Eficiencia de los servicios de agua administrados por los operadores privados

Transcripción

1 THE INTERNATIONAL FEDERATION OF PRIVATE WATER OPERATORS Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por los operadores privados e beeficio de los usuarios y las autoridades públicas Ejemplos de todo el mudo Seguda edició

2 AquaFed, Todos los derechos reservados Las publicacioes de AquaFed, la federació iteracioal de los operadores privados de los servicios de agua, puede ser obteidas de AquaFed escribiedo a la direcció electróica: ifo@aquafed.org 6, rod poit Schuma box 5, 1040 Bruselas Bélgica Teléfoo: Fax: o 16, aveue Hoche Paris Fracia Teléfoo: Fax: Las iformacioes coteidas e este documeto está protegidas por los derechos de autor. La copia y/o trasmisió de partes o de la totalidad de este documeto si autorizació previa puede costituir ua violació de las leyes e vigor. AquaFed fometa la difusió de este documeto y dará, e geeral rápidamete, la autorizació de reproducir partes de este documeto. Para obteer la autorizació de fotocopiar o de imprimir ua parte de este trabajo, eviar ua petició a AquaFed, a ua de las direccioes idicadas. Impreso e Fracia Photo credit (cover) : Balibabago, Allwater, Apa Nova Bucuresti, Saur Seva services, Macao Water AquaFed, la Federació Iteracioal de los Operadores Privados de Servicios de Agua Asociació registrada el 9 de abril de , aveue Hoche Paris - Frace

3 Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por los operadores privados e beeficio de los usuarios y las autoridades públicas Ejemplos de todo el mudo Seguda edició Marzo 2015

4 Ídice 1. Préfacio de la seguda edició 3 2. Itroducció Objetivos de esta publicació Presetació de los operadores privados de agua y AquaFed Operació privada, ua opció de gestió para u bue desempeño Ua opció a cosiderar Los operadores privados so motores de cambio El marco jurídico que rige los servicios públicos de agua Orgaizar el camio hacia u mejor desempeño Falsas ideas muy divulgadas sobre los operadores privados de agua «Sídrome del poste de luz» Necesidad de servicios de agua eficietes Variedad de las dimesioes de desempeño Puesta e marcha del derecho humao al agua potable Mejorar la gestió de las aguas residuales Mejorar la relació co los usuarios de los servicios de agua Mejorar la eficiecia de los servicios de agua Mejorar y mateer las competecias del persoal Reaccioar ata las catástrofes aturales 12 Mapa de casos presetados e esta publicació 14 Casos de terreo 16 Ejemplos de países 65 Países e desarrollo 79 Bibliografía 82 2 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

5 Prólogo a la seguda edició Por Mamadou Dia Presidete La primera edició de este iforme se editó para el Sexto Foro Mudial del Agua e Pesamos que tuvo ua buea acogida y resultó de gra utilidad para todas aquellas persoas iteresadas e el desarrollo de los servicios de agua. A partir de su publicació origial, ha sido traducida al fracés y al español y ha teido ua gra difusió. Está dispoible e la págia web de AquaFed, desde dode se puede descargar fácilmete. Los casos que aparece e el estudio se ha icluido e u mapa iteractivo, e la web, que permite acceder a cada uo de ellos directamete. E vista del éxito, y de la ecesidad para muchos de dispoer de ua mejor iformació acerca de lo que hace los operadores privados de agua, hemos actualizado este documeto cara al Séptimo Fórum del agua. Esta seguda edició actualiza los casos de estudio co los últimos datos dispoibles, e icluye otros uevos. Así, este documeto muestra ua selecció de los logros de los operadores privados e apoyo a las autoridades públicas que los cotrata. Desde 2012, la demada y el iterés e el sector privado cotiúa creciedo. Esto sigifica que el objetivo pricipal de este documeto, que es explicar lo que los operadores privados puede hacer y demostrar su eficiecia, es más importate que uca. E muchos lugares del mudo desarrollado y e vías de desarrollo, el trabajo e favor de las poblacioes desfavorecidas, la eficacia de los servicios y el mateimieto de las ifraestructuras represeta ua importate trabajo para las autoridades públicas resposables de orgaizar y cotrolar los servicios de agua y saeamieto. Al mismo tiempo, las expectativas que los cosumidores y el público tiee e geeral respecto a los operadores privados ha aumetado. Los cotratos etre las autoridades públicas y los operadores privados de agua debe evolucioar para teer e cueta estos cambios. Esto requiere que ambas partes trabaje jutas para ecotrar las solucioes adecuadas; y cabe señalar que e la gra mayoría de los casos sea capaces de hacerlo co éxito. Casi todos los ejemplos muestra que esto se ha coseguido auque se haya presetado dificultades. E estos casos, co ua actitud egociadora etre las distitas partes se cosiguiero superar las diferecias y se resolviero los problemas. E las pocas excepcioes e las que esto o fue posible, ambas partes saliero perdiedo y el servicio sufrió las cosecuecias 1. La variedad de los casos estudiados, la amplia gama de objetivos y de tipos de cotratos muestra claramete las diferetes maeras co las que los operadores privados de servicios de agua cotribuye a alcazar los objetivos que marca las autoridades públicas resposables. Así, demuestra la utilidad del sector privado y de las distitas solucioes que éste propoe. 1 Por diversas razoes o ha sido posible publicar e esta edició versioes actualizadas de los casos de Jakarta, Latur y Ugada. AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 3

