PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Planificación de la Actividad y Evaluación del Servicio. Código G Edición 0.

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2 Índice 1. TABLA RESUMEN OBJETO ALCANCE RESPONSABILIDADES ENTRADAS SALIDAS PROCESOS RELACIONADOS DIAGRAMA DE FLUJO DESARROLLO PLANIFICACIÓN DE LA FACTURACIÓN DE CLIENTES ACTIVIDAD FISCAL Y CONTABLE REALIZACIÓN DE NÓMINAS EVALUACIÓN DEL SERVICIO ARCHIVO DEFINICIONES FORMATOS Y REFERENCIAS... 9 FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado: 1

3 1. TABLA RESUMEN SECTORES SUBSECTOR/ES ACTIVIDAD/ES GUÍA/S ACTIVIDAD/ES TIPOLOGÍA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO PROCESOS RELACIONADOS ENTRADAS:NECSIDAD DE PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD SALIDAS:REALIZACIÓN DE LA ACTIVIDAD Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ACTIVIDADES DE ASESORÍA, CONSULTORÍA E INVESTIGACIÓN ACTIVIDADES DE ASESORÍA Y CONSULTORÍA ASESORÍA GESTORÍA-ASESORÍA ESPECÍFICO PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLE DE ADMINISTRACIÓN/GERENCIA ARCHIVO Y CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN; GESTIÓN ADMINISTRATIVA RESPONSABLE:GERENCIA RESPONSABLE:PERSONAL DE ADMINSTRACIÓN 2. OBJETO En este procedimiento se describe cómo llevar a cabo la planificación de la actividad en GESTORÍA-ASESORÍA, para poder suministrar el servicio, teniendo como resultado final la evaluación del servicio ofrecido por el establecimiento. 3. ALCANCE El proceso comienza con la externalización de la gestión administrativa de, contratando a GESTORÍA-ASESORÍA. Ambas empresas establecerán un acuerdo de colaboración en el que consten los servicios administrativos incluidos. En este caso, el proceso engloba las actividades laboral, contable y fiscal, es decir, los servicios ofrecidos por la gestoría / asesoría. Actividades a las que afecta este proceso: Gestorías y Asesorías profesionales. 2

4 4. RESPONSABILIDADES Responsable de administración: - Asignación de medios y recursos tanto materiales como humanos por actividad. - Designación del personal autorizado para realizar las tareas asignadas. Personal de administración: - Realización de las tareas asignadas según actividad. - Atención al cliente. - Fomentar la cumplimentación por parte del cliente del cuestionario de evaluación de la calidad del servicio. 5. ENTRADAS El proceso da comienzo con la necesidad de planificar la actividad de gestoría / asesoría, por parte de la Gerencia. 6. SALIDAS La finalización del proceso es con la actividad realizada y el análisis y seguimiento de la información obtenida mediante la herramienta de medición del servicio. 7. PROCESOS RELACIONADOS Gestión administrativa. Archivo y control de la documentación. 3

5 8. DIAGRAMA DE FLUJO NOTA.-El número que aparece en cada etapa indica el punto del Apartado. 9 del procedimiento, Desarrollo, al que pertenece. 4

