NORMA ISO 9001:2008 INTERPRETACIÓN, IMPLANTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad. 15/ENERO/2009

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1 NORMA ISO 9001:2008 INTERPRETACIÓN, IMPLANTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN Garantía de la Calidad. 15/ENERO/2009

2 CONTENIDOS 1. Objetivos 2. Situación UGR 3. Presentación de la nueva Norma ISO 9001: Interpretación 5. Implantación, documentación

3 1. OBJETIVOS Adquirir conocimientos básicos sobre la norma ISO 9001:2008. Interpretación. Caso UGR. Conocer los aspectos y la documentación mínima necesarios para implantar un sistema de Gestión Basado en la Norma ISO 9001:2008, caso de la UGR.

4 2. SITUACIÓN UGR UGR dividida en 35 Unidades Funcionales Hasta el momento se han conseguido los dos primeros tramos del CPMCS. En este momento las UF están en disposición de conseguir el tercer tramo o el tercer y el cuarto tramo a la vez. Plazo tercer tramo= final febrero 2009

5 TERCER TRAMO lo conseguirán las UF que: o o o o o o Certifiquen 50% procesos clave según n ISO 9001 Elaboren el manual de procesos de la UF Elaboren cartas de servicio normalizadas de la UF Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la UF Mejoren resultados de los procesos clave y de las encuestas de satisfacción Elaboren un plan estratégico o desplieguen el general de la Universidad o Establezcan una gestión por procesos CUARTO TRAMO lo conseguirán las UF que: o Cumplan con los compromisos establecidos en la carta de servicios y asuman nuevos compromisos o o Certifiquen la totalidad de sus procesos clave según n la ISO 9001 Superen la evaluación del desempeño del personal de la UF según el sistema y la metodología elegida por cada Universidad.

6 El proceso de Certificación Implantación del sistema de gestión de calidad Auditoria Interna Auditoria Externa (Fase 1, fase 2) Unidad Certificada -Comprobar que cumplimos con lo establecido -Adaptar y mejorar el sistema de gestión -Descubrir oportunidades de mejora -Comprobar que cumplimos con los requisitos de la Norma -Comprobar que cumplimos con los requisitos de nuestro sistema de gestión -Detectar oportunidades de mejora anterior

7 ISO 9001?

8 3. PRESENTACIÓN NUEVA ISO 9001:2008 Familia de las ISO 9000 Principios de la Gestión de la Calidad, Ciclo PDCA ISO 9001: 2008; estructura: 8 puntos (no cambia respecto 9001:2000) Respecto a la antigua norma: o No existe ningún cambio sustancial en ninguno de los puntos o Clarificación de requisitos que podían tener varias interpretaciones Noviembre un año todos los certificados según la nueva norma, Noviembre dos años no tendrán validez certificados que hagan referencia a la norma del 2000.

9 FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 ISO 9000: 2000 Fundamentos y Vocabulario ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. Publicación: Noviembre 2008 ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del desempeño ISO 19001: 2000 Guía auditoría de Sistemas de Calidad y Medio Ambiente anterior

10 Ocho principios de la Gestión de la Calidad Organización enfocada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque en sistemas para la gestión Mejora continua Datos para toma de decisiones Relaciones beneficiosas con los proveedores anterior

11 CICLO PDCA anterior

12 3. ISO 9001: Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para la consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora anterior

13 Qué interpretación debemos hacer de los distintos puntos de la Norma?

14 4. INTERPRETACIÓN. PUNTOS AUDITABLES DE LA NORMA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

15 4. INTERPRETACIÓN SUBCONTRATISTA EMPRESA/ORGANIZACIÓN CLIENTE PROVEEDOR UNIDAD FUNCIONAL USUARIO PRODUCTO SERVICIO PRESTADO PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso

16 4. INTERPRETACIÓN PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con esta norma. Requisitos generales: Determinar procesos, secuencia e interacción (EJERCICIO 1) Disponibilidad de recursos Hincapié en la importancia de controlar a los servicios subcontratados en función de la importancia en el producto final. Requisitos de la documentación (documentos-registros): Política y objetivos Manual de la calidad Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma Documentos necesarios desde el punto de vista de la organización Necesario procedimiento documentado

17 SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD anterior

18 4. INTERPRETACIÓN DOCUMENTO: información y su medio de soporte (ej: procedimiento, instrucción técnica, etc) REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas (acta reunión, orden de compra, etc) anterior

19 4. INTERPRETACIÓN PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN: Compromiso de la Dirección (política de calidad, objetivos, revisiones) Enfoque al Cliente (determinar requisitos y cumplirlos) Política de la Calidad (adecuada al propósito de la organización, marco objetivos, comunicada, entendida y revisada) Planificación Objetivos de la Calidad (medibles, coherentes con la política) Planificación de la Calidad con el fin de cumplir con los requisitos de usuarios Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad (definidas) Representante de la dirección (debe pertenecer a la organización) Revisión por la Dirección Generalidades (asegurar conveniencia SGC, adecuación y eficacia, necesarios registros) Información para la Revisión Resultados de la Revisión (toma de decisiones)

