A LA ESCUCHA DE UN MUNDO QUE CAMBIA

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1 A LA ESCUCHA DE UN MUNDO QUE CAMBIA INFORME DE ACTIVIDAD 2008

2 ÍNDICE Replanteamos nuestro modelo de crecimiento Mensaje del Presidente 4-5 Gobernanza 6 Hechos destacables Cifras clave Valores y 8 10 estrategia Presencia internacional A la escucha de un mundo que cambia En la actualidad, los consumidores viven en la era de la movilidad geográfica, profesional, incluso familiar. Al envejecer, son más sensibles a ciertos riesgos, especialmente al de la dependencia. Como buscan la comodidad, quieren dedicar el menor tiempo posible a ciertas tareas repetitivas o ingratas. Para responder a estas nuevas aspiraciones, AXA Assistance reinventa cada día su actividad como proveedor de asistencia imaginando nuevas soluciones de servicio. El reto? Hacer frente a las situaciones de emergencia, pero también facilitar y ayudar en el día a día de millones de clientes en el mundo.

3 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 1 Reinventamos nuestra actividad diaria La asistencia automovilística Una movilidad con Una nueva generación en movimiento una buena ayuda de servicios Salud, de la situación de emergencia a lo cotidiano PERFIL Filial al 100 % del Grupo AXA, AXA Assistance figura en la actualidad entre los líderes mundiales de la asistencia, con cerca de colaboradores, con sedes en más de 30 países y actividad en más de 200. El proveedor de asistencia, que lleva diez años consolidando su crecimiento en dos actividades históricas, la asistencia automovilística y la asistencia sanitaria en situaciones de emergencia, se está diversificando en la actualidad para responder mejor a las nuevas necesidades. A partir de ahora, interviene en cuatro grandes actividades: el Automóvil, los Viajes, los Servicios a domicilio y la Salud. Con la voluntad de reinventar constantemente la asistencia, demuestra cada día su capacidad para aportar soluciones inmediatas, pero también para desarrollar un dominio de los conocimientos técnicos, ofreciendo una gran complementariedad de servicios, con el respaldo de una red internacional estructurada. +de 30 países en el mundo 4 grandes actividades

4 2 COMO RESPONDER A LAS NECESIDADES DE UNA SOCIEDAD EN MOVIMIENTO?

5 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 3 Replanteamos nuestro modelo de crecimiento Orgullosa de una red internacional que abarca más de 200 países en el mundo, AXA Assistance ha desarrollado una experiencia reconocida en la gestión de situaciones de emergencia, en la asistencia automovilística, los viajes, los servicios a domicilio y la asistencia sanitaria. En el marco del nuevo Brandspirit (espíritu de marca) de AXA, AXA Assistance se involucró voluntariamente a partir del segundo trimestre de 2008 en la instauración de los grandes compromisos de AXA: disponibilidad, fiabilidad y atención. Para AXA Assistance, estar disponible, es responder a las solicitudes de sus clientes en los mejores plazos; ser fiable, es asegurar un tiempo máximo de una hora para la llegada de una grúa al lugar de la avería; y finalmente, estar atento, es por ejemplo hacer intervenir a visitadores de incógnito para apreciar la calidad del servicio de AXA Assistance. Este despliegue se ha llevado a cabo, desde el principio, en los 30 países de su red. Gracias a su cultura de servicio, la capacidad de reacción de sus equipos y sus conocimientos técnicos adquiridos sobre todo en los servicios de emergencia, AXA Assistance se sumerge en el corazón de esta política de diferenciación, siempre en beneficio del cliente final.

