Casos prácticos de servicios con Marco de trabajo ITIL

Transcripción

1 Casos prácticos de servicios con Marco de trabajo ITIL San Sebastián Mayo 2006 Presentación Antonio Cortés Moral Subdirector del Área de Soporte y Continuidad GFI Centro Dirección Técnica

2 Indice Introducción Procesos Service Support Configuration Management Ejemplos, experiencias Service Desk Incident Management Casos Prácticos, experiencias Problem Management Casos Prácticos, experiencias Change Management Release Management Casos Prácticos, experiencias Indice Procesos II Service Delivery Capacity Management Casos Prácticos Experiencias. Service Management Casos Prácticos Experiencias. Availability Management IT Service Continuity Management Casos Prácticos, experiencias

3 Orientacion a servicios ITIL Introducción a ITIL Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de Procesos de IT Fue desarrollado a fines de la década de los 80 Originalmente creado por la CCTA ( Control Computer & Telco Agency U.K) Es un framework de procesos de IT no propietario Es independiente de industria,proveedores y tecnología Está basado en "Best Practices" Define Que hacer y Que no hacer Orientación a servicios ITIL Una simple definición de "las mejores prácticas" es: "una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente..." Aidan Lawes, CEO itsmf "Las mejores prácticas" son la mejor identificación de acercamiento a una situación basada en observaciones sobre organizaciones efectivas en similares circunstancias de negocio. "Las mejores prácticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino que es el aprendizaje a través de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas para que funcionen correctamente.

4 ITIL - Information Technology Infrastructure Library Fuente itsmf ITIL - Information Technology Infrastructure Library Fuente itsmf

5 ITIL - Information Technology Infrastructure Library Fuente itsmf ITIL - Information Technology Infrastructure Library Fuente itsmf

6 ITIL - Information Technology Infrastructure Library Fuente itsmf ITIL - Information Technology Infrastructure Library Fuente itsmf

7 ITIL - Information Technology Infrastructure Library Fuente itsmf Procesos ITIL Que es un proceso? Conjunto de actividades con un objetivo común. Input Output Owner Tareas (sub-procesos) Procedimientos (escritos)

8 Procesos ITIL ITIL Service Support Service Support:

9 Configuration Management Configuration Management Configuration Management La base del resto de Procesos ITIL Orientado a documentación y soporte a la misma Configuration Items: CIs Elementos de IT (Desde HW a Organización) Objetivos: Inventario IT + Servicios Verificación de registros Change Management Database (CMDB).

10 Configuration Management Ejemplos de CMDB : Sencillo: Un fichero EXCEL en RED Software GNU: Gestor Documental OWL Desarrollos a medida Productos de mercado Configuration Management

11 Configuration Management Configuration Management

12 Configuration Management Configuration Management

13 Configuration Management Configuration Management

14 Service Desk Service Desk Service Desk: Es una función no un Proceso: Single Process Of contact (SPOC) Front Office para el resto de Dptos. IT Personal no experto Maneja incidencias: Cortes de Servicio Experiencias en clientes. Separación por proceso de negocio, orientación a clientes. Agrupación tecnológica Objetivo práctico: Service Desk con escalados erroneo 0

15 Incident Management Incident Management: Restaurar servicio ASAP Orientación a servicios no tecnología: Seguimiento end-to-end incidencia Tareas: Detección y Registro Clasificación (Tipología) Investigación y Diagnosis (causa) Solución / Recuperación del Servicio Cierre (confirmación usuario) Incident Management Caso Práctico 1: Modelo de trabajo TELCO Front End Restauración de Servicio Monitorización de negocio Delegación de Operativas Service Desk Watch Dogs -> Reinicios automáticos Back Office Proyecto de Análisis Causal Empleo de técnicas de: Análisis de Patrones de reporte en logs obtención de incidencias Rede

16 Caso Práctico Incident Management Caso Práctico 2: Servicio de TMA en Cliente TELCO Proceso de Gestión de Incidencias: Detectamos un problema principal: 1000 incidencias cerradas, sólo en gasto de tiempo burocrático (escribir en la herramienta, hablar con el usuario telefónicamente, etc...) estimando una media de 10 minutos, tendríamos: 1000 inc x 10 min = min = 166 horas al mes Es decir, existe un gran esfuerzo exclusivamente a Funciones de Service Desk Llamada a usuarios y cierre de incidencias Escalados a otros equipos tecnológicos Caso Práctico Incident Management Problemática: Por el módelo del cliente sólo hay una persona asignada a Gestión de Incidencias Para realizar tareas de Service Desk es necesario una segunda persona En picos de carga se precisa incluso la ayuda de una tercera persona.

