Pivotal Aseguradoras Construyendo sólidas relaciones con sus clientes

Transcripción

1 Pivtal Aseguradras Cnstruyend sólidas relacines cn sus clientes Cn el aument de la transfrmación de prducts exclusivs en prducts de cnsum en tds ls sectres, las firmas del sectr aseguradr están teniend dificultad para atraer nuevs clientes y mantener ls ya existentes, sin disminuir ls márgenes de ingress. Innvadras firmas del sectr esperan que slucines estratégicas, cm la Gestión de Relacines cn Clientes (CRM), les ayuden a diferenciar sus prpuestas y cnseguir mayr eficiencia, para cntinuar aumentand ls ingress y seguir teniend una cartera de prducts sana y atractiva. Pivtal CRM para empresas Aseguradras Estábams apenas en el cmienz de la evaluación, y ya el prttip de Pivtal se integraba de frma sencilla cn nuestrs prcess y sistemas. El equip de Pivtal ns freció una presentación muy prfesinal en la que pudims ver un prces enter integrad cn nuestr sistema de prducción. Cn gran srpresa para tds pudims ver que ls tiemps de respuesta que frecía, eran mejres que cn tras herramientas nuestras. Gerente del SI24 Mapfre

2 El CRM que se ajusta a su Negci Las empresas del sectr aseguradr están repletas de prcess cmplejs y tdavía más cmplejas redes de relacines. Pr cnsiguiente tdas estas cmpañías se enfrentan a rets crecientes en términs de clabración, crdinación, y gestión de relacines. Entre sus principales rests está el del gran númer de clientes y de agentes, su gestión, e intentar entre tdas ellas las mejres fuentes de rentabilidad. Pr el cntrari, en la actualidad, para muchas cmpañías de este sectr la existencia de múltiples sistemas de infrmación en alguns cass, la carencia en muchs trs, tiene cm cnsecuencia: Falta de una visión única y hmgénea del cliente. Prpiedad individual departamental de la infrmación. Mdels de dats de mala calidad. Prcess y events de la vida del cliente (Marketing Ventas Servici) n integrads. Ineficiencias en ls departaments de cara al cliente. Prcess y tiemps de respuesta hacia el cliente, inadecuads. Baja Satisfacción en ls clientes Dificultades para adaptarse a cambis estratégics. Cmplejidad para la Gestión y el Cntrl Pbre expltación del ptencial de clientes existentes: Baj índice de asegurads cn más de una sla póliza. N hay venta cruzada. Alt índice de pólizas desactualizadas. N hay venta escalada. Sin relacines sólidas, la incesante transfrmación de las fertas de servicis y prducts hace increíblemente difícil mantener una base de clientes estable. Pr tant, se debe prestar L que buscams cn nuestra prpuesta especial atención a estrategias para mejrar la satisfacción del cliente y aumentar el períd de vida de ls misms. Un enfque cm éste, Prveer de una visión unificada del cliente Visibilidad y Fluidez en la vida del cliente requiere un reajuste hacia las metas Gestión y Cntrl de la cartera de clientes rganizativas enfcadas al cliente. Es Retralimentación de infrmación imprescindible el cmprmis de frecer un servici excepcinal al cliente intentar Fidelizar al cliente gracias un servici de calidad y mantener relacines de pr vida cn ls persnalización en el trat misms. Un víncul fluid, satisfactri y Identificar perfectamente mldead a ls clientes es Categrizar capaz de crear una diferenciación Pririzar cmpetitiva. Para apyar nuevas estrategias de negcis enfcadas al cliente, las cmpañías de servicis financiers están recurriend a la gestión de relacines cn clientes para hacerse más cmpetitivs en las ventas, el marketing, y freciend servicis a sus clientes. 2 Predecir el cmprtamient del Cliente para pder alinear necesidades cn ferta Perfilar Seleccinar Precalificar la cadena de cmercialización Ayudar a cntrlar ls cstes de expansión. Atendiend a ls más rentables Autservici Estableciend prcess más eficientes