6 Itroducció Objetivos de esta publicació La mayoría de los usuarios de agua tiee ecesidad de que los poderes públicos orgaice, para ellos, el servicio de agua potable y saeamieto. Para que estos servicios respoda a las ecesidades de los cosumidores y de las autoridades, debe ser de buea calidad, fiables y su coste optimizado. Cotratar ua empresa privada para asegurar alguos o todos de estos criterios es ua de las opcioes co las que cueta las autoridades. Esta publicació ilustra los bueos resultados que puede ser obteidos gracias a la competecia de los profesioales privados, para asegurar la gestió de los servicios públicos de agua y saeamieto. Los servicios públicos competetes so capaces de obteer bueos resultados simultáeamete e umerosas dimesioes. Por ejemplo, mejorar el acceso al agua potable y aumetar la calidad del servicio a la població so elemetos ta importates como gestioar el servicio de maera eficiete. Esta publicació agrupa u amplio abaico de ejemplos referetes a la gestió de los servicios de agua y saeamieto por u operador privado. Ilustra los bueos resultados obteidos, e cada ua de las dimesioes eseciales, por los poderes públicos que ha cotratado a u operador privado. Cada ejemplo describe los resultados destacables obteidos e varias de las dimesioes eseciales. Los ejemplos proviee de todo el mudo e ilustra la gra diversidad de tamaño de las empresas privadas. Esta muestra o costituye ua visió exhaustiva de los logros de todos los operadores de servicios de agua miembros de AquaFed. No todos los operadores privados so capaces de obteer ta bueos resultados como los aquí presetados. Si embargo, estos casos ilustra, claramete, que, e codicioes adecuadas, las autoridades públicas y los usuarios de los servicios de agua puede obteer u muy bue servicio de los operadores privados. Existe muchos otros ejemplos co resultados similares. Presetació de los operadores privados de agua y AquaFed AquaFed, la federació iteracioal de los operadores privados de agua, represeta a las empresas privadas que asegura los servicios de distribució de agua y saeamieto, bajo la direcció y el cotrol de las autoridades públicas. Los miembros de la federació so prestatarios de servicios de agua de todos los tamaños y opera e alrededor de 40 países como empresas privadas locales o iteracioales. Los miembros de la federació abastece a la mayoría de las persoas que obtiee el agua a través de ua empresa privada, supervisada y regulada por los gobieros respectivos. Alguas distribuye el agua y asegura el saeamieto para alguos miles de persoas, otras para ceteares de miles y otras para milloes o para deceas de milloes de persoas 2. Los miembros de AquaFed so los operadores de servicios públicos que les so cofiados por las autoridades públicas (cetral, local, o admiistracioes de agua) co cotratos de participació público-privada o co licecias. Puede ser la distribució de agua potable o del servicio de saeamieto. Estas empresas actúa bajo las istruccioes y el cotrol de las autoridades públicas Por lo tato, estos operadores privados so utilizados por las autoridades públicas como istrumetos para realizar sus políticas e materia de servicios públicos. Operació privada, ua opció de gestió para u bue desempeño Ua opció a cosiderar Las autoridades públicas resposables de asegurar los servicios de distribució de agua y de saeamieto a la població y a otros usuarios, dispoe de diferetes posibilidades para asegurar la gestió operacioal de estos servicios Puede gestioar el servicio ellos mismos, co su propio operador (gestió itera), cofiar la gestió a u operador extero o establecer ua empresa mixta 2 Ver ref AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

7 co u operador extero. Los operadores exteros puede ser orgaismos públicos o empresas privadas. Todas estas eleccioes puede producir resultados exceletes o mediocres segú las circustacias. E el caso de operadores exteros, ya sea públicos o privados, los factores de éxito so esecialmete las capacidades del operador, la calidad de las políticas públicas, el cotiuo apoyo político y sobre todo, la buea orgaizació de la relació etre la autoridad y su o sus operadores Los operadores privados so motores de cambio Para llegar a resultados esperados e su política de agua, las autoridades públicas debe idetificar sus objetivos, movilizar los medios adecuados y atribuir a sus operadores los objetivos operacioales apropiados. E el caso de uos operadores privados, estos objetivos so impuestos a través de u cotrato de participació público-privada (PPP) o de ua licecia de explotació co el correspodiete reglameto. Estos objetivos ha de ser medibles y ligados a u caledario. Va a evolucioar, seguramete, a lo largo del tiempo. Cuado los objetivos iiciales está cumplidos o si evolucioa, uevos objetivos puede ser fijados por la autoridad. Los operadores privados está regulados. So motores de cambio que so cotratados para obteer mejoras e la calidad y la eficacia del servicio público. No so los resposables del estado del servicio al comiezo del cotrato o licecia. No so el sustituto de la autoridad pública. Los operadores privados tiee la resposabilidad de geerar u progreso e la calidad y la eficiecia del servicio e referecia a la situació del pricipio de su cotrato. Es e esta evolució que se basa la evaluació del desempeño de los operadores. El cual cosiste e su capacidad para efectuar el cambio esperado y mejorar el redimieto del servicio. Los ejemplos que cotiee esta publicació, describe las mejoras obteidas e u determiado periodo de tiempo y o so situacioes putuales a ua fecha determiada. Marco jurídico por el que se rige los servicios públicos de agua Cualquier implicació del sector privado e los servicios públicos de agua es cotrolada por ua o varias etidades públicas por u marco jurídico. E la mayoría de los casos, existe u cotrato, co u plazo defiido. Los cotratos defie la relació, las obligacioes y resposabilidades de la autoridad pública y del operador. Los aspectos claves so el objeto del cotrato, los idicadores de redimieto, las sacioes impuestas e caso de icumplimieto y la remueració del operador. La duració es fijada e el cotrato así como los motivos de prórroga y de rescisió. El cotrato puede ser de corte duració, por ejemplo 3 años y es rara vez superior a 15 años. Por lo tato es ormal que u cotrato llegue a su fi. Puede dar lugar a u otro cotrato co uevos objetivos si es la volutad de la autoridad pública. Etoces habrá llegado el mometo de itroducir competecia. Orgaizar el camio hacia u mejor desempeño El bue desempeño e los servicios de agua y saeamieto requiere de medios y competecias adecuados, pricipalmete competecias jurídicas, fiacieras y operacioales. Tambié se ecesita la mutua compresió etre la autoridad pública y el operador. El operador o puede ivetar los objetivos que satisfaga a la autoridad pública. Los objetivos ha de estar formalizados e u cotrato o e ua licecia. E geeral, el bue desempeño del operador se mide co referecia a los objetivos y co la ayuda de los idicadores de desempeño utilizados para evaluar el progreso realizado y el cumplimieto cotractual. Estos idicadores de desempeño puede ser muy variados. Alguos hace referecia al fucioamieto itero y a la eficiecia del servicio de agua y su optimizació ecoómica. Otros hace referecia a la calidad del servicio dado a los utilizadores, su impacto e el medio ambiete, o su relació co las diferetes partes implicadas. Los idicadores so cotrolados por las autoridades públicas y muestra sus prioridades. Puede variar a lo largo del tiempo, ya que la mejora realizada e ua direcció puede permitir progresos posteriores e otras direccioes. AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 5

8 Falsas ideas muy divulgadas sobre los operadores privados de agua Sídrome del poste de luz Circula muchas ideas falsas a propósito del trabajo realizado por las empresas privadas de los servicios públicos. Los operadores privados de los servicios de agua, dirigidos y regulados por los poderes públicos a través de licecias o de cotratos de participació público-privada (PPP), so mucho meos umerosos que los servicios públicos. A pesar de esta situació mioritaria, so mucho más visibles que las otras alterativas de orgaizació tomadas por las autoridades públicas, porque cocetra los cometarios y escritos que alude a las empresas privadas. AquaFed ha llamado a este feómeo el sídrome del poste de luz. Como el trabajo de los operadores privados está reglametado y formalizado y es trasparete para cotroles exteros, y difusió de iformes detallados de gestió, su acció es mucho más coocida detro de los iformes istitucioales, o académicos, que la de los operadores iformales, las ONG o icluso que la de los operadores públicos. Los cotratos y las licecias permite ua supervisió estricta, u iforme regular y detallado, ua iformació pública y decisioes políticas debatidas de maera formal. No es, geeralmete, el caso de otros operadores. Además, el iterés público es más iteso hacia los operadores privados que hacia los operadores públicos, y las expectativas so mayores. E cosecuecia, el grado de coocimieto de la maera de trabajar de los operadores privados del servicio de agua es mucho mayor que la de cualquier otro tipo de proveedor de servicios de agua. Esta base de coocimietos crea u efecto acumulativo. La catidad de artículos y estudios sobre los operadores privados es muy desproporcioada e relació a su participació e el sector de servicios de agua y saeamieto. Los problemas más importates o so, ecesariamete, los más visibles. El sídrome del poste de luz cosiste e correr el riesgo de teder a examiar úicamete los problemas de ua mioría de casos, aquellos que so más visibles o mejor documetados, y pasar de largo la imesa mayoría de casos auque la problemática pueda ser muy superior 3. Figura 1 El sídrome del poste de luz 3 Ver ref. 6 6 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

9 Las umerosas ivestigacioes sobre casos idividuales de participació público-privada (PPP) muestra ua gra variedad de resultados e ilustra las dificultades de garatizar el éxito de cada PPP. Si embargo o so suficietes para aportar ua visió justa y real del impacto beeficioso de la gestió privada de los servicios públicos de agua (participació del sector privado o PSP). Alguos cometaristas ha itetado presetar ua visió mudial del PSP para los servicios de agua. Si embargo, muchos iformes está marcados por límites metodológicos. Este es el caso de los que omite, o reduce, sistemáticamete los bueos resultados obteidos 4. Otros toma ua perspectiva ideológica y preseta los operadores privados e favor de los itereses de esa ideología. Muchos estudios propaga coceptos erróeos sobre la opció del sector privado. Estos so a meudo e detrimieto de los itereses de aquellos a quiees estos estudios pretede proteger. Ua de las cofusioes es la relació etre el operador privado y el derecho al acceso al agua potable y al saeamieto. El derecho humao es claramete, y específicamete, eutral sobre la aturaleza del operador y recooce la legitimidad de recurrir a los actores o públicos icluido el sector privado. El úico iforme serio referete al impacto de la gestió privada de los servicios públicos de agua, que tega u valor estadístico a ivel mudial, que AquaFed coozca, ha sido escrito y publicado por el Baco Mudial. Su estudio del año aporta elemetos útiles sobre las mejoras de los cotratos de participació público-privada e los países e desarrollo, ua parte del mudo dode este tipo de cotratos se desarrolla co regularidad desde los años Necesidad de servicios de agua eficietes Los usuarios del servicio público de agua ecesita agua potable. Tambié tiee ecesidad de que sus aguas residuales sea recolectadas de maera segura y de ser protegidos de aguas cotamiadas. La imesa mayoría de los utilizadores sólo puede esperar esto de los poderes públicos. Las mejoras de estos servicios públicos debe correspoder a las expectativas de los utilizadores a u coste óptimo. El coste de estos servicios públicos so, a fi de cuetas, soportados por los usuarios, e tato que cosumidores a través de las facturas de agua, o bie como ciudadaos a través de los presupuestos públicos. Podemos cosiderar que los servicios públicos de agua o de saeamieto so eficietes úicamete si las expectativas de los utilizadores so satisfechas, si las mejoras decididas por los poderes públicos so realizadas y si el coste total está optimizado. La razó de ser de los operadores privados de servicios de agua es cotribuir a cumplir todas estas expectativas, segú las istruccioes de los poderes públicos y bajo su cotrol. Esta publicació da ejemplos cocretos de mejoras e u abaico de diferetes direccioes idetificadas como las dimesioes de estas mejoras. Variedad de las dimesioes de desempeño Los casos de mejora presetados e esta publicació muestra realizacioes destacables e diferetes direccioes. Está repartidas segú las categorías siguietes: Puesta e marcha del derecho humao al agua potable Los usuarios idividuales del agua tiee ecesidad de agua limpia todos los días. Sus ecesidades eseciales so ahora parte de los derechos humaos recoocidos por la ONU e el 2010, como parte del derecho a ua calidad de vida aceptable. E la práctica esto correspode a uos requisitos precisos. Cada uo debe, o solamete teer ua catidad míima de agua limpia, sio que además ha de ser igualmete segura (potable), accesible, aceptable, co u precio asequible, y obteida si 4 Ver ref. 6 5 Ver ref. 12, 14 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 7

10 discrimiació. Estas dimesioes so idepedietes ua de la otra. Por ejemplo el progreso sobre la potabilidad y el retroceso sobre asequibilidad del coste se puede producir simultáeamete. E referecia al desempeño, las mejoras realizadas se puede medir e u diagrama tipo «radar» 6 (ver figura 2) gracias al cual el progreso e diferetes dimesioes puede ser medido de maera idepediete. Los putos de partida so diferetes de ua població a otra. Puede ser tambié muy variados segú los diferetes utilizadores de ua misma població. U derecho de múltiples dimesioes Figura 2 Represetació del progreso segú las dimesioes del derecho al agua potable Los casos presetados e esta publicació trata todas estas dimesioes del derecho humao al agua potable. Ilustra el grado de cobertura de las redes de agua (acceso físico), la realizació de coexioes domiciliarias y la mejora de la regularidad de la distribució de agua (accesibilidad) el cumplimieto de las ormas de agua potable (potabilidad), la elimiació de sabor y olor desagradables (aceptabilidad), los mecaismos de subveció (asequibilidad) y programas sociales para los más pobres (la equidad). Acceso. Los casos presetados e esta publicació proporcioa umerosos ejemplos de la extesió del servicio público de agua a las persoas o atedidas. E umerosos casos, el aumeto del porcetaje de cobertura de los sistemas de agua para uso doméstico es particularmete impresioate (figura a cotiuació). Estos logros so, icluso más destacables cuado se cosidera que e promedio, la cobertura de la distribució de agua corriete por cañería e las ciudades de los países e desarrollo ha progresado meos de u 1% e las últimas dos décadas 7. A ivel mudial, u estudio muy completo del Baco Mudial 8 ha examiado e detalle los 36 cotratos de participació público-privada más importates e los países e vías de desarrollo. Al comiezo, estos cotratos proveía de agua potable a 48 milloes de persoas. E meos de 10 años, la població abastecida ha aumetado a 72 milloes de persoas. Esto represeta u aumeto del 50% e el úmero de persoas beeficiadas de u servicio público adecuado 9. 6 Ver ref Ver ref. 4, 27, 28 8 Ver ref. 2 9 Ver ref. 7 8 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

11 Aumeto del porcetaje de la cobertura de sumiistro de agua potable e las ciudades Figura 3 Distribució del agua: represetació lieal de la evolució de la cobertura e las poblacioes seleccioadas Accesibilidad. Los operadores ha istalado milloes de uevas coexioes idividuales. Ha cotribuido co ello, a facilitar el acceso al agua. La parte urbaa de Seegal es u ejemplo iteresate. E 1998, u 20% de la població o recibía sumiistro alguo, o teía acceso al agua de u grifo i a ua fuete pública, y el 22% estaba abastecido por fuetes públicas. Al fial del año 2013, sólo el 1,5% de la població queda por abastecer y sólo el 8,5% cotiúa utilizado fuetes públicas. Todos los otros se beeficia de agua corriete e sus domicilios. El paso de fuetes públicas de agua a grifo e el propio domicilio, costituye ua espectacular mejora e la calidad de vida cotidiaa. Además, e los casos dode o hay agua permaetemete, se pide al operador mejorar la regularidad de la distribució de agua, lo cual mejora la dispoibilidad de la misma. Los ejemplos de Limeira, Mbombela, Cartagea de Idias y Argel, so descritos e esta publicació. A ivel mudial, ua estadística realizada por el Baco Mudial 10 muestra que, e promedio, e los países e vías de desarrollo, la gestió privada ha permitido u aumeto del 41% e el úmero de horas diarias durate las cuales hay agua e los grifos particulares. Potabilidad. La potabilidad del agua distribuida, es el primer objetivo de todos los operadores privados. Su trabajo cosiste e sumiistrar agua saa a las persoas 11. E Apalit, 82% de la població dispoe ahora de agua desifectada. E Petrópolis el agua es ahora segura mietras que e el año 1998 sólo el 2% era tratado. E las ciudades dode la cobertura de agua alcaza el 100%, la potabilidad del agua se covierte e la primera prioridad. Los ejemplos de Iglaterra y Argelia so bueas demostracioes de esta situació. E París, u cambio ormativo e materia de seguridad obligó a la sustitució del 70% de las coexioes, ya que era de plomo. Esto se logró e ta solo 7 años. Aceptabilidad. A los usuarios o les gusta ada el agua co color y descofía si el agua tiee u fuerte sabor. E Limeira la turbiedad y el color desagradable, que estaba presetes ates de 1995, ha sido elimiados de tal maera que el agua es, e estos mometos, satisfactoria desde u puto de vista estético. Coste asequible para los usuarios. Los casos presetados ilustra los umerosos mecaismos utilizados para coservar el acceso al agua asequible para cada uo de los usuarios. Las subvecioes 10 Ver ref Ver ejemplo del impacto e la ref. 19 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 9

12 cruzadas etre los diferetes usuarios so descritas e Apalit, Limeira y Petrópolis. Para las uevas coexioes, sistemas de subveció so implemetados e los casos de las pequeñas localidades e Seegal por ejemplo. E Táger más de u tercio de la població paga el m 3 de agua distribuida e el domicilio a u precio más barato que el precio de compra pagado por la empresa de distribució al proveedor de agua e alta. Por otro lado, el gobiero de Chile ha implemetado u sistema de subveció a favor de los cosumidores de meores recursos ecoómicos. Ua fiaciació a ivel del Estado permite compesar el impacto del coste sobre estas categorías sociales de u eorme programa de iversioes. Como las subvecioes so adaptadas a los igresos de cada uo, este mecaismo ayuda eficazmete a los más pobres. Equidad. Las autoridades públicas pide geeralmete a los operadores privados llevar, al meos progresivamete, el servicio público e el área e dode está ecargados de distribuir el agua potable. Esto sigifica que debe hacer frete a todas las situacioes idividuales, e particular distribuir el agua a todos los usuarios icluso a los de más bajos recursos. Esto es habitual y ormal e su profesió. Varios casos de esta publicació ilustra ejemplos a favor de los más desfavorecidos. E Cartagea de Idias, el 86% de los usuarios domésticos coectados últimamete a la red de agua perteece a las clases de bajos igresos. E 1999 e Mbombela, 79% de las casas de los barrios iformales o recibía ada de agua y el resto recibía agua de maera irregular. E 2014, a pesar del aumeto del úmero de casas de esos barrios, la proporció de las que o tiee igú acceso al agua ha sido reducida de maera sigificativa, pasado del 79% al 9% actualmete. Además, el 81% de las casas iformales recibe agua cada día Mejorar la gestió de las aguas residuales La gestió de las aguas residuales es ua parte del servicio de saeamieto esecial para la salud humaa, para el desarrollo ecoómico y para la protecció de los ecosistemas. Comieza co la recolecció de las aguas residuales domésticas e los hogares y su trasporte a u lugar alejado de las zoas resideciales. A cotiuació, la cotamiació debe ser elimiada de las aguas residuales ates de su descarga e el medio atural o su reutilizació. E su ausecia, las masas de agua y las capas freáticas está cada vez más cotamiadas por las actividades humaas, y los hombres y los ecosistemas sufre impactos egativos. Los casos presetados e esta publicació ilustra las importates mejoras realizadas e la recolecció y e el tratamieto de aguas residuales. E Limeira, a pesar de u crecimieto de la població del 31%, la proporció de las persoas coectadas a las redes de saeamieto ha pasado del 78% al 100% e meos de 10 años. Al mismo tiempo, el tratamieto de las aguas residuales, que era prácticamete iexistete al pricipio, se ha extedido a todas las aguas residuales urbaas. E los alrededores de la ciudad de Rostock, la proporció de població coectada a las redes de saeamieto pasó del 28% al 93%. E Chile, dode solamete el 17% de las aguas residuales urbaas era tratadas e el año 1998, la proporció ha aumetado hasta el 100% e Estas mejoras e la gestió de aguas residuales beeficia a las persoas. Cotribuye igualmete a proteger el ambiete costruido y el atural. Los casos presetados e esta publicació describe varios ejemplos de restablecimieto completo de la calidad de las playas. Las playas próximas a Gdask estaba cerradas desde Se ha reabierto y ha estimulado ua expasió turística e toda la regió costera. E la ciudad costera de Rostock, la calidad de las aguas del Mar Báltico tambié ha mejorado. Las playas de la bahía de Táger está ahora libre de vertido de aguas residuales, lo cual ha permitido a la ciudad mejorar su estatuto de ciudad turística. Mejorar la relació co los usuarios de los servicios de agua Distribuir agua de buea calidad o es suficiete. El operador debe cuidar a los usuarios, satisfacer sus expectativas y pesar e sus relacioes co el servicio público del agua. 10 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

