Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Primeros efectos de la apertura de Costanera Center

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Primeros efectos de la apertura de Costanera Center"

Transcripción

1 Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Primeros efectos de la apertura de Costanera Center Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Octubre-Diciembre de 2012 Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 1

2 RESUMEN EJECUTIVO El objetivo de este estudio es medir la calidad de servicio, específicamente la satisfacción del cliente, y las preferencias de éstos en tres centros comerciales del gran Santiago. Para tal efecto, se consideraron los centros comerciales Costanera Center, sector comercial y sector comercial. Para la satisfacción se hicieron mediciones en los locales de Paris y Ripley, mientras que para las preferencias se encuestó en los locales Paris y Falabella. Además, en esta última medición se diferencia entre clientes de fin de semana y día de semana del centro comercial Costanera Center. Como instrumento de medición de calidad de servicio y de preferencias se aplicaron dos encuestas presenciales distintas a personas que realizaron compras. Para el análisis de satisfacción se utilizaron 274 encuestas de las 715 tomadas en el tercer estudio de tiendas por departamentos durante la primera semana del mes de octubre de Para el análisis de preferencias se realizaron 300 encuestas durante la segunda semana del mes de diciembre de Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción de 82,9% en Costanera Center, un 77,4% en el sector comercial y un 75,7% en el sector comercial. Costanera Center tiene una mejor valoración en la dimensión seguridad y accesibilidad con un 92,4%, en tanto que los sectores comerciales de y poseen su mejor evaluación en la dimensión confianza, con un 74,2% y 89,7% respectivamente. En cuanto a las razones para elegir un sector comercial sobre otro, destaca en primer lugar la ubicación en los tres sectores, seguido de la variedad. En relación a la apertura de Costanera Center, el centro comercial más afectado debido a esta razón es Parque Arauco, dado que el 45,7% de los encuestados de fin de semana y el 35.7% de los encuestados en día de semana iría a éste. También resulta interesante destacar que en el sector comercial un 29,5% visitaría Costanera center si el sector donde están comprando no existiese (del 60% aprox. que afirmó que sí iría a otro centro/sector comercial bajo esta condición) mientras que en Costanera Center un 6,8% de los consumidores afirmó que iría al sector comercial en las mismas circunstancias. Este resultado permite afirmar que Costanera Center y dicho sector son sustitutos asimétricos. Finalmente, si bien todos los centros comerciales son visitados principalmente por personas que residen en el mismo sector donde se encuentran, en el caso de Costanera Center el porcentaje de clientes que habita en el sector oriente y que lo visita lo hace mayoritariamente durante el fin de semana, viéndose distribuidos más equitativamente entre otros centros/sectores comercial los día de semana, lo que hace pensar que la alta valoración que los clientes le dan a la característica ubicación del centro/sector comercial está evaluada tanto a nivel de cercanía al hogar como al lugar de trabajo. Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 2

3 ÍNDICE GENERAL Resumen Ejecutivo Metodología Medición Calidad de Servicio Medición Preferencias Principales resultados Consideraciones iniciales Estudio de percepción de calidad de servicio Satisfacción total Dimensiones de la calidad de servicio Lealtad Características demográficas Estudio de preferencias Factores relevantes al elegir un centro comercial Características demográficas Conclusiones Bibliografía Anexos Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 3

4 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Cantidad de encuestas por sector medición calidad de servicio... 5 Tabla 2: Cantidad de encuestas por sector medición preferencias... 6 Tabla 3: Satisfacción total por tienda... 8 Tabla 4: Descripción dimensiones de la calidad de servicio... 8 Tabla 5: Dimensiones por tienda... 8 Tabla 6: Lealtad por centro/sector comercial... 9 Tabla 7: Segmento etario Tabla 8: Factores relevantes para elegir el centro comercial Tabla 9: Elección de otro centro comercial Tabla 10: Centro comercial escogido por los clientes que respondieron afirmativamente.. 13 Tabla 11: Segmento etario Tabla 12: Sector de residencia Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 4

5 1 METODOLOGÍA Este estudio se divide en dos análisis. El primera corresponde a uno desarrollado en el contexto de la tercera medición de la calidad de servicio en la industria del retail chileno para el subsector de tiendas por departamento en el cual se incluyó preguntas respecto del servicio del centro/sector comercial donde se encontraba la tienda en observación. El segundo análisis corresponde a una medición de preferencia de los consumidores por un centro comercial/sector comercial. Para la obtención de resultados más certeros en el estudio de centros/sectores comerciales, particularmente de los efectos de la apertura del nuevo centro comercial Costanera Center, se seleccionaron sólo tres: Costanera Center, Sector comercial y Sector comercial Santiago centro. El motivo de la elección es el mayor número de encuestas comparables con las de Costanera Center que presentan los sectores comerciales y Santiago centro. 1.1 MEDICIÓN CALIDAD DE SERVICIO Esta medición se realizó a la salida de las tiendas Ripley y Paris del centro comercial Costanera Center, tiendas presentes también en los sectores comerciales mencionados anteriormente. Respecto al sector comercial, si bien éste no cuenta con una tienda Ripley, se incluyó en el análisis para analizar el efecto que habría producido la apertura de Costanera Center en su flujo de clientes. En total se analizaron 274 encuestas, considerando alrededor de 50 por cada tienda (Tabla 1). Centro/Sector comercial # Encuestas Costanera Center 105 Sector 62 Sector Santiago centro 107 Total 274 Tabla 1: Cantidad de encuestas por sector medición calidad de servicio 1.2 MEDICIÓN PREFERENCIAS Esta medición se realizó a la salida de las tiendas Falabella y Paris del centro comercial Costanera Center y de los sectores comerciales de y. En ésta, se hicieron preguntas sobre los factores que influyen a la hora de escoger un centro comercial. Dentro de las encuestas realizadas en el centro comercial Costanera Center se tiene que la mitad se realizó en días de semana y la otra mitad en días de fin de semana, con el propósito de ver si los clientes que asisten a éste son diferentes según esta variable. En total se analizaron 300 encuestas, considerando 50 por cada tienda (Tabla 2). Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 5

6 Centro/Sector comercial # Encuestas Costanera Center fin de semana 50 Costanera Center día de semana 50 Sector 100 Sector Santiago centro 100 Total 300 Tabla 2: Cantidad de encuestas por sector medición preferencias Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 6

7 2 PRINCIPALES RESULTADOS 2.1 CONSIDERACIONES INICIALES Para el análisis de los resultados obtenidos, es necesario tener las siguientes consideraciones 1 : Ambos instrumentos de medición corresponden a una encuesta presencial que los encuestados responden a la salida de cada local luego de haber realizado una compra. Las preguntas de percepción de calidad de servicio fueron realizadas en sentido positivo. Es decir, estaban redactadas estableciendo la conformidad del cliente con respecto a lo preguntado. El encuestado sobre percepción de calidad de servicio responde qué tan de acuerdo está con cada una de las afirmaciones. El encuestado sobre preferencia de centro comercial responde a preguntas con alternativas. Los valores utilizados en el análisis de percepciones representan el porcentaje (medido entre 0% y 100%) de los encuestados que respondieron estar de acuerdo y totalmente de acuerdo con la afirmación. Los datos de la medición de percepción fueron recolectados durante el mes de octubre del año 2012 y fueron utilizadas 274 encuestas de las 715 del estudio de tiendas por departamento. Los datos de la medición de preferencia de centros comerciales fueron recolectados durante el mes de diciembre del año Si los estudios fuesen probabilísticos, tendrían un error estadístico de 4,8% el de percepción, con 95% de confiabilidad. 2.2 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCIÓN TOTAL El objetivo de este estudio es analizar distintos aspectos del nuevo centro comercial Costanera Center, junto con realizar una comparación en estas características con el sector comercial de y de, donde para los análisis de esta sección sólo se consideraron las mismas cadenas estudiadas en costanera, es decir, Paris y Ripley. Al estudiar la satisfacción de los clientes en los tres centros/sectores comerciales estudiados, se puede apreciar que un 82,9% de éstos se encuentra satisfecho con Costanera. En el caso del sector comercial y, estos presentan un nivel de satisfacción de 77,4% y 75,7% respectivamente. 1 Malhotra, Naresh K, Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 7

8 Satisfacción Total Costanera Center 82,9% Sector Comercial 77,4% Sector comercial 75,7% Promedio 78,6% Tabla 3: Satisfacción total por tienda DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Para obtener un mejor análisis, se agrega la información obtenida en la encuesta. Para esto, se agrupan las preguntas según los distintos conceptos o atributos que están subyacentes en ellas. Tal como se hace en el modelo Servqual (Parasuraman et al. 1988), se separarán las preguntas en cinco dimensiones explicadas en la Tabla 4. Dimensión Descripción Confianza Capacidad de otorgar el servicio prometido de forma precisa. Empatía Preocupación por la atención personalizada al cliente. Seguridad y Accesibilidad Disposición de productos e instalaciones. Ambiente seguro para realizar la compra. Tangibilidad Instalaciones físicas, equipos, materiales asociados y producto físico. Respuesta y Servicio Voluntad de ayudar a los clientes y proveer un servicio oportuno. Tabla 4: Descripción dimensiones de la calidad de servicio La Tabla 5 resume los promedios de cada dimensión para cada cadena de tiendas. Costanera Center Promedio Confianza 78,1% 74,2% 89,7% 80,7% Empatía 69,5% 71,0% 64,5% 68,3% Seguridad y Accesibilidad 92,4% 64,5% 85,0% 80,6% Tangibilidad 86,7% 56,5% 79,4% 74,2% Respuesta y Servicio 74,3% 67,7% 67,3% 69,8% Tabla 5: Dimensiones por tienda Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 8

9 Al observar la satisfacción por dimensiones se aprecia que en Costanera están más satisfechos con la dimensión seguridad y accesibilidad (92,4%), seguido por la tangibilidad (86,7%), confianza (78,1%), respuesta y servicio (74,3%) y finalmente la empatía (69,5%). En el sector comercial los clientes están más satisfechos con la dimensión confianza (74,2%) seguido por la empatía (71%), y presentan el nivel más bajo en tangibilidad (56,5%), la segunda dimensión más alta en Costanera Center. Para el sector, la dimensión más valorada es confianza (89,7%) seguida por seguridad y accesibilidad (85%), presentando el nivel más bajo en empatía con un 64,5% LEALTAD El concepto de lealtad está muy ligado al de satisfacción debido a que a medida que un cliente se sienta complacido por el servicio que le entrega una tienda por departamento, éste volverá a realizar otra compra y recomendará los servicios a otras personas. Para este estudio en particular, se considera que lo que define la lealtad son la recompra y la recomendación. En este trabajo se ha determinado que entre estos dos factores, el que juega un papel más importante en la definición de lealtad es la recomendación debido a que la recompra se puede deber a otros factores, tales como la ubicación y tamaño del local, entre otros (Reichheld, 2003). Dado que la satisfacción de los clientes es alta, es de esperar que la lealtad por parte de estos clientes también lo sea, como se mostró en la sección 2.2. Lo anterior se muestra en la Tabla 6, donde se observa que en el caso de Costanera la recompra es de un 91,4% y la recomendación de un 82,8%, obteniendo una lealtad de 2,57 la cual es calificada como alta. Recompra Recomendación Puntuación lealtad Lealtad Costanera Center 91,4% 82,8% 2,57 Alta Sector comercia 85,5% 75,8% 2,37 Media Alta Sector comercial 89,7% 81,3% 2,52 Alta Tabla 6: Lealtad por centro/sector comercial En general, en los tres centros/sectores comerciales se observa que la recompra resulta ser más alta que la recomendación, lo que supone que las personas volverían a comprar al local por otros factores asociados como lo son la ubicación etc. Sin embargo, los consumidores no lo recomendarían a sus más cercanos debido a que la experiencia de compra no fue del todo satisfactoria. Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 9

10 2.2.4 CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS EDAD El tipo de público que asiste a este centro comercial está compuesto principalmente por los tres primeros tramos etarios estudiados (65%), es decir, adolescentes, jóvenes y adultos jóvenes. Lo anterior se muestra en la Tabla 7, donde también se puede ver que en los tres centros/sectores comerciales el segmento etario predominante es el adulto joven. Adolescente Joven Adulto joven Adulto Adulto mayor Costanera Center 3% 28% 34% 30% 5% 7% 18% 49% 20% 7% 8% 30% 36% 20% 6% Tabla 7: Segmento etario 2.3 ESTUDIO DE PREFERENCIAS FACTORES RELEVANTES AL ELEGIR UN CENTRO COMERCIAL Dado que Costanera Center es un centro comercial nuevo, es importante analizar cuáles son las motivaciones que incitan a los clientes para asistir a él y no a otro centro comercial. Además, es interesante saber si los clientes que asisten el fin de semana al Costanera son similares o distintos a los que van el día de semana. Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 10

11 Costanera Center fin de semana Costanera Center día semana Sector comercial Sector comercial Ubicación 33,1% 28,9% 31,0% 22,5% Calidad 7,4% 9,1% 5,4% 10,1% Tamaño 8,3% 15,7% 1,8% 3,4% Variedad 14,9% 21,5% 15,9% 14,1% Restaurantes 0,0% 1,7% 0,7% 0,0% Higiene 0,8% 2,5% 2,2% 2,3% Cines 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Seguridad 3,3% 1,7% 7,9% 7,0% Horario 0,0% 0,0% 1,4% 1,0% Encuentra lo que busca 12,4% 8,3% 4,7% 8,1% Precios 0,0% 0,0% 10,8% 14,4% Estacionamiento 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% Promociones 0,0% 0,8% 4,7% 6,0% Servicios Adicionales 1,7% 0,8% 0,7% 1,3% Otro (a) 18,2% 19,8% 12,6% 9,1% Tabla 8: Factores relevantes para elegir el centro comercial Al observa la Costanera Center fin de semana Costanera Center día semana Sector comercial Sector comercial Ubicación 33,1% 28,9% 31,0% 22,5% Calidad 7,4% 9,1% 5,4% 10,1% Tamaño 8,3% 15,7% 1,8% 3,4% Variedad 14,9% 21,5% 15,9% 14,1% Restaurantes 0,0% 1,7% 0,7% 0,0% Higiene 0,8% 2,5% 2,2% 2,3% Cines 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Seguridad 3,3% 1,7% 7,9% 7,0% Horario 0,0% 0,0% 1,4% 1,0% Encuentra lo que busca 12,4% 8,3% 4,7% 8,1% Precios 0,0% 0,0% 10,8% 14,4% Estacionamiento 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% Promociones 0,0% 0,8% 4,7% 6,0% Servicios Adicionales 1,7% 0,8% 0,7% 1,3% Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 11

12 Otro (a) 18,2% 19,8% 12,6% 9,1% Tabla 8, se puede ver que las cuatro primeras razones por las que los clientes del centro comercial Costanera Center lo eligen son la ubicación, la variedad, que siempre encuentra lo que busca y el tamaño, variando el ranking de estas dos últimas variables al diferenciar entre clientes de semana y fin de semana. En el sector comercial providencia, se tiene que las tres principales razones por las cuales sus clientes van son la ubicación, la variedad de productos y precios convenientes, presentándose la misma tendencia para el sector comercial ELECCIÓN DE OTRO CENTRO COMERCIAL Al analizar si los encuestados cambiarían de centro comercial en caso de que el mall donde se encuentran comprando no existiese, como se puede observar en la Costanera Center Fin de Semana 92% 8% Costanera Center Semana 84% 16% Sector comercial 60% 40% Sector comercial 78% 22% Tabla 9, el 92% y 84% de los encuestados de Costanera Center (clientes de fin de semana y semana respectivamente) respondió de manera afirmativa. Luego le sigue el sector comercial con un 78% y luego el sector de con un 60%. Sí No Sí No Costanera Center Fin de Semana 92% 8% Costanera Center Semana 84% 16% Sector comercial 60% 40% Sector comercial 78% 22% Tabla 9: Elección de otro centro comercial Es interesante el resultado obtenido acerca de cuál centro comercial hubieran elegido los clientes de Costanera si éste no estuviera, de manera de tener una idea acerca de cuáles fueron los centros comerciales afectados por el hecho de que Costanera se instalara. Lo anterior se puede observar en la Costanera fin de semana Costanera día semana Florida Center 6,5% 2,4% 2,6% 1,7% Mall Plaza Tobalaba 2,2% 4,8% 0,0% 3,3% Mall Plaza Vespucio 2,2% 2,4% 5,1% 11,7% Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 12

13 Parque Arauco 45,7% 35,7% 14,1% 18,3% Apumanque 0,0% 2,4% 9,0% 0,0% Mall Plaza Oeste 4,3% 2,4% 0,0% 8,3% Mall Paseo Estación 2,2% 2,4% 3,8% 16,7% Mall Panorámico 0,0% 2,4% 3,8% 0,0% Portal La Dehesa 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Portal Ñuñoa 0,0% 0,0% 3,8% 3,3% Portal La Reina 0,0% 4,8% 0,0% 0,0% Sector comercial 6,5% 7,1% 0,0% 6,7% Mall Plaza Norte 4,3% 4,8% 0,0% 8,3% Mall Plaza Sur 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Mall Plaza Alameda 0,0% 2,4% 0,0% 0,0% Mall Paseo Quilín 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Sector comercial 2,2% 7,1% 10,3% 8,3% Alto Las Condes 19,6% 14,3% 11,5% 1,7% Costanera Center 0,0% 0,0% 29,5% 1,7% Otro 4,3% 4,8% 6,4% 10,0% Tabla 10, donde se muestra que el centro comercial más afectado resulta ser Parque Arauco, donde un 45,7% de los encuestados de fin de semana y un 35.7% de los encuestados de día de semana en Costanera Center respondió que elegirían ese mal si Costanera no existiese. El segundo y tercer centro comercial afectado por la llegada de Costanera según los dos tipos de encuestados es Alto Las Condes. La diferencia entre los encuestados de fin de semana y día de semana se pueden apreciar en el tercer sector comercial más afectado, donde los primeros preferirían o el mall Florida Center y los segundos Santiago Centro o. En el sector comercial, un 29,5% visitaría Costanera center si el sector donde están comprando no existiese, y luego con un 14,1% visitarían Parque Arauco, mientras que en Costanera Center un 6,8% de los consumidores afirmó que iría al sector comercial en las mismas circunstancias. Este resultado permite concluir que Costanera Center y dicho sector son sustitutos asimétricos. Respecto del sector comercial de, con un 18,3% predomina el mall Parque Arauco. Esto muestra que Parque Arauco es un centro comercial que está presente en la mente de los consumidores de Costanera Center, y de. Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 13

14 Costanera fin de semana Costanera día semana Florida Center 6,5% 2,4% 2,6% 1,7% Mall Plaza Tobalaba 2,2% 4,8% 0,0% 3,3% Mall Plaza Vespucio 2,2% 2,4% 5,1% 11,7% Parque Arauco 45,7% 35,7% 14,1% 18,3% Apumanque 0,0% 2,4% 9,0% 0,0% Mall Plaza Oeste 4,3% 2,4% 0,0% 8,3% Mall Paseo Estación 2,2% 2,4% 3,8% 16,7% Mall Panorámico 0,0% 2,4% 3,8% 0,0% Portal La Dehesa 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Portal Ñuñoa 0,0% 0,0% 3,8% 3,3% Portal La Reina 0,0% 4,8% 0,0% 0,0% Sector comercial 6,5% 7,1% 0,0% 6,7% Mall Plaza Norte 4,3% 4,8% 0,0% 8,3% Mall Plaza Sur 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Mall Plaza Alameda 0,0% 2,4% 0,0% 0,0% Mall Paseo Quilín 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Sector comercial 2,2% 7,1% 10,3% 8,3% Alto Las Condes 19,6% 14,3% 11,5% 1,7% Costanera Center 0,0% 0,0% 29,5% 1,7% Otro 4,3% 4,8% 6,4% 10,0% Tabla 10: Centro comercial escogido por los clientes que respondieron afirmativamente CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS EDAD El tipo de público que asiste a Costanera Center los fines de semana y día de semana está compuesto principalmente por los jóvenes, adultos jóvenes y adultos (alrededor de un 90% en ambos casos), aunque el fin de semana hay más adultos jóvenes y el día de semana más adultos. Lo anterior se muestra en la Tabla 11, donde también se puede ver que en el centro comercial predominan los adultos jóvenes y en el de los adultos, 39% y 37% respectivamente. Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 14

15 Adolescente Joven Adulto joven Adulto Adulto mayor Costanera Fin de Semana 4.0% 24.0% 34.0% 28.0% 10.0% Costanera Semana 4.0% 30.0% 26.0% 34.0% 6.0% 2.0% 12.0% 39.0% 34.0% 13.0% 1.0% 14.0% 34.0% 37.0% 14.0% Tabla 11: Segmento etario SECTOR DE RESIDENCIA A los encuestados se les preguntaba por su comuna de residencia, la cual luego fue procesada en sectores dentro de la región metropolitana, dejando una opción para aquellos que vivían fuera de ésta. Dentro de los resultados que se pueden apreciar en la Tabla 12 que las personas que visitan el centro comercial Costanera Center los fines de semana habitan principalmente del sector oriente de la capita (70%), mientras que los que van en la semana pertenecen a dos grupos, mayoritariamente oriente y centro (70%). En el sector comercial, ocurre lo mismo, siendo las personas que lo visitan mayoritariamente habitantes del sector oriente, centro y sur de Santiago (84%). Finalmente, en el sector comercial van mayoritariamente personas pertenecientes al sector centro y sur de la capital (52%). Costanera Fin de Semana Costanera Semana Oriente 70.0% 46.0% 54.0% 10.0% Centro 12.0% 24.0% 15.0% 27.0% Poniente 8.0% 10.0% 7.0% 18.0% Sur 8.0% 10.0% 15.0% 25.0% Norte 0.0% 8.0% 7.0% 17.0% Fuera de la R.M 2.0% 2.0% 2.0% 3.0% Tabla 12: Sector de residencia Se puede ver que si bien todos los centros comerciales son visitados principalmente por personas que residen en el mismo sector donde se encuentran, en el caso de Costanera Center el porcentaje de clientes que habita en el sector oriente y que lo visita lo hace mayoritariamente durante el fin de semana, viéndose distribuidos más equitativamente entre otros centros/sectores comercial los día de semana, lo que hace pensar que la alta valoración que los clientes le dan a la característica ubicación del centro/sector comercial está evaluada tanto a nivel de cercanía al hogar como al lugar de trabajo. Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 15

16 3 CONCLUSIONES El presente estudio está enfocado en analizar la satisfacción y preferencias de los clientes de tres centros comerciales del gran Santiago. Como resultado se obtiene que Costanera Center posee una valoración de satisfacción de 82,9% el sector comercial un 77,4% y un 75,7% en el sector comercial. Estudiando más a fondo los resultados de las dimensiones, se puede apreciar que Costanera es mejor evaluada en la dimensión de seguridad y accesibilidad con un 92,4%, mientras que los otros dos sectores lo son en la dimensión confianza, con un 74,2% para el comercio en y un 89,7% en el caso de. Respecto a la lealtad, existe mayor fidelidad en Costanera Center, a pesar de ser un centro nuevo, con una puntuación de 2,57, seguido por el sector comercial con un valor de 2,52. Adicionalmente, se encontró que los factores más relevantes a la hora de escoger un sector comercial son la ubicación y la variedad. En relación a la apertura de Costanera Center, el centro comercial más afectado debido a esta razón es Parque Arauco, dado que el 45,7% de los encuestados de fin de semana y el 35.7% de los encuestados en día de semana iría a éste. Luego le sigue el centro comercial Alto Las Condes. Además, a pesar de que Costanera es un mall nuevo, un 82,9% de sus clientes se encuentran satisfechos con el servicio prestado, principalmente en la dimensión seguridad y accesibilidad (92,4%). También resulta interesante destacar que en el sector comercial un 29,5% visitaría Costanera center si el sector donde están comprando no existiese (del 60% aprox. que afirmó que sí iría a otro centro/sector comercial bajo esta condición) mientras que en Costanera Center un 6,8% de los consumidores afirmó que iría al sector comercial en las mismas circunstancias. Este resultado permite afirmar que Costanera Center y dicho sector son sustitutos asimétricos. Finalmente, si bien todos los centros comerciales son visitados principalmente por personas que residen en el mismo sector donde se encuentran, en el caso de Costanera Center el porcentaje de clientes que habita en el sector oriente y que lo visita lo hace mayoritariamente durante el fin de semana, viéndose distribuidos más equitativamente entre otros centros/sectores comercial los día de semana, lo que hace pensar que la alta valoración que los clientes le dan a la característica ubicación del centro/sector comercial está evaluada tanto a nivel de cercanía al hogar como al lugar de trabajo. Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 16

17 BIBLIOGRAFÍA 1. Malhotra, Naresh K Marketing Research: An Applied Orientation. Segunda Edición. 2. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), Reichheld, Frederick F The One Number You Need To Grow, Harvard Business Review, Diciembre, Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 17

18 ANEXOS ANEXO A: ERRORES ESTADÍSTICOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN El error estadístico del muestreo se calcula con un 95% de confiabilidad. La fórmula con la que se obtiene este valor se presenta a continuación. Donde es el porcentaje de personas satisfechas y el tamaño de la muestra. Con esta fórmula, el error estadístico global del estudio es de un 4.8%. En cuanto al análisis por sector comercial, se observa que el error estadístico promedio es de un 8,6%. El valor más bajo se presenta Costanera mientras que el más alto en el sector comercial. Error Costanera Center 7,2% Centro comercial 10,4% Centro comercial Santiago Centro 8,1% Promedio 8,6% Global 4,8% Tabla A.1: Error Estadístico por sector/centro comercial Medición de la Calidad de Servicio en la Industrial del Retail en Chile Centros Comerciales 18

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento Versión Lite Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Octubre de 2012 Medición

Más detalles

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Agosto de 2011 Medición de la Calidad de Servicio

Más detalles

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Farmacias Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Mayo de 2012 Medición de la Calidad de Servicio en

Más detalles

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Supermercados

Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Supermercados Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Supermercados Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Diciembre 2011 Medición de la Calidad de Servicio

Más detalles

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS. Mayo 2016

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS. Mayo 2016 MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS Mayo 2016 2 AGENDA 1. Antecedentes del Estudio 2. Satisfacción Total 3. Dimensiones de Calidad de Servicio 4. Lealtad 5. Percepción

Más detalles

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS Centro de Estudios del Retail CERET Ingeniería Civil Industrial Universidad de Chile Agosto 2013 Página 1 Resumen Ejecutivo El objetivo

Más detalles

Reporte Mensual de Precios de Pan Área Metropolitana

Reporte Mensual de Precios de Pan Área Metropolitana Reporte Mensual de Precios de Pan Área Metropolitana Abril 2015 Departamento de Estudios e Inteligencia Antecedentes El Servicio Nacional del Consumidor monitoreó los precios del pan a través de su encuesta

Más detalles

Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2001

Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2001 Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 01 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos

Más detalles

Programa de Innovación en Construcción Sustentable. 2 Encuesta de percepción Construcción Sustentable CDT 2015

Programa de Innovación en Construcción Sustentable. 2 Encuesta de percepción Construcción Sustentable CDT 2015 Programa de Innovación en Construcción Sustentable 2 Encuesta de percepción Construcción Sustentable CDT 2015 Objetivo General Identificar la percepción de los dueños y dueñas de viviendas de los cuatro

Más detalles

RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN PLAYAS 2010

RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN PLAYAS 2010 RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN PLAYAS 2010 1. ESTADÍSTICAS La muestra de población elegida para realizar las encuestas son los usuarios de las playas del municipio. La encuesta se ha realizado a un total

Más detalles

Estudio de caso para medir la importancia de la calidad en el servicio de una estancia infantil desde la percepción de los padres de familia.

Estudio de caso para medir la importancia de la calidad en el servicio de una estancia infantil desde la percepción de los padres de familia. Estudio de caso para medir la importancia de la calidad en el servicio de una estancia infantil desde la percepción de los padres de familia. Brenda Elizabeth Calvillo-Castañeda, María Guadalupe de Lourdes

Más detalles

INFORME SATISFACCION DEL CLIENTE LOTERIA DEL CAUCA 2014

INFORME SATISFACCION DEL CLIENTE LOTERIA DEL CAUCA 2014 INFORME SATISFACCION DEL CLIENTE LOTERIA DEL CAUCA 2014 INTRODUCCION Atendiendo el numeral 8.2.1 de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP1000:2009, Satisfacción del Cliente: Como una

Más detalles

Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas SINTESIS

Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas SINTESIS SINTESIS CALIDAD DE SERVICIO MEDIACION LICITADO POR EL MINISTERIO DE JUSTICIA. I. ANTECEDENTES El presente informe corresponde a la síntesis de resultados de la investigación realizada por la Dirección

Más detalles

METODOLOGÍA DE MUESTREO PARA REPORTE DE TENDENCIAS 4o BÁSICO Y 2o MEDIO SIMCE 2010

METODOLOGÍA DE MUESTREO PARA REPORTE DE TENDENCIAS 4o BÁSICO Y 2o MEDIO SIMCE 2010 METODOLOGÍA DE MUESTREO PARA REPORTE DE TENDENCIAS 4o BÁSICO Y 2o MEDIO SIMCE 2010 SIMCE Unidad de Currículum y Evaluación Ministerio de Educación 2011 Índice 1. Antecedentes Generales 1 2. Metodología

Más detalles

La relación de los chilenos con la televisión e internet

La relación de los chilenos con la televisión e internet 1 Instituto de Investigación en Ciencias Sociales, ICSO-UDP La relación de los chilenos con la televisión e internet El 68% de los chilenos ve televisión todos los días. Los que más tienen este hábito

Más detalles

Universidad de La Frontera Facultad de Educación y Humanidades Centro de Excelencia en Psicología Económica y del Consumo

Universidad de La Frontera Facultad de Educación y Humanidades Centro de Excelencia en Psicología Económica y del Consumo 2010 Universidad de La Frontera Facultad de Educación y Humanidades Centro de Excelencia en Psicología Económica y del Consumo SERIE ESTUDIOS DE COMPORTAMIENTO ECONOMICO N 1 2010 [ENDEUDAMIENTO REAL EN

Más detalles

Informe Turismo Emisivo Según Género Primer Semestre Año 2013

Informe Turismo Emisivo Según Género Primer Semestre Año 2013 Informe Turismo Emisivo Según Género Primer Semestre Año 2013 Noviembre, 2013 Fecha publicación: 26 de Noviembre de 2013 Documento elaborado por: SERVICIO NACIONAL DE TURISMO Subdirección de Estudios Av.

Más detalles

Satisfacción de los chilenos

Satisfacción de los chilenos 1 Instituto de Investigación en Ciencias Sociales, ICSO-UDP Satisfacción de los chilenos Los chilenos en general están satisfechos con la mayoría de los aspectos de su vida. Si se establece diferencias

Más detalles

Calidad de Servicio en la Industria del Retail en Chile. Caso Supermercados

Calidad de Servicio en la Industria del Retail en Chile. Caso Supermercados Calidad de Servicio en la Industria del Retail en Chile Caso Supermercados Centro de Estudios del Retail Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Diciembre 2009 RESUMEN EJECUTIVO En el año 2008, el

Más detalles

Calidad de Servicio en la Industria del Retail en Chile Tiendas por Departamento

Calidad de Servicio en la Industria del Retail en Chile Tiendas por Departamento 1 Calidad de Servicio en la Industria del Retail en Chile Tiendas por Departamento Centro de Estudios del Retail, Universidad de Chile Enero 2010 RESUMEN EJECUTIVO 2 En el año 2008, el volumen de ventas

Más detalles

Cómo se puede apreciar, el 73.89% de los datos fue levantado en el aeropuerto de Baltra y el 26.11% en el aeropuerto de San Cristóbal.

Cómo se puede apreciar, el 73.89% de los datos fue levantado en el aeropuerto de Baltra y el 26.11% en el aeropuerto de San Cristóbal. 1 1. Trabajo de Campo Se realizar 1647 encuestas del primer semestre del presente año, entre las Islas de Baltra y San Cristóbal. La muestra final se repartió tal como se presenta en el cuadro y gráfico

Más detalles

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Centro de Estudios de Opinión Ciudadana. Percepción de los Talquinos Respecto al Desarrollo Cultural de Talca

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Centro de Estudios de Opinión Ciudadana. Percepción de los Talquinos Respecto al Desarrollo Cultural de Talca FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Centro de Estudios de Opinión Ciudadana Percepción de los Talquinos Respecto al Desarrollo Cultural de Talca Agosto 2005 Percepción de los Talquinos Respecto al Desarrollo

Más detalles

METODOLOGÍA DE CONSTRUCCIÓN DE GRUPOS SOCIOECONÓMICOS Pruebas SIMCE 2012

METODOLOGÍA DE CONSTRUCCIÓN DE GRUPOS SOCIOECONÓMICOS Pruebas SIMCE 2012 METODOLOGÍA DE CONSTRUCCIÓN DE GRUPOS SOCIOECONÓMICOS Pruebas SIMCE 2012 Departamento de Pruebas Nacionales División de Evaluación de Logros de Aprendizaje AGENCIA DE CALIDAD DE LA EDUCACIÓN Índice 1.

Más detalles

Barómetro Imagen Ciudad 2012

Barómetro Imagen Ciudad 2012 Presentación y metodología del estudio QUÉ ES EL BARÓMETRO IMAGEN CIUDAD? Es una inédita y útil herramienta al servicio del análisis y diseño estratégico de la imagen de una ciudad, desarrollada por la

Más detalles

4.- SECTOR EXHIBICIÓN

4.- SECTOR EXHIBICIÓN 4.- SECTOR EXHIBICIÓN Tabla 12. Circuito Cinemark 7.500.253 22.183.394.831 35,81% 36,44% CineHoyts 6.547.240 18.295.564.964 31,26% 30,05% Cinemundo 3.470.591 10.033.853.777 16,57% 16,48% Cineplanet 2.631.377

Más detalles

Encuesta sobre hábitos de compra y consumo de aceite de oliva en Extremadura.-

Encuesta sobre hábitos de compra y consumo de aceite de oliva en Extremadura.- Encuesta sobre hábitos de compra y consumo de aceite de oliva en Extremadura.- OBJETIVOS OBJETIVOS Lo que pretendemos es sondear y analizar de forma general, los hábitos de compra y consumo de los aceites

Más detalles

Encuesta Nacional de Hábitos de Actividad Física y Deportes 2015 en la población de 18 años y más

Encuesta Nacional de Hábitos de Actividad Física y Deportes 2015 en la población de 18 años y más Encuesta Nacional de Hábitos de Actividad Física y Deportes 2015 en la población de 18 años y más Sobre la encuesta Objetivo: Identificar los hábitos de ejercicio físico y deportes de la población chilena

Más detalles

RESUMEN EJECUTIVO TERCER ÍNDICE DE INCLINACIÓN AL AHORRO DE LA CLASE MEDIA CHILENA

RESUMEN EJECUTIVO TERCER ÍNDICE DE INCLINACIÓN AL AHORRO DE LA CLASE MEDIA CHILENA TERCER ÍNDICE DE INCLINACIÓN AL AHORRO DE LA CLASE MEDIA CHILENA Con el fin de medir la inclinación al ahorro de la clase media chilena, la cooperativa de ahorro y crédito Coopeuch presenta junto a la

Más detalles

NOTA DE TAPA: MERCADO DE RETAIL PERSPECTIVA. el supermercadismo. pág.

NOTA DE TAPA: MERCADO DE RETAIL PERSPECTIVA. el supermercadismo. pág. NOTA DE TAPA: MERCADO DE RETAIL el supermercadismo 36 crece hacia América Latina 37 NOTA DE TAPA: MERCADO DE RETAIL 38 CAlmacenes Paris, en 1900; de La Polar en 1920; de Ripley, en 1960, fue gestando en

Más detalles

ANÁLISIS RAZONADO DE LOS ESTADOS FINANCIEROS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2011

ANÁLISIS RAZONADO DE LOS ESTADOS FINANCIEROS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2011 ANÁLISIS RAZONADO DE LOS ESTADOS FINANCIEROS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2011 La siguiente sección tiene por objeto analizar los estados financieros de San Francisco Investment S.A., para el periodo terminado

Más detalles

BARÓMETRO IMAGEN CIUDAD VERSIÓN 2014 ALGUNOS RESULTADOS

BARÓMETRO IMAGEN CIUDAD VERSIÓN 2014 ALGUNOS RESULTADOS BARÓMETRO IMAGEN CIUDAD VERSIÓN 2014 ALGUNOS RESULTADOS QUÉ ES EL BARÓMETRO IMAGEN CIUDAD? Es una herramienta al servicio del análisis y diseño estratégico de la imagen de una ciudad, desarrollada por

Más detalles

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA DE NIVELES Y PERCEPCIONES DE PRECIOS. SECTOR TIENDAS DE CONVENIENCIA

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA DE NIVELES Y PERCEPCIONES DE PRECIOS. SECTOR TIENDAS DE CONVENIENCIA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA DE NIVELES Y PERCEPCIONES DE PRECIOS. SECTOR TIENDAS DE CONVENIENCIA Centro de Estudios del Retail CERET Ingeniería Civil Industrial Universidad de Chile Septiembre 2013 RESUMEN

Más detalles

Las Juventudes en Uruguay y su vínculo con la educación y el trabajo.

Las Juventudes en Uruguay y su vínculo con la educación y el trabajo. Seminario Internacional. Aportes del aprendizaje de calidad para jóvenes y la culminación de ciclos educativos a la promoción de una cultura del Trabajo para el Desarrollo. Montevideo 15 y 16 de octubre

Más detalles

Laura Noboa y Pedro Ravela

Laura Noboa y Pedro Ravela Contexto sociocultural y logros: el promedio de Uruguay en PISA se mantuvo en el mismo nivel que en 2003 si se toma en consideración el contexto sociocultural de los estudiantes 1 Laura Noboa y Pedro Ravela

Más detalles

APERTURA DE UNA FÁBRICA DE CHOCOLATE

APERTURA DE UNA FÁBRICA DE CHOCOLATE APERTURA DE UNA FÁBRICA DE CHOCOLATE Luego de tanto pensar, el señor Martín Gómez, dueño de una fábrica de pan, ha decidido diversificarse debido a la crisis económica y ha tomado la decisión de construir

Más detalles

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - Identificación Se pretende conocer cuáles son los gustos y preferencias de los consumidores potenciales de todos los productos derivados de la mandioca, con el fin de conocer

Más detalles

CC y Estacionamientos: Un Trabajo Bien Hecho

CC y Estacionamientos: Un Trabajo Bien Hecho Posición de la Cámara Chilena de Centros Comerciales Proyecto de Ley que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores con el objeto de regular el cobro del servicio de parquímetros

Más detalles

ANÁLISIS DE LA PROCEDENCIA DE LOS ALUMNOS DE NUEVO INGRESO GRADO EN QUÍMICAS CURSO FACULTAD DE CIENCIAS UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

ANÁLISIS DE LA PROCEDENCIA DE LOS ALUMNOS DE NUEVO INGRESO GRADO EN QUÍMICAS CURSO FACULTAD DE CIENCIAS UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA ANÁLISIS DE LA PROCEDENCIA DE LOS ALUMNOS DE NUEVO INGRESO GRADO EN QUÍMICAS CURSO 2011-2012 FACULTAD DE CIENCIAS UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. DATOS DE MATRÍCULA RELATIVOS AL

Más detalles

Metodología de la Investigación: Validez y Confiabilidad. Prof. Reinaldo Mayol Arnao

Metodología de la Investigación: Validez y Confiabilidad. Prof. Reinaldo Mayol Arnao Metodología de la Investigación: Validez y Confiabilidad Prof. Reinaldo Mayol Arnao Validez en varios momentos En esta presentación hablaremos sobre la medición de la validez en dos pasos críticos de la

Más detalles

Resumen Estudio de Satisfacción con Operadores Transantiago

Resumen Estudio de Satisfacción con Operadores Transantiago Resumen Realizado por empresa CADEM Mayo 2015 Antecedentes Generales En el marco de la permanente preocupación por la calidad del servicio del transporte público, desde el año 2007, el Directorio de Transporte

Más detalles

Ranking de marcas Alimentos: Congelados

Ranking de marcas Alimentos: Congelados Ranking de marcas Alimentos: Congelados 2011 Ficha Técnica Hombres y mujeres de 15 a 60 años, residentes en AMBA. Probabilístico telefónico. 200 casos por categoría / marca +- 5.9% al 90% de confianza

Más detalles

La satisfacción global de los

La satisfacción global de los 9 de marzo de 216 Satisfacción global de cuentacorrentistas se mantiene en altos niveles El 74% de los cuentacorrentistas evalúa su banco con notas 6 ó 7 en el cuarto trimestre de 215. Disminuye proporción

Más detalles

Área de Estadística e Investigación de Mercados Turismo de Salud y Belleza en Andalucía 2011 página 1/7 TURISMO DE SALUD Y BELLEZA EN ANDALUCÍA

Área de Estadística e Investigación de Mercados Turismo de Salud y Belleza en Andalucía 2011 página 1/7 TURISMO DE SALUD Y BELLEZA EN ANDALUCÍA página 1/7 TURISMO DE SALUD Y BELLEZA EN ANDALUCÍA AÑO 2011 página 2/7 1. INTRODUCCIÓN La demanda turística que año a año visita un destino turístico se encuentra cada vez más segmentada, ya que son diversas

Más detalles

Percepción de la gastronomía peruana

Percepción de la gastronomía peruana Percepción de la gastronomía peruana Marzo 2009 El presente es una recopilación de información de diversas fuentes (estudios de mercado) que tratan temas sobre la gastronomía peruana. Estos estudios se

Más detalles

Compra en cuotas con tarjeta de crédito

Compra en cuotas con tarjeta de crédito Versión :1.0 Estado: Vigente Página 1 de 16 Compra en cuotas con tarjeta de crédito Mayo 2013 Versión :1.0 Estado: Vigente Página 2 de 16 Índice I. Resumen Ejecutivo... 3 II. Introducción... 4 III. Metodología...

