SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE S E N A OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA OFICINA DE CONTROL INTERNO

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1 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SEMESTRAL PETICIÓNES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Código: IL PERIODO 1º de Enero al 30 de Junio de

2 Contenido 1. Aspectos Generales Fecha Informe: Noviembre de Áreas \ Dependencias Técnicas de auditoría aplicadas Procedimientos de auditoría aplicados Objetivo de la Evaluación Marco Normativo Alcance Antecedentes Resultado del Análisis a la Información de la Base de Datos Clasificación por Regional incluida Dirección General Clasificación de las PQRS según canal de ingreso PQRS clasificadas por asunto PQRS según estado de la gestión. Cumplimiento PQRS con vencimiento de términos por Regional y Dirección General PQRS con vencimiento de términos áreas de Dirección General Resultados según Muestra Seleccionada Otras situaciones observadas Conclusiones Generales Recomendaciones

3 1. Aspectos Generales 1.1. Fecha Informe: Noviembre de Áreas \ Dependencias Dirección de Empleo Trabajo y Emprendimiento Grupo de Servicio al Cliente, Líder Nacional de PQRS Secretaria General - Grupo Administración de Documentos Dirección Jurídica - Grupo de Recursos y Derechos de Petición 1.3. Técnicas de auditoría aplicadas Entrevistas, revisión base de datos, análisis de datos, comparación registros, verificación y análisis documental y de sistemas de información Procedimientos de auditoría aplicados Solicitud de información vía correo electrónico, entrevistas, revisión base de datos, análisis de datos, comparación de registros, verificación y análisis documental y del sistema de información aplicable a las PQRS Objetivo de la Evaluación Verificar y dar cumplimiento a lo dispuesto en los literales b, c, d, e, f, h, i del artículo 12 de la Ley 87 de 1993 en concordancia con el artículo 76 de la Ley 1474 de Marco Normativo Constitución Política de Colombia, artículos, 23 Ley 87 de 1993; Ley 734 de 2002, artículo 34, numeral 19; Ley 190 de 1995, artículos 54 y 55; Ley 1474 de 2011, artículo 76; Ley 1437 de 2011, artículos 13 al 33 Resolución No de 2013 Resolución No de 2012 Procedimiento Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Manual de Proceso, Correspondencia Recibida y Correspondencia Producida, 2006 Manual de ONBASE Cliente Web, 2006 Instructivo Cliente Web, aplicativo ONBASE, abril de Alcance Evidenciar el cumplimiento del proceso de mejoramiento continuo referente a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), tramitadas durante el período comprendido entre el 1º de Enero al 30 de Junio de 2014 por los diferentes canales de comunicación, con base en lo establecido en el marco normativo señalado y la información reportada por el Grupo de Servicio al Cliente. 3

4 1.8. Antecedentes Como respuesta a lo establecido en la Ley 1474 de 2011, el área responsable de la Coordinación, Control y Seguimiento de las PQRS en Dirección General, ha presentado los informes de gestión, los cuales se han tenido en cuenta para el cumplimiento de la función asignada a esta Oficina. Resultados de los informes correspondientes a la vigencia 2013 fueron entre otros los siguientes: Cuadro No.1 Total PQRS por semestre 2013 Total PQRS I SEM Total PQRS II SEM PQRS clasificadas por Canal o Medio de Ingreso I SEM 2013 II SEM 2013 Físico Web Call Center 531 PQRS clasificadas por asunto I SEM 2013 II SEM 2013 Petición Quejas y Reclamos Tutelas Agradecimientos Queja Denuncias Reclamo Sugerencia 0 84 Felicitación 0 48 Estado de trámite de las PQRS I SEM 2013 II SEM 2013 Archivado Respuesta Generada Vencimiento de Términos Entregado en Dependencia Entregado a Funcionario Sin definir 5 8 Respuesta Parcial 8 5 Pendiente por archivar 0 2 4

5 2. Resultado del Análisis a la Información de la Base de Datos Los siguientes son los resultados del análisis realizado a la información contenida en la base de datos de las PQRS suministrada por el Grupo de Servicio al Cliente, correspondiente al periodo 1 de Enero al 30 de Junio de 2014 de un total de PQRS: 2.1. Clasificación por Regional incluida Dirección General Grafica No. 1 El Grupo de Servicio al Cliente reporta según base de datos que durante el primer semestre de 2014 se radicaron PQRS, de las cuales 2839 fueron recibidas en Dirección General 3165 equivalente al 10,3%. Las Regionales con mayor participación fueron: Distrito Capital con 3165 equivalente al 11,4%; Valle con 2591 equivalente al 9,4%; Tolima con 2405 equivalente al 8,3% y Cundinamarca con 2153 equivalente al 7,8%. 5

