Nuestra Organización

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2 Nuestra Organización «Especialistas en proveer Servicios y Soluciones Tech en marca blanca, aportando las soluciones tecnológicas más adecuadas a las necesidades de los proyectos de nuestros clientes» 2 Ofrecemos a nuestros clientes los más cualificados perfiles tecnológicos gracias a nuestra experiencia y conocimiento sectorial, empleando nuestras propias y sofisticadas aplicaciones de selección, cualificación y gestión de recursos humanos Ofrecemos las capacidades y experiencia requeridas para la ejecución integral de soluciones «llave-en-mano» y servicios externalizados, cumpliendo los acuerdos de servicio SLA de nuestros clientes

3 Nuestras Capacidades Previsión para 2013 PERFILES TECH Previsión para 2013 EMPLEADOS FACTURACIÓN Empleados: Previsión de +700 empleados aportando soluciones y servicios a nuestros clientes para el 2013 Facturación de +23 Millones de previsión para el Millones de facturación +700 Técnicos 3

4 Tendencias actuales El mercado TIC de servicios está evolucionando hacia una mayor centralización, consolidación, homogeneización y estandarización, donde los proveedores deben ser capaces de ofrecer una visión extremo a extremo y de afrontar una mayor exigencia en la calidad de la entrega. Los nuevos servicios y tendencias (virtualización, servicios cloud, big data, smart cities, interoperabilidad entre dispositivos, soporte BYOD..), incrementan la variedad de escenarios y modelos de costes de servicios, lo que lleva consigo una mayor necesidad de gobierno TIC, basada en modelos de gestión y relación eficientes. Zemsania ofrece su capacidad y experiencia para prestar servicios de atención a usuario adecuados a las más actualizadas exigencias del mercado 4

5 Capacidades Geográficas Metodológicas Técnicas Operativas Centros de soporte en Barcelona - Lima ISO 9001 ISO Más de 100 Técnicos especialistas Capacidad y experiencia de su personal Capacidad de creación de unidades de servicio, tanto en instalaciones propias como del cliente ISO en curso ITIL v3 PMI Nivel formativo de sus trabajadores: 60% estudios superiores; 35 % ciclos formativos Técnicos certificados en ITIL Óptima asignación de los recursos Transparencia proceso productivo Experiencia probada en la selección de especialistas 5

6 Factor diferencial Qué aportamos a nuestro cliente? CONFIANZA Comprensión del negocio Experiencia en prestación del servicio Alto grado de conocimiento, especialización y cualificación técnica Solidez económica y organizacional Control costes: economías de escala y predictibilidad Independencia de terceros: fabricantes, operadoras, etc. Uso de estándares del mercado COBERTURA Ciclo completo de vida del servicio Servicio parcial o end-to-end Desde tareas simples a estratégicas Plataformas y herramientas propias, implantadas y en explotación Centros técnicos propios de gestión y operación Recursos técnicos disponibles Servicio remoto, nearshore y offshore, y presencial FLEXIBILIDAD Agilidad Creatividad Capacidad de crecimiento Adaptación a los cambios tecnológicos Absorción de cargas no programadas Adecuación a los procesos internos del cliente TRANSPARENCIA Zemsania utiliza herramientas Web como forma de comunicación y gestión de proyectos, realizando una gestión ágil e iterativa. El cliente en todo momento puede conocer el estado real del servicio. INNOVACIÓN Aprovechamos la madurez alcanzada en la virtualización de infraestructuras. Por ello, nos basamos en la flexibilidad y seguridad de la computación en la nube (Cloud computing). Utilizamos últimas metodologías de trabajo 6

7 Nuestros Servicios SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIO ATENCIÓN A USUARIOS Nivel 0 Nivel 1 Atención Usuarios Soporte Funcional Nivel 1,5 Soporte Experto Soporte Funcional Soporte Técnico Soporte Técnico Plataforma Autoservicio Soporte a la Operativa Gestión de Eventos Gestión de Cambios Gestión Seguimiento y Escalado Gestión de Problemas Gestión de la Configuración 7

8 Alcance Del Servicio CAU/SAC HelpDesk ServiceDesk Desde un nivel 1 de atención hasta un Servicio totalmente integral SERVICIO MULTICANAL 8

9 Modalidades Tipo Hor. Plataf. Servicios básicos Servicios opcionales Oficina 10x5 BCN Comercial 12x6 BCN Diurno 14x7 BCN 24x7 24x7 BCN 24x7 red 24x7 BCN + Lima Sólo diurno Sólo diurno 9

10 Nuestra plataforma Ubicada en Barcelona Técnicos cualificados 50 puestos de trabajo disponibles 10

11 Nuestras Herramientas Centralita virtual VozIP Adaptado a las necesidades de cada servicio Solución cloud Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs, etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente 11

12 Nuestras Herramientas Portal Autoservicio Centralita 100% cloud Accesible desde cualquier punto Gestión de agentes y de colas IVR y buzones de voz Estadísticas online (entrantes y salientes) Grabación de conversaciones Priorización de llamadas Rellamada automática no atendidas Teléfonos sobremesa o softphone 100% escalable Disponibilidad números geográficos Posibilidad números especiales: 90X 12

13 Nuestras Herramientas Ticketing 100% configurable a las necesidades del cliente Look&feel parametrizable Solución cloud Integrable en el portal de autoservicio Notificaciones automáticas Bitácora Cuadros de mando integrados Multiproyecto/servicio Posibilidad de desarrollos específicos Accesible y gestionable por cliente Accesible por terceros Motor de informes 13

14 Nuestras Herramientas Asistencia remota, chat online y colaboración Conexión remota a cualquier equipo Sin instalaciones ni configuraciones adicionales Posibilidad de conexión remota desatendida Chat online, integrable en portal autoservicio o Web cliente Videoconferencia hasta 10 usuarios Compartición de escritorio Transferencia de archivos y carpetas Herramienta de pizarra para ayuda a la navegación Impresión remota Grabación de sesiones 14

15 Nuestras Herramientas Comunicación SMS SMS unidireccionales y bidireccionales (posibilidad multirespuesta) SMS certificados SMS + navegación Internet Geoposicionamiento 15

16 Nuestras Herramientas Comunicaciones Línea principal Operador A Fibra Óptica de salida a Internet garantizada Línea secundaria Operador B ADSL 100/10Mb IPs fijas Capacidad hasta 100Mb IPs fijas 16 Plan de contingencia disponible con operador C

17 Nuestras Principales Referencias 17

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