Más detalles

ANÁLISIS ENCUESTAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (POR PREGUNTA EN PORCENTAJE) GOBERNACION DEL VALLE DEL CAUCA

ANÁLISIS ENCUESTAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (POR PREGUNTA EN PORCENTAJE) GOBERNACION DEL VALLE DEL CAUCA ANÁLISIS ENCUESTAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (POR PREGUNTA EN PORCENTAJE) GOBERNACION DEL VALLE DEL CAUCA 1. OBJETIVO DE LA ENCUESTA Medir la satisfacción del usuario de los diferentes servicios de la Gobernación

Más detalles

Primera Encuesta de Percepción del Ambiente Exportador en la Región del Bíobio. RESUMEN. Concepción, Junio 10, 2013.

Primera Encuesta de Percepción del Ambiente Exportador en la Región del Bíobio. RESUMEN. Concepción, Junio 10, 2013. Primera Encuesta de Percepción del Ambiente Exportador en la Región del Bíobio. RESUMEN Concepción, Junio 10, 2013. Primera Encuesta de Percepción del Ambiente Exportador en la Región del Bíobio 1.- Antecedentes

Más detalles

Nº1. Serie alianza Centro UC - Canal 13. Clase Media

Nº1. Serie alianza Centro UC - Canal 13. Clase Media Nº1 Serie alianza Centro UC - Canal 13 Clase Media Serie alianza Centro UC - Canal 13 Caracterizando a la Clase Media Quiénes son realmente los chilenos de clase media? Existen múltiples formas para caracterizar

Más detalles

Segmentación de consumidores de tomate ecológico en Castilla La Mancha en función de sus características socioeconómicas

Segmentación de consumidores de tomate ecológico en Castilla La Mancha en función de sus características socioeconómicas Segmentación de consumidores de tomate ecológico en Castilla La Mancha en función de sus características socioeconómicas M. Díaz 2, R. Bernabéu 1,2, M. Olmeda 1,2,R. Olivas 2 1 E.T.S. Ingenieros Agrónomos

Más detalles

ESTUDIO DE OCIO Y TIEMPO LIBRE ATECE ARABA 2015/2016

ESTUDIO DE OCIO Y TIEMPO LIBRE ATECE ARABA 2015/2016 ESTUDIO DE OCIO Y TIEMPO LIBRE ATECE ARABA 2015/2016 En ATECE ARABA decidimos hacer un estudio de ocio y tiempo libre para conocer cómo viven el ocio las personas con DCA socias de ATECE y para identificar

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR

INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR TÍTULO OFICIAL DE MASTER ENINVESTIGACIÓN EN CIENCIAS SOCIOSANITARIAS UNIVERSIDAD CATÓLICA SAN ANTONIO DE MURCIA CURSO

Más detalles

Sondeo N 6 Percepciones sobre la Empleabilidad Juvenil

Sondeo N 6 Percepciones sobre la Empleabilidad Juvenil Sondeo N 6 Percepciones sobre la Empleabilidad Juvenil Jóvenes entre 18 y 29 años Elaborado por Instituto Nacional de la Juventud CADEM S.A. Enero 2016 Ficha Técnica Técnica : Encuestas Telefónicas con

Más detalles

I N F O R M E A N U A L

I N F O R M E A N U A L I N F O R M E A N U A L E N C U E S T A A L [TURISTA] [2015] INDICE CONTENIDO PÁGINA INTRODUCCIÓN PERFIL DEL TURISTA CARACTERÍSTICAS DEL VIAJE CARACTERÍSTICAS DEL ALOJAMIENTO APRECIACIÓN DE LA CIUDAD CONCLUSION

Más detalles

Área de Estadística e Investigación de Mercados Turismo Náutico en Andalucía 2011 página 1/8 TURISMO NÁUTICO EN ANDALUCÍA

Área de Estadística e Investigación de Mercados Turismo Náutico en Andalucía 2011 página 1/8 TURISMO NÁUTICO EN ANDALUCÍA página 1/8 TURISMO NÁUTICO EN ANDALUCÍA AÑO 2011 página 2/8 1. INTRODUCCIÓN La demanda turística que año a año visita un destino turístico se encuentra cada vez más segmentada, ya que son diversas las

Más detalles

NOTA INFORMATIVA SOBRE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN EN CHILE

NOTA INFORMATIVA SOBRE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN EN CHILE NOTA INFORMATIVA SOBRE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN EN CHILE En Chile existe una fuerte concentración en la distribución comercial, dándose, en determinados sectores, la particularidad de que unos pocos

Más detalles

LOS MEDIOS PÚBLICOS, VISTOS POR SUS PÚBLICOS

LOS MEDIOS PÚBLICOS, VISTOS POR SUS PÚBLICOS LOS MEDIOS PÚBLICOS, VISTOS POR SUS PÚBLICOS Junio 2016 ESTUDIO CUANTITATIVO ENCARGADO A: METODOLOGÍA Técnica Universo Muestreo Muestra Ponderación Encuestas telefónicas con CATI y encuestas cara a cara

Más detalles

IV ESTUDIO NACIONAL SOBRE CONSUMO DE DROGAS CONSUMO DE EXTASIS Y HEROÍNA

IV ESTUDIO NACIONAL SOBRE CONSUMO DE DROGAS CONSUMO DE EXTASIS Y HEROÍNA REPUBLICA DE CHILE MINISTERIO DEL INTERIOR CONSEJO NACIONAL PARA EL CONTROL DE ESTUPEFACIENTES ÁREA DE ESTUDIOS DEL CONACE IV ESTUDIO NACIONAL SOBRE CONSUMO DE DROGAS CONSUMO DE EXTASIS Y HEROÍNA En el

Más detalles

Dentro del Foro Económico y

Dentro del Foro Económico y Por otro lado, el MAPA analiza los datos de consumo a través del Panel de Consumo Alimentario. Dado el interés de los mismos, no puedo dejar la ocasión para comentar alguno de los principales resultados

Más detalles

Directora General de Investigación y Observatorio Turístico Lic. Mónica Kapusta

Directora General de Investigación y Observatorio Turístico Lic. Mónica Kapusta Jefe de Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires Ing. Mauricio Macri Ministro de Cultura y Turismo Ing. Hernán Lombardi Directora Ejecutiva del Ente de Turismo Lic. Patricia Pécora Directora General de Investigación

Más detalles

Reporte de Alimentos, Artículos de Aseo Personal y del Hogar. Julio 2015

Reporte de Alimentos, Artículos de Aseo Personal y del Hogar. Julio 2015 Reporte de Alimentos, Artículos de Aseo Personal y del Hogar. Julio 2015 Antecedentes El Servicio Nacional del Consumidor continúa monitoreando el precio de los Alimentos, Artículos de Aseo Personal y

Más detalles

INFORME ESTADÍSTICO DE CASOS LÍNEA 144. PERÍODO Abril 2016

INFORME ESTADÍSTICO DE CASOS LÍNEA 144. PERÍODO Abril 2016 INFORME ESTADÍSTICO DE CASOS PERÍODO Abril 2016 1 INDICE 1º Estadísticas generales de Llamadas...... Llamadas recibidas... Promedio diario de recepción de llamadas...... 2º Estadísticas generales de casos...

Más detalles

Situación Actual del Sector Madera-Mueble. Pdo. de Gral Pueyrredon y Zona

Situación Actual del Sector Madera-Mueble. Pdo. de Gral Pueyrredon y Zona UNIVERSIDAD NACIONAL DE MAR DEL PLATA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES Situación Actual del Sector Madera-Mueble Pdo. de Gral Pueyrredon y Zona Informe Nº 2 Centro de Investigaciones Económicas

Más detalles

TOUR DE COMPRAS SANTIAGO DE CHILE

TOUR DE COMPRAS SANTIAGO DE CHILE TOUR DE COMPRAS SANTIAGO DE CHILE Santiago de Chile se destaca por su modernidad y belleza. En la ciudad es posible apreciar sus shoppings, malls, ferias y paseos de compra acompañados por su exquisita

Más detalles

Radiografía a la densificación en Santiago

Radiografía a la densificación en Santiago ANALISIS DE LA CONSTRUCCIÓN DE TORRES DE DEPARTAMENTOS EN LAS TRES COMUNAS CON MAYOR VOLUMEN DE VENTAS VERSIÓN EJECUTIVA PARA PRENSA AREA METROPOLITANA DE SANTIAGO Radiografía a la densificación en Santiago

Más detalles

Mar del porte. Mar del Plata

Mar del porte. Mar del Plata Mar del porte Mar del Plata Diciembre de 2013 1 SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Mardel porte Mar del Plata y el deporte Dirección: Dra. Amelia Ramírez Investigadores: Lic. Mónica Pascual Prof. Santiago Cueto

Más detalles

Hábitos de Consumo Uso Social Media. Internet y vida social

Hábitos de Consumo Uso Social Media. Internet y vida social Hábitos de Consumo Uso Social Media Internet y vida social Internet como herramienta de relaciones Internet es una herramienta que acerca a las personas al resto del mundo 82% Usuarios de internet Internet

Más detalles

Endeudamiento en Jóvenes

Endeudamiento en Jóvenes Endeudamiento en Jóvenes Jóvenes de 18 a 29 años Instituto Nacional de la Juventud SEPTIEMBRE OCTUBRE 2013 2013 Presentación ANTECEDENTES >> Durante el presente año INJUV ha realizado estudios de opinión

Más detalles

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Informe Semestral Resultados Generales. 2 Semestre 2015

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Informe Semestral Resultados Generales. 2 Semestre 2015 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 2 Semestre 2015 CONTENIDOS Informe General 2 2015 I II METODOLOGÍA Objetivos INSC Ficha Metodológica Variables Medidas

Más detalles

PLAN DE DESARROLLO COMUNAL DE TALAGANTE 2006-2010 CAPÍTULO VI

PLAN DE DESARROLLO COMUNAL DE TALAGANTE 2006-2010 CAPÍTULO VI CAPÍTULO VI 1 INDICE DE DESARROLLO HUMANO 1.1 El Concepto de Índice de Desarrollo Humano Se entiende por desarrollo humano al proceso de ampliación de las capacidades de las personas. Este proceso implica

Más detalles

Resumen ejecutivo. Encuesta nueva aplicación AMA [Seleccionar fecha]

Resumen ejecutivo. Encuesta nueva aplicación AMA [Seleccionar fecha] Encuesta nueva aplicación AMA 2015 [Seleccionar fecha] Julio de 2015 Índice de contenidos Índice de contenidos... 2 I. Introducción... 3 II. Diseño de la evaluación... 3 III. Análisis de datos... 4 IV.

Más detalles

Encuesta sobre consumo de Tabaco Mentolado en Santiago

Encuesta sobre consumo de Tabaco Mentolado en Santiago ! Encuesta sobre consumo de Tabaco Mentolado en Santiago RESULTADOS PRINCIPALES Julio 2015 Realiza en el mes de mayo de 2015 por la consultora Metalógica 1 METODOLOGÍA Diseño Estudio Cuantitativo. Encuestas

Más detalles

Encuesta de Percepción del Desempleo Programa Económico Libertad y Desarrollo

Encuesta de Percepción del Desempleo Programa Económico Libertad y Desarrollo Encuesta de Percepción del Desempleo Programa Económico Libertad y Desarrollo Marzo 2016 Ficha Técnica Tipo de Encuesta Telefónica, con operadoras en vivo. Fecha 21 y 22 de zo de 2016. Universo Marco Muestral

Más detalles

Estudio de calidad de servicio respecto a productos estrate gicos de CONICYT

Estudio de calidad de servicio respecto a productos estrate gicos de CONICYT Estudio de calidad de servicio respecto a productos estrate gicos de CONICYT Resultados Encuesta Satisfacción Programa de Formación Humano Avanzado y Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico.

Más detalles

PERFIL DEL TURISTA EN GRAN CANARIA. PRIMER TRIMESTRE ANÁLISIS COMPARATIVO.

PERFIL DEL TURISTA EN GRAN CANARIA. PRIMER TRIMESTRE ANÁLISIS COMPARATIVO. PERFIL DEL TURISTA EN GRAN CANARIA. PRIMER TRIMESTRE. 2012-2015. ANÁLISIS COMPARATIVO. La Encuesta de Gasto Turístico es una herramienta de investigación estadística realizada por el Instituto Canario

Más detalles

ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS SOBRE LA SITUACIÓN ECONÓMICA EN EL GRAN SANTIAGO JUNIO 2015

ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS SOBRE LA SITUACIÓN ECONÓMICA EN EL GRAN SANTIAGO JUNIO 2015 ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS SOBRE LA SITUACIÓN ECONÓMICA EN EL GRAN SANTIAGO JUNIO 2015 Julio 24, 2015 ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS SOBRE LA SITUACIÓN ECONÓMICA Este informe presenta

Más detalles

RESuMEn EjECuTivo ESPAñA. FooD AnD BEvERAgE. El rol de la restauración en los centros comerciales españoles

RESuMEn EjECuTivo ESPAñA. FooD AnD BEvERAgE. El rol de la restauración en los centros comerciales españoles RESuMEn EjECuTivo ESPAñA FooD AnD BEvERAgE El rol de la restauración en los centros comerciales españoles Entrevistas a 22.000 consumidores 1.000 ESPañolES La importancia de la oferta de comida y bebida

Más detalles

El valor de una marca de ciudad

El valor de una marca de ciudad El valor de una marca de ciudad 2 Las ciudades se enfrentan a una creciente necesidad de competir por recursos, inversiones, talento, turismo, aportes, etc.? 3 Y para aumentar su competitividad deben aprender

Más detalles

OBJETIVOS El estudiante ha de saber reconocer la tipología de los datos que tiene disponibles o que necesita para analizar un problema de mercado.

OBJETIVOS El estudiante ha de saber reconocer la tipología de los datos que tiene disponibles o que necesita para analizar un problema de mercado. MÉTODOS CUANTITAVOS HORARIOS: Lunes, 17.15-18.30 Miércoles, 17.15-18.30 Viernes, 15.45-17.00 PRESENTACIÓN La asignatura es una introducción a los métodos estadísticos multivariantes que son útiles en el

Más detalles

BRAINWORKS PRESENTACIÓN DE PROYECTOS 2015

BRAINWORKS PRESENTACIÓN DE PROYECTOS 2015 W W W. B R A I N W O R K S. C L BRAINWORKS PRESENTACIÓN DE PROYECTOS 2015 BRAINWORKSDISEÑO PROYECTOS2015 TIENDA BRAINWORKS JOSÉ MIGUEL DE LA BARRA / Interiorismo TIENDA BRAINWORKS JOSÉ MIGUEL DE LA BARRA

Más detalles

Total de reclamos financieros

Total de reclamos financieros Ranking balance 2012 ALZA DE CASI 27% EN LOS RECLAMOS CONTRA EL MERCADO FINANCIERO Las quejas sumaron más de 74 mil durante el año pasado, siendo los bancos quienes concentraron la mitad de los casos presentados

Más detalles

Accesibilidad territorial de campamentos a equipamientos de educación, salud y seguridad en el Gran Valparaiso.

