INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ )

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA MENCION FINANZAS INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ ) Autor: Lcdo. Héctor Aranguren Tutor: Msc. Henry Izquierdo Puerto Ordaz, Julio del 2006 i

2 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA MENCION FINANZAS INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ ) Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Grado de Magíster en Gerencia Mención Finanzas Autor: Lcdo. Héctor Aranguren Tutor: Msc. Henry Izquierdo Puerto Ordaz, Julio del 2006 ii

3 APROBACION DEL TUTOR En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado titulado INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A (CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ) presentado por el Ciudadano HECTOR ARANGUREN, titular de la Cédula de Identidad N para optar al Título de Magíster en Gerencia Mención Finanzas, considero que dicho Trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe. Msc. Henry Izquierdo C. I. N iii

4 DEDICATORIA A tío, Eliodoro, quien no estando físicamente conmigo ha representado un estimulo fundamental para lograr alcanzar esta meta. A ti que constituiste la base fundamental de mi educación. iv

5 AGRADECIMIENTO A Dios por darme la fuerza y la perseverancia para poder mitigar los obstáculos que se me presentaron para poder alcanzar esta meta. A mi querida esposa y compañera Amarilis Caraballo por haber llegado en el momento justo, para apoyarme en la culminación de este estudio y en mi vida. A mi familia por darme la fuerza y motivación necesaria para alcanzar las metas propuestas, en especial a mi madre, a mi tía Luisa y a mis hermanos. A José Rafael, quien gracias a sus conocimientos y experiencia en tutorías, me ayudo a concretar y a finalizar satisfactoriamente mi tesis. A todos mis amigos, en especial a Efrén y Iris, quienes me motivaron para alcanzar el presente objetivo. A mis compañeros de trabajo, quienes incondicionalmente me apoyaron y dedicaron parte importante de su tiempo para completar las encuestas utilizadas para recavar la información requerida, en especial a Wolgfang Rondon y Lenin Sierra. Al Sr. Gerardo Rossello, Gerente de Negocios Banca Comercial Región Sur y a la Sra. Isvelia Rondon, Coordinadora de Recursos Humanos Región Sur por su valioso apoyo y motivación para llevar a cabo mi investigación. Al Banco Mercantil, por permitirme desarrollar personal y profesionalmente, y por permitir llevar a cabo la presente investigación. A esta casa de estudios por haberme acogido en su seno durante mis estudios. Gracias a sus Directivos y a su Cuerpo Profesoral. A mi asesor Metodológico y Tutor Académico, porque mantuvieron el interés en todos mis planteamientos y me apoyaron en esta gestión. A mis compañeros de estudios por su apoyo y motivación en especial a Efrén, Arnaldo y Pedro. v

6 INDICE LISTA DE CUADROS... LISTA DE GRÁFICOS... RESUMEN... Pág. ix x xi INTRODUCCIÓN... 1 CAPITULO I EL PROBLEMA... 4 Planteamiento del problema Formulación del problema Sistematización del problema.. 7 Objetivos de la Investigación... 7 Justificación de la investigación... 8 Alcance de la investigación II MARCO TEÓRICO Consideraciones Generales.. 11 Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas El Síndrome de Burnout Historia del síndrome Burnout. 16 Aspectos en los que se manifiesta el síndrome Burnout 21 Principales Representante del Síndrome Burnout.. 21 Principales Causas del Síndrome Burnout.. 23 Dimensiones o Síntomas que Caracterizan al Síndrome Burnout 24 Etapas del Sindrome Burnout. 26 Cuadro evolutivo del Sindrome Burnout Variables que contribuyen a la formación del Sindrome Burnout. 28 Consecuencias del Síndrome Burnout Forma de medir el Síndrome Burnout Estrés laboral. Reseña Histórica 31 Definición del Estrés laboral 33 Factores de consideración para prevenir el estrés laboral. 33 Alcances con la intervención del estrés Fases en el modo de prodrucción del estrés Diferencia entre Burnout y estrés 39 vi

7 Productividad.. 40 Cómo medir la Productividad Factores internos y externos que afectan la productividad. 42 Diferentes posturas sobre la productividad 42 Importancia de la productividad Variables de la productividad La comunicación en la organización.. 48 La Cultura organizacional 49 Metodos de Motivación 50 Caracteristicas de las empresas orientadas a la calidad del Servicio Importancia de la calidad del servicio Generalidades de las instituciones financieras 52 Reseña histórica del Banco Mercantil, Banco Universal Naturaleza del Banco Composición de los gastos de transformación. 57 Descripción de las oficinas del Banco Mercantil, Puerto Ordaz,.. 58 Estructura organizativa del Banco Mercantil, Puerto Ordaz.. 58 Glosario de términos. 64 Variables de la investigación Operacionalidad de las variables III MARCO METODOLÓGICO Tipo de investigación Diseño de la Investigación Población y muestra.. 74 Técnicas e instrumentos de recolección de datos Técnicas de investigación Instrumento de Investigación Procedimiento para el análisis de la información.. 78 IV PRESENTACIÓN, ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.. 84 Cuantificación y Discusión de la Información Descripción de los procesos operativos.. 84 El diagnóstico o inventario Burnout. 85 Influencia del Síndrome Burnout en las utilidades de la empresa Modelo Financiero de Recursos Humanos para el cálculo de sueldos y salarios 95 Impacto económico en la organización vii

8 V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones. 104 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS. 110 A Estructura Organizativa del Banco Mercantil 111 B Cuestionario del Síndrome Burnout CURRICULUM VITAE viii

9 INDICE DE TABLAS CUADROS Pág. 1 Principales consecuencias del estrés laboral que se asocian al Síndrome de Quemarse por el trabajo Distribución de la muestra por cargos Valores Críticos del Coeficiente de Correlación de Rangos de Spearman Niveles de identificación del Síndrome Burnout Ponderación de las respuestas del cuestionario del Clima Organizacional 82 6 Puntuación de acuerdo a las respuestas del cuestionario de Salud Personal Variaciones del Síndrome Burnout por cargos Media de los resultados del cuestionario del Clima Organizacional 90 9 Resultados del Coeficiente calculado Vs. El valor teórico del coeficiente de Spearman Nómina de empleados proyectada a corto, mediano y largo plazo Nómina de empleados con el Síndrome Burnout en el Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo Nómina total (muestra) del Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidad Neta del Banco Nómina de personal del Banco Mercantil con el Síndrome Burnout proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidades Netas del Banco. 100 ix

10 INDICE DE GRÁFICOS Pág GRÁFICO 1 Distribución de la Población por cargo Variación del Síndrome de Burnout por cargo Distribución de la población con Síndrome Burnout Variación por niveles del Síndrome Burnout en los cajeros Representación del comportamiento general en las áreas evaluadas, por cargo de la organización objeto Representación de la media total de acuerdo a las áreas evaluadas en la organización Representación del Plazo-nómina Vs. Erogaciones Vs. Empleados Vs. Utilidades del Banco x

11 NIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA MENCION FINANZAS INCIDENCIA DEL SÍNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A. (CASO GU AYANA, PUERTO ORDAZ) Autor: Lcdo. Héctor Aranguren Tutor : Msc. Henry Izquierdo Fecha: Julio, 2006 RESUMEN Cada vez, las instituciones financieras se encaminan hacia el logro de mayores índices de calidad del servicio prestado, a sus titulares y usuarios, y así, mantener un alto índice de competitividad en el mercado, por lo cual, el control y supervisión de estas instituciones es llevado a cabo por la gerencia y/o coordinación de cada oficina o en su defecto por el cajero principal. Desde el nivel operativo hasta el nivel corporativo, el éxito o fracaso de las instituciones depende en gran medida de las debilidades o fortalezas de sus trabajadores; por tal razón, esta investigación permitió precisar la incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil C. A. (Caso Guayana) de Puerto Ordaz, Estado Bolívar, donde se plantean cinco objetivos específicos a lograr. El ámbito metodológico, esta enmarcado en el estudio descriptivo sustentado en una revisión bibliográfica y documental bajo la modalidad de estudio de caso, debido a, que está constituida por una población finita, menor de 100 sujetos. La consulta se hizo a todos empleados del Banco Mercantil C.A., (Puerto Ordaz). La muestra es no probabilística. La información se obtuvo utilizando la Encuesta como instrumento para recavar la misma. El análisis de los resultados obtenidos, se presenta en forma gráfica y en tablas para simplificar la interpretación de estos. Los resultados determinan que el Síndrome de Burnout está presente en un porcentaje importante de los empleados del mencionado banco, lo que incide significativamente en su productividad, tal y como se demuestra en este estudio. Descriptores: Recursos Humanos, Banco Mercantil, Síndrome Burnout, Variable, Productividad. Escala Maslach, Spearman xi

12 INTRODUCCIÓN Hoy en día las instituciones financieras se orientan hacia la búsqueda de mayores índices de calidad de servicios prestados a sus titulares y usuarios, criterio u orientación que les permite mantener un alto rango de competitividad en el difícil y amplio mercado en el que se desenvuelven. Si actualmente, se analiza la gama de productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras, tanto del ámbito Internacional como Nacional, se nota que son básicamente las mismas; razón por la que las instituciones den una importancia cada vez mayor al nivel de servicios que sus empleados les ofrecen a sus titulares y usuarios. El nivel de aceptación de estas instituciones, por parte del público, es gracias a la sustentabilidad que obtienen al hacer uso de los productos y servicios que le son ofrecidos; nivel de aceptación, en el cual, el recurso humano de dichas instituciones financieras es fundamental, pues, los logros o fracasos dependen de las fortalezas o debilidades de estos trabajadores. El exceso de trabajo, la falta de motivación, precisión, por parte de la gerencia, falta de capacitación, resistencia al cambio, y otros factores que generalmente estresan al trabajador, puede desencadenar en el llamado Síndrome Burnout. Sobre la base de la importancia que representan los aspectos mencionados anteriormente para la supervivencia de las instituciones financieras en nuestro país, la presente investigación se centra en precisar la incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil, C.A, (caso Guayana) de las oficinas ubicadas en Puerto Ordaz, Estado Bolívar. El estudio plantea cinco objetivos específicos a lograr como son: a) Describir los procesos operativos ejecutados por la unidad objeto de estudio; b) Determinar la presencia de Burnout con la aplicación del inventario 1

13 Burnout a los empleados del Banco Mercantil C. A. oficina de Puerto Ordaz; c) Evaluar el clima organizacional de la empresa y la salud física de la población objeto; d) Explicar a través de un modelo financiero de recursos humanos, la repercusión en las utilidades de la empresa con la presencia del Síndrome Burnout en los empleados, dado un diagnóstico médico y e) Estimar el impacto económico en la organización, de acuerdo, al grado de manifestación del Síndrome de Burnout en los empleados objeto de estudio. La consulta se hizo a todos los empleados del Banco Mercantil C.A., ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar, bajo la modalidad de estudio de caso, dado a que está constituida por una población finita y menor de 100 sujetos. La muestra utilizada es no probabilística. Para a recolección de la información se utilizó como instrumento La Encuesta, estructurada en tres test, una con la Escala del Maslach Burnout Inventory, otra relacionada al Clima Organizacional y la otra, referida a salud Ocupacional, las cuales, están elaboradas conforme a los criterios básicos que sustentan la investigación. La metodología que se usó para desarrollar el presente trabajo de investigación, es la emitida por la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL). (2003). El estudio esta estructurado en cinco capítulos. En el primero, se detalla la naturaleza del problema, las preguntas que dan pie a la formulación de éste; se establecen los objetivos generales y específicos, la justificación de la investigación y se define su alcance. En el segundo, se explica el marco teórico, el cual consiste en la base o fundamento de la investigación, haciendo referencia de los principales representantes del Síndrome Burnout y sus aportes, aunado a una definición de los principales elementos básicos que conforman la estructura teórica y que permiten organizar, los datos y percibir las relaciones entre los diferentes fenómenos estudiados. El tercer capítulo, muestra la metodología de la investigación, el nivel y diseño de investigación utilizados y se hace referencia a la población y a la muestra seleccionada. Asimismo, se describen las técnicas e instrumentos 2

14 que se utilizaron para recolectar, procesar y analizar la información. El cuarto capitulo presenta los resultados obtenidos de los instrumentos de recolección de información y se indica el análisis operacional o desarrollo de los objetivos específicos que fueron formulados para lograr el objetivo general de la investigación. Y finalmente, el último capitulo, contiene las conclusiones y recomendaciones producto de los resultados obtenidos del estudio. De igual manera, se plasman de forma organizada las referencias bibliográficas y anexos utilizados en este estudio y que son parte importante del soporte de la misma. Se espera con esta investigación, servir de referencia y ayuda a las instituciones financieras y cualquier organización o empresa en la toma de decisiones sobre el recurso humano dado la importancia que éste reviste en ella; y a su vez, demostrar que un clima organizacional adecuado fortalece las relaciones interpersonales entre los empleados y genera alta motivación, aunado a beneficios socioeconómicos acordes a las labores en que se desempeñan. 3

15 CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema El desarrollo de las Instituciones Financieras está establecido por la capacidad que éstas tengan para prestar servicios óptimos a sus titulares y usuarios, básicamente ofrecen la misma variedad de productos y/o servicios, es decir, las razones que conducen a estos a dirigirse a las instituciones financieras son las mismas. Por consiguiente, el factor que determina que las personas se identifiquen con una institución se fija por el nivel de satisfacción que experimenten cada vez que visiten una institución financiera. Asimismo, las instituciones financieras están conscientes de que su razón de ser está establecida por el nivel de aceptación que tengan del público, y a ello, deben su permanencia o existencia en el mercado. Permanencia o existencia, que sólo será posible gracias a la rentabilidad que sus titulares y usuarios le permitirán obtener cada vez que hagan uso de los productos y servicios que les ofrecen. En el nivel de aceptación del servicio, el recurso humano juega un papel fundamental porque de éste dependerá dicho nivel, y por ende, la rentabilidad deseada por la institución. Hoy en día, las organizaciones están tomando conciencia de que los logros, éxitos o fracasos obtenidos dependen en gran medida de los atributos o debilidades que posean sus trabajadores a lo largo de toda su estructura, que van desde el nivel operativo hasta el nivel corporativo. Quien se desempeña en un puesto de trabajo de cualquier nivel, dentro de una empresa, debe realizar un enorme esfuerzo para mantenerse firme y estable, y poder alcanzar la expectativa de eficiencia y productividad que de él se 4

16 espera. Tiene que hacerse cargo de su propio liderazgo en el puesto de trabajo o compartirlo como integrante de un equipo productivo. El esfuerzo personal debe multiplicarse y hacerse abarcativo para enfrentar los distintos planos o canales de información que pueden provenir de diferentes fuentes y que ejerce una presión intensa. Estos mecanismos externos en su mayoría tienden a disminuir la motivación, la creatividad y aumentar la frustración, lo que favorece indirectamente la evolución de los logros personales. Estos rasgos presentes en los empleados que limitan su rendimiento personal, profesional e institucional está representado por el Síndrome de Burnout o Síndrome de estar Quemado, padecimiento que se manifiesta como una respuesta al estrés laboral crónico y que parece afectar en mayor o menor medida a una parte importante del recurso humano de cualquier organización. Entre las principales conductas que experimenta el personal cuando está desmotivado, insatisfecho, molesto, desinteresado, entre otros, están el deterioro del rendimiento, la pérdida de responsabilidad, actitudes pasivo-agresivas con sus compañeros, subordinados y superiores, pérdida de motivación, entre otras. A efectos de una mejor comprensión del tema es importante mencionar que el concepto de Síndrome de Burnout o de Quemarse por el Trabajo fue introducido por Freudenberg en 1974, para dar una explicación al proceso de deterioro en los cuidados y atención profesional a los usuarios de las organizaciones de servicio. Hasta la actualidad el Síndrome de Quemarse por el trabajo ha quedado establecido como una respuesta al estrés laboral crónico, respuesta que ocurre con frecuencia en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios o clientes de tales organizaciones. Mientras que, el estrés laboral, fue empleado por primera vez en el ámbito científico por Cannon en El investigador, (Citado por Castresana, 1983), en principio, aplico el termino a todo estimulo susceptible de provocar una reacción de lucha o huida (p. 89). Posteriormente, el término estrés sirvió también para designar los 5

17 factores del medio cuya influencia exige un esfuerzo no habitual de los mecanismos homeostáticos del individuo (Ibidem, p.93). La situación experimentada por cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa, la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo de la organización al bajar los niveles de productividad y calidad. En el caso especifico de las oficinas del Banco Mercantil, C.A., de Puerto Ordaz, existe ciertos factores que se manifiestan constantemente como son: la cantidad de trabajo realizado inherente al cargo, la presión por parte de la alta gerencia en la entrega de los resultados, la falta de motivación, y quizás la falta de capacitación y resistencia al cambio lo que han generado que algunos trabajadores hayan disminuido el rendimiento en el desempeño de sus funciones. Aunado a estos factores, la población objeto presenta síntomas del estrés laboral crónico, debido a que se observa en muchos de ellos grandes rasgos de desmotivación, desinterés, irritabilidad o molestias entre compañeros (subordinados y supervisores), pérdida de responsabilidad, deterioro del rendimiento, actitudes pasiva-agresivas entre ellos, durante el horario de trabajo, así como, otros. Estos rasgos observados, evidentemente, suprimen su productividad personal, profesional e institucional. Bajo esta premisa, se plantea la necesidad de realizar un estudio que permita precisar la incidencia del Síndrome de Burnout como variable que afecta la productividad de los empleados del Banco Mercantil C.A. oficinas de Puerto Ordaz, y a la vez, presentar una alternativa de solución al problema que conlleve a la toma de decisiones oportunas, que adviertan la aparición y evolución del Síndrome de Burnout y de este modo se evite posibles pérdidas financieras a la institución. 6

18 Formulación del Problema En que medida afecta el Síndrome Burnout, la productividad de los empleados del Banco Mercantil, C.A. de Puerto Ordaz, Estado Bolívar? Sistematización del Problema Cuál de las tres dimensiones establecidas por Maslach (Agotamiento Emocional, Despersonalización y Falta de Realización Personal), tienden a acentuar más el Síndrome Burnout, en la población objeto de estudio? Cuáles son los valores internos y externos que están presentes en los empleados, en estudio, con Síndrome Burnout? Cuáles son los rasgos de personalidad que podrían estar asociados a un mayor riesgo del desarrollo del Síndrome Burnout? Cómo influye en las utilidades de la empresa la presencia del Síndrome Burnout en los empleados? Objetivos de la Investigación General Precisar la incidencia del Síndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil, C.A. (Caso Guayana, Puerto Ordaz, Estado Bolívar). 7

19 Específicos 1) Describir los procesos operativos ejecutados por la unidad objeto de estudio. 2) Determinar la presencia de Burnout con la aplicación del inventario Burnout a los empleados del Banco Mercantil C. A. oficinas de Puerto Ordaz. 3) Evaluar el clima organizacional de la empresa y la salud física de la población objeto. 4) Explicar a través de un modelo financiero de recursos humanos, la repercusión en las utilidades de la empresa con la presencia del Síndrome Burnout en los empleados, dado un diagnóstico médico. 5) Estimar el impacto económico en la organización, de acuerdo, al grado de manifestación del Síndrome de Burnout en los empleados objeto de estudio. Justificación de la Investigación Hoy día la gestión del personal comienza a tomar mayor importancia para el logro o alcance de los objetivos organizacionales. Las instituciones se ven en la necesidad de estudiar los aspectos motivacionales que pueden afectar el logro de sus metas. Independientemente que el personal cuente con los atributos y perfil requeridos para desempeñarse eficientemente en sus cargos, las organizaciones deben evitar el desarrollo del Síndrome Burnout en sus empleados. Síndrome que se manifiesta especialmente en empleados de empresas de servicios y de atención directa con los clientes. Es por ello, imprescindible para el Banco Mercantil determinar las causas y circunstancias que originan la desmotivación, el desinterés, el malestar interno y la insatisfacción laboral presente en el personal de las oficinas del 8

