Las llaves del desarrollo de las empresas veterinarias. Taller interactivo Royal Canin León, 05/09/08

Transcripción

1 Las llaves del desarrollo de las empresas veterinarias Taller interactivo Royal Canin León,

2 Pregunta n 1 1 : Los actos simples (vacunaciones, esterilizaciones ) A : Deben ser vendidos a bajo precio ya que los clientes comparan los precios B : Pueden ser diferenciados y vendidos más caros que la competencia C : Deben ser vendidos en la "justa relación calidad-precio" D : Pueden ser vendidos a no importa que precio 2

3 Precio de los servicios simples Objetivo Hacer confortable+++ el posicionamiento de la clínica En coherencia con el posicionamiento de la clínica Intercambio de informaciones Selección de un posicionamiento en el precio Justificación El precio de mercado existe Las posibilidades de diferenciación también Trabajar sobre el valor percibido 3

4 Representación esquemática de los posicionamientos claros 120 Precios prácticos Valor percibido 4

5 El equilibrio fundamental Valor percibido $ $ $$ $$ 5

6 Pregunta n 2 2 : Cómo valorar la esterilización de una perra? A : Con explicaciones verbales B : Con documentos de soporte (ficha de presentación, rendición de cuentas de la operación ) C : A + B D : Con una comunicación high-tech (terminal interactiva, sitio web ) E : B + D 6

7 Estrategia de valoración 1- Argumentación verbal Del veterinario Del ASV En espera de los documentos de soporte 3- El resto solo es un "plus" 7

8 Hacer que se den cuenta del valor que tiene esterilizar una perra Etapas Última consulta del cachorro Solicitud de información telefónica Devolución del animal Examen de control Argumentación verbal Presentación esterilización Respuesta telefónica formal Consejos post-operatorios & RV de control Consejos de prevención Documentos de soporte Ficha de presentación Rendición de cuentas de la cirugía Ficha de prescripción nutricional 8

9 Tres documentos para los clientes + una herramienta interna Documentos para los clientes Documento de presentación Reporte de la intervención Ficha de prescripción nutricional Guía de respuesta telefónica para los ASV 9

10 Pregunta n 3 3 : Los mejores instrumentos de fidelización A : Los refuerzos de las vacunas B : Las cartas de fidelidad C : Una recordada de vez en cuando D : Un recibimiento sonriente E : Un fichero médico bien informado 10

11 Fichero médico La herramienta de fidelización es lo más potente Materializa el seguimiento perenne Es el soporte de la relación cliente - clínica Utilización Consulta antes de cada acto simple Informaciones técnicas y comerciales Evocar algún punto al inicio de la consulta Información ostensible Al final de cada acto simple En el momento de pasar por el mostrador Veterinarios ASV 11

12 Estoy con el veterinario Estoy con MI veterinario 12

13 Llamadas Ofertar algun servicio al cliente Indicaciones No importa que programa o servicio recurrente Examen anual de salud, esterilización Condiciones de utilización Únicamente para los clientes regulares Consentimiento previo Mensaje no apremiante Medio: correo o , (SMS) 13

14 Pregunta n 4 4 : Los productos que generan el aumento de visitas a la clínica A : Los antiparasitarios externos B : Los collares, correas, cestos C : El pet-food dietético D : El pet-food para animales esterilizados E : Los antiparasitarios internos F : Los champús y los cosméticos 14

15 Motores que aumentan la frecuencia [1] Objetivo de penetración 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Antiparasitarios internos Antiparasitarios externos Pet-food para animales estérilizados Pet-food dietético Contactos por año 15

16 Motores que aumentan la frecuencia [2] Pet-food animales esterilizados Antiparasitarios externos Antiparasitarios internos Pet-food dietético 16

17 Pregunta n 5 5 : Qué debe producir el esfuerzo comercial para el pet-food? A : El personal de recepción B : Los veterinarios C : Alternar al personal de recepción por los veterinarios, si es necesario D : Los veterinarios, relevados por el personal de recepción 17

18 Involucramiento de los veterinarios Argumentación técnica : Necesidades nutricionales del animal Crecimiento Esterilización Patología Lo que la clínica ofrece Gama Ventajas técnicas Presupuesto diario 18

19 Relevo por el personal de recepción Seguimiento del cliente Renovación Evoluciones programadas (crecimiento hacia la adultez) Servicios asociados Peso del animal Manutención del bolso Prescripción del veterinario Logística Gestión del stock Seguimiento de las ventas 19

20 Pregunta n 6 6 : Los objetivos prioritarios para una prescripción nutricional A : Los cachorros B : Los gatitos C : Los adultos en buena salud D : Los animales que vienen de ser estérilizados E : Los animales con sobrepeso F : Los animales muy viejos 20

21 Etapas claves del perro Esterilización 1 a consulta del cachorro consulta del senior Crecimiento Adulto Senior Fin de la vida Sobrepeso o patología 21

22 Etapas claves del gato Esterilización 1 a consulta del gatito Crecimiento Adulto Senior Fin de la vida Sobrepeso o patología 22

23 Las tres claves del desarrollo Valorar los actos simples El mayor número de contactos posibles Base de la medicación y de la fidelización Saber vender los actos sofisticados Costosos de producir Realizar internamente o referir Maximizar los márgenes de ganancia Ventas de mostrador de pet-food y de antiparasitarios Veterinarios + personal de recepción 23