WEBSEMINAR Problemas con la implementación de la CMDB?

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1 WEBSEMINAR Problemas con la implementación de la CMDB? Pink Elephant Iberoamérica ProactivaNET Guillermo Nava Alejandro Castro Pink Elephant Inc Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

2 Contenido Objetivo Introducción Gestión de Activos de Servicio y Configuración Modelo de Configuración Integración Estrategia de implementación ProactivaNET, la herramienta de un vistazo

3 INTRODUCCIÓN Servicio Catálogo de Servicios Fases del Ciclo de Vida del Servicio

4 Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios del Negocio Servicios de Soporte Hardware Software Aplicaciones Datos Catálogo de Servicios Técnicos 4

5 Fases del Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Qué Servicios? Requerimientos Cómo se entrega el Servicio Solicitudes de Cambio Cómo se implementa el servicio Cómo se brinda soporte al servicio Requerimientos operacionales Métricas 5

6 ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO 1. DEMANDA PBA Patrón de Actividad del Negocio Perfiles de Usuario 2. FINANCIERA Presupuesto Contabilidad Cobranza Valuación del Servicio Por qué un cliente debe comprar estos Servicios? Por qué los compraría de mi? Cuáles son los modelos de precio? Cuáles son mis fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos? Cómo debería asignar mis recursos? 3. CATÁLOGO DE SERVICIOS Catálogo de Servicios del Negocio Catálogo de Servicios Técnicos 4. NIVELES DE SERVICIO SLAs basados en Servicio, Cliente y Multinivel Plan de Mejora (SIP) Cuadro SLAM OLA 5. SUPLIDORES Alinear UCs con SLAs SCD Base de Datos de Suplidores Estrategia y Política de Suplidores Categorización 6. SEGURIDAD CIA Política de Seguridad ISMS Sistema de Gestión de Seguridad de la Información 7. DISPONIBILIDAD Disponibilidad de Componentes y Servicios VBF Función Vital Confiabilidad AMIS Sistema de Disp. 8. CAPACIDAD Desempeño Subprocesos: - Negocio - Servicio - Componente Plan de Capacidad 9. CONTINUIDAD Alinear con estrategia de Continuidad del Negocio BIA Análisis de Impacto al Negocio Gestión de Riesgos Plan de Continuidad de Servicios de TI 10. CONFIGURACIONES CMDB Modelo Lógico CIs Relaciones CMDB CMS SKMS DML Librería de SW Línea Base 11. CAMBIOS COORDINAR CAMBIOS Tipos (RFC): - Normal - Emergencia - Estándar = preaprobado Modelo de Cambios CAB ECAB Roles 7 R s 12. ENTREGA Y DESPLIEGUE EJECUTAR CAMBIOS Política de Liberaciones Unidad de entrega Paquete de Entrega 13. CONOCIMIENTO Modelo DIKW Datos / Información / Conocimiento / Sabiduría 14. EVENTOS Detectar eventos y tomar la acción correspondiente Tipos : - Operación regular - Inusual, no excepcional - Excepción 15. INCIDENTES Restaurar Servicio ASAP Incidentes Mayores Modelo de Incidentes 16. CUMPLIM DE SOLIC. Modelo de Solicitud 17. PROBLEMAS Análisis de Causa Raíz Error Conocido Modelo de Problemas 18. ACCESOS Ejecuta las políticas definidas por Seguridad y Disponibilidad Derechos Identidad MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

7 GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIÓN Proceso Meta y Objetivos Alcance Actividades Beneficios Riesgos Management Management & Planning Planning 1.0 Configuration Identification 2.0 Configuration Control Feedback CMDB 4.0 Status Accounting Verification 5.0 Verification & and & Audit Audit

8 Qué es la Gestión de Activos de Servicio y Configuración? 8

9 Meta Definir y controlar los componentes del Servicio e Infraestructura, así como mantener información precisa de su configuración sobre los estados históricos, planeados y actuales 9

10 Objetivos Soportar los procesos de Gestión de Servicios proporcionando información precisa sobre la configuración de los Servicios para apoyar en la toma de decisiones (ej. Autorizar Cambios y Liberaciones, resolver Incidentes y Problemas de manera más rápida) Minimizar la falta de calidad y cumplimiento causado por activos de Servicio y configuración erróneos Optimizar los activos de Servicio, configuraciones, capacidades y recursos 10

11 Alcance Identificación, registro y reporte de los componentes de TI, incluyendo sus versiones, elementos constitutivos y sus relaciones Los elementos que están bajo el control de la Gestión de Activos de Servicio y Configuración incluyen el Hardware, el Software y la documentación asociada 11

12 Actividades de Gestión de Activos de Servicio y de Configuración Planificación, Administración de Recursos, CMS y Herramientas, Capacitación y Guías Política, Estándares, Estrategia, Portafolio de Servicios Gestión y Planificación Requisitos, Diseño, Mantenimiento, Versión, Implementación, Planes de Operación Identificación de Configuración RFC/ cambios a Cis Control de Configuración Control Plan de Administración de Configuraciones, Identificación, nombre, etiquetado, datos y documentación del CI Línea Base e Identificación de Versión RFC actualizada, CI actualizado Registros y Documentación de Cambios y Configuraciones Contabilidad y Generación de Informes sobre el Estado Registro/Informe del Estado Retroalimentación CIs Físicos, resultados de las Pruebas Herramientas de Auditoría/ descubrimientos Verificación y Auditoría Identificar desviaciones 12

13 Beneficios El valor real de los activos de TI, es generalmente mucho más grande que su precio de compra, porque parte de estos activos juegan un rol clave en la provisión y soporte de la calidad de los servicios de TI

14 Beneficios Proporcionan información precisa de los CI, la cual es utilizada por toda la organización de TI (incluyendo otros procesos: Incidentes, Problemas, Cambios y Capacidad por ejemplo) Control de los CIs. Permite conocer los responsables (administradores, usuarios) involucrados con cada CI, así como la relación entre ellos Facilita la adherencia a obligaciones. Mantiene un inventario actualizado de todos los elementos dentro de la infraestructura de TI, permitiendo contar con información relacionada a actualizaciones, control de versiones, etc.

15 Beneficios Favorece la planeación de cambios. Proporciona información valiosa para una planeación más eficiente y efectiva de los cambios dentro de la infraestructura de TI Soporta y contribuye a la gestión de liberaciones, aportando información precisa relacionada a versionados, cambios relacionados, etc. Contribuye a la seguridad de los CIs a través de un control de versiones ordenado, lo cual reduce la posibilidad de que sean cambiados o modificados de forma accidental o maliciosa

16 Riesgos La determinación incorrecta del detalle de la información, un detalle excesivo puede ocasionar trabajo innecesario, pero si es demasiado general puede provocar falta de control La planeación táctica puede ser ambigua. El proceso puede llegar a considerarse un cuello de botella si las actividades relacionadas no son eficientes para el desarrollo de los procesos relacionados Falta de compromiso para el correcto cumplimiento de los controles El proceso puede llegarse a considerar demasiado burocrático o riguroso

17 Riesgos El proceso puede ser saltado de forma accidental o maliciosa Las expectativas en relación a la herramienta pueden ser poco realistas La herramienta seleccionada puede tener poca flexibilidad El proceso es administrado en forma aislada al proceso de cambios Los controles propuestos pueden ubicarse en posiciones de poco valor

18 MODELO DE CONFIGURACIÓN Modelo Lógico Relaciones CMDB, CMS, SKMS Nivel de detalle

19 Modelo del Servicio Lógico: Servicio: Nivel Servicio Lógico: Sistema: Exchange Sistema: Lotus Notes Nivel Sistema Nivel Clase Lógico: HW Plataforma: Exchange SW Plataforma: Exchange Base de Datos: Exchange Documentación: Exchange Físico: Servidor 1 Exchange Software Base de Datos: SQL Política: Limite de tamaño Servidor 2 Nivel Componente Servidor 3 19

20 Ejemplo de Relaciones Conectado a Network Device Platform Stack Server Name: Name: Conectado a Platform Server Name: Gobierna Instalado en Corre en Corre Contiene Gobernado por Database Software Document DBMS services Business App. Technical Doc. Name: Name: Name: Platform Device Server Device Name: Resguarda Resguardado por Conectado a Conectado a Corre en Corre Operating system Name: Software 20

21 Fuentes de Conocimiento Req. Negocio SLAs OLAs UCs Incidentes CFIA FTA Problemas SMIS Planes de Negocio Entradas a CSI - Qué necesitamos? Gestión de Riesgos Plan AVM AMIS Plan CAP Planes ITSCM? Gestión de la Demanda Workload Mgt. Conductores Externos App. Sizing Plan de Config. Gente: Conocimiento, habilidades, experiencia SIP: Alcance, Escala Modelado Modelo de Cambios PSA FSC Based on OGC ITIL material. Reproduced under license from OGC CMS Políticas de Seguridad Modelado de Costos Presupues to 21 CMIS