3 Un sci en el que puedes Cnfiar Pivtal es un imprtante prveedr de aplicacines de sftware para la gestión de relacines cn clientes, perand ya más de una década. Pivtal es el únic vendedr de CRM que frece una imprtante funcinalidad de frma estándar, mediante una slución cmpleta y mdular cn la máxima flexibilidad de adaptación y el menr cst de prpiedad. A través de nuestra experiencia, cn más de clientes en 35 países, hems aprendid a ayudar a las cmpañías a elabrar e implementar una estrategia de CRM, que btiene uns resultads reales y apreciables. Entendems las necesidades específicas de las diversas clases de negcis, frecems un CRM que encaja a la perfección cn las necesidades de las cmpañías de hy en día a la vez que frecems flexibilidad para ayudarles a aprvechar las prtunidades de negcis emergentes del mañana. Eligiend Pivtal las cmpañías del sectr aseguradr tienen aseguradas slucines que: Encajan cn la industria específica y ls prcess de negcis: Pivtal frece una amplia gama de slucines de sftware que prprcinan prácticas incrpradas específicas para ls rets más imprtantes a ls que hacen frente imprtantes referencias. Nuestr prgrama de aplicacines ajustad a la industria, está diseñad para hacer que tds ls departaments que trabajan activamente cn clientes, trabajen al unísn para atraer, ganar y cnservar relacines prvechsas. El resultad es mens persnalización e integración, l que lleva a uns cstes de implementación más bajs. Se ajustan a estrategias únicas e imperativas de clientes: Pivtal es la platafrma de CRM más flexible, escalable y fácil de persnalizar. Cnstruida sbre una arquitectura abierta de tres capas y un diseñ basad en Metadats, Pivtal CRM es fácil de mdificar, integrar, utilizar y mantener. El ptente jueg de herramientas de persnalización de Pivtal frece la capacidad de ajustar prcess de manera rentable, brindand a las cmpañías de servicis financiers la prtunidad de sacar prvech de prcess únics de negcis, para refrzar ventajas cmpetitivas. Se adapta a la planificación, el presupuest y las expectativas de cada cmpañía: Nuestr cmprmis es el de frecer ampliacines de CRM más allá de ls frecimients de nuestrs prducts. Ofrecems una serie de servicis cercans y cntinus, diseñads para ayudar a las cmpañías de servicis financiers a implantar, mantener, usar y dar sprte a Pivtal CRM, l cual prduce resultads fiables a un preci de cst más baj. 3

4 Cm cmplement para ayudarle a psicinar las relacines cn clientes en el centr de sus peracines, el prgrama de Pivtal CRM, frece herramientas de prducción ptentes, que prducen beneficis palpables en términs de eficacia de prcess, la clabración de ls empleads, exactitud de ls dats, efectividad de las ventas, cmunicacines sencillas, marketing rentable, y much más. Las cmpañías del sectr pueden frecer una experiencia de primera clase a sus clientes, l cual diferencia su cmpañía, atrae nuevs clientes, y alarga la fidelidad de ls misms a la vez que reduce csts e incrementa ls beneficis. "La slución de Pivtal sbre platafrma Micrsft es la que mejr se adapta a las necesidades de Principal Life, y mejró en tiemp y frma el servici de atención al cliente, permitiéndns cuantificar ls resultads de las accines de marketing". Marlala Aza Directra de Custmer Services y Telemarketing Principal Life Integrad, cmprensible, y altamente dirigid a las necesidades de negcis de segurs. Pivtal CRM para empresas Aseguradras frece slucines específicas para la industria que permite a las cmpañías del sectr manejar mejr la infrmación y las relacines durante td el cicl de vida de ls clientes y de tda la empresa. Diseñad a partir de nuestra experiencia trabajand cn ls líderes de la industria, las slucines de Pivtal CRM frecen funcinalidad, que reflejan ls prcess de negci y ls mdels de dats utilizads pr la industria de manera estándar, freciend una mayr adecuación del negci. Cnstruid sbre la altamente flexible platafrma de empresa Pivtal CRM, las slucines de Pivtal pueden ser fácilmente adaptadas y persnalizadas para reunir ls requisits de las cmpañías de negcis individuales y ser adaptadas rápidamente a nuevas necesidades. 4

