EL SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD IDU PARA DUMMIES Comprometidos con la Certificación

Transcripción

1 Propósito: Este documento presenta la información relevante y mínima del Subsistema de Gestión de Calidad, que debería ser conocida por toda la gente IDU como parte del desarrollo, mantenimiento y mejora del Subsistema. 1. QUÉ ES EL SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)? Es una Herramienta de gestión que permite Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos sobre los servicios misionales de la entidad, cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicables, y establecer un compromiso por el mejoramiento continuo, a través de la aplicación de las buenas prácticas definidas en las norma de calidad NTCGP1000:2009 y la Norma NTC-ISO En el sector público es de obligatorio cumplimiento la norma NTCGP1000:2009, que se basa en el estándar internacional NTC-ISO PARA QUE SIRVE? El SGC busca principalmente: Obtener un alto nivel en los resultados del desempeño, eficacia, eficiencia y efectividad para los procesos del IDU. Realizar mejora continua sistemática de los procesos con base en mecanismos objetivos. Estandarizar los procesos. Orientar al Instituto a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía frente al papel misional de la entidad en el Plan de Desarrollo o los diferentes instrumentos de planeación. Apropiar en los servidores públicos la actitud y aptitud para hacer las cosas mejores cada día. 3 Quien es el líder del SGC? El Líder natural del SGC es el Director General quien delegó al Jefe de la Oficina Asesora de Planeación como Representante de la Dirección. Representante: Jefe de la Oficina Asesora de Planeación. 3. QUÉ ES LA DIRECTRIZ DE CALIDAD? La directriz de calidad es el compromiso de la Alta Dirección con la implementación SGC y la expectativa fijada en el IDU de la retribución que el SGC pueda realizar a la Gestión de la Entidad. Nuestra Directriz es: 1

2 En el IDU estamos comprometidos en garantizar la calidad en la construcción y conservación de obras de infraestructura de los sistemas de movilidad y espacio público en el marco del Plan de Desarrollo Distrital, para satisfacer las necesidades de la ciudadanía y demás grupos de interés, y contribuir con la realización de los fines esenciales del estado, a través de: La eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos. El compromiso y desarrollo del Talento Humano. La innovación en procesos, métodos y materiales. La mejora continua de los procesos. Para la aplicación de la Directriz, el IDU ha definido unos objetivos. Nota: La Directriz no para que sea memorizada y recitada, es para entender cómo la gente IDU facilita, aplica y utiliza SGC. La directriz puede ser consultada en el micrositio del SGC, disponible en el portal SIGI. 2 ( 4. CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DE ESTRATÉGICOS/CALIDAD? Los objetivos estratégicos son los mismos objetivos de calidad porque el SGC es una herramienta que facilita la gestión de la entidad y debe estar estrechamente ligada a la Plataforma Estratégica de la Entidad. Los cuales son: 1. Gestionar proyectos sostenibles en función del desarrollo urbano integral y estratégico a través de la inclusión de metodologías innovadoras. 2. Gestionar recursos para asegurar la sostenibilidad y mantenimiento de los proyectos a cargo del IDU. 3. Dirigir la gestión del IDU hacia una Entidad transparente, fortalecida, coordinada y dinámica con el fin de asumir los retos de la Bogotá Humana. 4. Consolidar una cultura organizacional basada en conocimiento, liderazgo, trabajo en equipo y comunicación asertiva. 5. QUÉ ES LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA? Los seres vivos definen un propósito en su existencia. Al igual Los que los árboles que tienen como propósito convertir el Dióxido de Carbono CO 2 en Oxigeno O 2 en un bosque, las entidades son creadas en un fin, relacionado con su aporte a la sociedad, conocido como misión. Además de definir un propósito las entidades establecen un estado deseado de impacto, conocido como visión. Para llegar al estado deseado, la Entidad fija un rumbo a