20 4. INTERPRETACIÓN PUNTO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS: Provisión de Recursos (implementar/mantener SGC y aumentar satisfacción usuarios) Recursos Humanos (afecta a todos aquellos cuyo trabajo afecte a la calidad del servicio prestado) Competencia necesaria (plan formación, evaluación formación, necesario registros) Habilidades Toma de conciencia. Infraestructura (edificios, espacio trabajo, hardware y software, sistemas de información, de transporte, etc) Ambiente de trabajo

21 4. INTERPRETACIÓN PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto (servicio) (procedimientos documentados) Procesos relacionados con los usuarios Determinación de los requisitos relacionados con el servicio (de usuarios y legales) Revisión de los requisitos del servicio (organización es capaz de cumplir con los requisitos) Comunicación con el usuario (retroalimentación, quejas) Diseño y desarrollo Planificación del diseño y desarrollo Revisión Verificación Validación Control de cambios

22 4. INTERPRETACIÓN PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Compras Proceso de compras (lo comprado cumple con expectativas) Información de las compras (evaluación y seguimiento proveedores) Verificación de los productos comprados (necesaria constancia documental del pedido) Producción y prestación del servicio Control de la prestación del servicio (seguimiento) Validación de los procesos (demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados esperados) Identificación y Trazabilidad Propiedad del usuario (ojo datos personales) Preservación del producto/servicio hasta el momento de la salida Control de los dispositivos de seguimiento y medición

23 4. INTERPRETACIÓN PUNTO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades (mejora continua) Seguimiento y Medición Satisfacción del usuario (encuestas satisfacción, quejas, felicitaciones..) Auditoría interna (EJERCICIO 2: Test Objetividad ) Seguimiento y medición de los procesos (Indicadores) Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme, toma de decisiones (No conformidades) Análisis de Datos (indicadores) Mejora Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas

24 Expectativas del usuario Servicio prestado > Expectativas de usuario Servicio prestado = Expectativas de usuario Usuario muy satisfecho Usuario satisfecho Servicio prestado < Expectativas de usuario anterior Usuario insatisfecho

25 Qué hace falta para implantar un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001?

26 5. ISO 9001:2008. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN Requisitos de la documentación Documentos que evidencian el desarrollo de las actividades Documentos complementarios del Manual en los que se da respuesta a las preguntas: qué?, quién?, cómo?, cuándo?, dónde? Manual Procedimientos Instrucciones Registros Documento en el que se describen las características básicas del Sistema de Gestión de la Calidad Documentos en los que de forma breve se describe el modo de realizar una actividad

27 5. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN. PROCEDIMIENTOS P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS P.3 AUDITORÍAS INTERNAS P.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS P.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN P.6, P.7, PROCESOS CLAVE DE CADA UNIDAD

28 5. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN. REGISTROS Registro de revisión y cumplimiento de requisitos Revisión por la dirección y actas reunión Registros de formación, habilidades y experiencia Diseño: Requisitos de entrada, revisión, verificación, validación, control de cambios y resultado de los cambios. Resultados de evaluación de los proveedores Resultados de control de dispositivos de seguimiento y medición Resultados de auditorías

29 5. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN. REGISTROS Registros de no conformidades y causas Evidencia de compras realizadas Registro de acciones correctivas y preventivas y resultados Registros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la actividad) Listado de documentos del sistema Listado de registros Resultados de satisfacción del cliente Facturas Otros registros pertinentes para el buen funcionamiento de la Unidad

30 EJERCICIO 3. NO CONFORMIDADES. Elaboración de un Parte de no conformidad. HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONAS Suponer que detecto que en alguna de las compras realizadas en mi unidad (de las cuales yo soy responsable) no hay constancia documental del pedido. Es una No Conformidad? En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No Conformidad.

31 EJERCICIO 3. SOLUCIÓN. Para saber si es una No Conformidad debemos hacernos las siguientes preguntas: Es un requisito de la Norma ISO o de la legislación? Es un requisito de la documentación del sistema de gestión? El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la siguiente forma: SOLUCIÓN EJERCICIO 3

32 EJERCICIO 1. Elaboración del mapa general de procesos de la unidad. EJERCICIO EN GRUPO (4 o 5 PERSONAS) Unidades propuestas: Departamentos Centros académicos anterior

33 1. OBJETIVOS Adquirir conocimientos básicos sobre la norma ISO 9001:2008. Interpretación. Caso UGR. Conocer los aspectos y la documentación mínima necesarios para implantar un sistema de Gestión Basado en la Norma ISO 9001:2008, caso de la UGR.

34 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid, Norma ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, Introducción al Sistema de Calidad según ISO 9001, SGS Servicios de Formación. La Gestión de los procesos y de las competencias. Aenor Formación, Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas Curso de Auditor Interno. SGS Servicios de Formación

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