Estrategias ante la globalización

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Estrategias ante la globalización"

Transcripción

1 Estrategias ante la globalización Ixone Alonso Sanz Leire Aldaz Odriozola Laboratorio de Informática Aplicada Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad del País Vasco (U.P.V/E.H.U) Los sistemas CRM se están convirtiendo en un punto crítico de los negocios como consecuencia fundamentalmente de las fuertes tendencias derivadas del fenómeno de la globalización. El agente dinamizador de este fenómeno son las tecnologías de la información y comunicación que están facilitando el acceso a la información, provocando dentro del ámbito empresarial una revolución en las relaciones cliente proveedor. Debido a la información y conocimientos puestos al alcance de las economías domésticas éstas están tomando en mayor grado el poder que residía en manos del sector productivo, impactando de esta forma en la competitividad. Por tanto, la competitividad en este entorno global aparece como algo necesario para crecer, mejorar e innovar. Ahora bien, para competir y mantenerse de forma sostenida en el tiempo no basta con disponer de la mejor información sobre los mercados, se necesitan transformar las organizaciones en organizaciones cliente-céntricas, que pivoten en su conjunto alrededor de las economías domésticas y sus necesidades. Por tanto, son las soluciones CRM las que constituyen un instrumento efectivo para consolidar y mejorar el posicionamiento competitivo de las empresas respecto al propio mercado de referencia ya que tienen como objetivo mejorar y extender las relaciones con el entorno para generar nuevas oportunidades de negocio. Palabras clave: Globalización, Sistemas CRM, Relaciones cliente proveedor 1. TRANSFORMACIONES EN EL ENTORNO COMPETITIVO. La globalización económica está significando una profundización de los vínculos y de los niveles de integración entre las distintas economías nacionales y entre los distintos mercados y un comportamiento de las relaciones económicas internacionales notoriamente más dinámico que el comportamiento de los ritmos de la actividad económica interna de los países. El conjunto de tendencias asociadas desde los años

2 ochenta a la globalización ha tenido como soporte a avances científico-técnicos, los cuales han abierto posibilidades antes desconocidas en las opciones tecnológicas, en las formas de organización, control y segmentación geográfica de la producción, en las opciones de inversión y los grados de movilidad de los flujos financieros, etc, reduciendo al mínimo las rigideces derivadas de la base tecno-productiva previamente existente y facilitando el máximo de flexibilidad al desenvolvimiento del capital. Así se puede intuir que este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización, eficacia, productividad, difusión de los conocimientos, mejora del nivel de vida, etc.. En suma puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte, mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres. Además plantea la posibilidad de mejorar las condiciones de acceso a los mercados que anteriormente se hallaban más fragmentados. Los flujos de información, tecnología y capital han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad adquisitiva. Además, la integración de los mercados de capitales internacionales permiten asimismo acceder a una mayor variedad de instrumentos financieros, mejorando las oportunidades de los ahorradores y una asignación más eficiente del mismo eleva la productividad y los niveles de vida de la población. Por tanto, tanto el despliegue sin precedentes de las empresas transnacionales, como la llamada globalización financiera han constituido los rasgos económicos más destacados del proceso de globalización, sin olvidar la importante influencia de las tecnologías de la información y comunicación en dicho proceso. En efecto, los actuales contenidos del movimiento internacional de todo tipo de inversiones serían impensables sin la existencia de las revoluciones ocurridas en áreas tales como la microelectrónica, la informática, las telecomunicaciones etc... impulsadas precisamente por el auge de dichas tecnologías. Por tanto, son éstas las que propician que las economías domésticas tengan en su poder grandes masas de información y conocimiento que anteriormente se encontraban en manos del sector productivo, provocando con ello un incremento importante de la competitividad entre las empresas pertenecientes a este entorno global competitivo. Todos estos fenómenos de globalización, liberalización y competencia creciente producen una enorme convulsión en los mercados donde los mayores beneficiados son las economías domésticas ya que son éstas las que van a ver ampliadas hasta casi

3 infinito sus capacidades de elección y decisión, obteniendo siempre más y mejor información y unas enormes ventajas en las interacciones económicas. En definitiva, la aparente ventaja para las economías domésticas de poder elegir la opción que más les convenga tiene para las empresas una contrapartida importante, la necesidad de disponer de unos sistemas de información ágiles y eficaces capaces no sólo de dar respuestas satisfactorias ante el nuevo entorno competitivo, sino de poder predecir nuevas demandas por parte de los clientes, anticipándose así a sus competidores, para fidelizarlos con ofertas atractivas y personalizadas. La globalización de los mercados, el mayor número de competidores y un incremento en las exigencias de unos clientes mejor informados han motivado cambios de gran trascendencia que obligan a cambiar y renovar los sistemas de gestión de las empresas. Son precisamente las tecnologías de la información y comunicación las que se han consolidado como un instrumento eficaz para mejorar el posicionamiento estratégico de las empresas en sus mercados de referencia creando un nuevo paradigma organizativo. Los pilares sobre los que se ha asentado la dinámica del cambio son tanto metodológicos y tecnológicos como de gestión. La consolidación de conceptos y metodologías tales como reingeniería de procesos de negocio, gestión de la cadena de suministro y la disponibilidad de elementos tecnológicos innovadores como son las tecnologías de redes, los sistemas operativos de red, las aplicaciones de Datawarehousing etc.. constituyen algunos de los elementos precursores del cambio. Por tanto, se está produciendo un giro en la filosofía, cultura y modo de funcionar de las organizaciones. Para ello es necesario que las empresas den un salto cualitativo esencial: pasar del manejo de datos al manejo de informaciones, es decir, hay que extraer información útil de donde sólo hay datos. El desarrollo tecnológico unido a un mayor conocimiento de los procesos de negocio y de las necesidades de las economías domésticas, permite en la actualidad a los responsables de estos procesos y a los máximos ejecutivos de las compañías obtener información relevante, para responder a estas cuestiones a partir de los datos almacenados en los sistemas operacionales. Sin embargo para competir y mantenerse de forma sostenida en el tiempo no basta con disponer de la mejor información sobre los mercados o los clientes, se necesita crear un clima de cercanía hacia el cliente, que éste sienta que toda una organización está detrás de él para apoyar sus demandas y atender sus problemas, es decir se necesita

