En la Crisis actual: Gestión de Cobranzas. Cristián Valdivia P. Gerente General Recsa Chile

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1 En la Crisis actual: Gestión de Cobranzas Cristián Valdivia P. Gerente General Recsa Chile

2 Agenda 1. Recsa: resumen información empresa. 2. Qué esta pasando en el mercado? 3. Situación de Mercado: Recuperos-Contenciones 4. Cadena Valor Negocio de Cobranzas. 5. Gestión de Cobranzas en la crisis actual.

3 Experiencia Posiciones Call Center Ejecutivos Terreno Ejecutivos de Soporte Nº de clientes Cobertura Resultados de gestión Tecnología Call Center Tecnología Terreno Industrias Volumen Administrados 25 años en el mercado De Arica a Punta Arenas (29 sucursales propias). Alianza con empresa de recaudación con 530 puntos de cobro. 1º En el 70% de los informes de competencia entregados por nuestros clientes. CRM propio Contact Center Genesys - Central Telefónica Nortel IP PDA Normalización y georeferenciacion Financiera Retail Automotriz Telco Servicios MM$ = MM USD morosos empresas Morosos únicos

4 Qué esta pasando en el mercado? Aumento de la morosidad y disminución de los recuperos de castigo. Mayor Provisiones. Menores Contenciones en todos los tramos Mayor nivel de cuotas Menores tasas de recupero. Desde enero crecimiento del % de clientes cesantes. Producto de la intensidad y la dificultad de pago, se produce un aumento de los reclamos.

5 Qué esta pasando en el mercado? Cartera Vigente Revisión de modelos de cobro (externalizar vs internalizar). Mayor disposición a estrategias y gestiones de cobro diferentes. Capacidades internas de gestión sobreexigidas (crecimiento de 40% de los clientes en mora). Menor calidad de carteras (sobreendeudamiento,falta de datos de contacto, fraudes, etc.). Foco a la normalización vía renegociación, mediante mayor flexibilidad en las políticas y condiciones. Mayor esfuerzo para gestionar la cobranza. Disminución de las demandas judiciales.

6 Qué esta pasando en el mercado? Cartera Castigo Mayor esfuerzo para gestionar la cobranza. Mayor disposición a nuevas estrategias. Necesidad de diferenciar estrategias de cobro. Disminución de las cancelaciones ó pagos totales. Reducción del monto promedio de los abonos. Mantención del monto de la cuota promedio. A nivel de políticas existen practicas contrapuestas: Muy flexibles (descuentos, plazos, % pie) y otras muy rígidas. Ambas políticas compiten por el mismo wallet share del cliente. Ventas de cartera de castigo, falta de transacciones por desacuerdo en los precios y ausencia de compradores.

7 Motivos de no pago Razon de no Pago Retail Banco Consumo Sobreendeudado 37,55% 21,67% Zona Aislada 16,35% 7,21% Cesante 14,50% 18,24% Rechaza Pagar 7,49% 12,36% Licencia Medica 6,19% 8,21% Ingresos Bajos 3,66% 10,54% Enferm. Cronica 3,28% 3,09% Reclamo No Resuelto 1,78% 0,49% Estafa - Fraude 1,47% 0,88% Credito Cancela Tercero 1,23% 7,75% Enferm. Temporal 1,23% 3,93% Fuera Politicas Negociacion 1,06% 0,26% Cliente Hospitalizado 0,96% 1,84% Fuera del Pais 0,89% 0,51% Fallecido 0,85% 0,79% Recluido (Preso) 0,72% 0,19% Disconforme C/Cuota 0,51% 0,74% Enferm. Familiar 0,27% 1,29%

8 Cadena Valor Negocio de Cobranzas Objetivos clientes: Normalizar clientes (menores provisiones). Maximizar contención. Maximizar recuperos. Con Como que se Herramientas? logran los requerimientos de los clientes? Call Center Terreno Sucursales Cartas SMS Base Datos Estrategia Ubicación Contacto Compromiso Soporte Base de Datos Pago

9 Gestión de Cobranzas en la crisis actual - Qué se esta haciendo? Cartera Vigente Gestión de Mora mas temprana Preventiva ( -5 días ) para clientes de perfil riesgoso. Flujo (1 a 15). Sucursales Maximizando el uso de la cobertura. Normalización y Georreferenciación de direcciones. Intensificando la gestión de terreno. Normalización en terreno Coordinación Local Agente EC Agente Mandante. Profesionalización Gestores mas experimentados. Gestores especializados por producto / segmento. Contactabilidad Actualización permanente de bases de datos (externas, sucursales, call center)

10 Gestión de Cobranzas en la crisis actual - Qué se esta haciendo? Cartera Vigente Foco en la normalización Renegociaciones Pago de 2 o más cuotas. Control de calidad de los procesos. Disminución de los reclamos. Retener los clientes. Estrategias Modelos basados en behavior scoring (comportamiento). Segmentación por tipo de producto / Cuota / renegociados. Gestión por eventos / estado. Uso de canales alternativos IVR / SMS / Mail.

