1. Contact Center Administrador Ingreso al módulo Agenda Casos Campañas

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1 1. Contact Center Administrador Ingreso al módulo Agenda Casos Campañas Nueva campaña Nuevo formulario Ver campañas Ver formulario Contactos Agregar un contacto Buscar un contacto Reportes Contact Center Estadísticas por agente Estadísticas por período Estado de los agentes Indicadores Llamadas entrantes Configuración Contact Center Estado de los agentes Agente Supervisor

2 Contact Center Indice Introducción Administrador Supervisor Agente Ingreso al módulo Campañas Ver campañas Nueva campaña Ver formulario Nuevo formulario Casos Buscar casos Contactos Agregar un contacto Buscar un contacto Reportes Llamadas entrantes Estadísticas por período Estadísticas por agente Estado de los agentes Configuración Estado de los agentes

3 Administrador Ingreso al módulo Ingreso al módulo Para ingresar como administrador al módulo de Contact Center debemos estar logueados como administradores en la IPPBX, y luego dirigirnos a Configuración --> Denwa Store

4 En esta pantalla de ADDONS de la IPPBX hacemos click en Contact Center para ingresar como administrador. En la figura anterior se muestra la pantalla de bienvenida de Contact Center. Agenda Agenda - Campañas salientes Esta opción nos permite acceder a la visualización de campañas salientes que fueron agendadas. Desde el menú principal Agenda

5 !signomas.png!permitiéndonos agendar nuevas campañas desde la opcion Agenda nueva campaña Casos Casos Desde la opción casos podremos acceder a toda la información de los casos generados por los agentes, con múltiples opciones de búsqueda. Campaña: búsqueda de un caso en referencia a un nombre de campaña. Descripción del caso: búsqueda basada en el detalle provisto en la creación del caso Contacto: búsqueda basada en el nombre de la persona de contacto. Estado: búsqueda basado en estado del contacto. Fecha de apertura Fecha de cierre Campañas Campañas

6 Desde este menú seremos capaces de acceder a todo lo referente a las campañas. Podremos utilizar : Campañas : Tendremos la posibilidad de crear campañas, modificarlas como así también agregarle colas y formularios personalizados. Formularios: Tendremos la posibilidad de crearlos, con tantos campos como se deseen, y a su vez, modificarlos a nuestro antojo. Nueva campaña Nueva campaña ( campaña --> nueva campaña) Desde este submenú tendremos la posibilidad de crear una nueva campaña.la figura siguiente ilustra los campos a completar y las opciones disponibles. Se nos presenta una pantalla dividida, en primer lugar tenemos un formulario para completar los datos necesarios. Descripción: Es el nombre que deseamos asignarle a la nueva campaña. Detalle: Es un detalle meramente informativo de la campaña a crear. SLA: Service Level Agreement ( Acuerdo de Nivel de Servicio) Tipo de directorio: esta opción es seteada en Local, si el directorio es local o general si no lo es. Script: Nos da la posibilidad de subir un texto con información, esta puede ser una explicación para el agente sobre que tiene que preguntar o los pasos a seguir cuando se atiende una llamada. Estado: Nos permite setear en que estado va a estar esta nueva campaña. Tenemos la posibilidad de seleccionar; abierta, pausada o deshabilitada. Con esto tenemos los datos necesarios para la creación de la campaña. Solo nos resta asignarle a la nueva campaña una cola y los formularios necesarios. Agregar Colas:

7 Es posible agregar una cola de atención a esta campaña pulsando el ícono presenta la siguiente pantalla.. Luego de hacer click se nos Desde aquí seleccionamos la cola requerida haciendo click en el. Agregar Formulario: Podemos agregar un formulario simplemente haciendo un click en, y seleccionando el formulario deseado. seleccionar el formulario haciendo clik en el ícono. Luego de completar todos los datos confirmamos la nueva campaña desde el botón "confirmar". Nuevo formulario Nuevo formulario (Campañas --> Nuevo formulario) Desde este submenú podremos crear nuestros formularios personalizados para luego poder utilizarlos en las campañas. Se nos presentará la siguiente pantalla.