4 transformar la organización en una organización cliente-céntrica, que pivote en su conjunto alrededor del cliente y sus necesidades. Así la diferenciación frente a la competencia deberá basarse en algo distinto, dado que la verdadera ventaja competitiva depende actualmente de la rapidez con la que una empresa sea capaz de responder con productos y servicios innovadores a las exigencias del mercado. Este nuevo modelo sitúa al cliente en una posición central, de forma que los procesos de empresa se orientan hacia él. Por tanto en un entorno de globalización como el que nos encontramos en el que, como se ha mencionado, la gestión eficaz del cliente es un elemento fundamental para permanecer en el mercado de manera rentable, se observa como las empresas están rediseñando sus propios procesos con el objeto de adoptar una organización centrada en el cliente y que ve precisamente en las informaciones derivadas del cliente el momento y el objeto sobre el que establecer las estrategias empresariales. Los sistemas CRM se están convirtiendo en un punto crítico de los negocios fundamentalmente como consecuencia de las fuertes tendencias (desregulación, libertad de comercio, mercados de capitales más eficientes, eficiencia creciente en las cadenas logísticas de suministro, apertura del comercio en Internet etc...) que están afectando a la competitividad de los mercados en prácticamente todos los sectores. Por tanto, el CRM constituye una estrategia fundamental para las empresas en este proceso de globalización ya que éste va a permitir desempeñar un papel clave en los procedimientos de gestión de clientes, misión indispensable a desarrollar desde la creciente competitividad provocada por dicho fenómeno. 2. EL CRM: ESTRATEGIA EMPRESARIAL ANTE LA GLOBALIZACIÓN. La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los clientes. La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos clientes con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un marketing transaccional hacia un marketing relacional. Durante este periodo de tiempo nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los

5 llamados call centres, se han venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y mejora de servicio al cliente. Las soluciones CRM ofrecen a las empresas los instrumentos necesarios para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes actuales y potenciales, bajo una perspectiva de empresa centrada en el cliente. La creación de una relación con los propios clientes en el sentido de una gestión efectiva del sistema de relaciones, comporta para muchas empresas la necesidad de cambiar radicalmente el propio comportamiento y dirigir el énfasis hacia una verdadera estrategia de CRM. Ésta debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas y soportada por la tecnología. Pero la introducción del CRM va más allá y va a implicar cambios importantes en muchos aspectos de la organización (desde diseño de servicios o productos, ventas, gestión de pedidos, distribución etc...) que tienen que ser asumidos por las personas, que afectan a todas las posibles formas de interacción con el cliente y que en última instancia se soportan en herramientas informáticas. Algunos directivos tienen una idea equivocada sobre el CRM ya que piensan que es solo un software que les permitirá lograr una relación más íntima y personal con sus clientes sin realizar cambios dentro de la organización. Nada mas lejos de la realidad. Sin duda, el software facilita el trabajo, pero en absoluto la respuesta. La tecnología es una herramienta, pero ni mucho menos la panacea. Hay que considerar los programas CRM como algo más que una iniciativa tecnológica. Antes de comprar un software las empresas deben evaluar cómo se va a compartir la información entre los diferentes departamentos. Esto es, uno de los puntos clave a la hora de establecer la estrategia es determinar qué información se quiere extraer de los clientes, cómo se va a compartir dicha información y cómo se van a relacionar los diferentes departamentos. Como se ha mencionado con anterioridad, es una estrategia que involucra a toda la empresa, por eso es importante la comunicación y participación de los diferentes departamentos de la empresa para sacar el máximo partido a esa información de interés. No cabe duda que aunque el CRM implica a todas las áreas de la empresa (ventas, marketing, servicio de atención al cliente, gestión de pedidos, distribución y logística) es el departamento de ventas el que adquiere un mayor protagonismo. Es evidente que el cliente no es del dominio exclusivo de ninguna área de la empresa pero históricamente el departamento de ventas siempre ha considerado al cliente como

6 su patrimonio. Por tanto, ventas será, sin duda, el departamento que más beneficios reciba de una estrategia CRM bien diseñada, e igualmente será quien más aporte al éxito de la estrategia en la empresa. Es importante para ello, que las personas que componen el departamento de ventas dispongan de elementos tangibles: metodología, herramientas, datos que les proporcionen las pautas de actuación ante el cliente, pautas alineadas con la estrategia CRM de la empresa. La evolución hacia un modelo de gestión con el cliente supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la organización, con el objetivo de incrementar su satisfacción, buscando la diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y gestionar una relación de largo plazo con clientes rentables. Los factores más valorados por los clientes son: rapidez de respuesta, comprensión, responsabilidad y accesibilidad. El CRM facilita la gestión de todos estos factores englobando los procesos de marketing, ventas y atención al cliente en una única plataforma. Esta estrategia incrementará su éxito si al implantarse se complementa con las tecnologías de información y comunicación, especialmente con Internet. Las estrategias de atención al cliente en el mundo real, entre ellas el CRM, se están integrando velozmente con el mundo on-line. Integrar a Internet como un nuevo canal a través del cual se pueda obtener y compartir información sobre el cliente es fundamental. Mediante la incorporación de la web como canal de interacción se posibilita no sólo la compra de productos y la contratación de servicios on-line, sino también el acceso a servicios de atención al cliente convenientemente personalizados conforme a la filosofía CRM. Además el web permite a las empresas mejorar las relaciones con clientes con los cuales previamente ya se había establecido un contacto fuera de la red. Internet permite almacenar informaciones que el usuario facilita conscientemente e informaciones implícitas de su comportamiento, así como de sus reacciones en cualquiera de las comunicaciones por correo electrónico que se establezca con él. Con estos datos se puede ir elaborando una ficha del cliente que permita conocer su perfil y hacerle propuestas lo más ajustadas posibles a sus necesidades. Por otra parte, los servicios basados en la tecnología web constituyen una fuente valiosa de datos de clientes aplicables a dicha estrategia, pues permiten definir eficientemente a partir de dichos datos, modelos de comportamiento basados en el

