Análisis del callcenterde la UHD del CHGUV. Una valiosa herramienta de gestión de pacientes

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1 Análisis del callcenterde la UHD del CHGUV. Una valiosa herramienta de gestión de pacientes De la Lama JM, Losada R, Rudilla D, Martín I. Servicios de Hospitalización Domiciliaria, S.L.U.

2 Introducción La Unidad de Hospitalización Domiciliaria (UHD) tienen numerosas ventajas: Aumenta la rotación cama-paciente Libera camas y recursos para atender nuevas demandas sanitarias: pacientes en lista espera quirúrgica, descongestión de urgencias, etc Reduce los efectos de colapsos estacionales Mejora la calidad de vida del paciente y familiares Reduce el riesgo de infecciones nosocomiales y otras complicaciones asociadas al ingreso Tiene un menor coste directo frente a la hospitalización tradicional Sin embargo, la comunicación con el paciente y el cuidador puede verse dificultada

3 Objetivos de la intervención Ofrecer a pacientes y familiares un sistema de contacto sencillo y asequible Disponer de un sistema propio de recogida y seguimiento de llamadas Optimizarel tiempo de visita en casa del paciente, derivando las llamadas a momentos adecuados o bien remitiéndola a la persona adecuada Flujo del proceso Características principales Número gratuito (900) Alocución específica de la UHD Horario: de 8 a 22 h, 365 días al año Operadoras entrenadas CRM propio SMS Paciente Call center Personal UHD Actuación

4 Material y métodos Hemos analizado todas las llamadas recibidas en nuestro callcenterdurante el año 2008 Hemos clasificadolas llamadas recibidas en tres categorías: Actuación médica (requieren la actuación directa de un médico) Actuación de enfermería (requieren la actuación directa de una enfermera) Otros (solicitar información sobre las visitas, etc) Hemos estimado las horas de trabajo ganadaspor recibir mensajes en lugar de atender llamadas (consideramos ahorros de 30 minutos por llamada)

5 Elevada correlación entre volumen de pacientes ingresados y número de llamadas El 95% de las llamadas resultan en SMS, que se envían al equipo Promedio mensual de llamadas: 328 El 25% de los pacientes ingresados utilizan el servicio 450 Pacientes activos / día Rango de llamadas: máximo y mínimo 60, ,00 40, ,00 20, ,00 0 0,00 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

6 Un 69% de las llamadas son de actuación médica o de enfermería Ejemplos de llamadas de actuación médica: El paciente tiene disnea, El paciente tiene más dolor, etc Ejemplos de llamadas de actuación de enfermería: Se le ha salido la vía, A qué hora van a pasar a hacerle la analítica, se me ha terminado la medicación, etc 60% 42%: Llamadas de actuación médica 50% 40% 30% 27% Llamadas de actuación de enfermería 20% 10% 0% Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

7 El call center ahorra al mes 40 horas de trabajo médico y 25 horas de enfermería Derivación de la llamada a tiempos entre visitas (optimiza el tiempo de visita) Derivación directa a la persona indicada (reenvío del sms sin necesidad de llamar) Orientación inicial a través del sms, que reduce el tiempo de llamada Análisis de las lamadasde 8 a 15 horas en días laborables 70,0 60,0 Horas de trabajo médico optimizadas 50,0 40,0 30,0 Horas de trabajo de enfermería optimizadas 20,0 10,0 0,0 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

8 Posibles mejoras en el servicio: pasar de un contact center a un servicio proactivo Crear protocolos para que la operadora gestione las llamadas y derive al equipo asistencial los avisos que salgan del rango Dar formación específica e incentivar a la enfermera para que resuelva más llamadas Utilizar el callcenterpara realizar encuestas de satisfacción y para campañas de educación sanitaria

9 Conclusiones El callcenteres un servicio que genera un valor añadido de cara al paciente Permite realizar un seguimiento adecuado de las llamadas Permite optimizar el tiempo de visita presencial y, al mismo tiempo, derivar las llamadas a la persona adecuada sin pérdida de información Si hacemos un análisis económico, concluimos que el servicio de call center compensa su coste por el incremento de productividad generado

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