Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom ConsulTIC

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1 Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom ConsulTIC Grupo H Barcelona, 11 de Junio de 2007 Gestión de redes y servicios Página 1

2 Índice de contenidos 1 Resumen ejecutivo Enunciado de proyecto Descripción de VozTelecom Sistemas S.L Introducción Análisis del mercado de VoIP Evolución de la cadena de valor del sector Servicios ofrecidos por VozTelecom Descripción de los servicios y productos MiVoz.net MiVoz.net Móvil MiCentralita.net Intravoz Actores implicados en la prestación de los servicios de VozTelecom Clientes residenciales Clientes corporativos (SOHO y Pymes) Application Service Providers Application Service Providers VoIP de marca blanca Headquarters Providers (HQPs) Content Delivery Providers (CDPs) Carriers Network Service Providers (NSPs) Canales de interacción con los clientes Financiación Estructura organizativa Infraestructura tecnológica, servidores y centralitas Infraestructura de comunicaciones Área de negocio y planes de crecimiento Análisis DAFO Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades Necesidades Plan de implantación del modelo de gestión de servicios Definición de procesos de gestión de redes y servicios Procesos de entrega de servicios Procesos de soporte de servicios Procesos de gestión de infraestructura de información y comunicaciones Procesos de gestión de aplicaciones Procesos de gestión de seguridad y confidencialidad de los datos Propuesta de aplicaciones y herramientas para soportar los procesos...26 Gestión de redes y servicios Página 2

3 3 Descripción de los módulos ITIL a tratar en VozTelecom Service Delivery Gestión de nivel de servicio Gestión de la capacidad Gestión de la continuidad del servicio Gestión de la disponibilidad Gestión financiera para servicios de IT Service Support Service Desk Gestión de incidencias y problemas Gestión de configuración Gestión del cambio Gestión de versiones Plan de implantación Resumen ejecutivo Identificación de los objetivos Service Support Service Delivery Security Management Gestión de aplicaciones Situación actual Radio de acción Análisis DAFO Identificación de factores Service Support Service Delivery Plan de Acción Service Support...65 Service Delivery Proceso de Mejora Continua Procesos de gestión de servicios Identificación y descripcióń de acuerdos de nivel de servicios (SLAs) Acuerdo de nivel de servicio para el servicio de VOZIP.com Disponibilidad de los servicios web Disponibilidad del servicio de Centralita IP Disponibilidad del sistema de provisión Tiempo máximo de asignación Exclusiones Propuesta de organización y procesos para gestión de la configuración Diseño e información almacenada en la CMDB Ubicación de la CMDB Acceso a la CMDB...88 Gestión de redes y servicios Página 3

4 5.3 Propuesta de organización y procesos para la gestión de incidencias y problemas Gestión de incidencias Herramienta de gestión de incidencias De forma reactiva De forma proactiva Gestión de problemas Propuesta de organizacióń y procesos para el Service Desk Misión del Service Desk Puntos clave en la puesta en marcha del Service Desk en VozTelecom Estructura del Service Desk de VozTelecom Proceso de comunicación del cliente con el Service Desk de VozTelecom Tarificación del soporte del Service Desk Beneficios de la monitorización en el Service Desk Tecnologías implantadas en el Service Desk Factores críticos de éxito Externalizando el Service Desk de VozTelecom Propuesta de organización y procesos para gestión de cambios y versiones Necesidad Decisión de cambio Aprobación del cambio Plan de pruebas en entorno simulado Planificación del cambio y de restauración Periodo de análisis Referencias Gestión de redes y servicios Página 4

5 Índice de ilustraciones Ilustración 3 - Esquema de MiVoz.net Ilustración 4 - Esquema de MiCentralita.net Ilustración 6 - Estructura departamental de VozTelecom Sistemas (sede en España) Ilustración 8 - Análisis DAFO Ilustración 9 - Análisis DAFO Ilustración 10 - Modelo gestión de la continuidad Ilustración 23 - Procesos del módulo Service Support Ilustración 24 - Interacción entre procesos objetivo del plan de implantación Ilustración 25 - Procesos del módulo Service Delivery Ilustración 26 - Relación entre gestión de aplicaciones y de servicios Ilustración 27 - Relación CMDB con otros procesos Ilustración 28 - Modelo de referencia de CMDB Ilustración 29 - Apertura de incidencia con GNATS Ilustración 30 - Esquema general del funcionamiento de gestión de incidencias Ilustración 31 - Pantalla de inicio de Netmrg Ilustración 32 - Monitorización de diferentes hosts con Netmrg Ilustración 33 - Cadena de valor del service Desk en VozTelecom Ilustración 34 - Centralised Service Desk Ilustración 35 - Vía Web site de VozTelecom Ilustración 36 Tipo de incidencias en el Service Desk Gestión de redes y servicios Página 5