7 análisis de las pautas de navegación del cliente. Posteriormente estos modelos podrán ser utilizados para reorientar oportunamente la estrategia y táctica de la empresa siguiendo las directrices de personalización del contacto propias del CRM. 3. CÓMO IMPLANTAR CON ÉXITO UNA ESTRATEGIA CRM. Al diseñar la estrategia de implantación de un sistema CRM en la empresa es importante que toda la empresa participe en las relaciones con los clientes. CRM es implantar una estrategia de negocio centrada en el cliente. Para abordar un proyecto CRM es fundamental tener una estrategia global e integrada que comience con un análisis de los puntos fuertes y débiles de los procesos de la empresa en cuestión, y que contemple aspectos como la planificación, marketing, ventas, servicios, tecnologías de la información y control financiero. Por tanto, la base de partida es comprender que esta implantación supone un cambio estratégico en la empresa. Esto es, no se puede pensar que una estrategia CRM supone cambios parciales en la organización comercial soportados por un sistema de información. Esta estrategia conllevará cambios profundos en la interacción con el cliente. Anteriormente el cliente era un agente externo a la empresa, una vez implantada esta estrategia éste debe convertirse en un elemento activo. Esto va a conllevar también que las relaciones del cliente con la empresa cambian. Mientras antes se producía una relación puntual, ahora las relaciones son más profundas y duraderas. Por tanto, la segmentación del mercado ha de ir más allá de la personalización y debe identificar a los clientes por el valor que tienen para la empresa. Esto supone sin duda, una oportunidad para movilizar a toda la organización hacia un objetivo y luchar por alcanzarlo. En definitiva, es una oportunidad para hacer una estrategia de verdad. La empresa ha de tener valor para abordar esta estrategia. Otro aspecto importante ha tener en cuenta para establecer con éxito esta estrategia es tener una visión global sobre el comportamiento de los clientes porque más pronto o más tarde afectará a toda la empresa (personas, procesos, tecnología, organización, objetivos, cultura, cambio etc...). La implantación requiere de un compromiso por parte de la dirección para aproximarse con esta estrategia a los clientes y, además, de la infraestructura tecnológica que soporte esta visión individualizada de cada cliente con todas y cada una de sus transacciones e interacciones con la organización. Pero todas estas acciones no tendrán ningún sentido si no se integran dentro de una política de

8 CRM global. La tecnología debe permitir, con las herramientas adecuadas, la transformación de los datos en información y, finalmente, esta información transformarse en conocimiento para tomar acciones. Hay que conseguir que todos los departamentos básicos del negocio (marketing, recursos humanos y finanzas) estén relacionados de tal forma que se pueda medir la efectividad de los programas CRM. Por tanto, la satisfacción del cliente debe ser un reto compartido por todos. Y ésta: a) Se diseña junto con el producto, esto es, se diseña el producto pero previamente se analiza cuales son las necesidades de los clientes. No se trata de centrarse únicamente en las características de los productos sino también en explicar cómo los productos y servicios pueden mejorar la competitividad del cliente. El objetivo final es facilitar la decisión de compra por parte de los clientes o la definición de unas preferencias de tal modo que la empresa pueda servirles mejor y extender la relación con el mismo. b) Se muestra en la recepción o en la atención telefónica c) La puede proporcionar el uso de una página web bien diseñada, que incita a conocer más de la empresa y sus productos. Como ya se ha mencionado, Internet es un complemento fundamental para el establecimiento de una estrategia centrada en el cliente. d) Está presente en la entrega y uso del producto o servicio. e) La soporta un buen sistema de información. f) Se confirma con un buen servicio postventa. Emprender una estrategia empresarial basada en la gestión de las relaciones con el cliente, es más un camino a recorrer que un objetivo en sí mismo. Avanzar con éxito por ese camino requiere saber que esta estrategia conlleva un proceso de aprendizaje continuo en el que se debe producir una interacción de algunas disciplinas como:

9 a) La comunicación, esto es, el diálogo con el cliente es importante para conseguir un impacto emocional. En la comunicación no se trata sólo de ir explicando a los clientes los beneficios de los productos o servicios que se ofrecen, sino también de ir ganando la confianza de los mismos. b) La personalización, esto es, ajustar la comunicación para cada cliente individual usando los productos y servicios que mejor atraigan, incentiven y retengan a los clientes. No hay que dirigirse a ellos como si formaran parte de un grupo, sino que hay que dirigirse a cada uno de ellos con su nombre y apellidos. A medida que se van conociendo más los gustos y perfiles de los clientes se podrá personalizar la comunicación, no sólo en el lenguaje, sino también en los contenidos. c) Realizar un análisis de la situación de los clientes y sus comportamientos basándose en sus patrones actuales de compra e interacciones alrededor de cualquier transacción, entendida en sentido amplio. d) La interacción con el cliente supone gestionar las comunicaciones hacia el cliente y desde el cliente a través de todos los canales que soportan las interacciones con los clientes. e) El modelado, supone llevar a cabo un análisis detallado del comportamiento histórico del cliente para comprender mejor los factores clave que explican su comportamiento con el objetivo de ser capaces en cierta medida de predecir su comportamiento futuro. f) La optimización hace alusión a la garantía de comunicación con el cliente por el canal óptimo según las prioridades del negocio y capacidad de los distintos canales. Llevar a cabo todo este tipo de acciones no será posible sin un papel activo de las tecnologías de la información y comunicación. Es el área de marketing la que debe mantener una base de datos lo más actualizada posible aunque con la colaboración del resto de departamentos. Como se puede intuir la aplicación de esta estrategia conlleva grandes implicaciones socio culturales en la empresa, lo que exige una cuidadosa gestión del cambio durante todo el proceso de desarrollo e implementación de la misma. Las empresas deben asumir que poner el norte en el cliente implica aceptar y gestionar el reto del cambio permanente, alineando a la empresa con las necesidades y expectativas de los mismos, que evolucionarán de forma continua.

