1. COMPETENCIAS Y CONTENIDOS

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1 1. COMPETENCIAS Y CONTENIDOS UNIDAD DE COMPETENCIA: Gestión de Agencias de Viajes ELEMENTO DE COMPETENCIA: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio. (equivale a la norma nts 001 del mincomercio, industria y turismo) UNIDAD DE APRENDIZAJE Organizar el área para el inicio y cierre de actividades. N de Horas 8 CRITERIOS DE DESEMPEÑO A. Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos. B. Los equipos se revisan antes y después del desarrollo de las actividades corroborando su funcionamiento y limpieza. C. Las deficiencias de funcionamiento de equipos se reportan en el tiempo establecido y a la persona que corresponde. D. Los productos se han almacenado de acuerdo al manual de procedimientos. E. El inventario de productos se ha reportado en la planilla establecida para su control. F. El estado de los activos es revisado de acuerdo a la normatividad vigente reportando inconsistencias. G. Las novedades son reportadas en el libro establecido para ello. SABERES CONTENIDOS (SABER) HABILIDADES (HACER) VALORES (SER) 01. Normas de higiene y aseo (A, B) 02. Normas de almacenamiento (D,E) 03. Normas de seguridad de la empresa (B). 04. Prestadores de servicios turísticos. 01. Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa (A, B,C,D,E,F,G,) 02. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos (B,D). 01. Técnicas de comunicación (C,G)

2 FORMATOS manuales RANGO DE APLICACIÓN (ESCENARIOS Y CONTEXTOS) ESTRATEGIA METODOLÓGICA APRENDIZAJE 1. Lluvia de ideas. 2. Lectura de libros de texto, libros de consulta o artículos. 3. Entrevista, ficha técnica agencias de viajes. ENSEÑAÑZA *Socio Drama. *Estudio de Casos *Simulación *Juego de Roles *Trabajo escrito *Debates en torno a un tema. *Proyectos de estudio sobre organizaciones o individuos. *Escritura de ensayos. *Ejercicios *Exponer mediante Conferencia Magistral los contenidos más significativos EVIDENCIAS (DESEMPEÑO, PRODUCTO, CONOCIMIENTO) DESEMPEÑO 1, Observación de hábitos de higiene y presentación personal (2) PRODUCTO 1, Equipos organizados y funcionando correctamente (1) 2, Planillas de inventarios correspondiente a productos almacenados (1) 3, Libro de novedades (1). técnicas de seguridad. CRITERIOS DE EVALUACIÓN su funcionamiento y limpieza, reportando deficiencias en el tiempo establecido y a la persona que corresponde de acuerdo con lo establecido en los protocolos de la empresa. planilla establecida para su control, de acuerdo con el manual de procedimientos de la empresa. de los activos reportando inconsistencias y novedades en el libro establecido de acuerdo con la normatividad vigente y orden, reportando deficiencias de funcionamiento de acuerdo con los procedimientos establecidos. Técnica: Formulación de Preguntas. Instrumento: Cuestionario Técnica: Observación. Instrumento: Lista de chequeo.

3 2. COMPETENCIAS Y CONTENIDOS UNIDAD DE COMPETENCIA: ELEMENTO DE COMPETENCIA: UNIDAD DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE DESEMPEÑO A. El portafolio de servicios se mantiene actualizado en lo relacionado con las características de los productos tradicionales y con los nuevos productos B. La información que se brinda a los clientes corresponde a las características del producto ofrecido C. La información adicional se brinda de acuerdo con los requerimientos especiales del cliente D. Los requerimientos adicionales de los clientes son atendidos de acuerdo a políticas de venta E. Las políticas de pago son explicadas de acuerdo con el plan escogido F. Los folletos son distribuidos de conformidad con las estrategias de comercialización fijadas. Gestión de Agencias de Viajes Promocionar productos y servicios cumpliendo políticas de ventas. (equivale a la norma NTS AV 05 del Mincomercio, industria y turismo) Mostrar los beneficios del producto de acuerdo con el N de Horas protocolo de servicios. 8 SABERES CONTENIDOS (SABER) HABILIDADES (HACER) VALORES (SER) 01. Servicio al cliente (B, C, D, E) 02. Manejo de problemas (D) 03. Políticas de pago (E) 04. Técnicas de venta (B, C, D, E) 01. Interpretación de portafolio de servicios (A, B, C, D, E) 02. Interpretación de manual de procedimientos (A, B, C, D, E, F) 03. Interpretación de protocolos de servicio (B, C, D, E) 04. Interpretación de manual de producto (A, B, C, D, E, F) 05. Manejo de folletos (B, C, D, E, F) 06. Interpretación De Planes Y Tarifarios (C, D, E) 01. Técnicas de comunicación (A, B, C, D, E, F)

