DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LA TELEFONÍA

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1 CONSEJERÍA DE GOBERNACIÓN, DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO

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5 La liberalización de las telecomunicaciones en general, y de la telefonía en particular, ha tenido para los ciudadanos una especial trascendencia, dado que desde que se pone en marcha este proceso, es el sector sobre el que se viene registrando un mayor número de quejas y reclamaciones. Buena parte de éstas se refieren a las deficiencias en los servicios de información y asistencia técnica de los operadores, a las importantes dificultades para darse de baja o solicitar la desconexión de determinados servicios, a incumplimientos en la calidad del servicio o a la existencia de cláusulas abusivas en los contratos, sin olvidar los servicios con valor añadido de tarificación adicional. Esta situación ha sido denunciada de forma insistente por las asociaciones de consumidores, consecuencia de lo cual el Estado ha intervenido y ha regulado a través de diversa normativa cuestiones como, las condiciones para la prestación de los servicios de telecomunicaciones, el servicio universal o la protección de los derechos de los usuarios. Con la presente guía, AL-ANDALUS quiere dar a conocer a los usuarios andaluces sus derechos como destinatarios finales de los servicios de telefonía, con el fin de que puedan hacerlos valer frente a los operadores ante cualquier incidencia que pueda surgirles en su relación con éstos. Partiendo de que, la información es la mejor herramienta para favorecer la posición del consumidor en el mercado de la telefonía, en el que desde su liberalización cada vez está más en desequilibrio. DERECHOS DE LOS USUARIOS 5

6 Derecho a obtener una conexión a la red telefónica desde una ubicación fija Es uno de los derechos incluidos dentro del denominado "Servicio Universal", y en la actualidad el único prestador de éste es Telefónica. Consiste en la obligación de atender las solicitudes de instalación de líneas fijas por parte de los usuarios, líneas que además deben permitir realizar y recibir llamadas y acceder a Internet. El prestador dispone de 60 días naturales para instalar la línea, y si este plazo se incumple, el usuario tiene derecho a una compensación económica automática, que supone no tener que abonar la/s cuota/s de abono mensuales equivalentes al numero de meses que tarde el operador en instalar la línea después del plazo citado. Derecho a poder llamar desde un número suficiente de teléfonos públicos de pago Para ello la normativa vigente fija unas cantidades que van en función del número de habitantes de los municipios. Así, en los de menos de 500 habitantes es obligatoria la existencia de un teléfono, y a partir de ahí uno más por cada habitantes. Derecho a la continuidad en la prestación del servicio Los usuarios tienen derecho a ser indemnizados por la compañía operadora, si existiesen interrupciones en el servicio, y además esta indemnización debe ser abonada en la siguiente factura. Así, el operador está obligado a indemnizar al usuario de forma automática, con una cantidad económica que, según dispone la normativa será igual a la mayor de las dos siguientes: - La media del importe facturado por todos los servicios de que dispusiera el usuario, durante los tres meses anteriores a la interrupción, cantidad que se prorrateará por el tiempo que haya durado la interrupción. - Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. 6 Por su parte, el usuario puede solicitar a la compañía que le suspenda

7 el servicio. Esta suspensión no puede durar menos de un mes, ni tampoco superar los tres meses, y se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo que dure dicha suspensión. Derecho a disponer de una guía general impresa donde aparezcan los usuarios que así lo deseen, con independencia del operador con el que hayan contratado Esta guía además debe ser actualizada al menos una vez al año, y el operador que tiene asignado el servicio universal (Telefónica) debe entregarla al usuario sin coste alguno, con independencia de que sea abonado de esa compañía o no. Derecho a disponer de un servicio de consulta telefónica En este caso, también el operador que preste el servicio universal tiene la obligación de poner en funcionamiento un servicio, para que los usuarios puedan consultar telefónicamente los números de los abonados. Éste debe ser a un precio asequible, y gratuito cuando se efectúa desde un teléfono público de pago. Derecho a un servicio universal asequible para los usuarios La Ley General de Telecomunicaciones obliga al establecimiento de unos programas especiales para facilitar el acceso al servicio de telefonía: Abono social. Consiste en una bonificación, tanto de la cuota de alta, como de la de abono, y pude ser solicitado por pensionistas y jubilados cuya renta no exceda del Indicador público de renta a efectos múltiples (IPREM). De conformidad con lo establecido en la Disposición Adicional Decimosexta de la Ley de Presupuestos Generales del Estado para el año 2005, la cuantía de este indicador oscila entre 6.577,20 euros y 5.637,60 euros. Usuarios invidentes o con graves dificultades visuales. El operador deberá proceder a la adaptación de los terminales, a establecer un plan de precios que incluya una franquicia en las llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonados, y al envío en sistema Braile o en letras grandes de facturas, publicidad o cualquier información que se facilite sobre condiciones de prestación del servicio. 7

