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1 Universidad de Ciencia y Tecnología ULACIT Licenciatura en Ingeniería Informática con énfasis en Gestión de Recursos Tecnológicos Propuesta de mejora para el Call Center del Centro de Operaciones del Sistema Interbancario de Negociación y Pagos Electrónicos (SINPE) del Banco Central de Costa Rica Raquel Solera Mena Proyecto de Graduación para optar por el grado de Licenciada en Ingeniería Informática Gestión de Recursos Tecnológicos Junio, 2005

2 Índice de Contenido 1. INTRODUCCIÓN JUSTIFICACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA SISTEMA DE PAGOS DE COSTA RICA CALL CENTER DIAGNOSTICO PROCESOS ACTUALES DEL NEGOCIO PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE A. ABRIR CASO B. ESCALAR CASO C. ENCONTRAR PROPUESTA D. EJECUTAR SOLUCIÓN E. COMUNICAR PROPUESTA Y CIERRE DEL CASO PROCESO MONITOREO Y OPERACIÓN PROPUESTA COMPARACIÓN DE LA HERRAMIENTA ACTUAL CON OTRAS HERRAMIENTAS DEL MERCADO REQUERIMIENTOS PARA EL PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE MANEJO DE SOLICITUDES DE SERVICIO MANEJO DE UNA BASE DE CONOCIMIENTO MANEJO DE ESTADÍSTICAS DE CASOS... 42

3 3.2.5 MANEJO DE CASOS GENÉRICOS ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA..0

4 Índice de Figuras FIGURA NO.1 8 FIGURA NO.2 15 FIGURA NO.3 22 FIGURA NO FIGURA NO FIGURA NO

5 2 1. Introducción El concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías. Por lo tanto, un Call Center es una solución que se deriva del concepto de la integración computador-teléfono, es decir la interacción física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema informático que facilita el intercambio de información. Un elemento importante, dentro de los Call Center, es el ser humano. Las personas que contestan las llamadas y que también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios; a las personas que ofrecen este servicio se les llama con el término Operador (a). De ahí la importancia del conocimiento que posean los operadores y la capacitación que se les brinda para realizar sus funciones. La clave del éxito en los Call Center es un establecimiento oportuno de políticas, procesos, definición clara de los perfiles del personal de soporte y lo más importante permanecer atento a las necesidades de los clientes e integrar un enfoque dirigido a ellos. Las herramientas de software especializadas para los call center que brindan servicios de soporte; se han convertido en un excelente recurso para la administración de la información. Permiten brindar una atención oportuna a los

6 3 clientes, mantener registro de los problemas, trasladarlos al personal de soporte disponible, ayudar en la resolución del problema, notificar de la resolución del mismo a las varias partes involucradas, llevar estadísticas y generar reportes para una mejora continua. Finalmente, los Call Center permiten tener una única unidad centralizada para tomar reportes acerca de problemas y brindar una solución para estos problemas pero aún más importante es que se han convertido en un proveedor de servicios para los clientes de la organización. El tema que se desarrollará en el presente documento se denomina: Propuesta de mejora para el Call Center del Centro de Operaciones del Sistema Interbancario de Negociación y Pagos Electrónicos (SINPE) del Banco Central de Costa Rica. En la primera parte del presente documento se establece la debida justificación del tema así como el desarrollo del problema que se presenta en el Call Center del Centro de Operaciones del SINPE (COS). Al mismo tiempo se exponen algunas definiciones necesarias y teoría para una mejor comprensión de la lectura. Posteriormente, se brinda una reseña histórica del Sistema Interbancario de Negociación y Pagos Electrónicos de Costa Rica y su situación actual y se describen sus funciones, así como el rol que juega el COS dentro del esquema del sistema financiero nacional. Luego se expone un diagnóstico de la situación actual del Call Center; para plantear una propuesta de la herramienta de Call Center que mejor satisfaga los requerimientos de atención de solicitudes de servicio que se presentan y al mismo tiempo como recomendación mencionar algunos puntos importantes a evaluar para brindar un servicio de mejoramiento continúo y de calidad.