17 Caso Práctico Incident Management Qué podemos hacer para mejorar? Reducir el número de Incidencias Modificar la filosofía de trabajo Caso Práctico Incident Management Medidas de mejora: Formación de CAU (Service Desk actual) 1) Incidencias duplicadas por un mismo problema Se propone que Service Desk cierre incidencias repetidas o conocidad teniendo otras como modelo, con textos del tipo Esta incidencia se puede cerrar de igual forma que la número XXXXXX o Esta incidencia se puede cerrar de acuerdo al punto 3.2 del documento X

18 Caso Práctico Incident Management Restructuración del servicio con Service Desk Incidencia CAU 1 er NIVEL: Pseudo Service Desk escalado 2 º NIVEL: Administrador Aplicación 3) El servicio asume del trabajo de Service Desk podemos reestructurar el grupo teniendo en cuenta: El perfil de Service Desk no precisa skills tan altos como el de Administrador de la Aplicación. La perdida de servicio debe ser mínima Seguimiento end-to-end a otro Equipos Técnicos -> orientación a servicios no a tecnología. Problem Management

19 Problem Management Problem Management: Investigala causaraiz Soluciones definitivas. Miniminar incidencias y mejorar el servicio OUTPUT : Mejoras y RFC s Incidentes Dificiles (Escalado) Enfoque reactivo: Problem Control Error Control Enfoque proactivo: Análisis de tendencias, Reports Problem Management Error Cierre Incidencia Problema Workaround Error Conocido RFC

20 Change Management Change Management Change Management: Asegura la gestión eficiente de los cambios minimizando riesgos e impacto en el servicio. Change Advisory Board (C.A.B.) y CAB Meeting Experiencia Práctica TELCO: Comités de cambios semanales con Hoja excel y herramienta gestión de cambios. Se detecta cambios no Urgentes y con gran impacto en la producción.

21 Change Management Change Management: Actividades Acceptance Classification Prioridad: Low, Normal, High, Highest Planning Forward Schedule Change (F.S.C.) Impacto: Minor, Substantial, Major. Planning Coordination Building, Testing, Implementaion Procedimiento de Back-out Evaluation (P.I.R.) Release Management

22 Release Management Release Management: Asegura la calidad en el entorno de producción haciendo uso de procedimientos y chequeos al implantar nuevas versiones (SW+HW). Release/Versión: Conjunto de cambios. CAB participa. RM vs CM RM es responsable de la preparación/revisión + CM es responsable del roll-out en producción. Release Management Release Management: Actividades (por entornos): Desarrollo: Release Planning Designing, building & configuring (back-out plan) Test: Release Acceptance Rollout Planning Communication, Training Live: Distribution & Instalation.

23 Caso Práctico de Gestión de Cambios Caso Práctico: Cliente Telco Poca Productividad en el Proceso de Gestión de Cambios. Realización de Auditoría de Esfuerzos de las actividades del Proceso de Gestión de Cambios Resultado: Dedicación excesiva a Pasos a Producción y poco tiempo empleado a planificación medio plazo (forward schedule of change FSC - ITIL), mejoras y automatizaciones. Objetivo: Reducir las horas dedicadas al día a día de Pasos a Producción. Controlar picos de trabajo del proceso con Mecanismos de Contingencia Caso Práctico de Gestión de Cambios Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos producción? Disminución/Agrupación del número global de pasos a Producción: Problemática: Un número de cambios muy elevado conlleva una inestabilidad en la producción que repercute en la necesidad de implementar nuevos cambios y nuevos pasos de versiones (circulo vicioso). Recomendación: Agrupación de pasos a producción coordinado con los Equipos de Desarrollo. Planificación conjunta. (FSC conjunta)

24 Caso Práctico de Gestión de Cambios Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos producción? Disminución del número de Mantenimientos con Marcha Atrás: Problemática: 30 % TOTAL de pasos a producción fracasan por no llegar a Producción correctamente preparados Marcha Atrás supone un esfuerzo ejecución (13,6 %) y coordinación (50%). Recomendación: Escalado a la Dirección de Producción Entorno de Preproducción para aplicaciones críticas. Caso Práctico de Gestión de Cambios Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos producción? Adecuación al número de Mantenimientos No-Planificados: Problemática: Un Mantenimiento que irrumpe de forma súbita en la planificación obliga a realizar un sobreesfuerzo tanto en su preparación como en la re-planificación del calendario del resto (calculamos un 55% de desviación). Recomendación: Adecuación a picos de trabajo Implantar Mecanismos de contingencia para sobrevivir.

25 Mecanismos de contingencia Modelo de Gestión orientado a Mecanismos de Contingencia Service Delivery Service Delivery: Medio Plazo

26 Capacity Management Capacity Management Capacity Management: Objetivo: Proporcionar los recursos IT requeridos en cada momento controlando el coste. Sub-procesos: Business CM: Futuras necesidades del usuario. Capacity Plan: Foto actual de infraestructura y cambios necesarios. Modelling: Extrapolar el comportamiento de la infraestructura. Trend Analisys Analytical Modelling Simulation Baseline Assessment (benchmark) Application Sizing: Previsión de HW

27 Capacity Management Capacity Management: Service CM: Resource CM: Monitoring - Ensure SLA Analisys Tuning Implementation Demand Management Short Term Priorizar aplicaciones Long Term Justificación de costes CDB Caso Práctico Servicio de APM (Application Performance Management) ITIL - Resource Capacity Management Objetivo: Capacity Management Caso práctico Identificar los casos de uso principales ( transacciones ) en la aplicación y distinguir aquellos críticos para el rendimiento global desde la perspectiva de negocio (CTPs en adelante) con el fin de mejorar su performance.

