CAF. Common Assessment Framework. El Marco Común de (auto) evaluación. Ann Stoffels. Centro de Recursos CAF, IEAP, Maastricht

Transcripción

1 CAF Ann Stoffels Common Assessment Framework El Marco Común de (auto) evaluación Centro de Recursos CAF, IEAP, Maastricht 1

2 El modelo CAF CAF en la práctica CAF y el sector público CAF en Europa 2

3 I. El modelo CAF

4 Origen: un modelo europeo - Iniciativa del I P S G (Grupo de servicios públicos innovadores) bajo la supervisón de los DG encargados de administración pública en los EM de la UE - Herramienta de gestión de la calidad total inspirada en Fundación europea para la Gestión de la calidad ( EFQM ) Universidad Alemana de Ciencias Administrativas Speyer - Centro de recursos CAF en el IEAP (Instituto europeo de Administración pública ) y red de corresponsales nacionales 4

5 Un modelo europeo (Lanzamiento) 1a Conferencia calidad europea - mayo Lisboa Nueva versión QC Copenhagen (DK) 3 talleres CAF 3QC Rotterdam (NL) Centro CAF y presentación CAF QC Tampere (FIN) Eventos europeos para los usuarios del CAF: Roma (2003), Luxemburgo (2005) y Lisboa (2007) Se utiliza en el contexto de conferencias/ premios nacionales de calidad (p.ej. Bélgica, en 2001/03/05/07; Italia 2005). +/ aplicaciones en Europa en 2010 Traducido en 19 idiomas 5

6 Objetivos 1. Introducir a la adm. pública en los principios de la gestion de la calidad total 2. Facilitar la autoevaluación de una organización pública con el fin de obtener un diagnóstico y definir acciones de mejora 3. Hacer de «puente» entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de la calidad 4. Facilitar el bench learning entre las organizaciónes del sector público 6

7 El marco común de autoevaluación (CAF) Agentes Facilitadores 1.Leadership 3. Personnel 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société Agentes Facilitadores Resultados Innovación y aprendizaje Resultados 9. Résultats des performancesclés 7

8 Lógica del modelo 1.Leadership 3. Personnel 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients El modelo CAF demuestra que los resultados obtenidos a nivel de: colaboradores ciudadanos/ clientes sociedad resultados clave dependen en gran medida de Facteurs el liderazgo la estrategía y la planificación 8. Résultats auprès de la société la gestión del personal Résultats 9. Résultats des performancesclés las alianzas y los recursos los procesos La interacción entre todos estos elementos genera resultados excelentes a nivel de los resultados clave del rendimiento 8

9 CAF - agentes facilitadores CRITERIOS LEADERSHIP LEADERSHIP STRATEGIE STRATEGIE & & PLANIFICATION PLANIFICATION PERSONNEL PERSONNEL PARTENARIATS PARTENARIATS & RESSOURCES & RESSOURCES PROCESSUS PROCESSUS Areas de atención: Los ejemplos (no son prescriptivos) = buenas prácticas à 6 sub-criterios 9

10 Ejemplo - criterio Dirigen la organización desarrollando su Misión, Visión y Valores 1.2. Desarrollan e implantan un sistema para gestionar la organización, el desempeño y el cambio Cómo los directivos 1. Liderazgo Resultados Gestionan las relaciones con los políticos y con otros interesados para compartir la responsabilidad 1.3. Motivan y apoyan a las personas de la organización y actúan como modelo 10

11 Ejemplo - criterio Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua 5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los clientes/ciudadanos 5. Procesos 5.3. Innovar los procesos con la participación de los clientes/ciudadanos Resultados clave 11

12 CAF - resultados 6 7 CRITERIOS RESULTATS RESULTATS PERSONNEL PERSONNEL RESULTATS RESULTATS CITOYEN/CLIENT CITOYEN/CLIENT 1 2 sub-criterios 8 RESULTATS RESULTATS SOCIETE SOCIETE Percepciones Indicadores RESULTATS RESULTATS PERFORMANCES PERFORMANCES CLES CLES Resultados externos Resultados internos 12