7 4 1.1 Justificación Si bien Costa Rica ha realizado una gran suma de avances en materia financiera y el proceso aún no termina, es necesario realizar cambios en pro del mejoramiento del sistema financiero, de manera que se garantice mayor eficiencia en la intermediación financiera, en el desarrollo del mercado mismo, en una mejor calidad en la atención de los clientes. En línea con lo anterior, como referencia a una de las entrevistas hechas al Director del Sistema de Pagos de Costa Rica por EKA, la revista empresarial, Nº 217, febrero 2003, él expreso: Costa Rica posee uno de los cinco sistemas de pago electrónico más eficientes del mundo, la mayoría de entidades financieras ofrecen estos servicios interbancarios a los costarricenses. El Sistema Interbancario de Negociación y Pagos Electrónico (SINPE) está constituido por una plataforma tecnológica desarrollada por el Banco Central de Costa Rica, donde instituciones financieras logran una interconexión electrónica con la finalidad de movilizar entre sí, fondos propios y de sus clientes, de una manera más ágil, segura y eficiente. Así por ejemplo, pueden efectuar un cobro completamente electrónico de los cheques recibidos en depósito por parte de sus clientes, en un ciclo de dos días hábiles; por lo tanto, además de transferir electrónicamente fondos interbancarios efectúan también créditos o débitos directos (p. 36). Actualmente a las entidades financieras conectadas a la herramienta SINPE, desarrollada por el Banco Central, para manejar una serie de servicios interbancarios y de control financiero se les brinda un servicio de soporte, operación del sistema y atención desde el Call Center del Centro de Operaciones del SINPE (COS).

8 5 Dado la importancia del Sistema de Pagos y el papel primordial que juegan los clientes dentro de la continuidad del negocio y a que el Centro de Operaciones del SINPE es la cara representativa frente a las entidades asociadas al sistema ya que es el único centro de contacto entre las entidades y el BCCR; se hace evidente la necesidad de contar con un centro de contacto con el cliente o Call Center automatizado y eficiente. Teniendo esto en cuenta, el Sr. Jesús Arenas Herrera (2004) en su artículo publicado en Internet define un Call Center como: "El conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informáticos y las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para suministrar información a los llamantes en un ambiente de intimidad personal." En relación a lo anterior expuesto, la investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y los conceptos básicos en Call Center, encontrar una herramienta tecnológica que le permita al Centro de Operaciones del SINPE mantenerse permanentemente atento a las necesidades de los asociados. Esto con objeto de elevar la calidad de los servicios al cliente, incrementar la satisfacción de este y contener los costos.

9 6 1.2 Planteamiento del Problema El Centro de Operaciones (COS) del Sistema Interbancario de Negociación y Pagos Electrónicos (SINPE) adscrito a la División de Servicios Financieros del Banco Central de Costa Rica, es el área encargada de velar por la estabilidad de la plataforma que soporta los servicios del SINPE, y que la operativa de estos se desarrolle de forma natural de acuerdo a como fueron concebidos. Desde su nacimiento, aproximadamente en abril de 1997 y con la puesta en marcha del servicio de Compensación y liquidación de Cheques, el Centro de Operaciones ha visto un incremento sumamente acelerado de todos los elementos que lo componen, como son la atención de usuarios, conexión de nuevas entidades y el incremento de servicios desarrollados por el Banco Central. Hoy 7 años después de su nacimiento como área de servicio a clientes del SINPE, se ha evidenciado la necesidad de que por medio de sus herramientas y mejores prácticas se busque siempre la total satisfacción de los clientes, quienes son la razón de ser del COS. La gestión del servicio a los clientes se brinda por medio de solicitudes de servicio, que son casos enviados a través de la extranet, correo electrónico, carta o fax al COS donde se analizan y se canalizan con cualquiera de las áreas encargadas adscritas a la División de Servicio Financieros; a fin de dar una posible solución. Seguidamente cuando el área brinda una solución devuelve el caso al COS para que le envíe la respectiva respuesta al asociado del SINPE y le contacte para confirmar la efectividad de la solución y así proceder a cerrar el caso. En la actualidad se está utilizando la herramienta Siebel en el Centro de Operaciones del SINPE. Sin embargo, esta herramienta es difícil de mantener y extender, es complicado integrarla con otras aplicaciones dentro de la División de Servicios Financieros y del Banco Central de Costa Rica de acuerdo a la

