EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE EL ENCUENTRO DE HUARAZ, 2013

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1 Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas, Vol No, 204, pp EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE EL ENCUENTRO DE HUARAZ, 203 QUALITY OF SERVICE ASSESSMENT OF THE RESTAURANT "EL ENCUENTRO" HUARAZ, 203 Rossaa N. Sachez Torres Narda K. Chávez Prícipe2 RESUMEN La ivestigació tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio del restaurate El Ecuetro de la ciudad de Huaraz utilizado estádares derivados de las bueas prácticas. La ivestigació fue de tipo cualitativocuatitativo, de ivel descriptivo, co u diseño de caso úico trasversal. La iformació presetada fue obteida a través de técicas e istrumetos de ivestigació como la observació y la etrevista; se emplearo cuestioarios y guías de observació. La recolecció de datos se dio e tres etapas: La primera cosistió e la etrevista a la gerete geeral de la empresa, quie proporcioó datos respecto a la historia, orgaizació, oferta y demada de la empresa; e la seguda etapa, se aplicaro los cuestioarios a todo el persoal de la empresa co el fi de obteer el perfil del persoal y e la tercera etapa se aplicaro cico guías de observació co el fi de evaluar la calidad de servicio e base al cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas, referidos a la gestió admiistrativa, el equipamieto y la ifraestructura, la gestió del servicio, la gestió medioambietal y la gestió sociocultural. Los resultados idica que el restaurate El Ecuetro es ua empresa sólida co 20 años e el mercado, orietado a la oferta de comida fusió; co relació al perfil del persoal éste o cueta co ua preparació formal, pero la empresa lleva a cabo capacitacioes para garatizar u bue servicio, e lo que respecta al cumplimieto de las bueas prácticas teemos que el restaurate El Ecuetro cumple co el 70 de los estádares evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brida a sus clietes sea buea. Se cocluye que El Ecuetro cumple co la mayoría de estádares derivados e las bueas prácticas si embargo existe muchos aspectos por mejorar e la gestió admiistrativa, la gestió medioambietal y socio cultural Palabras clave: Calidad, bueas prácticas, restaurate. ABSTRACT The research aimed to evaluate service quality of the restaurat "El Ecuetro " city of Huaraz usig stadards derived from best practices. The research was qualitative quatitative, descriptive level type with a cross desig uique. The iformatio cotaied herei was obtaied through research techiques ad istrumets such as observatio ad iterview; questioaires ad observatio guides were used. Data collectio took place i three stages: the Recibido: 5 de abril del 204, Aprobado: 23 de mayo del 204 Br. Escuela Profesioal de Admiistració Turística de la Uiversidad Católica Los Àgeles de Chimbote. sachez9@hotmail.com 2. Lic. Docete de la Escuela Profesioal de Admiistració Turística de la Uiversidad Católica Los Àgeles de Chimbote. ardakaria7@hotmail.com IN crescedo Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, N0 0, 204 6

2 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 first cosisted of iterviews the geeral maager of the compay, who provided data o the history, orgaizatio, supply ad demad for the compay ; i the secod stage, the questioaires were applied to all staff of the compay i order to obtai the profile of the staff ad i the third step five guides observatio were applied i order to evaluate the quality of service based o the fulfillmet of stadards derived from best practices, refer to the admiistrative maagemet, equipmet ad ifrastructure, service maagemet, evirometal maagemet ad sociocultural maagemet. The results idicate that the restaurat " El Ecuetro " is a solid compay with 20 years i the market, supplyorieted fusio food ; relative profile of staff it has o formal traiig, but the compay coducts traiig to esure good service, with regard to compliace with the best practices we have the restaurat "El Ecuetro" meets 70 to assessed stadards, which makes the quality that the compay provides to its customers is good. He cocludes that " The Gatherig" meets most stadards derived from good practice however there are may aspects to improve i admiistrative maagemet, evirometal maagemet ad sociocultural. Keywords: Quality, best practices, restaurat INTRODUCCIÓN E uestro país la idustria restauratera es bastate heterogéea, siedo las mype empresas co fuerte presecia e este rubro. Por lo