10 Estos son algunos de los aspectos importantes a tener en cuenta por las empresas que quieran diseñar una estrategia CRM. Ahora bien, no hay que olvidar que cada empresa es un mundo y que cada una tendrá que realizar un análisis de su situación de partida así como una visualización de los objetivos que quiere conseguir. El éxito del CRM es saber que es un proceso de aprendizaje continuo y conocer donde se está en el presente, permite saber la distancia que nos separa de donde queremos estar en el futuro. 3.1 FACTORES CLAVES EN LA IMPLANTACIÓN Son tres los factores ha tener en cuenta además de los múltiples aspectos que se han comentado con anterioridad. El factor humano, el factor analítico y el factor tecnológico. El factor humano es uno de los más importantes y, al mismo tiempo, el más frecuentemente descuidado. Una parte importante del éxito de un proyecto de CRM se puede atribuir a los procesos, la organización interna y la cultura de las personas involucradas en su implantación, aunque esto debe siempre ir apoyado por una elección acertada del software que se quiere integrar. La empresa cuando planifique cambios organizativos debe asegurarse de que todos los recursos están suficientemente preparados para la actividad del nuevo software. El factor analítico hace referencia al análisis en tiempo real de los factores cualitativos y cuantitativos de la información que se tiene sobre el cliente. Cuanta más información acerca del cliente se obtenga en cuanto a sus costumbres, gustos, etc...mayores son las posibilidades de establecer una relación más estrecha y personalizada con él. Es conveniente que la información que se extraiga acerca del cliente sea compartida por el resto de departamentos de la empresa logrando así una visión global en la empresa, aspecto importante a tener en cuenta en la implantación exitosa del CRM. Para ello se debe recopilar previamente y durante la integración del sistema CRM, toda la información que exista en la empresa sobre los clientes, creando así una base de datos más completa y útil que puede ser consultada por diferentes departamentos. En cuanto al factor tecnológico es importante mencionar que para poner en marcha un sistema de gestión de relación con los clientes es imprescindible soportarlo en la tecnología adecuada, y convertir ésta en una herramienta de trabajo. La información

11 sobre los clientes, sobre las normativas internas, sobre la empresa o sus productos debe ser consistente, estar al día y ser fácilmente localizable. Para eso el sistema ha de ser fácil de mantener y actualizar con la mínima dependencia externa. 4. BENEFICIOS PARA EL CLIENTE Y LA EMPRESA. El análisis y explotación de la información que se tiene de los clientes, es el motor que permitirá gestionar un proceso de creación de valor para los mismos. El diseño de actuaciones específicas para un segmento de clientes, o para un cliente en particular, viene soportado por el análisis de la información y del conocimiento de los mismos. Conocer las necesidades, requerimientos y expectativas de los clientes permitirá diseñar un modelo de relación y prestación de servicios que aporte valor a los clientes de la manera más efectiva. Definir el recorrido que se espera con el cliente y establecer medidas de rendimiento, es clave para la gestión de la relación. La integración de los procesos y la prestación del servicio, deben proporcionar la suficiente información de rendimiento y satisfacción para permitir realizar un seguimiento de los objetivos y retroalimentar el proceso de manera continua. La aportación para el cliente de una organización que implemente una estrategia CRM debe traducirse en que éste perciba: a) Una anticipación a sus necesidades, esto es factible ya que se produce una mayor personalización en la relación empresa-cliente y esto permite relaciones más duraderas. b) Innovación en el servicio. Conociendo las necesidades de los clientes es más fácil ofrecer un mejor servicio. c) Trato personalizado es posible ya que el CRM se centra en el empleo de tecnologías e-business para ampliar las vías en las que se puede tener contacto con el cliente d) Garantía y seguridad en la prestación. Ofrecer al cliente algo que valore y que no lo tenga la competencia es obtener una ventaja competitiva muy importante que asegura una garantía en la prestación. e) Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.

12 Una vez especificados algunos de los beneficios que la implantación de esta estrategia proporciona sobre los clientes, es interesante mencionar también los beneficios que reporta a la empresa. Si cabe, son más numerosos que los que atañen a los propios clientes. Son tres las áreas de la empresa donde la implantación de esta estrategia incide en mayor medida: Marketing, Ventas y Servicio al cliente. Los beneficios en el área de Marketing son: a) Esta estrategia desarrolla unas reglas de comportamiento de los clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece. b) Ayuda a la personalización al establecerse relaciones más duraderas entre la empresa y los clientes. c) Reduce los costes de marketing al realizarse campañas específicas a cada segmento de cliente, susceptibles de responder de forma afirmativa, obviando de este modo las campañas masivas. En toda campaña donde se aumenta la tasa de respuesta positiva se reduce el gasto, se incrementa el retorno y se baja por lo tanto el costo por contacto. d) Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas) Los beneficios en el área de Ventas son: a) Aumenta los ingresos con información de ventas y clientes en tiempo real. Mejora la eficacia de las ventas e incrementa las ventas. Lo que se pretende con esta estrategia es que cada interacción con cada cliente se apoye en una base de datos única que incluya toda la información generada de los productos y las transacciones anteriores, compartiendo la información de todos los sectores de la empresa, lo que garantiza el intercambio de datos en tiempo y forma, facilitando así el proceso de venta en la empresa. b) Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta. El CRM es una estrategia que potencia la multiplicidad de contactos y que hace uso del canal más adecuado en cada momento para gestionar cada uno de ellos. c) Aumenta la productividad. Con la aplicación de esta estrategia se obtienen buenos resultados en cuanto al aumento de la productividad pues se logra entre otras cosas

