LAS CONDICIONES Y EL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL BPS COMO MATERIA DE NEGOCIACIÓN COLECTIVA

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1 LAS CONDICIONES Y EL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL BPS COMO MATERIA DE NEGOCIACIÓN COLECTIVA Ámbito Temático o Sectorial: Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC s) y la P.R.L. Categoría: Autor Principal Nombre: Fernando Apellidos: Gomez Etchebarne Organización: Banco de Previsión Social Departamento: Medicina Ocupacional Dirección de Contacto: Colonia 1921 Nº: Edif.: Bloque: Escalera: Planta: Puerta: Código Postal: Localidad: Montevideo Provincia: País: Uruguay Teléfonos: 598)2) int Fax: fgomez@bps.gub.uy Categoría: Co-Autor: x Colaborador: Nombre: Christiane Apellidos: Sosa Echevarría Organización: Banco de Previsión Social Departamento: Recursos Humanos Dirección de Contacto: Colonia 1921 Nº: Edif.: Bloque: Escalera: Planta: Puerta: Código Postal: Localidad: Montevideo Provincia: País: Uruguay Teléfonos: 598)2) int Fax: chsosa@bps.gub.uy Categoría: Co-Autor: x Colaborador: Nombre: Patricia Apellidos: Gil Kellner Organización: Banco de Previsión Social Departamento: Recursos Humanos Dirección de Contacto: Colonia 1921 Nº: Edif.: Bloque: Escalera: Planta: Puerta: Código Postal: Localidad: Montevideo Provincia: País: Uruguay Teléfonos: 598)2) int Fax: pgil@bps.gub.uy

2 1. ABSTRACT Las modernas tecnologías de la información y la comunicación han favorecido el desarrollo de nuevas formas de trabajo, como por ejemplo en los llamados call centres que se sustentan fundamentalmente en la utilización de computadoras y diferentes elementos de comunicación. Estas nuevas modalidades de organización del trabajo determinan que la consideración de la temática sobre la Salud y Seguridad de los trabajadores que allí se desempeñan tenga un enfoque particular. En el marco del Plan Estratégico del Banco de Previsión Social (BPS) y del Plan de Recursos Humanos se ha establecido como línea de trabajo Implementar un programa de Seguridad e Higiene del Trabajo y mejora en las condiciones laborales con un componente de acciones preventivas. En el año 2007 el Directorio del BPS aprobó el Plan de Salud y Seguridad Laboral cuyo objetivo principal es lograr el bienestar físico, mental y social de los funcionarios, procurando prevenir los daños a la salud causados por las condiciones y el ambiente de trabajo. El BPS y la Asociación de Trabajadores de la Seguridad Social (ATSS) instalaron un ámbito de diálogo (Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral) para la consideración de estos temas de acuerdo a lo dispuesto por el Decreto del Poder Ejecutivo 291/07 sobre la creación de instancias de cooperación, a efectos de planificar la prevención en materia de salud y seguridad laboral. La Ley Negociación Colectiva en el marco de las Relaciones Laborales del Sector Público y el Convenio firmado en el año 2009 entre el BPS y la ATSS, refieren a la Salud y Seguridad Laboral como materia objeto de negociación. El Servicio de Atención Telefónica del BPS (Teleconsultas 1997) da respuesta a llamadas telefónicas que realizan los ciudadanos para conocer y solicitar los servicios y prestaciones que brinda el Instituto, siendo su horario de atención de lunes a viernes de 8 a 20 horas. Allí trabajan 62 operadores en su mayoría perteneciente al sexo femenino que cumplen 8 horas diarias de labor y cuentan con dos pausas para descanso de 10 minutos por jornada y 30 minutos para el almuerzo. 2