13 Los ejemplos que se preseta e esta publicació, muestra importates mejoras e la asistecia a los clietes, co umerosos ejemplos de simplificació de la vida de los usuarios del servicio: ua facturació más fiable, cetros de ateció de llamadas que permite dar respuestas imediatas etc. Estos casos muestra igualmete los resultados sobresalietes e el aumeto de la satisfacció de los usuarios de los servicios de agua. E Cartagea el porcetaje de la població satisfecha ha pasado del 71% al 87%. E Bucarest subió del 46% al 86% Mejorar la eficiecia de los servicios de agua La búsqueda de la eficiecia está arraigada e los gees de los operadores privados de agua profesioales. Las empresas privadas está habituadas a mejorar la eficiecia de su servicio, esta es ua de las pricipales razoes por las cuales so solicitadas por las autoridades públicas. E particular, espera hacer ecoomías e la gestió que les permita limitar el aumeto de las tarifas del agua que factura a los clietes. Esta publicació preseta varios ejemplos de reduccioes e las fugas de agua e las redes, lo cual permite ecoomizar grades catidades de agua dulce. El cuadro adjuto da ua visió de estas realizacioes. El cosumo de eergía es otro puto dode la optimizació es esecial. E Bucarest, el cosumo aual de electricidad ha sido reducido u 60% etre los años 2000 y 2013 ((al o teer e cueta la ueva plata de tratamieto de aguas residuales, la reducció sería de 78%). Los servicios públicos de agua o puede asegurar u bue servicio si o puede recaudar el moto que es debido por los utilizadores. El caso de Mbombela, e Sudáfrica, es u ejemplo de mejoras importates e la facturació y cobro. Los operadores profesioales del agua se preocupa por la sosteibilidad de los servicios que ellos asegura. A este respecto, ellos actúa para mejorar la gestió de las istalacioes existetes y e particular para mateer las redes e bue estado. E el caso de la distribució de agua e París, más del 50% de la red de distribució ha sido reovada por los operadores privados de agua, y la edad media «fucioal» de las redes es actualmete 21 años más jove que al comiezo del cotrato de participació público-privada hace 25 años. La eficiecia es ecesaria para asegurar u servicio de buea calidad e todas las circustacias. Si embargo, los costos debe seguir siedo razoables y asumibles. Cuado ua ueva política ambiciosa de agua tiee por objetivo mejorar el servicio de maera sigificativa, los gobieros AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 11

14 ecesita limitar los aumetos de precios que resultaría ievitables debido a las uevas iversioes que hay que hacer. Es ua de las razoes que lleva a cotratar a u operador privado. E todos los casos, las restriccioes presupuestarias requiere ua optimizació sistemática de los costes por parte de los operadores privados. Además, la competecia y la regulació so los motores de la retabilidad: ua autoridad pública o cotrata a u operador privado si hay ua opció más barata para obteer los mismos resultados. Los ejemplos que se preseta e esta publicació ilustra las importates iversioes realizadas por los operadores privados de servicios de agua a pesar de las limitacioes presupuestarias. E Bucarest, los importates ahorros ha permitido a la població teer tarifas e el promedio de los pricipales operadores de Romaia, mietras que los otros operadores se beeficia de subvecioes para ayudarlos e la implemetació de sus programas de iversioes. E Iglaterra y País de Gales, la iversió aual e ifraestructura relacioada co el agua potable y las aguas residuales se ha más que duplicado desde la privatizació e Si embargo, la mejora e la eficiecia ha evitado que casi el 70% del coste de las uevas iversioes se vea reflejado e las facturas de agua pagadas por los usuarios Mejorar y mateer las competecias del persoal Los servicios de agua o puede ser eficietes y bie percibidos por los usuarios si el persoal del distribuidor de agua o tiee las competecias apropiadas. Por lo tato, la formació del persoal para mejorar los coocimietos, es esecial para proporcioar u mayor redimieto. Los operadores privados de servicios de agua tiee el hábito de orgaizar capacitacioes para su persoal periódicamete. E alguos casos icluso ha ivertido e cetros privados especializados e formació. Este es el caso de Amedis e Táger, que ha costruido u gra cetro de formació. La calidad de los programas de formació es ta alta que el cetro está autorizado para otorgar títulos a través de u coveio co las uiversidades. E Cartagea, el programa de formació iicial ha sido impresioate: 125 horas por empleado e el E Argel, días de formació fuero realizados etre 2006 y 2014 por istructores formados. Reaccioar ata las catástrofes aturales Los operadores públicos debe hacer más que explotar las redes públicas e codicioes ormales. Debe estar listos para aticipar y reaccioar a evetos excepcioales como fuertes tormetas, iudacioes, sequías, cotamiacioes accidetales o roturas de ifraestructura. Esto es debido a que los usuarios ecesita teer agua cada día y los profesioales experimetados sabe que los sucesos excepcioales tiee ua alta probabilidad de suceder e u período de varias décadas. Los casos de terremotos so particularmete difíciles ya que estos sucede muy raramete pero so especialmete perturbadores. U gra seísmo puede destruir las platas potabilizadoras y romper los pricipales coductos de agua. E tales casos, la distribució de agua puede estar completamete iterrumpida por días o icluso por semaas, ya que la reparació de grades tuberías subterráeas puede ser particularmete difícil. El caso del terremoto e Chile, e febrero de 2010 es otable. Allí, u terremoto más potete que el que destruyó Port-au-Price, Haití, dañó los sistemas de agua e toda ua regió de Chile. Los operadores privados de servicios de agua locales respodiero de imediato. Solamete 72 horas después de la catástrofe, el 87,5% del sumiistro de agua fue restaurado y puesto e fucioamieto e las zoas afectadas. Cico días después del terremoto, el 90% de los servicios de agua había sido restaurado y el servicio e las regioes de Valparaíso, Metropolitaa, O'Higgis y La Araucaía había sido restaurado al 100%. La puesta e fucioamieto de uevo fue ua operació costosa. Si embargo, gracias a los de seguros que tiee cotratados los operadores privados a cargo de las áreas afectadas, los daños sufridos e las ifraestructuras de agua o ha geerado igú coste para los gobieros y o ha teido i tedrá igú impacto sobre la tarifa pagada por la població e la zoa afectada. 12 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

