PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS. Nombre, cargo y Firma: Martha Romero Directora Ejecutiva. Fecha: 19/08/2014 CONTROL DE CAMBIOS:

Transcripción

1 Página 1 de 7 EDITO REVISÓ APROBÓ Nombre, cargo y Firma: Carmen Zelaya Gerente de Nombre, cargo y Firma: Martha Romero Directora Ejecutiva Nombre, cargo y Firma: Martha Romero Directora Ejecutiva Fecha: 15/08/2014 Fecha: 19/08/2014 Fecha: 19/08/2014 CONTROL DE CAMBIOS: N. 1 2 Nombre y Apellido Nancy Velásquez Carmen Zelaya Fecha Pág. Observación 24/10/2007 Todas , 3 y 4 3 Carmen Zelaya Diciembre 2011 Todo el documento 4 Carmen Zelaya Agosto Página 5 Cambio de encabezado para incluir nuevos logos. Cambio de Logo Numeral se agregaron responsabilidades a Gestión de de manera que las quejas se manejen de manera imparcial. Se incluyó como referencia la norma ISO en versión vigente Ampliación de términos y definiciones. Cambio de flujograma. Detalle de las actividades relacionadas. Inclusión de participación del cliente/reclamante en el planteamiento de resoluciones a la queja. Aclaración de objetivos y alcance. Se elimina la referencia al CP-P-009 ya que el tratamiento de quejas por parte de Certificación se realiza bajo lo estipulado por el presente procedimiento. Asignación de número de reporte, de manera que se pueda dar seguimiento por parte del reclamante. Gestión de calidad contará con 5 días hábiles para realizar la revisión de los documentos de respaldo del reporte de queja y profundizar con los involucrados para determinar si procede o no como una queja. Cinco días hábiles después de comunicada la resolución al reclamante si la queja procede o no, las acciones a tomar deberán ser comunicadas al cliente reclamante. De no ser aceptada la decisión por parte del reclamante, se podrán realizar acciones para consensuar y lograr la satisfacción por ambas partes. 5 Carmen Zelaya 15 agosto Responsabilidades de la Dirección:

2 Página 2 de 7 N. Nombre y Apellido CONTROL DE CAMBIOS: 6 Carmen Zelaya 15/08/ Fecha Pág. Observación 6 7 designar a la persona responsable de dar seguimiento a las quejas dirigidas a gestión de. Si la queja es dirigida a Gestión de, deberá ser responsabilidad de la Dirección Ejecutiva designar el responsable del seguimiento correspondiente velando por la imparcialidad en el procedimiento. La queja debe ser reportada por el reclamante directo o persona afectada de manera que las actividades de seguimiento le sean reportadas directamente, sin intermediarios, asegurando la confidencialidad. Si la persona que presenta la queja o reclamo no completa el, el receptor de la queja deberá llenarlo para el debido registro. Una vez obtenida la retroalimentación por parte del cliente, Gestión de calidad o la persona designada para el seguimiento deberá registrar el estatus de la queja, identificándose si permanece abierta o ha sido cerrada eficazmente y de conformidad con el cliente o reclamante. Numeral 9: se cambia la redacción a: se invita al reclamante a llenar encuesta de satisfacción.

3 Página 3 de 7 1. OBJETIVO Describir las responsabilidades, funciones y metodología a seguir para la realización de las actividades relacionadas con el tratamiento de quejas y reclamos de clientes, con la finalidad de dar respuesta a las mismas y disponer de mecanismos que conduzcan a la mejora del servicio y no recurrencia. 2. ALCANCE Este procedimiento se pone a disposición del externo y de todos los procesos del sistema de gestión de calidad de CADERH, para que lo apliquen o lo adapten a sus particularidades. Este proceso abarca desde la recepción de la queja o reclamación hasta su resolución, con los recursos que esto involucra. 3. DEFINICIONES 3.1 Reclamante: Persona, organización ó su representante que expresa una queja. Llámese cliente interno y cliente externo. 3.2 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización referente a una desviación o incumplimiento de un requisito del servicio/producto, o al propio procedimiento de tratamiento de las quejas. En este procedimiento queja puede significar también reclamación o reclamo. 3.3 Cliente Externo: Organización, empresa o persona que recibe un producto o servicio pero que no forma parte de la organización que lo suministra. 3.4 Cliente Interno: Proceso o persona que recibe la salida (información, bien, servicio) de otro Proceso o persona pertenecientes a la misma organización. 3.5 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos o bien, la percepción del cliente hacia el grado de eficacia con que fueron realizadas las acciones con respecto al tratamiento de una queja. 3.6 Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o servicios o el procedimiento de tratamiento de quejas. 4. RESPONSABILIDAD 4.1 Es responsabilidad de la Dirección Ejecutiva: Revisar el presente procedimiento Identificar y asignar los recursos necesarios para establecer un procedimiento de tratamiento de quejas eficaz y eficiente Asegurarse de que la información relativa al procedimiento de tratamiento de quejas se comunica de una manera sencilla y accesible a los clientes, a los reclamantes y, cuando sea aplicable, a otras partes directamente involucradas Designar a la persona responsable del tratamiento de las quejas dirigidas a Gestión de.

4 Página 4 de Es responsabilidad del Gerente de : Participar en el tratamiento o análisis de las quejas reportadas a y por los responsables de procesos de manera que las decisiones finales sean consensuadas por los involucrados promoviendo la objetividad, confidencialidad e imparcialidad en el manejo de las mismas basándose en las evidencias documentales presentadas por ambas partes para la toma de decisiones Mantener la operación del procedimiento de tratamiento de quejas de manera eficaz y eficiente, gestionando la documentación, la fijación y el cumplimiento de los tiempos límites, los objetivos y otros requisitos del proceso de revisión para cumplir con el cliente Asegurarse de promover la toma de conciencia sobre el procedimiento de tratamiento de quejas y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización Asegurarse de que haya un procedimiento para la rápida y eficaz notificación a la alta dirección de cualquier queja significativa Asegurarse de que se toman acciones para corregir un problema y prevenir su ocurrencia en el futuro, y asegurarse de que el suceso se registra Es responsable de analizar y tomar la decisión en base a fundamentos y evidencias si la queja procede o no procede Dar seguimiento al tratamiento de la queja hasta la satisfacción del cliente en relación al manejo y solución de la misma por parte del responsable de proceso En cualquier caso será el Gerente de el responsable de realizar sus actuaciones de formación y asesoramiento a los procesos que lo deseen Involucrar en la medida de lo posible al cliente/reclamante en la aceptación de las acciones a tomar. 4.3 Es responsabilidad de los s de Proceso: Mantener contacto con el Gerente de para cualquier consulta o sugerencia para mejorar el procedimiento de tratamiento de quejas Asegurarse de que se tiene en cuenta y se registra el seguimiento de atención y tratamiento de quejas Informar sobre acciones y decisiones con respecto al tratamiento de quejas. 4.4 Es responsabilidad del Personal de CADERH: Cumplir con los requisitos para la comunicación del tratamiento de las quejas que determine la organización Tratar cortésmente a los clientes y responder rápidamente a sus quejas o remitirlos a las personas adecuadas Ser consciente de sus funciones, sus responsabilidades y su autoridad con respecto a las quejas.

5 Página 5 de 7 5. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA 5.1 Documentación externa Norma ISO 9001 en su versión vigente: DE Norma ISO / IEC en su versión vigente DE- 03