geeral este tipo de empresas so familiares, por lo que la admiistració se ecuetra a cargo de los mismos propietarios; asimismo, cueta co u úmero limitado de trabajadores. Como su ombre lo idica so empresas pequeñas que refleja el potecial peruao de hacer empresa. Segú La Sociedad Peruaa de Gastroomía Apega (203) uos 320 mil peruaos trabaja directamete e el egocio de la comida. Hay aproximadamete 66 mil restaurates e uestro país, pero u poco meos de la mitad de estos está e Lima (3 mil 450). Ese úmero se icremeta e 0 cada año. Lametablemete, la tasa de salubridad es apeas, y vergozosamete, del,2. El último Iforme Técico 'Producció Nacioal Noviembre de 202' publicado por el Istituto Nacioal de Estadística e Iformática (INEI) señala que la producció acioal, e oviembre del año aterior, creció e 6,83 respecto a similar periodo del 20; co lo que acumula 39 meses de cotiuo crecimieto, explicado por el resultado positivo de la mayoría de sectores. Dicho documeto señala que el sector de Restaurates y Hoteles alcazó u crecimieto de 8,3, sustetado e la mayor actividad de restaurates e 8,02 y hoteles e 0,06. Las cifras acumuladas de eero a oviembre del 202 señala u crecimieto de este sector de 8,88 (restaurates 8,89 y hoteles 8,69). Cabe señalar que detro de este sector ecoómico, defiido por el INEI, el rubro restaurates represeta el 88. A pesar de que las cifras e cuato a demada y oferta e este rubro so aletadoras, es importate tomar e cueta que e la actualidad aú falta mucha especializació e el sector de restauració; de acuerdo a datos obteidos por Apega (203), u 62 del persoal que labora e este sector cueta solo co quito de 62 Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, No 0, 204 IN crescedo

3 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 secudaria, u 28 tiee estudios técicos, y u 0 posee estudios uiversitarios, por lo cual la especializació es u factor crítico para poder mejorar la calidad y bueas prácticas e el sector restauratero e el Perú, dado que si preparació es muy difícil ofrecer u bue servicio a los comesales. El potecial turístico de Acash se da pricipalmete gracias a su herecia cultural y a sus atractivos aturales. La importacia ecoómica del sector turismo radica e su aporte como captador de divisas para el país. El Pla Estratégico de Desarrollo de la Provicia de Huaraz (20), cotiee iformació que señala que a ivel de Acash, Huaraz cumple actualmete diversos roles e el sector turismo que so de gra beeficio para el desarrollo de las empresas de restauració, ya sea de forma directa o idirecta; siedo, por ejemplo, la base de operacioes de turismo ecológico y de aturaleza, el destio fial del turismo recreativo (especialmete juveil), el destio fial del turismo religioso costumbrista, el cetro de acopio de la producció local para la costa, el cetro comercial distribuidor de la producció básicamete de Lima etre otros. El Pla de Desarrollo Cocertado de la Provicia de Huaraz (2008), establece al desarrollo turístico como u segudo eje de desarrollo. E la ciudad de Huaraz se aprecia que la gra mayoría de restaurates so mype formadas ya sea por familias o por pequeños empresarios, los cuales e muchos casos carece de la suficiete preparació para ua adecuada gestió de sus restaurates. Así, se evidecia grades problemas e cuato a la calidad del servicio e los restaurates, e muchos casos debido a la falta de ispeccioes que se de periódicamete, y tambié a la falta de rigurosidad e las que se realiza, por lo que las empresas de restauració o se iteresa e mejorar su servicio. Se ve que ua gra catidad de estas empresas o cueta co estacioamieto propio, tampoco se ve la suficiete higiee e los locales, i se cumple co las ormas de seguridad. Asimismo, se aprecia que o hay la suficiete iversió e ifraestructura y mateimieto de los locales, es decir o se cotempla las bueas prácticas e la gestió de las empresas, situació que debe ser solucioada para ofrecer u mejor servicio a los turistas. Por todo lo ates idicado se hace ecesaria la evaluació de la calidad de los servicios bridados por este tipo de empresa, es así que para Micetur (202) el proceso de evaluació es el proceso de valoració del ivel de aplicació de las bueas prácticas, tiee por fialidad acreditar si la empresa está aplicado los procedimietos, coocimietos y valores sistematizados como bueas prácticas de las empresas e turismo. Sáchez Feito (2000), cosidera que es erróeo pesar que u restaurate vede sólo u determiado producto (u refresco, u plato, etc.); por el cotrario, estos productos va siempre acompañados de u servicio que el cliete paga y que o se puede separar del producto e sí.