La solución todo en una para sus necesidades empresariales. Soluciones de Gestión de las. IP Office de Avaya. Redes Convergentes de Voz y Datos

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1 Soluciones de Gestión de las Relaciones Avaya IP Office con el Cliente CRM Solutions (CRM) IP Office de Avaya La solución todo en una para sus necesidades empresariales Redes Convergentes de Voz y Datos Gestión de las Relaciones con el Cliente Comunicaciones Unificadas Con el respaldo de: Los Laboratorios y Servicios de Avaya

2 EL levando la Gestió n de la s Relaciones con el Cli ente al siguiente nivel Es que la prestació n de un mejor servicio tiene que representar un gran desafí o? En la actualidad, las empresas pequeñ as y medianas encaran necesidades que está n en conflicto entre sí. La Economí a del Cliente requiere la prestació n de servicios en cualquier momento y en cualquier lugar, en el medio seleccionado por el cliente y con la calidad que todos esperamos de las transacciones de voz. Al mismo tiempo, los beneficios de mayores ingresos, fidelidad y eficiencia deben justificar el gasto incurrido y la capacitació n necesaria para la tecnologí a que proporciona los mismos.

3 La respuesta que usted busca IP Office de Avaya es la mejor respuesta para satisfacer las necesidades de su empresa. Nuestra familia de soluciones les brinda a las empresas pequeñas y medianas más que tan sólo los fundamentos de los avanzados sistemas de oficina y centros de contacto. IP Office de Avaya también proporciona las herramientas para administrar los sistemas de comunicaciones de manera más eficiente y eficaz. Escogiendo entre el espectro de las características y funcionalidades que ofrecemos, las empresas pueden comprar para satisfacer sus necesidades actuales y escalar en incrementos para enfrentar cambios futuros. Independientemente de si sus objetivos incluyen un equipo informal que trata directamente con el cliente (con metas en cuanto al nivel de servicio y compromiso), un centro de contacto formal con agentes locales o remotos, o bien servicios completos de centro de contacto de multimedia, IP Office de Avaya puede ayudarle a lograrlos. Es verdaderamente el sistema de comunicaciones todo en uno, con toda la funcionalidad, toda la flexibilidad y toda la relación precio-valor que su empresa necesita para alcanzar el próximo nivel tanto de atención al cliente como de éxito. La aplicació n Compact Business Center de IP Office de Avaya: Convierte las oportunidades en utilidades Si su empresa cuenta con uno o más departamentos que tratan directamente con el cliente, tales como los departamentos de ventas o de servicio, usted tiene un sinnúmero de oportunidades para aumentar la fidelidad así como la actividad comercial. Si sus clientes se quejan de largos tiempos de espera (o simplemente se cansan y cuelgan el teléfono mientras su personal lidia con volúmenes de llamadas que oscilan entre enormes y escasos), usted necesita una solución de centro de contacto. La aplicación Compact Business Center de IP Office de Avaya aplica técnicas esenciales de administración de centro de contacto a situaciones menos formales, proporcionándole la capacidad de monitorear los contactos (incluyendo llamadas perdidas), analizar datos de servicio, contar con capacidad para horas de mayor tráfico y procurar que toda oportunidad dé fruto para su empresa. La aplicación p Compact Business pp Center 1

4 La informació n se convierte en una ventaja para su empresa Compact Business Center es la aplicación inicial de call center de IP Office de Avaya que supera todos los puntos de referencia en cuanto a la elaboración de informes rápidos y efectivos en un departamento pequeño. Modular y escalable para una integración perfecta con el ambiente particular de su empresa, y rentable para una integración suave con sus finanzas, Compact Business Center ofrece a los departamentos que tratan directamente con el cliente, tanto formales como informales, conocimientos que constituyen una verdadera ventaja: Informes históricos y en tiempo real para llamadas entrantes y salientes que proporcionan una vista instantánea de la actividad actual y las estadísticas históricas para fines de evaluaciones de rendimiento y administración de recursos Variables versátiles de informes para la creación de vistas históricas y en tiempo real que pueden cubrir todo una gama de situaciones, tales como monto total de llamadas presentadas; llamadas perdidas frente a llamadas contestadas; y hasta llamadas por cola de espera frente a agentes o empleados disponibles Representación gráfica de datos que les permite a los usuarios crear hasta cuatro gráficas en tiempo real (de barras, pastel, etc.) para estadísticas en un vistazo y en tiempo real sobre el sistema entero o bien sobre áreas específicas tales como departamentos y grupos de búsqueda Datos que se pueden exportar en el formato universal CSV (valores separados por comas), el cual ayuda a los gerentes a evaluar los niveles de rendimiento a través de su actual o elegido paquete para informes. La integración de computadora/teléfono (CTI) proporcionada a través del enlace IP Office CTI Link Lite permite disfrutar de comodidad y eficiencia aun mayores, incluyendo screen pops de información pertinente sobre los clientes así como integración rápida con aplicaciones de productividad de terceros, tal como Microsoft Outlook. En general, Compact Business Center es la manera idónea de convertir un pequeño departamento que trata directamente con el cliente, en una gran ventaja para su empresa. Cuando usted cuenta con la capacidad de fijar objetivos de rendimiento, medir y monitorear niveles de servicio y administrar su equipo para lograr esos objetivos, usted puede convertir el simple acto de poner trabajadores con conocimientos a la disposición de los clientes en un dinámico y pro-activo generador de negocios que proporciona importantes ganancias de resultado final. La aplicació n Compact Contact Center de IP Office de Avaya: beneficios reales para presupuestos realistas Los centros de contacto pueden resolver y crear problemas a la misma vez. La capacidad de comprender y responder rápidamente a las necesidades del cliente mediante múltiples vías y de una manera que habilita al cliente, puede aumentar la fidelidad a su marca así como aumentar su participación del mercado. Pero las realidades de un centro de contacto: la integración con su actual empresa, el manejo de múltiples números y agentes, preguntas repetitivas y volúmenes variantes de llamadas, pueden disminuir tanto sus beneficios como su entusiasmo.