3 través de los objetivos estratégicos, que para el caso del IDU se implementan en todas las áreas y procesos a través de las Metas Estratégicas e iniciativas Estratégicas. Las iniciativas estratégicas estructuran el plan operativo o plan de acción de las áreas y el modelo de operación o mapa de procesos de la Entidad. Misión Desarrollar proyectos urbanos integrales para mejorar las condiciones de movilidad en términos de equidad, inclusión, seguridad y accesibilidad de los habitantes del Distrito Capital, mediante la construcción y conservación de sistemas de movilidad y espacio público sostenibles. Visión A 2016 el IDU será una entidad técnica e institucionalmente fortalecida, confiable, responsable y transparente, reconocida por desarrollar proyectos óptimos e innovadores de infraestructura que mejoren la calidad de vida de los habitantes del Distrito Capital, y den respuesta a las exigencias del modelo de desplazamiento intermodal y a los retos del cambio climático. NOTA: La plataforma estratégica y los planes de acción pueden ser consultados en el portal SIGI, ( 6. QUÉ ES EL MAPA DE PROCESOS? El mapa de procesos es una interpretación gráfica de la forma en la cual trabaja la entidad para lograr el cumplimiento de su misión. El mapa del IDU contiene 22 procesos agrupados en 4 tipos: Misionales (asociados con la razón de ser de la entidad), Estratégicos (responsables de la definición del rumbo o de lineamientos que guía a la Entidad), Apoyo( Responsables de las actividades que facilitan el logro del propósito organizacional) y Evaluación y Mejora (Responsables de realizar la medición y el mejoramiento de la Entidad). El organigrama presenta el tipo de proceso al que pertenecen las áreas del IDU. 3

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5 El mapa de procesos permite que el IDU tenga una Estructura Orientada a Procesos. 5

6 NOTA: En la intranet, en el portal Manual de Procesos pueden consultarse el mapa y los documentos que conforman nuestro Sistema 7. CÓMO APLICÓ EL ENFOQUE DE PROCESOS EN EL IDU? Al identificar los clientes, al pensar en los resultados del Proceso, al comprender como contribuye mi trabajo con la misión de la entidad, con los proyectos de infraestructura o con las etapas de los proyectos, estamos aplicando el enfoque de procesos. Desde el punto de vista formal, el enfoque de procesos se evidencia con la documentación de los procesos (mapa de procesos, caracterizaciones, etc). Los procesos del IDU cuentan principalmente con 6 tipos de documentos. Los documentos describen objetivos, responsables, actividades, políticas operacionales y registros que soportan el desarrollo de la gestión de la Entidad. Los seis tipos de documentos son: Manual del Sistema Integrado de Gestión /Manuales de gestión Caracterizaciones de proceso Caracterización de producto/servicio Procedimientos Guías/Instructivos Formatos El Manual SIG es el principal documento del SGC. En el Manual se describe la manera en que opera el Subsistema de Gestión de Calidad. ( L_SIG_4.0.pdf) y los restantes seis subsistemas. Además de documentos, los procesos tienen definidos indicadores de gestión, riesgos y normas. Los indicadores de gestión permiten medir el avance en el cumplimiento de objetivos (eficacia), los recursos (eficiencia) y el impacto en la gestión (efectividad) y Matrices de Riesgos, producto de la gestión de riesgos. Los riesgo de los procesos permite al IDU identificar, analizar y evaluar eventos inciertos que puedan afectar el logro de los objetivos, con el propósito de establecer planes de tratamiento de acuerdo con el impacto y la probabilidad de ocurrencia. Las matrices de riesgos se encuentran disponibles en la intranet, portal Manual de Procesos. Qué es el Manual de Procesos? Es una herramienta de consultado donde reposan los documentos controlados del Sistema Integrado de Gestión. 6

7 El Manual se encuentra disponible en la Intranet. Al consultar el Manual, la Gente IDU tiene acceso a los procedimientos, normas, planes, riesgos, formatos, y en general a todos los documentos dispuestos para cada proceso. Los documentos son el instrumento que utiliza el SGC para estandarizar y robustecer la gestión de la Entidad. Además, los documentos permiten gestionar el conocimiento del IDU, a través de la transformación del conocimiento implícito, dispuesto en el Saber Hacer de los Servidores Públicos, en conocimiento explicito (dispuesto en documentos de fácil consulta). Desde el punto de vista de lo público, los documentos generan transparencia porque definen de forma clara y abierta, las reglas y la lógica en las actividades realizadas en el IDU. Cómo gente IDU debemos siempre consultar la información del Manual de procesos, que contiene la información vigente y aplicable al SGC, que en términos de la norma se conoce como Controlada. Por consiguiente, debemos evitar utilizar las copias de los formatos disponibles en los equipos porque corremos el riesgo de utilizar documentos desactualizados. En el marco de la norma de calidad, deben estar documentados 6 procedimientos obligatorios: Control de Documentos, Control de Registros, Control de producto no conforme, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Auditorías Internas. NOTA: El SGC posee una herramienta, llamada Listado Maestro de Documentos, donde se encuentra clasificada y tipificada la documentación del SGC. Quién puede solicitar la modificación de un documento? La norma de calidad requiere la definición de un procedimiento para el manejo de documentos, conocido en el IDU como procedimiento de Control de Documentos. Dicho procedimiento establece que cualquier Servidor Público o Contratista puede solicitar la modificación de un documento ante el Líder del Proceso o Líder Operativo. Si la solicitud procede el Líder de Proceso o Líder Operativo con el acompañamiento de la OAP realiza los ajustes pertinentes. CUÁLES SON LOS PRINCIPALES INSTRUMENTOS DEL SGC? La implementación de un SGC implica la puesta en marcha en la Entidad de varios instrumentos, orientados al fortalecimiento del Sistema de Gestión. Los principales instrumentos, son: Acciones Correctivas / Preventivas y de mejora: Si identificamos un problema recurrente que afecta la gestión del área o proceso, debemos iniciar una acción correctiva. La acción correctiva busca identificar las causas de un problema para que no se vuelva a presentar. Por ejemplo, si identificamos que siempre nos devuelven al inicio de mes un informe, podemos aplicar el procedimiento de acciones correctivas y preventivas del IDU, para establecer la verdadera causa(causa raíz) que ocasiona la devolución del informe. 7

