Catálogo de cursos 2014

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2 2 Catálogo de cursos 2014

3 2014 Índice I II Modalidades de impartición y tipos de formación Pág. 4 Índice general de cursos por áreas temáticas Pág Herramientas para los sistemas de gestión Pág. 13 Gestión de la calidad Pág. 19 Calidad y seguridad alimentaria Pág. 46 Gestión ambiental Pág. 54 Responsabilidad social y desarrollo sostenible Pág. 66 Energía y cambio climático Pág. 71 Seguridad y salud en el trabajo Pág. 81 Sistemas integrados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales Pág. 97 Investigación, desarrollo e innovación tecnológica, I+D+i Pág. 104 Gestión de la información Pág. 108 Gestión de recursos y competitividad Pág. 119 Recursos humanos y formación Pág. 121 Formación On-line y en CD-ROM Pág. 126 III Servicios añadidos. Certificados Pág

4 I MODALIDADES DE IMPARTICIÓN Y TIPOS DE FORMACIÓN Modalidades de impartición FORMACIÓN ON-LINE AENOR Formación inaugura en 2008 una nueva aula virtual para la que se han optimizado al máximo las posibilidades que ofrecen las Tecnologías de la Información y Comunicación. Nuevos materiales interactivos y actividades, tanto individuales como grupales, se combinan para que el alumno sea el verdadero protagonista de su proceso formativo, participando de forma activa en el mismo. El alumno contará, además, con un equipo pedagógico especializado compuesto por un profesor experto en la materia para resolver dudas relacionadas con el contenido del curso, corregir y evaluar las actividades prácticas; un asesor pedagógico que motiva y orienta al alumno en su proceso fomativo y realiza el seguimiento de su participación a lo largo del curso y el servicio de atención al usuario para solucionar cuestiones técnicas. Le recordamos que además de las convocatorias que figuran en este catálogo, tiene la posiblidad de planificar un curso on-line bajo la modalidad In-Company: un curso personalizado, en exclusiva para el personal de su organización. FORMACIÓN EN CD-ROM Los cursos en soporte CD-ROM representan una herramienta básica de consulta, de fácil uso y manejo, que permite a todo profesional planificar a su medida el tiempo de dedicación, sin necesidad de desplazamientos. Por otro lado, estos cursos pueden ser utilizados para difundir en las distintas áreas de una entidad, conceptos generales sobre los sistemas de gestión de la calidad o gestión ambiental. 4

5 2014 Formación In Company Optimización de costes Esta modalidad formativa, le permite además optimizar los costes de formación; cada presupuesto es estudiado de forma individual para que resulte lo más rentable posible. A medida Para ello, AENOR PERÚ prepara las acciones formativas adaptándose a las fechas y horarios que más le convengan, y ayudándole además a escoger el programa más acorde a las características concretas de su empresa y equipo. Beneficios DE LOS PROGRAMAS IN COMPANY Distintas modalidades La formación In Company puede impartirse en distintos formatos, en función de sus necesidades: presencial, cuando el equipo docente se desplaza a sus instalaciones para impartir el programa elegido, y también on-line, a través de su intranet corporativa, o bien en el aula virtual de AENOR. Responden a necesidades muy concretas de la empresa Sesiones formativas Es posible también preparar sesiones formativas de menor duración, más dirigidas a la sensibilización de equipos, o a proporcionar información puntual a determinados colectivos de su organización Material docente y certificado Los asistentes a estos programas recibirán toda la documentación y material utilizado durante el desarrollo del curso, así como su correspondiente certificado. Se orientan hacia el desarrollo del grupo y de la organización Son importantes impulsores de los procesos de cambio Ayudan a alcanzar los objetivos de negocio definidos Tratan temas concretos, con enfoques específicos Tienen una alta flexibilidad, en el tiempo y el espacio Su aplicación en la empresa es inmediata Su coste se amortiza con rapidez desea INFORMACIÓN? Póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente, y estudiaremos su caso de forma personalizada, facilitándole un presupuesto de forma inmediata. +51 (1) aenorperu@aenor.com 5

6 I MODALIDADES DE IMPARTICIÓN Y TIPOS DE FORMACIÓN Tipos de formación TITULACIONES PROPIAS DE AENOR Las Titulaciones Propias de AENOR son programas formativos de larga duración cuyo objetivo es capacitar a los asistentes para que puedan desarrollar las funciones propias de distintos perfiles profesionales. Su diseño modular facilita a los profesionales el acceder a un programa formativo de larga duración sin necesidad de ausentarse de sus puestos de trabajo durante un periodo prolongado de tiempo. Además, permite ir poniendo en práctica los conocimientos que se van adquiriendo a medida que se realiza el curso. CURSOS ESPECÍFICOS DE CORTA DURACIÓN AENOR PERÚ le ofrece más de un centenar de cursos pertenecientes a distintas áreas temáticas. Totalmente actualizados e impartidos por profesionales de reconocido prestigio, los cursos de AENOR han superado exigentes controles de calidad y están avalados por miles de alumnos que cada año nos confían su formación. Talleres prácticos AENOR PERÚ, siendo consciente de la cambiante realidad empresarial actual, ha programado una serie de talleres prácticos que darán solución a los distintos problemas que se presentan a los profesionales en su actividad profesional diaria. Se trata de exposiciones cortas basadas en casos prácticos donde los alumnos, desde el primer minuto, podrán trabajar con situaciones reales que podrán aplicar inmediatamente en su puesto de trabajo. Los asistentes se formarán en las últimas tendencias, con líderes en cada sector, de la mano de la empresa referente en el mercado. Nuestros formadores forman parte de los mejores profesionales, expertos en cada materia y con una gran capacidad docente 6