13 la reducción de tiempos muertos, tiempos de producción e inventarios lo que trae como consecuencia el abatimiento de los costes y la satisfacción de los clientes. d) Disminución de los gastos de ventas. La probabilidad de vender a un cliente ya existente es mucho mayor que la de vender a un cliente nuevo. Los beneficios en Servicios al cliente son: a) Aumenta la satisfacción del cliente al disponer de un mayor conocimiento sobre los gustos y habilidades del mismo. b) Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal. c) Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles. d) Incrementa la lealtad, mejorando los índices de retención de los clientes y permitiendo con ello incrementar las ventas. Con el uso adecuado de esta estrategia se pueden obtener beneficios importantes para la empresa que además van a generar una coherencia empresarial y una integración de los canales de interacción con el cliente. La coherencia que proporciona el poner al cliente como norte permanente de las actuaciones de la empresa facilita a la empresa: a) La flexibilidad organizativa b) La toma de decisiones. c) La creación de equipo d) La definición de objetivos corporativos e) El alineamiento del equipo directivo Por otra parte el CRM permite ver como un todo algo que, hasta ahora se veía de forma fragmentada: los cuatro canales fundamentales de interacción que se establecen con el cliente: a) La fuerza de ventas b) El canal de distribución c) Internet d) Customer Contact Center está dotado de una base de datos transaccional propia, en la que se recoge información sobre los contactos establecidos, el medio, perfil de los clientes, tipo de operaciones que se llevan a cabo, temporalidad etc...

14 A pesar de los beneficios que indudablemente presenta esta estrategia para la empresa, ésta no se ha implantado en todas las empresas y al parecer las razones fundamentales son, en primer lugar el elevado coste que conlleva la implantación de la misma y en segundo lugar el cambio tan drástico que implica en la organización. A pesar de los inconvenientes que pueda presentar, en España una encuesta efectuada por PriceWaterhouseCoopers entre directivos de más de sesenta grandes empresas ha revelado que la mitad de las firmas tienen ya implantada alguna solución de este tipo o está haciéndolo. Un 31% adicional está considerando la posibilidad. Por tanto su implantación en los últimos meses se ha disparado y según International Data Corp, seguirá creciendo a un ritmo del 30% hasta el CONCLUSIONES Los cambios constantes que se están produciendo en nuestro entorno exigen la redefinición de la forma en que habitualmente las empresas se relacionan con sus clientes, imponiéndose estructuras empresariales cliente-céntricas orientadas a las ventas, marketing y servicios. Un sistema CRM no es sólo una tecnología sino una disciplina empresarial centrada en el cliente de forma constante, que se apoya en las facilidades tecnológicas disponibles en la actualidad. Lo primero que tiene que hacer una empresa que quiera implementar CRM es definir políticas ya que el CRM representa un cambio verdaderamente profundo. Este proceso permite sacarle jugo a la información disponible acerca de los clientes actuales y potenciales con el fin de incrementar su conocimiento acerca de ellos y construir a partir de tal conocimiento relaciones altamente rentables y duraderas con aquellos clientes que sean de su interés. Esto es, la estrategia CRM permite incrementar los beneficios de la empresa a través de la adecuada gestión de las relaciones con sus clientes y el resto del mercado.

15 NOTA BIBLIOGRÁFICA DANS, E: Encuentros sobre CRM. Marzo 2001.Bilbao GIL PECHUÁN, I (1997): Sistemas y Tecnologías de la información para la gestión.. MC GRAW HILL. Madrid PERLADO, G (2000): "Los sistemas CRM, elemento clave en la relación con los clientes", Economía Industrial, la organización para la innovación(ii,) págs ROBERTS-PHELPS, G (2001): Customer Relationship Management. EDITORIAL HAWKSMERE. LONDON. RUSSEL S. WINER, (2001): "A framework for customer relationship management". California Management Review Vol 83 nº4. págs

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

Innovación como Estrategia para la Globalización

Innovación como Estrategia para la Globalización Innovación como Estrategia para la Globalización Por: M.E. Silvia Margarita Correa García La innovación, es la creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado. Un aspecto esencial

Más detalles

Así somos Calidad Soluciones Contacto. Nuevos tiempos para la comunicación

Así somos Calidad Soluciones Contacto. Nuevos tiempos para la comunicación Así somos Calidad Soluciones Contacto Nuevos tiempos para la comunicación Así somos Calidad Soluciones Contacto Phonored Objetivo Valores Equipo Soporte Tecnológico 5 Así somos PHONORED PHONORED SU SOCIO

Más detalles

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services att m diffe itude akes the rence gestión comercial el

Más detalles

EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN.

EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. Fernando González Ladrón de Guevara, Hermenegildo Gil Gómez. José Mª Torralba Martínez p. Departamento de Organización de Empresas, Economía

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Carlo Angeles O. carlo_angeles@hotmail.com Enero, 2011 1. INTRODUCCION Las organizaciones de negocios en los nuevos tiempos de economía globalizada

Más detalles

EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL

EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL Administración de Empresas Este material de autoestudio fue creado en el año 2007 para la asignatura Administración de Empresas

Más detalles

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente.