8 Una acción preventiva sucede cuando al analizar la información del proceso se identifica una posible situación que pueda afectar el desempeño del SGC. La gestión de riesgo genera acciones preventivas porque ataca situaciones cuya naturaleza puede afectar potencialmente el logro de un objetivo. Otro ejemplo de acción preventiva puede ser identificada a partir del análisis del cambio del marco normativo que puede afectar los intereses del IDU sobre un tema específico, o aplicar acciones derivadas del análisis de tendencia de un indicador. Las acciones de mejora son iniciativas voluntarias que buscan fortalecer los procesos. Por ejemplo la implementación de una nueva práctica en los procesos productivos porque es la tendencia a nivel mundial, como el uso de grano de caucho. Las acciones preventivas, correctiva y de mejora deben ser documentadas e implementadas de acuerdo con el procedimiento definido. Para mayor información consulte el procedimiento ( E%20LA%20GESTION/MEJORAMIENTO%20CONTINUO/PR-MC- 115%20ACCIONES%20PREVENTIVAS%20Y%20O%20CORRECTIVAS%20V_3.0.pdf) Producto No conforme. El SGC está orientado a la satisfacción de los clientes (usuariobeneficiario). Pero durante el desarrollo de los procesos o al entregar los productos o servicios finales pueden aparecer fallas, errores o incumplir requisitos, lo que se conoce como no conformidad. En este sentido la norma establece la necesidad de aplicar un procedimiento para controlar el producto no conforme, establecer acciones que eviten su uso, ejecuten la corrección o tramiten el uso bajo autorización (concesión). Para el caso del IDU el procedimiento de producto no conforme inicia con la declaración, en los trámites, servicios y procesos misionales, del producto no conforme. Una vez se define que es producto no conforme, se genera un reporte mensual que evidencia la identificación del producto no conforme durante la ejecución de los procesos y registra las acciones tomadas. De esta forma el sistema mejora continuamente. Cuál es mi papel en el SGC? Conocer la documentación asociada al proceso, entender la plataforma estratégica y la directriz de calidad, aplicar, en el marco de nuestras responsabilidades, los procedimientos del SGC y ser un agente de cambio que facilite el desarrollo, mantenimiento y mejora del SGC, son las principales contribuciones que la Gente IDU puede realizar para mejorar de forma efectiva la Gestión del IDU y facilitar el logro de los objetivos institucionales. Cómo consulto los documentos y la información del SGC? En el IDU existen dos portales en la intranet destinados a la información y la documentación del SGC : Portal SIGI y Portal Manual de Procesos. 8

9 El portal SIGI presenta la información general del SGC del IDU, cómo la directriz, los objetivos, la plataforma estratégica, etc. El portal Manual de Procesos organiza la documentación del SGC por proceso y tipos de documentos. Los procesos cuentan con un documento general, denominado Caracterización de Proceso, en donde se describe, de forma general, el objetivo o propósito del proceso y las actividades criticas del proceso. La caracterización es el marco de referencia para la construcción de los procedimientos. Los procedimientos pueden ser consultados en formato PDF o como página web. Al consultarlos como página web encontraremos una representación gráfica de la secuencia de actividades del procedimiento, conocido como flujograma. Al hacer click en el marco del procedimiento se pueden consultar el objetivo, alcance, términos y definiciones, marco legal y políticas operacionales. El flujo facilita la comprensión del procedimiento y se compone principalmente de actividades (identificadas por rectángulos) y decisiones(identificadas por rombos). Al picar en las actividades podemos consultar la descripción, los responsables, los tiempos y los controles operacionales aplicados. Las decisiones nos permiten conocer el manejo de situaciones excepcionales. 9