LEVANTAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS. Nombre del proceso origen: MEJORA CONTINUA Nombre del procedimiento: ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

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1 Página de 7 OBJETIVO Este procedimiento define el conjunto de acciones o actividades para identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades reales y potenciales al igual que las oportunidades de mejora, detectadas en el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de alcanzar la mejora de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la UAECOB. ALCANCE Su alcance comprende las actividades de revisión de las no conformidades, determinación de causas, evaluación de acciones para evitar su ocurrencia o prevenir que algo suceda, implantación, revisión y registro de acciones adelantadas, así como la evaluación de las mismas para los procesos y procedimientos que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAECOB. El proceso de identificación puede usar como fuentes: reclamos de los usuarios, desempeño de los procesos, riesgos determinados, auditorias de calidad o cualquier otro medio. DEFINICIONES Acciones correctivas. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Nota. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Acciones preventivas. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación indeseable. Nota. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. Acciones de mejora: acciones continuas emprendidas para incrementar la satisfacción de usuarios y otras partes interesadas. Adecuación: Determinación de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc., para cumplir los requisitos. Conveniencia: Grado de alineación y coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Hallazgo: Es la situación inicial que presenta el proceso, antes de tomar la corrección, acción correctiva, preventiva o de mejora. El hallazgo puede ser una no conformidad, una observación o una oportunidad de mejora. Mejora continua. Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. No conformidad. Incumplimiento de un requisito establecido en normas, procedimientos, especificaciones técnicas, reglamentos u otros documentos formativos. Requisito. Necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria. Nota. "generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Nota 2. La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. Nota 3. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Nota 4. Los requisitos para la realización de un producto o la prestación de un servicio se refieren, pero necesariamente no se limitan, a aquellos que una entidad debe cumplir para satisfacer al cliente o cumplir una disposición legal. Nota 5. Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. Nota 6. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Ejemplo revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades. Solicitante. Es la persona que identifica y solicita formalmente una acción correctiva. SAC: Solicitud de acciones correctivas

2 Página 2 de 7 SAP. Solicitud de acciones preventivas. SAM: Solicitud de acciones de mejora. PRODUCTO O SERVICIO Corrección, acción correctiva, preventiva y de mejora NORMATIVIDAD Ley 87 de 993. Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado. Ley 489 de 98. Que regula el ejercicio de la función administrativa, determina la estructura y define los principios y reglas básicas de la organización y funcionamiento de la administración pública. Ley 872 de Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Decreto 826 de 994. Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 993. Decreto 537 de 200. Por el cual el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 993 en cuanto a elementos técnicos y administrativos que fortalezcan el sistema de control interno de las entidades y organismos del Estado. Decreto 40 de Por el cual se adopta la norma técnica de calidad para el Estado Colombiano NTCGP 000 de 2004 y su respectivo anexo. Decreto 599 de Por el cual se adopta el modelo de control estándar para el Estado Colombiano. Acuerdo 22 de Por el cual se adopta en Bogotá, D.C. el sistema de gestión de la calidad creado por la Ley 872 de Decreto 387 de Por el cual se reglamenta el Acuerdo 22 de 2004 que adopta en Bogotá, D.C., el sistema de gestión de calidad creado por medio de la ley 872 de Circular 06 de DAFP - Por la cual se establecen directrices para la implementación del SGC. Directiva 04 de Secretaria General - Establece directrices para la implementación del SGC en las entidades Distritales. Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas e Instrumentos Técnicos emitidos por el DAFP. RECURSOS Patrimonio humano Microsoft Office Equipo de computo Escritorio

3 Página 3 de 7 Nº Actividad Identificar el hallazgo 2 Evaluar el tipo de acción Cargo responsable Formato Observaciones El hallazgo puede ser la situación indeseable o que puede ser mejorada. El origen o fuente de la acción puede ser: Auditorias de calidad internas y externas Prestación de los servicios o procesos No conformidades reportadas por los responsables de la prestación del servicio Revisiones por parte de la dirección Análisis de los indicadores de gestión Encuestas de la satisfacción del cliente Quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios internos y externos Análisis de datos Resultados de auto evaluaciones Mapa de riesgos Informe del producto y/o servicio no conforme Evaluar el tipo de acción, puede ser: corrección, correctiva, preventiva o de mejora. 3 Describir el hallazgo 4 Analizar las causas 5 Asignar valoración inicial al riesgo para las acciones preventivas Describir el hallazgo o la situación que da origen a la acción, e identificar el requisito que no se está cumpliendo o que podría verse afectado en forma potencial. Analizar las causas que están originando el hallazgo por el cual se genera la acción. La metodología a utilizar para el análisis de causas se relaciona en el ANEXO A. Si la acción tomada es una corrección, no es necesario analizar las causas. Para aquellas acciones preventivas por origen del mapa de riesgos, se debe colocar valoración inicial del riesgo de acuerdo con lo establecido en el mapa de riesgos. Para esta valoración se contará con el apoyo de la Coordinación de Control Interno.