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. PCM0112003S Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. Jesús Cirera i Soler * El entorno competitivo Hace tan solo unos pocos meses la empresa internacional

Más detalles

Qué es? Para quién? El software de gestión de relaciones con los clientes para las empresas que viven en constante cambio

Qué es? Para quién? El software de gestión de relaciones con los clientes para las empresas que viven en constante cambio UNIT4 CRM Qué es? UNIT4 CRM es una herramienta flexible que permite a las empresas automatizar su gestión comercial, campañas de marketing y servicio de atención al cliente. Para quién? Las empresas han

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa. Negocios electrónicos (e-business) Para entender lo que es el e-business es necesario comprender claramente los conceptos que se acaban de plantear, ya que es una respuesta más sofisticada de las empresas

Más detalles

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES?

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? Febrero 2011 Introducción La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que

Más detalles

Técnicas para la Optimización de Rutas de Transporte y Distribución

Técnicas para la Optimización de Rutas de Transporte y Distribución Vigilancia tecnológica: Técnicas para la Optimización de Rutas de Transporte y Distribución Subvenciona: Septiembre 2.009-Brain Trust Consulting Services Rev02-Pág 1 Índice 1. El problema de la optimización

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (y IV) Las acciones e inversiones de los minoristas son una respuesta

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos Localización, localización, localización! MapInfo proporciona soluciones líderes para el análisis

Más detalles

La consumerización del comercio multicanal B2B

La consumerización del comercio multicanal B2B La consumerización del comercio multicanal B2B La "consumerización de la TI" es un tema candente, ya que aumenta la presión sobre las organizaciones para que abran las redes empresariales a los dispositivos

Más detalles

3. Cómo implantar con Éxito una Estrategia CRM. CRM. Customer Relationship Management. White Paper elaborado por Qualitas Hispania

3. Cómo implantar con Éxito una Estrategia CRM. CRM. Customer Relationship Management. White Paper elaborado por Qualitas Hispania 3. Cómo implantar con Éxito una Estrategia CRM White Paper elaborado por Qualitas Hispania CRM. Customer Relationship Management Ref.: QH.EIQ.CRMESTRAT.2002.1 Qualitas Hispania pone este trabajo a disposición

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S Introducción CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal,

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN retos F U T U R O LA ACTUALIDAD En la actualidad, nos vemos rodeados de retos que hace algunos años veíamos muy lejanos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, demandan una mayor calidad de los

Más detalles

UF2392: Plan de marketing empresarial

UF2392: Plan de marketing empresarial UF2392: Plan de marketing empresarial TEMA 1. Planificación de Marketing TEMA 2. Política de producto TEMA 3. Política de precios TEMA 4. Política de distribución TEMA 5. Política de comunicación OBJETIVOS

Más detalles

SOLUCIONES E-BUSINESS

SOLUCIONES E-BUSINESS SOLUCIONES E-BUSINESS Soluciones e-business La realización de operaciones de negocio electrónico se sirve de numerosas herramientas, utilizadas para sustituir a las aplicadas tradicionalmente por las empresas

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06 ALUMNO: JOSE ANGEL DEHESA JIMENEZ REGISTRO: 1996656 C R M

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06 ALUMNO: JOSE ANGEL DEHESA JIMENEZ REGISTRO: 1996656 C R M UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06 ALUMNO: JOSE ANGEL DEHESA JIMENEZ REGISTRO: 1996656 C R M CONCEPTO: "Customer Relationship Management"), La administración basada en la relación con los clientes.

Más detalles

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing Bienvenidos Docente: Lic. Pablo Pellegrino Director Ad Marketing web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar Presentación: Nadie que probó Internet dejó de usarla Conocen a alguien que sí? Objetivos:

Más detalles

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones.

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE GUADALAJARA LCP. SERGIO ANTONIO MARTÍNEZ FOLIO: 1998537 MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA OPERACIÓN MAESTRO: ALFREDO CASTRO JIMÉNEZ TEMA: CRM. SEPTIEMBRE

Más detalles

Servicio de Consultoría para el Impulso Tecnológico y de la Innovación en las Pymes del Municipio de Tomares

Servicio de Consultoría para el Impulso Tecnológico y de la Innovación en las Pymes del Municipio de Tomares Jornadas de Difusión Servicio de Consultoría para el Impulso Tecnológico y de la Innovación en las Pymes del Municipio de Tomares 17 Septiembre 2014 Hacemos de sus necesidades nuestras inquietudes O b

Más detalles

Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como

Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como e-commerce Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como son el teléfono, la radio, la televisión,

Más detalles

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Resumen NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Cátedra: Administración Gerencial Integrantes: Broggi, Nicolás Leg: 52897 Fiorelli, Alexis Leg: 52605 Gramajo, Flavia Leg: 52574 Roldán, Maximiliano

Más detalles

Master en Marketing Digital

Master en Marketing Digital Master en Marketing Digital Instituto Europeo de Posgrado http://www.iep.edu.es Escuela de Negocios Madrid Nuestro objetivo es movilizar el conocimiento para solucionar problemas de las empresas Titulación

Más detalles

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo

Más detalles

El CRM como estrategia de negocio

El CRM como estrategia de negocio El CRM como estrategia de negocio De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida

Más detalles

Máster Universitario en Comunicación Corporativa

Máster Universitario en Comunicación Corporativa Máster Universitario en Comunicación Corporativa PRIMER SEMESTRE (29 ) MÓDULO I INDUSTRIA DE LA COMUNICACIÓN. : 3 PRIMER SEMESTRE: 3 MATERIA: Análisis de la Industria de la Comunicación. NÚMERO NÚMERO

Más detalles

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Indice Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Factores de Diferenciación 4 Especialización en Negocios Factor Humano Confianza Oferta a la Vanguardia Tecnológica

Más detalles

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación.,

Más detalles

IBM Cognos Enterprise: Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable

IBM Cognos Enterprise: Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable : Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable Puntos destacados Dota a los usuarios de su organización de las capacidades de business intelligence y de gestión del rendimiento

Más detalles

White Paper Introducción a las soluciones WCM. Nivaria Innova

White Paper Introducción a las soluciones WCM. Nivaria Innova White Paper Introducción a las soluciones WCM Innova ÍNDICE 01. Introducción a las soluciones WCM 1 02. Tecnologías involucradas en las soluciones de gestión de Contenidos 3 03. Una estrategia para tres

Más detalles

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel.