7 2014 Quiere convertirse en distribuidor de formación de AENOR PERÚ? Hacerse distribuidor de formación de AENOR PERÚ, le brindará nuevas oportunidades, de una forma fácil y rápida. Una alianza estratégica para una excelente oportunidad de negocio Quién puede ser distribuidor de formación de AENOR PERÚ? Centros de enseñanza, universidades, asociaciones empresariales, colegios profesionales, fundaciones, cámaras de comercio, centros o institutos tecnológicos, administración local: diputaciones, ayuntamientos, o cualquier otra institución pública o privada que quiera ampliar su oferta de productos y servicios. Saque el máximo rendimiento a sus instalaciones y benefíciese de celebrar allí los cursos de AENOR Podrá ampliar su oferta con programas formativos de primer nivel, sin ningún esfuerzo y con el respaldo de una gran marca, ofreciendo un servicio de alto valor añadido, sin inversión inicial. Gestión integral de sus clientes Captación, seguimiento, facturación, etc. Usted tiene pleno control sobre sus clientes. Autonomía y flexibilidad Tendrá total autonomía para elegir fechas, horario, duración, aulas, desayunos, comidas, etc., así como cualquier otro servicio complementario que desee prestar. Consúltenos 7

8 II ÍNDICE GENERAL DE CURSOS POR ÁREAS TEMÁTICAS On-Line In-Company NOVEDAD 2014 ACTUALIZADO 1. HERRAMIENTAS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN TR-01 Gestión de riesgos. Norma ISO Pág. 14 TR-02 Metodología de auditoría ISO Pág. 15 TR-03 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas Pág. 16 N-05 Normas ISO Implantación de un sistema de gestión de los documentos Pág. 17 ^-31 Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud Pág. 18 AP-011 Supervisión eficaz y herramientas de gestión Pág GESTIÓN DE LA CALIDAD Normas ISO 9000,implantación y documentación CF-03 TITULACIÓN PROPIA DE AENOR - Programa de formación de directores y jefes de sistemas de gestión de la calidad Pág. 20 CFP-03 Gestión de los sistemas de la calidad ISO 9001 Pág. 22 ^-01 Intensivo ISO 9000 Pág. 23 ^-02 Aprenda a implantar y documentar un sistema de gestión de la calidad. Taller práctico Pág. 24 ^-25 Conozca los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Pág. 25 ^-26 Introducción a los sistemas de gestión la calidad ISO 9001 Pág. 25 Formación de auditores ^-03 Auditorías de la calidad. Metodología Pág. 26 ^-50 Reciclaje de auditores de calidad Pág. 26 ^-04 Formación de auditores de sistemas de la calidad Pág. 27 AI-01 Formación de Auditor Líder ISO/TS Pág. 28 AI-02 Auditor interno en sistemas de gestión de calidad en productos sanitarios Pág. 29 AP-018 Formación de auditor interno en la Norma UNE Cartas de servicios Pág. 30 Gestión de la calidad en distintos sectores ^-07 Implantación y auditoría de la Norma ISO/IEC en los laboratorios Pág. 31 ^-29 Sistemas de gestión de la calidad en centros de atención sanitaria Pág. 32 ^-17 Sistemas de gestión de la calidad en centros de formación Pág. 32 ^-33 Norma EN 9100: la gestión de la calidad en aviación, espacial y defensa Pág. 33 ^-33.1 EN 9110: la gestión de la calidad en el mantenimiento aeronáutico Pág. 33 ^-16 Referencial ISO/TS 16949:2009. Requisitos y auditoría por procesos Pág. 34 ^-67 IRIS - La Norma internacional de la industria ferroviaria Pág. 34 ^-68 Calidad en la formación virtual. Norma UNE 66181:2012 Pág. 35 ^-43 Gestión de centros residenciales Pág. 35 ^-76 Gestión de procesos en la Administración Pública Pág. 36 ^-80.1 Norma ISO Gestión de la seguridad de la cadena de suministro Pág. 36 ^-77 Norma ISO Gestión de la calidad en organizaciones de productos sanitarios Pág. 37 AI-03 Gestión de riesgos en ISO Pág. 37 ^-62 Implantación de un sistema de gestión de la calidad en empresas constructoras Pág. 38 AP-016 Taller de validación para ensayos de laboratorio Pág. 39 AP-017 Taller de estimación de la incertidumbre para ensayos químicos Pág. 40 Mejora de la productividad ^-06 Calibración de equipos de medida Pág. 41 G-02 Implantación de un sistema de indicadores. Taller práctico Pág. 41 ^-12 Aplicación del enfoque a procesos. Taller práctico Pág. 42 ^-23 Cómo conocer la satisfacción del cliente: encuestas y métodos alternativos Pág. 42

9 2014 On-Line In-Company NOVEDAD 2014 ACTUALIZADO G-01 Claves para establecer objetivos de la calidad Pág. 43 ^-64 Cartas de servicios Pág. 44 AP-015 Mejora y simplificación de gestión de empresa excelente Pág CALIDAD Y SEGURIDAD ALIMENTARIA ^-14 Requisitos de calidad y seguridad alimentaria: BRC, IFS, ISO Pág. 47 ^-59 La Norma ISO 22000:2005 para la gestión de la seguridad alimentaria Pág. 48 ^-13 Implantar y auditar ISO 9001 en la industria alimentaria Pág. 49 ^-54 Protocolo de seguridad alimentaria BRC Pág. 49 ^-63 Protocolo de seguridad alimentaria IFS Pág. 50 ^-69 Protocolo BRC/IOP para envases y embalajes Pág. 51 ^-70 Protocolo BRC para almacenamiento y distribución Pág. 52 AP-014 Trazabilidad en la industria pesquera Pág GESTIÓN AMBIENTAL ISO y EMAS CFP-04 Sistemas de gestión ambiental ISO Pág. 55 CF-04 TITULACIÓN PROPIA DE AENOR - Programa de formación de directores y jefes de sistemas de gestión ambiental Pág. 56 M-01 Sistemas de gestión ambiental ISO Pág. 58 Técnicas para la gestión ambiental M-26 Principios de la gestión ambiental Pág. 59 M-13 Identificación y evaluación de aspectos ambientales Pág. 59 M-14 El Reglamento (CE) Nº 1221/2009. EMAS III Pág. 60 M-27 Integración del ecodiseño en los sistemas de gestión. Norma ISO 14006:2011 Pág. 60 Formación de auditores M-02 Auditorías ambientales Pág. 61 M-03 Formación de auditores de sistemas de gestión ambiental Pág. 62 M-05 Auditorías ambientales para auditores de la calidad Pág. 63 M-50 Reciclaje de auditores de sistemas de gestión ambiental Pág. 63 Gestión ambiental en distintos sectores M-18 Gestión ambiental para el sector de la construcción Pág. 64 M-15 Sistemas de gestión ambiental en aeropuertos Pág. 64 M-29 Gestión ambiental en organizaciones sanitarias Pág RESPONSABILIDAD SOCIAL Y DESARROLLO SOSTENIBLE M-37 Implantación del Modelo IQNet SR10 para la gestión de la Responsabilidad Social Pág. 67 AI-04 Auditor Líder en IQNet SR10 Pág. 68 M-42 Certificación PEFC y FSC de cadena de custodia Pág. 69 M-35 Sistemas de gestión minera sostenible. Normas UNE y UNE Pág. 69 A-01 Accesibilidad universal: entornos accesibles y gestión de la accesibilidad Pág. 70 A-02 La relación con personas con discapacidad Pág ENERGÍA Y CAMBIO CLIMÁTICO M-34 Cálculo y gestión de la Huella de Carbono Pág. 72 M-30 Sistemas de gestión de la energía. Norma ISO Pág. 73 9

