El alcance del procedimiento es integral a todo el SGI: calidad, seguridad y salud ocupacional; y medio ambiente.

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1 1. PROPÓSITO Y ALCANCE Describe la mecánica para tomar acciones correctivas y/o preventivas que eliminen la causa de no conformidades encontradas y potenciales con objeto de prevenir su recurrencia. El alcance del procedimiento es integral a todo el SGI: calidad, seguridad y salud ocupacional; y medio ambiente. 2. RESPONSABLE(S) DE LA GESTION DEL PROCEDIMIENTO GGE Gerencia General RD Responsable de la Dirección 3. REFERENCIAS MGI Manual de Gestión Integrado 4. DIAGRAMA DEL PROCESO Ninguno 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Identificación y registro de las no-conformidades u oportunidades de mejora, detectadas y potenciales. a) Se pueden distinguir tres grupos de disparadores de no conformidades potenciales u oportunidades de mejora, detectadas y potenciales. b) El primer grupo está constituido por aquellos cuya detección se produce por efecto acciones planificadas. Promotores de la mejora: El equipo de auditores internos o externos-, GGE y RD por efecto de los resultados de las auditorias planificadas y de la revisión por la GGE. Registros: a) R-016 Informe de auditoría interna; b) RE-001 Auditoria externa y; c) R-006 Informe de revisión de la Dirección, d) R-008 Informe de evaluación de la satisfacción del cliente, e) R-011 Informe de la evaluación del ambiente de trabajo. Procedimiento: a) El RD o GGE reciben los registros b) Una vez presentados o puestos en consideración el GGE determina las posibles acciones inmediatas o correcciones, todas estas determinaciones deben ser registradas por el RD en el formulario de R-010 Acciones correctivas y c) El segundo grupo está constituido por aquellos cuya detección se produce en cualquier instancia, circunstancial o reiterativa, durante el desempeño regular de la organización. Promotores de la mejora: Todo integrante de la organización. Registros: R-017 Oportunidad de mejora. (registro digital) Página 1 de 5 Versión Nº 0, 10 de octubre de 2008

2 Procedimiento: a) El promotor de la mejora remite el formulario R-017 al GGE con copia a la RD; b) El RD solicitará al GGE la atención a los registros R-017. d) El tercer grupo está constituido por aquellos cuya detección se produce por efecto de los reclamos o quejas del cliente u otras partes interesadas (externas a la organización) Promotor de la mejora: Toda persona que identifica y/o recibe de manera verbal un reclamo u observación del cliente sobre algún aspecto de su interés. GTE, a tiempo de revisar la correspondencia recibida del cliente. Registros: R-017 Oportunidad de mejora del cliente. Procedimiento: a) El promotor de la mejora remitirá al GGE y RD, el formularios R-017. b) El RD es responsable de atender el reclamo o sugerencia y comunicar sus resoluciones por la misma vía al GGE Determinación de acciones inmediatas. a) Toda reclamo u oportunidad de mejora, que requiera una acción inmediata para corregir la situación indeseada, podrá ser tomada inmediatamente se suscite la misma. Como apoyo a la decisión, se debe recurrir a la documentación del SGI directamente relacionada y muy particularmente al P-830 Control de producto no conforme. Si la documentación no estableciera una política o propuesta de acción, en el marco de la política de calidad, el responsable de la atención a las no conformidades podrá determinar la corrección que considere sea la apropiada. Política 1. El personal de la organización debe ser proactivo para responder a cualquier reclamo u oportunidad de de mejora que se suscite. A no ser que la corrección demande el uso no programado de recursos económicos, no es necesario consultar al superior inmediato para que se corrija la situación indeseada. Política 2. Cuando se tenga dudas sobre si la decisión a tomar es la más adecuada o no para corregir el reclamo o atender la oportunidad de mejora, debe recurrirse al superior inmediato superior y así sucesivamente. Política 3. Podrá convocarse para decidir sobre las correcciones al personal que se considere sea importante o pertinente que participe. Asimismo consultar toda la información adicional que se requiera. Política 4. No toda oportunidad de mejora ameritará necesariamente una corrección, es posible que sea necesaria una acción correctiva y/o preventiva, en última instancia incluso su descalificación. b) La responsabilidad y registro de las acciones inmediatas se encuentran explicadas por cada grupo: i. Primer grupo 1. Responsabilidad: GGE 2. Registro: R-010 Acción correctiva y preventiva ii. Segundo grupo 1. Responsabilidad: RD/personal directamente involucrado 2. Registro: R-017 Oportunidad de mejora iii. Tercer grupo 1. Responsabilidad: RD. 2. Registro: R-017 Oportunidad de mejora. Página 2 de 5 Versión Nº 0, 10 de octubre de 2008