8 A la derecha de la pantalla tenemos: Descripción: Esta opción nos permite cargar un nombre a nuestro nuevo formulario. Detalle: esta opción nos permite cargar un detalle del formulario. Luego de cargar estos datos debemos generar los distintos campos de nuestro formulario. Para esto hacer click en el ícono en "Campos del formulario". La siguiente figura nos muestra las opciones para un nuevo campo. Vemos en la figura anterior los detalles para la creación de un nuevo campo. Nombre del campo: Nombre del campo que deseamos crear ( por ejemplo : nombre.) Descripción: Pequeña descripción del campo.

9 Tipo de campo: Aquí podemos seleccionar que tipo de campo vamos a crear. En la figura anterior se ven los diferentes tipos de campos disponibles. Descripción de cada uno de los Tipos de Campos Text: Este tipo de campo es un texto simple. Ejemplo : Textarea: Este tipo de campo es un área de texto de mayor dimensión para cargar datos. Si seleccionamos este tipo de campo, en la opción Valores debemos escribir el texto que se mostrará por defecto en el area de texto(por ejemplo : "Por favor escriba aqui").

10 Ejemplo: Select: Este tipo de campo es un menú desplegable. Seleccionando este tipo de campo, en valores debemos escribir separado por "," cada una de las opciones deseadas. En la opción valores se deben escribir separado por "," los valores que deseamos que tomen las variables, segun la seleccion del usuario. Por ejemplo: Opciones: Masculino,Femenino Valores: M,F. Ejemplo: Checkbox: Este tipo de campo, es una casilla de verificación. De la misma manera que con "Select" podemos indicar en "opciones" separados por "," las casillas de verificación que deseamos y en la casilla valores, también separado por "," indicamos como deseamos guardar la elección. Por ejemplo : En Opciones escribimos hombre,mujer y en Valores escribimos 0,1 ( hombre corresponde a 0 y mujer corresponde a 1).

11 Ejemplo: Radio: Este tipo de campo es en forma de círculos, y solo es posible seleccionar una opción, a diferencia del checkbox, que permite la selección múltiple. Del mismo modo y separado por "," debemos cargar las opciones y los valores para el campo. Ejemplo: Opciones: Opciones disponibles deacuerdo a cada "Tipo de campo". Valores: Valores disponibles deacuerdo a cada "Tipo de campo". Obligatorio: Nos indica si el campo es obligatorio dentro del formulario. Estos campos son detallados con un " * " color rojo al lado del nombre del campo (ver figuras de ejemplo). Ver campañas Ver campañas ( Campañas --> Ver campañas) Este submenú nos permite ver las campañas creadas, y nos da la posibilidad de modificar cada una de ellas. La siguiente figura nos ilustra una posible pantalla de este submenú.

12 La figura anterior nos muestra un ejemplo de lo que nos podríamos encontrar al ingresar en "ver campañas". Se tiene cada una de las campañas creadas con su correspondiente descripción, SLA, el tipo de directorio, el estado de las mismas y la posibilidad de eliminarlas. Desde este submenú también es posible modificar la información de cada campaña, haciendo un click en la descripción de la campaña que deseamos modificar. La figura siguiente muestra la posibilidad de modificar una campaña previamente creada.

13 Se puede ver que se nos brinda la posibilidad de modificar todos los datos pre-cargados de la campaña, como así también las colas y los formularios añadidos a esa campaña. Ver formulario Ver formularios ( Campañas --> ver formularios) Este submenú nos brinda la posibilidad de ver los formularios creados con anterioridad y a su vez nos da la posibilidad de modificar y borrar cada uno de ellos.

14 En la figura anterior vemos ejemplos de formularios creados, a la izquierda tenemos la descripción de cada uno de los formularios con la posibilidad de borrarlo en el menú "Acción". A la derecha tenemos por defecto la posibilidad de modificar los datos del primer formulario de la lista, haciendo click en la descripción de cada formulario podemos modificar cada uno de ellos. Contactos Contactos este menú del Contact Center nos permite administrar todo lo referido a los Contactos. Las posibilidades son: Búsqueda de contactos, será posible buscar contactos CRM, de la PBX o ambos en la misma búsqueda. Agregar nuevos contactos, estos pueden agregarse tanto como contactos de CRM o de la PBX. Es posible asignarle una campaña al contacto desde el mismo menú de creación de contacto. Agregar un contacto Agregar un contacto ( Contactos --> Agregar un contacto) Desde este submenú de nuestro Contact Center tenemos la posibilidad de agregar un Contacto. Tenemos la posibilidad de que ese contacto sea guardado como un contacto de CRM o un contacto de la PBX. En la figura siguiente vemos el formulario a completar para la creación de un nuevo contacto.