(p.226) El Ecuetro es ua empresa familiar que gracias a sus más de 20 años e el sector, ha logrado cosolidarse; cotado co dos locales, El Ecuetro RestauratCafé y El Ecuetro BarraGrill. Esta empresa se especializa e parrillas, y gastroomía fusió y ovoadia. La presete ivestigació se efocó e El Ecuetro RestauratCafé, local ubicado e el Jr. Juliá de Morales 650, a cico cuadras de la Plaza de Armas de la ciudad de Huaraz, ubicació que le da al establecimieto ua gra vetaja al ecotrarse e el cetro de la ciudad. El ambiete co el que cueta El Ecuetro es elegate y de estilo miimalista, pero a la vez cueta co ciertos elemetos éticos que se ve reflejados e su IN crescedo Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, N0 0,

4 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 carta, dode se ofrece ua mezcla de comida iteracioal, como pastas, y tambié comida fusió y ovoadia, como por ejemplo los ravioles de cuy. El Ecuetro tiee como público objetivo a turistas extrajeros, sobre todo e temporada alta, si embargo ecuetra el equilibrio e igresos permaetes, ofreciedo sus servicios a turistas acioales y comesales de la zoa. Cabe resaltar que si bie la empresa cueta co prestigio e la zoa gracias a los años que lleva e el mercado y al esfuerzo de sus propietarios, uca ates se ha llevado a cabo ua evaluació e la empresa que determie el cumplimieto de las bueas prácticas, por lo que el desarrollo de sus actividades, y mejoras o se basa e iformació cofiable que ayude al crecimieto de la empresa. Es así, que ua evaluació respecto a las bueas prácticas e la empresa ayudará a determiar sus putos débiles y a mejorar el servicio; evaluació que se ha desarrollado como parte de la presete ivestigació. Así, para llevar a cabo la presete ivestigació se plateó la siguiete preguta: Cuál es la calidad del servicio del restaurate El Ecuetro de la ciudad de Huaraz, utilizado estádares derivados de las bueas prácticas, e el año 203? Objetivo Geeral: Evaluar la calidad del servicio del restaurate El Ecuetro de Huaraz a través del cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas e el año 203. Objetivos Específicos: a) Describir las pricipales características del restaurate El Ecuetro, relacioadas a su historia, orgaizació, oferta, demada y perfil del persoal. b) Determiar y describir el cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió empresarial del restaurate El Ecuetro de Huaraz e el año 203. c) Determiar y describir el cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas e cuato al equipamieto e ifraestructura del restaurate El Ecuetro de Huaraz e el año 203. d) Determiar y describir el cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió del servicio del restaurate El Ecuetro de Huaraz e el año 203. e) Determiar y describir el cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió medioambietal del restaurate El Ecuetro de Huaraz e el año 203. e) Determiar y describir el cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió sociocultural del restaurate El Ecuetro de Huaraz e el año 203. METODOLOGÍA La ivestigació se desarrolló como u estudio de caso úico, de tipo mixto dado que se ha obteido tato datos de tipo cuatitativo como cualitativos; fue realizada a u ivel descriptivo, co u diseño de u caso úico trasversal, pues se recolectaro datos e u sólo mometo, e u tiempo úico, dode luego se describió las variables y aalizó su icidecia e iterrelació. Las técicas empleadas e la ivestigació ha sido la observació, la etrevista y la revisió documetal; la técica de la observació se apoyó e el uso de cico (5) guías de observació, las cuales sirviero para evaluar el cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió admiistrativas; al equipamieto e ifraestructura; a la gestió del servicio; a la gestió medioambietal y la gestió sociocultural, cada ua de las cuales se descompoe e sub dimesioes; además se empleó la cámara fotográfica para el registro de las imágees más sigificativas. Otro istrumeto empleado fue el cuestioario, coformado de pregutas cerradas y abiertas; éste fue aplicado a todos los colaboradores de la empresa. Asimismo, 64 Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, No 0, 204 IN crescedo