6 4 Replantemos nuestro modelo de crecimiento MENSAJE DEL PRESIDENTE Ayudar en las nuevas costumbres de los consumidores M ientras AXA Assistance se dota de un nuevo modelo de crecimiento, Yves Masson, Presidente-Director General, explica cómo esta decisión estratégica responde a los retos actuales y los del día de mañana. Cómo construyó el nuevo modelo de crecimiento de AXA Assistance? Yves Masson : Aunque todavía estemos muy lejos de la saturación de nuestras actividades «tradicionales» (Automóvil y Viajes), constatamos que dichas actividades han evolucionado muchísimo en estos últimos diez años. Consideradas durante mucho tiempo como productos y servicios innovadores, se han convertido en la actualidad en «comodidades». Con 9 millones de expedientes tratados por año, la empresa ha adquirido un tamaño consecuente. En una lógica industrial, es importante dominar los principios de gestión, sin embargo la madurez de los mercados de estas actividades denominadas «tradicionales» nos incita también a reconsiderar nuestros «business models» (modelos de negocio), con un objetivo triple: 1/ desarrollar nuestros conocimientos técnicos así como la calidad de nuestros servicios para tener algo más que las prestaciones en caso de emergencia; 2/ definir al mismo tiempo una oferta para el consumidor final; 3/ seguir con nuestro objetivo de integrar proveedores de servicios para replantearnos nuestra intervención en la cadena de valores de nuestras actividades. Yves Masson, Presidente- Director General Cuáles son las perspectivas para el año 2009? Y. M. : Para empezar, a día de hoy, el refuerzo del Gobierno Empresarial instaurado en la empresa estos dos últimos años permite abordar el comienzo del año 2009 y la crisis financiera con una cierta confianza. Esta crisis va a generar cambios en las costumbres de los consumidores, con un impacto directo sobre las necesidades de servicio. Tendremos que adaptarnos lo más rápidamente posible para ser operativos. Por otra parte, el año 2009 ha empezado con dificultades climáticas especialmente importantes en Europa, a las que hemos sabido hacer frente. Son muchos los obstáculos inmediatos que en ningún caso deben interrumpir el desarrollo de nuestras grandes acciones estratégicas. Cuál es el impacto de la actual crisis sobre las actividades de AXA Assistance? Y. M. : Es cierto que nuestros grandes clientes se han visto inevitablemente afectados: constructores de automóviles, emisores de tarjetas bancarias, operadores turísticos Pero lo más difícil es medir las consecuencias exactas de esta crisis. Por ejemplo, relacionando el uso del coche con un problema general de economía, reducirán los consumidores sus desplazamientos vacacionales de manera más importante o limitarán sus desplazamientos aéreos para ir más por carretera? En la actualidad, la pregunta es: cómo se harán los arbitrajes? Una vez más, en este contexto, el rigor de la dirección y la reducción de los costes no deben hacerse en detrimento de la calidad del servicio o de las inversiones a largo plazo. En la actualidad, cuáles son sus principales retos? Y. M. : Por supuesto, pasar la crisis. Pero también debemos hacer frente a la industrialización y a la complejidad creciente de nuestra actividad, manteniendo a la vez nuestra capacidad de innovación. Con la creación de las Business Units (unidades de negocio), AXA Assistance se estructura como un multiespecialista para garantizar una calidad de servicio uniforme a sus clientes de todo el mundo.

7 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 5 GOBERNANZA Clave del cambio E n cinco años, el volumen de negocios de AXA Assistance ha crecido un 50%, el resultado neto se ha duplicado y los efectivos de personal han aumentado un 14% de media por año. Este crecimiento rápido, combinado con las exigencias crecientes de transparencia del mundo financiero con respecto a las empresas, ha condicionado estos últimos años a que AXA Assistance pusiera una atención muy especial en su gobierno empresarial. Por ello, la empresa ha multiplicado sus iniciativas: difusión de un código deontológico en las direcciones de entidad y las direcciones centrales, esfuerzos para repartir mejor geográficamente los órganos de dirección de la empresa, refuerzo de la fiabilidad de la información financiera, esfuerzos sobre los riesgos y la seguridad informática. En la actualidad, mientras que la empresa se vuelve a organizar alrededor de cuatro grandes líneas de actividad, el gobierno empresarial debe constituir una palanca esencial para ayudar en el cambio. Un comité estratégico, creado en 2008, tiene desde entonces la responsabilidad de vigilar la coherencia de las acciones, el reparto de los recursos y el respeto del calendario de realizaciones. Se han iniciado ocho subproyectos para dar una consistencia real a las ambiciones del plano estratégico de AXA. Asistencia en materia de oferta, de procesos o de integración de proveedores de servicios. Por último, reuniones regionales trimestrales que permiten controlar el rendimiento y la participación de las diferentes zonas geográficas. Las 4 Business Units Actividades Tradicionales Automóvil Viajes Servicios a domicilio Salud Nuevas Actividades Hogar Servicios a las Personas