15 Ejemplos que ilustra las diversas dimesioes de las mejoras de los servicios de agua Implemetació del derecho humao al agua potable Llevar el acceso al agua potable a las persoas o abastecidas Mejorar la accesibilidad del agua Mejorar la accesibilidad del agua Garatizar la potabilidad del agua Mejorar la aceptabilidad del agua Cotribuir a la asequibilidad de los servicios de agua Asegurar ua distribució de agua más equitativa Mejorar la gestió de aguas residuales Exteder la recolecció de aguas residuales Proteger el medio ambiete de la cotamiació de aguas residuales Mejorar la relació co los usuarios del servicio de agua Satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de agua Facilitar la vida de los usuarios de los servicios de agua Apalit, Cartagea, Mbombela, Petrópolis, Táger, Seegal urbao, Saltillo Petrópolis, Seegal urbao, Bucarest, Cartagea, Sata Aa, Sait-Marc, Guayaquil, Beí, Níger Argel, Cartagea,, Limeira, Mbombela, Sata Aa, Armeia, Beí Argel, Apalit, Iglaterra y País de Gales, Petrópolis Gdask, París, Seegal urbao, Pesilvaia, Sata Aa, Saltillo, Shaghai Pudog, Níger Pesilvaia, Rostock, Limeira, Gdask Apalit, Seegal urbao, Limeira, Petrópolis, Táger, Guayaquil Cartagea, Mbombela, Táger Limeira, Cartagea, Chile, Petrópolis, Rostock, Mogi Mirim, Campo Grade, Guayaquil Chile, Iglaterra y País de Gales, Gdask, Limeira, Rostock, Táger, Argel, Petrópolis, Fillmore, Mogi Mirim, Bristol Argel, Bucarest, Limeira, Cartagea, Seegal urbao, Bristol Iglaterra y País de Gales, Rostock, Táger, Cartagea, Guayaquil Mejorar la eficiecia de los servicios públicos de agua y saeamieto Reducir fugas y pérdidas de agua Mejorar la eficiecia eergética Garatizar el flujo de igresos Gestioar las ifraestructuras de maera sosteible Optimizar la ecoomía de los servicios públicos Mejorar y mateer las capacidades del persoal Reaccioar a las catástrofes aturales Iglaterra y País de Gales, París, Petrópolis, Sheyag, Seegal urbao, Bucarest, Limeira, Pesilvaia, Táger, Campo Grade, Bristol, Shaghai Pudog Bucarest, Pesilvaia, Sheyag, Fillmore, Mogi Mirim, Saltillo, Campo Grade, Bristol, Adelaida, Armeia, Bei Mbombela, Sheyag, Sait-Marc, Armeia, Beí París, Pesilvaia, Argel Bucarest, Iglaterra y País de Gales, París, Chile, Petrópolis, Seegal urbao, Fillmore Argel, Apalit, Cartagea, Táger Chile AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 13

16 19 1 Casos presetados e esta publicació 13 5 Los casos presetados e esta publicació ilustra los umerosos tipos de mejoras resultates de la gestió privada de los servicios públicos (PSP). Para cada caso, solamete se ha descrito alguos tipos de mejora auque otras mejoras obteidas ha sido tambié útiles. Estos casos ha sido seleccioados para mostrar la gra diversidad de países, de tipos y de tamaños de aliazas y de operadores. Existe otros umerosos casos de éxito e el mudo Nota: sobre este mapa mietras más oscuro es el color del país, mayor es el ídice de desarrollo humao (IDH) e el país Fuete: PNUD Iforme 2011 sobre el desarrollo humao Ejemplos N País Área Operador Població del área Pág. 1 Estados Uidos Fillmore America Water Filipias Sata Aa Balibago Brasil Mogi Mirim SESAMM S/A Filipias Apalit Balibago Haiti Sait-Marc SESAM Chia Sheyag, SEDA Sheyag Sembcorp Water Brasil Limeira Odebrecht Ambietal Brasil Petrópolis Aguas do Brasil Alemaia Rostock Eurawasser Sudáfrica Mbombela Sembcorp Silulumazi Poloia Gdask Saur Neptu Gdask Chia Macao Macao Water México Saltillo Aguas de Saltillo Brasil Campo Grade Aguas de Guariroba Marruecos Táger Amedis Colombia Cartagea Acuacar Reido Uido Bristol Bristol Water Australia Adelaida Allwater Estados Uidos Parte de Pesilvaia Aqua America Rumaía Bucarest Apa Nova Bucuresti Fracia París (París cetro) Veolia Eau / Suez Ecuador Guayaquil Iteragua Chia Shaghai Pudog Pudog Veolia Argelia Argel (ciudad y wilaya) SEAAL + Suez AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

