TECNICATURA EN GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS

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1 TECNICATURA EN GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS Es un programa destinado a potenciar las competencias de los técnicos y emprendedores en el sector comercial y de ventas. El mismo pretende incorporar las mejores prácticas y herramientas requeridas para desarrollar exitosamente la gestión en las empresas, se hará énfasis en el desarrollo de las soft skills o competencias blandas. En tal sentido, estudios realizados por Stanford Research Institute y Carnegie Mellon señalan que el éxito de los puestos de trabajo depende en un 75% de las habilidades personales de los empleados y un 25% de su conocimiento técnico. De la misma manera, según un estudio de la Universidad de Harvard, el 85% de los trabajos dependen de las actitudes laborales de los candidatos, frente a un 15% de su desempeño técnico en el ámbito de trabajo. DIRIGIDO A: Técnicos, profesionales y emprendedores del sector comercial y de ventas. Gerentes comerciales, jefes de venta o marketing, y empresarios interesados en profesionalizar la gestión comercial de la empresa. OBJETIVOS: El curso se orienta a brindar herramientas teórico prácticas para desarrollar competencias para las personas que se vinculan al área comercial y de ventas de las empresas. Se pretende contribuir en la formulación e implementación de una estrategia comercial eficiente, así como liderar y motivar a los recursos humanos que forman parte del equito de trabajo. CONTENIDOS: MÓDULO 1 EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN INTEGRAL AL CLIENTE PERSONAL Y TELEFÓNICA. Objetivo: Desarrollar una visión estratégica a corto plazo en los participantes, que promueva cambios y valores que guíen a una cultura de CALIDAD Y MEJORA CONTINUA a la empresa, a través de un enfoque global del Servicio al Cliente y Marketing Relacional, entendiendo cada contacto con el cliente como oportunidades comerciales. Duración del módulo: 4 clases - 12 horas. EL NUEVO ENFOQUE ESTRATÉGICO: EL VALOR DEL CLIENTE

2 - Situación actual del mercado y su impacto en el comportamiento del cliente. - La Cadena de valor de la Empresa. - Cómo generar VALOR en el servicio al cliente. - La imagen y la Actitud del personal que brinda Servicio al Cliente. - El nuevo concepto de Cliente. El cliente Interno y Externo. - Los pecados del cliente interno. - Los momentos de la verdad en el Servicio, su impacto en la calidad de Servicio. EL SERVICIO UN ACTO O UNA ACTITUD? - Definición y Características de los Servicios. - La dimensión del Servicio. Los Procesos y El Personal. - Cómo generar VALOR en el servicio. - El Servicio al cliente como ventaja diferencial. - Las claves de éxito del personal que brinda servicio. El perfil adecuado. - Definición de Calidad de Servicio. - La Percepción del cliente del servicio que recibe. - Los 10 mandamientos en el servicio al cliente. QUE ESPERA UN CLIENTE DE UN BUEN SERVICIO? - Los atributos del servicio más valorados por el cliente. - La empatía comunicacional en el Servicio. - Cómo identificar las Necesidades básicas del cliente. - Cómo preguntar y responder en forma empática. - El proceso de la atención al cliente personaliza. - Tomar contacto visual, sonreír, saludar, ofrecer ayuda. - El impacto del trabajo en equipo en el servicio al cliente. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE - Los componentes de la comunicación: el emisor, el canal, el receptor, las interferencias en la comprensión del mensaje. Su influencia. - El elemento Verbal, Vocal y Visual. El lenguaje verbal y no verbal de las personas. - El proceso de atención telefónica de calidad. - La apertura, la escucha, las preguntas, el manejo de objeciones y dudas, el cierre, la despedida. - Las palabras y frases amortiguadoras para lograr una comunicación empática. - La importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a la hora de comunicarnos.

3 - Las frases prohibidas en la comunicación telefónica. EL MANEJO DE QUEJAS Y CLIENTES CRÍTICOS - Las quejas, Oportunidades o Amenazas para la empresa. - El cliente difícil vs. el disgustado. - Porqué se quejan los clientes? - Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo. - Pasos para manejar las quejas de clientes críticos. - Las maneras de decir NO. - Cómo poner de su parte a los clientes difíciles. LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES - Análisis de los diferentes estilos de comunicación en las personas. - El Amable, El Analítico, El Expresivo y El Dinámico. - Técnicas efectivas para tratarlos. - Los diferentes estilos de clientes - El pasivo. El autoritario. El descontrolado. - Ejercicios de auto evaluación qué tipo de clientes es Ud? Profesor: Marianela Vignoli, AM MÓDULO 2 HERRAMIENTAS DE MARKETING Objetivo: Desarrollar las habilidades necesarias para tomar decisiones sobre los aspectos comerciales de una empresa, basándose en las herramientas estratégicas y tácticas de Marketing. Obtener resultados alineados en la Gestión Gerencial de la Empresa. Destacar la importancia que tiene el Marketing desde lo personal hasta lo institucional. Duración del módulo: 4 clases -16 horas Concepto y Aplicaciones del Marketing. Sistema de Información de Marketing - S.I.M. Segmentación y Posicionamiento. Comportamiento del Consumidor. Circuito de la Gestión de Marketing. Diseño e Implementación del Producto. Teorías del Valor (Precio) y sus diferentes aplicaciones. Impulsión y Comunicación. Logística y Distribución Física. Dirección del Equipo de Ventas. Profesores: Javier Alvarez Latallada.