8 6 Replanteamos nuestro modelo de crecimiento HECHOS DESTACADOS 2008 Creación de cuatro Business Units para una calidad de servicio uniforme. Para dominar la complejidad del entorno, nuestras grandes actividades se han enriquecido y sofisticado. En el origen de las Business Units está una voluntad de privilegiar nuestra capacidad de innovación y de desarrollo de nuevos servicios. En un contexto donde los volúmenes expresan ahora una lógica industrial, AXA Assistance quiere convertirse en un multiespecialista de la asistencia. Por eso, la misión de las Business Units es elaborar soluciones únicas, procesos comunes e integrar a proveedores de servicios para garantizar a sus clientes un nivel de servicio homogéneo en todo el mundo. homogène partout dans le monde. AXA Assistance, líder en Francia en asistencia automovilística El 1 de enero de 2009, AXA Assistance France y Delta Services fusionaron sus actividades y sus conocimientos técnicos para ponerlos al servicio de todos sus socios, clientes y constructores. Con estas asociaciones con los principales constructores automovilísticos, empresas de alquiler y aseguradoras, AXA Assistance confirma su posición de líder en el mercado francés de la asistencia automovilística. Este liderazgo francés en la asistencia automovilística se completa en el extranjero con la expansión de numerosas asociaciones transnacionales en Europa y África del Norte con, por ejemplo, constructores, pero también con arrendadores y gestores de flotas profesionales. Cifras clave ,2 870, Francia 205,8 Cuenca del mediterráneo 54,2 Europa 153,8 Región Viajes 65 América del Norte e islas Británicas 188,5 Asia 29,7 Península ibérica y América latina 171,5 Serv 18,5 Evolución del volumen de negocios en millones de euros Volumen de negocios en 2008 por región en milliones de euros

9 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 7 Perspectivas territoriales En 2008, AXA Assistance ha seguido ayudando a sus clientes en su desarrollo geográfico implantándose en nuevos mercados: en Argelia y en la India, con la apertura de una oficina comercial con un socio local del Grupo AXA, Bharti AXA. El «Brand Spirit» (Espíritu de marca): una mirada diferente sobre la actividad de proveedor de asistencia ha sido testigo del desarrollo del Brand Spirit, nuevo posicionamiento de marca del Grupo AXA y de sus filiales. El proceso, perfilado en toda la red de AXA Assistance, en más de 30 países y en los 5 continentes, se ha traducido con la expresión de las actitudes AXA: disponibilidad, fiabilidad y atención. Su aplicación se materializa con la instauración de compromisos y de demostraciones siempre enfocados hacia el cliente. Los servicios a las personas, un eje de desarrollo continuo Al participar en septiembre de 2008 en el capital de Adhap Services, una empresa especializada en la asistencia a domicilio para personas especialmente frágiles, AXA Assistance reafirmó sus ambiciones en el sector de los servicios a las personas. Precursor en este mercado, Adhap Services gestiona 105 agencias en Francia. Esta participación completa las de los años anteriores en los sectores del mantenimiento del hogar con Maison et Services, el cuidado de los niños con Family Sphère y el apoyo escolar con Cours Legendre. Salud 13,5 % vicios a domicilio 5% Otra 7,3 % Automóvil 42,7 % ,4 11,5 % de evolución con índice constante millones de euros de volumen de negocios Viajes 18 % Volumen de negocios por actividad en % Evolución del personal en equivalentes a jornada completa (EJC) 20,1 de euros de beneficio neto operativo, una vez deducidos los impuestos