10 II ÍNDICE GENERAL DE CURSOS POR ÁREAS TEMÁTICAS On-Line In-Company NOVEDAD 2014 ACTUALIZADO AI-07 Auditor Líder en ISO Pág. 74 M-31 Auditorías energéticas Pág. 75 M-40 Medidas de ahorro y eficiencia energética Pág. 76 M-54 Eficiencia energética en el sector de la edificación Pág. 77 M-55 Eficiencia energética en el sector industrial Pág. 78 AI-05 Captadores y sistemas solares térmicos Pág. 79 AI-06 Ciclo de vida de producto Pág SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO Gestión de la prevención de riesgos laborales CFP-02 Gestión de los sistemas de seguridad y salud en el trabajo OHSAS Pág. 82 P-07 Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo según OHSAS 18001:2007 Pág. 83 P-26 Investigación de incidentes, no conformidades, acción correctiva y acción preventiva por error humano en el trabajo según OHSAS 18001:2007 Pág. 84 P-27 Implantación y gestión de un sistema eficaz para registrar, investigar y analizar los incidentes según OHSAS 18001:2007 Pág. 84 P-29 Gestión de riesgos para la seguridad del paciente según la Norma UNE Pág. 85 P-19 Implantación de un sistema de seguridad y salud en el trabajo según OHSAS 18001:2007 en el ámbito de la medicina del trabajo Pág. 85 P-30 Sistema de gestión de la Seguridad Vial RTS (ISO 39001) Pág. 86 AP-007 Interpretación de la Ley y el Reglamento de seguridad y salud en el trabajo Pág. 87 AP-008 Seguridad basada en el comportamiento Pág. 87 AP-009 Investigación y reporte de incidentes y accidentes Pág. 88 AP-010 Gestión integral de riesgos asociados a la seguridad y salud en el trabajo Pág. 88 AP-012 Comités de seguridad Pág. 89 AP-013 Ergonomía y psicología en el trabajo Pág. 90 Formación de auditores P-08 Auditorías OHSAS 18001:2007. Metodología Pág. 91 P-09 Auditorías OHSAS 18001:2007 para el área de vigilancia de la salud Pág. 92 DS 055-EM Reglamento de seguridad y salud ocupacional y otras medidas complementarias en minería AP-001 DS EM EReglamento de seguridad y salud ocupacional y otras medidas complementarias en minería Pág. 93 AP-002 Gestión de la seguridad y salud ocupacional basada en las normas nacionales peruanas (según DS EM) Pág. 94 AP-003 Investigación y reporte de incidentes (según DS EM) Pág. 94 AP-004 Inspecciones de seguridad (según DS EM) Pág. 95 AP-005 Identificación de peligros y evaluación de riesgos y determinación de los controles IPERC Pág. 96 AP-006 Legislación peruana en seguridad minera (según DS EM) Pág SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES CF-05 TITULACIÓN PROPIA DE AENOR - Programa de formación de directores y jefes de sistemas integrados de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo Pág. 98 B-01 Requisitos de sistemas de gestión de la calidad y de medio ambiente Pág. 100 B-03 Requisitos de sistemas de gestión de calidad y medioambiente. Iniciación a las Auditorías según ISO 9001 e ISO Pág. 101 B-02 Auditorías Internas de Calidad y Medio Ambiente Pág. 102