10 7 experiencia y, adicionalmente su costo figura dentro de los más elevados. Además, la herramienta no cuenta con una metodología asociada a fin de obtener mejores prácticas en la atención al cliente. Para la administración de las relaciones con los clientes tenemos entonces que el Centro de Operaciones del SINPE es ente encargado de la comunicación oficial con las entidades asociadas al sistema así como el encargado del soporte técnico y operativo a los mismos. Adicionalmente se tiene la necesidad de brindar este mismo tipo de soporte, internamente en los diversos departamentos de la División de Servicios Financieros.

11 8 1.3 Sistema de Pagos de Costa Rica El Sistema de Pagos de Costa Rica, denominado de ahora en adelante con las siglas SINPE, es el Portal Financiero Interbancario mediante el cual las instituciones del Sistema Financiero Nacional, acceden los servicios que ofrece el Banco Central de Costa Rica (BCCR) en cumplimiento del objetivo establecido en su Ley Orgánica. Los participantes del sistema se encuentran conectados al BCCR, a través de la red del SINPE, por medio de un nodo ubicado en su Oficina Principal Nacional, la cual para efectos de mantenimiento y soporte deberá estar localizada dentro del Gran Área Metropolitana. Esta red será el medio oficial de transmisión de la información electrónica de los diversos instrumentos de negociación y pago en el sistema, entre la Oficina Principal Nacional de cada uno de los participantes y el Banco Central de Costa Rica; y, comunicación por parte del BCCR de los resultados de estos procesos. Las entidades clientes del SINPE, son aquellas que forman parte del sector financiero nacional y se resumen en la siguiente tabla: Figura No.1 Grupos de entidades que son clientes del SINPE Entidades Clientes del SINPE Entidades Gubernamentales y Otras Puestos de Bolsa Cooperativas de Ahorro y Crédito Mutuales Bancos Estatales Entidades Financieras no Bancaria Bancos Privados Fuente: Elaborado por el autor para este proyecto

12 9 En cuanto a la promoción de la eficiencia y el normal funcionamiento del sistema de pagos costarricense; éste se encuentra normado por el Reglamento del Sistema de Pagos; el cual regula la organización y el funcionamiento del Sistema Interbancario de Negociación y Pagos Electrónicos (SINPE). La Dirección Técnica del Sistema de Pagos para informar a los asociados y usuarios del sistema sobre cualquier tema relacionado con el funcionamiento y desarrollo de los servicios del SINPE, utilizará el Boletín del SINPE, el cual se constituye como el medio oficial de comunicación de este sistema. El Boletín del SINPE a su vez podrá utilizar para la divulgación de esta información cualquiera de los siguientes instrumentos de comunicación: Boletín del SINPE: Mensajes genéricos enviados a todos los usuarios del SINPE o bien específicos para los usuarios de un servicio en particular, los cuales son desplegados a través de las terminales de acceso al SINPE. Servicio de notificación del SINPE: Funcionalidad que permite el envío a los usuarios, de mensajes especiales relacionados con los servicios del SINPE, los cuales se comunican de manera general o individualizada, en forma automática, algunos de ellos con carácter de urgencia y de conformidad con los parámetros definidos por los mismos asociados. Estas comunicaciones se envían a distintos dispositivos electrónicos tales como: teléfono, correo electrónico (basado en las direcciones de correo electrónico, registradas en el SINPE por las propias entidades participantes), agenda electrónica, radio-localizador y otros dispositivos electrónicos de comunicación disponibles en el país. En cuanto a la operación de los sistemas del SINPE, en el capitulo III, articulo 4 del Reglamento se expresa:

