Normas ISO 9000 y Calidad y Control de Calidad

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1 Normas ISO 9000 y Calidad y Control de Calidad Definición Informal: conjunto de características que posee un objeto concreto (producto o servicio) que permite compararlo con otro objeto similar, y determinar si uno es superior, inferior, o igual al otro. Matemática: calidad como una relación entre el desempeño de un producto o servicio, y las expectativas que esperan los clientes. (Q=P/E) ASQ: término subjetivo para el cual cada persona o sección tiene su propia definición. En su aplicación técnica, la calidad puede tener dos significados: 1.- Las características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas. 2.- Determinar que un producto o servicio está libre de deficiencias. ISO 9000: el grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos. Control de Calidad: El control de calidad son todos los mecanismos, acciones y herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Etapas del Control de Calidad: Especificaciones de lo que se necesita. Diseño del producto o servicio. Producción o instalación. Inspección. Examen del uso. Administración de la Calidad Total Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial. Se han establecido seis principios básicos para la administración de la calidad total: Una administración comprometida e involucrada, que proporcione apoyo organizacional de arriba hacia abajo y a largo plazo. Un enfoque indeclinable hacia el usuario, tanto interna como externamente. Compromiso efectivo y utilización de toda la fuerza de trabajo. Mejora continua de la empresa y de los procesos de producción. Tratar a los proveedores como socios. Establecer medidas de desempeño para los procesos.

2 Desempeño y Calidad El desempeño de un producto/servicio puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Definida anteriormente la calidad como un término subjetivo, es necesario administrar la calidad por hechos más que por percepciones, por lo cual, para obtener información, se debe medir las actividades realizadas en una organización y evaluar su desempeño. Indicadores de Desempeño: Oportunidad: porcentaje de respuestas satisfactorias al cliente. Accesibilidad: porcentaje de tiempo, espacio y clientes cubierto por el producto/servicio. Percepción de los usuarios: porcentaje de usuarios satisfechos con el producto/servicio. Precisión: porcentaje de contratos terminados o perdidos por errores. Métodos de Medición de Calidad Los métodos cuantitativos son: Control estadístico de proceso Muestreo de aceptación Confiabilidad Diseño de experimentos Ingeniería de la calidad: Análisis de modo y efecto de falla Despliegue de la función de calidad Los métodos no cuantitativos son: ISO 9000 ISO Benchmarking Mantenimiento productivo total Calidad por diseño Manufactura esbelta

3 ISO 9000 ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación Incrementar la satisfacción del cliente Medir y monitorizar el desempeño de los procesos Disminuir re-procesos Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios Este método no cuantitativo de medida de calidad consta de tres normas: ISO 9000 cubre los fundamentos y vocabularios. ISO 9001 cubre los requisitos, es conocida como Sistema de Gestión de la Calidad, es la principal norma de la familia ISO 9000 y la única certificable. ISO 9004 guía en el mejoramiento del desempeño De manera informal, esta guía establece ciertos principios a seguir: Las políticas de calidad son una declaración formal desde la Administración, y se vinculan fuertemente con los planes de negocio, marketing y a las necesidades del cliente. Las políticas de calidad son entendidas y seguidas en todos los niveles y por todos los empleados. Cada empleado trabaja hacia la realización de una meta medible. El negocio toma las decisiones sobre el sistema de calidad basado en información recopilada. El sistema de calidad es auditado y evaluado regularmente para obtener aceptación y efectividad. La información recopilada muestra cómo y dónde las materias primas y los productos fueron procesados para permitir a los productos y los problemas ser seguidos a su fuente. El negocio determina los requerimientos del cliente. El negocio ha creado sistemas para comunicarse con el cliente acerca de la información del producto, preguntas, contratos, pedidos, feedback y reclamos. Cuando se crean nuevos productos, los planes de negocio establecen las etapas de desarrollo, con sus respectivas pruebas en cada etapa. Prueba y documenta si es que el producto alcanza los requerimientos de diseño, regulación y necesidades de usuario. El negocio regularmente revisa el desempeño a través de auditorías internas y reuniones. El negocio determina si es que el sistema de calidad está funcionando y que mejoras se pueden hacer. Se documentan procedimientos para auditorías internas.

4 El negocio trata con los problemas del pasado y futuros. Mantiene registros de estas actividades y sus decisiones resultantes, y monitorea su efectividad. El negocio tiene documentado procedimientos para tratar con actuales y potenciales disconformidades (problemas que involucran a proveedores, clientes, o problemas internos). El negocio (1) se asegura que nadie use un mal producto, (2) determina qué hacer con un mal producto, (3) trata con la raíz causante de los problemas, y (4) mantiene registros como una herramienta para mejorar el sistema.

5 ISO La norma ISO es una norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos. La norma ISO va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en materia ambiental. ISO se alinea con otras normas de sistemas de gestión como la ISO 9001 o la OHSAS de seguridad y salud laboral, que proporciona una más efectiva y eficiente gestión de sistemas en general. La única norma de requisitos (registrable/certificable) es la ISO Esta norma internacional la puede aplicar cualquier organización que desee establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión ambiental. Los pasos para aplicarla son los siguientes: 1. La organización establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente un sistema de gestión ambiental de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 14001:2004 y determina cómo cumplirá con esos requisitos. 2. La organización planifica, implanta y pone en funcionamiento una política ambiental que tiene que ser apoyada y aprobada al máximo nivel directivo y dada a conocer tanto al personal de la propia organización como todas las partes interesadas. La política ambiental incluye un compromiso de mejora continua y de prevención de la contaminación, así como un compromiso de cumplir con la legislación y reglamentación ambiental aplicable. 3. Se establecen mecanismos de seguimiento y medición de las operaciones y actividades que puedan tener un impacto significativo en el ambiente. 4. La alta dirección de la organización revisa el sistema de gestión ambiental, a intervalos definidos, que sean suficientes para asegurar su adecuación y eficacia. 5. Si la organización desea registrar su sistema de gestión ambiental, contrata una entidad de certificación debidamente acreditada (ante los distintos organismos nacionales de acreditación) para que certifique que el sistema de gestión ambiental, basado en la norma ISO 14001:2004 conforma con todos los requisitos de dicha norma.

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