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1 Informe Anual 2014 generali.es

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3 GENERALI España, S.A. de Seguros y Reaseguros. Dom. Soc.: C/ Orense, Madrid. C.I.F.: A Reg. Merc. de Madrid, Tomo , Folio 179, Sección 8ª, Hoja M54.202, Insc ª. generali.es

4 GENERALI España S.A. de Seguros y Reaseguros INFORME ANUAL 2014

5 Índice Informe anual 06. Consejo de Administración 07. Dirección 08. La Economía Española y el Sector Asegurador 08. La economía española en Evolución del sector asegurador 10. Orientados al Cliente 10. Organización comercial 11. Canal directo 11. Servicio de calidad 24 horas 12. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones 12. Integrando la voz del cliente 13. Global Corporate & Commercial 15. Nuestros Productos y Mercados 15. Seguros para el ámbito personal y familiar 17. Seguros para empresas 20. Tecnologías de la Información 20. Centrados en el cliente 20. Alta e integración con sistemas de información externos 20. Excelencia técnica y operativa 20. Analytics 21. Cambio tecnológico. Evolución de las infraestructuras 22. Marketing 24. Responsabilidad Social Corporativa, Sostenibilidad y Medioambiente 27. Equipo Humano 28. Plantilla 28. Formación empleados 30. Formación comercial 32. Volumen de Negocio 32. Primas 33. Distribución por canales 33. Distribución geográfica 34. Coste Técnico 34. Costes de Gestión 35. Actividad Financiera 35. Inversiones 35. Inversiones financieras 38. Inversiones inmobiliarias 39. Rendimientos financieros 39. Fondos de pensiones 40. Resultados de la Gestión 40. Solidez y Solvencia Patrimonial 40. Cobertura de provisiones técnicas 41. Margen de solvencia 42. El Grupo GENERALI 42. El Grupo GENERALI en el mundo 43. GENERALI España 45. Estados Financieros Consolidados 25. Empleados 25. Clientes 25. Acción social 26. Medioambiente

6 06 Generali Informe Anual 2014 Consejo de Administración PRESIDENTE D. Carlos Zurita Delgado VICEPRESIDENTE D. Giovanni Liverani VICEPRESIDENTE Y CONSEJERO DELEGADO D. Santiago Villa Ramos CONSEJEROS D. Valter Trevisani D. Félix Bonet Sánchez D. Carlos Zurita Delgado Presidente SECRETARIA NO CONSEJERA Dª Rosario FernándezRamos Oca La composición de los Órganos de Administración es la vigente en la fecha de formulación de las Cuentas Anuales del ejercicio 2014.

7 Dirección Generali 07 Dirección CONSEJERO DELEGADO D. Santiago Villa Ramos DIRECTOR GENERAL TÉCNICO D. Pedro M. Artús Illana DIRECTOR GENERAL COMERCIAL D. Juan Luis Cavero Rincón D. Santiago Villa Ramos Vicepresidente y Consejero Delegado La composición de los componentes de Dirección es la vigente en la fecha de formulación de las Cuentas Anuales del ejercicio 2014.

8 08 Generali Informe Anual 2014 La Economía Española y el Sector Asegurador LA ECONOMÍA ESPAÑOLA EN 2014 Principales indicadores macroeconómicos (*) PIB 1,4 1,2 1,4 Demanda Nacional (**) 4,7 2,5 2,2 Consumo Hogares 3,0 2,2 2,4 Inversión 10,3 6,3 3,4 Demanda Exterior (**) 2,8 1,4 0,8 Infl ación 2,9 0,3 1,0 Tasa de Paro (sobre población activa) 26,0 26,0 23,7 Défi cit Público 6,9 6,6 5,7 La economía española ha mostrado una tendencia positiva a finales del ejercicio El PIB ha crecido un 1,4% impulsado por el incremento de la demanda interna y el crecimiento económico, que arrastra de la actividad y equilibra la caída de la demanda externa. Se han creado nuevos puestos de trabajo a lo largo del año y la afiliación a la Seguridad Social ha crecido de nuevo. Estos factores han dado como resultado una caída de 2pp en la tasa de desempleo. Sin embargo, ésta se sitúa en el 23,7%, continuando en niveles muy altos y siendo el principal problema a afrontar, debido a su impacto social y económico. La inflación cerró en zona negativa (1,0%). Este dato no es amenazante si se relaciona con la recuperación de la demanda interna, pero la preocupación respecto a un entorno deflacionario aún sigue presente. En general, la economía española está logrando generar confianza a nivel internacional. Las previsiones para 2015 son buenas. El crecimiento del PIB, previsto inicialmente del 2%, podría ser mayor teniendo en cuenta el impacto positivo de la reducción de los precios del petróleo y la caída de los tipos de interés. Las diversas reformas estructurales aplicadas por el gobierno parecen estar dando resultados. Las recientes medidas adoptadas por el BCE están destinadas a apoyar el crecimiento económico en un entorno aún débil, en el que se está produciendo un incremento de la incertidumbre derivada de un escenario geopolítico influido por hechos como la crisis de Ucrania, y el nuevo gobierno griego, hechos que vuelven a generar dudas sobre la estabilidad del euro. Los mercados financieros apuestan por mantener tipos de interés bajos como medio para reforzar la actividad económica. Esto se traduce en una fuerte reducción del credit spread, hecho recientemente alterado como consecuencia de la subida al poder del nuevo gobierno griego. En los mercados de valores, la volatilidad ha vuelto a aparecer, aunque los precios se han recuperado desde el verano. Indicadores financieros Tipo de intervención euro (%) 0,75 0,25 0,05 Tipo deuda esp. 10 años (%) 4,50 3,98 1,60 Ibex 35 (%) 4,66 21,42 3,60 Eurostoxx 50 (%) 13,79 17,95 1,2 Euro/Dólar 1,32 1,37 1,2 EVOLUCIÓN DEL SECTOR ASEGURADOR Los últimos datos publicados por ICEA registran que el sector asegurador continúa en fase de decrecimiento en 2014: el volumen total de primas se reduce en un 0,8%, frente al 3,3% de 2013, hasta situarse en millones de euros. Aunque el decrecimiento continúa, éste lo hace de una manera más lenta. Las primas del seguro de Vida decrecieron un 2,8%, alcanzando un importe de millones de euros. No obstante, el patrimonio gestionado ha alcanzado en diciembre de 2014 los millones de euros, con un positivo crecimiento interanual del 1,6%. En los ramos No Vida se ha producido un crecimiento del 0,8%, frenando así las caídas de años anteriores. Solo el ramo de Automóviles registra tasas negativas, mientras que los ramos de Salud, Multirriesgos, Diversos y Resto No Vida presentan un incremento en su volumen de negocio. * Fuente: INE. Ministerio de Economía. Variación en %. ** Contribución al crecimiento del PIB en puntos porcentuales.