3 Las tareas de atención telefónica de Teleconsultas 1997 tienen como principal actividad la comunicación con los usuarios realizada a distancia, con la utilización simultánea de equipos electrónicos, eléctricos y/o digitales de audio, escucha y habla telefónica, y sistemas informáticos y manuales de procesamiento de datos, desarrolladas conforme a lo establecido en el Protocolo de Calidad del Servicio. Debido a la implementación de nuevos beneficios y servicios ofrecidos a la ciudadanía por parte del BPS a comienzos del año 2008, Teleconsultas 1997 recibió un 93% más de llamadas durante el período enero-agosto de 2008, en comparación con igual período de Este incremento de llamadas fue atendido por la misma dotación de personal y de puestos de trabajo que en el año Con el objetivo de prevenir y minimizar los daños a la salud que pudieran ser ocasionados por las condiciones y el ambiente de trabajo del Servicio de Teleconsultas 1997, los representantes de la Administración de la Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral realizaron la identificación y evaluación de los riesgos laborales siguiendo la metodología del Instituto Nacional de Higiene y Seguridad en el Trabajo (INHST) de España. Como resultado se efectuaron recomendaciones para la prevención de ciertos riesgos laborales y para la mejora de las condiciones y el medio ambiente de trabajo. Además se estudiaron los indicadores de gestión del Servicio y de desempeño de los operadores, y se mantuvieron entrevistas con varios operadores, supervisores y con el Gerente del Servicio a los efectos de conocer su percepción de las condiciones y el medio ambiente de trabajo. También se analizó la frecuencia y las causas de las licencias médicas por enfermedad de los operadores en iguales períodos de los años 2007 y La ATSS presentó ante la Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral un proyecto de Convenio Colectivo relativo a las condiciones y el medio ambiente de trabajo del Servicio de Teleconsultas 1997, el cual fue analizado tomando en consideración la evaluación de riesgos laborales efectuada previamente por la Administración. En dicho ámbito bipartito finalmente se acordó un proyecto de Convenio Colectivo de Trabajo para Teleconsultas 1997 que apunta a la prevención de los riesgos laborales y a 3

4 brindar un servicio de calidad y eficiencia, el cual fue elevado a consideración de las autoridades del Instituto. Palabras Clave Atención telefónica Condiciones y medio ambiente de trabajo Negociación colectiva 4

5 LAS CONDICIONES Y EL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL BPS COMO MATERIA DE NEGOCIACIÓN COLECTIVA Ámbito Temático o Sectorial: Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC s) y la P.R.L. Categoría: Autor Principal Nombre: Fernando Apellidos: Gomez Etchebarne Organización: Banco de Previsión Social Departamento: Medicina Ocupacional Dirección de Contacto: Colonia 1921 Nº: Edif.: Bloque: Escalera: Planta: Puerta: Código Postal: Localidad: Montevideo Provincia: País: Uruguay Teléfonos: 598)2) int Fax: fgomez@bps.gub.uy Categoría: Co-Autor: x Colaborador: Nombre: Christiane Apellidos: Sosa Echevarría Organización: Banco de Previsión Social Departamento: Recursos Humanos Dirección de Contacto: Colonia 1921 Nº: Edif.: Bloque: Escalera: Planta: Puerta: Código Postal: Localidad: Montevideo Provincia: País: Uruguay Teléfonos: 598)2) int Fax: chsosa@bps.gub.uy Categoría: Co-Autor: x Colaborador: Nombre: Patricia Apellidos: Gil Kellner Organización: Banco de Previsión Social Departamento: Recursos Humanos Dirección de Contacto: Colonia 1921 Nº: Edif.: Bloque: Escalera: Planta: Puerta: Código Postal: Localidad: Montevideo Provincia: País: Uruguay Teléfonos: 598)2) int Fax: pgil@bps.gub.uy