3 5.3. Revisión de las no conformidades u oportunidades de mejora y determinación de la pertinencia para adoptar acciones correctivas y a) Mensualmente, el RD informará al GGE sobre la recepción de los registros: R-010 Acciones correctivas y preventivas, y R-017 Oportunidad de mejora. b) Revisados cada uno de los registros, se determinará la pertinencia de adoptar o no las acciones correctivas y/o El GGE y RD determinarán las acciones más apropiadas para tal fin: a) conseguir información b) consultar a involucrados, etc Determinación de las causas de las no conformidades y acciones correctivas o a) Como resultado de la recopilación de información y otros datos relevantes, el GGE y RD realizarán el análisis de causas de las no conformidades y determinarán las acciones correctivas o potenciales. Durante este proceso deberán participar los integrantes del personal directamente involucrados. b) Para el análisis de causas se emplean, entre otras, las siguientes técnicas: A-01/P-850 Cuestionamiento crítico A-02/P-850 Análisis causa-efecto A-03/P-850 Análisis de Pareto c) Se revisan los documentos aplicando las técnicas que el GGE considere necesarias a fin de asegurar una correcta identificación de las causas y determinación de acciones correctivas o d) Realizado el análisis de causas, el GGE registra las conclusiones principales a los campos correspondientes en el R-010 Acciones correctivas y 5.5. Implementación de las acciones correctivas o a) El GGE instruye a quién o quienes deben implementar las acciones correctivas o preventivas para que se procedan con los mismos y recordando la fecha para su revisión. b) El GGE registra las resoluciones en el formato R-010 Acciones correctivas y 5.6. Revisión de las acciones correctivas y preventivas tomadas a) Trimestralmente o cuando así lo considera el GGE realizará la revisión sobre el estado de implementación de las acciones correctivas y preventivas tomadas. Sus observaciones quedan registradas en el formato R-024 Cuadro de seguimiento de acciones correctivas y Página 3 de 5 Versión Nº 0, 10 de octubre de 2008

4 b) Si la acción correctiva o preventiva tomada se llevó a cabo satisfactoriamente, el GGE cierra el caso por cada registro de R-010 Acciones correctivas y c) Si la acción correctiva o preventiva tomada no se implementó satisfactoriamente, el GGE realiza el análisis de las circunstancias y razones que impiden la implantación de la acción correctiva y/o preventiva. De acuerdo a las resoluciones, tomará la decisión de: Ampliar el tiempo para la implantación de la acción correctiva o preventiva, o Volver con la aplicación del punto 5.3. d) Todas las resoluciones del GGE son registradas en el R-010 Registro de Acciones correctivas y 6. OBJETIVO DE CALIDAD 1. Cumplir a tiempo y de manera apropiada, la implementación de las acciones correctivas y 7. POLITICAS Y DEFINICIONES GENERALES 7.1 Políticas Ninguna 7.2 Definiciones No conformidad.- Incumplimiento de un requisito, es decir la ausencia o la inefectiva implantación del requisito que es requerido por el SGI. La no conformidad puede ser detectada o potencial Evidencia de la No conformidad.- Información, registros, declaraciones de hechos que muestran el incumplimiento de un requisito. Observación.- Un descubrimiento de una situación, la cual todavía no afecta al SGI, pero que es potencial causa de una no conformidad. Evidencia de la Observación.- Información o actuaciones que muestran la posibilidad del incumplimiento de un requisito Corrección - acción inmediata.- Acción tomada para eliminar la evidencia de una no conformidad o la no conformidad detectada. Se debe tomar nota que una acción inmediata o corrección puede realizarse junto a una previa acción correctiva y que existe diferencia entre la acción inmediata o corrección y una acción correctiva. Una corrección o el arreglo de una no conformidad tiene que ver con solucionar el problema, por ejemplo por reproceso, reclasificación, reemplazo, etc., de acuerdo a disposiciones para el Control del Producto no conforme. Análisis de causas de no conformidades u observaciones.- Ante la detección de una no conformidad o una observación es importante analizar las causas que han ocasionado el problema en particular, para poder plantear acciones que realmente eliminen las causas y de esta manera la no conformidad no se repita o no ocurra respectivamente. Página 4 de 5 Versión Nº 0, 10 de octubre de 2008

5 Acción correctiva.- Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Se debe tomar nota de que puede existir más de una no conformidad y que la acción correctiva consiste en averiguar por qué ocurrió la no conformidad y asegurarse de que el problema no ocurra de nuevo. El análisis de las causas puede sugerir algunas soluciones tales como el entrenamiento del personal o la modificación de la documentación por ejemplo al cambio de procesos, etc. Cuando se emprende una acción correctiva, se debería mantener registros y se debería hacer el seguimiento dentro de periodos razonables de tiempo para verificar que la acción ha funcionado. Seguimiento a acciones correctivas.- En todos los casos debe llevarse a cabo el seguimiento a las acciones correctivas. Este seguimiento puede constituirse en una auditoria extraordinaria. Las no conformidades relacionadas a la documentación del Sistema y/o a procedimientos ya implementados pueden ser cerradas por revisión de los documentos y registros generados por estos documentos, este es un proceso de evaluación documental, además que en este caso es necesaria una verificación posterior. La auditoria extraordinaria in situ se acuerda y se realiza, si se han encontrado no conformidades que ameriten una evaluación posterior para definir el cierre de acciones correctivas. 8. HISTORIA DE CAMBIOS Versión Fecha de aprobación Descripción de los Cambios revisada de la nueva versión - Edición inicial 10 de octubre de ANEXOS. Ninguno Página 5 de 5 Versión Nº 0, 10 de octubre de 2008

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