EXPERIENCIA CLIENTE CONTACT CENTER CORPBANCA GERENCIA DIVISIÓN CALIDAD, TRANSPARENCIA Y SERVICIO AL CLIENTE. Noviembre 2014

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1 1 EXPERIENCIA CLIENTE CONTACT CENTER CORPBANCA GERENCIA DIVISIÓN CALIDAD, TRANSPARENCIA Y SERVICIO AL CLIENTE Noviembre 2014

2 Gerencia Servicio al Cliente (225) Subgerencia de Proyectos Subgerencia Contact Center Gestión Requerimientos Gestión de Apoyo Servicio Interno Administración CRM Contact Center Persona Solicitudes Mesa Soporte Interno Contact Center Empresas Fidelización y Retención Reclamos Analistas de Servicio Control de Tráfico Capacitación

3 Valor de la Empresa = Número Clientes Un cliente con buena experiencia tiene tres veces más posibilidades de seguir en el Banco y de 3 a 5 veces de recomendarlo. Clientes más Rentables Qué quiere el Cliente? Ser reconocido Comunicación simple y clara Partir en un canal y terminar en otro Atención en tiempo real 95% decisión emocional 3

4 Cuáles son los elementos clave, desde el punto de vista tecnológico, para brindar un mejor servicio al cliente? Atención en el momento que el cliente lo requiera. Movilidad. Atención a través del medio que el cliente elija. Comunicaciones Unificadas y Redes Sociales Mayor conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. Herramientas de medición de calidad en línea. 4

5 Multicanal Contact Center Internet Redes Sociales Sucursales Multisegmento Banca Persona Banca Privada Banca Empresas Filiales Multiproducto Cuenta Corriente Tarjeta de Crédito Créditos Consumo e Hipotecario Seguros Inversiones 5

6 Gerencia Servicio al Cliente (225) Subgerencia de Proyectos Subgerencia Contact Center Gestión Requerimientos Gestión de Apoyo Servicio Interno Administración CRM Contact Center Persona Solicitudes Mesa Soporte Interno Contact Center Empresas Fidelización y Retención Reclamos Analistas de Servicio Control de Tráfico Capacitación 24 x 7 Tecnología Predicción de Demanda Capacitación permanente 80% llamadas atendidas antes de los 20 segundos Atención Filiales 5% de abandono Atención llamadas - s 6

7 Contact Center Corpbanca Somos un equipo formado por 115 ejecutivos, respondemos más de interacciones por mes, con una tasa resolución de más de 80% ,00% 9,00% 8,00% 7,00% 5,8% 6,00% 4,7% 5,00% 3,20% 3,30% 3,4% 3,4% 3,7% 4,00% 3,5% 3,3% 3,0% 3,0% 3,1% 3,00% 2,8% 2,43% 2,4% 2,1% 1,9% 2,00% 1,38% 1,1% 1,4% 1,5% 1,6% 1,00% ,00% ene-13 mar-13 may-13 jul-13 sep-13 nov-13 ene-14 mar-14 may-14 jul-14 sep-14 Llamados Correos Electrónicos Tasa de abandono 7

8 Administrar interacciones multicanal inbound / outbound y otorgar a nuestros clientes la elección de opciones de contacto - voz, correo electrónico, chat, SMS. Automatiza los procesos de gestión de colas y enrutamiento multimedia para conectar rápidamente a los clientes con un ejecutivo. Ruteo por habilidades y reglas de negocio Contacto Proactivo Vía Discador Atención Multicanal Integraciones a aplicaciones Bancarias: CRM Supervisión, Reportería en tiempo real e histórica IVR dinámico Contacto -voz Speech Analytics CUSTOMER INTERACTION CENTER (CIC) Grabación Multimedia Gestión de Calidad Multimedia Chat y SMS Grabación de Pantallas Optimización de la fuerza de trabajo (WFM) 8

9 Call Center Contact Center 2010 Modelo Mesas especializadas Procesos Manuales Turnos de 45 Horas semanales Baja capacitación TMO 236 Segundos Baja resolutividad Abandono Mayor al 15% 2014 Modelo Titulares - Pool Automatización Turnos de 24 Horas semanales Alta capacitación TMO 330 Segundos Alta resolutividad Abandono Menor al 5% 9