11 2014 On-Line In-Company NOVEDAD 2014 ACTUALIZADO X-02 Integración de los sistemas de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales Pág. 102 X-03 Auditorías de sistemas integrados de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales Pág INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN TECNOLÓGICA, I+D+i I-01 Gestión de la innovación. La Norma UNE Pág. 105 I-04 Vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva: UNE :2011. Una visión práctica Pág. 106 I-10 Transferencia de tecnología UNE :2012 Pág TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN S-0X TITULACIONES PROPIAS DE AENOR en el área de tecnologías de la información Pág. 108 Gestión de la seguridad de la información (ISO 27000) S-01 Fundamentos de la gestión de la seguridad de la información según ISO Pág. 110 S-02 Implantación de un sistema de gestión de seguridad de la información según ISO Pág. 111 S-30 Cambios en las Normas ISO e ISO Repercusión en un SGSI Pág. 111 S-05 Auditoría de sistemas de gestión de seguridad de la información según ISO Pág. 112 S-03 Gestión de riesgos en seguridad de la información Pág. 112 Gestión de la continuidad (ISO 22301) S-23 Fundamentos de continuidad según la norma ISO Pág. 113 S-24 Implantación de un SGCN según la Norma ISO Pág. 114 S-25 Auditoría de la Norma ISO Pág. 114 Gestión del servicio (ISO 20000) S-14 Fundamentos de la gestión de servicios de tecnologías de la información según ISO Pág. 115 S-15 Implantación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información según ISO Pág. 116 S-16 Auditoría de sistemas de gestión de servicios de tecnologías de la información según ISO Pág. 116 SPICE SPICE-1 Fundamentos de la Norma ISO/IEC SPICE Pág. 117 SPICE-2 Implantación de la Norma ISO/IEC SPICE Pág. 117 SPICE-3 Auditoría de la Norma ISO/IEC SPICE Pág GESTIÓN DE RECURSOS Y COMPETITIVIDAD N-01 El éxito empresarial a través de la normalización Pág RECURSOS HUMANOS Y FORMACIÓN Desarrollo personal y habilidades directivas RH-19 Seleccionar personal de forma eficaz. Taller práctico Pág. 122 RH-05 Liderazgo en la empresa. Taller práctico Pág. 122 RH-15 Habilidades de coaching en la empresa. Taller práctico Pág. 122 RH-16 Outplacement y técnicas de búsqueda de empleo. Taller práctico Pág. 123 RH-17 Gestionar el cambio en la organización. Taller práctico Pág. 123 RH-18 Saber gestionar mis emociones en el entorno empresarial. Taller práctico Pág. 123 I-09 La gestión del conocimiento en la empresa Pág. 124 Formación RH-12 Diseño, gestión y evaluación del plan de formación. Taller práctico Pág

12 II ÍNDICE GENERAL DE CURSOS POR ÁREAS TEMÁTICAS NOVEDAD 2014 ACTUALIZADO On-Line CD-Rom FORMACIÓN ON-LINE Y EN CD-ROM Formación On-Line ILO Cursos para la aplicación de métodos de ensayo en materiales de construcción Pág. 126 IM-01 Sistemas de gestión ambiental Pág. 127 IA-02 La relación con personas con discapacidad Pág. 127 I^-01 Intensivo ISO 9001 Pág. 128 I^-02 Implantar y documentar un sistema de gestión de la calidad Pág. 128 I^-03 Auditorías de la calidad. Metodología Pág. 129 I^-68 Calidad de la formación virtual Norma UNE 66181:2008 Pág. 130 I^-66 Cómo aplicar la metodología Lean a los procesos productivos. Taller práctico Pág. 130 IM-34 Huella de carbono Pág. 131 IE Titulaciones Propias Gestor Energético Pág. 132 IS-01 Fundamentos de la gestión de la seguridad de la información Pág. 134 IS-02 Implantación de un sistema de gestión de la seguridad de la información Pág. 134 IS-03 Gestión de riesgos en seguridad de la información. Taller práctico Pág. 134 IS-05 Auditoría de sistemas de gestión de seguridad de la información según ISO Pág. 134 Formación en CD-ROM CD-06 Sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2008 Pág. 136 CD-02 Sistemas de gestión ambiental Pág. 137 CD-05 Principios básicos de la gestión ambiental Pág

13 Si no encuentra el curso que busca en esta área, puede ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente: +51 (1) Herramientas para los sistemas de gestión

14 1 HERRAMIENTAS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN NUEVO TR-01 Gestión de riesgos. Norma ISO ISO Gestión del riesgo. Principios y directrices UNE-EN Gestión del riesgo. Técnicas de apreciación del riesgo Familiarizarse con los principios y directrices aplicables a la gestión del riesgo Comprender los objetivos de la Norma ISO y el contexto en que se desarrolla Analizar las técnicas para la identificación y evaluación de riesgos Conocer los métodos para la gestión de los riesgos Identificar los beneficios derivados de la incorporación de la gestión del riesgo a la gestión general de la empresa Introducción a la gestión de riesgos: - Definición de riesgos según diferentes estándares - Evolución histórica - Diferentes criterios de clasificación de los riesgos - Proceso de gestión del riesgo Sistematización de la gestión del riesgo. Familia de normas ISO 31000: - Sistemas de gestión de acuerdo a la Norma ISO Relación con otros sistemas de gestión - Relación con la gestión de emergencias y de siniestros - Resiliencia y continuidad de negocio Técnicas y metodología de identificación y evaluación de riesgos: - Análisis cualitativos, cuantitativos y semicuantitativos: ISO Establecimiento de los criterios de riesgo Opciones de gestión de riesgos: - Eliminación, reducción, transferencia, mitigación, etc. - Control y monitorización de los riesgos - Respuesta ante la materialización de un riesgo Ejemplos prácticos: - Gestión de riesgos de un proyecto - Gestión de riesgos en un centro industrial TR-01 1 día - 7 horas. 14

15 2014 Metodología de auditoría ISO TR-02 Adquirir los conocimientos necesarios para la planificación y realización de auditorías de sistemas de gestión, tomando como referencia la norma ISO Conocer las funciones del auditor y las actitudes que debe adoptar durante la auditoría Aprender a identificar y redactar no conformidades Familiarizarse con la aplicación de la gestión de riesgos a las auditorías ISO Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión Introducción a las auditorías - Definición y requisitos - Tipos de auditoría - Objetivos y beneficios de las auditorías La Norma ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión - Nuevos conceptos introducidos en la norma ISO 19011:2011: métodos de auditoría in situ y a distancia y riesgos asociados al proceso de auditoría Principios de auditoría Gestión del programa de auditoría Planificación y realización de las auditorías - Inicio de la auditoría - Preparación de las actividades de auditoría - Realización de las actividades de auditoría - Las herramientas del auditor - Comportamiento del auditor - Recogida y verificación de información - Redacción y clasificación de no conformidades - Preparación, aprobación y distribución del informe de auditoría Finalización de la auditoría y seguimiento Competencia y evaluación de las personas implicadas en la auditoría Identificación, evaluación y gestión de los riesgos asociados a las auditorías Ejercicios prácticos TR-02 1 día - 7 horas. 15