13 Ejemplo - criterio 6 6. Resultados orientados a los ciudadanos/ clientes 6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los ciudadanos/ clientes 6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/ clientes 13

14 Ejemplo - criterio 9 9. Resultados clave del rendimiento 9.1. Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y efectos 9.2. Resultados internos : Resultados en el campo de la gestión/innovación y resultados económicos 14

15 II. CAF en la práctica : guía de uso, puntuación

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17 El proceso CAF: guía de uso (1) Fase 1 The start of the CAF journey Paso 1 Decidir cómo organizar y planificar la autoevaluación Paso 2 Comunicar el proyecto de autoevaluación Fase 2 El proceso de autoevaluación Paso 3 Constituir uno o más equipos de autoevaluación Paso 4 Organizar la formación Paso 5 Realizar la autoevaluación Paso 6 Redactar el informe con los resultados de la autoevaluación 17

18 El proceso CAF: guía de uso (2) Fase 3 Plan de mejora y priorización Paso 7 Redactar un plan de mejora Paso 8 Comunicar el plan de mejora Paso 9 Implantar el plan de mejora Paso 10 Planificar la siguiente autoevaluación 18

19 Inversión/ esfuerzo inicial Compromiso de los líderes Plano de comunicación con diferentes acciones de comunicación Responsable de proyecto Grupo de AE de +/- 12 personas, representativo de la organización entera 2 días de formación para el grupo de AE Proceso de AE: +/- 5 media jornadas Completar la AE: ca. 3 meses 19

20 Resultado de la aplicación CAF Un diagnóstico compartido por todos: un informe de autoevaluación con los puntos fuertes y las áreas de mejora basados en evidencias Un plan de mejora, que toma en cuenta las prioridades estratégicas en una dinámica de mejora contínua 20

21 Sistema de puntuación CAF sistemas de puntuación : el clásico & el afinado sistema de p. afinada: permite sacar más informaciones ( output ) pero necesita más input - PDCA: driver fundamental para la mejora contínua - Agentes facilitadores: sistema de p. clásico : puntuar un nivel del ciclo PDCA sistema de p. afinada : puntuar de forma simultánea todos los niveles del PDCA - Resultados: tendencias y/o objetivos 21

22 Panel de evaluación: agentes facilitadores Basado en el ciclo PDCA: Plan-Do-Check-Act: ciclo de Deming Príncipe de la mejora contínua Planificar: fase de proyecto 3. Gestion des Ressources Humaines 7. Résultats auprès du personnel Desarrollar: fase de acción 1.Leadership 2. Stratégie et Planification 5. Gestion des processus et du changement 6. Résultats auprès des citoyens/clients 9. Résultats des performancesclés Controlar: fase de control 4. Partenariats et Ressources 8. Résultats auprès de la société Facteurs Résultats Actuar: fase de acción, de ajuste 22

23 Panel de evaluación: agentes facilitadores Sistema de puntuación CAF clásico Fase Panel de evaluación Agentes facilitadores Punt. CAF 2002 No hacemos nada en este campo. No tenemos información o es muy anecdótica PLAN Hemos definido un plan de acción DO Estamos implantando o aplicando el plan de acción CHECK ACT PDCA Controlamos o revisamos si estamos haciendo las cosas bien y de la forma correcta. A partir del control o de la revisión adjustamos lo que sea necesario. Todo lo que hacemos, lo planificamos, lo implantamos, lo controlamos y lo ajustamos sistemáticamente y aprendemos de otros. Estamos en un proceso de mejora contínua en este campo Leadership 3. Gestion des Ressources Humaines 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources Facteurs 5. Gestion des processus et du changement 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société Résultats 9. Résultats des performancesclés 23