15 Es necesario llenar el formulario a la derecha de la figura anterior para poder crear un contacto. Los campos requeridos son : Fuente: Este campo permite seleccionar si el contacto será de CRM o de la PBX. Nombre: Nombre del contacto. Apellido: Apellido del contacto. País: País del contacto. Estado: Estado o provincia del contacto. Ciudad: Ciudad del contacto. Dirección: Dirección del contacto. Compañía: Compañía en donde trabaja el contacto. Departamento: Departamento u área donde trabaja el contacto. Dirección de del contacto. Oficina: Número de teléfono u extensión de la oficina. Móvil: Número de teléfono móvil del contacto. Campaña: Campaña en la que va a ser creado el contacto. Luego de completar los datos anteriores clickeamos en el botón confirmar para la creación del contacto nuevo. Buscar un contacto Buscar un contacto ( Contacto --> Buscar un contacto) Desde este submenú se nos brinda la posibilidad de buscar contactos ya creados, podemos filtrar la búsqueda por contactos de CRM, contactos de la PBX o buscar en ambas listas de contactos. En la figura siguiente se muestra una búsqueda realizada como ejemplo.

16 En la figura anterior se muestra una búsqueda de ejemplo. Podemos observar que se nos presenta sobre la izquierda la lista de contactos que se corresponden con la búsqueda, por defecto se muestran sobre la derecha los datos que pertenecen al primer resultado de la búsqueda, en este caso el "Sr. Nuevo". A su vez tenemos la posibilidad de modificar o eliminar los contactos que se correspondieron con la búsqueda realizada. Esto se realiza con un simple click en cada una de las dos opciones debajo del menú "Acción". Reportes Contact Center Reportes Desde este menú de nuestro Contact Center tendremos la posibilidad de acceder a un completo reporte de lo que sucede en nuestro Contact Center. Podremos : Realizar una búsqueda de llamadas entrantes al Contact Center. Con posibilidad de exportar la búsqueda, observar tiempos en cola de la llamada, que agente la respondió, etc. Realizar una búsqueda por período, podemos agrupar llamadas por períodos de 60 min, 30 min y 15 min. Realizar búsquedas por agente, filtrando períodos de tiempo de cada agente seleccionado.

17 Podremos realizar una búsqueda de estados de los agentes, permitiendo verificar el correcto desempeño de los mismos. Estadísticas por agente Estadísticas por agente ( Reportes --> estadísticas por agente) Desde este submenú tenemos la posibilidad de realizar una búsqueda similar a la "estadística por período" pero con el agregado que en este submenú tenemos diferenciada la estadística de cada agente de manera separada. La figura siguiente nos muestra un ejemplo de una búsqueda realizada. En la figura anterior vemos que lo que nos muestra la imágen es muy similar en cuanto a la estructura y la manera de presentar los datos de "estadísticas por período", la diferencia radica en que en la figura anterior tenemos la posibilidad de individualizar a cada agente desde el menú desplegable "Agente". Se explicará brevemente cada uno de los campos de la búsqueda. Fecha-Hora: Muestra el período de tiempo que utilizamos para la búsqueda como así también las llamadas agrupadas según nuestra búsqueda. Agente: Nos muestra el agente que se utilizó para la búsqueda. Llamadas contestadas: Nos muestra la cantidad de llamadas contestadas en cada período de tiempo. Llamadas no contestadas: Estadística de las llamadas no contestadas por período de tiempo. Total de llamadas: Total de llamadas del período. Abandonos: Porcentaje de llamadas abandonadas. Duración promedio: Duración promedio de las llamadas dentro del período. Duración mínima: duración mínima de una llamada en el período. Duración máxima: Duración máxima de la llamada en el período. Tiempo de espera en cola: Es el tiempo en que la llamada estuvo en cola antes de ser atendida. Estadísticas por período