5 Pivtal CRM para empresas Aseguradras incluye un cnjunt de móduls integrads que frecen una cmpleta ferta funcinal para cubrir td tip de necesidades. Marketing: Herramientas de Cntrl para Gerencia Herramientas de Gestión y Definición de Campañas Herramienta Gráfica para el Diseñ de Prcess Gestión de Crss-selling y Up-selling Herramientas Marketing direct Multicanal: Ventas: Herramientas de Cntrl para Gerencia Gestión y Definición de Plíticas y Reglas Catalg de Prducts y Prpuestas Seguimient de Prpuestas y Ventas Cntrl de Cutas Gestión y Cntrl de Suscripcines Definición de canales de Cmercialización Atención al cliente: Herramientas de Cntrl para Gerencia Definición de Niveles de Servici Registr y Tratamient de Quejas e Incidencias Asistencia Siniestrs Gestión y Mantenimient de la Cartera Cntrl de Cbrs Visión Única del Cliente Cntiene infrmación prpia de la peración de Segurs, cm pólizas, riesgs, recibs y trs; prcedente del sistema técnic (infrmación cuantitativa) junt cn la infrmación de gestión cn el cliente, cm llamadas y quejas, etc., prpia de Pivtal (infrmación cualitativa). Manej de perfiles de las persnas naturales y jurídicas que se relacinan cn la empresa: Asegurads, Tmadres, Empleads, Intermediaris, Prveedres y trs. Permite acceder de manera fácil a la infrmación relacinada y unificada en trn al cliente: pólizas, riesgs, recibs, llamadas recibidas, siniestrs, slicitudes, quejas y trs. Para nstrs, el mayr benefici de la slución CRM es sin duda el crecimient. Tras 5 añs de crecimient nul hems llegad a un crecimient del 25% pr añ durante ls 2 últims añs desde que implementams Pivtal. Crecer es buen y ns permite cnstruir nuestr negci y tratar a nuestrs clientes y empleads muy bien. El nivel de servici que pdems frecer hy es excelente." Chris Catliff President and CEO Nrth Shre Credit Unin 5

6 Detalle de Prcess Clave Aprveche el cncimient y ls Prcess de Pivtal CRM Cn la ferta de un CRM diferenciad y adaptad a las necesidades del sectr, Pivtal CRM para Empresas Aseguradras clca las relacines decisivas en el núcle de estrategias rganizativas de manera que se ajusta a ls prcess de negcis requerids. Ofrece cmprensivas capacidades integradas, que incrementan el cncimient del rendimient perativ, racinaliza prcess a través de la cadena de valres, y mejra la receptividad hacia las exigencias de clientes. Call Center Registr de llamadas entrantes Registr y Gestión de Slicitudes de infrmación Base de cncimients Registrs de Interesads, Prces y Asignación Gestión de Prpuestas Apertura de Siniestrs Gestión de Asistencias Sugerencias, Quejas y Rreclams Gestión de Clas Módul CTI Multicanal Gestión de Cbrs Seguimient y Cntrl de Cbrs Cntrl y Gestión para agrupación de deudas de un Cliente, Aseguradra Agente. Prgramación de actividades sistemáticas para ls Clabradres y Agentes. Fácil y Rápid acces al perfil del deudr. Registr de acuerds y mdalidades de Pag. Gestión de priridades para las gestines de cbr, en base a: Antigüedad, Imprte de la Deuda, Prduct y trs. Asignación Reasignación de gestines a ls cbradres según diverss criteris. Dispnibilidad de estadísticas sbre las Gestines y Deudas: Estad, Imprte, Antigüedad, Centrs de Inspección Registr de tdas las visitas de ls clientes a ls centrs de inspección. Cntrla el prces de: Inspeccines. Apertura de Siniestrs. Manej de clas de atención. Alarmas de tiemps máxims en las clas. Dispnibilidad de estadísticas sbre las actividades registradas en el centr de Inspección y sus tiemps de atención. 6