5 Lo que usted necesita es un avanzado centro de contacto que esté diseñado para sus gerentes, agentes y clientes, pero que no ignore sus requisitos empresariales. Un centro de contacto que usted pueda implementar y administrar sin olvidarse de su negocio básico ni gastarse todo su presupuesto. La opción Compact Contact Center para IP Office le brinda estas capacidades. Diseñado para hasta 75 agentes locales y remotos, se trata de un centro de contacto dotado de todas las características y funciones y con un conjunto integral de aplicaciones de informes y administración. Modular y escalable, es capaz de satisfacer sus necesidades actuales, así como sus planes futuros, de forma rápida y rentable. Información en tiempo real sobre Real-time la condición Agent & degroup Agentes status information y Grupos. Cuatro piezas sencillas,una base só lida Las comunicaciones y la mano de obra de los empleados constituyen hasta el 90 por ciento de los costos de un centro de contacto. El reto, por consiguiente, es cómo maximizar la productividad de sus recursos. La aplicación Compact Contact Center logra esto mediante cuatro módulos complementarios que se ofrecen en un solo paquete, en forma de un conjunto para operación cliente/servidor en una plataforma de servidor Windows NT Server 4.0 o bien Windows 2000 Professional Server. Una base de datos en común con IP Office permite un solo punto de configuración para una administración y mantenimiento más fáciles de todos los módulos y elimina la pérdida de precisión que puede ocurrir con múltiples bases de datos. Cada módulo realiza un conjunto de valiosas funciones concretas para su empresa: El módulo Call Center View combina asignación de recursos y monitoreo de servicios en tiempo real para mejorar el servicio prestado y reducir los costos. Dieciocho pantallas monitorean todo, desde alarmas y condición de agentes hasta uso de troncales, lo cual permite que los gerentes evalúen la actividad mientras los agentes se ocupan de ella. La administración de excepción significa que Call Center View se ocupa del trabajo de rutina: se les informa a los supervisores sólo cuando se exceden los parámetros, dejándolos libres para realizar trabajos más productivos. El módulo Wallboard Manager proporciona funcionalidad de wallboard a tanto el gerente del centro de contacto como a las computadoras de mesa de los agentes, brindándoles a los supervisores la opción de escoger entre tradicionales wallboards montados en la pared o bien wallboards con base en computadoras personales. Los usuarios pueden personalizar sus configuraciones de wallboard, y la posibilidad de realizar upgrades en la plataforma de la computadora personal principal ayuda a las empresas en pleno crecimiento a aumentar la capacidad estándar de 30 wallboards del servidor a un costo mínimo. 3