4 MÓDULO 4 - MARKETING RELACIONAL Y CRM Objetivo: Internalizar en los participantes, la importancia de la evolución del Marketing Transaccional al Marketing Relacional, internalizando estrategias de efectivas de fidelización que permitan retener a los clientes más rentables. Asimismo reconocer las herramientas tecnológicas que nos permitan llevar a cabo las estrategias de referencia, como ser el CRM y los Contact Centers. Duración del módulo: 4 clases - 12 horas. Fechas: - Introducción al Marketing Relacional. Diferencias entre el Marketing Transaccional y Relacional. Definición y beneficios de implementar una estrategia relacional. - La importancia del marketing interno para el logro de los objetivos relacionales. - Evolución del Mix de Marketing. De las 4 P del Marketing hasta las 6 R del Marketing Relacional. - Estrategias para lograr la retención de los clientes. La referenciación y reincorporación como estrategias claves. - BASE DE DATOS: Cómo formar una base de datos y la importancia de la actualización de la misma. - CRM. La respuesta tecnológica al Marketing Relacional. La administración de los contactos con los clientes. - Los Call Center como herramienta efectiva de la implementación de estrategias relacionales. Evolución de los Call Center hacia los Contact Center. - Fidelización. La pirámide de la lealtad. Cómo transformar un visitante en defensor de la marca. Diseño y desarrollo de un Plan de fidelización. Profesor: Marianela Vignoli, AM Javier Alvarez Latallada

5 MÓDULO 3 TÉCNICAS DE VENTAS Objetivo: Desarrollar eficaz y eficientemente el rol de ventas en una empresa. Duración: 4 clases - 12 hrs. Fechas: 1. El Vendedor y el Marketing, su vinculación 2. Rueda de Marketing definiendo C. V. B. 3. El Vendedor: el qué, el cómo y el quién. 4. Técnica de cierre de ventas. 5. Técnica de Pruebas. 6. Técnica de Apoyo. 7. Técnica de Presentación Inicial de Beneficios. 8. Técnica de Determinación de Actitud del Cliente. 9. Sondeos Dirigidos y No Dirigidos. 10. Manejo de Objeciones. Profesor: Javier Álvarez Latallada MÓDULO 5 NEGOCIACIÓN APLICANDO TÉCNICAS DE PNL Objetivo: Incorporar habilidades que le permitan generar estrategias efectivas y tácticas de negociación, de tal forma de lograr mejorar sus objetivos, siendo duro con el problema, pero suave con las personas, logrando acuerdos sensatos, donde ambos pierdan menos, aplicando técnicas efectivas de Neurolingüística. Reconocer los diferentes estilos de negociadores y cómo tratarlos. Duración del módulo: 5 clases -15 horas. EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN - Qué significa Negociar? - Cómo lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes. - La confrontación vs. la colaboración. - Pasos para negociar en forma efectiva. - La importancia de la Planificación a la hora de negociar. - Cómo evitar que el otro se transforme en una persona difícil. - Cómo generar empatía comunicacional.

6 - Pasos para saber escuchar activamente. - Cómo manejar con efectividad el conflicto. LA PNL APLICADA A LA NEGOCIACIÓN - Definición de Programación Neuro Lingüística. - El software mental. Los mapas mentales vs. El territorio. - Los supuestos, los valores y las creencias. Su poder. - Técnicas efectivas de PNL para generar Sintonía personal. - Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo. - La persuasión vs. el convencimiento - Las maneras de decir NO. LAS DIFERENTES MANERAS DE NEGOCIAR - Las fases de la Negociación - La comunicación a la hora de negociar. - El impacto del cómo frente al qué decir. - Habilidades efectivas al Negociador con los diferentes estilos. - El negociador blando y el duro. - Técnicas efectivas para tratarlo. - El Negociador bajo principios. - Técnicas efectivas para lograr tratarlos y alcanzar sus objetivos. - Cómo ser duro con el problema pero suave con la persona. Profesor: Marianela Vignoli,AM Ana Laura Spósito MÓDULO 6 - HABILIDADES DE RELACIONAMIENTO INTERPERSONAL Objetivo: Mejorar habilidades de relacionamiento interpersonal. Aplicar la persuasión en el trato hacia el otro. Diseñar conversaciones efectivas generando sintonía personal, mediante técnicas de Programación Neurolingüística (PNL). Duración del módulo: 4 clases - 12 horas. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE PNL - Definición y fundamentos de la PNL. - Los supuestos, los valores y las creencias. Su poder. - Paradigmas, percepciones y presuposiciones. - El modelo del mundo o mapa de la realidad de cada persona. - Las creencias limitantes e impulsadoras. - Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo. LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA - Qué se comunica y cómo se comunica? - El emisor, el mensaje, el receptor.