6 Página 6 de 7 1. El cliente presenta la queja o reclamo vía web, correo electrónico u otro medio al alcance la cual es registrada en el 2. Se recibe la queja o reclamo y se documenta en reporte (si el cliente no la ha registrado) 3. El / los Procesos involucrados remiten a la Gerencia de las evidencias de la queja o reclamo 4.Se analiza si Procede SI 5. Se definen las acciones para la resolución 6. Se comunican y se busca un Consenso y participación del cliente sobre las acciones 6. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO Diagrama de flujo NO 4.1 se comunica la decisión al cliente 4.2 se llega a un consenso entre las partes involucradas / se toma una decisión final 4.3 Se documenta la resolución Descripción de Actividades 1. La queja puede ser realizada por clientes tantos externos como internos, ya sea a través del portal institucional llenando el formato GC-R- 003, o bien transmitiéndola a través del medio que tenga a su alcance. Si la queja es dirigida a Gestión de, deberá ser responsabilidad de la Dirección Ejecutiva designar el responsable del seguimiento correspondiente velando por la imparcialidad en el procedimiento. 2. La queja debe ser reportada por el reclamante directo o persona afectada de manera que las actividades de seguimiento le sean reportadas directamente, sin intermediarios, asegurando la confidencialidad. Si la persona que presenta la queja o reclamo no completa el, el receptor de la queja deberá remitir a GC para el debido registro. 3. Los Procesos involucrados deberán remitir a Gestión de el reporte de queja y las evidencias o documentación de respaldo que se obtengan, si hubiesen. 4. Una vez recibido el reporte de queja, Gestión de calidad contará con 5 días hábiles para realizar la revisión de los documentos de respaldo del reporte de queja y profundizar con los involucrados para determinar si procede o no como una queja. Se asignará un número de reporte para el correspondiente seguimiento, el cual será informado al reclamante. Se realiza el análisis del reporte de la queja recibida: 4.1 si al analizar se determina que no corresponde tratamiento como una queja, se le deberá notificar al cliente justificando la resolución. La misma puede ser por correo, u otro medio disponible. 4.2 De no ser aceptada la decisión se llegará a un consenso entre las partes involucradas sobre las acciones que se podrán tomar. Y en el caso de no lograr el consenso, será Gestión de calidad o la persona designada quien en base a evidencias y con fundamentos tome la decisión final. 5. Si procede como una queja, Gestión de deberá determinar en conjunto con los involucrados el tipo de acción a tomar (corrección, correctiva, preventiva u otras) el cual es registrado en el reporte de queja y posteriormente documentado en los formatos correspondientes. En el se deberá hacer referencia al número de la acción a implementar para efectos de trazabilidad. s Cliente de Proceso de Proceso Gestión de Procesos Involucrados Cliente. Gestión de Procesos Involucrados Registros u otros Documentos Reporte de Quejas GC-R-011 GC-R-012 GC-R Díez días hábiles después de comunicado si la queja procede o no, las acciones a tomar deberán ser comunicadas al cliente, de manera que se tenga una participación activa y el consenso en la aceptación de las mismas por parte del reclamante. Gerencia de Procesos Involucrados GC-R-011 GC-R-012 GC-R-009

7 Página 7 de 7 Diagrama de flujo Descripción de Actividades s Registros u otros Documentos Se da ejecución a las acciones planteadas dentro de los tiempos establecidos en los planes de acción planteados. GC-R-011 GC-R-012 GC-R El responsable del Proceso involucrado debe dar retroalimentación al cliente sobre el estatus de la misma. Proceso involucrado Correos, Llamadas 7. El personal de CADERH ejecuta las acciones 8. se brinda retroalimentación al cliente sobre el estatus de la misma. 9. Finalizadas las acciones, se invita al reclamante para que complete una encuesta de satisfacción al tratamiento de la queja/reclamo presentado, la cual es revisada y analizada por el proceso involucrado 9.1 Si no está satisfecho con el tratamiento dado, el proceso en conjunto con Gestión de realizan el análisis para verificar la razón de la insatisfacción 9.2 Si lo amerita, se replantean las acciones pertinentes involucrando al cliente/reclamante. Proceso Involucrado Cliente GC-R Cliente satisfecho? GC-R-014 NO 9.1 Se analiza la razón de la insatisfacción SI 10. Se archiva el formato de satisfacción GC-R-014 y se registra el estatus 9.2 Se replantean las acciones pertinentes 10. Si el cliente ha quedado satisfecho, se archiva la documentación de respaldo, manteniéndose los originales en Gestión de. Una vez obtenida la retroalimentación por parte del cliente, Gestión de calidad o la persona designada para el seguimiento deberá registrar el estatus de la queja, identificándose si permanece abierta o ha sido cerrada eficazmente y de conformidad con el cliente o reclamante. Gestión de GC-R-014 Reporte de queja Carpeta de Quejas 9.3 Volver al numeral 6.1 fin 7. ANEXOS No aplica.