9 La economía española y el sector asegurador Generali 09 Analizando en detalle, se observa: Automóviles: continúa con tasas de crecimiento negativas, situándose al cierre del ejercicio 2014 en un 1,4%, frente al 5,5% de caída del año anterior, como consecuencia, fundamentalmente, del efecto de la recesión económica de años anteriores y de la relajación de tarifas, que sigue reflejándose en un movimiento de los clientes hacia productos y coberturas más económicas. Multirriesgos: crece un 0,1% frente a la caída del 1,3% de Salud: es el ramo que presenta un mayor crecimiento entre los ramos de No Vida, situándose en un 3,4% respecto a 2013, continuando así con la tendencia alcista de años anteriores. Resto No Vida: cambia su tendencia hacia un crecimiento positivo. Este conjunto de ramos gana un 2,0% de su facturación respecto a Sus actividades (que incluyen, entre otros, los riesgos industriales) parece que también cambian de tendencia al igual que lo hace el resto del país. Primas emitidas millones de /2013 Total ,8% Vida ,8% Riesgo ,1% Ahorro ,7% No Vida ,8% Automóviles ,4% Diversos ,9% Multirriesgos ,1% Salud ,4% Resto No Vida ,0% Provisiones ramo de Vida ,6% * Edificio propiedad de GENERALI ubicado en Neuer Wall, Hamburgo *Fuente: ICEA

10 10 Generali Informe Anual 2014 Orientados al Cliente ORGANIZACIÓN COMERCIAL La organización comercial de GENERALI está estructurada geográficamente en ocho Direcciones Territoriales dotadas de amplias competencias, con el propósito de aproximar los niveles de decisión al cliente e impulsar la acción comercial de la Compañía. Bajo la coordinación de las Direcciones Territoriales, la Compañía dispone de un total de 83 sucursales y 24 oficinas comarcales. GENERALI cuenta, además, con una extensa red de oficinas de agentes enfocadas a la captación de nuevos clientes y la atención a los asegurados. Estas oficinas, con una imagen corporativa común, están dotadas de los sistemas de información necesarios para prestar un servicio integral. La política comercial está enfocada al mantenimiento y desarrollo de esta extensa red de oficinas de agencia, buscando su consolidación y crecimiento en sus mercados locales, a través de la mejora en el servicio al cliente integral. La organización comercial de GENERALI está constituida por un total de agentes encuadrados en equipos comerciales, que cuentan con la supervisión y apoyo de un comercial. Estos mediadores acceden desde sus instalaciones a los sistemas de información corporativos por medio de la plata forma GenerNet, que les permite la elaboración de proyectos, la emisión de pólizas, la administración de recibos y la comunicación de siniestros, así como el acceso a los datos de sus clientes en tiempo real. Aquellos agentes que destacan por su vinculación, profesionalidad, y el volumen y calidad del negocio aportado pasan a formar parte del Club GENERALI, hecho diferenciador que supone importantes beneficios exclusivos para sus miembros. Para potenciar el desarrollo profesional de agentes, la Compañía dispone, asimismo, de un plan de carrera para agentes, denominado APC (Agentes Plan de Carrera), que posibilita el acceso a la profesión de agente de seguros exclusivo. A 31 de diciembre de 2014, GENERALI cuenta con un total de agentes en esta tipología de red, cantera de nuestras futuras oficinas corporativas. Asimismo, GENERALI ha reforzado la estrategia de distribución a través de corredores dentro de su estructura territorial, especializando 15 sucursales para la atención exclusiva de este canal, al objeto de tener equipos altamente cualificados, dedicados en exclusiva a prestar un servicio personalizado a un colectivo que alcanza la cifra de corredores. * Territorial Nº Sucursales Oficinas Comarcales Total Oficinas Agencia y Comerciales Localización de las Sucursales Noroeste A Coruña, León, Lugo, Ourense, Oviedo, Gijón, Vigo Norte Vitoria, San Sebastian, Logroño, Pamplona, Santander, Bilbao, Huesca, Zaragoza Cataluña Girona, Lleida, Tarragona, Sabadell, Barcelona, Manresa Levante Palma de Mallorca, Castellón de la Plana, Teruel, Valencia, Gandía, Albacete, Alicante, Benidorm, Elche, Cuenca Sureste Murcia, Almería, Córdoba, Granada, Linares, Jaén, Marbella, Málaga Suroeste/ Canarias Algeciras, Cádiz, Jeréz de la Frontera, Huelva, Sevilla, Dos Hermanas, Las Palmas de Gran Canaria, Santa Cruz de Tenerife Centro Ávila, Badajoz, Burgos, Cáceres, Ciudad Real, Palencia, Salamanca, Segovia, Toledo, Valladolid, Zamora Madrid 6 43 Madrid, Torrejón de Ardoz Total *La estructura territorial es la vigente a la fecha de formulación de las cuentas anuales del ejercicio 2014