6 1. ABSTRACT Las modernas tecnologías de la información y la comunicación generaron nuevas formas de organización del trabajo. El Servicio de Atención Telefónica del Banco de Previsión Social (BPS) responde a consultas telefónicas realizadas por la población sobre las prestaciones y servicios que brinda el Instituto. En el 2007 el Directorio del BPS aprobó el Plan de Salud y Seguridad Laboral dirigido a sus funcionarios. El Convenio de Negociación Colectiva en el marco de las Relaciones Laborales del Sector Público, firmado en el 2009 por el BPS y la Asociación de Trabajadores de la Seguridad Social (ATSS), refiere a la Salud y Seguridad Laboral como materia objeto de negociación. Se evaluaron los riesgos laborales del Servicio y se elaboró en un ámbito bipartito un proyecto de Convenio Colectivo relativo a las condiciones y el medio ambiente de trabajo. Palabras Clave Atención telefónica Condiciones y medio ambiente de trabajo Negociación colectiva 2. INTRODUCCIÓN Las modernas tecnologías de la información y la comunicación han favorecido el desarrollo de nuevas formas de trabajo, como por ejemplo en los llamados call centres que se sustentan fundamentalmente en la utilización de computadoras y diferentes elementos de comunicación. En los últimos años se ha producido un rápido crecimiento del sector de los call centres en todo el mundo. Estas nuevas modalidades de 2

7 organización del trabajo determinan que la consideración de la temática sobre la Salud y Seguridad de los trabajadores que allí se desempeñan tenga un enfoque particular [1, 2]. Las características del proceso de trabajo determinan que en algunos centros de atención telefónica los trabajadores perciban su tarea como penosa, debido fundamentalmente a una alta carga de trabajo, poca autonomía y ambiente ruidoso. Los trabajadores de este sector habitualmente son jóvenes, con predominio del sexo femenino y con educación secundaria completa como mínimo [2]. En Uruguay no existen normas legales específicas que reglamenten las condiciones y medio ambiente de trabajo para este sector de actividad. En varios países se ha reglamentado los aspectos de Seguridad y Salud de los call centres como por ejemplo en Brasil [3]. El Servicio de Atención Telefónica del BPS (Teleconsultas 1997) da respuesta a llamadas telefónicas que realizan los ciudadanos para conocer y solicitar los servicios y prestaciones que brinda el Instituto, siendo su horario de atención de lunes a viernes de 8 a 20 horas. Las tareas de atención telefónica de Teleconsultas 1997 tienen como principal actividad la comunicación con los usuarios realizada a distancia, con la utilización simultánea de equipos electrónicos, eléctricos y/o digitales de audio, escucha y habla telefónica, y sistemas informáticos y manuales de procesamiento de datos, desarrolladas conforme a lo establecido en el Protocolo de Calidad del Servicio. Allí trabajan 62 operadores en su mayoría pertenecientes al sexo femenino que cumplen 8 horas diarias de labor y cuentan con dos pausas para descanso de 10 minutos por jornada y 30 minutos para el almuerzo. Debido a la implementación de nuevos beneficios y servicios ofrecidos a la ciudadanía por parte del BPS a comienzos del año 2008, Teleconsultas 1997 recibió un 93% más de llamadas durante el período enero-agosto de 2008, en comparación con igual período de Este incremento de llamadas fue atendido por la misma dotación de personal y de puestos de trabajo que en el año En el marco del Plan Estratégico del Banco de Previsión Social (BPS) [4] y del Plan de Recursos Humanos se ha establecido como línea de trabajo 3

8 Implementar un programa de Seguridad e Higiene del Trabajo y mejora en las condiciones laborales con un componente de acciones preventivas. En el año 2007 el Directorio del BPS aprobó el Plan de Salud y Seguridad Laboral cuyo objetivo principal es lograr el bienestar físico, mental y social de los funcionarios, procurando prevenir los daños a la salud causados por las condiciones y el ambiente de trabajo. El BPS y la Asociación de Trabajadores de la Seguridad Social (ATSS) instalaron un ámbito de diálogo (Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral) para la consideración de estos temas de acuerdo a lo dispuesto por el Decreto del Poder Ejecutivo 291/07 sobre la creación de instancias de cooperación, a efectos de planificar la prevención en materia de salud y seguridad laboral [5]. En el año 2008 los operadores plantearon reclamos en la Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral referidos a las condiciones de trabajo e instalaciones. Dichos reclamos fueron: - Servicios sanitarios insuficientes dado que coinciden varios funcionarios en los descansos. - La intensidad del ruido ambiental. - En algunos casos el software resulta inadecuado dificultando la tarea y falta de toda la información necesaria sobre prestaciones y beneficios que otorga el Instituto. - Cumplir seis horas de trabajo en lugar de ocho. - Falta de sillas con diseño ergonómico adecuado. - Aumentar el tiempo entre la recepción de una llamada y la siguiente. - Temperatura ambiental. La Ley Negociación Colectiva en el marco de las Relaciones Laborales del Sector Público del año 2009 [6] y el Convenio firmado a fines del mismo año entre el BPS y la ATSS, refieren a la Salud y Seguridad Laboral como materia objeto de negociación. 4