18 Estadística por período ( Reportes --> Estadísticas por período) desde este submenú podemos ver una completa estadística presentada por período de tiempo, este puede ser fijado en 15, 30 o 60 minutos. La figura siguiente muestra una imágen de ejemplo. En la imágen anterior vemos que podemos seleccionar el tiempo en el que deseamos que las llamadas sean mostradas ( agrupadas en 15,30 o 60 minutos). Como así tambien seleccionar el período de tiempo en el cual queremos realizar la búsqueda. Detalle de las llamadas : Fecha-Hora: Muestra el período de tiempo que utilizamos para la búsqueda como así también las llamadas agrupadas según nuestra búsqueda. Llamadas contestadas: Nos muestra la cantidad de llamadas contestadas en cada período de tiempo. Llamadas contestadas > a 15 segundos: Cantidad de llamadas del total con una duración de mas de 15 segundos. Llamadas no contestadas: Estadística de las llamadas no contestadas por período de tiempo. Total de llamadas: Total de llamadas del período. Abandonos: Porcentaje de llamadas abandonadas. Duración promedio: Duración promedio de las llamadas dentro del período. Duración mínima: duración mínima de una llamada en el período. Duración máxima: Duración máxima de la llamada en el período. Tiempo de espera en cola: Es el tiempo en que la llamada estuvo en cola antes de ser atendida. Estado de los agentes Estado de los agentes (Reportes --> Estado de los agentes) Desde este submenú accedemos a la posibilidad de observar que tipo de estados presentó cada agente en un período de tiempo deseado. La figura siguiente ilustra lo antes dicho.

19 La figura anterior nos muestra la búsqueda realizada, permitiendonos filtrar por agente y por espacio de tiempo deseado. Agente: Nos indica el agente utilizado para la búsqueda. Estado: Nos indica los diferentes estados en los que el agente se situó (Pueden agregarse estados en Configuración --> Estado de los agentes). Desde: Hora de inicio del estado correspondiente del agente. Hasta: Hora final del estado correspondiente del agente. Tiempo: Tiempo en el que el agente estuvo en ese estado. Llamadas contestadas: Llamadas contestadas en ese período de tiempo. Llamadas no contestadas: Llamadas no contestadas en el mismo período de tiempo. Total de llamadas: Número total de llamadas en ese mismo período de tiempo. Indicadores Reportes - Indicadores

20 Desde la opción reportes - Indicadores podremos acceder a un completo lista de reportes puntualmente creados según los requerimientos básicos de un Contact Center. Llamadas recibidas Llamadas contestadas Llamadas abandonadas Tiempo promedio en espera Tiempo promedio de atención Porcentaje de llamadas atendidas Porcentaje de llamadas abandonadas Porcentaje de ocupación de agentes Nivel de servicio Tiempo de llegada y salida Porcentajes de horas trabajadas Tiempo acumulado disponible Tiempo acumulado en dialogo Tiempo acumulado no disponible Tiempo en notas Promedio de atención por llamada Porcentaje de productividad Rapidez de contestación Llamadas entrantes Llamadas entrantes ( reportes --> Llamadas entrantes) Desde este submenú tendremos acceso a la búsqueda de las llamadas entrantes a nuestro Contact Center.La figura siguiente muestra un ejemplo de una búsqueda realizada.

21 Filtros de búsqueda : Período de tiempo: Desde las casillas "desde" y "hasta" podemos fijar el período de tiempo en el que deseamos realizar la búsqueda. Campaña: Podemos filtrar la búsqueda por campaña, seleccionando la campaña deseada desde el menú desplegable, o seleccionar totas para una búsqueda en todas las campañas existentes. Agentes: Podemos filtrar la búsqueda por agentes, simplemente seleccionando el agente del menú desplegable. Luego de completar los filtros deseados realizamos la búsqueda haciendo un click en "confirmar". La figura anterior nos ilustra como se verá una búsqueda realizada. Vemos en el resultado de la búsqueda que tenemos una serie de columnas que identifican algunos datos de las llamadas, estos son: Campaña: A que campaña perteneció la llamada. Ani: Ani llamado. Hora de conexion: El horario en el que se estableció la conexion. Tiempo de espera en cola: La cantidad de tiempo en segundos que la llamada permaneció en la cola antes de ser atendida. Causa de desconexion: Que sucedió con la llamada,abanconada, completada, etc... Vemos que cada llamada completada tiene un ícono llamada. En la siguiente figura vemos un ejemplo., al presionarlo nos da una descripción mas detallada de la