16 1 HERRAMIENTAS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN TR-03 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas Entender los conceptos de no conformidad, acción correctiva y acción preventiva Adquirir los conocimientos necesarios para tratar las no conformidades de una manera eficaz, en el marco de los sistemas de gestión Conocer metodologías y herramientas específicas para investigar las causas de una no conformidad Aprender a definir acciones correctivas apropiadas a las no conformidades detectadas Identificar fuentes de información para la definición e implantación de acciones preventivas Qué es una no conformidad? Las no conformidades en los sistemas de gestión Origen de las no conformidades Registro de las no conformidades Tratamiento de las no conformidades Qué es una acción correctiva? Metodologías y herramientas para investigar las causas de una no conformidad y definir acciones Implantación y registro de las acciones correctivas Eficacia de las acciones correctivas Qué es una acción preventiva? Fuentes de información y detección de oportunidades de mejora para la definición de acciones preventivas Implantación y registro de las acciones preventivas Ejercicios prácticos TR-03 1 día - 5 horas. 16

17 2014 Taller práctico Normas ISO Implantación de un sistema de gestión de los documentos N-05 Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o sector, producen información o documentos como soporte y evidencia de la realización de sus actividades. Las normas relativas a sistemas de gestión para documentos, ISO e ISO 30301, ayudan a las organizaciones de cualquier tamaño o sector en la gestión y conservación de sus documentos. Además de la importancia de la gestión documental en las organizaciones y su componente estratégico, un sistema de gestión de los documentos ayuda a cumplir de forma más fácil y sistemática con los requisitos de control de la documentación (documentos y registros) de otros sistemas de gestión. Con este curso aprenderá de forma práctica a implantar un sistema de gestión de los documentos eficaz e integrable con otros sistemas de gestión permitiendo, con poco esfuerzo, aumentar la eficacia de los mismos. REQUISITOS Para un mejor aprovechamiento del curso, se recomienda estar familiarizado con la implantación y metodología de los sistemas de gestión. ISO Información y documentación. Sistemas de gestión para los documentos. Fundamentos y vocabulario ISO Información y documentación. Sistemas de gestión para los documentos. Requisitos Obtener una visión global de la familia de normas ISO 30300, y de las normas e informes técnicos relacionados Adquirir los conocimientos necesarios para poder implantar un sistema de gestión para los documentos, tomando como referencia la norma ISO 30301, adaptado a las circunstancias particulares de cada organización Conocer las herramientas, técnicas y aplicaciones en las que se apoya la operación de un sistema de gestión para los documentos, entendiendo los fundamentos de la gestión de los documentos y de la información corporativa, reflejo de las actividades de la organización en la transición a los entornos netamente digitales Profundizar en las posibilidades de integración del sistema de gestión para los documentos con otros sistemas de gestión Introducción a la serie de normas ISO Los fundamentos de los sistemas de gestión para los documentos - La familia de normas ISO 30300: origen y evolución. Normas e informes técnicos relacionados - Los requisitos de la norma ISO 30301: La gestión documental como sistema de gestión - La integración con otros sistemas de gestión: el soporte a la función documentación Identificación de factores internos y externos, los riesgos y requisitos de la organización El compromiso de la dirección y los roles y responsabilidades Cómo redactar una política de gestión documental Cómo identificar objetivos documentales y realizar la planificación estratégica. Planificación operativa del sistema de gestión de los documentos - El análisis de los procesos de trabajo en relación con los documentos - El análisis de riesgos operativos - Los procesos y controles documentales - Las aplicaciones de gestión documental en el entorno digital La implementación del sistema de evaluación: - Establecimiento de indicadores y sistemas de supervisión - El análisis de los datos recogidos - El proceso de auditoría interna y la gestión de no conformidades - Los mecanismos de mejora N-05 2 días - 14 horas. 17

18 1 HERRAMIENTAS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ^-31 Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no solo se limite a resolver el problema planteado por el cliente, sino que incremente su grado de satisfacción al ver que la empresa tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto. Una buena gestión de quejas tiene mucho que ver con una auténtica política de fidelización de los clientes. Una reclamación debe contemplarse como una fuente de información de incalculable valor, sobre las necesidades y expectativas de los clientes. ISO Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones Concienciarse de la importancia de implantar en la organización un sistema de gestión de las reclamaciones Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para implantar un proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones Desarrollar habilidades de manejo emocional para el tratamiento de reclamaciones Aumentar la fidelización de los clientes a través de un sistema eficaz de gestión de las reclamaciones Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones. Conocer la cultura de quejas Selección de indicadores y estadísticas clave Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio La norma ISO 10002:2004 para el tratamiento de quejas Diseño de un servicio de reclamaciones y definición de la política de reclamaciones Deficiencias que se detectan en las reclamaciones Tratamiento de reclamaciones Actitudes adecuadas ante las reclamaciones Cómo tratar a clientes difíciles Cómo tratar a un Interlocutor enfadado Casos prácticos AP-011 Supervisión eficaz y herramientas de gestión Identificar variables que posibilitan el logro de las metas en la actividad supervisora. Aplicar destrezas de manejo de personal para crear un adecuado ambiente de trabajo que favorezca la productividad. Determinar medios que le permitan al supervisor, la administración eficiente de los recursos asignados. Determinar los fundamentos del diseño y administración de proyectos con la finalidad de aplicarlos como iniciativas de mejora en su área de trabajo. Factores que favorecen el éxito en la gestión supervisora. Cómo percibo mi desempeño? Características del supervisor líder. Qué puedo hacer para que mis colaboradores mejoren su desempeño? Teoría del liderazgo situacional. Efectividad del estilo de liderazgo. Ejercicio de liderazgo situacional. Estrategias para lograr cambios conductuales en el trabajador. Manejo de conflictos. Análisis de la función supervisora. Equipo de trabajo. Enfoque de la categoría P-H-V-A. Algunas herramientas para la gestión. ^-31 AP días - 14 horas. 2 días - 16 horas. 18

