MEJORA DE LOS PROCESOS COLEGIALES MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE CLIENTES (CRM) DE. Madrid, 1 de Octubre de 2009

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1 MEJORA DE LOS PROCESOS COLEGIALES MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE CLIENTES (CRM) DE MICROSOFT Madrid, 1 de Octubre de 2009

2 INDICE 01 Indra 02 Qué aporta un CRM a los Colegios Profesionales? 03 Capacidades unidad Microsoft Dynamics CRM 04 Solución Funcional 2

3 01 INDRA QUIENES SOMOS Multinacional de TI número 1 en España y una de las principales de Europa M en ventas 1/3 en mercados internacionales profesionales Modelo de negocio diferencial 3

4 01 INDRA MODELO DE GESTIÓN OFERTA MERCADOS Consultoría Energía & Industria Nacional Soluciones propias Soluciones Soluciones de terceros Integración de sistemas y desarrollos a medida Redes Servicios financieros AA.PP. & Sanidad AM Telecom & Media Internacional Servicios Outsourcing BPO Otros Transporte y Tráfico Defensa y Seguridad 4

5 01 INDRA INNOVACIÓN + TALENTO I+D+i ,5M Colaboración con más de 100 universidades y centros de investigación profesionales 78% titulados y de alta cualificación Más de 40 nacionalidades Internacional: Más de profesionales 5

6 01 INDRA FUERTE PRESENCIA INTERNACIONAL CON UN ENFOQUE A MERCADOS GEOGRÁFICOS CON ALTO POTENCIAL DE CRECIMIENTO Más de 30 filiales REFERENCIAS EN MÁS DE 90 PAÍSES EUROPA LATAM EE.UU. RESTO 51% 28% 8% 13% Alemania Angola Andorra Arabia Saudita Argelia Argentina Armenia Australia Austria Bahrein Belice Bélgica Bolivia Bosnia Herzegovina Botswana Brasil Bulgaria Cabo Verde Camerún Canadá Chile China Colombia Congo Corea del Sur Costa Rica Croacia Ecuador EE.UU. Egipto El Salvador Emiratos Árabes Unidos Eslovaquia España Etiopia Filipinas Finlandia Francia Grecia Guatemala Honduras Holanda Hungría Irlanda Italia India Indonesia Israel Jordania Kazajstán Kenia Letonia Libia Lituania Luxemburgo Macedonia Malta Marruecos México Moldavia Mónaco Mozambique Nicaragua Nigeria Noruega Nueva Zelanda Omán Panamá Paraguay Perú Polonia Portugal Puerto Rico Reino Unido República Checa República Dominicana Ruanda Rumania Rusia Serbia y Montenegro Singapur Siria Sudáfrica Suiza Túnez Turquía Ucrania Uganda Uruguay Venezuela Vietnam Zambia Zimbabwe 6

7 01 INDRA UN MODELO DE NEGOCIO DIFERENCIAL Posición en clientes de primer nivel Tecnología y soluciones propias Innovación + Talento 7

8 01 INDRA REFERENCIAS EN COLEGIOS PROFESIONALES Colegio Oficial de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de Madrid Colegio Profesional de Administradores de Fincas de Madrid Consejo General de Colegios de Administradores de Fincas de España Colegio Oficial / Asociación Nacional de Ingenieros Técnicos de Telecomunicación Col.legi d Enginyers Tècnics Industrials Demarcación de Madrid del Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos Colegio de Arquitectos de Madrid AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid Colegio Oficial de Ingenieros de Minas del Noroeste y Colegio de Ingenieros Técnicos de Minas de Galicia Federación de Servicios de Prevención Ajenos 8