10 Jornada de 45 horas semanales 18:20 Inicio Jornada laboral 8:50 Break 11:00 Colación 13:30 Break 16:00 Termino Jornada Tiempo Productivo 80% 6Hs y 48m 27% de la jornada laboral destinada a tiempo no productivo Jornada de 24 horas semanales Beneficios Mayor % de productividad. Permite distribuir la cobertura de dotación con mayor eficiencia para los objetivos del Contact Center. Bajo % de ausentismo y permisos Inicio Jornada laboral 8:50 Break 10:50 Termino Jornada 13:38 Tiempo Productivo 90% 10% de la jornada laboral destinada a tiempo no productivo 10

11 11

12 Cliente autenticado Niveles de servicio de acuerdo al tipo de requerimiento Mayor Eficiencia Aumento Interacciones: automatización 12

13 Porqué llaman los clientes? CUENTA CORRIENTE O VISTA 21% 9% Consulta saldos y movimientos WEB 17% 9% solicitud clave Internet 4% uso página TARJETA DE CREDITO 15% EJECUTIVO DE CUENTA 14% 12% Transferencia llamada 2%Ingreso devolución llamada NO CLIENTE 11% 4% Consulta Vale Vista 4% Solicitud Producto GENERAL 5% TARJETA DE DEBITO 4% DEPOSITO A PLAZO 3% CREDITO HIPOTECARIO 3% CORREDORA DE SEGUROS 2% CORREDORA DE BOLSA 2% CREDITO DE CONSUMO 2% FONDO MUTUO 1% Total 100% Funciones Posibles de Automatizar Servicios Autoatención IVR Internet Salderas CUENTA CORRIENTE O VISTA Consulta de saldos y movimientos 9% SI SI SI Orden de no pago 1% Desarrollar Desarrollar* Desarrollar WEB Solicitud Clave de Internet 9% NO Desarrollado** NO Consulta datos de transferencias 1% NO SI NO Desbloqueo Tarjeta de Coordenadas 1% NO Desarrollo NO Bloqueo de clave y tarjeta de coordenadas 1% NO Desarrollo NO TARJETA DE CREDITO Saldo y Movimientos 2% SI SI SI Bloqueo Tarjeta de Crédito 1% NO Desarrollar NO Pago total o parcial 1% SI SI SI NO CLIENTE Consulta Vale Vista 4% Desarrollado 2013 N/A N/A Solicitud de producto 4% Desarrollado 2013 N/A N/A Llamado General 3% DEPOSITO A PLAZO Consulta de tasas 0% En desarrollo Si Desarrollar Consulta saldo 0% En desarrollo SI Desarrollar Solicitud de liquidación 1% Desarrollar SI Desarrollar CREDITO DE CONSUMO Solicitud pago de cuota 1% SI SI SI 13

14 Principales Funciones: Pago de Productos: Tarjeta de Crédito/ Línea de Crédito/ Crédito Consumo/ Hipotecario Información de Créditos (Consumo e Hipotecario) Movimientos por Facturar en TC Últimos movimientos en Cuenta Corriente Información de últimos cheques pagados Envío de cartolas y EECC vía correo electrónico 2013 Premio a la innovación clientes Bancarios E-Contact // Interactive Intelligence 14

15 SATISFACCIÓN GLOBAL EVOLUTIVA Nota 6 Nota 7 Notas 1 a 4 S. Neta ZONA RM 2012 ZONA RM 2013 ZONA RM 2014 ZONA RM 2011 ZONA REGION 2012 ZONA REGION 2013 ZONA 2014 ZONA REGION REGION 2011 TOTAL 2012 TOTAL 2013 TOTAL 2014 TOTAL Fuente: Ipsos. Servitest

16 SATISFACCIÓN GLOBAL EVOLUTIVA Nota 6 Nota 7 Notas 1 a 4 S. Neta ZONA RM 2012 ZONA RM 2013 ZONA RM 2014 ZONA RM 2011 ZONA REGION 2012 ZONA REGION 2013 ZONA 2014 ZONA REGION REGION 2011 TOTAL 2012 TOTAL 2013 TOTAL 2014 TOTAL n: 23 n: 34 n: 27 n: 32 n: 11 n: 22 n: 22 n: 20 n: 34 n: 56 n: 49 n: 52 Fuente: Ipsos. Servitest

17 Venta Seguros Venta Créditos Consumo Atención Chat Información Clientes en tiempo real Cercanía 17

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