9 El presente trabajo tiene como objetivo describir el proceso de estudio y análisis mediante el cual, en un ámbito bipartito de negociación colectiva, se alcanzó un acuerdo con la ATSS sobre un proyecto de convenio colectivo referido a las condiciones y el medio ambiente de trabajo de Teleconsultas DESARROLLO EXPERIMENTAL Con el cometido de prevenir los daños a la salud de los trabajadores que pudieran ser ocasionados por las condiciones y el medio ambiente de trabajo del Servicio de Teleconsultas 1997, los representantes de la Administración de la Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral realizaron un estudio del proceso de trabajo y otros aspectos relacionados con el Servicio. Se realizó: - Entrevista con el responsable de Teleconsultas 1997 y solicitud de información general del servicio que presta. - Recorridas de observación del proceso de trabajo y de las instalaciones (áreas de trabajo y descanso, servicios higiénicos, etc.). - Identificación y evaluación de los riesgos laborales siguiendo la metodología del Instituto Nacional de Higiene y Seguridad en el Trabajo (INHST) de España [7]. - Entrevistas con operadores de los puestos de trabajo evaluados y con supervisores del Servicio, a los efectos de conocer su percepción de las condiciones y el medio ambiente de trabajo. - Estudio de los indicadores de gestión del Servicio y de desempeño de los operadores. - Análisis de la frecuencia y de las causas de las licencias médicas por enfermedad de los operadores en iguales períodos de los años 2007 y La ATSS presentó ante la Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral un proyecto de Convenio Colectivo relativo a las condiciones y el medio ambiente de trabajo del 5

10 Servicio de Teleconsultas 1997, el cual fue analizado tomando en consideración el estudio efectuado por la Administración arriba descrito. 4. RESULTADOS Se describen a continuación los aspectos observados y constatados de mayor relevancia. Espacio físico y medio ambiente de trabajo El sector de Teleconsultas ocupa un área física del 6 Piso del Edificio Nuevo. Se encuentra dividida en dos salas de trabajo independientes entre sí, una orientada al norte y otra al sur de mayor tamaño, donde se ubican los puestos de trabajo de los operadores telefónicos y de supervisión. El espacio físico en su conjunto es muy amplio, ubicándose en el norte 20 puestos de trabajo y en el sur otros 42, disponiendo cada operador de 4 metros cuadrados para su puesto de trabajo. Ambos espacios norte y sur cuentan con amplios ventanales que proveen importante luz natural además de la luz artificial allí existente, resultando en niveles iluminación en el rango de 300 a 500 LUX según los sectores. Los ventanales permiten una visión del entorno circundante al edificio, que en el sector norte resulta particularmente agradable. Ambas salas de trabajo cuentan con equipos de acondicionamiento térmico que proveen calor o frío. Debido a que las temperaturas deben ser iguales en todos los equipos de computación, las mismas son reguladas generalmente por el supervisor en acuerdo con el resto de los funcionarios que ocupan el lugar. La temperatura habitualmente oscila entre 20 y 22 C. Algunos equipos de acondicionamiento térmico están ubicados más próximos a determinados puestos de trabajo que otros, por lo cual el flujo de aire al que se exponen los operadores es variable y puede ser mayor que para otros, ocasionando alguna molestia. Se realizaron mediciones puntuales de niveles de ruido ambiental en ambas salas de trabajo, considerándose: diferentes días del mes y de la semana, horarios con mayor 6