24 Panel de evaluación: resultados Sistema de puntuación CAF clásico Panel de evaluación - Resultados Punt. CAF 2002 No medimos resultados o no tenemos información disponible. Se miden resultados y éstos muestran tendencias negativas o los resultados no alcanzan los objetivos relevantes. Los resultados muestran tendencias estacionarias o se alcanzan algunos objetivos relevantes Leadership 3. Gestion des Ressources Humaines 2. Stratégie et Planification 4. Partenariats et Ressources Facteurs 5. Gestion des processus et du changement 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société Résultats 9. Résultats des performancesclés Los resultados muestran un progreso sostenido o se alcanzan la mayoría de los objetivos relevantes Los resultados muestran un progreso sustancial o se alcanzan todos los objetivos relevantes Se logran resultados excelentes y sostenidos. Se alcanzan todos los objetivos relevantes. Se hacen comparaciones y éstas son favorables, con organizaciones relevantes para todos los resultados clave

25 PDCA en el modelo CAF Proceso PDCA permanente e integrado Feedback permanente de los criterios Resultados hacia los criterios Facilitadores Uso contínuo del ciclo PDCA a nivel de La strategía y la planificación La cultura de la organización (aprendizaje contínuo, innovación, mejora) El trabajo diario (ver sub-criterios) en toda la organización 25

26 PDCA en el modelo CAF 1.Leadership 3. Personnel 2. Stratégie et Planification 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 9. Résultats des performancesclés 4. Partenariats et Ressources 8. Résultats auprès de la société AGENTES FACILITADORES RESULTADOS ACT PLAN Innovación y aprendizaje CHECK DO 26

27 A P Filosofía de la mejora contínua Excelencia D C 27 Mejora contínua calidad ISO tiempo

28 III. CAF y el sector público

29 Contexto de la administración pública - Responsibilidad democrática ( accountability ) - Marco legal/ regulador - Comunicación con el nivel político - Implicar los asociados clave y tomar en cuenta/ balancear sus diferentes necesidades - Excelencia en la entrega de servicios - Value for money - Realizer objetivos - Gestión de la la modernización, de la innovación y del cambio 29

30 Definición de la politíca pública 1.4 Leadership Personnel Stratégie & La políticia y el liderazgo en el modelo de excelencia CAF Planification Autoridad política Processus Résultats auprès du personnel Résultats aupès du citoyen/ client Résultats des performances clés Evaluación de la política pública Partenariat & Ressources Résultats auprès de la société Sociedad 30

31 IV. CAF en Europa

32 Base de datos del CAF RC: 909 usuarios en 33 países/ instituciones Bélgica (192) Finlandia (14); Instituciones europeas (4) Italia (142) Francia (11); Bulgaria (2) Portugal (86) Eslovaquia (12); Reino Unido (2) Dinamarca (80) España (7); Turquía (4) Alemania (45) Grecia (8) Lituania (4) Austria (51) Luxemburgo (4); Holanda (1) República checa (39) Rumania(22); Letonia (3); Polonia (37) Noruega (18) Croatia (1) Eslovenia (37) Irlanda (4); Suiza (1) Hungría (32); Cyprus (6); Namibia (1) Estonia (18) Suecia (5); Bosnia-Herzegovina (16) Otros países: Corea del Sur, Namibia, República dominicana, China 32

33 Registro usuarios CAF : desde Evolution registered CAF users since February 2002 February 2003 February 2004 February 2005 February 2006 May

34 Plan de acción europeo: Visión del centro de recursos CAF y la red de CN The further dissemination of the CAF within Europe, maximising the collaboration at national and European level aiming to reach the target of 2010 registered CAF users in 2010, in order to contribute - to the well functioning of public sector organisations and - the quality of the service delivery to the citizens Plan de acción europeo y planes de acción nacionales 34

35 El centro de recursos CAFen el IEAP Formación en Maastricht, Barcelona y. Formación y consultoría in situ Página web CAF Instrumento electrónico para facilitar la auto-evaluación y el consenso: CAF online Registro de utilizadores CAF y sus buenas prácticas ecomunidad CAF Apoyar a la red internacional CAF Publicaciones 35

36 Europa El centro de recursos CAF European Institute of Public Administration P.O Box BE MAASTRICHT (THE NETHERLANDS) Tel /328 Fax España María Jesús JIMÉNEZ DE DIEGO Contacto Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios mjesus.jimenez@aeval.es 36