13 10 El SINPE operará durante todos los días del año, en un horario de las seis horas a las veinticuatro horas. Durante este horario los asociados podrán acceder el sistema para efecto de remisión, recepción y consulta de información, además se dispondrá del COS para su atención. Se establecen como días hábiles del SINPE, todos los días del año, con la excepción de los sábados, domingos, feriados de pago obligatorio o no, definidos por ley (1 de enero, 11 de abril, Jueves Santo, Viernes Santo, 1 de mayo, 25 de julio, 2 de agosto, 15 de agosto, 15 de setiembre, 12 de octubre (en caso de que coincida con un día hábil que no corresponda a lunes, se traslada al lunes inmediato siguiente) y el 25 de diciembre); además del 8 de mayo del año electoral (traspaso de poderes) y el 31 de diciembre. Durante los días de operación del Sistema de Pagos, las entidades financieras participantes se comprometen operar adecuadamente, de modo que se garantice a los usuarios la prestación y el buen funcionamiento de los servicios del sistema (p. 3). Para el desarrollo y mejora de los servicios del SINPE se encuentran integrados los siguientes órganos técnicos de construcción y asesoramiento con el fin de brindar apoyo y laborar como un equipo: a. División de Servicios Financieros: Responsable de proponer a la Gerencia del BCCR la posición técnica con respecto al Sistema de Pagos, tomando en consideración para ello las observaciones y recomendaciones de las diferentes comisiones y entidades asociadas al Sistema de Pagos; siendo además, responsable de la actualización, oficialización y divulgación de las normas complementarias del SINPE.

14 11 b. Comisión Asesora del Sistema de Pagos: Función: asesorar a la División de Servicios Financieros en el análisis de los productos generados, canalizar hacia este órgano la posición de su sector para efectos de discusión y análisis, y gestionar el consenso del sector que representan para lograr los acuerdos de alto nivel que sean requeridos para el avance del sistema; correspondiéndole además a su coordinador presentar los resultados de la Comisión ante la Gerencia del BCCR. Integrantes: Director de la División de Servicios Financieros, quien actúa como coordinador de la Comisión y los representantes por sector, quienes deberán ocupar el cargo de Gerente Financiero o Gerente de Operaciones dentro de su entidad y tener capacidad decisoria en nombre del sector que representan. c. Comisión de Normas y Procedimientos del Sistema de Pagos: Función: colaborar en la definición, revisión y actualización de las normas operativas complementarias de los servicios del SINPE. Los resultados de su trabajo se presentarán a la Dirección de la División de Servicios Financieros. Integrantes: Director del Departamento de Sistema de Pagos, quien actúa como coordinador de la Comisión y los representantes por sector, los cuales son elegidos dentro del grupo de Responsables de los Servicios del SINPE designados por las entidades. d. Comisión de Tecnologías y Seguridad del Sistema de Pagos: Función: colaborar en la definición de mejoras y la actualización requerida por la plataforma tecnológica y el esquema de seguridad del SINPE. Le corresponde definir, revisar y actualizar permanentemente las políticas de seguridad y los procedimientos de autenticación de los diferentes servicios.