6 9. DESARROLLO 9.1. PLANIFICACIÓN DE LA FACTURACIÓN DE CLIENTES El personal de administración de gestoría / asesoría recibe los datos necesarios para facturar por parte de la empresa cliente y los anota en el programa de facturación. Las facturas de la empresa han de ser realizadas según el plazo marcado por la legislación antes del día 16 del mes siguiente al de factura. Desde el programa de gestión, el personal de administración de la gestoría / asesoría, ha de preparar dos copias por cada factura que emita la empresa cliente, una copia será enviada al proveedor/cliente por correo, incluyendo la fecha de cobro, y la otra copia será utilizada para realizar la contabilidad y se archivará ACTIVIDAD FISCAL Y CONTABLE Las facturas ya visadas, nóminas de los trabajadores y movimientos bancarios se introducen por parte del personal de la gestoría / asesoría en su programa de contabilidad, para la realización de los asientos contables correspondientes al Libro de Diario. En cuanto a las facturas de proveedores, se realiza un único asiento contable al mes si la cantidad facturada no supera los 3000 euros, si no se ha de realizar día a día. Las cuentas anuales, constituidas por la memoria, el balance de situación y la cuenta de pérdidas y ganancias, serán preparadas por el personal de administración autorizado de la gestoría / asesoría, y serán revisadas por el Responsable de Administración/Gerencia. El cierre el ejercicio contable de la empresa cliente se realiza tres meses después de la finalización del ejercicio económico, por lo que el plazo es hasta el 31 de Marzo. Es en este momento cuando la gestoría / asesoría envía a los Administradores de la empresa cliente (Gerencia y Consejo de Administración, si es el caso) las cuentas para que las revisen. También se encuentra entre las funciones del personal de la gestoría / asesoría presentar, antes del 30 de Abril, el balance de situación y la cuenta de Pérdidas y Ganancias, junto con el balance de comprobación trimestral y el libro de diario en el Registro Mercantil que corresponda al domicilio social de la empresa (con periodicidad anual), contando el Visto bueno de los administradores de la empresa ciente (Gerencia y Consejo de Administración, si es el caso). 5

7 En la presentación de las cuentas ante el Registro Mercantil, el personal autorizado hace la entrega de las cuentas y efectúa el pago de la tasa correspondiente. Estos documentos se quedan en depósito hasta que se sellan y son recogidos. Asimismo, antes del 30 de Junio la Gerencia/Junta General de la empresa, si existe, puede aprobar o, en caso de que lo considere necesario, modificar las cuentas anuales presentadas por la gestoría / asesoría. En caso de modificación se hará constar en la memoria la existencia de cambios posteriores al cierre del ejercicio. Una vez finalizado este último plazo se habrá de efectuar la entrega ante el Registro Mercantil de las cuentas anuales, con el balance de comprobación trimestral, libro de diario y libro de actas, etc., pagando por segunda vez las tasas correspondientes. En cuanto a la planificación de actividades fiscales, el personal de administración de la gestoría / asesoría presentará antes de la finalización del plazo (20 de Abril, 20 de Julio y 20 de Octubre), los modelos correspondientes del IVA, IRPF, y otros impuestos o tributos aplicables. Además, deberá presentarse el IVA antes del 30 de Enero. La presentación se puede realizar telemáticamente, con la firma digital de la empresa, o presentando en persona el modelo en el banco, agencia estatal de administración tributaria, etc. El Responsable de Administración/Gerencia de la gestoría / asesoría será el responsable de la asignación del personal necesario para la realización del servicio prestado, completando el formato adjunto Hoja de Planificación. Asimismo incluirá otros servicios que realice la gestoría / asesoría, y que no aparezcan detallados en la Hoja de Planificación, si procede REALIZACIÓN DE NÓMINAS Teniendo como plazo el día 25 de cada mes (recomendable, no obligatorio), el personal de la gestoría / asesoría debe tener realizadas las nóminas de los trabajadores de la empresa cliente (mediante un programa de gestión específico para nóminas), y remitirlas para que ésta las distribuya entre sus trabajadores. También debe enviar adjunta la remesa bancaria (listado generado por el programa de gestión, en el que se detallan el nombre del empleado, su número de cuenta y el líquido a percibir) que la empresa cliente envía al banco para efectuar el pago a sus empleados. Si existe alguna incidencia susceptible de modificar la nómina de un empleado, como puede ser una baja laboral por enfermedad común o accidente de trabajo, el personal autorizado de la empresa cliente debe comunicarlo a la gestoría / asesoría de inmediato, vía fax, correo electrónico, etc. para que sean realizadas las modificaciones pertinentes. 6