Accesibilidad territorial de campamentos a equipamientos de educación, salud y seguridad en el Gran Valparaiso. Accesibilidad territorial de campamentos a equipamientos de educación, salud y seguridad en el Gran Valparaiso. Centro de Investigación Social. Techo-Chile (2013) El presente estudio, presentado por el

Más detalles

CARACTERISTICAS DE LAS EXPLOTACIONES AGRICOLAS DE TIPO FAMILIAR EN TRES AREAS DE CHILE CENTRAL

CARACTERISTICAS DE LAS EXPLOTACIONES AGRICOLAS DE TIPO FAMILIAR EN TRES AREAS DE CHILE CENTRAL CARACTERISTICAS DE LAS EXPLOTACIONES AGRICOLAS DE TIPO FAMILIAR EN TRES AREAS DE CHILE CENTRAL Reinaldo Rioseco H. Profesor Instituto de Geografía Pontificia Universidad Católica de Chile INTRODUCCIÓN

Más detalles

INFORME ESTUDIO SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS MUSEOS REGIONALES Y ESPECIALIZADOS DIBAM 2013

INFORME ESTUDIO SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS MUSEOS REGIONALES Y ESPECIALIZADOS DIBAM 2013 INFORME ESTUDIO SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS MUSEOS REGIONALES Y ESPECIALIZADOS DIBAM 2013 INFORME ESTUDIO SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS MUSEOS REGIONALES Y ESPECIALIZADOS DIBAM I. Antecedentes generales

Más detalles

Encuesta sobre hábitos de consumo en el Día del Padre. Defensoría del Consumidor

Encuesta sobre hábitos de consumo en el Día del Padre. Defensoría del Consumidor Encuesta sobre hábitos de consumo en el Día del Padre Defensoría del Consumidor Junio 2009 Contenido I. Objetivos y Metodología...3 II. Descripción de la muestra...4 III. Resultados Obtenidos...6 1. Motivos

Más detalles

CARACTERIZACION DEMANDA TURISTICA COMUNA DE PANGUIPULLI 2009

CARACTERIZACION DEMANDA TURISTICA COMUNA DE PANGUIPULLI 2009 DIRECCION DE TURISMO MUNICIPALIDAD DE PANGUIPULLI CARACTERIZACION DEMANDA TURISTICA COMUNA DE PANGUIPULLI 2009 ELABORACION: DIRECCION DE TURISMO ALUMNOS ESPECIALIDAD DE TURISMO, LICEO FERNANDO SANTIVAN

Más detalles

Brechas de género del mercado laboral en el sistema financiero. Diciembre 2015

Brechas de género del mercado laboral en el sistema financiero. Diciembre 2015 Brechas de género del mercado laboral en el sistema financiero 2015 Diciembre 2015 Objetivo Contribuir al diagnóstico, diseño y evaluación de políticas asociadas a la equidad de género. Motivación El cierre

Más detalles

Felicidad. 2 Estudio sobre UP - TNS GALLUP. Las condiciones materiales del bienestar. PRIMER INFORME (1/4) Comunidad. Octubre 2014

Felicidad. 2 Estudio sobre UP - TNS GALLUP. Las condiciones materiales del bienestar. PRIMER INFORME (1/4) Comunidad. Octubre 2014 2 Estudio sobre Felicidad Las condiciones materiales del bienestar UP - TNS GALLUP PRIMER INFORME (/4) Comunidad Octubre 204 PAG 2 ESTUDIO SOBRE FELICIDAD UP Y TNS GALLUP Retomando la línea de los estudios

Más detalles

Zona Oriente R.M. 1º Informe de Coyuntura Inmobiliaria 2014 Zona Oriente R.M. Indicadores Generales Mercado Habitacional. Enero-Febrero-Marzo

Zona Oriente R.M. 1º Informe de Coyuntura Inmobiliaria 2014 Zona Oriente R.M. Indicadores Generales Mercado Habitacional. Enero-Febrero-Marzo Zona Oriente R.M. º Informe de Coyuntura Inmobiliaria 24 Zona Oriente R.M. Indicadores Generales Mercado Habitacional Enero-Febrero-Marzo Informe de Coyuntura Inmobiliaria 24 - Zona Oriente RM Región La

Más detalles

Ranking de marcas Alimentos: Lácteos

Ranking de marcas Alimentos: Lácteos Ranking de marcas Alimentos: Lácteos 2011 Ficha Técnica Hombres y mujeres de 15 a 60 años, residentes en AMBA. Probabilístico telefónico. 200 casos por categoría / marca +- 5.9% al 90% de confianza Selección:

Más detalles

Encuesta de Caracterización de Usuarios de Twitter en Chile. Foto: MattJhsn

Encuesta de Caracterización de Usuarios de Twitter en Chile. Foto: MattJhsn Encuesta de Caracterización de Usuarios de Twitter en Chile Foto: MattJhsn Investigadores Julián González U. Andrés Azócar Z. Andrés Scherman T. Ficha Técnica Técnica: Encuestas autoaplicada vía internet

Más detalles

Ezeta Mariño Sara 1, Saad de Janon Julia 2. Profesor de ESPOL desde Resumen.

Ezeta Mariño Sara 1, Saad de Janon Julia 2. Profesor de ESPOL desde Resumen. Estudio Del Conocimiento De Las Carreras Que Se Ofertan En El País Y La Demanda De Ellas Por Parte De Los Futuros Bachilleres En La Ciudad De Babahoyo. Ezeta Mariño Sara 1, Saad de Janon Julia 2. 1 Ingeniero

Más detalles

OFERTA Y CONSUMO DE CINE EN CHILE

OFERTA Y CONSUMO DE CINE EN CHILE DICIEMBRE Financia Produce CONTENIDO 1 ESPECTADORES ANUALES 20102015 RECAUDACIÓN BRUTA ANUAL 20102015 2 3 PARTICIPACIÓN CINE CHILENO VS EXTRANJERO X AÑO 20102015 NÚMERO ESPECTADORES DEL MES PARTICIPACIÓN

Más detalles

V. OBSERVATORIO URBANO DE LOS BARRIOS DE BILBAO MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN

V. OBSERVATORIO URBANO DE LOS BARRIOS DE BILBAO MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN V. OBSERVATORIO URBANO DE LOS BARRIOS DE BILBAO Fuente: Ayuntamiento de Bilbao martin jobajura saioa UD [Seleccione la fecha] Deusto Innovación Social Universidad de Deusto Octubre 2014 Dirección de Investigación:

Más detalles

C Á M A R A D E C O M E R C I O D E C O S T A R I C A

C Á M A R A D E C O M E R C I O D E C O S T A R I C A C Á M A R A D E C O M E R C I O D E C O S T A R I C A ÍNDICE DE CONFIANZA DEL SECTOR COMERCIAL MEDICIÓN II TRIMESTRE DEL 2015 Informe del Departamento Económico de la Cámara de Comercio de Costa Rica.

Más detalles

Jóvenes y Videojuegos CAPÍTULO 5 USO DE VIDEOJUEGOS.

Jóvenes y Videojuegos CAPÍTULO 5 USO DE VIDEOJUEGOS. CAPÍTULO 5 USO DE VIDEOJUEGOS. 85 En el capítulo anterior se ha iniciado el estudio de los videojuegos analizando su posición en el conjunto de las actividades de ocio juvenil. A partir de este momento

Más detalles

Evaluación sobre la incorporación de los funcionarios de la Universidad de Valparaíso a la Caja de Compensación de Los Andes

Evaluación sobre la incorporación de los funcionarios de la Universidad de Valparaíso a la Caja de Compensación de Los Andes Evaluación sobre la incorporación de los funcionarios de la Universidad de Valparaíso a la Caja de Compensación de Los Andes Carla Mateluna Ballesteros Introducción El presente trabajo se basa en la experiencia

Más detalles

Participación Geográfica de los Malls: Santiago y Lima

Participación Geográfica de los Malls: Santiago y Lima Geomarketing Geobusiness Georeferenciación Participación Geográfica de los Malls: Santiago y Lima Cristián Araneda H. La estabilidad macroeconómica de las grandes ciudades produce un proceso de apertura

Más detalles

Enero 2015. Cumplen satisfactoriamente su rol de proveer este SERVICIO A LOS CONSUMIDORES. Cobran las tarifas promedio más bajas del mercado.

Enero 2015. Cumplen satisfactoriamente su rol de proveer este SERVICIO A LOS CONSUMIDORES. Cobran las tarifas promedio más bajas del mercado. Posición de la Cámara Chilena de Centros Comerciales Proyecto de Ley que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores con el objeto de regular el cobro del servicio de parquímetros

Más detalles

Tabla 1. Circuitos Seleccionados

Tabla 1. Circuitos Seleccionados Reporte Especial 22 Percepción de Integridad Electoral en 15 circuitos electorales Una de las dimensiones importantes en el análisis de la integridad electoral es la percepción que tiene la opinión pública

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DE ALMERÍA Acción Social

INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DE ALMERÍA Acción Social INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2011 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD CALIDAD DE LOS SERVICIOS FEBRERO 2012 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN.........

Más detalles