11 Gestión de Cobranzas en la crisis actual - Qué se esta haciendo? Cartera Castigo (o mora mayor a 180 días) Política Descuentos agresivos. Aumento del uso de los acuerdos de pago vs Cancelaciones totales, con una disminución de los abonos iniciales y aumentos de plazos. En Retails ofertas de beneficios (productos, gift cards) con resultados no satisfactorios. Retiro de Dicom ante un convenio (con mayor pie o después del pago de n cuotas). Habilitar cupo de tarjeta al alcanzar n cuotas del convenio. Alianzas entre mandantes para consolidación de deuda en un único convenio. Foco en las Renegociaciones. Aceptación de cheques a fecha como medio de regularización. Segmentación por nivel de endeudamiento en el sistema.

12 Gestión de Cobranzas en la crisis actual - Qué se esta haciendo? Cartera Castigo ( o mora mayor a 180 días) Estrategia Segmentación en base a modelos estadísticos de recupero. Tratamiento prejudicial de los convenios. Generación de un flujo seguro de recupero. Sucursales (70% del recupero) Aprovechamiento del cara a cara en la negociación. Renegociación o acuerdo de pago en terreno Coordinación Local Agente EC Agente Mandante. Profesionalización Gestores mas experimentados. Gestores especializados por producto / segmento.

13 Gestión de Cobranzas en la crisis actual - Qué se esta haciendo? Cartera Castigo ( o mora mayor a 180 días) Contactabilidad Actualización permanente de bases de datos (externas, sucursales, call center). Uso de canales alternativos IVR / SMS / Mail. Cartas con script comercial / cartas certificadas / cartas con levantamiento de datos de contactos.

14 Que podemos hacer? En tiempo de crisis medidas de crisis. Descubramos nuestras oportunidades. Las empresas de cobros y sus Mandantes deben trabajar en conjunto en la definición de las estrategias que mas le acomoden, teniendo en cuenta también que se compite por recuperar a los mismos clientes y que mayores esfuerzos necesariamente implicaran mayores niveles de inversión.

15 En la Crisis actual: Gestión de Cobranzas Cristián Valdivia P. Gerente General Recsa Chile

16 Situación del cliente Empresa de Cobranza Cliente Cedente Otros Cedentes (competencia)

17 Provisiones / Colocaciones Divisiones Consumo - Provisiones / Colocaciones Sistema Bancario - Provisiones / C l i 6.13 Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene- 09 Feb- 09

18 Contencion Base 100 Julio Situación de Mercado: Evolución Contenciones Implico pasar de cotenciones del % a contenciones 55% a 50% 50 Contencion Cuotas Consumo 40 Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene- 09 Feb- 09 Mar- 09

19 Recupero / Saldo. Base 100 Julio Situación de Mercado: Evolución Recuperos Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Castigo Banco Consumo Castigo Retail Nov- Dic- Ene- 09 Feb- 09 Mar- 09

20 Bancos Consumo - % Valor Cuota (monto cuota / monto convenio) 7% 6% 5% 4% 3% % Valor Cuota (Monto cuota / Monto Convenio) Monto Cuota Bancos Consumo - Valor Cuota 2% Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene-09 Feb-09 Mar-09 -

21 Retail - % Valor Cuota (monto cuota / monto convenio) 14% 13% 12% 11% 10% 9% 8% Retail - Valor Cuota 7% 6% % Valor Cuota (Monto cuota / Monto Convenio) Monto Cuota Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene-09 Feb-09 Mar

22 60% Bancos Consumo - Castigo - Origen de los Pagos 50% 40% 30% 20% 10% 0% Cuota / Abono / Pago Total Convenio Cuota Cero Convenio Cuota Normal Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene-09 Feb-09 Mar-09

23 60% Retail - Castigo - Origen de los Pagos 50% 40% 30% 20% 10% 0% Cuota / Abono / Pago Total Convenio Cuota Cero Convenio Cuota Normal Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene-09 Feb-09 Mar-09

24 % Cesantia (Llamadas Cesantes / Llamadas con contacto directo) 3,5% 3,0% 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- % Cesantia (Llamadas Cesantes / Llamadas con contacto Directo) Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene-09 Feb-09 Mar-09

25 12% Bancos Consumo - Abonos Iniciales (Abonos / Convenios) 11% 10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% % Abono Inicial Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene-09 Feb-09 Mar-09

26 24% Retail - Abonos Iniciales (Abonos / Convenios) 22% 20% 18% 16% 14% 12% % Abono Inicial 10% Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene-09 Feb-09 Mar-09

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