19 Si no encuentra el curso que busca en esta área, puede ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente: +51 (1) Gestión de la calidad 19

20 2 GESTIÓN DE Normas ISO 9000, implantación y documentación LA CALIDAD NUEVO CF-03 Programa de formación de directores y jefes de sistemas de gestión de la calidad Objetivo Capacitar a los asistentes para emprender un proyecto de implantación de un sistema de gestión de la calidad: - Identificando los procesos clave de su empresa - Aplicando los requisitos de la Norma ISO 9001: Definiendo un sistema documental ágil - Estableciendo un sistema de indicadores eficaz - Aplicando los conceptos de la calidad a las distintas áreas de la empresa - Realizando el seguimiento y mejorando el sistema de gestión de la calidad - Utilizando las herramientas de la calidad - Definiendo las competencias y describiendo los puestos de trabajo - Motivando e integrando al equipo en los proyectos Contenido Módulo 1: La gestión actual de la calidad Evolución de la calidad La calidad en el contexto actual. Calidad y competitividad Conceptos generales; definiciones y vocabulario El coste de la calidad: concepto, clasificación, evolución, estrategia Normalización y certificación Normas de referencia. La familia de normas ISO 9000; evolución y cambios Los principios de gestión de la calidad La Norma ISO 9001:2008. Análisis e interpretación de requisitos - Enfoque, estructura, compatibilidad con otros sistemas de gestión, objeto y campo de aplicación, términos y definiciones, requisitos - Sistema de gestión de la calidad - Responsabilidad de la dirección - Gestión de los recursos - Realización del producto - Medición, análisis y mejora Módulo 2: Implantar el sistema de gestión de la calidad La implantación como proyecto gerencial La documentación del sistema de gestión de la calidad: - Manual, procedimientos, instrucciones y otros documentos - Requisitos documentales según ISO 9001: El control de la documentación - Registros de la calidad - Control de los registros - Formatos Los tres ejes básicos del sistema de gestión de la calidad: - Procesos - Cliente - Mejora continua Fases para la implantación de un sistema de gestión de la calidad Módulo 3: Recursos humanos, competencias y liderazgo Aspectos clave en la gestión de los recursos humanos en un sistema de gestión - El liderazgo - La motivación - El trabajo en equipo - El sistema de comunicación e información Desarrollo de las personas: gestión de competencias - Identificación de competencias en la organización y en los procesos - Evaluación de competencias - Desarrollo de competencias - Evaluación del desempeño Módulo 4: La gestión por procesos y el sistema de indicadores Enfoque de la gestión por procesos. Factores clave en la gestión de un proceso Características y tipología de los procesos. Identificación y determinación de procesos. Flujogramas Secuencia e interacción de procesos. Configuración de mapas de procesos Indicadores. Características y aspectos clave. Tipos de indicadores. Selección de indicadores Medición de los procesos. Diseño de indicadores asociados a procesos sobre requisitos de clientes externos e internos Formalización de indicadores. Métodos de cálculo. Definición de métricas y umbrales. Fichas de indicadores y planes de control Puesta en marcha del sistema de indicadores. Validación de indicadores, comunicación de resultados y toma de decisiones Seguimiento y medición según la Norma ISO 9001:2008 Definición de la estrategia, política y objetivos. Identificación de los Factores Críticos de Éxito (FCE). Despliegue de objetivos. Indicadores orientados a la consecución de objetivos Modelos de gestión de indicadores (Cuadro de Mando Integral, UNE 66175, EFQM, ACSI, ). Ciclo de vida de los indicadores Mejora de procesos. Identificación de procesos críticos Módulo 5: Seguimiento del sistema de gestión de la calidad Tratamiento de las no conformidades Implantación de acciones correctivas y preventivas Realización de auditorías internas del sistema de gestión de la calidad - Definición y tipos de auditoría - Las auditorías internas como requisito de la norma ISO Gestión de un programa de auditoría - Metodología para la realización de las auditorías: planificación, desarrollo y elaboración del informe - Criterios para la cualificación de auditores Revisión por la dirección Módulo 6: Análisis de resultados y mejora del sistema de gestión de la calidad Análisis de datos procedentes de auditorías, satisfacción del cliente, seguimiento de procesos, etc. 20

21 2014 Titulación Propia de aenor La fórmula de la calidad y su aplicación como elemento de mejora y desarrollo Metodología para la mejora continua Herramientas de la calidad: - Generar y ordenar ideas - Recoger resultados y presentar información - Seguimiento de los procesos - Planificación de proyectos - Etc. Ahorro de gastos, aumento de la rentabilidad y logro de resultados como objetivos de la mejora continua Módulo 7: La gestión de la calidad en áreas específicas Calidad en la logística, ventas y servicio posventa - Gestión de stocks - Planificación de la producción - Logística de la producción - Servicio posventa Gestión de los procesos de diseño y desarrollo - Planificación del diseño y desarrollo - Entradas para el diseño y desarrollo - Salidas del diseño y desarrollo - Revisión, verificación, validación y cambios en el diseño y desarrollo Gestión de compras y proveedores - Evaluación, selección y seguimiento de proveedores - Especificaciones de las compras - Calidad concertada - Verificación de los productos comprados Inspección, pruebas/ensayos y metrología - Sistemas de medición - Calibración Técnicas estadísticas para el control de la calidad - Teoría de la probabilidad - Métodos estadísticos - Control estadístico de procesos IMPORTANTE: Este programa ha de realizarse de forma completa, no existiendo la posibilidad de optar a módulos sueltos. El programa está dividido en 7 módulos y tiene una duración equivalente a 150 horas. El trabajo a distancia consiste en el estudio de contenidos y en la realización de actividades prácticas propuestas por el formador. Durante este tiempo, los alumnos podrán trasladar sus consultas a un tutor previamente asignado. Las actividades prácticas realizadas por los alumnos serán enviadas a los tutores para su corrección y respuesta personalizada. RECONOCIMIENTO: Curso reconocido como requisito válido para obtener la certificación como Gestor de Sistemas de la Calidad (Quality Systems Manager) de la European Organization for Quality (EOQ). TITULACIÓN: Tras haber realizado este programa, el alumno podrá presentarse a un examen para obtener la Titulación Propia de AENOR Director de Sistemas de Gestión de la Calidad. Gestión de la Calidad*. Ediciones AENOR (*) Incluye normas de la serie ISO 9000 ISO 9001:2008 comentada. Autores: Charles A. Cianfrani, Joseph J. Tsiakals y John E. Jack West. Ediciones AENOR Cómo gestionar con éxito una auditoría interna conforme a ISO 9001:2008. Autora: Ann W. Phillips. Ediciones AENOR Sistemas de participación del personal. La clave para la mejora continua. Autores: José Carlos Prado Prado, Arturo José Fernández González y Jesús García Arca. Ediciones AENOR Estadística y calidad. Principios fundamentales. Autor: Pierre Souvay. Ediciones AENOR PROFESORADO: Equipo docente multidisciplinar formado por Auditores de sistemas de gestión de la calidad, calificados por AENOR, que combinan su experiencia práctica con habilidades docentes CF horas. 21