7 Marketing Gestión de campañas de Marketing: Events Anuncis Crre Direct TeleMarketing Prmcines Newsletters Actividades Prgramación Plantillas Predefinidas Visibilidad de Accines Pendientes y Realizadas Seguimient de ls recurss, prgramas, presupuests y csts reales. Herramientas de análisis para medir la eficacia de las campañas, medis, etc. Prgramación de actividades autmáticas de seguimient y planes de acción. Herramientas y Reglas de Segmentación Clientes que tiene póliza A que n tienen póliza B. Clientes que tienen póliza A cn un patrón de cmpartimient tip X que pueda ser ptencial de póliza B. Aplicación de las siguientes estrategias a la base de clientes existentes: Up-sell Más del mism prduct. Ej. Más cbertura. Crss-sell Más prducts a la misma persna. Ej. Pólizas de Vida a tds ls clientes de Salud. Disparadres que generen ptenciales negcis cuand curran cierts events. Cnservación de Clientes y Telemarketing Llamadas de Bienvenida. Actualización y verificación de dats. Encuestas de satisfacción. Gestión y Cntrl de Recrdatri para Vencimients y Renvacines. Gestión y Tratamient de Recuperacines. Administración de Cla de llamadas cnsiderand: priridad, peradres asignads, hrari, númers de intents, etc. Creación de guines (script) que rientan a ls peradres durante la ejecución de la llamada. Ventas Crprativas Gestión de td el prces de venta desde la Calificación hasta la Suscripción. Cntrl de infrmación acerca de: Obstáculs, Criteris de Cmpra, Cmpetidres y Otrs. Crdinación de actividades del equip que atiende una prtunidad en particular. Ntificacines autmáticas a ls miembrs del equip acerca de planes, events interaccines de clientes de especial imprtancia. Referencias cruzadas. Para prveer un mejr servici, necesitábams tener el cncimient de que necesitaban nuestrs clientes y miembrs. Sus expectativas acerca de nstrs crecían dramáticamente, y n pdíams tener cnflicts entre tratar cn ells vía el Call Center y después tener que hacerles repetir td vía un tr canal. Teníams que darles un mejr servici y necesitabams cn una slución fiable y rápida. Chris Catliff President and CEO Nrth Shre Credit Unin 7

8 Ventas - Canales Prtal para Clabradres y Clientes cn ls siguientes servicis: Estad de siniestrs abierts. Estad de suscripción de pólizas. Registr y Tratamient de Incidencias y Quejas. Registr y Tratamient de nuevas necesidades Gestión y Cntrl de Vencimients. Estad de Cmisines. Publicación de Diferentes tips de Cmunicacines. Espaci para Prmcines. Gestión y Lógica para Publicación de Anuncis. Asignación y seguimient de prspects. Mejre la clabración cn flujs de trabaj autmatizads para gestinar las negciacines y trs prcess cmplejs. Desarrlle una ventaja cmpetitiva cn un repart de infrmación más rápid. Mantenga la integridad de la infrmación per cn una estructura de cnfidencialidad integrada. Ventas - Suscripcines Verificación de la slicitud de suscripción, requisits y dcuments relacinads. Enví de Dcumentación necesaria a clientes. Cntrl de slicitudes en Curs, Ganadas, Pérdidas Rechazadas. Herramientas de Análisis. Tracking de la fuente que rigina la suscripción y rentabilidades. Racinalice ls prcess para mejrar radicalmente la prductividad Trabaje más deprisa y mejr racinalizand y autmatizand prcess, dejand más tiemp libre para actividades de mayr valr. Pivtal CRM ahrra a ls gestres cada día, hras de trabaj repetitiv, cn flujs de trabaj incrprads que aumentan la eficiencia y disminuyen ls cstes de frmación. Ls flujs de trabaj impulsads pr dats, pueden mejrar la clabración a través de crdinar ls numerss pass cn ls interesads implicads en prcess crítics, incluyend la cnfiguración de dcuments y el prces de respuesta. La plítica interna y las nrmas reguladras, pueden también ser añadidas al sistema para un cumplimient autmátic. Trate ls requerimients de cumplimient/cnfrmidad y las cnsideracines éticas. Aprveche la tecnlgía para facilitar el cumplimient de presines y asegurar unas accines éticas. Ttalmente integrad cn Micrsft Office, Pivtal CRM hace fácil el registrar y guardar tda interacción del cliente y la dcumentación relacinada directamente dentr del perfil del cliente, creand un valis registr de seguimient. Además, Pivtal CRM para está diseñad cn una estructura de cnfidencialidad ética integrada, que aseguran una división aprpiada entre las ls diferentes tips de dats y perfiles del cliente. Más de 50 cmpañías del sectr ya cnfían en nuestras slucines: 8

9 Pivtal Aseguradras Cnstruyend sólidas relacines cn sus clientes Para más infrmación visite nuestra web diríjase a: / inf@cmt-la.cm Argentina Buens Aires Crrientes 465 Pis 9 (1043) Tel: Rsari Córdba 1411 Pis 3 Of. A, (2000) Tel: /70 Chile Santiag Marchant Pereira 221 Pis 3 Of. 31 Prvidencia, ( ) Tel: Méxic Méxic D.F. Av. Insurgentes Sur 1898 Pis 12, Cl. Flrida (06808) Tel: