CONPORTUARIO LTDA. CÓDIGO DEL CLIENTE

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1 CONPORTUARIO LTDA. CÓDIGO DEL CLIENTE VERSIÓN 09 CÓDIGO D-CS-002 PÁGINA 1 DE 13 CODIGO DEL CLIENTE 1. OBJETIVO Este Código se realiza con el objetivo de dar a conocer a cada uno de los clientes que solicitan o poseen Certificaciones con CONPORTUARIO LTDA de las actuaciones y compromisos que deben conocer y aceptar para aplicar a los servicios de Certificación. Tiene a disposición del cliente cuando este lo requiere un directorio de productos Certificados y sus proveedores. Todo el personal involucrado en los procesos, ya sea interno o externo al organismo de Certificación firma los compromisos de Ética y Confidencialidad D-CS-003 Código de Ética versión vigente, para protección de la información del cliente. 2. ALCANCE CONPORTUARIO LTDA, presta los servicios de Certificación de producto bajo los lineamientos de la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO/IEC Evaluación de la Conformidad. Requisitos para Organismos que Certifican Productos, Procesos y Servicios y aplicando los esquemas de Certificación tipo 1a y 1b establecidos en la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO-IEC Evaluación de la Conformidad. Fundamentos de la Certificación de Productos y Directrices para los Esquemas de Certificación de Productos. 3. ESTADO LEGAL CONPORTUARIO LTDA, se encuentra inscrita en la Cámara de Comercio de Bogotá D.C. por escritura Pública de Notaria Quinta de Bogotá D.C. del 26 de Octubre de inscrita el 8 de Noviembre de bajo el número del libro IX. CONPORTUARIO LTDA se encuentra actualmente Acreditado como Organismo Certificador de Producto en la Modalidad de Muestra y Lote, por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia O.N.A.C. bajo la Norma Internacional ISO/IEC-GUIDE 65:1996 con Certificado Nº 11-CPR-001. FECHA ELABORACION: FECHA REVISION: FECHA APROBACION: LUIS GERARDO FORERO Coordinador de Calidad. MANUEL ALEJANDRO PARDO Gerente de Certificación. LUZ MARINA ZARATE CARVAJAL. Gerente General.

2 PÁGINA 2 DE DEBERES Y RESPONSABILIDADES DEL OEC. 4.1 Las actividades de certificación que estén dentro del alcance de este Organismo de Certificación, tienen libre acceso para cualquier persona, empresa, entidad, grupo o asociación que lo solicite. 4.2 En CONPORTUARIO LTDA., la confidencialidad de la información relacionada con los clientes tanto a nivel interno como externo, es protegida así como también lo correspondiente a derechos de autor, por lo tanto es manejada de manera segura y previniendo su uso indebido. Para el cumplimiento de lo anterior, se hacen firmar por todos los involucrados en los Procesos de Certificación, ya sean personas naturales o jurídicas, internas o externas, los compromisos de Ética y Confidencialidad. 4.3 Ejercer con objetividad, imparcialidad e independencia todas las decisiones tomadas para el desarrollo de las actividades de certificación. 4.4 Cuando se exige a este OEC por ley o autorización de las disposiciones contractuales, la divulgación de información confidencial, se notificará al cliente la información proporcionada salvo que este prohibido por la ley. 4.5 Mantener informado al cliente sobre cualquier cambio que pueda afectar la certificación. 4.6 Informar al cliente que CONPORTUARIO LTDA tiene implementado el procedimiento P-CS-007 Procedimiento de Quejas y Apelaciones en caso tal de que el cliente no este de acuerdo con el servicio de certificación o la decisión tomada por este OEC. 4.7 Para clientes cuyos productos cumplan con todos los requerimientos exigidos por los documentos normativos y por este Organismo de Certificación, se les hace entrega un documento formal de la certificación del producto firmado por el Gerente de Certificación y en el cual se incluye toda la información del producto certificado, el alcance de la certificación otorgado frente a la norma(s) con base en los cuales sé ha certificado el producto, la fecha efectiva de la certificación, entre otros. 4.8 El organismo debe garantizar durante todas las actividades de certificación la imparcialidad del personal involucrado.

3 PÁGINA 3 DE Este OEC, cualquier parte del mismo y las entidades bajo su control organizacional no deben: a) Ser el diseñador, fabricante, instalador, distribuidor ni el responsable del mantenimiento del producto certificado. b) Ofrecer ni suministrar consultaría a sus clientes. CONPORTUARIO LTDA. no suministrará o diseñará productos del tipo que certifica Declinar la aceptación de una solicitud o el mantenimiento de un contrato para la certificación de producto de un cliente cuando existen razones fundamentadas o demostradas CONPORTUARIO LTDA solo desempeña las actividades de certificación de producto que se encuentran dentro de su alcance descrito en el D-CS-004 Alcance Conportuario CONPORTUARIO LTDA deber dar tratamiento a las quejas y/o apelaciones respecto a los productos certificados de acuerdo al P-CS-007 Procedimiento de Quejas y Apelaciones 5. DEBERES Y RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE. 5.1 Cumplir con los requisitos de certificación, incluyendo la implementación de los cambios adecuados cuando el OEC los comunique. 5.2 El cliente toma todas las medidas necesarias para investigar las quejas a la muestra y/o lote certificado y conserva un registro de estas y se las dará a conocer a CONPORTUARIO LTDA cuando se le solicite. Si existen quejas, el cliente toma las acciones adecuadas con respecto a tales quejas y a las deficiencias que se encuentren en los productos que afectan a la conformidad con los requisitos de la certificación. Las acciones tomadas deben ser documentadas y presentadas a este OEC cuando se le requiera. 5.3 Permitir la participación de observadores, si es aplicable y permitir la toma de registros fotográficos a la materia prima y/o producto terminado. 5.4 El cliente hace declaraciones sobre la certificación coherentes con el alcance de la certificación (uso del certificado únicamente para la muestra o lote al cual hace referencia).

4 PÁGINA 4 DE El cliente no usa la certificación de manera que ocasione mala reputación para este OEC, y no hace ninguna declaración relacionada con su certificación de producto que el organismo de certificación pueda considerar engañosa o no autorizada. 5.6 Inmediatamente después de suspender, retirar o finalizar la certificación, el cliente deja de utilizarla en todo el material publicitario que contenga alguna referencia a ella, y emprende las acciones exigidas por este OEC. 5.7 Si el cliente suministra copia de los documentos de certificación a otros, los documentos se deben reproducir en su totalidad. 5.8 Pagar dentro de los plazos estipulados, las facturas que CONPORTUARIO LTDA le presenta a la organización por concepto de todas las actividades de certificación (Incluyendo los servicios de laboratorio si aplica). 5.9 El cliente informa a CONPORTUARIO LTDA, sin retraso, acerca de los cambios que puedan afectar a su capacidad para cumplir con los requisitos de la certificación. Dentro de estos cambios se pueden incluir: la condición legal, Comercial, de organización o de propiedad. Organización y gestión (por ejemplo directivos clave, personal que toma decisiones o personal técnico). Modificaciones en el producto o en el método de producción. Direcciones de contacto y sitios de producción. Cambios importantes en el sistema de gestión El cliente debe obrar de forma honesta El cliente al hacer referencia a su certificación de producto en medios de comunicación tales como documentos, folletos o publicidad, debe cumplir con todos los requisitos del Organismo de Certificación estipulados en este documento.

5 PÁGINA 5 DE Cuando el cliente desee hacer uso del logo de CONPORTUARIO LTDA para identificar la muestra o lote certificado, debe cumplir lo establecido en el manual M-CS-003. Este manual se tiene a disposición del cliente cuando lo solicite. 6. ORGANIZACIÓN Cuando el cliente lo requiera podrá consultar el Organigrama de CONPORTUARIO LTDA, el cual muestra la estructura del área de Certificación. CONPORTUARIO LTDA., obtiene su soporte financiero de las actividades de Certificación de Productos y aportes de los socios de la empresa. 7. CONDICIONES GENERALES a) CONPORTUARIO LTDA recibe solicitud de la organización solicitante (personal, telefónica, por fax o por medio electrónico) y verifica si el alcance acreditado cubre el servicio, y determina si es necesario utilizar servicios de laboratorios acordes a la Certificación. b) El Gerente de Certificación o el Coordinador de Calidad envía al Solicitante el formato F- CS-015 Solicitud Servicio de Certificación, adicionando el documento Código de Cliente informando entre otros, sobre el Procedimiento de quejas, reclamos y apelaciones. c) Recibido el F-CS-015 Formato Solicitud Servicio de Certificación, El Gerente de Certificación determina los costos de la Certificación, y envía al cliente el F-CS 010 Formato Cotización Servicio de Certificación y el cliente lo devuelve firmado aceptando las condiciones pactadas. d) El Gerente de Certificación o Coordinador de Calidad abre el archivo de la Organización solicitante y le asigna un numero de referencia, el cual está compuesto por las letras CS- y seguidas por un consecutivo de 4 dígitos. Realizado lo anterior procede a establecer contacto con la Organización solicitante a fin de asegurar que se comprende todo el procedimiento de Certificación y, de ser necesario, coordinará una entrevista para aclarar inquietudes al respecto, es de anotar que CONPORTUARIO LTDA no brinda consultoría o asesoría sobre los productos que certifica; el Gerente de Certificación tendrá acompañamiento del Profesional de Certificación para analizar los requerimientos técnicos cuando esto se considere necesario. e) El Gerente de Certificación asigna el respectivo Profesional de Certificación por medio del Formato F-CS-005 Formato Asignación Trabajo al Profesional

6 PÁGINA 6 DE 13 f) El Gerente de Certificación, Coordinador de Calidad o el Asistente de Certificación entregan al Profesional de Certificación adicionalmente la Norma correspondiente para la Certificación, el formato para toma de muestras si se requiere. g) La Organización Solicitante en conjunto con el Gerente de Certificación coordinan la fecha de la realización de la Certificación e informara al cliente la fecha de la toma de muestras, el profesional asignado, el alcance y programación respectiva. h) Durante el proceso de Certificación se dejara una muestra testigo por cada producto bajo la custodia de CONPORTUARIO LTDA. por un periodo de 30 días, durante este periodo la muestra testigo se entregara únicamente de ser requerida para realizar un reensayo. Pasado los 30 días, se le informara al cliente que puede recoger la muestra testigo, en caso de no recibir respuesta por parte del cliente durante los 30 días siguientes, se procederá con la destrucción de la muestra testigo.

7 PÁGINA 7 DE 13 i) Actividades Certificación de Producto en la Modalidad de Muestra y Lote. INICIO CLIENTE CONTACTA A CONPORTUARIO LTDA 1 CLIENTE DILIGENCIA SOLICITUD DE SERVICIO PARA CERTIFICACIÓN DE PRODUCTO GERENTE DE CERTIFICACION REVISA LA SOLICITUD A TRAVÉS DEL F-CS EL OEC CUMPLE CON EL EL F-CS-015-1? SI EL GERENTE DE CERTIFICACIÓN REALIZA COTIZACIÓN Y SE ENVÍA AL CLIENTE NO EL COORDINADOR DE CALIDAD REALIZA BUSQUEDA DE PERSONAL DE ACUERDO si A LO ESTABLECIDO EN EL I-CS-001 SI EL OEC CUENTA CON ALCANCE EN EL PRODUCTO? NO SE INFORMA AL CLIENTE QUE NO SE PUEDE LLEVAR ACABO LA CERTIFICAIÓN SE REALIZA EVALUACION AL LABORATORIO BAJO LA ISO POR ESTE OEC NO EL OEC REALIZA ATESTIGUAMIENTO A LOS ENSAYOS REALIZADOS POR EL LABORATORIO DE ACUERDO A LA NORMA QUE APLIQUE (EVALUACIÓN) EL LABORATORIO ESTA ACREDITADO POR EL ONAC? SI EL LABORATORIO REALIZA LOS ENSAYOS DE ACUERDO A LA NORMA A APLICAR (EVALUACIÓN) EL LABORATORIO ENVÍA EL INFORME DE RESULTADOS A CONPORTUARIO LTDA ASIGNA PROFESIONAL PARA LA EVALUACION DEL INFORME DE LABORATORIO (REVISION) Si LA COTIZACIÓN ES ACEPTADA POR EL CLIENTE? SI Q ASIGNA PROFESIONAL PARA TOMA DE MUESTRAS SI FIN SE ARCHIVA EL EXPEDIENTE FIN INFORMA AL CLIENTE QUE EL PRODUCTO NO CUMPLE A TRAVÉS DE UNA CARTA NO REUNE AL COMITE DE CERTIFICACIÓN EL COMITE DE CERTIFICACIÓN DECIDE OTORGAR LA CERTIFICACIÓN? Si SI O COORDINADOR DE CALIDAD ESTABLECEN CON EL CLIENTE FECHA PARA TOMA DE MUESTRAS (SELECCIÓN) FIN ENTREGA AL CLIENTE EL CERTIFICADO DE CONFORMIDAD (ATESTACIÓN) FIN SELECCIONA EL LABORATORIO PARA REALIZAR LOS ENSAYOS 1 Figura 1. Plan de evaluación para actividades de Certificación.

8 PÁGINA 8 DE OTORGAMIENTO DE CERTIFICACIÓN a) El otorgamiento sobre las Certificaciones, basadas en las Normas Nacionales o Internacionales, las realiza el Comité de Certificación, ver procedimiento P-CS-008 Procedimiento Comité de Certificación. b) El Certificado de Producto es un documento, que da fe que el producto del solicitante es conforme con lo establecido en la norma aplicada. c) Una vez el Comité de Certificación aprueba o no la respectiva Certificación, CONPORTUARIO LTDA. expide el documento correspondiente. d) El informe o la Certificación será entregado en las oficinas de CONPORTUARIO LTDA. al cliente solicitante máximo en diez (10) días hábiles después de la decisión del Comité de Certificación. e) Los derechos y obligaciones del solicitante y del titular del Certificado están descritos en P-CS-010 Procedimiento Prestación Servicio de Certificación. y D-CS-002 Código del Cliente. f) CONPORTUARIO LTDA tiene a disposición del público un registro de empresas certificadas, con el alcance y vigencia de los certificados que haya otorgado. 9. USO DE UN CERTIFICADO DE CONFORMIDAD El cliente Certificado debe controlar el uso de los Certificados de Conformidad, marcas de conformidad o cualquier otro mecanismo para indicar que un producto esta certificado. La publicidad de la Certificación no debe conllevar al mal el uso de los Certificados de Conformidad y dará lugar a las acciones que pueden incurrir en suspensión, cancelación del Certificado y acciones legales si aplica. 10. CAMBIOS QUE AFECTAN A LA CERTIFICACION. A continuación se mencionan algunos cambios que pueden afectar la certificación de un producto: Cambios al esquema de certificación del OEC. Cambios al producto por parte del cliente. Cambios en los documentos normativos aplicables.

9 PÁGINA 9 DE 13 Estos cambios se deben comunicar a las partes de forma inmediata, se debe dejar una carta de aceptación de los cambios por cada una de las partes y se deben emprender las acciones de Evaluación, Revisión y decisión según se aplique. Se deben incluir la justificación para excluir cualquiera de las actividades anteriormente mencionadas. Para llevar a cabo la certificación de un producto se debe cumplir en totalidad los cambios efectuados. Si alguna de las partes (OEC o Cliente) no están de acuerdo con los cambios efectuados a la certificación de producto, se dará por cancelado el proceso. El cliente deberá realizar los pagos a los gastos efectuados por motivo de certificación hasta la fecha de cancelación. 11. CONDICIONES PARA MODIFICAR, SUSPENDER, RETIRAR Y CANCELAR UN CERTIFICADO: 11.1 Modificación. Cuando se detecte la necesidad enmendar un Certificado por error de digitación de CONPORTUARIO LTDA, el Gerente de Certificación es la persona autorizada para realizar dicha corrección con el mismo numero de Certificado. Cuando el cliente solicite un cambio a un Certificado ya emitido, se procede analizar la posible causa de la modificación por parte del Gerente de Certificación, si éste considera que es aplicable la modificación, realiza dicha corrección con el mismo numero de Certificado. Cuando la modificación sea solicitada por inconsistencias entre la solicitud del servicio y el Certificado de Conformidad, el Gerente de certificación pasa el caso al Comité de Certificación quien aprueba o no aprueba la respectiva modificación, en caso de aprobarse, se cambia el Certificado emitido inicialmente por un nuevo Certificado. El Certificado cancelado es archivado. Si por el contrario, el Gerente de Certificación y el Comité de Certificación consideran que las modificaciones no aplican, se deja el Certificado emitido originalmente. El informe o el Certificado será entregado en las oficinas de CONPORTUARIO LTDA. al Cliente en un término máximo de diez (10) días calendario después de la decisión del Comité de Certificación. Cuando el cliente solicite una, suspensión, retiro o cancelación de su Certificación, deberá informar por escrito, al Gerente de Certificación de CONPORTUARIO LTDA. El Gerente de Certificación verificara la solicitud y la pondrá en consideración al Comité de Certificación, una vez aprobada o rechazada esta decisión será informada por escrito al cliente en un lapso máximo de 15 días calendario. En el caso de que el cliente solicite una enmienda a un Certificado emitido, la solicitud se pondrá en consideración al Comité de Certificación y si hay lugar a la enmienda CONPORTUARIO LTDA. emitirá un nuevo Certificado.

10 PÁGINA 10 DE SUSPENSIÓN DE UN CERTIFICADO DE CONFORMIDAD. Un Certificado puede ser suspendido por un período limitado ( hasta 2 meses) en los siguientes casos: a) Si se presenta el caso de uso inapropiado del Certificado de Conformidad, por ejemplo impresión engañosa o publicidad, y no es solucionado de una manera apropiada o no se han tomado las medidas por parte del cliente a satisfacción de CONPORTUARIO LTDA. b) Si existe otra contravención al Código del Cliente. c) Por solicitud del cliente. Una suspensión oficial de un Certificado de Conformidad será confirmada por escrito por CONPORTUARIO LTDA al cliente. Igualmente, el Comité de Certificación suspenderá o reanudara la Certificación. Si se suspende, se llevará a cabo una investigación para determinar si las condiciones son validas para reintegrar el Certificado. En el cumplimiento de éstas condiciones, la suspensión deberá ser levantada y el cliente notificado de la re-activación del Certificado RETIRO Y CANCELACION DEL CERTIFICADO Un Certificado podrá ser retirado en los siguientes casos: a) Si son tomadas medidas inadecuadas por parte del cliente Certificado en el caso de suspensión ( Mala utilización del Certificado, incluir productos que no se encuentran en el alcance, alteraciones en el Certificado, el producto es peligroso, violación a los acuerdos de certificación, entre otros.) b) Si el cliente no obedece al pago de su obligación financiera con CONPORTUARIO LTDA. c) Por solicitud del cliente. En los casos anteriores CONPORTUARIO LTDA tiene el derecho de retirar el Certificado informando al cliente por escrito. El cliente puede hacer uso del Procedimiento de Apelación. No se efectuará reembolso, la cancelación del Certificado será publicada por CONPORTUARIO LTDA y el cliente tiene la obligación de devolver el Certificado.