20 Banco Mercantil de Puerto Ordaz, puesto que la manifestación del mismo conlleva a efectos adversos a la entidad financiera. El resultado del estudio permite examinar que porcentaje de los empleados de las oficinas de Puerto Ordaz del Banco Mercantil manifiestan el Síndrome Burnout; evaluar el nivel de las dimensiones que caracterizan este Síndrome y; el efecto que ejerce en la productividad de los empleados de dichas oficinas. Siendo el Síndrome de Burnout, catalogado por la Organización Mundial de la Salud (OMS), como la epidemia mundial (Citado por Cesio, S. 2005, p.2), es importante destacar, la relevancia de que se conozca en todos los niveles jerárquicos de la organización, los síntomas, causa, efectos y consecuencias que trae consigo la presencia de éste síndrome, cuando no se toman los correctivos oportunos o apliquen mecanismos que afronten este mal. Asimismo, el propósito de la gestión de recursos humanos, según plantea Graham, H. (2001) Es asegurar que los empleados de una compañía, esto es, sus recursos humanos, se utilicen de tal forma que el empresario obtenga el mayor beneficio posible de sus aptitudes y que el empleado obtenga recompensas tanto materiales como psicológicas de su trabajo. (p.19) De acuerdo a estas aseveraciones, es importante resaltar la relevancia e importancia de realizar esta investigación como contribución a la empresa Banco Mercantil. Además, a mirar la gestión de personal más allá de lo cotidiano, a prestarle la atención que se merece como motor significativo dentro de la organización -tanto como el capital- a enfrentar con las herramientas adecuadas y en su debido momento, situaciones o alteraciones como la existencia del síndrome Burnout que puedan poner en riesgo la buena marcha de ésta, y a la vez, evitar el avance y probablemente, el 9

21 deterioro de la institución. Por ello, evaluar la situación que enfrenta actualmente el personal de este banco, en Puerto Ordaz, y su productividad con la presencia del Síndrome Burnout, será un precedente en los años por venir. Alcance de la Investigación El trabajo de investigación, se focalizó en la incidencia del Síndrome Burnout en la productividad de los trabajadores de las oficinas del Banco Mercantil C.A., ubicadas en Puerto Ordaz, y a la vez, estimar cómo afecta la presencia de este síndrome en las utilidades de la entidad financiera. Para lograr el objetivo se aplicó un instrumento de recolección de información a la totalidad de la población seleccionada (41 empleados), tomando en cuenta las actividades que estos llevan a cabo. 10

22 CAPITULO II MARCO TEÓRICO Consideraciones Generales Luego de haber formulado el Planteamiento del Problema y definido el objetivo general y los específicos que determinan el propósito de este estudio de investigación, es oportuno establecer los aspectos teóricos sobre los cuales se apoya el estudio en referencia. Por consiguiente, dentro del Marco Teórico se abordan teorías y conceptos relativos a salud ocupacional, ciencias administrativas y financieras, de recursos humanos, clima organizacional, entre otras, que sirven de herramientas fundamentales para esta disertación. El desarrollo del Marco Teórico permite ubicar el estudio dentro de un conjunto de conocimientos que orientan el horizonte de acción hacia el logro de los objetivos propuestos, basados, por supuesto, en las distintas informaciones, referencias teóricas y conceptuales que brindan otras investigaciones. De esta manera, se proporciona un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permiten integrar al problema a un ambiente donde cobre un sentido lógico. Sobre la base de lo descrito anteriormente, se abordan definiciones de salud ocupacional, objetivos que persigue, características, principales representantes, importancia para las organizaciones y para las personas, definición de las ciencias administrativas y financieras, principales representantes, entre otros, y conceptos relacionados a recursos humanos, clima organizacional, entre otros, no menos importantes. 11

23 Por otra parte, se utiliza como referencia ciertos estudios realizados sobre el Síndrome Burnout; estudios e investigaciones que se consideraron como antecedentes para este estudio. Antecedentes de la Investigación. A nivel internacional, se citan algunos estudios realizados en España y México, Uruguay, entre otros. Estos son: De las Cuevas, C. (1983) realizó un estudio para la Facultad de Medicina de la Universidad de la Laguna, en España, sobre Desgaste Profesional en atención Primaria: Presencia y Distribución del Síndrome de Burnout. Obtuvo como resultado que casi el 60% de los respondientes experimentan algún grado de Burnout y, que las variables demográficas se correlacionan escasamente con el desgaste profesional. Mireles, P. A. (1999), en su investigación para el Instituto Mexicano del Seguro Social sobre Exposición a Factores Psicosociales y Síndrome del Quemado por el trabajo en una empresa de la rama textil en Guadalajara, Jalisco, concluye que la detección de este síndrome pudiera estar relacionado con la alta rotación del personal y el ausentismo laboral. En Uruguay, la Médico pedíatra intensivista Matrai, L. (2001) realizó un estudio denominado El estrés y Burnout, aproximación a un diagnóstico de situación en un sistema de urgencias móvil, donde analizó la incidencia de estrés y el riesgo de desarrollar burnout entre los miembros del personal asistencial de un sistema de emergencia médica móvil, en la cual, se aplicó una encuesta a 76 de ellos, cuyo resultado arrojó un alto nivel de estrés, así como mecanismos maladaptativos en respuesta al mismo, con el consecuente desarrollo del síndrome de burnout. Entre los estudios hasta ahora realizados y que sirven como parte de los antecedentes de investigación sobre el síndrome burnout, es importante destacar el documento para discusión que presentó, Guevara R., Lydia 12

24 (2003), Secretaria de la Sociedad Cubana de Derecho Laboral y Seguridad Social en la Habana, Cuba al que citó como Tratamiento del acoso psicológico, el estrés y el burnout como accidentes laborales en el cual, hace referencia a los distintos estudios realizados por diversos especialistas de instituciones docentes, de investigación y comunidades científicas que abordan la influencia de diferentes factores y la relación causal que se establece entre la violencia y las condiciones económicas, sociales y culturales de los ciudadanos. Magallón M., R. (2004), en su trabajo presentado en la IX Reunión Nacional Cuernavaca, México, sobre Detención del Síndrome de Burnout en la institución y técnicas de afrontamiento señaló que el 64,7% de los encuestados presentó el síndrome, resultados que dieron pie a una serie de estrategias en capacitación y atención psicológica al personal como mejoras en el ambiente personal. De la misma forma, pero en el ámbito nacional, Delgado, G. (2001), desarrolló para la Universidad Nacional Experimental de Guayana, un trabajo para la automatización de las evaluaciones de los factores Psicosociales a través de la aplicación de cuestionarios aplicados al recurso humano de una organización. Como resultado de esta investigación diseñó una base de datos a través del software EPI INFO Versión 6, que permite al usuario responder a tres cuestionarios: Escala de Maslach, Escala de Goldberg y Clima Organizacional y, además, calcula los resultados de cada cuestionario. Esto permitió determinar los diferentes aspectos psicosomáticos en el individuo, su percepción de la organización y su nivel de Síndrome Burnout. También, Silva, S. (2004) presentó para la Universidad Nacional Experimental de Guayana para optar al grado de Magíster en Gerencia, Mención Finanzas, un estudio titulado Evaluación de la influencia del Síndrome de Burnout en los niveles jerárquicos de la firma auditora Álvarez, Silva, Nieto y Asoc.. En éste, concluyó que el nivel de presencia del Síndrome de Burnout en la firma auditora es de mediano a bajo, existencia 13

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