5 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 para la recolecció de los datos cualitativos se empleó la técica de la etrevista semiestructurada, que se aplicó a la propietaria del establecimieto co la fialidad de obteer iformació sobre la historia, orgaizació, demada y oferta del establecimieto. Para el procesamieto de los datos cuatitativos se empleó el programa PASW Statistics8, por otro lado, la iformació obteida a través de la aplicació de las guías de observació se orgaizó agrupado los resultados por cada ua de las dimesioes de la variable e estudio y de maera global e cuadros estadísticos. Respecto a la iformació obteida por medio de aplicació de la etrevista semiestructurada y de la observació se realizó a través de u aálisis cualitativo describiedo el comportamieto de cada ua de las variables e estudio. RESULTADOS El restaurate El Ecuetro tuvo sus iicios e el año 992, cuado la familia Ramis Nivi decidió fudar u egocio familiar, que iicialmete fue u recreobar ubicado juto al actual parque El Ecuetro, el que tomó dicha deomiació gracias al egocio iiciado por la familia Ramis Nivi. La empresa fue creciedo de maera progresiva, logrado la apertura de hasta cuatro locales. E la actualidad, se cueta co dos locales, el primero, ubicado e el Parque del Periodista, especializado e parrillas y comida regioal; y el segudo, ubicado e el Jr. Juliá de Morales 650, especializado e comida típica fusió, local del que se hablará e la presete ivestigació. El Ecuetro, especialista e comida típica fusió, abrió sus puertas al público e el año 2008, cuado la actual gerete geeral, Paloma Ramis Niví, cosiderado que cotaba co la formació de chef e artes culiarias, decide abrir u uevo local especializado e comida típica fusió. Actualmete, la empresa cueta co recoocimieto a ivel local, por lo que busca el posicioamieto a ivel acioal, y darse a coocer tambié a ivel iteracioal gracias a la gra afluecia de turistas extrajeros. Este posicioamieto se está logrado ya que tras cico años de haber sido abierto, el restaurat tiee como pricipal arma la costate iovació tato e su carta como e lo referete a ifraestructura, ofreciedo u cocepto diferete al cliete, que se distigue por la fusió que realiza e sus platillos si dejar de lado lo típico, rodeado de u ambiete modero y acogedor. La empresa sigue creciedo, ya que además de ofrecer los servicios del restaurat, e la actualidad tambié brida servicios de caterig y plaer. Respecto a la oferta del restaurat; e lo referete a la oferta culiaria, El Ecuetro cueta co ua variada carta desde desayuos hasta ceas, dode ofrece a su público comida típica fusió, teiedo desde platillos regioales como la lluca, sopa típica de la regió, platillos que fusioa la comida de distitas regioes, como el lomo saltado acompañado de picate de chocho; hasta platillos fusió e los que se mezcla la cocia iteracioal co la adia, como los ravioles relleos de cuy o la pizza co jamó serrao. Asimismo, cueta co ua variada oferta e el área de bar, que ofrece tato tragos acioales como iteracioales. E cuato a sus istalacioes, el restaurate ofrece al público u ambiete agradable co ua decoració modera miimalista que toma como base los colores que caracteriza a la empresa; el rojo, egro, blaco y amarillo, teiedo además ua exposició permaete de pituras que eriquece su decoració, la cual es acompañada de música y proyecció de videos musicales. Las istalacioes IN crescedo Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, N0 0,

6 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 bridadas al público se ecuetra divididas e u área de comedor, u área de bar y ua pequeña sala, las cuales e cojuto tiee u aforo de 35 persoas; atediedo al público de martes a domigo de 9 de la mañaa a de la oche. Asimismo, e lo referete a servicios, el restaurate atiede evetos tato istitucioales como diversos tipos de compromiso los cuales puede desarrollarse e los ambietes del restaurate; así tambié, este local sirve como exo para la oferta de sus servicios de caterig y plaer para todo tipo de evetos, como bodas, quice años, etre otros. Estos servicios icluye la decoració del eveto, la comida, bocaditos, bridis, y si el cliete lo requiere, u servicio completo desde la orgaizació del eveto. Por otro lado, la demada del restaurat varía de acuerdo a la época del año, ya que e temporada alta, etre los meses de abril a octubre; los comesales so turistas tato acioales como extrajeros; mietras que e temporada baja, etre los meses de oviembre a marzo, los comesales so turistas locales, persoas de la zoa y etidades públicas y privadas. a) Perfil del persoal del restaurate El Ecuetro de Huaraz e el año 203 Cuadro 0 PERFIL DEL PERSONAL DEL RESTAURANTE EL ENCUENTRO DE HUARAZ EN EL AÑO Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, No 0, 204 IN crescedo

