INFORME DE RECLAMOS SERVICIO AL CLIENTE Enero Diciembre ANTECEDENTES... 2

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1 Contenido: 1. ANTECEDENTES RESULTADOS OBTENIDOS Reclamos por Agencias Reclamos atendidos por producto Reclamos de Seguros Reclamos atendidos por causal Estado de las respuestas emitidas a los clientes Criterios generales contenidos en las decisiones Reclamos Presentados en la Superintendencia de Bancos y Seguros Reclamos Presentados al Defensor del Cliente CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

2 1. ANTECEDENTES Durante el primer semestre se han presentado reclamos de clientes en Agencias Banco FINCA, Superintendencia de Bancos y Defensor del Cliente, se determina que el 88% de los clientes que presentaron reclamos corresponden a operaciones otorgadas en años anteriores y a continuación adjunto cuadro con el detalle: RECLAMOS PERTENECIENTE A LOS AÑOS No.- FRECUENTES PORCENTAJE % % % % % % % % % 7 12% TOTAL % 2. RESULTADOS OBTENIDOS El detalle que se muestra a continuación corresponde al total de reclamos presentados, en las agencias y oficinas de servicio de Banco FINCA, reclamos ante la Superintendencia de Bancos y aquellos recibidos por el Defensor del Cliente. 2.1 Reclamos por Agencias AGENCIAS No- Reclamos Porcentaje QUEVEDO 11 27% CHILLOGALLO 7 17% SANTA CLARA 6 15% PARQUE CALIFORNIA 4 10% IBARRA 4 10% SANTO DOMINGO 3 7% LIBERTAD 2 5% MANTA 2 5% PORTETE 1 2% LOJA 1 2% PORTOVIEJO 0 0% TULCAN 0 0% TOTAL % 2

3 2.2 Reclamos atendidos por producto Se realizó el resumen de reclamos en las agencias por productos o servicios según lo que estipula la SBS correspondiente al, el mayor producto donde los clientes reclamaron son Préstamos. PRODUCTO O SERVICIO EN CUESTIÓN SEGÚN LO DEFINIDO POR LA SBS Casos frecuentes Porcentaje PRÉSTAMO 37 90% CENTRAL DE RIESGO 0 0% CUENTA DE AHORROS 1 2% CAJERO AUTOMÁTICO 2 5% SEGUROS 1 2% OTRO. ESPECIFIQUE 0 0% TOTAL % 2.3 Reclamos de Seguros En el presente cuadro se encuentra resumen de reclamo presentado por el servicio de seguro. PRODUCTO CONCEPTO INTERNO DEL RECLAMO-USO FINCA No RECLAMOS FAVORABLES No RECLAMOS DESFAVORABLES SEGUROS SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN DE DINERO ,00 TOTAL , Reclamos atendidos por causal En el presente cuadro, encontraran detalle de los productos con sus respectivos causales o conceptos internos que se manejan en la institución. CONCEPTO INTERNO DEL RECLAMO - USO FINCA Casos frecuentes Porcentajes PRODUCTO INCONFORMIDAD POR COBROS REALIZADOS 26 68% PRESTAMOS PROBLEMAS CON FALTANTES DE DINERO 1 3% SOLICITUD DE DEVOLUCION DE DINERO 2 5% CERTIFICADO DEPOSITO 3 8% OTROS 2 5% PROBLEMAS PROCESO DE CRÉDITO 1 3% INCONFORMIDAD POR ATENCIÓN RECIBIDA 2 5% CUENTA DE AHORROS INCONFORMIDAD EN TRANSACCIONES DEPOSITOS O RETIROS 1 3% CENTRAL DE RIESGOS CALIFICACIÓN CENTRAL DE RIESGO 0 0% OTROS 0 0% OTROS BONO DESARROLLO 0 0% PAGO AGIL 0 0% TARJETA DEBITO PROBLEMAS CON TRANSACCIONES 0 0% TOTAL % 3