22 2 GESTIÓN DE Normas ISO 9000, implantación y documentación LA CALIDAD NUEVO CFP-03 Gestión de los sistemas de la calidad ISO 9001 ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO 9001:2008 comentada. Autores: Charles A. Cianfrani, Joseph J. Tsiakals y John E. Jack West. Ediciones AENOR Objetivo Adquirir los conocimientos y habilidades necesarios para capacitarse como gestor de sistemas de la calidad implantados de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008: - Comprendiendo los conceptos fundamentales de la gestión de la calidad - Interpretando los requisitos de la Norma ISO 9001: Entendiendo la estructura, documentación y funcionamiento de un sistema de gestión de la calidad - Familiarizándose con los fundamentos de la gestión por procesos - Conociendo la metodología para la realización de auditorías del sistema de gestión de la calidad FORMACIÓN ESPECÍFICA PARA PROFESIONALES SIN EXPERIENCIA Contenido Introducción a la calidad Evolución de la gestión de la calidad y de la familia de normas ISO 9000 Principios de gestión de la calidad y sus beneficios La Norma ISO 9001:2008. Análisis e interpretación de requisitos - Sistema de gestión de la calidad - Responsabilidad de la dirección - Gestión de los recursos - Realización del producto - Medición, análisis y mejora Sistemas de gestión de la calidad: definiciones, objetivos y normas de aplicación El sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008. Enfoque y estructura La documentación del sistema de gestión de la calidad: - Manual, procedimientos, instrucciones y otros documentos - Requisitos documentales según ISO 9001: El control de la documentación - Registros de la calidad - Control de los registros - Formatos - Preparación de la documentación del sistema de gestión de la calidad Orientación del sistema de gestión de la calidad a procesos, cliente y mejora continua La orientación a procesos en la Norma ISO 9001: Aplicación de la gestión por procesos y sistema de Indicadores Planificación de la implantación de un sistema de gestión de la calidad Auditorías de los sistemas de la calidad: objetivos y metodología - Definición y tipos de auditoría - Las auditorías internas como requisito de la Norma ISO 9001: El programa de auditorías - Realización de la auditoría - El informe de auditoría - Competencia y evaluación de los auditores Casos prácticos CFP-03 5 días - 40 horas. 22

23 2014 ON-LINE Intensivo ISO 9000 ^-01 Este curso ofrece una visión global de un sistema de gestión ISO 9001, explicando los requisitos de la norma de referencia, definiendo la estructura del sistema de gestión de la calidad y estableciendo las pautas para realizar la auditoría del sistema ya implantado. Por esta razón, está particularmente recomendado para aquellas personas que tengan que implantar un sistema de gestión de la calidad o que vayan a asumir responsabilidades en un sistema ya implantado. Objetivo Conocer los conceptos fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad y los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Capacitarse para iniciar un proyecto de implantación de un sistema de gestión de la calidad Adquirir los conocimientos necesarios para documentar y auditar el sistema Contenido Introducción a la calidad Evolución de la gestión de la calidad y de la familia de normas ISO 9000 Principios de gestión de la calidad y sus beneficios La orientación a procesos en la Norma ISO 9001:2008 La Norma ISO 9001:2008. Análisis e interpretación de requisitos - Sistema de gestión de la calidad - Responsabilidad de la dirección - Gestión de los recursos - Realización del producto - Medición, análisis y mejora La documentación del sistema de gestión de la calidad Implantación de un sistema de gestión de la calidad orientado a procesos, cliente y mejora continua Auditorías de los sistemas de la calidad: objetivos y metodología - Definición y tipos de auditoría - Las auditorías internas como requisito de la Norma ISO 9001: El programa de auditorías - Realización de la auditoría - El informe de auditoría - Competencia y evaluación de los auditores Casos prácticos ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO 9001:2008 comentada. Autores: Charles A. Cianfrani, Joseph J. Tsiakals y John E. Jack West. Ediciones AENOR Este curso también está disponible en la modalidad formativa On-line. Consulte el curso I^-01 (pág. 128). ^-01 3 días - 21 horas. 23

24 2 GESTIÓN DE Normas ISO 9000, implantación y documentación LA CALIDAD ^-02 Aprenda a implantar y documentar un sistema de gestión de la calidad Taller práctico ON-LINE ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos Después de la certificación ISO Autor: Michel Bellaïche. Ediciones AENOR REQUISITOS Para un mejor aprovechamiento del curso, se recomienda tener conocimientos previos del concepto de calidad y de los requisitos de la Norma ISO Adquirir los conocimientos necesarios para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad tomando como modelo la Norma ISO 9001:2008 Conocer la flexibilidad de esta norma para cumplir los requisitos de una manera coherente con las necesidades de la empresa Elaborar una documentación eficaz Este curso también está disponible en la modalidad formativa On-line. Consulte el curso I^-02 (pág. 128). Sistemas de gestión de la calidad: definiciones, objetivos y normas de aplicación El sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008 La documentación del sistema de gestión de la calidad: - Manual, procedimientos, instrucciones y otros documentos - Requisitos documentales según ISO 9001: El control de la documentación - Registros de la calidad - Control de los registros - Formatos - Preparación de la documentación del sistema de gestión de la calidad Implantación de un sistema de gestión de la calidad orientado a procesos, cliente y mejora continua Planificación de la implantación de un sistema de gestión de la calidad Casos prácticos ^-02 3 días - 21 horas. 24