10 8 Replanteamos nuestro modelo de crecimiento VALORES Y ESTRATEGIAS Pensar desde hoy en el mundo de mañana La evolución del mundo se acelera: nuevas costumbres de consumo, nuevos comportamientos, nuevas necesidades. Es evidente que la estrategia de AXA Assistance tiene en cuenta estos cambios de fondo y se esfuerza por hacerlo respetando sus valores fundacionales y dentro del marco de una visión que coloca el servicio y la escucha de sus clientes en el centro de su objetivo. Pensar globalmente, actuar localmente Tras la instauración en 2008 de cuatro Business Units, el año 2009 va a asistir al potente y rápido auge de estas entidades. Son las responsables de elaborar para cada actividad, una oferta de productos única, procesos normalizados y de integrar redes locales de proveedores de servicios; también deberán articular su presencia local con un enfoque global para conservar el dinamismo comercial y el anclaje regional que han constituido la fuerza y el éxito de AXA Assistance. Sistemas de información: innovación y racionalización El año 2008 ha estado marcado por acontecimientos importantes: la combinación de sistemas telemáticos integrados de llamadas de asistencia en situaciones de emergencia con la geolocalización de vehículos de constructores automovilísticos; la integración del envío de SMS a clientes o terceros desde las aplicaciones de asistencia técnica o sanitaria (Francia); la migración de nuestro sistema de información de asistencia técnica y sanitaria (Francia, Bélgica, Suiza), de gestión de siniestros de Hogar (España) y de gestión de seguros (Italia) hacia tecnologías Microsoft.Net; la instauración de una infraestructura de hospedaje compartido para los sistemas de información de las actividades del Grupo, tanto para la empresa emergente de Argelia como para la sustitución de las aplicaciones en Marruecos; por último, con el objetivo de una solución informática global y consolidada, la creación de un equipo en AXA Tech responsable de toda la explotación y de la administración de la informática de AXA Assistance France y de las soluciones compartidas del Grupo. Recursos humanos: en el corazón de la estrategia de crecimiento AXA Assistance lleva 10 años practicando una política de recursos humanos que se adecua con los valores del Grupo AXA y prestando una atención muy especial a la calidad de la dirección así como a la formación. En otoño de 2008, AXA Assistance también participó al barómetro Scope que mide la implicación de los colaboradores con la empresa. Movilizó al 73% de los colaboradores. Una iniciativa original para 2008: creación de un foro en Internet, para que todos los colaboradores y la dirección pudieran dialogar acerca de la estrategia de la empresa. Se organizaron más de 13 foros en una decena de idiomas por país, región o comunidad lingüística.

11 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 9 Disponibilidad Las 3 actitudes de AXA Atención Fiabilidad Reinventarse a diario Nuevas exigencias, nuevos servicios En todo el mundo, los equipos de AXA Assistance innovan sin parar para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Por ello, AXA Assistance en Portugal decidió en 2008 utilizar las tecnologías Web y SMS para automatizar la activación de la intervención de un mecánico o de una grúa. Esta iniciativa reduce de quince minutos (sobre un tiempo medio de una hora) el tiempo de espera de los clientes en caso de una asistencia en carretera. En México, en 2008 se creó una tarjeta de asistencia y de protección sanitaria. Permite el acceso a un servicio de asesoramiento telefónico y en caso de emergencia permite el envío de un médico o de una ambulancia a domicilio a cargo de AXA Assistance. También permite tener acceso a una red de profesionales de la salud y a un seguro por accidente. Desde su inicio, este servicio ha tenido un verdadero éxito.

12 10 Replanteamos nuestro modelo de crecimiento PRESENCIA INTERNACIONAL El mundo evoluciona, nuestra red se estructura PERSONAL DE AXA ASSISTANCE A FINALES DE 2008: 6000 * PERSONAS *Equivalentes en jornada completa. CETROS OPERATIVOS DE AXA ASSISTANCE ALEMANIA (MÚNICH Y FRÁNCFORT DEL ÓDER) ARGENTINA (BUENOS AIRES) AUSTRALIA (SÍDNEY) AUSTRIA (VIENA) CANADÁ (MONTREAL) CHILE (SANTIAGO) CHINA (PEKÍN/SHANGHÁI) COLOMBIA (BOGOTÁ) ESTADOS-UNIDOS (CHICAGO/MIAMI) FRANCIA (PARÍS/LYON) GRAN BRETAÑA (LONDRES) ISLA MAURICIO IRLANDA (DUBLÍN) MARRUECOS (CASABLANCA) MÉXICO (CIUDAD DE MÉXICO) PORTUGAL (LISBOA) REP. CHECA (PRAGA) SINGAPUR TAILANDIA (BANGKOK) CENTROS OPERATIVOS DE INTER PARTNER ASSISTANCE (IPA) ARGELIA (ARGEL) BENELUX (BRUSELAS) BRASIL (SAN PABLO) ESPAÑA (BARCELONA/ MADRID) GRECIA (ATENAS) HONG KONG ITALIA (ROMA) JAPÓN (TOKIO) POLONIA (VARSOVIA) SUIZA (GINEBRA) TAIWÁN (TAIPEI) TURQUÍA (ESTAMBUL) CLÍNICAS EMERGENCY MEDICAL CARE (EMC) (ASISTENCIA MÉDICA DE EMERGENCIA) ARGELIA (HASSI MESSAOUD) NIGERIA (PUERTO HARCOURT) CHAD (N DJAMENA) PRÓXIMAS APERTURAS INDIA (NUEVA DELHI) ISLAS BRITÁNICAS/ AMÉRICA DEL NORTE 764 Efectivos de personal: Canada: 42 Estados-unidos: 280 Gran Bretaña: 371 Irlanda: 70 PENÍNSULA IBÉRICA/ AMÉRICA LATINA 1819 Efectivos de personal: Argentina: 261 Brasil: 207 Chile: 26 Colombia: 122 España: 676 México: 358 Portugal: 173

13 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 11 Implantada en más de 30 países, AXA Assistance comercializa sus productos y servicios en el mundo entero. Sus plataformas técnicas y sus colaboradores instalados en varios continentes le permiten una capacidad de reacción inigualable, los 7 días de la semana en cualquier punto del globo. Socia de numerosas empresas internacionales (aseguradoras, industrias automovilísticas, operadoras de viajes, organismos de turismo, bancos o emisores de tarjetas de crédito), AXA Assistance también desarrolla su oferta directamente al público en general y a través de Internet. FRANCIA 1154 de los cuales Domiserve: 16 TAI: 80 Holding: 113 CUENCA DEL MEDITERRÁNEO 317 Efectivos de personal: Argelia: 7 EMC: 93 Italia: 217 EUROPA 1311 Efectivos de personal: Alemania: 280 Austria Benelux: 292 Grecia: 184 Marruecos: 40 Polonia: 158 República Checa: 137 Suiza: 25 Turquía: 193 ASIA-PACÍFICO 367 Efectivos de personal : Australia: 40 China: 15 Hong Kong: 24 Japón: 157 Singapur: 34 Taiwán: 8 Tailandia: 89 OCÉANO ÍNDICO 211 Isla Mauricio Centros operativos de AXA Assistance Centros operativos de Inter Partner Assistance (IPA) Clínicas Emergency Medical Care (EMC) (Asistencia Médica de Emergencia) Próximas aperturas

14 12 CÓMO SIMPLIFICAR LA VIDA COTIDIANA DE NUESTROS CLIENTES?

15 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 13 Reinventamos nuestra actividad diaria Los consumidores actuales tienen educación, son exigentes y tienen un perfil de nómadas. Buscan la optimización de su tiempo y poder disfrutar con los suyos. Ya no dudan en pedir ayuda para tareas cotidianas o en caso de emergencias. Viven más tiempo y expresan nuevas expectativas de servicio y de asistencia. Para seguir estas mutaciones, AXA Assistance reinventa constantemente su enfoque de la asistencia. Para ofrecer a sus clientes de todo el mundo respuestas homogéneas y un control de la calidad, la empresa se estructura en cuatro grandes líneas de actividad: el Automóvil, los Viajes, los Servicios a domicilio y la Salud. Elabora nuevas ofertas adaptadas a los retos actuales y futuros. Por último, combina la potencia de un operador global con un perfecto conocimiento de las especificidades locales.

16 14 Reinventamos nuestra actividad diaria AUTOMÓVIL Imaginar nuevos servicios más próximos a las necesidades Con la generalización de los progresos tecnológicos, el gran auge de motores alternativos y el deseo de los automovilistas de estar mejor acompañados, la movilidad automovilística se vive ahora de otra manera. Las soluciones ofrecidas por AXA Assistance se traducen en la llegada de nuevos servicios y cada vez son más cercanas a las necesidades cotidianas. El mercado mundial del automóvil experimenta en la actualidad profundas mutaciones. En el ámbito geográfico, asistimos a un cambio radical en el Este: a finales de 2009, Rusia podría convertirse en el primer mercado automovilístico europeo. En cuanto a los mercados chino e indio, experimentan un crecimiento considerable. También se están produciendo mutaciones tecnológicas muy importantes con opciones muy diversas de motores escogidas por los constructores. Los industriales japoneses parecen apostar por vehículos híbridos, los franceses más bien por lo «todoeléctrico», los americanos por la pila de combustible. Al mismo tiempo, los constructores tienden a elegir un posicionamiento muy diverso: por ejemplo, «low cost» (bajo coste), amplias gamas o lujo. Por último, la llegada a su madurez de las tecnologías integradas abre nuevas perspectivas para la asistencia. Definirse como socio global y único En un entorno en movimiento, la actividad automovilística de AXA Assistance evoluciona fuertemente. Mientras que los constructores líderes están en busca de socios glo-

17 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 15 bales, capaces de ayudarles en varios países, la Business Unit Automovilística es capaz de aportarles una gama de servicios y de procesos harmonizados mediante una interfaz comercial única. Esta nueva organización también permite asegurar una mejor calidad de servicio. AXA Assistance anticipa la integración de nuevas tecnologías en los vehículos. En la actualidad, el proveedor de asistencia está proponiendo un servicio de geolocalización que permite, en caso de robo, situar y bloquear el vehículo. Para el año 2012, se podría franquear una nueva etapa con una directiva europea que obligara a los constructores a equipar todos los vehículos con un chip capaz de activar una alerta en caso de accidente. Reinventarse a diario Ofrecer nuevas garantías para fidelizar a nuestros clientes Para ayudar a sus clientes constructores a fidelizar a sus clientes, AXA Assistance Alemania ha lanzado una extensión de garantía de asistencia. El principio es el siguiente: cuando finaliza la garantía del constructor, el cliente puede acudir a un garaje certificado para una revisión completa de su vehículo, lo que amplia en doce meses las garantías de asistencia. Si al cabo de esos doce meses, el cliente desea realizar una revisión, incluso parcial, y siempre que sea en un garaje certificado, la garantía de asistencia se prolonga nuevamente otros doce meses. Dos grandes constructores ya han optado recientemente por esta prestación. Desde agosto de 2008 se han registrado cada mes en Alemania varios miles de nuevas extensiones de garantía en el marco de estos contratos.