4 Reclamos presentados por el producto tarjeta debito. PRODUCTO O SERVICIO CONCEPTO INTERNO DEL RECLAMO -USO FINCA No- BANCO COMUNAL CREDITO INDIVIDUAL PORCENTAJE TARJETA DEBITO SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN DE DINERO % TOTAL % 2.5 Estado de las respuestas emitidas a los clientes. PRODUCTO O SERVICIO EN CUESTIÓN SEGÚN LO DEFINIDO POR LA SBS FRECUENTES RECLAMOS PRESENTADOS FAVORABLES (MONTOS) FRECUENTES DESFAVORABLES (MONTOS) PRÉSTAMO , ,00 TARJETA DEBITO 0 0, ,00 CUENTA DE AHORROS 0 0, ,00 SEGUROS 0 0, ,00 CENTRAL DE RIESGOS 0 0,00 0 0,00 OTROS 0 0,00 0 0,00 TOTAL , ,00 NOTA: Favorable significa que el cliente tuvo la razón en su reclamo y el banco tuvo que asumir los valores por estos reclamos. Desfavorable es que el cliente no tuvo la razón y el banco no tuvo que asumir esos valores, sin embargo, se registra el importe que podría haber sido. Hay que considerar que en algunos casos los reclamos no han procedido por falta de documentación soporte de parte del cliente que sustente lo indicado, sin embargo es un termómetro de que alguna situación existió y es necesario darle seguimiento. 2.6 Criterios generales contenidos en las decisiones 4

5 Los criterios generales que se han adoptado para la toma de decisiones han sido los siguientes: Entrevistas con clientes ( personales y vía telefónica ) Procesos, políticas y regulaciones definidas. Documentos de respaldos del reclamo. Criterio del Titular de Servicio al Cliente y Gerencia de Operaciones Criterios de otras Gerencias Informes de Jefes de Agencia y Asesores de crédito quienes tienen contacto con el cliente. Toma de decisión final por parte de Gerencia General (cuando el Banco debe asumir valores para enviar al gasto). 2.7 Reclamos Presentados en la Superintendencia de Bancos y Seguros. La principal causa que genero para que los clientes presenten reclamo ante el ente de control, es la inconformidad por cobros realizados, esto es producto de la cartera castigada y vendida a la empresa ARS, por los altos valores de interés por mora y gestión de cobranza generados por todo el tiempo que los clientes no cancelaron. A continuación se detalla los datos obtenidos: PRODUCTO O SERVICIO EN CUESTIÓN SEGÚN LO DEFINIDO POR LA SBS No.- MONTOS RECLAMOS PRESENTADOS No.- FAVORABLES No.- DESFAVORABLES PRÉSTAMO , , ,60 CAJERO AUTOMÁTICO OTRO. ESPECIFIQUE CENTRAL DE RIESGO CUENTA DE AHORROS SEGUROS TOTAL , , , Reclamos Presentados al Defensor del Cliente A continuación detalle de reclamo presentado al Defensor del Cliente y que el mismo se encuentra con respuesta favorable. RECLAMOS PRESENTADOS FAVORABLES DESFAVORABLES PRODUCTO No MONTO (US$) No MONTO (US$) No MONTO (US$) PRESTAMO 1 378, ,00 TARJETA DEBITO CENTRAL DE RIESGO CUENTA DE AHORROS OTROS ESPECIFIQUE TOTAL 1 378, ,00 5

6 Nota: El reclamo presentado se encuentra dentro de la cartera castigada y vendida, el valor es menor porque se realizo la gestión de negociación con la empresa ARS donde se realizo un descuento, el cual ayuda a que el valor enviado al gasto sea menor. 3. CONCLUSIONES En el año disminuyeron los reclamos presentados en las agencias, y los casos presentados todos fueron resueltos y los clientes tuvieron respuestas. Durante el año se presentaron mayor número de reclamos al ente control, los mismos que correspondían a la cartera castigada y vendida a la empresa ARS. De los casos que fueron favorables para el cliente, muchos de ellos corresponden a malas aplicaciones de operaciones de otros años. 4. RECOMENDACIONES El Área de Servicio al Cliente, recomienda que para disminuir el número de reclamos para el Reforzar capacitación al personal de servicio al cliente en productos, servicios y cultura de servicio. Revisar el área física de servicio al cliente en las agencias para mejorarlo. En la planificación de visitas realizar capacitación de Servicio al Cliente al personal de la agencia. En los casos de reclamos de cartera vendida a ARS se procederá a analizar cada caso para plantear la posible solución y se acordará con la empresa el procedimiento a seguir. 6