10 02 QUE APORTA UN CRM A LOS COLEGIOS PROFESIONALES? COLEGIOS PROFESIONALES La tecnología puede ser un factor decisivo para sacar todo el partido a las oportunidades y hacer frente a los retos a los que se enfrentan los Colegios Profesionales. FORTALEZAS La legislación obliga a ciertos colectivos a realizar trámites en los Colegios Profesionales y Asociaciones por lo que disponen de un mercado al que ofrecer servicios complementarios (formación, seguros, etc.). Su condición aporta ventajas frente a las empresas competidoras. Acceso a información relevante del colectivo. Desarrollo de nuevos servicios (elearning, asesoría por internet, etc.). Comercialización de servicios y productos de terceros (seguros, documentación, productos informáticos, etc.). Utilización de nuevos canales para prestar los servicios (internet). OPORTUNIDADES DEBILIDADES Dificultad para evolucionar la organización, los procesos y la tecnología (implantar nuevos servicios, cambios organizativos, nuevas tecnologías, etc.) y alinearlos con la estrategia definida. Ciertas ineficacias en las gestiones internas. Insuficiente información orientada a la gestión. Aparición de nuevos competidores que ofrezcan: Servicios más atractivos Precios más competitivos Infraestructuras más modernas Cambios legislativos que limiten su posición dominante en el colectivo y provoquen una disminución de sus ingresos. AMENAZAS 10

11 02 QUE APORTA EL CRM A LOS COLEGIOS PROFESIONALES? Qué es CRM? Customer Relationship Management significa Gestión de la Relación con el Cliente y se conoce con este acrónimo a las aplicaciones orientadas a: Mejorar la atención a sus clientes, (colegiados, familiares, alumnos, etc.) traduciéndolo en un incremento de su satisfacción y grado de fidelización Incrementar los ingresos y la rentabilidad, lo que adquiere una gran relevancia en la situación económica actual y ante la entrada en vigor de la Ley Omnibus 11

12 02 QUE APORTA EL CRM A LOS COLEGIOAS PROFESIONALES? MEJORA DE LA ATENCIÓN (1 de 2) Este tipo de sistemas permite integrar y visualizar la información relativa a los colegiados y terceros relacionados (alumnos, entidades, etc.) de diversos ámbitos, así como gestionar sus interacciones con el Colegio: Datos: Personales Académicos Familiares Interacciones Llamadas Solicitudes de información Incidencias Reclamaciones Facturación Visibilidad real de los colegiados y terceros con independencia del canal (mail, teléfono, web, etc.). 12

13 02 QUE APORTA EL CRM A LOS COLEGIOAS PROFESIONALES? MEJORA DE LA ATENCIÓN (2 de 2) Unificación del mensaje con independencia de la persona que atiende Seguimiento de la interacción (traslado al departamento que participa en la resolución, seguimiento del nivel de servicio de las áreas, recordatorios, trazabilidad, etc.) Acceso al catálogo de servicios que presta el Colegio Disminución del tiempo de respuesta Acceso a una base de datos de conocimiento (argumentarios, preguntas frecuentes, formularios, etc.) Estandarización de procesos, derivando en un incremento en la eficacia operacional Integración entre las distintas unidades de la organización Integración con la centralita tanto para llamadas entrantes (reconocimiento del número) como para llamadas salientes Integración con herramientas ofimáticas (word, excel y outlook) Posibilidad de obtención de informes y estadísticas (tipología y volumen de la atención solicitada, distribución en el tiempo, personal que ha atendido, etc.). 13

14 02 QUE APORTA EL CRM A LOS COLEGIOAS PROFESIONALES? INCREMENTO DE LOS INGRESOS Y RENTABILIDAD DE LOS PROCESOS INTERNOS Este tipo de herramientas contribuye decisivamente a incrementar los ingresos Registro de las oportunidades detectadas en diversas fuentes: cursos, visados, eventos, ferias, web, etc. Cobertura de la totalidad del proceso, desde el primer contacto hasta el cierre de la oportunidad Disminuye el esfuerzo necesario para prestar los servicios Incremento de los ingresos Mayor Productividad en los procesos 14

15 02 QUE APORTA EL CRM A LOS COLEGIOAS PROFESIONALES? INCREMENTO DE LAS VENTAS Y RENTABILIDAD conteniendo el esfuerzo asociado a la prestación de los servicios, lo que debe permitir al Colegio disponer de un exceso de capacidad que podrá ser aprovechado para mejorar la calidad del servicio y desarrollar nuevas iniciativas: Automatización de tareas (envío de mails, chequeos de tareas pendientes, etc.) Work flows, con objeto de simplificar la colaboración de los diversos departamentos del Colegio involucrados en la prestación de los servicios Integración con otras fuentes de datos (contabilidad, visados, etc.), lo que permite tener una visión completa del colegiado, de sus trámites y necesidades Gestión de campañas y listas de marketing, mediante el uso de plantillas 15