11 Orientados al cliente Generali 11 CANAL DIRECTO GENERALI incorpora, en 2014 a su página web, la comercialización del producto ACCIDENTES FAMILIAR +FÁCIL, de manera que la Compañía dispone en la actualidad de cuatro productos de contratación online y/o telefónica (Autos, Hogar, Decesos y Accidentes). El desarrollo de este nuevo producto ha permitido, además, a la Compañía ofrecer este seguro a la cartera de clientes a través de la plataforma de telemarketing corporativa de venta cruzada. El resultado de las acciones realizadas en este ámbito ha sido muy satisfactoria para nuestros clientes y mediadores. Además, para mejorar la experiencia del cliente final, en 2014 se han incorporado, en el formulario de contratación online, las funcionalidades de Call me back y Chat para facilitar al usuario la interacción con la Compañía. Estas nuevas herramientas mejoran la interrelación entre cliente y Compañía e incrementan la calidad del servicio ofrecido. SERVICIO DE CALIDAD 24 HORAS La totalidad de los siniestros de GENERALI son atendidos desde su Centro Operativo de Siniestros (COS). Este centro está dotado con los sistemas y procesos más avanzados para una gestión integral de la información. Permite ofrecer a nuestros clientes un servicio ininterrumpido para la apertura de siniestros, el envío de peritos y reparadores, o para responder a simples solicitudes de información. El porcentaje de satisfacción de clientes en la tramitación de los siniestros de automóviles y hogar ha alcanzado en 2014 una valoración global de 8,95 y 8,87 (sobre 10), respectivamente, según los estudios de calidad de servicio realizados por una empresa especializada e independiente (STIGA). En el año 2014, el Centro Operativo de Siniestros abrió un total de siniestros y terminó De los siniestros abiertos, correspondían a Automóviles y a Multirriesgos Particulares. Asimismo, el Centro tramitó actos médicos de seguros de salud y atendió llamadas telefónicas. La interacción del cliente con la Compañía es multicanal. El cliente puede comunicar su siniestro bien directamente a la plataforma telefónica corporativa o bien a través de su agente, que accede, por medio de Internet, a un aplicativo específicamente diseñado para facilitar la declaración de los siniestros. GENERALI también dispone del portal ecliente Empresas, que permite a las entidades aseguradas acceder a la información básica de sus pólizas, solicitar suplementos y comunicar siniestros online, así como realizar su seguimiento. La Compañía dispone, además, de un servicio de mensajería SMS con sus clientes que le permite enviar a sus teléfonos móviles comunicados sobre la evolución del siniestro, incrementando el nivel de personalización e inmediatez de nuestra actuación, lo que contribuye favorablemente al Customer Experience. A lo largo del ejercicio 2014 se emitieron un total de mensajes SMS. Asimismo, GENERALI cuenta con un novedoso sistema de movilidad, mediante smartphones, con el fin de incrementar la información puntual y reducir los plazos de actuación de las redes de peritos y reparadores al servicio de los asegurados. Con el fin de ofertar los mejores servicios a nuestros asegurados, existen redes concertadas de profesionales y servicios asistenciales, que dan cobertura en toda la geografía nacional. Servicios profesionales Talleres concertados Peritos 514 Reparadores 391 Abogados 256 Médicos valoradores 106 Servicios asistenciales de Salud Médicos asistenciales Clínicas y hospitales 256 Servicios de análisis y radiodiagnóstico 652 Otros servicios 420 Total En 2014 la Compañía lanzó a través de la APP de Generali, la posibilidad de solicitar que el Centro de Siniestros se ponga en contacto con el cliente (Call me back). Del mismo modo, el portal del cliente (ecliente), posibilita a los asegurados declarar sus siniestros e interactuar con el Centro de Siniestros de manera directa a través de Internet.

12 12 Generali Informe Anual 2014 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES Conforme a lo dispuesto en la legislación vigente sobre departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras, la Sociedad dispone de un servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones derivadas de la actividad y funcionamiento de la Entidad y posibles incumplimientos contractuales o de buenas prácticas que le puedan ser presentadas por usuarios que entiendan vulnerados sus intereses y derechos. Durante el ejercicio 2014 se han registrado asuntos, que han supuesto con respecto a los casos recibidos en el 2013 un incremento del 7,96%. Del total de asuntos gestionados durante el año 2014, fueron quejas (26,24%) y (73,76%), reclamaciones. De las quejas o reclamaciones recibidas, fueron resueltas a 31 de diciembre de 2014, lo que ha supuesto el 87, 27% de resoluciones frente a la totalidad de las recibidas, habiendo sido resueltas las 523 restantes (12,73%) en las primeras semanas del 2015, y en su totalidad dentro del plazo legalmente establecido. INTEGRANDO LA VOZ DEL CLIENTE Con el objetivo de impulsar la calidad de servicio como eje estratégico, la Compañía ha desarrollado un nuevo proyecto durante el 2014 que verá la luz a lo largo del próximo ejercicio. La calidad de servicio es un elemento diferenciador en nuestro modelo de negocio y GENERALI aspira a conseguir la excelencia en el mismo. Este proyecto tiene por objetivo integrar la voz del cliente en el proceso de negocio. Para ello, GENERALI enviará encuestas a los clientes que hayan interactuado con la Compañía, con el propósito de conocer cómo valoran el servicio prestado. Se analizarán las respuestas, y en los casos pertinentes, la Compañía contactará telefónicamente al cliente para conocer en profundidad los motivos de su valoración. Este proyecto permitirá medir la evolución del servicio prestado, y la información obtenida permitirá mejorar los diferentes procesos. En los asuntos registrados a lo largo del ejercicio 2014, se recibieron 97 casos que fueron clasificados como inadmitidos. Asimismo, fueron resueltas a favor del reclamante 266 reclamaciones. Edificio propiedad de GENERALI ubicado en Berlin