18 16 Reinventamos nuestra actividad diaria Nuestras soluciones tienen en cuenta profundas mutaciones que caracterizan el sector automovilístico Además de las intervenciones en situaciones de emergencia, los equipos de AXA Assistance se esfuerzan por imaginar nuevos servicios, más concretos, sobre todo relacionados con el mantenimiento de los vehículos, para asegurar una oferta de calidad al cliente final y fidelizar a los constructores para que los conserven en su red de garajes certificados. Los grandes actores del mercado automovilístico, constructores y aseguradoras sobre todo, requieren una ayuda global por parte de su proveedor de asistencia y esperan encontrar en todos los mercados donde están presentes, unas prestaciones homogéneas y un nivel de calidad coherente. Pensar a partir de hoy los servicios de mañana Siguiendo la estrategia de AXA Assistance, la Business Unit Automovilística intensificó en 2008 la integración de proveedores de servicios especializados empezando principalmente por el Reino Unido, Bélgica, Portugal y Grecia, para asegurar la máxima calidad de servicio a sus clientes. También reforzó su objetivo de calidad lanzando en varios países como Francia, España y Portugal, un compromiso de pago a tanto alzado en caso de que el proveedor de servicios no llegue al lugar de la avería o del accidente en menos de una hora. Por otra parte, el proveedor de asistencia ha iniciado esfuerzos de harmonización para poder desarrollar a partir de 2009 una gama de productos y procesos únicos en los 9 países más importantes, esencialmente en Europa. Otro compromiso importante: poner a disposición el reporting (elaboración de informes) detallado de los incidentes. Este reporting ya se propone a los constructores clientes de AXA Assistance a través de una extranet para poder analizar más precisamente la información acerca del incidente de los vehículos. Por último, la Business Unit ayuda a sus clientes en los mercados donde se desarrollan. De esta forma, la actividad de asistencia automovilística empezó a principios de 2008 en Argelia alrededor de un contrato de tres años firmado con un importante constructor. 42,7% 50 vehículos +de ya pertenecen a AXA Assistance La actividad automovilística representa el 42,7% de nuestro volumen de negocios

19 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 17 Argelia, nuevo mercado automovilístico AXA Assistance empezó su actividad de asistencia automovilística en Argelia en febrero de 2008 bajo la cadena IPA (Inter Partner Assistance), gracias a una joint-venture con la SAA (Sociedad Argelina de Seguros). Esta nueva actividad se desarrolló ampliamente durante el año 2008 con la instauración de una actividad de asistencia para un gran constructor en el marco de un contrato de tres años conseguido por IPA. En pocos meses, IPA llevó a cabo varios centenares de intervenciones con un alto nivel de satisfacción. Los equipos de IPA también gestionaron unas llamadas para el servicio de atención al cliente de este constructor. Para anticipar el crecimiento de la actividad en todo el país, IPA ha emprendido el desarrollo de una red de proveedores de servicios: mecánicos-grúas, taxis, empresas de alquiler de coches, hoteles Estos primeros éxitos se confirmaron a finales de año con otros dos contratos. Por último, a esta hazaña se suman los contratos de asistencia automovilística comercializados en 2008 por la SAA que a partir de ahora incluye sistemáticamente en su cartera automovilística los servicios de asistencia automovilística. Inter Partner Assistance Inter Partner Assistance es una segunda marca bajo la cual se comercializan las actividades y los productos de AXA Assistance.