16 02 QUE APORTA EL CRM A LOS COLEGIOAS PROFESIONALES? INCREMENTO DE LAS VENTAS Y RENTABILIDAD Asimismo permite controlar la efectividad y eficacia en la prestación de los servicios: Seguimiento de la actividad del personal, lo que contribuye a mejorar su efectividad Análisis de la rentabilidad de los procesos internos: trámites, cursos, departamentos, etc. Análisis de la rentabilidad de las acciones externas: Eventos Ferias Anuncios Campañas Responsable de departamento Definición y seguimiento de indicadores por departamento y acciones 16

18 03 CAPACIDADES UNIDAD MICROSOFT DYNAMICS CRM NUESTRA OFERTA DE SOLUCIONES CRM Nuestra Oferta Global CRM cubre de manera modular y flexible las necesidades de cualquier Organización en el ámbito de Inteligencia, desde la Estrategia hasta la Implantación y evolución posterior. S O L U C I O N E S Estrategia Estrategia de Relación con el Cliente Modelo de Operaciones Integración tecnológica Procesos de Negocio Canales Tecnología Marketing Descubrir la demanda Ventas Generar valor Gestión del Valor del Cliente Multicanalidad Arquitectura CRM e Integración Servicio Escuchar y solucionar Tecnología multicanal / Portales Web / Mobilidad Soluciones / Desarrollo a Medida Inteligencia de cliente CI Consultoría Diseño e implementación Optimización Outsourcing / AM BPO S E R V I C I O S 18

19 03 CAPACIDADES UNIDAD MICROSOFT DYNAMICS CRM FACTORES CLAVE DE ÉXITO - POR QUÉ INDRA? + + = Foco en CRM Especialización Experiencia Alianzas con Partners Innovación Metodología CRM probada Compromiso con el cliente para el éxito del proyecto 19

20 03 CAPACIDADES UNIDAD MICROSOFT DYNAMICS CRM PROPUESTA DE VALOR Debido a que Indra como Integrador y líder Tecnológico mantiene alianzas y acuerdos con múltiples proveedores de soluciones, cabe señalar que INDRA cuenta con una alianza al máximo nivel con Microsoft, y en particular con el área de Dynamics, responsable en la actualidad de los productos Microsoft Dynamics NAV, AX y CRM, lo que nos permite abordar proyectos de implantación sobre estas tecnologías con la mejor garantía. Para asegurar la calidad de servicio en la implantación de las mencionadas soluciones y siguiendo las directrices de capacitación del fabricante, disponemos de la cualificación Microsoft Gold Certified Partner para el desarrollo de proyectos en Microsoft Dynamics. Indra ha sido seleccionado para formar parte del programa Dynamics Roadmap Advisory y ha sido propuesta para el programa CTP (Community Technology Preview) de la nueva versión de CRM. Dynamics Roadmap Advisory se presenta como una de las iniciativas estratégicas en las que se apoyará Microsoft para diseñar y definir el futuro de los productos Microsoft Dynamics. Este programa se desarrollará a través de un Comité de asesores con capacidad para influir en las decisiones sobre futuras versiones de los productos. Patrocinador del Evento de Lanzamiento de Microsoft Dynamics CRM

21 03 CAPACIDADES UNIDAD MICROSOFT DYNAMICS CRM NUESTRAS CAPACIDADES La Unidad de Especialización en Aplicaciones Microsoft Dynamics CRM cuenta con un equipo de profesionales dedicados 100% a la implantación de soluciones del entorno Microsoft Dynamics Equipo multidisciplinar con experiencia y conocimiento para abordar cualquier proyecto en entorno Microsoft Dynamics Especialización sectorial con soluciones verticales en diversos sectores de actividad Conocimiento y experiencia en los diferentes enfoques de solución CRM. Conocimiento del negocio de los distintos mercados dónde operamos sectores y Adecuado mix de capacidades a la hora de abordar los proyectos contando con el apoyo de especialistas en las diferentes disciplinas Centro de Soporte específico ofreciendo un servicio integral de soporte basado en el conocimiento de las distintas áreas, aplicaciones y entornos del cliente. Aprovechamiento de sinergias para optimizar las propuestas de soluciones técnicas Unidad Especializada Conocimiento soluciones Conocimiento sectorial Capacidad Técnica Apoyo Experto Calidad Excelencia Continuidad Conocimiento específico MS Dynamics CRM Best Practices Servicio específico 21

