PERFIL COMPETENCIA ADMINISTRADOR DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA
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- Germán Peña Martínez
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1 PERFIL COMPETENCIA ADMINISTRADOR DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA FECHA DE EMISIÓN: 05/07/ :02 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ADMINISTRADOR DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V02 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V02 EstadoActual: Vigente HOTELERÍA Y TURISMO Nombre perfil : ADMINISTRADOR DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA Fecha de vigencia: 31/08/2017 Otros nombres: N/A Propósito Administrar y supervisar las tareas administrativas y de coordinación del personal a cargo, de un Local de Comida Rápida, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal Área Ocupacional : Administrar y supervisar las tareas administrativas y de coordinación del personal a cargo, de un Local de Comida Rápida, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal Codigo: U V01 U V02 U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO DEL LOCAL, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA ADMINISTRAR EL LOCAL ASIGNADO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Página: 1
2 Condiciones y situaciones: Trabajando durante el día en horarios de comida (Desayuno, almuerzo, cenas y colaciones). Trabajando clientes con solicitudes especificas de alimento. Trabajando a clientes de todas las edades, genero y nacionalidad. Realizando gestiones de supervisión con su equipo de trabajo. Realizando labores de pie y/o sentado. Realizando labores en establecimientos cerrados. Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Elementos de seguridad e higiene (guantes, mascarillas y zapatos antideslizantes y seguridad). PC. Escritorio Teléfono. Artículos de oficina. evaluación de personal a cargo realizado. asistencia realizadas. Malla de turnos (horarios). control de stock realizadas. registro de mermas realizadas. producción y proyección realizadas. Planilla de registro de muestra realizada. Calendario de limpieza Carpeta o libro de registro de buenas prácticas de manufactura. supervisando el estado de presentación e higiene de mesas, mesones, maquinarias y artefactos industriales y utensilios de cocina. en la recepción y chequeo de las materias primas. en la entrega de instrucciones del personal a cargo en relación al aseo e higiene de comedores, utensilios de cocina y manipulación de utensilios. en la coordinación de las actividades diarias a realizar por su personal a cargo. en la verificación del estado de materiales entregados a su personal a cargo A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Página: 2
3 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. Calidad de servicio En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Página: 3
4 Nombre UCL: SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO DEL LOCAL, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Supervisar y evaluar el desempeño laboral del personal a cargo, según protocolos y procedimientos de la empresa 2.- Supervisar y evaluar la presentación personal del personal a cargo, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. El uso de utensilios de cocina del personal a cargo es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la 2. La manipulación de las materias primas de la cocina ocupadas por el personal a cargo, es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la 3. La preparación de productos para la entrega de servicios está supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la 4. El uso de artefactos electrónicos industriales de cocina es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la 5. La higiene de mesones, mesas, maquinaria y artefactos industriales es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la 6. El uso de productos químicos de limpieza para la sanitización de utensilios es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la 7. El uso de utensilios de seguridad es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la 8. Los procedimientos errados o incorrectos en las funciones asignadas según el puesto de trabajo son identificados y corregidos, según protocolos y procedimientos de la 1. Supervisa y chequea el uso y mantención del uniforme corporativo utilizado por el personal a cargo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 2. El protocolo de presentación e higiene personal del personal a cargo es supervisado y chequeado, según las condiciones establecidas por la empresa y normativa legal Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias a su equipo de trabajo. Es la manera en que supervisa las tareas realizadas por su equipo de trabajo. Es la manera en que rectifica errores y realizar mejora continua de los procesos. Responsabilidad Es la forma en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos o los de su personal a cargo, a fin de desarrollarlas adecuadamente. Es la manera en que asume responsabilidad por las actividades realizadas en conjunto a su equipo de trabajo. Es la forma en que demuestra la capacidad de generar instancias para la entrega de retroalimentación a su equipo de trabajo. Es la manera en que logra acuerdos que permitan el crecimiento profesional del personal a cargo y a su Liderazgo vez cumple con los estándares de calidad de la Es la forma en que posee la capacidad de motivar a su equipo de trabajo en jornadas laborales. En la manera en que refuerza de manera positiva el desempeño de su personal a cargo. Es la manera en que instruye y supervisa el buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua Sustentabilidad procurando cuidar los recursos naturales minimizando el impacto medio ambiental. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario, según la Conocimientos de software de aplicación a nivel usuario tales como (Excel, Word etc.), según la Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos del código del trabajo. Página: 4