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel. El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial Autor principal y ponente: Juan Carlos Carro Cartaya. Gerencia GESTUR, Empresa Softel. Dirección: Calle 194 y 7ma, Siboney, Playa, Ciudad Habana. Cuba.

Más detalles

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA Abstract Vecdis INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA INSTITUTO ESPAÑOL DE ANALISTAS FINANCIEROS Este trabajo está focalizado en el análisis

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

CAPITULO I. Los asuntos vinculados a la disponibilidad de recursos naturales, tales como contaminación y los costos de la energía.

CAPITULO I. Los asuntos vinculados a la disponibilidad de recursos naturales, tales como contaminación y los costos de la energía. CAPITULO I 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Como es bien entendido en nuestra época, la globalización es uno de los pilares del cambio. La globalización nos presenta un nuevo entorno que tiene relación directa

Más detalles

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Contenidos: 1.- Scorecard de Desempeño Corporativo. 2.-Mapa Estratégico.

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Más allá del Business Intelligence

Más allá del Business Intelligence especial informática Más allá del Business Intelligence Ofrecer a todos los usuarios de una organización la información que necesitan para tomar decisiones estratégicas, que mejoren su efectividad operacional,

Más detalles

BANCARIAS. Estrategias. y CRM

BANCARIAS. Estrategias. y CRM Estrategias BANCARIAS y CRM En este artículo se expone cómo el CRM puede ayudar en la implantación y desarrollo de cada una de las tres tipologías de estrategias que las entidades bancarias establecen

Más detalles

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas)

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas) Marketing 1. Segmentar es fundamental. La EMPRENDEDORA debe elegir muy bien el nicho de mercado en el que pueda desarrollar una posición competitiva más fuerte y realmente diferencial. 2. Es imprescindible

Más detalles

Proyecto FUSION CRM. Germán Cortés Gerente de Proyecto. Part of:

Proyecto FUSION CRM. Germán Cortés Gerente de Proyecto. Part of: Proyecto FUSION CRM Germán Cortés Gerente de Proyecto Part of: Contenido 1. Ámbito del Proyecto 2. Alcance de la Solución 3. Alternativas 4. Alcance y Objetivos de FUSION 5. Beneficios esperados 6. Plan

Más detalles

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 7 ma. PROMOCIÓN CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Grupo No. 1 Geannina Aguirre Henry Andrade Diego Maldonado Laura

Más detalles

Una solución accesible también para la PYME.

Una solución accesible también para la PYME. edición 3 Por otra parte, Prodware es uno de los principales actores de la tecnología ERP, y un buen interlocutor para optimizar sus sistemas de información. Gracias a nuestros conocimientos y experiencia

Más detalles

Big Data & Analytics. Evolucionando la función financiera

Big Data & Analytics. Evolucionando la función financiera Big Data & Analytics. Evolucionando la función financiera Las nuevas tecnologías son el camino del futuro y si esta promesa es adecuadamente desarrollada, se alcanzarán importantes mejoras en la eficiencia

Más detalles

Análisis Visual Usabilidad Marketing. ergoestudio. Ergoestudio.com (+34) 945 29 80 50 info@ergoestudio.com

Análisis Visual Usabilidad Marketing. ergoestudio. Ergoestudio.com (+34) 945 29 80 50 info@ergoestudio.com Análisis Visual Usabilidad Marketing ergoestudio Ergoestudio.com info@ergoestudio.com 1 / 9 INDICE: 1. Qué es Ergoestudio? 2. Qué es la usabilidad? 3. Qué es el análisis de usabilidad? 4. Beneficios de

Más detalles

Balanced ScoreCard. Dirección debe recibir la información precisa para tomar decisiones.

Balanced ScoreCard. Dirección debe recibir la información precisa para tomar decisiones. Balanced ScoreCard Dirección debe recibir la información precisa para tomar decisiones. Quiero implementar en mi empresa un Balanced ScoredCard. La clave para incrementar la satisfacción de mis clientes

Más detalles

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 CRM CustomerRelationshipManagement Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 Contenido Quées un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones de CRM Implantación

Más detalles

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria REVISTA ENFASIS Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria Título: La Tecnología como soporte a la actividad Logística

Más detalles

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING APARTADO : 4 DIAPOSITIVA Nº: 4 Programas de afiliación EJEMPLO Nº 1: Estrategia de Travel Club Estrategia de Travel Club Información de calidad como factor estratégico para fidelizar clientes Travel Club

Más detalles

TENDENZA. Le gustaría optimizar los costes de su negocio? Transforme su negocio con la solución de Calzado, Moda y Deportes

TENDENZA. Le gustaría optimizar los costes de su negocio? Transforme su negocio con la solución de Calzado, Moda y Deportes Le gustaría optimizar los costes de su negocio? TENDENZA Transforme su negocio con la solución de Calzado, Moda y Deportes Avda. Autopista del Saler nº 4. Bloque 2, Puerta A7 (Edificio Politaria) 46013