11 tráfico de llamadas y número de operadores trabajando. Se procuró abarcar los períodos de mayor intensidad de ruido. En el sector norte se midió intensidades de ruido en el rango de 46 a 68 db (A) y en el sur de 57 a 67 db (A). Los operadores disponen de una sala reservada para el Servicio, distinta al área de trabajo, que es utilizada como comedor con amplios ventanales, mesas, sillas, microondas y heladera. Los operadores utilizan los servicios higiénicos correspondientes al 6 piso los cuales han sido calificados como insuficientes principalmente por el personal femenino y debe adecuarse a la establecido en el Decreto 406/88 [8]. Puesto de trabajo de operador Los operadores cuentan con escritorios o mesas individuales, de uso exclusivos para cada uno de ellos, con las siguientes dimensiones: largo 1,24 m x ancho 0,71m x altura 0,71 m. Estas dimensiones permiten que los operadores dispongan los elementos de trabajo (y algunos efectos personales), y apoyen adecuadamente los antebrazos para el uso del ratón y del teclado. Cuentan además con almohadilla ergonómica para el apoyo del extremo inferior del antebrazo correspondiente. El Servicio cuenta con diferentes tipos de sillas, en su mayoría cuentan con asiento y respaldo regulable en altura, asiento con borde redondeado y base de cinco apoyos con ruedas, que resultan adecuadas para el trabajo en PC. Algunas no reúnen dichas características por lo que deben ser remplazadas. Los operadores utilizan PC s con pantalla plana desde donde gestionan las llamadas y efectúan las consultas en los diferentes programas informáticos del BPS relativos a las prestaciones y servicios que se otorgan. Además cuentan con auriculares y micrófono tipo bincha con regulación de volumen y atenuación de ruido, a través de los cuales se comunican con los usuarios que llaman al servicio. 7

12 Tarea de atención telefónica y respuesta a las solicitudes El Servicio tiene elaborado un instructivo llamado Protocolo de Calidad donde se establecen pautas a las que deben ajustarse para la atención de las llamadas, como por ejemplo: forma de dirigirse al usuario, tiempo para responder las llamadas, etc. Se constató un intervalo de 6 segundos entre el fin de una llamada y el 3er. timbre de la siguiente. El operador recibe la señal visual y auditiva de la llamada entrante y es en última instancia este quien determina el momento en que atiende la llamada. De acuerdo a instructivo, los operadores deben responder los llamados preferentemente antes del tercer timbre. No pueden poner la llamada en espera inmediatamente a la atención de la misma y deben cuidar el tiempo en espera y justificar su causa al usuario Asimismo el instructivo establece normas de conducta generales durante el desempeño de la tarea. Los operadores realizan consultas en el PC utilizando diferentes ventanas de los programas instalados para acceder a la información necesaria para dar respuesta a la solicitud y también consultan documentos impresos que tienen a su alcance. Durante el mes de setiembre de 2008 en un total de 58 operadores cada uno atendió en promedio 78 llamadas por día. Esto representa promedialmente 11 llamadas atendidas por operador por hora de labor efectiva (no tomando en cuenta los descansos). 8