7 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 Datos geerales Sexo Masculio Procedecia Femeio Local Edad Nacioal Otros países [2030) N 9 00,0 5 55,6 4 44,4 6 [3040) [4050) [5060] N N 66,7 3 33,3 Estudios Nivel de estudios PI PC SI 4 N 44,4 SC, 2 Especialidad Viculada co el puesto STI 22,2 STC SUI SUC, PG, EVP ENVP N 2 22,2 7 77,8 H S.A. Desempeño e la empresa Área Tiempo laborado e la empresa ADM COC SAL, 4 44,4 6 66,7 4 44, ,3 79 Capacitació 9 Si 7 Tipo de capacitació No B A.C. C A yg 77,8 2 22,2 4 44,4 4 44,4 4 44,4, 2 22,, Fuete: Elaboració propia. Nivel de Estudios: PI (Primaria icoclusa); PC (Primaria Completa), SI (Secudaria Icoclusa): STI (Superior técica icoclusa); STC (Superior técica completa); SUI (Superior Uiversitaria Icompleta); SUC (Superior uiversitaria completa), PG (Pos grado) Especialidad Viculada co el puesto: EVP (Especialidad viculada co el puesto); ENVP (Especialidad o viculada co el puesto) Área: ADM (Admiistrativa); COC (Cocia); SAL (Saló o comedor) E el Cuadro 0 podemos observar que el 00 del equipo de trabajo del restaurate correspode al sexo femeio; la mayoría de ellas so de Huaraz (55,6 ); la mayoría es jove ya que sus edades está etre los 20 y 30 años. Co relació a los estudios, el mayor porcetaje (44,4 ) cueta co primaria completa, seguida del 22,2 que posee secudaria completa; ta sólo el 22,2 cueta co formació viculada co el puesto de trabajo e el empresa. E lo referete al desempeño e la empresa, teemos que el mayor úmero de persoas trabaja e la cocia y el comedor del restaurate, tambié observamos que el 66,7 lleva trabajado e la empresa de uo a tres años; el 77,8 ha recibido algú tipo de capacitació, destacádose las capacitacioes e higiee y seguridad alimetaria. IN crescedo Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, N0 0,

8 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 E la Tabla 02 teemos la iformació referete al cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas del restaurate El Ecuetro de Huaraz; de los 255 estádares evaluados la empresa cumple co el 70,6 ; la mayor parte de estádares evaluados correspode a la dimesió de gestió del servicio (43,8 ), seguida de la dimesió de gestió admiistrativa (2,4 ), equipamieto e ifraestructura (20,6 ), gestió medio ambietal (9,2 ) y gestió socio cultural (5,0 ). Se aprecia que de los 56 estádares evaluados e cueto a la gestió admiistrativa la empresa cumple co 28; de los 48 estádares evaluados e cuato al equipamieto e ifraestructura la empresa cumple co 37; de los 4 estádares evaluados e la gestió del servicio, el Ecuetro cumple co 93; de los 24 estádares evaluados e la gestió medio ambietal, cumple co 4 y de los 3 estádares de las bueas prácticas e la gestió socio cultural el restaurate cumple co 8. Dimesió Gestió admiistrativa Número de estádares Cumple No cumple Evaluados Porcetaje de estádares Cumple No cumple Evaluados,0,0 2,4 Equipamieto e ifraestructura ,5 4,3 20,6 Gestió del servicio ,5 8,2 43,8 Gestió medio ambietal ,5 3,9 9,2 Gestió socio cultural , 2,0 5, ,6 29,4 00 TOTAL Fuete: Elaboració Propia. a) Cumplimieto de estádares derivados de las bueas prácticas Tabla 02 CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES D E R I VA D O S D E L A S B U E N A S PRÁCTICAS EN EL RESTAURANTE EL ENCUENTRO DE HUARAZ EN EL AÑO 203. DISCUSIÓN El Ecuetro de Huaraz es ua empresa destacada e el rubro gastroómico; cotado co más de 20 años e el mercado local; su historia es como casi todas las historias de las empresas familiares; llea de retos y logros importates. Parte fudametal para bridar u servicio de calidad a los clietes es la preparació del persoal, la cual se verá reflejada e la calidad del servicio; así, el restaurate El Ecuetro cueta co u equipo que tiee como debilidad la falta de especializació, elemeto ecesario para u servicio de calidad como se demostró e la tesis de los autores ates mecioados. E lo referete al sexo, el total de empleados so mujeres, elemeto que si duda distigue a la empresa. Co respecto a esta característica, todas las itegrates del persoal cocuerda e que teer como compañeras de labores a persoas del mismo sexo hace más fácil su iteracció. Por otro lado, la gerete afirma que a pesar de que esta característica o fue buscada, ya que la empresa preseta la oferta laboral si distició de sexo; e la etapa de selecció, fuero mujeres las que lograro u mejor desempeño. Asimismo, e la experiecia de la empresa, se percibe que al ser todas mujeres existe ua iteracció más fluida 68 Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, No 0, 204 IN crescedo

