entrevé. > Proponer otras posibilidades respetando que quien elige es la persona. Es necesario establecer: > Objetivos generales, específicos y operativos. > Identificar los recursos disponibles. > Examinar las ventajas e inconvenientes de las diferentes posibilidades. > Establecer plazos concretos. > Evaluar periódicamente cómo se ha funcionado. 15

16 BIBLIOGRAFÍA: > Bermejo, J.C. "Apuntes de relación de ayuda". Centro de Humanización de la Salud. Madrid, 1996 > Bermejo, J.C. "Regálame la salud de un cuento". Sal Térrea. Santander 2004 > Frankl, V. "El hombre en busca de sentido". Herder. Barcelona 1998 > Greenberg, L & Pairio, S. "Trabajar con emociones en psicoterapia". Paidós. Barcelona 2000 > Giordani, B. "La relación de ayuda". De Rogers a Carkhuff. Descleé. Bilbao 1997 > Madrid, J. "Los procesos de la relación de ayuda". Desclée de Brouwer. Bilbao 2005 > Marroquín M. "La relación de ayuda en Robert Carkhuff". 2 a Ed. Mensajeros. Bilbao 1996 > Rogers, C. "El proceso de convertirse en persona", Paidós. Barcelona 1987 > Sandrían, L. "Ayudar sin quemarse. Cómo superar el burnout en las profesiones de ayuda. Ediciones San Pablo. Madrid

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