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

Servicios de Comunicación y Marketing

Servicios de Comunicación y Marketing Servicios de Comunicación y Marketing La creatividad es contagiosa. Pásala. Albert Einstein Índice 2. Índice 4. Cómo podemos ayudarle 6. Servicios creativos 8. Servicios digitales 10. Gestión de la impresión

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

Cuadro de Mando Integral

Cuadro de Mando Integral OBJETIVO Proporcionar una guía práctica, que permita elaborar un Cuadro de Mando Integral como modelo de gestión estratégica integral en las organizaciones que buscan alcanzar objetivos estratégicos definidos

Más detalles

Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con

Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con valores claros y visibles, de manera estratégica, balanceando

Más detalles

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo

Más detalles

Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1

Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1 e-crm: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 2 2 1 Situación actual Dentro de un mercado

Más detalles

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Comision para la Promocion de Exportaciones - PROMPEX Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Juan Luis Kuyeng www.prompex.gob.pe www.perumarketplaces.com 1 INTRODUCCION

Más detalles

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos QuoHotel CRM online La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos Los negocios hoteleros (hoteles y cadenas hoteleras) son actividades económicas en las

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. 0 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones

Más detalles

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM TEORIAS MODERNAS CLASIFICACIÓN Outsourcing Benchmarking CRM EL OUTSOURCING OUTSOURCING QUE ES EL OUTSOURCING? Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de

Más detalles

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología Resumen: La competitividad es el imaginario que dirige las acciones empresariales en la actualidad. Lograr condiciones que permitan competir con mayores

Más detalles

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total?

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Estudio sobre la Retribución Emocional 2.015 5 mayo 2015 - Madrid Qué es la Retribución Emocional en la Compensación Total? Actualmente, las

Más detalles

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia.

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Whitepaper nº5 - por Josep Ma. Abella La duración de la crisis es un

Más detalles

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas

Más detalles

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital Modelo de Actuación Plan de cierre de brechas digitales SOCIALIZACIÓN = TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO APLICADO Metodología: Charlas de sensibilización

Más detalles

Cursos, talleres y diplomados. www.grupocieg.org cieg@grupocieg.org

Cursos, talleres y diplomados. www.grupocieg.org cieg@grupocieg.org Cursos, talleres y diplomados www.grupocieg.org cieg@grupocieg.org INDICE Diplomados Página Competencias directivas y gestión 1 Liderazgo femenino 1 Gerencia para ingenieros 2 Planificación comunitaria

Más detalles

- Por qué realizar un plan de negocio para Internet

- Por qué realizar un plan de negocio para Internet EL e-business PLAN - Por qué realizar un plan de negocio para Internet - s previos a la realización del plan - Pasos del plan de negocio para Internet - Valoración final y establecimiento de un calendario

Más detalles

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano Javier Ontiveros Country Manager Xerox Global Services I. INTRODUCCIÓN El término Cliente fue acuñado por primera vez a comienzos del siglo

Más detalles

José Luis Florez Socio director de Accenture Analytics en España.

José Luis Florez Socio director de Accenture Analytics en España. Sección Ciencia y arte en la toma de decisiones José Luis Florez Socio director de Accenture Analytics en España. 44 h a rva r d de u s t o bu s i n e s s re v i e w Ciencia y arte en la toma de decisiones

Más detalles

Copyright Prodware Spain 2013. Más información en el Tel. 902 14 14 14. www.prodware.es

Copyright Prodware Spain 2013. Más información en el Tel. 902 14 14 14. www.prodware.es Copyright Prodware Spain 2013 Más información en el Tel. 902 14 14 14 www.prodware.es A estas alturas es indiscutible que Internet ha transformado la tecnología en el mundo de los negocios, cambiando para

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

Hacia un modelo de Total Retail

Hacia un modelo de Total Retail Resumen ejecutivo Hacia un modelo de Total Retail Las expectativas del cliente que marcarán el futuro negocio de distribución y consumo www.pwc.es Este resumen ejecutivo recoge las principales conclusiones

Más detalles

Virtual Data Center. Sistemas. Redes. Comunicaciones Ubícuas. Ingenieria de Software. Movilidad

Virtual Data Center. Sistemas. Redes. Comunicaciones Ubícuas. Ingenieria de Software. Movilidad La introducción de las Nuevas Tecnologías de la Información constituye una influencia directa en la estrategia de los negocios. Son un instrumento imprescindible para generar enriquecimiento y mejorar

Más detalles

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Por Jack Fleitman Internet ha generado una sociedad mundial con acceso ilimitado a la Información, en el que los comportamientos y las relaciones

Más detalles

Entrevista a José Manuel Vilaseñor, director general de Cezánne Software Ibérica AEDIPE

Entrevista a José Manuel Vilaseñor, director general de Cezánne Software Ibérica AEDIPE Entrevista a José Manuel Vilaseñor, director general de Cezánne Software Ibérica AEDIPE Cezanne Software desarrolla y soporta soluciones software que permiten a las empresas la mejor comprensión, planificación

Más detalles

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >>

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >> STOCK PHOTOS La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER La encuesta telefónica es la fórmula utilizada por el contact center para la realización de investigación de mercado (fundamentalmente de campo);

Más detalles

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM.

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM. Boletín Advisory* Septiembre 2006 mysap - Optimizando los procesos de negocios *connectedthinking mysap - Optimizando los procesos de negocios de mysap El mundo empresarial actual se enfrenta a un cambio

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

Marketing relacional: Cómo dar en el blanco

Marketing relacional: Cómo dar en el blanco Los tres pasos para implantar con éxito una estrategia de CRM Marketing relacional: Cómo dar en el blanco En más de una ocasión hemos oído hablar de la experiencia de una empresa que ha fracasado en su

Más detalles

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN Los Sistemas de Información de Mercadeo son procedimientos para obtener, analizar y presentar información de manera planeada y regular;

Más detalles