8 REALIZACIÓN DE CONTRATOS Cada vez que decide contratar a un trabajador, la mepresa cliente debe comunicar a la gestoría / asesoría los datos del empleado al que quiere contratar, enviando copia del DNI, copia del Nº SS y Copia de la Tarjeta de Demanda de Empleo. Además, deberá comunicar, mediante cualquier vía: -Objeto del contrato -Fecha de alta -Fecha de baja -Fecha de baja si es un contrato temporal -Categoría profesional en la que va a estar inscrito el trabajador -Sueldo si difiere del que correspondería por convenio -Cláusulas adicionales Con los datos recibidos, el personal de la gestoría / asesoría realizará las siguientes actividades: -Elaboración del contrato -Aplicación de las bonificaciones que correspondan -Dar de alta al trabajador en la Tesorería General de la Seguridad Social previamente al comienzo de la prestación del servicio. -Enviar las tres copias del contrato redactado a la empresa cliente para que sea firmado por ambas partes ( y trabajador). -Una vez devuelto, las tres copias se envían al INEM en el plazo de 10 días desde la formalización del contrato, en donde se cuñan y se envían una al empleado, otra a la empresa cliente y otra al INEM EXTINCIÓN DEL CONTRATO La empresa cliente debe comunicar a la gestoría / asesoría la baja de un trabajador/a, ya sea voluntaria o por despido. El personal de la gestoría / asesoría, una vez que recibe dicha comunicación, debe realizar las siguientes actividades: Preparación de la nómina con la liquidación Preparación del Certificado de Empresa Realización del documento de finiquito En el caso de que se trate de un despido, preparación de la Carta de Despido y entregarla al trabajador en el plazo establecido en el Convenio 7

9 Colectivo ó en su defecto en el Estatuto de los trabajadores (15 días). Si esto no se respeta se han de pagar como días trabajados la diferencia con el plazo establecido que corresponde. En caso de baja voluntaria el trabajador ha de comunicar la baja enviando o cubriendo en la propia gestoría / asesoría una comunicación en donde consta la fecha de baja y la justificación de la baja. El Responsable de Administración/Gerencia de la gestoría / asesoría deberá cubrir la Hoja de Planificación, según formato adjunto, destinando los recursos humanos necesarios para cada una de las actividades a realizar EVALUACIÓN DEL SERVICIO En la gestoría / asesoría se utilizará, como método para conocer la opinión que tienen los clientes sobre el servicio prestado, un cuestionario para medir la satisfacción. Mediante el formato adjunto Cuestionario de Satisfacción del Cliente se recoge la opinión del mismo, de manera que sea posible realizar un análisis de puntos fuertes y débiles dependiendo de la puntuación obtenida. La puntuación será la siguiente: 1.-Muy bien 2.-Bien 3.-Correcto 4.-Incorrecto 5.-Deficiente Este es el modo de tener en cuenta el grado en que se cubren sus expectativas para incluirlo en el proceso de gestión de la gestoría / asesoría y poder mejorar el servicio ofrecido. Asimismo, las encuestas significan tener un método consistente y que nos dé resultados continuos sobre el nivel de satisfacción alcanzado por los clientes, de manera que se pueden modificar para incidir sobre un aspecto u otro según nos interese. El Cuestionario de Satisfacción del Cliente se enviará a cada uno de los clientes de la gestoría / asesoría por correo y con la periodicidad que se determine, siendo archivados en recepción por parte del personal. También periódicamente, aquel trabajador designado por la Gerencia analiza la opinión vertida en cada pregunta calculando la media de la puntuación obtenida par cada una de ellas. Para aceptar o rechazar cada una de las cuestiones se considerará aceptada aquella con puntuación a partir de 3, y rechazada o no válida la inferior a 3. Una vez realizado este análisis si la puntuación estimada (3) no ha sido alcanzada, y siempre que sea viable, se analizarán las causas de dicha insatisfacción y, conjuntamente con la Gerencia, se tomarán las acciones que se consideren necesarias para subsanarlo. 8