9 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 etre todo el persoal, lo cual ayuda a que exista u ambiete laboral favorable, tato co respecto a maejo del persoal, como e la iteracció etre las distitas áreas; asimismo, afirma que el persoal femeio muestra mayor resposabilidad co respecto a sus labores. E cuato a la procedecia, más del 50 del persoal, 5 colaboradoras, so origiarias de la ciudad de Huaraz, mietras que 4 colaboradoras so de otros putos del país (Chiclayo, Huáuco y Yugay). E cuato a esta característica, se puede afirmar que cotar co persoal de la zoa por lo geeral garatiza teer a los colaboradores laborado e la empresa por u periodo más largo, ya que se observó que 3 de las 5 colaboradoras procedetes de Huaraz lleva e la empresa más de 3 años. Esto ayudaría a la estabilidad de la empresa, pues se reduciría la frecuecia de los procesos de selecció, así como las capacitacioes itroductorias del persoal, lo que altera la diámica de la empresa. E cuato a la edad del persoal, se observa que el grupo etario que cueta co más del 50 de colaboradoras, 6 persoas, es el de 20 a 30 años de edad, mietras que apeas 3 colaboradoras se ecuetra e el de 30 a 40. De las 6 colaboradoras perteecietes al grupo etario de 20 a 30, 5 forma parte del persoal que se dedica a la ateció al cliete, característica que favorece a la empresa ya que esta área requiere de u mayor diamismo y disposició a iteractuar co el público, aspectos que resalta e el persoal más jove. E lo referete a los estudios, se tiee que más del 50 del persoal, 7 persoas, cueta solo co estudios escolares; dode 4 solo acabaro la escuela primaria, o termió la secudaria; y 2 posee secudaria completa. Solo 2 colaboradoras cueta co estudios superiores, y de estas dos, solo cueta co cursos de especializació y estudios superiores completos, dato perteeciete a la gerete geeral. Así, vemos que e la empresa solo se cueta co persoal profesioal e el área admiistrativa, represetada por la gerete. Si embargo, se debe resaltar que los empleados recibe capacitacioes que ayuda a que estos coozca más a fodo las políticas del restaurate, su forma de trabajo, y aspectos específicos respecto a cada área de trabajo, las cuales o atiede a ua programació. Respecto a la viculació de la especialidad co el puesto de trabajo que ejerce cada t r a b a j a d o r, s e a p r e c i a q u e l a s d o s trabajadoras que cueta co estudios superiores, está especializadas e el sector al que se dedica, ya que la gerete geeral cueta co la especialidad de chef, y ua de las trabajadoras e el área de ateció al cliete, ecotrádose cursado estudios la especialidad de turismo. Respecto al área de desempeño de los colaboradores de la empresa, el persoal de la empresa cueta co 9 colaboradores, distribuidos e 3 áreas; admiistració, cocia y saló. La admiistració se ecuetra dirigida la gerete geeral de la empresa; el área de cocia cueta co 4 trabajadoras, 2 cocieras, que desempeña sus labores ua e el turo de la mañaa y otra e el turo de la tarde; y 2 ayudates de cocia que desempeña sus labores del mismo modo que las cocieras; el área del saló cueta tambié co 4 trabajadoras, 2 azafatas que trabaja e el turo de mañaa, y 2 que trabaja e el turo de la tarde. E cuato al tiempo que el persoal lleva laborado e la empresa, el 33 de las colaboradoras (3 persoas) lleva e la empresa más de 3 años, 2 de las cuales, la gerete geeral y ua de las cocieras, trabaja hace 5 años e la empresa, es decir desde la apertura de este local. Y 67, 6 trabajadoras, lleva e la empresa meos de 3 años, dode la colaboradora co meos tiempo e la empresa lleva 5 meses de IN crescedo Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, N0 0,