13 Global Corporate & Commercial Generali 13 Global Corporate & Commercial El año 2014 ha supuesto la consolidación del nuevo modelo operacional de GENERALI en el marco de las iniciativas internacionales del Grupo, tras la creación de la unidad de negocio Global Corporate & Commercial en el año anterior. Con la creación de la mencionada unidad de negocio, GENERALI se marcó el objetivo de convertirse en el líder mundial del sector gracias a la combinación de su expertise, conocimiento técnico y estructura internacional del Grupo, todo ello con una mayor y clara focalización en el cliente. Global Corporate & Commercial es la extensión para el segmento de Property & Casualty de la división de negocio Global Business Lines, la cual fue lanzada en el año 2012 con el objetivo de desarrollar el negocio con un alcance verdaderamente global. GENERALI ha establecido una plataforma única que comprende tres unidades dedicadas a clientes corporativos y mediadores globales (Global Corporate & Commercial, Generali Employ Benefits), así como servicios de asistencia (Europ Assistance). GENERALI, a través de las Global Business Lines, mantiene relaciones exitosas a largo plazo con más de clientes en más de 100 países, desde Europa, a América y Asia. Dispone de un equipo global de más de especialistas en seguros a nivel internacional, altamente cualificados y capaces de prestar ayuda a las empresas nacionales y multinacionales en el diseño, desarrollo e implementación de programas de seguros de beneficios para empleados, de daños y accidentes, soluciones de seguros especializados, así como servicios de asistencia. Global Corporate & Commercial (GC&C) persigue y cree firmemente en un enfoque sostenible en todas las actividades de la cadena de valor de seguros, desde el desarrollo de productos, marketing y ventas, al proceso de suscripción, gestión de riesgos, gestión de siniestros, etc. Además de la completa oferta de soluciones aseguradoras, GENERALI completa su proposición de valor a través de actividades de consultoría técnica y análisis de riesgos potenciales que podrían derivarse de las actividades específicas de los clientes, evitando o minimizando eventuales impactos económicos negativos en sus negocios, y ayudando a garantizar la sostenibilidad de sus clientes. La misión de GC&C se resume en los siguientes puntos: Convertirse en el mejor proveedor de servicios y soluciones de seguros para medianas y grandes empresas, con énfasis inicial en Europa Occidental y Oriental y el aprovechamiento de la huella de GENERALI en Latinoamérica y AsiaPacífico. Convertirse en un colaborador fuerte, eficaz y fiable para el crecimiento de nuestros clientes. Responsabilizarse de la aplicación de la mencionada estrategia a través de una organización internacional específica, con una estricta atención en el servicio y el resultado. Desde GC&C se entiende que contar con un servicio de gestión global y flexible es crucial para todas las compañías multinacionales que operan en el mercado español, caracterizado por la creciente necesidad de una mayor internacionalización de los procesos y servicios. En este sentido, con el enfoque puesto en clientes con perfil corporativo para ofrecer productos y servicios ajustados a sus necesidades, GC&C cuenta también en España, con la siguiente estructura, que opera en exclusiva para la gestión del negocio corporativo: Client & Distribution Management: para asegurar el logro del objetivo de ventas de este perfil de negocio, y el desarrollo y la gestión de los principales brokers y clientes. Underwriting: garantiza la rentabilidad técnica, así como una adecuada oferta de productos a las necesidades de clientes y brokers. Del mismo modo, es responsable de la actividad de risk engineering/loss prevention. Claims: responsable de asegurar el logro de los objetivos de servicio y gestión de siniestros. Operations and IT: que garantiza la eficacia y la eficiencia operativa. La consideración de negocio GC&C queda definida de la siguiente manera: Según el perfil de cliente: Empresas con facturación anual superior a 150 millones de euros, más de 500 empleados o que se caractericen por una presencia internacional con necesidad de gestión de programas internacionales. Según la línea de negocio: Se aplicará la definición de Cliente GC&C a las líneas de negocio de Daños, Responsabilidad Civil, Avería de Maquinaria, Equipos Electrónicos y Mercancías. Además de la aplicación de la definición de Cliente GC&C, el negocio de Construcción y Montaje se considera GC&C, aunque el cliente no reúna el perfil indicado, siempre que los proyectos superen un valor asegurado de 50 millones de euros.

14 14 Generali Informe Anual 2014 Se consideran líneas de negocio íntegramente GC&C, independientemente del perfil del Cliente, las siguientes especialidades: Cascos, Responsabilidad Civil Marítima, Aviación, Obras de Arte, Líneas Financieras y Riesgos de Protección Bancaria (BBB). Hoy en día más de profesionales trabajan en las ocho oficinas principales de GC&C en Milán, Londres, Madrid, Paris, Praga, Nueva York, Sao Paulo y Hong Kong, y atienden a clientes y corredores en más de 100 países. GC&C cuenta con todo el apoyo y la experiencia de Grupo GENERALI, así como con toda la red de empresas colaboradoras en los países en los que está presente. Además, la Compañía ofrece servicio local a sus clientes multinacionales que, teniendo su sede en el extranjero, llevan a cabo operaciones en España. Siguiendo la estrategia antes mencionada, la proposición de valor de GC&C se compone de las siguientes actividades: Iniciativas globales de negocio: oferta completa a la industria de la construcción siguiendo su diversificación y expansión internacional, dinamización y desarrollo de programas multinacionales y mejora de la oferta y, en consecuencia, de la penetración en los programas de aviación y de líneas financieras. Loss prevention/risk Engineering: para el asesoramiento técnico sobre riesgos ocultos, producto de las actividades específicas del negocio de nuestros clientes, evitando o minimizando sus consecuencias económicas negativas para su negocio. Nuestra organización cuenta con una red de 100 ingenieros de riesgo en más de 20 países, capaces de proporcionar los mejores servicios de prevención a nuestros clientes y mediadores de todo el mundo. Exigencia y trazabilidad en el nivel de servicio prestado (gestión de la emisión, siniestros, compliance con los requerimientos internacionales). Diseño de programas flexibles que permiten aprovechar condiciones de suscripción más versátiles a nivel local. Una amplia gama de productos para satisfacer los requerimientos de cobertura del cliente en todo el mundo. Unas condiciones de suscripción óptimas, que faciliten un control más estricto de los costes del seguro en el extranjero, favoreciendo el acceso a economías de escala. Mayor proactividad para anticipar las necesidades del cliente. Una gestión centralizada de los siniestros, que aprovecha los servicios locales e implementa procesos de control completos y efectivos. Establecimiento de líneas de comunicación claras entre todas las partes interesadas. Monitorización continua y centralizada de todas las entidades de la red de compañías de Grupo GENERALI en el mundo. Contar con una fortaleza financiera y un compromiso a largo plazo que únicamente puede ofrecer un grupo asegurador global líder como GENERALI. Servicio de gestión de siniestros: GENERALI ofrece equipos de expertos en el trámite de siniestros totalmente dedicados que trabajan junto a nuestra red global, cumpliendo con la promesa de alcanzar las más altas expectativas de nuestros clientes y mediadores intermediarios. Nuestros equipos de siniestros participan activamente en el proceso de suscripción, en la gestión de clientes y en la relación con el mediador con: flexibilidad proactividad transparencia demostrando así, la lealtad hacia nuestros socios y velando por el compromiso a largo plazo con los clientes y mediadores. Por último, GC&C es responsable de dar a nuestros clientes y brokers un nivel de servicio excelente por medio de: Interlocución única. Total coordinación de los programas de seguros de la empresa. Detalle del edificio propiedad de GENERALI ubicado en Calle Gran Vía, Madrid