4 Página 4 de 7 6 Definir plan de acción 7 8 Entregar al Equipo de Calidad registro de las acciones correctivas, preventivas o de mejora en el formato respectivo debidamente diligenciado Asignar el número consecutivo de la corrección SAC, SAP, SAM y se envía el formato FOR-APY- MC--02- a la Coordinación de Control Interno Equipo de Calidad Control acciones correctivas, preventivas y de mejora FOR-EVA-MC Identificada las causas se propone un plan de acción que permita eliminar las causas que están originando el hallazgo. Este plan de acción describe las actividades, responsables, recursos y fechas. El servidor publico responsable de las preventivas o de mejora entrega el formato diligenciado al equipo de Calidad Se registra y asigna el consecutivo de las preventivas, de mejora o riesgos según corresponda. Esto para su posterior verificación, control y seguimiento. 9 0 Implementar las correcciones, acciones correctivas, preventivas o de mejora propuestas Realizar seguimiento del plan de acción Verificar si las acciones se han implementado /Coordina ción de Control Interno Coordinación de control interno Se implementan las acciones descritas anteriormente, dentro de los plazos establecidos. Si el plan de acción requiere del apoyo de otros servidores públicos para la ejecución de las actividades, la persona responsable de solucionar la no conformidad debe coordinar las mismas para su cumplimiento. Realizar seguimiento a cada una de las actividades del plan de acción según los plazos establecidos, identificando las actividades que se ejecutaron, el responsable que las ejecutó, los recursos utilizados y la fecha en que se realizaron las actividades. Dentro de este seguimiento se relacionan las evidencias que demuestran de manera objetiva su cumplimiento. Se le solicita al responsable de la no conformidad los registros teniendo en cuenta que la efectividad se demuestra mediante hechos y/o datos (evidencia objetiva) con el fin de verificar que el plan de acción se haya implementado. Los métodos de verificación pueden ser auditoria, inspección, entre otros. Cuando se requiera la intervención de un supervisor de mayor jerarquía el representante de la alta dirección coordinara las acciones pertinentes

5 Página 5 de Revisar los resultados de las acciones tomadas. Si las acciones fueron eficaces, eficientes, efectivas, convenientes y adecuadas pasar a actividad 3 en caso de acción preventiva, o a la actividad 4 si es corrección, acción correctiva o de mejora. De lo contrario pasa a la 2. Si las acciones no fueron eficaces, eficientes y efectivas se debe informar a la Oficina Asesora de Planeación Generar, las nuevas acciones a seguir para el cierre del SAC / SAP / SAM y vuelve a la actividad 4 Asignar valoración final al riesgo para las acciones preventivas Aprobar y firmar como evidencia de cierre de la corrección, la SAC, la SAP y la SAM diligenciando la casilla correspondiente en el formato Archivar e informar al equipo de calidad la fecha de cierre 6 Actualizar control de acciones Coordinación de control interno Coordinación de control interno / Equipo de Calidad Control acciones correctivas, preventivas y de mejora FOR-EVA-MC Revisar las actividades ejecutadas y evaluar que los resultados de la acción sean eficaces, eficientes, efectivos, convenientes y adecuados. En la revisión de deben relacionar todas las actividades que aseguran que la acción tomada fue eficaz, eficiente, efectiva, conveniente y adecuada. La revisión de los resultados de las acciones también puede ser realizada por el equipo auditor en una auditoría interna. Se comunica a la Oficina Asesora de Planeación mediante un informe, indicando la situación presentada: Numero de la corrección, SAC, SAP, SAM Causales de incumplimiento Si las acciones planteadas no fueron eficaces, eficientes y efectivas se deben analizar nuevamente las causas y realizar un nuevo plan de acción, con sus correspondientes responsables y fechas de plazo. Para las acciones preventivas generadas por origen del mapa de riesgos, se debe revisar su impacto en los riesgos y asignarle una valoración final a los mismos. Para esta valoración se contará con el apoyo de la Coordinación de Control Interno. En caso de ser eficaz, eficiente y efectiva, conveniente y adecuada la corrección, acción correctiva, preventiva o de mejora implementada se registra su cierre y se relacionan las observaciones, evidencias y comentarios finales. Se archiva la copia para su control en la carpeta "acciones de mejora" 7 Finalizar

6 Página 6 de 7 PROD-EVA-MC--02 Coordinación de Control Interno Equipo de Calidad Inicio. Identificar el hallazgo 2. Evaluar el tipo de acción. 3. Describir el hallazgo. 4. Analizar las causas. 5. Asignar valoración inicial al riesgo para las acciones preventivas 6. Definir plan de acción 7. Entregar al Equipo de Calidad registro de las preventivas o de mejora en el formato respectivo debidamente diligenciado 8. Asignar el número consecutivo de la corrección SAC, SAP, SAM y se envía el formato FOR-APY-MC--02- a la Coordinación de Control Interno 9. Implementar las correcciones, acciones correctivas, preventivas o de mejora propuestas 0. Realizar seguimiento al plan de acción. Verificar si las acciones se han implementado.

7 Página 7 de 7 PROD-EVA-MC--02 del proceso en Coordinación de Control Interno Equipo de Calidad 2. Revisar los resultados de las acciones tomadas. Si no es eficaz 2. Si las acciones no fueron eficaces, eficientes y efectivas se debe informar a la Oficina Asesora de Planeación Si es corrección, acción correctiva o de mejora eficaz 2.2 Generar, las nuevas acciones a seguir para el cierre del SAC / SAP / SAM y vuelve a la actividad 4 3. Asignar valoración final al riesgo para las acciones preventivas Si es acción preventiva eficaz. 4. Aprobar y firmar como evidencia de cierre de la corrección, la SAC, la SAP y la SAM diligenciando la casilla correspondiente en el formato 5. Archivar e informar al equipo de calidad la fecha de cierre 6. Actualizar control de acciones Fin

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