10 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 trabajo. Respecto a si el persoal recibe o o capacitació, se aprecia que el 78 del persoal recibe capacitacioes, mietras que 22, 2 colaboradoras, quiees cumple la fució de ayudates de cocia, o la recibe. E cuato al tipo de capacitació impartido a los colaboradores de la empresa, 4 colaboradoras (azafatas) recibe capacitació e seguridad alimetaria; e higiee, y e bar; 2 colaboradoras recibe capacitació e cocia (cocieras), colaboradora recibe capacitació e ateció al cliete (azafata); y colaboradora recibe capacitació e admiistració y gastroomía (gerete geeral). De forma geeral, el persoal del restaurate El Ecuetro cueta co u perfil caracterizado pricipalmete por estar coformado e su totalidad por mujeres, adultas jóvees quiees e su mayoría so procedetes de la zoa (Huaraz), tales características hace del persoal u equipo altamete activo por el sector etario al que perteece, resposable y co ua buea diámica debido al que todas so del mismo sexo. Si embargo, la debilidad que preseta es la falta de preparació para desempeñar sus actividades. Evaluar la calidad del servicio e el restaurat El Ecuetro fue el eje pricipal de la presete ivestigació, el cual se reflejó e la evaluació de diversos estádares que determia las bueas prácticas de la empresa, así. De acuerdo a Micetur (202), el proceso de evaluació es el proceso de valoració del ivel de aplicació de las bueas prácticas, tiee por fialidad acreditar si la empresa está aplicado los procedimietos, coocimietos y valores sistematizados como bueas prácticas de las empresas e turismo. Así, se evaluaro cico aspectos de las bueas prácticas, el primero fue la gestió admiistrativa, e el caso de El Ecuetro, e térmios geerales, la empresa se ecuetra a medio camio de cumplir co todos los estádares recomedados para lograr ua gestió admiistrativa de alta calidad, pues cumple co el 50 de los mismos, así, sus putos de mayor debilidad se ecuetra e la plaificació, orgaizació, gestió de calidad y gestió de recursos humaos, e los que deberá poer u mayor éfasis para su total implemetació. El segudo fue la gestió de equipamieto e ifraestructura, del que restaurate El Ecuetro cumple co 37 estádares de los 48 evaluados, lo que muestra que la empresa cueta co ua buea calidad e cuato al equipamieto e ifraestructura co la que cueta, si embargo su pricipal debilidad es o cotar co u local propio, lo que hace que o pueda implemetar ciertas áreas como u almacé o cotar co u estacioamieto. El tercero fue la gestió de servicios, dode se evaluaro e total trece dimesioes, divididas e cieto catorce estádares, de los cuales se cumple co oveta y tres, lo que demuestra que el restaurate El Ecuetro cueta co muy bueas prácticas, y que so pocos los detalles que habría que mejorar. El cuarto fue la gestió medioambietal, evaluádose cico dimesioes subdivididas e veiticuatro estádares, de los cuales la empresa cumple co catorce, lo que idica que co respecto al medio ambiete, e la empresa aú falta varios detalles que tomar e cueta para lograr ua mayor sosteibilidad co el medioambiete. Pricipalmete, la empresa deberá tomar e cueta adquirir isumos amigables co el medio ambiete. Fialmete, el quito aspecto evaluado fue la gestió sociocultural. E lo referete a las bueas prácticas culturales, de los trece 70 Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, No 0, 204 IN crescedo

11 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 estádares evaluados, la empresa cumple co diez, lo que idica que la empresa se ecuetra comprometida co el aspecto sociocultural, si embargo aú queda tres aspectos por tomar e cueta, los cuales recae sobre el apoyo a la comuidad local. El Cuadro 02 preseta los resultados de las cico dimesioes evaluadas e el restaurate El Ecuetro, y se aprecia que de los 255 estádares evaluados, la empresa cumple co 80, lo que idica que la calidad de la empresa es bastate buea, pues se cumple co u 70 del total de estádares. Se ve pues, que para que la empresa llegue a u ivel de calidad aú más alto, debe tomar e cueta poer u mayor éfasis e mejorar su gestió admiistrativa, e la que se ecuetra a medio camio, y la gestió medioambietal, si descuidar el mejorar costatemete e los demás ámbitos. Así, los resultados ates expuestos muestra que el restaurate El Ecuetro tiee como área de mejor desempeño la gestió de servicios y su equipamieto e ifraestructura, pues cueta co 80 y 77 de estádares cumplidos respectivamete; mietras que el área co el desempeño más bajo es la gestió admiistrativa, e la cual se preseta varias deficiecias al o cumplir co los estádares pricipalmete e lo referete a plaificació y orgaizació. CONCLUSIONES El restaurate El Ecuetro es ua empresa sólida gracias a sus más de veite años de experiecia e el egocio de la restauració; su orgaizació se ecuetra liderada por la gerete geeral Paloma Ramis. La oferta del restaurate se caracteriza por los platillos que mezcla la comida fusió co la gastroomía gourmet. Asimismo, la demada del cliete se ecuetra claramete marcada por la temporada alta y baja que se da e la ciudad de Huaraz por ser u lugar altamete turístico; así, e temporada alta