15 Nuestros productos y mercados Generali 15 Nuestros Productos y Mercados En 2014, GENERALI ha mantenido su política de permanente actualización de sus seguros, con el fin de ofrecer productos innovadores, adaptados a la evolución del mercado y a las necesidades de los clientes. SEGUROS PARA EL ÁMBITO PERSONAL Y FAMILIAR Automóviles GENERALI dispone para Automóviles de una amplia oferta de productos. Para Turismos, GENERALI dispone de uno de los productos mejor valorados desde el punto de vista de coberturas. Múltiples modalidades de garantías para adaptarse a las necesidades de cada uno de nuestros clientes, desde el más simple, pero completo producto a Terceros pasando por un muy demandado Terceros Combinado, y acabando con los productos más completos con garantías de Daños Propios, con o sin franquicia. En todos los casos se ofrece la opción de una contratación paquetizada o, si así lo desea el cliente, la posibilidad de una contratación a medida, pudiendo elegir las garantías y coberturas que necesite en cada uno de los casos. Esta amplia gama de productos flexibles se complementa con el primer producto telemático de Pago por Uso puro del mercado español, Pago como Conduzco, lanzado en el año Este producto pionero fruto de la colaboración entre GENERALI y Telefónica, calcula la prima en función de los hábitos de conducción del asegurado. En Pago como Conduzco, el cálculo de la prima se realiza atendiendo a los hábitos de conducción reales de cada conductor, y para ello se tiene en consideración el número de kilómetros recorridos, si son diurnos o nocturnos, urbanos o interurbanos, si respeta los límites de velocidad o si la conducción es brusca. Para ello, se instala en el vehículo un dispositivo telemático desarrollado por Telefónica, con tecnología Machine to Machine (M2M), que recoge los datos relativos a los recorridos realizados. La información de detalle únicamente está disponible para el asegurado, con lo que la privacidad queda totalmente garantizada. El cliente puede disfrutar, a través de la web o de una aplicación en su smartphone, de información de todos los desplazamientos realizados, conocer en cada momento dónde se encuentra localizado su vehículo, disponer de un botón de emergencia en caso de avería o accidente (si éste es leve), y de un despliegue automático de un protocolo de emergencia si el impacto es grave, lo que agiliza la ayuda y minimiza los daños que nuestro asegurado pudiera sufrir. Adicionalmente, la Compañía dispone de una amplia gama de productos, con las más amplias coberturas, dirigidos a Motos y Ciclomotores, Furgonetas, Camiones, Semirremolques, y Tractores Agrícolas. Por tanto, GENERALI ofrece productos con las mejores coberturas, con la máxima flexibilidad a la hora de la contratación para que cada cliente disponga de la posibilidad de contratar sólo las coberturas que necesite, para cualquier vehículo a motor y a un precio muy competitivo. Salud GENERALI tiene una amplia gama de productos de salud, tanto de asistencia sanitaria como de reembolso de gastos médicos, que incorporan los más modernos servicios para la atención a los clientes como: la asistencia en viaje, el servicio de tele consulta médica 24 horas, así como la petición online de autorizaciones médicas, entre otros. En 2014 se ha lanzado el nuevo producto GENERALI SALUD OPCIÓN SINGLE, que presta la asistencia médicoquirúrgica, tanto hospitalaria como extrahospitalaria, a consecuencia de enfermedad o accidente, a través de cuadro médico a los clientes que han escogido un estilo de vida concreto, como es el de vivir solos. El producto está adaptado a las necesidades de este perfil de cliente. Subsidio y Protección de Pagos GENERALI, fiel a su compromiso de protección de los emprendedores, dispone de una amplia gama de seguros para profesionales o autónomos compuesta por GENERALI PROFESIONAL PLUS, un seguro de indemnización diaria que permite a los profesionales cubrir sus ingresos por baja. Así mismo, la Compañía comercializa GENERALI PROFESIONAL BAREMADO, que en caso de enfermedad o accidente ofrece una indemnización diaria en base al baremo que recoge la póliza. La gama se completa con GENERALI DENTAL y GENERALI INDEMNIZACIÓN DIARIA POR HOSPITALIZACIÓN. Asistencia en Viaje GENERALI VIAJES ofrece un amplio abanico de coberturas, destacando la asistencia médica y el traslado durante el viaje, asistencia legal, asistencia en carretera, anulación de viaje y cobertura de equipajes. El producto goza de gran flexibilidad en su contratación. Multirriesgos Particulares Para el Hogar, la Compañía cuenta con uno de los productos más completos del mercado, GENERALI HOGAR que disfruta de una serie de ventajas competitivas como es la

16 16 Generali Informe Anual 2014 Edificio propiedad de GENERALI ubicado en Berlin Potsdamer simplificación en toda su operativa, tanto a nivel de comercialización, emisión y mantenimiento. Además, recoge todas las demandas de un mercado cada vez más exigente, con el único fin de ofrecer un seguro muy competitivo y rentable. Este seguro convive con GENERALI HOGAR EXPRESS +FÁCIL, un producto específico para comercializar desde la web pública, y hacer sencilla su contratación. El lanzamiento en marzo del nuevo seguro de Comercios, GENERALI NEGOCIO ha permitido reunificar la anterior gama de seguros de Comercio, lo que dota a la Compañía en este ámbito de una mayor homogeneidad, transparencia y sencillez. Ofrece un amplio abanico de combinaciones para contratar un seguro a medida, con garantías adecuadas a las características de cada local, actividad desarrollada y asegurado. Está dirigido a establecimientos con actividad comercial, con la posibilidad de incluir un taller industrial bajo determinadas condiciones, así como oficinas y despachos. Este producto da respuesta a las demandas de un mercado exigente y muy afectado por una situación económica no favorable a sus intereses. Nuestra oferta de Multirriesgos se completa con el seguro dirigido a comunidades de propietarios, GENERALI COMUNIDAD, un producto con una excelente acogida en el mercado, que posiciona una vez más a la Compañía como referente en el sector. Decesos y Asistencia Familiar GENERALI, actor relevante en el mercado de Decesos, dispone de una completa gama de productos perfectamente segmentados en función del cliente al que van dirigidos. GENERALI PROTECCIÓN FAMILIAR GENERALI PROTECCIÓN RESIDENTES GENERALI PROTECCIÓN EDAD ORO GENERALI PROTECCIÓN SINGLE/ SINGLE EXPATRIADOS Todos ellos garantizan la cobertura de los gastos y trámites necesarios para el servicio de sepelio, así como los costes de traslado desde cualquier lugar del mundo, en caso de fallecimiento, complementando la garantía principal con garantías orientadas a cubrir las necesidades de asistencia del titular y de su familia, convirtiéndose así en un excelente plan de previsión familiar. Embarcaciones de Recreo GENERALI NÁUTICO ofrece cobertura a las embarcaciones de recreo aseguradas, distinguiéndose en el mercado por otorgar cobertura Todo Riesgo, que ampara los daños a la embarcación derivados de cualquier causa externa. Permite contratación de límites de responsabilidad civil superiores a la de suscripción obligatoria e incluye, también, coberturas adicionales de accidentes de ocupantes, asistencia en viaje y defensa jurídica y reclamación de daños.