15 12 Los resultados de su trabajo se presentarán a la Dirección de la División de Servicios Financieros. Integrantes: Director del Departamento de Tecnologías del Sistema de Pagos, quien actúa como coordinador de la Comisión y los representantes por sector, los cuales son elegidos dentro del grupo de Responsables Informáticos de los Servicios del SINPE designados por las entidades, quienes deberán ser profesionales en informática con alto grado de conocimiento de la operativa electrónica relacionada con los servicios del SINPE. e. Comisión de Avance: Función: coordinar cualquier aspecto referido a los servicios en operación o nuevos servicios por implementarse, con el fin de que todos los asociados tengan conocimiento de las modificaciones que deben efectuar para lograr la operación adecuada de su institución dentro del SINPE. Esta Comisión se utilizará como medio para que los asociados canalicen al BCCR sus sugerencias y observaciones en forma directa. Integrantes: Director del Departamento de Sistema de Pagos y Director de Tecnologías del SINPE, quienes actúan como Coordinadores de la Comisión y los Responsables de Servicios de cada entidad. f. Comisión de Seguridad para la Administración de Numerario: Función: definir procedimientos que prevengan y mejoren integralmente las condiciones de seguridad interbancaria. Asimismo, esta Comisión será la encargada de verificar y sugerir las condiciones de seguridad de las bóvedas de las entidades financieras que soliciten actuar como custodias auxiliares del BCCR.

16 13 Integrantes: Director del Departamento de Tesorería del BCCR, quien actúa como Coordinador de la Comisión y los representantes bancarios por sector. Dentro de los principales servicios que ofrece el SINPE se encuentran: Compensación y Liquidación de Cheques, Transferencia Electrónica de Fondos, Crédito Directo y Débito Directo. Dado lo anterior, se puede deducir que los usuarios del SINPE son una gran cantidad y con necesidades diferentes tanto de información como de soporte, es por ello que se hace necesario contar con un conjunto tecnológico (herramientas automatizadas) y administrativo que permita aumentar la calidad de los servicios al cliente, incrementar la satisfacción de este y contener los costos. 1.4 Call Center El Call Center es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. (Resolvet-it, 2003). Los servicios de Call Center consisten, esencialmente, en un servicio de soporte telefónico especializado, siempre disponible, orientado a solucionar los problemas de operación de los clientes ó usuarios relacionados con el uso de su plataforma computacional. Se ha demostrado que estos servicios resuelven, en línea telefónica, un alto porcentaje de los problemas que se presentan, incrementando sustancialmente la productividad de los usuarios y reduciendo considerablemente los costos de atención a los mismos (Call Center Magazine, 2003).

17 14 La principal responsabilidad de los Call Center es tomar reportes acerca de problemas y encontrar una solución para estos problemas, usando información recolectada y localizada en una base de datos del conocimiento. El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes. Pero para que esta atención sea dada en forma más eficaz y eficiente es indispensable que los operadores que atienden a los usuarios cuenten con las siguientes características: Tener facilidad de comunicación Gran capacidad de trabajo en equipo Una voz agradable Demostrar estabilidad emocional Saber adaptarse a la estacionalidad de este tipo de trabajo Mostrarse flexibles en el momento de acordar los horarios, en función de la actividad del centro de llamadas. Para trabajar como operador de un Call Center es recomendable haber cursado estudios sobre Call Center y tener conocimientos básicos de informática o del sistema al que se le brinda el soporte. La formación varía en función de las necesidades de cada central de llamadas. Como el volumen de información que manejan los operadores es cada vez mayor y cambia con rapidez, no es suficiente con una formación inicial. Por eso, las empresas deben formar a sus operadores continuamente y ofrecer unos cursos de reciclaje para responder a las necesidades que puedan surgir durante la prestación del servicio.