5 Conocimientos sobre metas de ventas establecidas por la Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimientos de documentación legal requerida para el giro de local de comida rápida (patente, permisos certificados etc.) Conocimientos de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de cocina. Conocimientos y prácticas de coordinación y administración de personal. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. (Ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la Conocimiento del código ético del turismo, según la Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: El chequeo y/o supervisión del estado de presentación e higiene de comedores, mesas, manos y utensilios. En la supervisión de manipulación de utensilios, artefactos industriales de cocina y productos químicos. En la supervisión de manipulación de materias primas. En la supervisión de preparación de productos finales para la entrega de servicio. Al capacitar el personal a cargo. Al corregir al personal a cargo al realizar procedimientos de funciones erradas. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la manera de corregir a su personal o equipo de trabajo ante la realización errada de procedimientos en sus funciones o actividades asignadas. En la aprobación de higiene de áreas y utensilios del local de comida rápida. En la manera de enseñar e instruir al personal nuevo o antiguo en sus funciones y procedimientos de la Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Elementos de seguridad e higiene (guantes, cotonas, mascarillas y zapatos antideslizantes), Implementos & productos de limpieza (paños, escobas, palas, maquinarias industriales productos químicos), utensilios de cocina (bandejas, platos, vasos, tazas, cubiertos, loncheras, tablas de colores, cuchillos, batidoras y licuadoras industriales), Implementos de comedores( servilletero, contenedores de aderezos, alcuzas, azucarero), maquinaria de cocina (carro con loncheras), materia prima y personajes ficticios representativos a colegas y clientes del local de comida rápida. Nombre UCL: ADMINISTRAR EL LOCAL ASIGNADO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Verificar el estado de operatividad del local, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Administrar el uso y recepción de la materia prima y artículos de limpieza, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 3.- Asignar y coordinar los servicios realizados por el personal, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. El estado de higiene del local es chequeado y verificado, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 2. El estado y funcionamiento de la maquinaria industrial del local se es chequeada y verificada, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 3. Los imprevistos del estado operativo del local son identificados y solucionados, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 1. La materia prima y artículos de limpieza están solicitados el día anterior, según niveles de stock y producción del día siguiente y de acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 2. La materia prima y artículos de limpieza son recibidos y verificados, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 3. La venta diaria es proyectada, según la demanda, límite de costos y metas establecidos por la 4. El uso de la materia prima es controlada, según protocolos y procedimientos de la 1. El personal a cargo es informado sobre las metas establecidas por cumplir, según protocolos y procedimientos de la 2. Las jornadas laborales del personal a cargo son asignadas, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 3. Las actividades y/o funciones a realizar por el personal a cargo son coordinadas y asignadas, según la demanda de la empresa y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 4. Las vacaciones y días libres de su personal a cargo son coordinadas, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal Página: 5
6 Nombre UCL: ADMINISTRAR EL LOCAL ASIGNADO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Gestionar documentación interna de la empresa, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. Las planillas de inventario de stock son realizadas, para el control de insumos (materia prima), según protocolos y procedimientos de la 2. Las planillas de inventario de stock para el control de artículos de limpieza son realizadas, según protocolos y procedimientos de la 3. Las planillas de mermas, para el control de pérdidas de materia prima son realizadas, según protocolos y procedimientos de la 4. Las planillas de producción y proyección de costos de la materia prima versus el capital inicial asignado y metas establecidas por la empresa son realizadas, según protocolos y procedimientos de la empresa 5. El calendario de limpieza es chequeado y revisado, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 6. El registro de calidad de buenas prácticas de manufactura (BPM) es realizado, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 7. La planilla del estado de mantención de infraestructura del local es realizada, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias a su equipo de trabajo. Es la manera en que rectifica errores y realizar mejora continua de los procesos. Responsabilidad Es la manera en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos o los de su personal a cargo, a fin de desarrollarlas adecuadamente. Es la forma en que posee una visión clara de los objetivos, valores, estrategias de la empresa y las transmite y aplica a su equipo de trabajo con claridad. Es la manera en que decide correctamente los estándares de productividad más pertinentes y efectivos Liderazgo en relación a la distribución de cargas de trabajo, considerando desempeño y tareas asignadas a su personal a cargo. Es la forma en que asume responsabilidad ante el logro de metas en relación al desempeño laboral en conjunto a su equipo de trabajo. Es la manera en que es capaz de dar buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua Sustentabilidad procurando cuidar los recursos naturales, minimizando el impacto medio ambiental. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario, según la Conocimientos de software de aplicación a nivel usuario tales como (Excel, Word etc.), según la Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos del código del trabajo. Conocimientos sobre metas de ventas establecidas por la Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimientos de documentación legal requerida para el giro de local de comida rápida (patente, permisos certificados etc.) Conocimientos de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de cocina. Conocimientos y prácticas de coordinación y administración de personal. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. (Ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Página: 6
7 Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la Conocimiento del código ético del turismo, según la Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La revisión del estado operativo del local. La entrega de soluciones ante imprevistos del estado operativo del local. La recepción y revisión de la materia prima. La producción proyectada. La coordinación de horarios y asignación de funciones a su personal a cargo. Registrar y llenar planillas establecidas por la El cumplimiento de metas de ventas del local. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que revisa y aprueba el estado materia prima entregada por el proveedor. En la manera que lleva control y registros de planillas indicadas por la En la manera de gestionar y coordinar las ventas logrando las metas establecidas por la Es capaz de coordinar y asignar horarios, jornadas, vacaciones y funciones del personal a cargo. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Verduras, frutas, bebestibles, carnes representativos a la materia prima, planillas de registro de mermas, control de stock (inventario), producción, proyección y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y proveedores. Página: 7
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