17 Nuestros productos y mercados Generali 17 Instrumentos musicales GENERALI INSTRUMENTOS MUSICALES garantiza los daños propios a los instrumentos, tanto durante su transporte como en la estancia, en los lugares de interpretación y en el propio domicilio. Responsabilidad Civil Privada Dentro del ámbito de la Responsabilidad Civil Privada, la compañía cuenta con los productos GENERALI RESPONSA BILIDAD CIVIL PRIVADA Y CAZADOR/PESCADOR. El primero, permite asegurar las responsabilidades que surjan del entorno privado de un particular o de la unidad familiar, tales como la tenencia de animales domésticos, la práctica de deportes, estancias en el extranjero, la propiedad y/o tenencia de inmuebles. El segundo, permite asegurar las responsabilidades que resulten del ejercicio de la caza y de la pesca deportiva. Asistencia Jurídica GENERALI ASISTENCIA JURÍDICA, ofrece al asegurado los servicios de asistencia extrajudicial, así como de los gastos en que pueda incurrir él mismo como consecuencia de su intervención en un procedimiento judicial, administrativo o arbitral, derivados de la cobertura del seguro, y siempre que los mismos tengan su origen o sean consecuencia directa del ejercicio de la actividad empresarial cubierta en la póliza. Vida, Accidentes y Pensiones Individuales En el ámbito de los seguros de Vida Riesgo Temporal se ha consolidado y mejorado el nuevo sistema de suscripción que ha permitido reducir al máximo las gestiones a realizar por clientes y mediadores para la contratación de las pólizas. En esta línea, se han realizado más de entrevistas a través del sistema de tele suscripción, que permite al cliente cumplir por teléfono con el requisito de informar sobre sus antecedentes médicos de una forma directa y segura, permitiendo la formalización on line de su póliza de manera rápida y sencilla evitando, en muchos casos, la necesidad de realizar pruebas médicas adicionales. Además, este servicio se complementa con el envío directo al cliente de las pólizas de Vida Riesgo Temporal. En lo que se refiere a los seguros de Ahorro Tradicional, se ha observado un notable incremento en las aportaciones realizadas a instrumentos de ahorro a largo. Los PIAS (Planes Individuales de Ahorro Sistemático) continúan canalizando el ahorro a largo plazo, merced a las ventajas fiscales de las que disfrutan en el momento del cobro de la prestación, pero cabe destacar el buen comportamiento de la gama de productos de Ahorro tradicional, en la que destaca el GENERALI AHORRO III, la nueva modalidad de seguro de ahorro convencional lanzada a finales del año 2013 que ha sido muy bien acogida, ya que permite al cliente poder rescatar lo aportado sin menoscabo, prácticamente desde el primer momento en que tiene derecho de rescate. La mejora en la volatilidad de los mercados financieros ha provocado un mayor interés en el mercado por planes de pensiones individuales que el observado en el 2013, penalizando otros instrumentos de largo plazo con rentabilidades garantizadas. Tal ha sido el caso de los PPA (Planes de Previsión Asegurados), que comparten las mismas ventajas fiscales que los PPI (Planes de Pensiones Individuales). Se ha registrado un crecimiento muy relevante en los productos Unit Link fruto de la reducción en las rentabilidades que se pueden obtener en el mercado financiero en la actualidad. Otras modalidades de inversión como los Inver o los seguros de Rentas han tenido una evolución positiva teniendo en cuenta las circunstancias del mercado financiero, siendo GENERALI la primera opción de ahorro para muchos de nuestros clientes. Por último, durante este ejercicio se ha consolidado y crecido de forma importante en el producto GENERALI ACCIDEN TES COMPLET, muy flexible y orientado al público objetivo de trabajadores, tanto por cuenta ajena como por cuenta propia, con importantes y novedosas coberturas. Este producto complementa la Gama de Accidentes particulares junto al producto de GENERALI ACCIDENTES FAMILIAR, orientado a las necesidades familiares en caso de accidente. SEGUROS PARA EMPRESAS Daños Multirriesgos Industriales GENERALI MULTIRRIESGOS abarca la totalidad de los sectores empresariales del mercado, industrial, agrario y de servicios. La gama está compuesta por diversos productos, que comparten un conjunto similar de coberturas (incendio, extensivos, robo, maquinaria, lucro cesante y responsabilidad civil), pero se orientan de forma específica hacia los sectores para los que han sido diseñados permitiendo, de esta manera, ser más cercanos a las necesidades de los clientes. Destacamos la buena acogida que ha tenido en el mercado el producto GENERALI PYME, lanzado a finales del 2013, confirmando que sigue siendo el producto más novedoso del mercado, a la vez que se considera como uno de los productos de referencia en todo el sector asegurador. Este producto supuso una reestructuración de las coberturas, así como un ajuste de la tarifa del mismo, consiguiendo mayor flexibilidad en la contratación mediante la presentación de paquetes de garantías prefijadas, en base a la experiencia de garantías contratadas en la cartera de los últimos diez años. Nuestra gama se complementa por medio de los siguientes productos: GENERALI AGRO incorpora las coberturas de ganado y existencias necesarias para explotaciones agropecuarias. Complementa este producto la posibilidad de contratar cosechas en pie, y las importantes líneas de retirada de animales que son asegurables a través de los productos comercializados por el pool de Agroseguro, del cual GENERALI forma parte.

18 18 Generali Informe Anual 2014 GENERALI VIDA CABALLAR cubre la muerte del caballo por accidente o por sacrificio necesario, así como el robo del ganado y la responsabilidad civil exigible a su propietario. GENERALI SECTOR SERVICIOS, un multirriesgo especializado que dispone de garantías específicas para dar solución a las necesidades de diferentes sectores como la hostelería, la sanidad, la educación, el deporte y el ocio, así como diversas actividades religiosas e institucionales. GENERALI JOYERÍAS, para atender las necesidades específicas de aseguramiento de los empresarios y comerciantes de joyería, ampliando las coberturas de un multirriesgo a aquellas que se refieren especialmente a existencias de joyas en el interior del local y muestrarios fuera del mismo. Todo Riesgo e Incendios GENERALI TODO RIESGO tiene como objetivo dar respuesta a las necesidades aseguradoras de empresas con gran volumen de capital asegurado y alta complejidad técnica en su actividad. Se engloba, dentro del mismo producto, el conjunto de actividades de los sectores: agrario, industrial y servicios. El producto se sustenta, principalmente, en la cobertura básica de todo riesgo y se complementa con las de avería de maquinaria, daños eléctricos, robo y pérdida de beneficios. Para empresas con menor complejidad que consideran oportuno su aseguramiento bajo la base de un Todo Riesgo, se cuenta con el producto GENERALI INCENDIOS SENCILLOS. Robo GENERALI ROBO permite la contratación de actividades donde la mayor preocupación es el robo o expoliación. Además, se ofrece la posibilidad de contratar las garantías de infidelidad de empleados, y de expoliación a cobradores y transportadores de fondos. Espectáculos GENERALI ESPECTÁCULOS da cobertura a los perjuicios económicos sufridos por los asegurados como consecuencia de la suspensión de espectáculos o eventos contratados a través del mismo. Las garantías habituales son la cobertura por inclemencias meteorológicas e incomparecencia del artista. Transportes GENERALI mantiene una amplia gama de productos con los cuales cubre la totalidad del sector de los transportes. para transportistas y, por último, la responsabilidad civil del transportista frente a la mercancía que transporta. El producto de Transporte Marítimo está pensado para garantizar las mercancías de productores, exportadores e importadores por esa vía, con un subproducto que cubre el transporte multimodal. GENERALI dispone, además, de una solución aseguradora para las obras de arte y el aseguramietno de las exposiciones. En la agrupación Cascos, podemos diferenciar entre los productos GENERALI CASCOS, destinados al aseguramiento de los buques y embarcaciones destinados a una explotación comercial siempre que no sean buques o embarcaciones pesqueras, que tienen su propio producto, GENERALI PESQUEROS. GENERALI dispone también de seguros destinados a garantizar la Responsabilidad Civil de clientes cuya actividad se desarrolla en el sector marítimo portuario con dos pólizas diferenciadas, GENERALI ASTILLEROS (RC Reparadores) y GENERALI RC MARÍTIMA. Finalmente, GENERALI cuenta con el seguro más especializado para el sector de la Aviación, que permite asegurar la responsabilidad civil de cualquier aeronave recogida en la legislación vigente, el Seguro de Cascos así como las responsabilidades de actividades desarrolladas dentro del sector aeroportuario. Responsabilidad Civil GENERALI RESPONSABILIDAD CIVIL protege al asegurado frente a las consecuencias económicas que le pudieran ser exigidas por daños y perjuicios causados a terceros durante el desarrollo de su actividad asegurada, o por la titularidad de determinados bienes por los que deba responder. Por tanto, el ámbito de aplicación de este producto es muy amplio, por lo que, con el fin de atender a una demanda cada vez mayor del mismo, distinguimos las siguientes especialidades: GENERALI R.C. GENERAL: ofrece las coberturas más apropiadas para cada sector de actividad: Responsabilidad Civil para la agricultura, ganadería y pesca. Responsabilidad Civil para la industria. Responsabilidad Civil para construcción, instalación y montaje. Responsabilidad Civil para servicios. Para asegurar los movimientos de mercancías, contamos con seguros de Transporte de Mercancías Terrestres, que se dividen en tres subramos, que amparan, respectivamente, los riesgos de daños para propietarios de mercancías, daños

19 Nuestros productos y mercados Generali 19 GENERALI R.C. EMPRESAS Y AUTÓNOMOS: para actividades empresariales y profesionales de poca complejidad. GENERALI R.C. SEGUNDOS TRAMOS ofrece la posibilidad de ampliar la suma asegurada de la garantía de R.C. en pólizas de Multirriesgo, o de una póliza de R.C. contratada con otra aseguradora. GENERALI R.C. CONSEJEROS Y DIRECTIVOS, destinado a proteger el patrimonio de los directivos ante las reclamaciones de terceros (empleados, accionistas u otros), por las consecuencias económicas negativas que puedan tener para éstos las decisiones empresariales que adopten. GENERALI R.C. CORREDORES DE SEGUROS, como consecuencia de acciones u omisiones negligentes en el ejercicio de la actividad mercantil de mediación de seguros privados. GENERALI R.C. MEDIOAMBIENTAL CIVIL por contaminación: permite cubrir tanto la obligación de reparación del medioambiente dañado, en los términos que prevé la Ley, como la responsabilidad civil por daños ocasionados por contaminación de todo tipo, gradual o repentina. GENERALI R.C. RIESGOS NUCLEARES Y RADIOACTIVOS, que ampara la responsabilidad civil de instalaciones radioactivas, así como de centrales nucleares. Estos riesgos son gestionados conjuntamente con Aseguradores de Riesgos Nucleares (AIE). Ingeniería Construcción y Montaje GENERALI TODO RIESGO CONSTRUCCIÓN: da cobertura para todos los riesgos que puedan acaecer durante la fase de construcción de cualquier obra civil o edificación. Además, permite el aseguramiento de la maquinaria que está siendo utilizada para desarrollar la construcción. GENERALI TODO RIESGO MONTAJE: para todos los riesgos que puedan acaecer durante la fase de montaje de cualquier proyecto de ingeniería. Se incluye, como opción optativa, el aseguramiento del periodo de pruebas. de la Edificación (Ley 38/1999 de 5 de noviembre, publicada en el B.O.E. el 6 de noviembre de 1999), la compañía cuenta con el seguro Garantía Decenal, cuyo objetivo principal es dar cobertura durante diez años, a los daños materiales causados en el edificio asegurado por vicios o defectos que tengan su origen o afecten a la Obra Fundamental, y que comprometan directamente la resistencia mecánica y la estabilidad del mismo. Caución Los productos de este ramo se refieren a las coberturas que deben formalizar las empresas para garantizar el buen cumplimiento de sus obligaciones legales o contractuales ante las Administraciones Públicas. La tipología básica de garantías que suscribe la Compañía es la siguiente: cumplimiento de contratos públicos, ante aduanas, energías renovables, y afianzamiento de cantidades anticipadas en promociones de vivienda protegida. Seguros colectivos de Vida, Accidentes y Pensiones En los Seguros Colectivos de Vida o de Accidentes, la Compañía ofrece las fórmulas más adecuadas para dar cumplimiento a los compromisos adquiridos por las empresas con sus trabajadores en convenios colectivos, planes de previsión o acuerdos, así como para los beneficios ofrecidos voluntariamente a toda o parte de la plantilla, en el marco de su política de incentivos. Por lo que concierne a los seguros y planes de pensiones de empleo, que dan cobertura a los compromisos por pensiones adquiridos por las empresas con sus empleados, GENERALI se sitúa a la vanguardia del mercado con productos altamente competitivos y con un servicio excelente. Mención especial merece la participación de GENERALI en la administración de pools internacionales que proporcionan coberturas de vida, accidentes y/o salud, en varios países, a los empleados de numerosas e importantes empresas multinacionales. Maquinaria y Equipos electrónicos Con objeto de dar cobertura tanto a daños materiales externos, como internos, de la diferente tipología de maquinaria que podemos encontrar en el mercado, la compañía cuenta con tres productos diferenciados: GENERALI MAQUINARIA, GENERALI MAQUINARIA CIRCULACIÓN y GENERALI EQUIPOS ELECTRÓNICOS. Garantía Decenal Con objeto de dar cumplimiento a la garantía establecida en el artículo c, y concordantes de la Ley de Ordenación Edificio propiedad de GENERALI ubicado en Saint Denis, París