20 18 Reinventamos nuestra actividad diaria VIAJES Ayudar con las nuevas movilidades Con la globalización de los intercambios, la banalización de la movilidad y la desmultiplicación de los desplazamientos profesionales y turísticos, AXA Assistance ayuda a los viajeros por todo el mundo y con condiciones similares. Las soluciones que se ofrecen, cada vez más globales, responden de manera pertinente a estos nuevos flujos. Aescala mundial, los flujos de viajeros aumentan y la movilidad tanto profesional como de ocio se banaliza. Con la crisis, algunas tendencias de fondo se acentúan como por ejemplo el importante auge de las operadoras de bajo coste y una oferta que es cada vez más global. Por otra parte, en lo que se refiere a la distribución, Internet confirma su papel preponderante para la preparación y la selección de los viajes, y un número creciente de particulares gestionan directamente sus prestaciones sin pasar por una operadora de viajes especializada. Pasar de lo virtual a lo real Para los nuevos símbolos de la movilidad aparecen necesidades inéditas en términos de seguro: ordenador portátil, teléfono móvil, agenda electrónica En caso de pérdida o de robo, los viajeros quieren poder remplazar sus objetos, incluso proteger los datos que contienen o hasta disponer rápidamente de un sustituto, por ejemplo para la gestión de su agenda. En un universo de viajes cada vez más globales, la Business Unit de Viajes adopta en la actualidad un enfoque centralizado para construir una gama de productos adaptada a sus diferentes mercados. También establece

21 INFORME DE ACTIVIDAD //2008// 19 acuerdos de asociación globales con grandes intervinientes (bancos, tour-operadores, emisores de tarjetas bancarias ) y responde a sus licitaciones ofreciendo una interfaz única (los «Global Account Managers» o Directivos de Grandes Cuentas), capaz de gestionar la relación a escala internacional. Este enfoque de «grandes cuentas» le permite ayudar a sus clientes en las zonas geográficas que desean desarrollar, por ejemplo, en América Latina o en Asia. También desarrolla sus relaciones con las operadoras «low cost». Reinventarse a diario Un enfoque «B2C» adaptado localmente El primer portal de venta «business to consumer» de AXA Assistance nació en Fue desarrollado por un equipo pluricultural un jefe de proyecto belga, un responsable de proyecto inglés y otro francés, un equipo de desarrollo español de manera que se garantizaba la mejor adaptación a las especificidades de los diferentes países. El sitio es la viva imagen de este equipo: multinacional, multilingüístico y multidivisa. Integra una fuerte dimensión local porque los productos de seguro de viajes que se ofrecen a los consumidores deben responder a las expectativas que varían de un país a otro. De modo que la garantía de «secuestro aéreo» es popular en los países anglosajones. En Francia o en España es normal estar cubierto incluso cuando se viaja en tren en su propio país. Estas especificidades locales, cuidadosamente identificadas por los equipos de AXA Assistance, se integran en los productos vendidos en línea para asegurar de ese modo la mejor adaptación de los productos a las realidades de cada mercado.

22 20 Reinventamos nuestra actividad diaria Servicios accesibles en todo el mundo Por último, en 2008 inició un enfoque «business to consumer» (negocio al consumidor) construyendo su primer portal de Internet para desarrollar la venta en línea de sus productos. Para expandir sus servicios en todo el mundo, bajo la marca AXA Travel Insurance, la Business Unit se apoya en 8 hubs* (centros de llamadas): en España, en Gran Bretaña, en Grecia, en Alemania, en la Isla Mauricio, en Australia, en Estados Unidos y en Francia. Estos centros de llamadas se encargan de las solicitudes de los clientes gestión de las reclamaciones (por ejemplo, cancelación de un viaje) o asistencia médica (envío de un médico, repatriación sanitaria ) y aportan la respuesta adaptada. Los equipos se relevan según las franjas horarias para asegurar una perfecta continuidad del servicio. En un entorno extremadamente competitivo, AXA Assistance apuesta por la diferenciación. En 2008, los equipos de la Business Unit prosiguieron sus esfuerzos en materia de calidad de servicio, dominio de los costes y optimización de los procesos. Siguiendo el «Brand Spirit» de AXA, la actividad de la Business Unit ya ilustra en el día a día las actitudes de servicio «disponible, fiable y atento». * Plataformas de centralización y distribución de llamadas.