17 IDH > No data A ivel de u país N País Área Operador Població del área Pág. 25 Armeia El país (excepto Ereva) SAUR Seva Services Bei Bei rural Miembros de AFEB Níger Níger urbao SEEN Seegal Seegal urbao Séégalaise des Eaux Chile Chile urbao Miembros de ANDESS Reio Uido Iglaterra y País de Gales Miembros de Water UK A ivel mudial N País Área Operador Població del área Pág. 31 Países e desarrollo Lugares abastecidos por los operadores privados Numerosos operadores privados AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 15

18 Fillmore, Califoria, Estados Uidos Població: habitates 100% del agua tratada se recicla. Autoridad orgaizadora: Ciudad de Fillmore. Operador del servicio de agua: America Water s Cotract Services Group (America Water). Lugar: Fillmore, Califoria. Descripció del PPP La ciudad de Fillmore seleccioó a America Water para diseñar, costruir y operar (DBO por sus siglas e iglés) la ueva plata de tratamieto de aguas residuales e el marco de ua asociació públicoprivada. Esta ueva istalació remplazó la atigua plata de Fillmore, de más de 50 años de atigüedad, para servir aproximadamete a habitates y egocios. America Water será el operador de la plata hasta La costrucció empezó e el año 2007 y la operació e el Cotexto y objetivos del PPP Segú la ueva ormativa, la ciudad se vio obligada a mejorar la calidad de los vertidos de aguas residuales tratadas al río Sata Clara. Esto ameazaba la operació cotiuada de la atigua depuradora e el estado e el que se ecotraba. La plata de reciclaje de agua de Fillmore se diseñó para respoder a uas regulacioes de vertidos más estrictas impuestas por la Juta Regioal de Cotrol de Calidad del Agua de Los Ágeles (Los Ageles Regioal Water Quality Cotrol Board). Para poder cumplir co las ormas ambietales más estrictas, la plata de tratamieto de aguas residuales de Fillmore ecesitaba mejoras sigificativas. El objetivo del PPP era el diseño, la costrucció y la operació de ua plata depuradora para producir u agua desifectada de alta calidad que cumpliera co las estrictas ormas ecesarias para el riego por superficie y el riego subsuperficial de empresas de servicios públicas y privadas. Mejorar la eficiecia eergética La plata cueta co tecología de última geeració que maximiza la eficiecia eergética que ayuda a mateer los costes de operació bajos. Durate el día, cuado el coste de eergía es más alto, u sistema de homogeizació miimiza el caudal. Las istalacioes tambié icluye u taque de agua reciclada de ua capacidad de almaceamieto de 1 milló de galoes (3.785 m 3 ). Las aguas residuales se trata fuera de las horas pico, cuado la demada y el coste eergético so meores. La cofiguració actual permite tratar 1,8 milloes de galoes (6.813 m 3 ) de agua al día. La capacidad máxima de bombeo de la plata es de 4,146 galoes (16 m 3 ) por miuto. Plata de reciclaje de agua de Fillmore Proteger el medio ambiete de la cotamiació de las aguas residuales La ueva plata produce u agua 10 veces más limpia que otros tipos de platas de lodos activados moderas, y esta agua se utiliza para el riego de muchas propiedades, lo cual es u verdadero lujo e Califoria, dode siempre hay ua fuerte demada de agua. La plata produce actualmete hasta 1 milló de galoes al día de agua que cumple co los estádares para el riego si restriccioes co agua reutilizada. Alrededor de galoes (3.028 m 3 ) por día se vierte e 16 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

19 Mejorar la eficiecia eergética Proteger el medio ambiete de la cotamiació de las aguas residuales Optimizar la ecoomía de los servicios públicos uos estaques de percolació y e u sistema subterráeo de elimiació del agua de lluvia. U sistema de bioreactor de membraa y u sistema de desifecció co rayos ultravioleta permite obteer u agua de calidad adecuada para el riego. Optimizar la ecoomía de los servicios públicos El sistema de riego actual ofrece galoes por día a dos escuelas públicas, al uevo parque Two Rivers y a u cituró verde e ua atigua vía de tre. Las zoas de riego tambié icluye uevas zoas de costrucció de viviedas, zoas comerciales, el terreo de la atigua plata de tratamieto de aguas residuales (covertido e u parque), el recito del Ayutamieto y otras áreas públicas. El efoque del PPP y el modelo DBO ayudaro a la ciudad a coseguir u ahorro de 4 milloes de dólares. Tato el ahorro ecoómico como la calidad del agua resultaro ser muy superiores a las proyeccioes iiciales. Los costes so más bajos, la vida útil de las membraas más larga, y el uso del agua reciclada está reduciedo la demada e el sistema de agua potable, al mismo tiempo que proporcioa igresos adicioales. E siete meses de operació, la plata ha gaado 8 premios, etre ellos dos Proyecto del Año. "Esta asociació es u gra éxito. Nos ha evitado el aumeto de los costes, los riesgos del tratamieto y os hemos beeficiado de la excelete experiecia del operador a través de la participació e ua asociació público-privada co America Water." Bert Rapp, Ex Director de Obras Públicas de Fillmore, Califoria AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 17