8 Usuarios sordos o con graves dificultades auditivas. El operador debe establecer un plan de precios aplicable a las llamadas realizadas, desde cualquier punto del territorio nacional, que tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto. Derecho a controlar el gasto de teléfono Los usuarios pueden elegir la frecuencia de la facturación, como mínimo entre mensual y bimestral, y las facturas deben ofrecer un detalle de las llamadas sin coste alguno. También sin coste alguno, se puede restringir o bloquear las llamadas internacionales y las de tarificación adicional. Para ello debe solicitarse la desconexión al operador, que la efectuará en un plazo máximo de 10 días. Si esto no se llevase a cabo en dicho plazo, el operador se hará cargo de los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicitó. Derecho a la protección de datos y al secreto de las comunicaciones Los operadores de telefonía están obligados a garantizar la protección de los datos personales de los usuarios en el ejercicio de su actividad. Así, el usuario ha de saber que, sólo con su consentimiento, las compañías podrán tratar sus datos con fines comerciales o de promoción comercial y por tanto, tiene derecho a no recibir llamadas no solicitadas para fines de venta directa. También se requiere consentimiento expreso y previo del usuario para ser incluido en la guía telefónica, y además que en ella, aparezcan datos adicionales mínimos como el nombre, dirección (excepto piso y letra) y operador con el que tiene contratado el servicio. Si el abonado no desea que estos datos se utilicen de manera comercial, tiene derecho a que así conste en la guía telefónica. Por último, el usuario tiene derecho a que su llamada no sea identificada por el destinatario, y a rechazar aquéllas que reciba sin identificar. Sin embargo, en el caso de que la llamada se realice a números como el 112 ó similares (de emergencia), ésta aparecerá siempre identificada para el destinatario, de forma que el servicio de emergencia pueda, si fuese necesario, ponerse en contacto con llamante. 8

9 Derecho a celebrar y resolver contratos Los usuarios tienen derecho a celebrar un contrato con el operador, según dispone la normativa, con independencia de que se trate de telefonía fija, móvil o de acceso a Internet. Éste debe incluir un contenido mínimo, que tiene que ser claro y libre de cláusulas abusivas. Además, cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales debe ser obligatoriamente comunicada al usuario con un mes de antelación, y en el caso de que no las acepte puede resolver el contrato de forma anticipada, sin penalización alguna. En concreto el contrato ha de contener como mínimo: - Nombre y razón social del operador. - Teléfono de atención al cliente, que no puede tener un coste superior al de una llamada normal de teléfono. - Dirección de la oficina comercial, dirección postal y electrónica del Departamento de atención al cliente, teléfono e indicación de la página web, donde el usuario pueda plantear las reclamaciones o quejas con respecto al servicio prestado. - Características del servicio, plazo para la conexión inicial, conceptos incluidos en la cuota de abono, precios y condiciones económicas, y tipo de mantenimiento ofrecido por el operador. - Niveles de calidad de servicio, o lo que es lo mismo, los compromisos adquiridos por 9

10 10 el operador, y los supuestos en los que su incumplimiento da derecho a una indemnización. - Periodo del contrato. También debe recogerse en el documento contractual, la indicación de si existen plazos mínimos de contratación y renovación del contrato. - Causas y formas de extinción del contrato. Este punto es de vital importancia, ya que la resolución de los contratos de telefonía ha sido uno de los temas que ha provocado un mayor número de reclamaciones y quejas por parte de los usuarios durante estos últimos años. Así, el usuario ha de saber que siempre y en cualquier momento tiene derecho a darse de baja con el operador, para lo cual sólo es necesario comunicarlo previamente. La baja surtirá efectos a los quince días, y a partir de este momento el operador no podrá facturar, ni cobrar cantidad alguna al usuario. Sin embargo, si la resolución del contrato se basa en un incumplimiento del operador, los efectos de la baja serán inmediatos, sin necesidad de esperar el plazo anteriormente citado. En este caso, el usuario tendrá que interponer una reclamación y alegar esta causa en la misma. - Derecho a elegir el medio de pago, entre los utilizados comúnmente en el tráfico mercantil. - En el documento contractual debe recogerse también el derecho que el usuario tiene a desconectarse de algunos servicios, como mínimo el de llamadas internacionales, el de llamadas a servicios con tarifas superiores, y en especial a servicios de tarificación adicional, así como la forma de llevar a cabo esa desconexión. - Otro punto que debe reflejarse en el contrato son las indemnizaciones a las que tiene derecho el usuario por la interrupción temporal del servicio, y las condiciones en las que se dará cumplimiento a este derecho. - Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del usuario. - Mecanismos de resolución de litigios, incluyendo no sólo los legalmente previstos, sino también aquellos de carácter interno que tenga establecidos el operador. Los operadores pueden exigir a los usuarios un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato.