18 15 Los roles de un Call Center, se encuentran definidos por el cliente que generalmente accesa al mismo para solicitar asistencia técnica o soporte técnico especializado dependiendo del tipo de negocio del que se trate; el operador quien es el representante del Área de Soporte y responsable de recibir, documentar, analizar, diagnosticar, escalar o corregir y verificar la resolución de reportes abiertos por usuarios y/o clientes y el usuario experto que es a quien se le escala el reporte en caso de que el operador no tenga la resolución del reporte. Cliente Figura No.2 Roles de un Call Center Operador Usuario Experto Fuente: Elaborado por el autor para este proyecto La gestión del Call Center, genera durante su práctica y ejecución continua, un número de beneficios importantes, los cuales se pueden resumir a continuación: Productividad: cuando al usuario se le presenta un problema en la utilización de la tecnología, esto hace que su trabajo se detenga

19 16 temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y días de interrupción de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la función de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior, conlleva que los costos involucrados en la operación de la organización se vean incrementados por estos tiempos caídos (Resolve-it 2003). Punto único de contacto: cuando los usuarios llaman al centro de servicios en búsqueda de soluciones no siempre marcan la misma extensión ni hablan con el mismo profesional, bajo un esquema sin un Call Center tiene que marcar varias veces distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un operador que esté disponible y tenga el tiempo para ayudarlo originando, como consecuencia, una pérdida de tiempo considerable. Al tener un punto único de contacto, el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo (Resolvet-it, 2003). Registro y seguimiento de problemas: cuando se reciben llamadas por problemas técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea difícil de controlar. Con la gestión del Call Center, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que permitan llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben con la finalidad de generar, en un determinado lapso, mediciones que permitan conocer la razón de llamadas y las soluciones propuestas(resolvet-it, 2003).

20 17 Responsabilidades y funciones definidas: el apoyo a usuarios finales durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirable y de bajo perfiles, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestión del Call Center es que debe constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñe dentro del Call Center debe buscar soluciones oportunas a los problemas presentados (Resolve-it, 2003). Mejora en la productividad del personal especializado de Tecnología Informática (TI) mediante la eliminación de llamadas directas a este grupo. Rápido diagnóstico y resolución de los problemas con un mínimo impacto en la productividad del usuario (Resolve it, 2003). Reducir costos ocultos de soporte. Generar informes detallados de los incidentes relacionados con TI con el fin de tener la disponibilidad de sus ingenieros tan pronto como sea posible. Como apoyo a la labor de soporte, debe existir una base de datos de conocimiento que permite registrar los problemas reportados y la solución brindada, consulta de documentos y bases de conocimiento de terceros con el propósito de solventar problemas de magnitud similar mediante la consulta a la base de datos, esto permite dar un mejor servicio y resolver el problema que se presenta en periodos de tiempo menores a los definidos.

21 18 El registro y seguimiento de la solución del problema incluye desde que se recibe el reporte hasta que se resuelve. Durante este intervalo se registran todas las actividades que se van realizando en busca de solucionar el problema y se notifica a quienes deban estar enterados de cada paso. Al final del proceso se registra la solución final al problema y se debe notificar a los interesados. La información del problema y de cómo se solucionó deberá guardarse en una base de conocimientos (Foro Help Desk, 2003). Dentro del Call Center existe la función de escalamiento que es la transferencia de un problema a un grupo de soporte de mayor nivel, cuando el nivel de conocimiento o la maestría no son suficientes para la resolución del problema, o bien cuando un plazo prefijado en tiempo se vence o supera (Foro Help Desk, 2003). Las herramientas de software especializadas para Call Center; se han convertido en un excelente recurso para la administración de la información. Permiten brindar una atención oportuna a los clientes, mantener registro de problemas, trasladarlos a personal de soporte disponible, ayudar en la resolución del problema, notificar de la resolución del mismo a las varias partes involucradas, llevar estadísticas y generar reportes para una mejora continua. En el mercado existe una extensa gama de herramientas para Call Center que suplen las necesidades de las empresas con características deseadas para incorporar nuevas funcionalidades.