22 Podemos ver sobre la figura que se nos brinda un detalle mucho mas importante de la llamada. Tenemos la posibilidad de ver: Campaña: A que campaña perteneció la llamada. ANI: El ANI del llamante. Duración total: Duración total en segundos de la llamada, contando el tiempo que el usuario estuvo en cola. Por otra parte tenemos una descripción de "Llamada en cola" Conexión: Hora de la llamada. Tiempo: Tiempo de espera en la cola, en segundos. En tercer lugar tenemos una estadística de "Llamada en agente" Agente: Nos indica que agente atendió la llamada. Conexión: Nos indica la hora exacta en que la llamada fué tomada por el agente. Duración: Nos indica la duración de la llamada propiamente dicha ( sin contar tiempo en cola). Causa de desconexión: Una causa por la cual se terminó la llamada. Configuración Contact Center Estado de los agentes. Estado de los agentes ( Configuración --> Estado de los agentes) Este submenú nos permite agregar posibles estados de "pausa" para los agentes, por ejemplo el estado "Salí a almorzar". La figura siguiente nos muestra un ejemplo de esto.

23 En la figura anterior vemos una lista de los estados disponibles en nuestro Contact Center, vemos los dos estados que no pueden modificarse, estos son "OFFLINE" y "ONLINE". Se nos brinda la posibilidad de agregar estados en pausa, estos pueden ser seleccionados por los agentes cuando no estén disponibles durante el horario de trabajo. En la figura siguiente se muestra como se puede agregar un estado de pausa, haciendo un click en el botón "agregar". Vemos que se nos brinda un formulario simple que nos solicita una descripción del nuevo estado y el comportamiento del mismo (En pausa). Para agregar el estado simplemente hacemos click en "Confirmar". Agente Agente

24 Cada agente tiene una consola que se muestra en la figura siguiente, a travez de esta es posible la administración y carga de datos del llamante y verificar el estado de sus casos, como así también permite cargarnuevos datos y casos. En la figura podemos ver dos grandes áreas, la primera hace referencia a las colas, y la segunda esta orientada a la carga y búsqueda de datos. Dentro de la primer área ( "Colas") tenemos : Nombre de la cola: En el caso del ejemplo, nueva cola. Un número que hace referencia a las llamadas que el agente ha contestado. Por último tenemos un ícono que nos muestra el estado actual del agente, es posible cambiarlo haciendo click en la flecha que se encuentra al lado del ícono. Aquí se encuentran todos los posibles estados para el agente, recordar que se pueden crear mas estados "En pausa" desde la consola del administrador en configuración --> Estado de los agentes

25 La segunda área disponible ("carga y búsqueda de datos"), tiene varios puntos importantes. Carga de datos del contacto: Estos datos son los que el agente solicitará a un nuevo contacto del Contact Center, solo debe completar los datos que figuran en el formulario y para guardarlos hacer un click en. Si el llamante ya está cargado en el sistema, será posible buscar sus datos (ver el final de este apartado) como así también si el llamante tiene un ANI cargado, los datos aparecerán automaticamente. De ser necesario será posible abrir un nuevo caso para el cliente que llama. Para esto tenemos que hacer un click en el ícono. Nos encontraremos con una pantalla como la siguiente : Aquí podemos seleccionar uno de los formularios previamente creados por el administrador, para que sean completados por el agente. En la figura siguiente se ve un ejemplo de este procedimiento.

26 Este formulario deberá ser completado por el agente y luego confirmarlo con un click en "confirmar". La figura siguiente muestra un ejemplo de casos creados a un usuario. En la figura anterior vemos un usuario con dos casos creados (los datos son ficticios). Se puede observar el nombre de cada caso y a su derecha un ícono. Estos íconos de candados abiertos y cerrados se corresponden a casos abiertos y cerrados del respectivo usuario. Al hacer click en el Nombre del caso se nos abre el formulario previamente cargado. Debajo vemos un ejemplo de lo anterior.