11 Este depósito se puede exigir en el supuesto de que el usuario hubiese dejado de abonar facturas o recibos, como consecuencia de la prestación de servicio por parte del operador u otro cualquiera. En caso de retraso en el pago por un periodo de un mes, el operador puede suspender el servicio, y mientras dure esta situación, el usuario puede recibir llamadas y efectuar aquellas que tengan como destino los servicios de emergencia. Si transcurridos dos meses desde la interrupción el usuario no abona los recibos pendientes, el operador puede interrumpir definitivamente el servicio, y por tanto resolver el contrato. Derecho a la gratuidad de las llamadas a los servicios de emergencia Las llamadas que se realicen a los servicios de emergencia (112) no tienen coste alguno, con independencia de que se hagan desde el propio teléfono del usuario como desde un teléfono público. Derecho a cambiar de operador en cualquier momento y a la portabilidad El derecho a cambiar de operador se completa, además, con la portabilidad, lo que significa la posibilidad de conservar el número de teléfono al contratar con otra compañía de telefonía fija o móvil. El abonado tiene también la facultad de elegir operador para realizar determinadas llamadas (preselección del operador), sin que para ello sea necesaria ninguna instalación, ni adaptación de la existente, manteniendo el contrato con el operador que provea la línea (en la actualidad Telefónica). Éste seguirá facturando al usuario las cuotas mensuales de abono, así como los servicios no preseleccionados con otro operador, quien sólo facturará las llamadas y servicios contratados con él. Derecho a la información El usuario tiene derecho a obtener del operador una información clara y actualizada. De hecho, la normativa obliga a los operadores a atender las solicitudes de los usuarios en ese sentido y a facilitarles por escrito el contenido mínimo del contrato, en cualquier momento, sin que ello tenga coste alguno. 11

12 Por otro lado, el usuario puede solicitar información llamando al teléfono de atención al público que el operador ha de habilitar al efecto. Esta llamada no podrá tener un coste superior a una normal. La página web del operador es otra forma que tiene el usuario de obtener información, en ella debe figurar obligatoriamente: - Nombre, razón social y domicilio del operador. - Tarifas generales y detalle de los conceptos facturables. - Política de compensaciones y reembolsos al usuario. - Servicios de mantenimiento. - Condiciones de la contratación y tiempo mínimo, si es que existe. - Mecanismos para la resolución de conflictos. - Información sobre la prestación del servicio universal y derechos del usuario en dicha prestación. Por último, este derecho incluye la información que tiene que recibir el usuario sobre el importe que se deriva de su utilización del servicio, a través de la correspondiente factura detallada, que ha de recoger obligatoriamente un desglose de los conceptos, es decir cuotas de abono, llamadas y otras cuotas fijas, así como los servicios contratados por el usuario como, por ejemplo, la conexión a Internet o los servicios de tarificación adicional. 12 Derecho a reclamar Los operadores tienen la obligación de disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, para que los abonados puedan dirigirle las reclamaciones o quejas que deseen plantear sobre el servicio. Cuando el consumidor dirija una reclamación o queja, ha de saber que obligatoriamente han de comunicarle un número de referencia de la reclamación, y que tiene derecho a solicitar al operador un documento que acredite su presentación de aquella, así como los términos y contenido de la misma. Es importante este extremo, puesto que ese número de referencia permitirá verificar, por ejemplo, el día de solicitud de baja del servicio o la interrupción del mismo, etc. También permitirá la contabilización del plazo de un mes, del que dispone el operador para contestar la reclamación del usuario. En el caso de que esta respuesta no se produzca, o no satisfaga al usuario, éste podrá optar por acudir a las siguientes vías:

13 - Juntas Arbitrales de Consumo, y solicitar un arbitraje. El Sistema Arbitral de Consumo, es un procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos entre usuarios y prestadores de servicios o productores de bienes, con un proceso rápido, sencillo y gratuito. Funciona en nuestro país desde hace más de una década, y a través del mismo se viene dando respuesta a numerosas reclamaciones en materia de telefonía, fija y móvil, y de acceso a internet. Es un sistema voluntario para las partes en conflicto, por lo que es recomendable cerciorarse de si el operador está adherido o no. - Secretaría General de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI). El usuario podrá acudir a esta vía si el operador no está adherido al Sistema Arbitral de Consumo o, bien, si lo desea directamente. Para ello cuenta con tres meses a partir de la respuesta del operador o de la finalización del tiempo estipulado para contestar. Derechos de los usuarios en materia de tarificación adicional Los servicios de tarificación adicional son los que se prestan a través de teléfono o de internet, marcando previamente números con prefijo 803, 806, 807 y 907 y conllevan un coste añadido al coste normal y ordinario del servicio telefónico, siendo su precio por minuto muy superior al de una llamada normal. Como se ha mencionado anteriormente, los usuarios tienen derecho a solicitar del operador la desconexión del servicio de llamadas a números de tarificación adicional. Los servicios de tarificación adicional, según la normativa vigente, deben ir precedidos de información que indique al usuario el precio máximo por minuto 13

14 de cada llamada, el tipo de servicio al que se va a acceder y la identificación del prestador del servicio. Por otro lado, la duración máxima de las llamadas a este tipo de números depende del tipo de servicio al que se acceda; no pudiendo exceder de 30 minutos, si se trata de servicios exclusivos para adultos o servicios profesionales; 5 minutos en concursos y sorteos; y 8 minutos para los servicios destinados a la infancia y la juventud. En el caso de los servicios exclusivos para adultos, y con carácter previo, el prestador del servicio deberá informar de la prohibición de su prestación a los menores de 18 años; y en aquellos destinados a la infancia y la juventud, debe advertirse que, para su utilización, los menores precisan de consentimiento de los padres o tutores o de la persona titular del teléfono desde el que se llama, y sólo podrán prestarse en la franja horaria comprendida entre las 8 de la mañana y las 11 de la noche. Por lo que se refiere a los concursos y sorteos, éstos deben contar unas bases que regulen su funcionamiento, depositadas ante notario u organismo público competente, y a disposición de los usuarios que deseen consultarlas. En cuanto a los servicios profesionales, los usuarios deben ser informados de la fuente de información y el experto o profesional que la facilita. Una vez utilizado el servicio, las llamadas deben figurar en la factura de teléfono desglosadas en dos cantidades: la que se retribuye a la compañía telefónica por la prestación del servicio telefónico y la que remunera al prestador del servicio de tarificación adicional. Además en la factura, debe aparecer la identidad del número telefónico de tarificación adicional, así como el código de identificación fiscal. Si existe disconformidad con la factura que contenga llamadas a números de tarificación adicional, el usuario debe saber que puede abonar el importe de la misma, descontando los cargos correspondientes a los números en cuestión, sin que ello pueda suponer la suspensión del servicio telefónico por impago, y plantear la correspondiente reclamación. 14

15 Más información en: Federación AL-ANDALUS C/ Moratín, 6, 1ºIzq SEVILLA Tlfno Fax WEB: AL-ANDALUS CÓRDOBA Duque de Hornachuelos, 10 Tlf. y Fax: AL-ANDALUS GRANADA Gran Vía, 27 Tlf.: Fax: AL-ANDALUS CÁDIZ Marqués de la Ensenada, 11 Entreplanta A Tlf.: Fax: AL-ANDALUS MÁLAGA Pinzón, 10, 2º F Tlf.: Fax: AL-ANDALUS ALMERÍA Avda. de la Estación, 8, 1º Tlf. y Fax: AL-ANDALUS HUELVA Alfonso XII, 41 Tlf.: Fax: AL-ANDALUS JAÉN Madre Soledad Torres Acosta, 10 Bloque A, entreplanta, izqda. Tlf. y Fax: AL-ANDALUS SEVILLA Velázquez, 12-3º Izqda. Tlf.: Fax: CONSEJERÍA DE GOBERNACIÓN, DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO 15

16 CONSEJERÍA DE GOBERNACIÓN, DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO

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