22 Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) Capa de Presentación Sabiduría Portal Vista Cambio y Versión Programas / planes Estado de la Solicitud de Cambio agenda y minutas del Consejo Asesor de Cambios Vista Administración de Activos Activo Financiero, Informes del Estado del Activo, Estados de Cuenta y Facturas del Activo, Administración de Licencias, Desempeño del Activo Vista Ciclo de Vida de la Configuración Configuraciones del proyecto configuración, líneas base y cambios de Estrategia, Diseño, Transición, Operación del Servicio Vista Configuración Técnica Aplicaciones de Servicio Aplicación Entorno Entorno de Prueba Infraestructura Vista Administración de la Calidad Administración de Activos y Configuraciones Políticas, Procesos, Procedimientos, Formularios, plantillas, listas de verificación Buscar, Explorar, Almacenar, Recuperar, Actualizar, Publicar, Suscribir, Colaborar Vista Centro de Servicio al Usuario Activos del usuario, Configuración del usuario, Cambios, Versiones, Activos y Configuraciones elementos e incidentes relacionados, problemas, soluciones temporales, cambios Capa de Procesamiento Conoci- de Conocimiento miento Consulta y Análisis Generación de Informes Administración del Rendimiento Prospección, Planificación, Presupuestación Modelado Monitoreo Cuadros de Mando, Tableros de Resultados, Alertas Correlación del Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario Servicio Aplicación - Infraestructura Capa de Integración de la Información Información Cartera de Servicios Catálogo de Servicios Modelo de Servicio CMDB Integrada Liberación de Servicio Cambio de Servicio Modelo de Datos e Inf. de Procesos Comunes Correlación del Esquema Administración de Metadatos Reconciliación de Datos CMDB Integrada Sincronización de Datos Extraer, Transformar, Cargar Minería Fuentes y Herramientas de Datos e Información Datos Proyecto Documento Alm. de Arch. Estructurado Software del Proyecto Biblioteca de Medios Definitivos Biblioteca de Medios Definitivos Biblioteca de Medios Definitivos 1 Biblioteca de Medios Definitivos 2 CMDBs Federadas CMDB 1 CMDB 3 CMDB 2 Herramientas de Configuración de Plataformas Por ejemplo: Almacenamiento Base de Datos Red Mainframe Distribuido Escritorio Archivo CMIS AMIS ISMS SCD KEDB Administración de Configuraciones de Software Herramientas de Descubrimiento, Administración de Activos y auditoría Aplicaciones Empresariales Administración del Acceso Recursos Humanos Cadena de Suministros Administración Administración de Relaciones con el Cliente Crown derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 4.8 Transición del Servicio, página 68 22

23 Nivel de detalle de CI Información disponible Recursos y Esfuerzo Valor Costo 23

24 CMDB & INTEGRACIÓN ITSM Integración

25 Integración Gestión de Incidentes Gestión Financiera Gestión de Problemas Error Conocido Gestión de Cambios Gestión de Niveles de Servicio UC OLA SLA SLA Service Catalog Catálogo de Servicios Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad 25

26 ESTRATEGIA Estrategia de Implementación

27 Estrategia de Implementación Dónde estamos? A dónde queremos llegar? Cómo llegamos? Hemos llegado? Define Project sponsor Define Project Vision Define Project Objectives Assess Identify Project all the Feasibility CMDB tools, spreadsheets etc. that Develop hold CI Project information Charter Agree Collect Project Existing Team Service Asset & Configuration Define Management Quality Plan Documentation Define Collect Communications Current Service Plan Asset & Configuration Define Management Project Plan Procedures Design Object Data Model Assess Current Service Define Management Attributes Tools Document Existing Define Roles And Relationships Responsibilities Define High Level Process Workflow Define Cut Roles off and use Responsibilities of other CMDB tools Define Document (if High appropriate) Level detailed RACI Service Asset & Configuration Management Define pilot program procedures and policies Document Agree to Management pilot objectives Information Requirements Define Begin Management pilot Reports Define Provide process coaching tool requirements outside of Object Data Model, Populate attributes CMDB and for relationships pilot Modify, Run reports purchase for pilot tool Check accuracy of existing data Cleanse data Planeación Diseño Implementación Cierre Monitor Service Asset & Configuration Management pilot Identify continual Improvement opportunities Report on pilot Review pilot Continue to implement Service Modify process / tool based Asset & on Configuration pilot Management based on Implementation Plan Develop Training Program Deliver Service Asset & Configuration Management Training Develop Implementation Strategy and Plan Review Project Activities Review Project Deliverables Produce final project reports Close project 27

28 Uso del Modelo PDCA para Controlar y Gestionar la Calidad Mejoramiento Continuo del Servicio Responsabilidades Gerenciales ACTUAR Modificar CSI PLANIFICAR CSI VERIFICAR Monitorear, Medir y Revisar CSI HACER Implementar CSI Derechos reservados Figura 6 Ciclo de Deming adoptado por CSI Libro CSI página

29 Resumen Roles y Responsabilidades Dueño de Proceso Gestor de Proceso Otros roles Modelo de Servicios Definir Servicio Definir tipos de CI Definir Relaciones Integración del Proceso Gestión de Cambios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Otros Procesos Procesos y Políticas Registro y Actualización Creación de un nuevo CI Convención de nombres Auditoria y Verificación Gestión de Reportes KPIs Gestión de Activos de Servicio y Configuración Herramientas CMDB Herramientas de importación de datos Herramientas de Gestión de Servicios Herramientas de Reporteo Consideraciones de Alcance Procesos actuales Repositorios actuales de datos Consideraciones organizacionales Quick Wins Proyectos actuales Restricciones en tiempo y recursos Requerimientos de gestión de Activos Requerimientos regulatorios 29

30 PROACTIVANET, LA HERRAMIENTA DE UN VISTAZO

31

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