4 RANGO DE APLICACIÓN (ESCENARIOS Y CONTEXTOS) TIPO DE FOLLETO impreso electrónico displays visuales audio NORMATIVIDAD turistica ESTRATEGIA METODOLÓGICA APRENDIZAJE 1. Lluvia de ideas. 2. Lectura de libros de texto, libros de consulta o artículos. 3. Entrevista, ficha técnica agencias de viajes. ENSEÑAÑZA *Socio Drama. *Estudio de Casos *Simulación *Juego de Roles *Trabajo escrito *Debates en torno a un tema. *Proyectos de estudio sobre organizaciones o individuos. *Escritura de ensayos. *Ejercicios *Exponer mediante Conferencia Magistral los contenidos más significativos EVIDENCIAS (DESEMPEÑO, PRODUCTO, CONOCIMIENTO) DESEMPEÑO 1, Proceso de información para la venta (2) CRITERIOS DE EVALUACIÓN necesaria siguiendo los protocolos establecidos por la organización. o canales y soportes de promoción, ajustados a los parámetros comerciales de la organización. de la organización. organización. Técnica: Formulación de Preguntas. Instrumento: Cuestionario Técnica: Observación. Instrumento: Lista de chequeo políticas.

5 3. COMPETENCIAS Y CONTENIDOS UNIDAD DE COMPETENCIA: ELEMENTO DE COMPETENCIA: UNIDAD DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE DESEMPEÑO A. Las necesidades del cliente se identifican e interpretan en función de sus demandas de información B. Las tarifas y el precio de venta se determinan de acuerdo al destino, a la normatividad vigente, a las necesidades del cliente y a la disponibilidad del mercado C. El sistema de información de rutas y tarifas se utilizan de acuerdo a los manuales de uso D. Las disponibilidades de servicio se informan al cliente de acuerdo a los parámetros establecidos por los proveedores y el destino E. Las necesidades del cliente se registran en los soportes destinados para ello F. Los documentos se emiten de acuerdo al manual de procedimientos y al tipo de servicio. Gestión de Agencias de Viajes Vender productos turísticos y de viaje garantizando los rendimientos esperados por la empresa. (equivale a la norma NTS AV 05 del Mincomercio, industria y turismo) Expedir vouchers deacuerdo a la reglamentación N de Horas 6 existente. SABERES CONTENIDOS (SABER) HABILIDADES (HACER) VALORES (SER) 01. Información Turística 01. Interpretación De Protocolos De 01. Técnicas De Comunicación (A, B, C, Nacional, Sistema Nacional Servicio (A, D, E, G) D, E, F, G) De Parques. (A, B, C,D) 02. Técnicas de negociación e 02. Identifica los elementos del 02. Atención Al Cliente (A,B, intermediación. desarrollo sostenible como parte D, E, G) del proceso de conservación de 03. Tipología De Clientes (A, áreas y recursos naturales. D, E, G) 04. Normatividad Sobre Pasajeros Y Documentación (A, B, C, D, E, F, G) 05. Sistema Global De Reservas (B, C, D) 06. Tendencias turísticas OMT y clasificación de los destinos turísticos. 07. Selección y evaluación de proveedores. 08. Construcción de tarifas, fijación precio venta público.

6 RANGO DE APLICACIÓN (ESCENARIOS Y CONTEXTOS) TIPOS DE DOCUMENTOS Voucher. ESTRATEGIA METODOLÓGICA APRENDIZAJE 1. Lluvia de ideas. 2. Lectura de libros de texto, libros de consulta o artículos. 3. Entrevista, ficha técnica agencias de viajes. ENSEÑAÑZA *Socio Drama. *Estudio de Casos *Simulación *Juego de Roles *Trabajo escrito *Debates en torno a un tema. *Proyectos de estudio sobre organizaciones o individuos. *Escritura de ensayos. *Ejercicios *Exponer mediante Conferencia Magistral los contenidos más significativos EVIDENCIAS (DESEMPEÑO, PRODUCTO, CONOCIMIENTO) DESEMPEÑO 1, Proceso De Atención Al Cliente (2) CONOCIMIENTO 1, Caso sobre documentación (1) PRODUCTO 1, Vouchers elaborados (2) CRITERIOS DE EVALUACIÓN necesidades y tendencias del mercado. vicios conforme a requerimientos de los clientes. en el desarrollo del servicio Técnica: Formulación de Preguntas. Instrumento: Cuestionario Técnica: Observación. Instrumento: Lista de chequeo