13 Evaluación de riesgos laborales Resumen de las determinación de las condiciones del medio ambiente de trabajo. AREA DE TRABAJO Teleconsultas 1997 Sala norte Sala sur PUESTO DE TRABAJO s/d: sin datos no se realizó determinación. Temperatura (ºC) MEDICIÓN CONDICIONES AMBIENTALES Velocidad del aire (m/s) Humedad (%) Ruido (dba) Iluminación (Lux) Teleoperador 21.5 s/d s/d 46 a Teleoperador 21.5 s/d s/d 57 a En la Tabla 1 se presenta un resumen de la evaluación de los riesgos laborales detectados que tienen mayor relevancia. Los riesgos laborales evaluados tienen un nivel de riesgo tolerable, se efectuaron recomendaciones para su prevención y para la mejora de las condiciones y el medio ambiente de trabajo. Se destaca la necesidad de realizar de estudios de evaluación de los factores psicosociales y del trabajo con el PC, en particular características del software y formas de mejorar la interacción del operador con el mismo. Se propone seis horas de atención telefónica efectiva entendiéndose por tal: aquel período en que el operador está conectado al sistema, ya sea atendiendo una llamada o disponible para su atención. Las dos horas restantes del horario de labor se utilizarán para goce de los descansos y para realizar tareas administrativas y de actualización. 9

14 Tabla 1: Evaluación de riesgos laborales Ficha de Evaluación de Riesgos Laborales Sector estudiado: Teleconsultas 1997 Peligro/Riesgo PR CO NR Iluminación B D TO Ruido B D TO Carga física B D TO Causas Intensidad luminosa no uniforme en las salas Conversaciones simultaneas de operadores con usuarios Trabajo en posición sentado Puesto de trabajo: Teleoperador Medidas y/o Controles preventivos Uniformizar el nivel luminoso con modificación en la disposición de las mesas o implementación de nuevos puntos de luz complementaria. Mejorar aislamiento acústico existente, mejorar la distribución de los operadores en los puestos de trabajo evitando la concentración en algunos sectores más que en otros. Ejercicios de relajación periódicos en función de la carga física que el trabajador vaya adquiriendo. Se usará atril cuando se disponga a introducir de manera continuada datos en el equipo. Formar e informar en el mantenimiento de la postura correcta al estar sentado (espalda, recta, pies apoyados y curvatura de 90º entre muslo y pierna). Proveer de más sillas con adecuado diseño ergonómico. MP CP Factores psicosociales EE * EE * Sobrecarga de trabajo, volumen de trafico de llamadas Trabajo en PC y comunicación con usuario Realización de estudio específico para determinar los indicadores de factores psicosociales. Dos pausas de 10 minutos. Seis horas de atención telefónica efectiva. Realizar estudio sobre uso de PC s y adecuación del software. X PR: Probabilidad B: Baja, M: Media, A: Alta, NE: No se Evalúa CO: Consecuencias LD: Ligeramente Dañino, D: Dañino, ED: Extremadamente Dañino, NE: No se Evalúa NR: Nivel de Riesgo Tr: Trivial T: Tolerable, M: Moderado, I: Importante, IT: Intolerable * Los Riesgos Higiénicos, Ergonómicos y Psicosociológicos quedan indicados, si existen, y se recomienda la realización de estudios específicos o se indican medidas preventivas elementales según el caso. MP: Marcado con X es una medida preventiva implantada. Sin marcar es una medida preventiva propuesta. CP: Marcado con X es un control preventivo implantado. Sin marcar es un control preventivo propuesto. 10

15 Licencias por enfermedad En el año 2007 la frecuencia de las principales causas de licencia médica de los trabajadores del Servicio fueron en orden decreciente: enfermedades del aparato respiratorio, enfermedades osteomioarticulares, enfermedades infecciosas y parasitarias, enfermedades del aparato digestivo y enfermedades del aparato urinario. En el año 2008 se observó una frecuencia de las causas muy similar a la del año anterior, constatándose un incremento de un 15% en los días de licencia médica con respecto al 2007 principalmente debido a complicaciones del embarazo. En ambos años las frecuencias de los trastornos mentales fueron una causa de licencia médica sensiblemente menos frecuente que las antes mencionadas. Esta distribución de las causas de licencias médicas no difiere sustancialmente con relación a la del resto de los trabajadores del BPS. No se constató un perfil de morbilidad particular en el colectivo de trabajadores de Teleconsultas, que orientara a pensar en daños a la salud vinculados a las condiciones y el medio ambiente de trabajo. Proyecto de Convenio Colectivo de Trabajo para Teleconsultas 1997 En la Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral finalmente se acordó un proyecto de Convenio Colectivo de Trabajo para Teleconsultas 1997 que apunta a la prevención de los riesgos laborales y a brindar un servicio de calidad y eficiencia, el cual fue elevado a consideración de las autoridades del Instituto. Este Proyecto de Convenio recoge los resultados de las entrevistas realizadas, el estudio de los indicadores de gestión del Servicio y de desempeño de los operadores, el análisis de la frecuencia y de las causas de las licencias médicas por enfermedad, el análisis del proceso de trabajo y la evaluación de riesgos laborales. Los aspectos mas destacados a los que refiere el citado Proyecto y que fueran acordados son: - El medio ambiente de trabajo. - Instalaciones e Infraestructura Edilicia. - Ergonomía del Puesto de Trabajo. 11