la demada proviee pricipalmete de turistas acioales y extrajeros, mietras que e temporada baja la demada proviee pricipalmete de empresas y comesales de la zoa. 3. El persoal que coforma el equipo de trabajo de la empresa o cueta co la preparació ecesaria para desempeñarse e u restaurate, ya que e su mayoría su formació llega hasta la educació primaria o secudaria; si embargo, gracias a que existe ua supervisió y direcció costate y se lleva a cabo capacitacioes a cargo de la chef y gerete geeral, la calidad del restaurate es óptima a pesar de teer la deficiecia ates mecioada. Por otro lado, el persoal está coformado e su totalidad por mujeres, quiees e su mayoría so gete de la zoa, elemeto positivo tato para la estabilidad de la empresa como para la comuidad, ya que la empresa es ua fuete de trabajo para la comuidad. 4. Detro de los estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió admiistrativa es uo de los putos más débiles e el restaurate E Ecuetro, ya que cumple solo co la mitad de los estádares recomedados para teer ua gestió óptima. Los putos que requiere u mayor trabajo para ser mejorados so la gestió de los recursos humaos, asimismo, o se cueta co u croograma de reuioes; y tampoco se ha establecido u mecaismo para que el persoal comuique sus sugerecias sobre el servicio. 5. Respecto a los estádares derivados de las bueas prácticas e cuato al equipamieto e ifraestructura, el restaurate El Ecuetro cumple co la mayor parte de estádares, lo que muestra que las istalacioes de la empresa goza de calidad, al teer u comedor, cocia, servicios higiéicos, oficia y exterior co las características ecesarias para ateder de forma adecuada a los clietes; si embargo, IN crescedo Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, N0 0, 204 7

12 R. Sachez T.; N. Chávez P.: Evaluació de la calidad del servicio del restaurate El ecuetro de Huaraz, 203 el o cotar co u local propio costituye ua desvetaja para la empresa, ya que o puede realizarse modificacioes o ampliacioes, por los que alguas áreas de uso exclusivo o puede ser implemetadas e la actualidad, como u almacé o u área de servicio. 6. Los estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió del servicio del restaurate El Ecuetro so cumplidos e u 80, lo que muestra que la calidad de servicios que se brida e la empresa es muy alta, pues se toma e cueta y se tiee gra cuidado e cada etapa del servicio, desde la adquisició y maejo de isumos, su preparació, hasta que el producto llega al cliete y éste se retira del local. 7. Los estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió medioambietal del restaurate El Ecuetro so cumplidos parcialmete, ya que si bie se toma e cueta prácticas para el ahorro de eergía y agua e la empresa, a ú q u e d a p u t o s q u e f o r t a l e c e r, pricipalmete e lo referete al cosumo de productos, pues o se toma e cueta alguas prácticas que podría amiorar el impacto de la empresa e el medio ambiete. 8. Los estádares derivados de las bueas prácticas e cuato a la gestió sociocultural del restaurate El Ecuetro so cumplidos casi e u 80, lo que muestra u alto grado de compromiso co la comuidad y su cultura por parte de la empresa, ya que ésta demuestra u total apoyo a la cultura local a través de su oferta gastroómica y ambiete; asimismo apoya tambié a la comuidad local. 9. E coclusió, al ser evaluado de forma global, el restaurate El Ecuetro cumple co u porcetaje bastate sigificativo; 70 de los estádares so respetados e la empresa, lo que hace de ésta ua empresa que brida u servicio y productos de calidad a sus clietes; es importate si embargo, tomar e cueta que aú falta varios aspectos por mejorar, pricipalmete e lo referete a la gestió admiistrativa y a la gestió medioambietal. BIBLIOGRAFÌA. Asociació Peruaa de Gastroomía APEGA (203). El boom de la gastroomía peruaa. Recuperado de 2. Istituto Nacioal de Estadística e Iformática (s.f.). Iforme técico: Producció Nacioal Noviembre 202. R e c u p e r a d o d e ursivo/boleties/552.pdf 3. Miisterio de Comercio Exterior y Turismo (202). Guía metodológica para el desarrollo del sistema de aplicació de bueas prácticas. Lima. Autor. 4. Muicipalidad provicial de Huaraz (2008). Pla de desarrollo cocertado. R e c u p e r a d o d e 20PDC/Proyecto20PDCPHuaraz.pdf 5. Muicipalidad provicial de Huaraz (20). Pla Estratégico de Desarrollo de la Provicia de Huaraz. Recuperado de des_estr_prov.pdf 72 Revista IN CRESCENDO Ciecias Cotables, Fiacieras & Admiistrativas Vol. 0, No 0, 204 IN crescedo