Incorporando Tecnologías para la Gestión Eficiente de Clientes

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1 Incorporando Tecnologías para la Gestión Eficiente de Clientes Guillermo Beuchat Director - Business Development SIEMENS SA

2 El proceso de adopción tecnológica no cambia a través de los siglos page 2

3 En Chile, el nivel de uso de aplicaciones no es de lo mejor. page 3

4 El nivel de capacitación del personal es bajo page 4

5 Y las actitudes frente a la introducción de tecnología no son de lo mejor page 5

6 El problema no es inventar nuevas soluciones, es dejar de usar las antiguas. Dee Hock page 6

7 Y los clientes? Demandan cada vez más atención... y calidad de servicio! El 50% - 60% de los clientes de una empresa no es rentable (AMR Research) El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces el costo de vender a un cliente actual (AMR Research) Foco en Clientes Adquirir Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años (Harvard Business Review) El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado. Sólo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio (Michaelson & Associates) Clientes Retener Rentabilizar page 7

8 Por eso se vende cada vez más tecnología destinada al relacionamiento con clientes (CRM) 100% 1998 US$ 6,2 billones 26,2% 2003 US$ 16,1 billones 12,8% 8,7% Finanzas Recursos Humanos 7,9% 13,3% Manufactura Porcentaje del Total de Licencias Vendidas 17,4% 18,8% Supply Chain Management 21,7% 10,0% 21,8% Customer Relationship Management 0% 16,8% (Fuente: Forrester Research) 24,6% Específicas de industria page 8

9 Ejemplo Masterbase 3.5: Software Gestión Marketing y Ventas (modo ASP) page 9

10 Ejemplo Barnes & Noble University: E-Learning como herramienta de marketing (EBM) page 10

11 Ejemplo Microstrategy: Business Intelligence como servicio Web page 11

12 Ejemplo Siemens WAP Travel: Aplicaciones Móviles de Servicio al Cliente Notificación de su agente de viajes (Siemens WapTravel) Seleccionar Cambiar su plan de viaje" Authentication Alternativas disponibles: The "16:10 flight The "16:25 flight Call WAP Travel Seleccionar una opción para más información Seleccionar Accept Aparece un mensaje de confirmación page 12

13 CRM: El Modelo CRM Analítico CRM Operacional Experiencia de Experiencia Compra de Experiencia Compra de Compra CRM Colaborativo Experiencia de Servicio Experiencia y Post-Venta de ExperienciaViaje de Viaje Base de Datos Central de Clientes Marketing y Desarrollo de Productos Procesos y Operaciones Puntos de contacto page 13

14 CRM: Las Tecnologías CRM Analítico CRM Operacional EBM Workflow Data Warehouse Call Center Soporte Merchandising Tienda web Experiencia de Experiencia Compra de Experiencia Compra Kiosco autoservicio de Compra Soporte online Experiencia de Servicio Experiencia y Post-Venta de ExperienciaViaje de Viaje Tracking de envío Base de Datos Central de Clientes Marketing y Desarrollo de Productos Procesos y Operaciones Business Intelligence WAP elearning Puntos de contacto Data Mining Gestión de Campañas page 14

15 CRM: Estrategia de Implantación de las tecnologías Alto?? Enfasis en el customer experience CRM Operacional Bajo Alto Enfasis en customer intelligence CRM Analítico page 15

16 El Objetivo Final: La empresa clienteligente Puntos de Contacto con el Cliente Correo Tradicional/Fax Puntos decontacto (Integrados) Cara a Cara Internet autoservicio Call Center Front Office/ Back Office Aplicaciones de Negocios Marketing Ventas Servicio y Soporte ERP Front Office Back Office Base de Datos Data Warehouse Oportunidades Clientes Interacciones page 16

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