20 Sata Aa, Pampaga, Filipias Població: habitates E 7 años, el úmero de clietes aumetó de 335 a Autoridad orgaizadora: Muicipio de Sata Aa, Provicia de Pampaga, Regió de Luzó Cetral, Filipias. Operador del servicio de agua: Sata Aa Waterworks, ua filial de Balibago Waterworks System, Ic. Lugar: Muicipio de Sata Aa. Descripció del PPP Sata Aa Waterworks es el cotrato úmero 25 de Balibago Waterworks System, Ic (o BWSI), ua empresa privada que opera sistemas de sumiistro y distribució de agua de pequeña a mediaa escala e las diferetes provicias de Filipias. Los térmios del acuerdo icluyero que BWSI fiaciaría la costrucció y la operació del sistema completo de sumiistro de agua y recuperaría su iversió a través de las tarifas de agua cobradas a los clietes. A cambio, el muicipio cocedió a BWSI u cotrato de 35 años para operar el sistema de agua de Sata Aa. Cotexto y objetivos del PPP A pricipios de 2007, los cargos públicos del gobiero local ecabezados por el alcalde, solicitaro a BWSI que les proporcioara u sistema de agua para el muicipio. El muicipio estaba teiedo dificultades e el sumiistro de agua, especialmete durate el verao, cuado los pozos, poco profudos y co bombas mauales y baratas, se secaba. E este cotexto, el alcalde quiso establecer u sistema istitucioal de sumiistro y distribució de agua para el muicipio. Después de u proceso de cosultas co los poderes ejecutivo y legislativo del gobiero local y de las audiecias públicas co las partes implicadas de Sata Aa, el alcalde y BWSI firmaro u acuerdo para abastecer y servir a los 14 baragays (barrios) del muicipio co u total de hogares y ua població de habitates. Mejorar el acceso al agua potable Imediatamete después del comiezo del PPP, se comezó a costruir el primer pozo profudo al mismo tiempo que se istalaba la tubería para abastecer los cico primeros baragays: Sa Pedro, Sa Jua, Sata María, Sa José y Sata Lucía. Las operacioes comezaro oficialmete e eero de 2008 co 335 clietes facturados. A fiales de ese mismo año ya había clietes coectados. Como cargos públicos locales y los residetes de los otros baragays estaba al corriete de lo que aportaba el servicio, co agua clara y potable 24 horas al día, 7 días a la semaa, solicitaro rápidamete la extesió del servicio a sus zoas. E los últimos 3 años se extedió la red de tuberías a los 9 baragays que faltaba, e grupos de 3 baragays por año. A fiales de 2014, la red se había extedido de 0 kilómetros e 2007 a 70,4 kilómetros. El úmero de clietes facturados aumetó de 335 e 2007 hasta e E sus 7 años de servicio, Sata Aa Waterworks creció e u promedio de uevos clietes facturados cada año. Número de clietes facturados Mejorar la dispoibilidad del agua A medida que se extedió la red de distribució de agua, aumetó el úmero de clietes coectados a la red. Sata Aa Waterworks garatizó que el sumiistro cubriría la demada aumetado de maera sigificativa la producció de agua de a litros al año y costruyedo uevas estacioes de bombeo. Sata Aa se ecuetra e la regió de Luzó Cetral de Filipias co ua topografía de terreo plao. Ua de las vetajas de este tipo de terreo es que hay bueos acuíferos co excelete volume de agua. Como la demada siguió aumetado, Sata Aa garatizó u sumiistro suficiete gracias a la perforació de uevos pozos y a la costrucció de uevas estacioes de bombeo. Para los futuros aumetos de sumiistro y presió, Sata Aa Waterworks está comprado agua e grades volumees a los sistemas de agua vecios: Arayat Waterworks (tambié operado por BWSI) y Siukua Waterworks (el servicio de agua del muicipio de México, Papaga). 18 AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados

21 Mejorar la accesibilidad del agua Mejorar la dispoibilidad del agua Garatizar la potabilidad del agua La tasa de agua o cotabilizada es de meos del 10%. Garatizar la seguridad del agua Ates de la etrada de BWSI e el muicipio de Sata Aa, los habitates de la zoa obteía agua cavado pozos poco profudos e istalado bombas mauales, bombas co motor eléctrico o bombas jetmatic. La calidad y la potabilidad de esa agua era siempre cuestioable. Como las fuetes de agua de BWSI proviee de pozos profudos (que va de 90 a 150 m de profudidad), las estacioes de bombeo capta el agua clara y potable que se ha filtrada de forma atural por las diferetes capas subterráeas de la tierra. Para asegurarse de que el agua es realmete potable, BWSI istaló cloradores e líea, co mezcladores estáticos, para asegurar que todas las bacterias presetes e el agua so elimiadas. Además, como lo requiere el Departameto de Salud, el agua de los diversos pozos profudos de Sata Aa debe ser aalizada por laboratorios acreditados. Se realiza aálisis bacteriológicos mesuales y aálisis físico-químicos cada 6 meses. Otras prácticas frecuetes que Sata Aa lleva a cabo para garatizar la calidad del agua es el dreaje de las tuberías pricipales para elimiar las partículas de area y otros escombros y la reparació imediata de las tuberías rotas para preveir cotamiacioes bacteriaas. Otras mejoras importates: mejorar y mateer las capacidades del persoal El persoal es u factor clave e el éxito de cualquier egocio. BWSI cree profudamete e esta filosofía e ivierte mucho e su persoal, tato e formació y desarrollo como e la mejora de su calidad de vida a través de beeficios, que los empleados aprecia cosiderablemete. El éxito de Sata Aa se puede atribuir a ua adecuada admiistració y a la implemetació de u modo de gestió claro y directo (lea ad mea e iglés). Se eseña al persoal cómo covertirse e "multitareas". Esta es la clave de la eficiecia de Sata Aa Waterworks y por qué es capaz de alcazar u alto ratio de clietes por empleado. El persoal de campo está capacitado para realizar tres actividades: fotaero, lector de cotadores y operador de bombas. A través de la delegació adecuada de trabajo, por parte del gerete de la sucursal, el úmero míimo de persoal es capaz de realizar todas las tareas ecesarias para el fucioamieto adecuado y eficiete del servicio de agua. Alguos idicadores clave de redimieto icluye u impresioate ratio de 1 empleado por cada 385 clietes, ua tasa de impagados del 3% y ua tasa de agua o cotabilizada de meos del 10% cada mes. Persoal de BWSI Para los supervisores y los geretes, los programas de formació icluye ua serie de módulos cetrados e teer la actitud correcta: desarrollo persoal, etreamieto emocioal, gestió del cambio, actitud e el trabajo, mejora de los valores y por último, pero o meos importate, la excelecia e el Servicio al Cliete. El desarrollo de la actitud correcta etre sus empleados es otra de las claves del éxito de la gestió de BWSI. La ateció al cliete de Sata Aa Waterworks es excelete y la tarifa de agua muy asequible. El agua es clara y tiee bue gusto, a diferecia del agua de esa zoa procedete de las bombas mauales. Todos los empleados, del gerete a los fotaeros, so muy respetuosos, resposables y sabe cómo tratar a sus clietes; siempre respode imediatamete a sus ecesidades. Ho. Eresto F. Lazati- Presidete del Baragay Sa José AquaFed Eficiecia de los servicios de agua admiistrados por operadores privados 19