10 10. ARCHIVO La documentación resultante de la actividad desarrollada por la gestoría / asesoría se define y archiva según el procedimiento "Archivo y control de la documentación". 11. DEFINICIONES No aplica. 12. FORMATOS Y REFERENCIAS Hoja de planificación. Cuestionario de satisfacción. 9

11 RAZÓN SOCIAL DE LA HOJA DE PLANIFICACIÓN CONCEPTO RR.HH. RECURSOS MATERIALES FINALIZACIÓN PLAZO PLAZO ELABORACIÓN NORMAL OBSERVACIONES ACTIVIDAD LABORAL NÓMINAS PROGRAMA DE GESTIÓN ESPECÍFICO 25 DE CADA MES EL MISMO DÍA TRÁMITES SEGURIDAD SOCIAL INTERNET ALTAS, BAJAS VARIACIONES INMEDIATO TRÁMITES INEM INTERNET 10 DÍAS DESPUES DE LA FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO ACTIVIDAD CONTABLE FACTURACIÓN PROGRAMA DE GESTIÓN ESPECÍFICO 16 ME SIGUIENTE AL DE LA FACTURA LIBRO DIARIO (ASIENTOS CONTABLES) EJERCICIO ANTERIOR PROGRAMA DE GESTIÓN EXPECÍFICO 31 DE MARZO 28 DE FEBRERO BALANCE DE SITUACIÓN BALANCE DE PERDIDAS Y GANANCIAS Y BALANCE DE COMPROBACIÓN TRIMESTRAL PROGRAMA DE GESTIÓN 30 DE ABRIL 30DE JUNIO MEMORIA PROGRAMA DE GESTIÓN 30 DE JUNIO 10

12 RAZÓN SOCIAL DE LA CONCEPTO RR.HH. RECURSOS MATERIALES FINALIZACIÓN PLAZO PLAZO ELABORACIÓN NORMAL OBSERVACIONES ACTIVIDAD FISCAL IMPUESTOS PROGRAMA DE GESTIÓN. INTERNET PARA PYMES 20 ABRIL. 20 JULIO, 20 OCTUBRE (I.V.A., I.R.P.F., ETC.) 30 ENERO I.V.A. EL MISMO DÍA (TELEMÁTICAMENTE MEDIANTE FIRMA DIGITAL) 11

13 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN Ayúdenos a mejorar nuestro servicio. Nos ayudaría que respondiese a las siguientes cuestiones, indicando hasta qué punto está usted de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados en relación al servicio que recibe de GESTORÍA- ASESORÍA. Ponga una cruz en el recuadro que corresoponde a la respuesta que considere oportuna. 1. DEFICIENTE 2. NO CORRECTO 3. CORRECTO 4. BUENO 5. MUY BUENO PERSONAL 1.- PERSONAL CON CONOCIMIENTOS PARA ATENDER A LOS CLIENTES ATENCIÓN A LOS CLIENTES PERSONALIZADA, PERSONAL CON EMPEÑO EN SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES 3.- BUENA IMAGEN PERSONAL SERVICIO 4.- RAPIDEZ EN EL SERVICIO 5.- RAPIDEZ DE RESPUESTA ANTE IMPREVISTOS 6.- ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN EN PLAZO 7.- CALIDAD EN EL SERVICIO SUMINISTRADO 8.- ACTIVIDAD LABORAL 9.- ACTIVIDAD CONTABLE Y FISCAL SERVICIO EN GENERAL 10.- PRECIOS DE LOS SERVICIOS PRESTADOS COMPETITIVOS 11.- EL GLOBAL DEL SERVICIO SE TIENE ALGUNA SUGERENCIA, ANÓTELA AQUÍ, POR FAVOR FECHA: FIRMA: 12