20 20 Generali Informe Anual 2014 Tecnologías de la Información El mundo digital es ya una realidad en la vida diaria de nuestros clientes, mediadores y empleados. Vivimos inmersos en un Big Data de información, con innumerables recursos tecnológicos y digitales a nuestro alcance y plenamente interconectados. GENERALI debe ser capaz de combinar todos estos recursos y ofrecer los mejores productos y sistemas a sus clientes y mediadores que ya son digitales. Los sistemas de información de la Compañía no sólo deben servir para hacer más eficientes los procesos internos, sino que deben aportar por sí mismos nuevas capacidades que ayuden a transformar el negocio. CENTRADOS EN EL CLIENTE GENERALI se ha marcado por objetivo avanzar en la construcción de un ecosistema de información donde el cliente digital tenga una experiencia homogénea sea cual sea el canal tecnológico que utilice para acercarse a la Compañía: por teléfono, por correo, a través de su mediador, de la Web, bien sea en su zona pública, en su zona privada (ecliente), así como a través de novedosas funciones como Call me back o la App pública corporativa. El sistema debe proveer una visión única del cliente independientemente del canal de acceso. En esta línea, proyectos como Ficha Cliente o Telefonía Inteligente integrada con el sistema de información, han servido a GENERALI durante 2014 para acercarse a ese objetivo de multiaccesibilidad. ALTA INTEGRACIÓN CON SISTEMAS DE INFORMACIÓN EXTERNOS La conexión e interacción con sistemas externos es otra de las características de nuestro entorno digital. Así, el sistema de información de GENERALI evoluciona para disponer de altas capacidades de integración con los sistemas que le rodean y que juntos multiplican el valor resultante. Un ejemplo de lo anteriormente mencionado, es nuestra capacidad de conectividad en tiempo real con agentes y corredores, que permite ofrecerles un mejor servicio en la gestión de pólizas y siniestros. El sistema de información corporativo se está adaptando continuamente para mejorar y estar presente en las plataformas más extendidas de software y para utilizar los diferentes estándares sectoriales de intercambio de información. Así mismo, se están renovando las plataformas de profesionales colaboradores de la Compañía, para adoptar los últimos estándares tecnológicos que garantizan que la información se genere y se utilice instantáneamente en tiempo real, tanto en los centros de gestión de siniestros como en las compañías de asistencia o la red de peritos. En este sentido, en 2014 se ha iniciado el despliegue de una nueva plataforma de gestión de encargos en movilidad para peritos, con renovadas funcionalidades y mejoras que incrementan aún más la capacidad de respuesta online de la Compañía y, por tanto, nos permiten acercarnos aún más a las necesidades de nuestros clientes, precisamente cuando es más necesario, en el momento de la prestación del servicio. Durante el ejercicio también se han mejorado las capacidades de conectividad en tiempo real con terceras entidades que proporcionan servicios imprescindibles para la gestión de pólizas y siniestros: pricing o tarificación en tiempo real, son algunos ejemplos de los avances en esta área. EXCELENCIA TÉCNICA Y OPERATIVA Durante 2014 el sistema de información se ha preparado para abordar una importante simplificación administrativa de los procesos de suscripción de pólizas. En este camino hacia la excelencia operativa se han renovado sistemas y tecnologías con el objetivo de digitalizar aún más todos los procesos, consiguiendo centralizar todos los canales tecnológicos para ofrecer una experiencia integrada al usuario. La combinación de la telefonía, el correo electrónico, el sistema documental, el sistema transaccional, la tecnología de reconocimiento semántico y el gobierno de tareas y procesos mediante tecnologías BPM permitirán, en un futuro inmediato, una elevada eficiencia operativa. ANALYTICS Edificio propiedad de GENERALI ubicado en Calle Alcalá, Madrid GENERALI tampoco es ajeno a lo que ya popularmente se conoce como Big Data. Generamos grandes volúmenes de información que no pueden ser tratados con tecnología tradicional. Para ser capaces de almacenar, consumir y extraer de la información el conocimiento necesario para una óptima gestión de nuestra cartera de clientes y pólizas, se están desplegando modernas herramientas de minería de datos que permiten a la Compañía adquirir conocimientos y habilidades imprescindibles en este campo, prestándose máxima atención a la protección de los datos personales en el marco de la legislación vigente.

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