6 2.2. Clasificación de las PQRS según canal de ingreso Grafica No. 2 El medio físico continua siendo el canal más utilizado por los usuarios con el 85,6% de las PQRS. Este indicador invita a revisar las razones porque no se utilizan los medios electrónicos PQRS clasificadas por asunto Grafica No. 3 En la gráfica se puede observar que existe una clasificación errada (quejas y reclamos), registros que revelan errores en la información teniendo en cuenta las definiciones registradas en el portal de la entidad y lo contemplado en el código contencioso administrativo. Sobre esta observación el área está implementando una nueva plataforma (CRM) con la que se superaría esta inconsistencia. 6

7 2.4. PQRS según estado de la gestión. Cumplimiento. Grafica No. 4 En el gráfico No. 4 se observa que 1770, es decir el 6,4% de las PQRS, se respondieron por fuera de los términos definidos por la normatividad vigente; Resolución Interna No de 2013, Código Contencioso Administrativo y Ley 1474 de 2011 artículo 76. En las siguientes graficas No. 5 y 6 se detallan las Regionales con el mayor número de PQRS que registran vencimiento de términos, así como en Dirección General clasificadas por áreas: 7

8 2.5. PQRS con vencimiento de términos por Regional y Dirección General Grafica No PQRS con vencimiento de términos áreas de Dirección General Grafica No. 6 8

9 3. Resultados según Muestra Seleccionada De la muestra seleccionada se observó que algunas PQRS presentan inconsistencias en la fecha límite de respuesta según el siguiente cuadro: NUMERO FECHA MEDIO DE FECHA LIMITE NIS OBSERVACIONES RADICACION RADICACION INGRESO RESPUESTA /02/ :22 WEB No registra fecha límite de respuesta /04/ :17 FISICO 05/03/ :00 a la fecha de radicación En los registros de las PQRS de la muestra no se observa información como: tipo ID, No. de documento, nombre de solicitante, tipo de petición, tema PQRSF, entre otros. Las PQRS con No. de radicado , y relacionadas en la base de datos reportada no registran número de radicado ni fecha de respuesta. Al consultarlas en el aplicativo ONBASE no se evidencian los comunicados de respuesta junto con los soportes correspondientes en las que aplique. 4. Otras situaciones observadas De las PQRS, 5874 no registran una respuesta según la base de datos suministrada, lo que equivale al 21,34%. En correo interno radicado No de fecha 23/07/2014, remitido por la Directora de Empleo y Trabajo al Jefe Oficina de Sistemas le manifiesta que: el aplicativo presenta muchas debilidades que hace que el tratamiento de las mismas no cumpla normativamente en muchas condiciones, por lo anterior se remite algunas de las situaciones encontradas y así de esta manera solicita los correctivos. ERRORES PQRS según la Dirección de Empleo y Trabajo: La fecha de límite de respuesta es anterior La fecha límite de respuesta es mayor de /05/ :20 WEB 06/12/ :00 30 días, supera los 6 meses /05/ :41 FISICO 01/06/ :00 sólo un día La fecha límite de respuesta se estimó en Error No.1: Se escogen unos parámetros para generar el informe, el cual adjunto imagen, sin embargo si se digita el código de la Regional ejemplo: 5, arroja un valor diferente a que si se escoje como cod. Dependencia CFP. No. 2: Sin Fecha límite de respuesta, siendo este un campo obligatorio TOTAL PQRS No. 3: Fecha límite de respuesta errada superior, EJEMPLO NIS tiene 323 días para responder, tiempo máximo por norma en algunas 30 días, TOTAL PQRS 627 No. 4: Fecha límite de respuesta errada anterior, EJEMPLO NIS tiene -40 días para dar respuesta, fue radica el 16 de junio de 2014 y fecha que se dio máxima para respuesta el 07 de mayo de TOTAL PQRS 725 9