27 Por último, vemos por debajo del área "carga y búsqueda de datos" una sección de búsqueda. Parámetros de búsqueda: Nombre del contacto. Apellido del contacto. ANI asociada. ANI (Número automatico de identificación) En la figura siguiente vemos el cuadro de búsqueda. El método de búsqueda es muy simple, solo basta con completar el cuadro de texto con alguno de los parámetros de búsquedas citados anteriormente y luego hacer un click en el ícono realizada haciendo un click en el ícono.. Es posible limpiar una búsqueda En la siguiente figura se muestra un ejemplo de búsqueda y la manera en que el software muestra los resultados. se utilizó para la búsqueda la palabra "Sr" y vemos los resultados obtenidos.

28 A partir de los resultados podemos volcar los datos de la búsqueda en el formulario para modificarlos o simplemente verificarlos. Esta acción es posible haciendo un click en el ícono. Supervisor Supervisor Este tipo de usuario tiene a su disposición una pantalla de supervisión de todo lo que sucede en el Contact Center en tiempo real. La figura nos muestra una completa pantalla de supervición del Contact Center. La pantalla se encuentra dividida en dos grandes porciones, la izquierda llamada "colas" nos muestra una lista de todas las colas disponibles en el Contact Center y la derecha un "detalle de la cola seleccionada", para el ejemplo "Call Center". Colas Esta sección nos muestra una estadística de las colas disponibles con un detalle de las llamadas efectuadas para este ejemplo solo se dispone de una cola llamada "Call Center". Si se tuviera mas de una cola, la misma sería mostrada debajo con la posibilidad de habilitar la visión con el ícono con varias colas creadas.. En la figura siguiente vemos un ejemplo

29 Como detalle de llamadas podemos ver los siguientes ítems: Encoladas: Es la cantidad de llamadas que fueron encoladas. En espera: Cantidad de tiempo promedio en que las llamadas quedaron en espera. En llamada: Cantidad de tiempo promedio de duración de las llamadas. Contestadas: Cantidad de llamadas que fueron contestadas. No contestadas: Cantidad de llamadas que no fueron contestadas. Detalle de la cola seleccionada Desde este sector de la pantalla, el supervisor tendrá la posibilidad de ver en tiempo real el comportamiento de las llamadas. La pantalla esta dividida a su vez en dos columnas, una de las cuales nos notifica acerca de las llamadas y la otra de los agentes. Detalles de las llamadas En este caso vemos que tenemos tres llamadas totales, de las cuales las tres se encuentran en curso en este momento y no hay llamadas en espera. Este último punto se detalla debajo en la pantalla principal. Se deja una imágen a continuación que muestra este detalle. Detalles de los agentes En la imágen anterior vemos el detalle de los agentes, vemos que se encuentran en total cinco agentes en este momento, de los cuales dos estan disponibles y los otros tres están en llamada. Un detalle mayor se muestra debajo, en la pantalla del supervisor.

30 En la figura anterior tenemos el detalle de los agentes, mostrando en color verde los cinco agentes disponibles que citamos anteriormente. Y en color rojo los cuatro restantes que completan la lista de nueve agentes que mencionamos con anterioridad. Identificación de colores: Color de fondo: Usuario no disponible Usuario disponible para recibir llamadas Usuario no disponible momentaneamente Color de cuadro de estado respecto a llamadas: En llamada En espera de llamadas Timbrando No disponible para recibir llamadas Cuando el usuario está en llamada el nombre pasa de letras blancas a verdes indicando que se puede hacer click sobre el para obtener información de la llamada en curso.

1. Denwa Contact Center... 2 1.1 Administrador... 3 1.1.1 Pestaña Campañas... 4 1.1.1.1 Ver Campañas... 5 1.1.1.2 Nueva Campaña... 5 1.1.1.

1. Denwa Contact Center... 2 1.1 Administrador... 3 1.1.1 Pestaña Campañas... 4 1.1.1.1 Ver Campañas... 5 1.1.1.2 Nueva Campaña... 5 1.1.1. 1. Denwa Contact Center......................................................................................... 2 1.1 Administrador............................................................................................

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