22 03 CAPACIDADES UNIDAD MICROSOFT DYNAMICS CRM CENTRO DE SOPORTE DYNAMICS CRM Usuarios CLIENTE Mejoras Incidencias / consultas Centro de Soporte Dynamics CRM (INDRA) Soporte y Mantenimiento Soporte Técnico Soporte Funcional Comité de Seguimiento y Planificación Soporte de los sistemas Gestión del Soporte Incidencias / consultas / cambios Terceros/Proveedores Responsables Mejoras funcionales/coordinador 22

24 04 SOLUCIÓN FUNCIONAL Objetivos La solución implantada está compuesta por las siguientes líneas de cobertura: Gestión de Colectivos y actividades llevadas a cabo (Colegiados, Precolegiados y otras Personas de Contacto (familiares, vips, empleados ). Consulta de Visados. Atención telefónica y gestión de los servicios solicitados. Procesos de Marketing, Campañas, Cursos y Eventos. Gestión de Servicios (Jurídicos, visados, atención a jubilado..) Informes y análisis de datos. GESTIÓN DE COLECTIVOS ATENCIÓN TELEFÓNICA GESTIÓN DE COLEGIADOS GESTIÓN DE CONTACTOS GESTIÓN DE PRECOLEGIADOS INTEGRACIÓN CON SIGES CALL CENTER GESTIÓN DEL SERVICIO CONSULTAS E INFORMES GENERADOR DE INFORMES INFORMES ESTANDAR CURSOS Y EVENTOS OTROS SERVICIOS GESTION DE EVENTOS GESTION DE CURSOS Y ALUMNOS GESTION DE SERVICIOS JURIDICOS GESTION DE ATENCIÓN AL JUBILADO GESTIÓN DE SERVICIOS TÉCNICOS NORMATIVA VISADO Y SECRETARÍAS REGISTRO DE LA DEMARCACIÓN MARKETING MODULOS ESTANDAR CAMPAÑAS LISTAS DE MARKETING CAMPAÑAS EXPRESS 24

25 Acceso a través de Outlook El acceso a Microsoft Dynamics CRM se realiza desde el propio Outlook del usuario, accediendo desde la estructura de carpetas a la opción deseada. 25

26 Ficha de Colegiado Visión de los datos generales de la ficha del Colegiado y las opciones de menú y barra de herramientas. 26

27 Creación de Colegiados Los Colegiados se cargarán en Microsoft CRM de forma online desde SIGES y desde su ficha se podrá efectuar la propuesta de modificación de los datos existentes y completar información específica propia del Colegiado para la gestión con Microsoft CRM. Esta información se presentarán como campos editables y accesibles desde la propia ficha de colegiado. 27

28 Ficha de Colegiado Visión de los Contactos que tiene el Colegiado desde su ficha. 28

29 Ficha de Colegiado Historial de actividades realizadas sobre el Colegiado 29

30 Ficha de Colegiado Visibilidad y creación de relaciones que tiene el Colegiado con otros Colectivos (Contactos, otros colegiados y Precolegiados). 30

31 Ficha de Colegiado Podremos realizar la inscripción a un curso desde la propia ficha y visualizar aquellos cursos en los que esté inscrito. 31

32 Ficha de Colegiado Igualmente podremos realizar inscripciones a eventos y visualizar aquellos eventos en los que se ha inscrito.