7 UNIDAD DE COMPETENCIA: ELEMENTO DE COMPETENCIA: UNIDAD DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, El portafolio de servicios se maneja de acuerdo con las instrucciones recibidas B, La información suministrada se actualiza conforme a parámetros establecidos C, Las inquietudes se resuelven de acuerdo a lo solicitado por el usuario D, Las necesidades de información del usuario se identifican de acuerdo al protocolo de servicios. RANGO DE APLICACIÓN (ESCENARIOS Y CONTEXTOS) COMUNICACIÓN automatizada escrita verbal DIALOGO DE VENTA automatizado telefónico personal. 4. COMPETENCIAS Y CONTENIDOS Gestión de Agencias de Viajes Asesorar al cliente según la oferta turística de la empresa. Manejar la información conforme a requerimientos del usuario. N de Horas 6 SABERES CONTENIDOS (SABER) HABILIDADES (HACER) VALORES (SER) 01, Atención al cliente 01, Manejo de medios para brindar 01, Relaciones interpersonales (B,C,D) (A,B,C,D) información (C,E) 02, Especificaciones de 02, Especificaciones de productos y productos y servicios servicios turísticos (A,B,D) turísticos (A,B,D) 03. Terminología técnica de turismo en productos y servicios turísticos (A,B,C) EVIDENCIAS (DESEMPEÑO, PRODUCTO, CONOCIMIENTO) DESEMPEÑO 1. Observación directa de la atención al cliente (2) PRODUCTO 1. Informe de actualización de servicios que ofrece la empresa (1) 2. Informe de los servicios y productos que ofrecen los proveedores (1).

8 ESTRATEGIA METODOLÓGICA APRENDIZAJE 1. Lluvia de ideas. 2. Lectura de libros de texto, libros de consulta o artículos. 3. Entrevista, ficha técnica agencias de viajes. ENSEÑAÑZA *Socio Drama. *Estudio de Casos *Simulación *Juego de Roles *Trabajo escrito *Debates en torno a un tema. *Proyectos de estudio sobre organizaciones o individuos. *Escritura de ensayos. *Ejercicios *Exponer mediante Conferencia Magistral los contenidos más significativos necesidades del cliente. CRITERIOS DE EVALUACIÓN las necesidades del usuario y el protocolo del servicio. empresa. tendiendo solicitudes acorde a los protocolos establecidos por la empresa. Técnica: Formulación de Preguntas. Instrumento: Cuestionario Técnica: Observación. Instrumento: Lista de chequeo ción de acuerdo con

9 UNIDAD DE COMPETENCIA: ELEMENTO DE COMPETENCIA: UNIDAD DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, Las necesidades de información del usuario se detectan a través del diálogo conforme al protocolo de servicios. B, Los productos y servicios de la empresa se promocionan conforme al portafolio de servicios. C, La información turística y general se brinda según necesidades del usuario. D, Los requerimientos del usuario se atienden de acuerdo con el protocolo de servicio. INFORMACION Turística. General. RANGO DE APLICACIÓN (ESCENARIOS Y CONTEXTOS) 5. COMPETENCIAS Y CONTENIDOS Gestión de Agencias de Viajes Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio. Brindar información conforme a requerimientos del cliente. N de Horas 12 SABERES CONTENIDOS (SABER) HABILIDADES (HACER) VALORES (SER) 01, Tipos de clientes (a,b,c,d). 02, Información turística (c,d). 01, Interpretación de protocolo de servicios (a,b,c,d). 02, Interpretación de portafolio de servicios (b). 01, Relaciones interpersonales (a,b,c,d). 02, Técnicas de comunicación (a,b,c,d). 03, Manejo de conflictos y solución de problemas (d). EVIDENCIAS (DESEMPEÑO, PRODUCTO, CONOCIMIENTO) DESEMPEÑO 1. Dos (2) diálogo con el usuario. CONOCIMIENTO 1. Respuestas a preguntas sobre: información turística y portafolio de servicios.

10 ESTRATEGIA METODOLÓGICA APRENDIZAJE 1. Lluvia de ideas. 2. Lectura de libros de texto, libros de consulta o artículos. 3. Entrevista, ficha técnica agencias de viajes. ENSEÑAÑZA *Socio Drama. *Estudio de Casos *Simulación *Juego de Roles *Trabajo escrito *Debates en torno a un tema. *Proyectos de estudio sobre organizaciones o individuos. *Escritura de ensayos. *Ejercicios *Exponer mediante Conferencia Magistral los contenidos más significativos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN los protocolos establecidos por la organización. brindándole información según los protocolos establecidos por la organización. de la organización necesidades deseos de los clientes. reclamo de los clientes según protocolos de la organización por la empresa. servicio, de acuerdo con la política de la organización. Técnica: Formulación de Preguntas. Instrumento: Cuestionario Técnica: Observación. Instrumento: Lista de chequeo