22 19 2. Diagnóstico Por todo lo anteriormente expuesto y dadas las condiciones actuales del Call Center del Centro de Operaciones del SINPE, los principales problemas que existen actualmente pueden resumirse de la siguiente manera: La herramienta actual tiene elevados costos para la institución y a nivel institucional surge la necesidad de reducirlos. No se tiene la posibilidad de trabajar una solicitud de servicio en equipo, ya que la herramienta que se utiliza actualmente no permite la asignación del caso a varias personas. Dentro de la organización existen labores que requieren de los esfuerzos de varias áreas para llevarse a cabo como por ejemplo la conexión de una nueva entidad al SINPE que requeriría del área de Soporte, Telecomunicaciones, Normativa, entre otras. No existen políticas de atención al cliente documentadas para el Call Center; como por ejemplo plantillas para atender una determinada llamada, que clase de preguntas realizar para obtener mayor información sobre un problema o por ejemplo plantillas para responder un correo y mantener un estándar. Se presentan tiempos de respuesta excesivos para la atención de las solicitudes de servicio. No se han definido métricas que permitan evaluar el tiempo promedio para cada solicitud. No existe una base única de conocimiento donde se almacenen los errores más comunes para brindar una pronta respuesta y por consiguiente se provoca duplicidad de funciones y se extienden los tiempos. Por ejemplo, si un error se origina en un determinado servicio del sistema y en una entidad financiera especifica y es registrado en la base de conocimiento en el

23 20 momento que alguna otra entidad reporte el mismo problema, la atención será en un menor tiempo y garantiza la solución pues ya fue aplicada anteriormente. El procedimiento de escalamiento es informal y no se encuentra definido dentro de la herramienta actual, por lo tanto; no existe una visión de responsabilidad. Falta de definición de funciones para los roles existentes. No existe un historial de cada solicitud de servicio que se realiza y no se ha definido personal encargado de velar por la calidad de las mismas. No se cuenta con Acuerdos de Niveles de Servicio tanto a lo interno como a lo externo del Call Center. En cuanto a la disponibilidad del personal; con el nuevo Reglamento del Sistema de Pagos, publicado en la Gaceta el día 14 de septiembre del 2004, el modo de operación del SINPE cambió. El horario de operación se extendió a 18 horas diarias por los 7 días de la semana. Este cambio ha impactado la disponibilidad del personal, lo cual no ha permitido brindar el nivel de servicio requerido ni atender de forma óptima las solicitudes de servicio que se producen. Actualmente este limitante de disponibilidad ha venido siendo cubierto por aportes personales de tiempo, y en ocasiones muy escasas por el uso de horas extras. Como es evidente, este tipo de soluciones no son sostenibles, y si se desea ofrecer una verdadera continuidad del negocio; se requiere encontrarle una solución permanente a este problema.

24 21 Por otro lado, para la administración de las relaciones con los clientes en el Centro de Operaciones del SINPE se tiene la necesidad de que la herramienta a proponer tenga: 1. La capacidad de integración con aplicaciones en funcionamiento en la División de Servicios Financieros, a saber con: El sistema SINPE, para obtener información de usuarios, servicios, entidades, nodos, entre otros. Windows 2003 y Windows XP, particularmente para utilizar la funcionalidades de administración de usuarios que permite el Active Directory, Project Server, Share Point y SQL Server. 2. Capacidad de soportar diversos mecanismos de activación de casos así como la comunicación de su estado e historia a los diversos involucrados, para esto se requiere integración con diversas tecnologías y herramientas, a saber: Microsoft Outlook, Archivos en formato XML. 3. La posibilidad de crear diversas áreas funcionales que operen sus casos en forma separada, es decir, unidades lógicas que puedan ser capaces de trabajar con la herramienta en forma autónoma. Para esto la herramienta debe permitir asignar los casos a la unidad apropiada, administrar los permisos de los usuarios y contactos que participan en una unidad en particular, escalar casos entre los miembros de una misma unidad, escalar casos entre unidades. 4. La posibilidad de que nuevas funcionalidades sean requeridas así como la necesidad de realizar ajustes o personalizaciones a una característica particular de la herramienta. Para esto la herramienta debe permitir incorporar nuevas funcionalidades tanto como permitir modificación de las funcionalidades ya existentes.

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