6 El módulo Report Manager proporciona informes históricos detallados sobre la actividad de trato directo con el cliente para fines de evaluaciones refinadas y una mejor administración de recursos. Cuarenta y ocho modelos de informes estándar miden el rendimiento general, individual o de equipos, y parámetros adicionales pueden establecerse para necesidades exclusivas. Con la opción Report Designer, los gerentes de centros de contacto pueden adaptar aun más los informes para consultas ad hoc y administración de excepción. El módulo IP Office Manager de Avaya permite que los supervisores cambien la configuración de un centro de contacto (nombres de agentes, títulos de campañas, patrones de enrutamiento de llamadas o bien afiliaciones de grupos) de forma rápida y sencilla a partir de cualquier computadora personal conectada al LAN. Incluso puede instalarse en la misma computadora personal en forma de Call Center View, Wallboard Manager y Report Manager, proporcionándoles al supervisor todas las herramientas en una sola computadora de mesa Herramientas adicionales para mejorar el servicio prestado Cuando usted puede personalizar todos los aspectos necesarios de la experiencia con el cliente, está mejor equipado para ofrecer mejoras progresivas en el servicio prestado. Es por esta razón que IP Office de Avaya proporciona la opción Voic Pro, con características y funciones clave que le ayudan a refinar aun más la gestión de las relaciones con el cliente en su empresa: acciones concretas para una hora o día dado de la semana. Mediante una interfaz gráfica fácil de usar, tanto el flujo de llamadas como la experiencia del cliente pueden modificarse para ofertas especiales, niveles de personal así como otros cambios en el centro de contacto, todo lo cual contribuye al valor que el agente en directo proporcionará. Los anuncios en colas de espera Queue Announcements en IP Office de Avaya varían desde los anuncios básicos hasta los personalizados. En el nivel básico, los originadores de llamadas son enrutados a un mensaje automático cada vez que el agente de su destino esté ocupado. Opciones avanzadas incluyen la adición de información específica que el cliente apreciará, tal como su lugar en la cola de espera, un tiempo estimado hasta que la llamada sea contestada, así como la opción de dejar un recado. Campaign Manager es el ayudante extra del agente, automatizando tareas repetitivas y cuestionarios para llamadas entrantes o campañas para dejar a su personal libre para atender llamadas más complejas. Las 24 horas del día, Campaign Manager contesta llamadas, presenta preguntas claras y no complicadas, y graba respuestas de originadores de llamadas, dándoles a los originadores de llamadas la capacidad de interrumpir la grabación en cualquier momento. Los agentes pueden recoger las transacciones completadas a través de un navegador de Web o número de código corto, transcribir las respuestas para sus archivos, y usar la interfaz gráfica para crear o personalizar cuestionarios. La función de flujo avanzado de llamadas Advanced Call Flow ayuda a las empresas a personalizar la experiencia de las llamadas antes de la conexión mediante anuncios en la cola de espera, opciones de auto-servicio, múltiples factores de enrutamiento y Ejemplo de avanzados anuncios de cola de espera que pueden proporcionarse mediante Voic Pro.

7 La función de grabación de voz Voice Recording, que sirve para ayudar a los gerentes a capacitar a agentes y monitorear originadores de llamadas abusivos, puede iniciarse de forma manual por el agente o bien de forma automática por ajustes del sistema. Al igual que el correo de voz, las grabaciones pueden recogerse para fines de evaluación y aplicación de las medidas adecuadas. Tal como sucede con Compact Business Center, la funcionalidad CTI se proporciona a través de un paquete opcional: IP Office CTI Link Pro de Avaya. Este paquete permite screen pops de información pertinente sobre los clientes y normas abiertas para el uso de aplicaciones de terceros. Compact Contact Center también les ofrece a los gerentes la capacidad de controlar más de un centro de contacto a partir de una sola ubicación. Es la máxima ventaja en cuanto a la administración de recursos para las empresas con múltiples instalaciones pequeñas. En calidad de líder mundial en las soluciones de gestión de las relaciones con el cliente, Avaya ayuda a las empresas de todo tamaño a lograr su meta de concentrarse en el cliente. IP Office de Avaya, el miembro más recién de la familia ECLIPS de Avaya, proporciona a las empresas pequeñas y medianas la exclusiva pericia de Avaya en materia de comunicaciones de voz, integración computadora/teléfono y tecnología de socios. Las soluciones CRM de Avaya, tal como IP Office de Avaya, están diseñadas para dar soporte a interacciones con el cliente que sean significativas, integradas y seguras. Cumplen las expectativas de los clientes para garantizarle a su empresa relaciones de largo plazo con los mismos. Comuníquese hoy mismo con su representante de Avaya o BusinessPartner (Socio Comercial) de Avaya para obtener más información sobre el sistema de comunicaciones todo en uno IP Office de Avaya, o bien visite nuestro sitio Web en avaya.com. Administre con facilidad sus relaciones con el cliente Las aplicaciones IP Office CRM de Avaya proporcionan las herramientas que las empresas pequeñas y medianas necesitan para lograr una eficaz gestión de las relaciones con el cliente. Desde los pequeños e informales departamentos que tratan directamente con el cliente hasta los centros de contacto que funcionan plenamente, IP Office de Avaya brinda avanzadas características, funciones y funcionalidad con la simplicidad y ahorros que usted requiere. 5

8 2001 Avaya Inc. Reservados todos los derechos. Todas las marcas identificadas con TM,, o bien SM son marcas, marcas registradas o marcas de servicio, respectivamente, de Avaya Inc. Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos propietarios. Impreso en EE.UU. 11/01 avaya.com

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