Marketing Skills: Orientación y Servicio al Cliente

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1 Marketing Skills: Orientación y Servici al Cliente Del 16 al 19 de Juni,

2 TITULO DEL CURSO Marketing Skills: Orientación y Servici al Cliente DIRECTORA DEL CURSO Lla C. Duque Prfesra Visitante de Cmercialización e Investigación de Mercads del Dpt. de Ecnmía de la Empresa de la Universidad Carls III de Madrid OBJETIVOS DEL CURSO Hace aprximadamente diez añs, una snrisa, buena presencia y capacidad para hacer amigs eran cualidades suficientes para tener éxit cn ls clientes. Hy, el escenari ha cambiad radicalmente. Ns encntrams que el mercad es cada vez más cmpetitiv, y para vender sus prducts y servicis las empresas necesitan un persnal cualificad y cn gran ptencial para hacer efectiva la estrategia de la cmpañía y cntribuir, de este md, a que se sitúe entre las mejres. El persnal en cntact cn el cliente ha pasad a ser una de las herramientas fundamentales para cnseguir este buen psicinamient, puest que su labr cnsiste en establecer vínculs sólids entre la empresa y el mercad. Actualmente, n se busca tant cnseguir la clcación de su prduct, cóm satisfacer y superar las expectativas de ls clientes. En este curs se pretende dar a cncer la imprtancia y la necesidad de la rientación y servici al cliente en la realidad empresarial actual. Prprcinar ls cncimients y herramientas necesarias para desarrllar las cmpetencias que permiten incrementar las ventas mediante la tma de cntact y satisfacción de las necesidades de nuevs clientes, un increment de la calidad de servici y la fidelización; cnciend las claves para dar respuesta a ls prblemas cmerciales actuales. Para este nuev mileni se necesita un nuev tip de persnal cmercial, y éste n nace, se hace. PROFESORAS LOLA C. DUQUE Prfesra Visitante de Cmercialización e Investigación de Mercads del Dpt. de Ecnmía de la Empresa de la Universidad Carls III de Madrid. NURIA ALBERQUILLA DE LA CRUZ - Cach Prfesinal y de Equips, Certificada pr ICF y AECOP-EMCC. Prfesra Asciada del Dpt. de Ecnmía de la Empresa de la Universidad Carls III de Madrid. Frmadra y Psicólga. Lla Duque es Prfesra Visitante del Departament de Ecnmía de la Empresa de la Universidad Carls III de Madrid. Es licenciada en Administración y Dirección de Empresas (Universidad Nacinal de Clmbia), tiene un Master en Ecnmía y Empresa (Universidad Pmpeu Fabra), y es dctra en Estudis Empresariales pr la Universidad de Barcelna. Ha realizad estancias de investigación en la Nrwegian Schl f Management BI, San Dieg State University y la Vienna University f Ecnmics and Business Administratin. Su principal área de investigación es marketing de servicis para rganizacines n gubernamentales y del sectr públic. También está interesada en las áreas de marketing scial, cmprtamient del cnsumidr, y técnicas de investigación de mercads. Ha publicad sus investigacines en revistas cm Jurnal f Service Research, Eurpean Jurnal f Marketing, Internatinal Marketing Review, Ttal Quality Management, Jurnal f Small Business Management, entre tras. Actualmente, Lla imparte clases de Marketing y en grad y máster, y de investigación en marketing en el dctrad de Métds Cuantitativs de la Empresa. 2

3 Nuria Alberquilla es Psicólga, Licenciada en Psiclgía pr la Universidad Autónma de Madrid; frmación que cmplementó el últim añ en paralel cn el Prgrama de Frmación Superir en Organización y RR.HH (UAM). Asimism, es Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercad (ITM). Recibió pr AEDEMO (Asciación Españla de Estudis de Mercad, Marketing y Opinión) el Premi Nacinal 2007 a la Licenciatura Investigación y Técnicas de Mercad. Su actividad prfesinal se ha centrad en el ámbit de la frmación y el desarrll de las persnas. Ha sid técnic de frmación y selección en empresas cm BBVA. Respnsable del Departament de Cmunicación y Marketing en Eurfrum Escrial, durante más de 5 añs, empresa dedicada a la frmación y el desarrll de las persnas en el ámbit empresarial. Y asimism ha ejercid cm técnic/cnsultr de investigación de mercads en cmpañías cm Pernd Ricard España y Gfk. Psee amplia experiencia cm dcente/frmadra, integrand metdlgía del caching. Desde apy esclar y psicpedagógic para Primaria, E.S.O y Educación Especial, hasta el ámbit académic universitari. Y en el diseñ e impartición de prgramas de frmación específics para el Servici Públic de Emple Estatal y para empresas privadas de diverss sectres, entre ellas agencias de azafatas y mdels y de fuerza de ventas. Ha sid prfesra asciada en la Universidad Autónma de Madrid, y actualmente l es en la Universidad Carls III de Madrid, dnde ha impartid e imparte diversas asignaturas, desde distintas perspectivas y niveles, en grad y máster. Frut de esta pasión, y dedicación, ha recibid diversas felicitacines debid a las excelentes evaluacines de sus alumns. En la actualidad acmpaña prfesinalmente a descubrir y desarrllar el ptencial de las persnas cn prcess de caching individuales, de equips y diversas accines frmativas, maximizand así su rendimient y bienestar. Prfesinal expert en rientación y servici al cliente, extern a UC3M: Pr determinar. 3

4 PROGRAMA DEL CURSO Día Tema Prfesres Día 1. Relevancia de las habilidades (skills) de Marketing: Lla Duque (2h) Orientación y Servici al Cliente: Clave del éxit en la rganización del S.XXI. Análisis del cncept cliente y sus implicacines. El perfil del persnal rientad al cliente: Actitudes, habilidades y cncimients para btener resultads eficientes. Cas Práctic: Elabración del perfil persnal sbre rientación y servici al cliente. Análisis para ptenciarl. Nuria Alberquilla (3h) Día 2. Iniciar y mantener una cmunicación eficaz cn el cliente: Nuria Alberquilla (5h) Atraer la atención del cliente: Iniciand una cnversación/entrevista de frma psitiva Crear y retener el interés del cliente: Detectand y entendiend sus necesidades y expectativas. Día 3. Ofrecer el mejr servici al cliente: Nuria Alberquilla (5h) Ofrecer slucines cnvenientes para cada cliente. Las bjecines del cliente: Una prtunidad para frecer un mejr servici. Generación de relacines rentables y fidelización. Día 4 Gestión eficaz de situacines de cnflict cn clientes: Lla Duque (2h) Atención prductiva de quejas y reclamacines. Otras frmas de cmunicación para generar sinergias: Nuria Alberquilla (3h) La cmunicación telefónica. Nuevas pcines para dar el mejr servici a cada cliente. 4

5 HORARIO 10h 15h PRECIO DEL CURSO Estudiantes de la uc3m: 180 eurs Estudiantes externs a la uc3m: 280 eurs Empresas prfesinales: 400 eurs CERTIFICADO Al finalizar el curs aquells alumns que hayan asistid a tdas las sesines, recibirán un certificad ficial emitid pr el Institut. INFORMACIÓN Y CONTACTO Infrmación dispnible en en el apartad de curss. Enví de slicitud a 5

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