33 Ficha de Colegiado A modo de consulta se podrá acceder a los Visados realizados por el Colegiado, dicha información proviene del sistema SIGES que realiza el circuito completo de gestión de Visados. 33

34 Ficha de Colegiado Se podrá visualizar el detalle del Visado accediendo directamente a la ficha de datos. 34

35 Ficha de Colegiado Se podrá consultar en qué listas de marketing está incluido el Colegiado para la realización de Campañas. 35

36 Ficha de Colegiado Realización de llamadas desde la ficha del Colegiado

37 Contactos Visualización de los contactos personales del usuario. 37

38 Contactos VIP Visualización de los contactos VIPS mediante una Vista personalizada. 38

39 Contactos VIP Búsqueda de contactos VIPS mediante búsqueda simple. 39

40 Contactos VIP Ficha del Contacto VIP 40

41 Contactos VIP Datos específicos de los VIPS en la ficha de Contactos. 41

42 Contactos (familiares) Vista personalizada para visualizar los Familiares de Colegiados. 42

43 PreColegiados En Microsoft CRM gestionaremos también la información relativa a los PreColegiados. 43

44 Cursos Vista de los Cursos abiertos 44

45 Ficha de Cursos Desde la ficha del Curso se podrá acceder a la información en detalle, pudiendo realizar la inscripción al curso, incluir los materiales a entregar a los alumnos, jornadas del curso, control de asistencia, aforo, etc. 45

46 Ficha de Cursos Desde la propia ficha del Curso podremos acceder a ver que inscripciones hay actualmente en el curso y poder realizar nuevas.

47 Eventos Vista de los Eventos activos 47

48 Ficha de Eventos Desde ficha del Evento gestionaremos toda la información y acciones a realizar en el Evento, inscripciones, control de asistencia y visualizar la información relativa a ponentes, presupuestos, materiales, jornadas y actividades realizadas y a realizar. 48

49 Ficha de Eventos Mediante las vistas de Microsoft CRM se visualizan de forma rápida aquellas inscripciones a todos los eventos activos actualmente. 49

50 Gestión de Casos Con la gestión de Casos de Microsoft CRM podremos llevar los diferentes servicios ofrecidos por el Colegio tales cómo: Arbitraje, Cambio de datos colegiales, Gestión de Somontes, Incripciones a cursos y eventos, nuevas colegiaciones, peticiones de información, peritaje, reclamaciones y servicios jurídicos 50

51 Gestión de Casos para asesoría jurídica Mediante los Casos de Microsoft Dynamics CRM podremos gestionar aquellos servicios de asesoría jurídica solicitados por los Colegiados. 51

52 Gestión de Casos para asesoría jurídica Ficha de un Caso para la gestión de un servicio de asesoría jurídica. 52

53 Atención telefónica Integración con la centralita para identificación de llamadas entrantes 53

54 Llamadas para presentación de reclamaciones Seleccionaremos en el árbol de temas el tipo de reclamación para la llamada. Y posteriormente desde el formulario de llamada lo convertiremos en un caso. 54

55 Conversión de llamadas de reclamaciones en Casos En la ficha del caso rellenaremos la información oportuna y el tipo de caso como reclamación. 55

56 Marketing y Campañas El módulo de Marketing dispone de las siguientes funcionalidades a nivel general: Campañas: este módulo permite crear programas de marketing que usan vehículos de comunicación (como la publicación de anuncios o el envío de correcto directo), con el fin de lograr resultados determinados en períodos concretos. Listas de marketing: permite la creación de listas de colegiados, contactos o precolegiados que se ajustan a criterios específicos. Las listas de marketing pueden usarse en campañas de marketing o en tareas de comunicaciones dirigidas a objetivos. 56

57 Campañas En las campañas se definen los canales de comunicación y se analizan y registran las respuestas obtenidas. La nueva campaña se presupuesta, aprueba, envía y ejecuta en varios canales Se capturan las respuestas de la campaña; se realiza el seguimiento del ROI y se generan informes continuamente 57

58 Workflows Con la herramienta de Workflows incluida en Microsoft CRM se pueden generar workflows para la automatización de procesos, en esta caso se utilizan principalmente para la confirmación de inscripciones a cursos mediante envío de plantillas por , solicitudes de colegiación, avisos de fechas de cursos y eventos, etc. 58

59 Workflows Ejemplo de Workflow para aviso de inscripción a cursos. 59

60 Informes a medida 60

61 Asistente de informes 61

62 Avda. de Bruselas Alcobendas, Madrid España T F