16 - Ergonomía del Software. - Condiciones de Bienestar e Higiene. - Carga Física y Carga Mental. - Organización del Proceso de Trabajo. - Vigilancia de la Salud. - Capacitación. El contenido del Proyecto de Convenio respecto al medio ambiente de trabajo, instalaciones e infraestructura edilicia y condiciones de bienestar e higiene reflejan principalmente los requerimientos de la normativa nacional en la materia. En cuanto a la ergonomía del puesto de trabajo, ergonomía del software y organización de los procesos de trabajo, se consideraron recomendaciones y legislación internacional relativas a trabajo de atención telefónica y uso de pantallas de visualización de datos (PVD s) [1, 2, 3, 9]. 5. CONCLUSIONES La valoración de las condiciones y el medio ambiente de trabajo realizada a través de las diferentes actividades descritas, evidenciaron que las mismas resultan adecuadas para el desempeño de la tarea de atención telefónica. La evaluación de los principales riesgos laborales identificados permitió establecer un nivel de riesgo tolerable. En el ámbito bipartito de trabajo se mantuvo un relacionamiento muy correcto que permitió analizar y discutir la propuesta inicial de Convenio Colectivo presentada por la ATSS, que posteriormente fue enriquecida por el estudio sobre condiciones y medio ambiente de trabajo realizado por los representantes de la Administración. El grupo de trabajo bipartito alcanzó un principio de acuerdo sobre un documento cuyo contenido refleja la voluntad de ambas partes de promover que Teleconsultas 1997 sea un lugar de trabajo mas confortable y mas saludable. El Proyecto de Convenio Colectivo ATSS-BPS Servicio de Atención Telefónica 1997 constituye un documento discutido con enfoque objetivo y técnico, con la intención de 12

17 que se constituya en un insumo para la negociación colectiva en concordancia con el Plan de Salud y Seguridad Laboral, el Decreto 291/2007, la Ley y el Convenio BPS-ATSS del 14/12/ REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo. E Facts 33 Risk assessment for teleworkers, 2. Instituto Nacional para la Investigación y la Seguridad, INRS, Francia (2007). Fiche Pratique de Sécurité ED 108, 3. Ministério do Trabalho e Emprego, Secretaria de Inspeção do Trabalho, Brasil. Portaria N 9 del 30 de marzo de Banco de Previsión Social (BPS), Uruguay. Resoluciones de Directorio. %20julio/ doc. 5. Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, Uruguay, Decreto Poder Ejecutivo 291/ PDF 6. Poder Legislativo Uruguay, Ley Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, España. Evaluación de riesgos laborales. 2ª edición Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, Uruguay, Decreto Poder Ejecutivo 406/88. %20SEGURIDAD%20LABORAL.pdf 9. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, España. Guía técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la utilización de equipos con pantallas de visualización, llas.pdf 13

18 8. AGRADECIMIENTOS La realización del presente trabajo fue posible gracias al apoyo brindado por las siguientes autoridades del Banco de Previsión Social: Heber Galli, Vicepresidente del Directorio. Miguel Britos, Gerente General. Maria Victoria Quintans, Gerente de Recursos Humanos. Daniel Martínez., Gerente del Servicio Teleconsultas