7 - Los elementos que interactúan a la hora de comunicar. - Visual, verbal, vocal. Su influencia. - La importancia del el cómo frente al qué decir. - Las interferencias en la comprensión del mensaje. EL PODER DEL LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN - La influencia de las palabras en la interpretación del mensaje. - Las palabras conectivas pero, y, aunque. - La influencia vs la manipulación. - Las frases prohibidas a la hora de comunicarnos. - Me entendió? vs. Me explico? - Estrategias comunicacionales efectivas. - La diferencia entre convencer y persuadir al otro. SABER HABLAR Y ESCUCHAR - Técnicas para saber HABLAR. - La claridad de expresión y la intensidad de la voz. - La modulación y velocidad de habla. - La empatía comunicacional. TÉCNICAS PARA SABER ESCUCHAR - Las generalizaciones y omisiones. - La escucha activa. - Cómo lograr implicarse e implicar al otro. LA SINTONÍA PERSONAL - Definición de Sintonía- El Rapport. - La Kinesia y la Proxemia. - El lenguaje verbal y no verbal de las personas. - El contacto visual, la apariencia personal, la postura, los gestos, la voz. - Cómo tender un puente hacia el otro y dirigir. LOS DIFERENTES TIPOS DE PERSONAS SEGÚN LA PNL - Los diferentes sistemas representacionales en las personas. - Las personas Visuales. - Las personas Auditivas. - Las Personas Kinestésicas. - Cómo desarrollar la agudeza perceptivo sensorial para detectarlos y tratarlos. EL COEFICIENTE DE INTELIGENCIA INTERPERSONAL - Las 8 habilidades claves de la Inteligencia Interpersonal. - Características generales. - Cuál es su Coeficiente? Ejercicios de auto evaluación.

8 Profesora: Marianela Vignoli, AM MÓDULO 7 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GERENCIA COMERCIAL. Objetivo: Analizará las habilidades necesarias que debe tener un Gerente Comercial para poder desarrollar una gestión eficiente y efectiva de su departamento, adaptando la decisiones a los diversos cambios del mercado. Desarrollará habilidades para optimizar el gerenciamiento del departamento. Utilizará las herramientas necesarias para la toma de decisiones necesarias. Logrará ser aumentar su eficiencia y efectividad a la hora de implementar planes y estrategia. Podrá analizar la mezcla exacta entre el marketing de la empresa y el desempeño de su departamento. Se interesará en la formación profesional de su equipo para poder lograr los objetivos propuestos. TEMARIO Conocimientos básicos de la gestión Comercial. Planificación Estratégica. Análisis FODA. Evaluación de los recursos y las capacidades competitivas de la empresa. Estrategia y ventaja competitiva (matrices competitivas). Puesta en práctica de la Estrategia. Ejercicio de aplicación. Duración del módulo: 9 clases - 27 horas. Profesor: Javier Álvarez Latallada. FICHA TÉCNICA: Inicio: martes 7 de abril Duración: 8 meses Días y horario: martes de a hrs Lugar de realización: Rincón 454 piso 3 oficina 322 Valor Nominal: 8 cuotas de $4200 Valor socio de la cámara: 8 cuotas de $3860 Valor socio gremial: 8 cuotas de $3360

9 PROFESORES: Marianela Vignoli Alzuri Director de MVC Consultoría y Capacitación y Gerente de Marketing Relacional de la Cooperativa Cash, teniendo además la responsabilidad en la formación y Dirección del Centro de Atención de llamados- Call Center. Asimismo es profesora de postgrado de Marketing Relacional y Directo, Comunicación Efectiva, Negociación, Programación Neuro Lingüística en la Universidad de la Empresa y tutor de memoria de Grado en la Universidad de la Empresa y la Universidad Católica del Uruguay. Integró el Staff docente de la Asociación de Dirigentes de Marketing y de Consultores de MS Marketing, de Marketing Tech, y del programa MENFOD de mejoramiento de la educación media y superior. Durante el período del 2006 al 2009, fue capacitadora interna en Calidad de Servicio y Coach del personal tanto administrativo como de enfermería del Hospital Británico, teniendo a su cargo la Inducción en calidad de servicio del personal que ingresaba a la Institución. Se graduó como Master Practitioner en Programación Neuro Lingüística en International Coaching Community ICC, como Analista en Marketing en la Universidad de la Empresa, como Workforce Management en la Universidad del Salvador Argentina, postgraduada en Marketing Avanzado y en Call Center Management por la Universidad de Belgrano de Argentina, y certificada además como Responsable en Calidad por Latu Sistemas LSQA. Javier Alvarez Latallada Estudió Licenciatura en Marketing en la Universidad de la empresa, Analista en Dirección de Ventas en Bios y Tecnicatura en Gerenciamiento en la Escuela de Negocios Internacionales. Trabajó en Automotores Motor Haus S.A como encargado de gestión de atención al cliente. Actualmente se desempeña laborablemente en Alvarez Latallada Marketing & Sales Strategies y en IBM Uruguay como Analista de calidad. También se desempeña como docente de técnicas de ventas en el instituto Bios.

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