11 PÁGINA 11 DE 13 CONPORTUARIO LTDA. se reserva el derecho de iniciar cualquier acción judicial que considere necesaria por uso indebido del Certificado emitido. El Gerente de Certificación asigna un Profesional competente para realizar la investigación respectiva y dará a conocer su concepto al Comité de Certificación a través del Gerente de Certificación. El Comité de Certificación determina si se amerita la cancelación de la Certificación e inmediatamente se informa al cliente. CONPORTUARIO LTDA. y ninguno de sus funcionarios son responsables por los daños y/o perjuicios que se deriven del mal uso del Certificado emitido; la calidad del producto evaluado es responsabilidad solamente del Cliente solicitante del servicio. Los derechos y obligaciones del solicitante y del titular del Certificado están descritos en este documento ACCIONES CORRECTIVAS AL MAL USO DEL CERTIFICADO O LOGO DE CONPORTUARIO LTDA Las acciones correctivas se encuentran establecidas en los numerales 11.2 y SEGUIMIENTO CERTIFICACIONES DE LOTE. Para las Certificaciones de Lote emitidas se realizará seguimiento mínimo tres (3) veces al año, escogiendo aleatoriamente una certificación Certificaciones otorgada, solicitando al cliente evidencia del uso dado al Certificado, y verificando que se realice de una manera correcta. 13. QUEJAS Para atender quejas presentadas por los clientes en la prestación del servicio de Certificación, estas deberán estar dentro del alcance de la Certificación otorgada por parte de CONPORTUARIO LTDA. La queja se podrá realizar por escrito, vía telefónica, vía fax, por o personalmente, siguiendo los lineamientos del Procedimiento P-CS-007 Procedimiento Quejas y Apelaciones y dirigida al

12 PÁGINA 12 DE 13 Gerente General, Gerente de Certificación o al Coordinador de Calidad de CONPORTUARIO LTDA. 14. APELACIONES Si, por alguna razón, la notificación dada puede dar como resultado el retiro de un Certificado, o debido a la decisión sobre una Certificación, el cliente tiene el derecho de Apelación. La notificación del cliente de Apelar deberá hacerse por escrito siguiendo los parámetros establecidos en el Procedimiento P-CS-007 Quejas, Reclamos y Apelaciones y debe ser recibida por CONPORTUARIO LTDA dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la notificación de la decisión, pasado este tiempo no se considerara la apelación. Todas las apelaciones serán enviadas a CONPORTUARIO LTDA y entregadas a la Gerente General quien decide sobre el proceso de Certificación basado en la información recibida y aportada por las partes y dejará constancia de la decisión tomada a las partes involucradas, manteniendo la imparcialidad. La decisión final es obligatoria para ambas partes (El cliente y CONPORTUARIO LTDA). Una vez la decisión relacionada con la apelación ha sido tomada, no se podrá elevar a otra instancia. En los casos donde la apelación ha tenido éxito y el Certificado ha sido emitido o reactivado, ninguna demanda puede hacerse contra CONPORTUARIO LTDA para el reembolso de costos o cualquier otra pérdida ocasionada como resultado de la notificación de negación o cancelación del Certificado. DOCUMENTO DE REFERENCIA NTC-ISO/IEC Evaluación de la Conformidad. Requisitos para Organismos que Certifican Productos, Procesos y Servicios. GUIA ISO/IEC 27 Lineamientos Para La Acción Correctiva Que Debe Tomar Un Organismo De Certificación En Caso De Mal Uso De Su Marca De Conformidad.

13 PÁGINA 13 DE 13 FECHA: NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA SOLICITUD: MANUEL ALEJANDRO PARDO CARGO: GERENTE DE CERTIFICACION NOMBRE DE QUIEN RECIBE LA SOLICITUD: LUIS GERARDO FORERO CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD CODIGO, FECHA Y VERSION DEL DOCUMENTO A MODIFICAR O ACTUALIZAR D-CS-002 CODIGO DEL CLIENTE - FECHA 28/04/14, VERSION 08 DESCRIBA LA MODIFICACION O ACTUALIZACION Se especifica en el numeral 10 los cambios que afectan la certificación de un producto y se especifican los mecanismos a seguir. MOTIVOS DE LA MODIFICACION O ACTUALIZACION CONPORTUARIO LTDA, ha implementado en este procedimiento los requisitos de la norma técnica colombiana la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO/IEC Evaluación de la Conformidad. Requisitos para Organismos que Certifican Productos, Procesos y Servicios, y la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO-IEC Evaluación de la Conformidad. Fundamentos de la Certificación de Productos y Directrices para los Esquemas de Certificación de Productos.