28 Capacity Management Caso práctico Mecanismo de trabajo Identificación de Arquitectura Física y transacciones lógicas Captura de estadísticas y métricas de rendimiento Identificación CTPs y Monitorización de rendimiento de transacciones Análisis de Resultados y propuestas de mejora Capacity Management Ejemplo: Servicio de A.P.M usuarios concurrentes Incorporación de nuevas máquinas 8000 usuarios concurrentes con transacciones al BackEnd entre 1 sg y 2sg Mediante monitorización y optimización el Equipo de APM consigue transacciones de menos de 1 sg + Parque de Máquinas = USUARIOS CONCURRENTES

29 Service Management Service Management Service Management: Relación de negocio entre cliente y proveedor. SLRs (RFP Pliego de Condiciones) Negociación / Renegociación de Contratos (ANS) Ciclo: Agreeing, Monitoring & Reporting. Mission Statement SLAs Service Catalog Service Quality Plan S.I.P. Plan, Do, Check, Act C.R.M.

30 Service Management Service Management Seguimiento del servicio Comités u organos de gestión Informes de seguimento Diarios Semanales Mensuales SIP

31 Service Management Ejemplo TELCO ANS Incidencias: NIVELES DE SERVICIO OBJETIVO REQUERIDOS EN SOPORTE TÉCNICO (año 2.005) C ritic id a d Tiem po de Atención Tiem po de Resolución Reclam aciones Inc. Bien Docum entadas C rític a 1 2 h o ra s 9 8,5 % 60 m inutos 98,5% 8 horas 96% 45 m inutos 96% 4 horas 92% 30 m inutos 92% 1 hora 72% 2,5% 98,5% Alta 120 m inutos 98% 12 horas 98,5% 60 m inutos 92% 8 horas 97% 45 m inutos 87% 4 horas 87% 30 m inutos 77% 1 hora 62% 2,5% 96% Media 120 m inutos 98,5% 16 horas 96% 60 m inutos 92% 8 horas 87% 45 m inutos 82% 4 horas 77% 30 m inutos 72% 1 hora 55% 2,5% 96% Baja 160 m inutos 96% 32 horas 96% 60 m inutos 92% 8 horas 82% 45 m inutos 84% 4 horas 78% 2,5% 96% Availability Management

32 Availability Management Availability Management: El objetivo del proceso es describir y gestionar la disponibilidad de la información y los servicios con un coste razonable y de acuerdo a los ANS Availability Plan ( como mantener el sistema arriba?) Predict & Design - Availability & Security Analyze impact : Risk Analysis CRAMM - Metodología C.I.A. Availability Management Caso práctico: Cliente de Medios de Pago Se contrata un nivel de servicio de disponibilidad de aplicaciones Acciones: Caso Práctico Creación de Alta disponibilidad en sistemas y aplicaciones Medición de disponibilidad de: Elementos HW y Productos SW. Procesos de negocio

33 Availability Management Caso Práctico Caso práctico: Cliente de Medios de Pago Reporte diario de disponibilidad: Caídas por A dm inistración BBDD Caidas por errores O RACLE 35% 10% 5% 5% 5% 5% 35% Caidas por errores W EBLOGIC Caidas por saturación Frontales. Caidas por Hardware Sistema CSACT Caídas por Fallos Instalación TIC Caidas por Centros A utorizadores IT Service Continuity Management

34 IT Service Continuity Management Objetivo: implementar las acciones que mitiguen los efectos de una catastrofe en la instalación y tomar medidas preventivas para minimizar riesgos. En la práctica se crean Centro de Respaldo dentro de Bussines Continuity Plan de la Companía (BCP). Consideraciones para el BCP: Personal & Accomodation Sistemas de IT Redes de comunicaciones Electricidad, Agua,. Archives Servicios de Terceros IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management: Opciones: Do nothing Manual System Reciprocal Agreements Gradual Recovery (Cold Stand-by t > 72 horas) Intermediate Recovery (Warm Stand-by t < 72 horas & t > 24 horas Immediate Recovery (Hot Start t < 24 horas) Combinations.

35 IT Service Continuity Management Caso Práctico: Cliente Telco Creación de Centros de Respaldo en diferentes CPDs Implantación de Alternativas: Activo Activo: Copia on-line Ventajas: Mejora de rendimiento de procesamiento Retorno de inversión más claro Inconvenientes: Mayor coste Activo Pasivo con copia diferida Ventajas: Menor coste Inconvenientes: Mayor tiempo de recuperación Para más información: Antonio Cortés Moral Dirección Técnica Área de Soporte y Continuidad Subdirector GFI INFORMATICA C/Serrano Galvache 56 - Parque Norte Edificio Encina, Planta Madrid Tel.: Fax: acortes@gfi.es -