10 No. 5: Dato errado, algunos campos se piden obligatorios y no salen, ejemplo canal web, campo obligatorio TIPO ID sale POR FAVOR SELECCIONE UN ELEMENTO TOTAL PQRS 13 No. 6: Campo Obligatorio, cuando se realizó la solicitud de cambio e implementación de mejoras en Diciembre 2013, se pidió que se pudiese ver el número de veces que una PQRS se traslada, sale actualmente una P. TOTAL PQRS No. 7: Respuesta Generada, Esta en el estado respuesta generada pero no tiene número ni fecha de radicado de respuesta. TOTAL PQRS 366 No. 8: Vencimiento: Esta en vencimientos de términos y tiene fecha de respuesta y número de radicado, no debería estar en este estado debería estar en REPUESTA GENERADA. TOTAL PQRS 5 No. 9: Fecha RTA: Tienen una fecha de respuesta inferior a la radicada, Ejemplo: NIS se radico el 03 de junio de 2014 y se dio respuesta el 29 de mayo de 2014 TOTAL PQRS 2 No. 10: Duplicados en PQRS, mismo NIS, mismo Número de Radicado, misma persona, misma fecha, ejemplo: NIS duplicada 3072 veces. TOTAL PQRS No. 11: Duplicados mismo NIS, mismo número de radicado, misma cédula, misma persona, pero asignadas a un competente diferente TOTAL PQRS 34 No. 12: Se toma del informe que sale de data Cod Regional, el error es que tiene código de dependencia - 1un código errado por lo que estas PQRS quedan sin gestión. TOTAL PQRS 9 Los anteriores son errores directamente que se pueden visualizar del aplicativo, pero ya existen otros cuando se realiza la gestión de análisis que se encuentran tales como: No cruza el número de NIS y queda en vencimiento de términos, ejemplo: NIS , se dio trámite dentro de los tiempos pero el sistema no le indexo el número de NIS y lo paso a vencimientos de términos, ejemplos adicionales , Según observaciones de los numerales 2.4, 2.5, 2.6, 3 y 4 no se estaría atendiendo lo contemplado en el artículo 22 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo en cuanto a la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo. 5. Conclusiones Generales Los resultados indican falta de gestión por parte de los responsables para atender cada una de las PQRS que radican los usuarios. También se evidencia debilidad en el control y seguimiento, el 6,4% (1770) de las PQRS se encuentran en estado vencimiento de términos. Un porcentaje mayor al observado en el II semestre de 2013 con el 6%, es decir 1250 PQRS. La información reportada en la base de datos presenta errores en la parametrización o al generar el reporte, situación que no facilita la Administración, Control y Seguimiento de las PQRS. Las inconsistencias que presenta la información de las PQRS, genera riesgos en los informes de gestión al presentar cifras o resultados con errores, y evaluaciones con calificaciones bajas, lo que originaría posibles sanciones por parte de los organismos de control. 10

11 6. Recomendaciones Fortalecer las estrategias para que a nivel de Regionales, Centros Formación y Áreas de Dirección General se gestionen las PQRS dentro de los términos establecidos por la normatividad vigente y evitar vencimiento de términos. Realizar los ajustes o desarrollos técnicos al aplicativo ONBASE y a los demás sistemas que soportan el procedimiento de PQRS como el portal de la Entidad, Call Center, CRM, relacionados con las fechas, parametrización de nombres, obligatoriedad en el registro de algunos campos, de manera que se incluyan los requisitos mínimos de las PQRS, que permita obtener reportes e informes confiables. Mejorar la capacidad y/o medios para la generación de los reportes de PQRS desde el aplicativo ONBASE o del REPORT SERVICE que sea automático e incluya un mínimo de variables para que su resultado apoye la toma de decisiones. Las Áreas responsables deben trabajar de forma articulada con el fin de mejorar la administración, control y seguimiento de las PQRS con el objetivo de lograr unidad de criterio, evitar errores, reprocesos y respuestas fuera de los términos o que no se ajusten a la solicitud del usuario. El Grupo de Administración de Documentos y el Grupo de Servicio al Cliente, deben articular con la Oficina de Sistemas, las actividades para superar los inconvenientes y requerimientos técnicos pendientes y solicitados por el Grupo responsable de las PQRS, de tal forma que el aplicativo se alinee totalmente a las necesidades de los usuarios y de la entidad. Elaborado por: Hernando Sepúlveda Benítez Profesional Oficina de Control Interno Aprobado por: Raúl Eduardo González Garzón Jefe Oficina de Control Interno 11

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