25 2014 Conozca los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 ^-25 Conocer e interpretar la Norma ISO 9001:2008 que establece los requisitos para la implantación de un sistema de gestión de la calidad Introducción a los sistemas de gestión de la calidad Evolución de la familia de normas ISO 9000 La Norma ISO 9001:2008. Análisis e interpretación de requisitos - Sistema de gestión de la calidad - Responsabilidad de la dirección - Gestión de los recursos - Realización del producto - Medición, análisis y mejora ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos Introducción a los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 ^-26 Obtener una visión general de los sistemas de gestión de la calidad y de la familia de Normas ISO 9000 Entender los principios de gestión de la calidad y el enfoque a procesos, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas Conocer los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Comprender los beneficios derivados de una adecuada gestión de la calidad, identificando las ventajas que aporta la implantación de un sistema de gestión de la calidad La evolución de la calidad La familia de normas ISO 9000 Los sistemas de gestión de la calidad. Definiciones y conceptos generales Los principios de gestión de la calidad El enfoque basado en procesos: - Conceptos y definiciones - Tipos de procesos. Identificación e interacción de procesos. - Los procesos en la Norma ISO 9001:2008 Los beneficios de la implantación de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001:2008 La Norma ISO 9001:2008. Visión general e interpretación de los requisitos clave ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ^-25 1 día - 7 horas. ^-26 1 día - 7 horas. 25

26 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD Formación de auditores ^-03 Auditorías de la calidad. Metodología ON-LINE ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos Cómo gestionar con éxito una auditoría interna conforme a ISO 9001:2008. Autora: Ann W. Phillip. Ediciones AENOR Este curso también está disponible en la modalidad formativa On-line. Consulte el curso I^-03 (pág. 129). REQUISITOS Se requiere que los asistentes tengan conocimiento previo de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Adquirir los conocimientos necesarios para la planificación y realización de auditorías de la calidad Identificar las etapas de una auditoría Definir las responsabilidades de las personas implicadas Conocer las funciones y las actitudes que debe adoptar un auditor Aprender a identificar y redactar no conformidades Las auditorías de la calidad: - Definición y requisitos - Tipos de auditoría - Objetivos y beneficios de las auditorías Auditoría interna como requisito de la Norma ISO 9001:2008 Desarrollo del proceso de auditoría Formación del equipo auditor: - Criterios para la cualificación de auditores - Funciones y responsabilidades de los auditores - Actitudes del auditor Metodología para la realización de las auditorías: - Planificación y preparación - Reunión inicial - Desarrollo: recogida de evidencias - Redacción de no conformidades - Elaboración del informe final - Reunión final Establecimiento de acciones correctivas Conclusiones Caso práctico basado en la simulación de una auditoría de la calidad: revisión documental, búsqueda de evidencias, elaboración y presentación del informe final ^-50 Reciclaje de auditores de calidad ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos Revisar las técnicas de realización de auditoría Profundizar en los criterios de auditoría, prestando especial atención a procesos, clientes y mejora continua Metodología para la realización de las auditorías - Planificación de la auditoría - La auditoría in situ - Redacción de no conformidades - Preparación y presentación del informe de auditoría Revisión de las prácticas de auditoría - Comportamiento del auditor Criterios para auditar los requisitos de la Norma ISO 9001: Requisitos y evidencias para cada requisito Profundización en la auditoría de los aspectos clave de ISO 9001: - Seguimiento y medición de procesos - Mejora continua - Enfoque a cliente Casos prácticos ^-03 2 día - 14 horas. ^-50 1 día - 7 horas. 26

27 2014 Formación de auditores de sistemas de la calidad ^-04 Adquirir los conocimientos y habilidades necesarios para capacitarse como auditor de sistemas de gestión de la calidad implantados de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 Poder asumir responsabilidades en cualquier etapa del proceso de auditoría Conocer las funciones y competencias que debe tener un auditor tanto en auditorías de primera y segunda parte, como en auditorías de certificación Introducción al proceso de auditoría de los sistemas de gestión de la calidad Revisión de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Definición, objetivo y tipos de auditoría. Diferencias entre auditoría interna y auditoría externa Normas aplicables a la realización de auditorías - La Norma ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión - Nuevos conceptos introducidos en la norma ISO 19011:2011: métodos de auditoría in situ y a distancia y riesgos asociados al proceso de auditoría - La Norma ISO/IEC 17021:2011 Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión - Relación entre ISO e ISO/IEC Gestión del programa de auditoría Planificación y realización de las auditorías - Preparación de la auditoría - Desarrollo de la auditoría - Las herramientas del auditor - Comportamiento del auditor - Recogida y verificación de información - Redacción y clasificación de no conformidades - Elaboración del informe de auditoría Finalización de la auditoría y seguimiento Competencia y evaluación de las personas implicadas en la auditoría La auditoría de requisitos específicos: - Auditar el enfoque a procesos - Auditar el enfoque al cliente - Auditar la calibración - Auditar el diseño y desarrollo Prácticas de realización de auditorías utilizando la metodología del caso, con una dedicación de más del 60 % de las horas lectivas. ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión ISO/IEC Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión Gestión de la Calidad*. Ediciones AENOR (*) Incluye normas de la serie ISO 9000 ISO Las preguntas del auditor. Autores: David Hoyle y John Thompson. Ediciones AENOR ^-04 5 días - 40 horas 27