6 1 Resumen ejecutivo La demanda para servicios VoIP ha crecido enormemente en todo el mundo creando oportunidades de negocio y modificando la cadena de valor tradicional en dicho sector dentro de las telecomunicaciones. Aparece el síntoma de la externalización de procesos y servicios acelerando el ROI y permitiendo la aparición de nuevos proveedores de servicios y operadores en el campo de la VoIP, como VozTelecom. [2] VozTelecom es un operador de aplicaciones de Telefonía IP. La compañía tiene como misión ayudar a sus clientes en el desarrollo y prestación de servicios de Telefonía IP para sus mercados locales, a través del outsourcing de su plataforma tecnológica y liderando el mercado español de servicios de Telefonía IP para profesionales y empresas. Un primer punto a solucionar en el presente proyecto es la elaboración de la definición, en caso de que no existiera, de unos adecuados niveles de servicio parametrizados según variables que serán determinadas por ConsulTIC. A continuación se evaluarán y crearán en caso necesario, los procesos adecuados a los niveles de servicio determinados anteriormente. Posibilitando así una eficiente gestión de incidencias, gestión de problemas, soporte legal y entrega del servicio, planificación de la implantación del servicio, administración de infraestructuras y seguridad así como asegurar la mejor gestión del cambio posible. El presente documento esta elaborado como respuesta al enunciado realizado por el grupo H de la asignatura 'gestión de redes y servicios', en el presente curso el cual adjuntamos. Dicho documento esta orientado a describir nuestra propuesta la cual quiere garantizar una mejora en la utilización de los recursos y tecnologías de la información en la empresa VozTelecom, todo ello mediante la planificación de una serie de tareas diseñadas específicamente siguiendo las mejores practicas que nos marca ITIL. Todo el documento sigue un orden lógico en el que se puede apreciar, paso a paso, una serie de actuaciones que garantizan el objetivo final de nuestra solución, el cual consiste en garantizar la eficiencia y efectividad en el uso de las TIC por parte de la empresa VozTelecom. En primer lugar, se realizará un estudio detallado de los módulos ITIL que vamos a tratar, extrayendo de cada uno de ellos la información relevante para el caso de VozTelecom y analizando cada una de sus disciplinas, con el objetivo de poder llevar a cabo las acciones necesarias acorde con sus declaraciones. Una vez vistas cuales son estas recomendaciones, se pasará a diseñar y planificar la gestión de redes y servicios, con el correspondiente plan de implantación, de acuerdo a Gestión de redes y servicios Página 6

7 las necesidades actuales y futuras de VozTelecom, para elaborar una serie de tareas que se deberán seguir para enmendar posibles actuaciones equivocadas. En referencia al módulo de service support nos hemos centrado sobretodo en los procesos de Service Desk y en la gestión de incidencias y problemas. También hemos desarrollado en menos medida los módulos de gestión de configuración, cambios y versiones. Como veremos en el presente documento, la herramienta utilizada para llevar a cabo la gestión de incidencias y problemas será GNATS. Con relación al módulo de service delivery hemos desarrollado tanto la gestión de SLAs basándonos en documentación oficial proporcionada por la empresa VozTelecom, así como los módulos de gestión de capacidad, continuidad, disponibilidad y gestión financiera. El plan de implantación está pensado para desarrollar primeramente la parte de service support y más tarde la parte de service delivery. Por último se detallará como se va a producir ésta gestión analizando para cada uno de los diferentes elementos cuales son los puntos críticos en los que deberemos prestar una atención especial, así como las tareas que deberemos seguir. Gestión de redes y servicios Página 7

8 2 Enunciado de proyecto 2.1 Descripción de VozTelecom Sistemas S.L. 2.2 Introducción La compañía desarrolla su estrategia comercial en el mercado europeo y latinoamericano con una oferta tecnológica que permite a operadoras y prestadores de servicio la oferta de servicios VoIP al usuario final en un modelo ASP ("Hosted IP telephony applications"), con todos los componentes necesarios alojados en VozTelecom, para que el operador pueda ofrecer dichas aplicaciones y servicios en el tiempo adecuado y minimizando la inversión necesaria. VozTelecom lidera la oferta de servicios de Telefonía IP con aplicaciones innovadoras que permiten a los usuarios la total substitución de las redes de telefonía convencional. A través de cualquier conexión de banda ancha, los usuarios de VozTelecom tienen acceso a una plataforma de servicios web exclusiva con prestaciones que multiplican la productividad de la telefonía convencional y reducen considerablemente los costes de uso y mantenimiento de la red telefónica y sus servicios. [3] 2.3 Análisis del mercado de VoIP En el mercado de las telecomunicaciones aparecen síntomas claros de evolución rápida y global que provocan que las redes de datos convergan hacía la tecnología IP, provocando la aparición de las NGN 1 Actualmente, en abril del 2007, la tendencia es clara: reducción de costes de comunicaciones móviles, IP i en general de toda red de telecomunicaciones, provocando la externalización de toda aquella actividad TIC no proncipal del departamento IT en la empresa. [1] Según un estudio tecnológico llevado a cabo por Forrester Group [4], el 95% de las empresas y Proveedores de Servicios examinados por Ovum [5] esperan hacer la transición a una red basada en IP en los próximos 5 años. A nivel global se espera un claro incremento del ARPU 2 para servicios tanto empresariales como residenciales. La adopción de la VoIP a escala global reducirá los costes de gestión, no sólo para el cliente sinó también para las redes de los operadores y proveedores de servicio. El sector se caracteriza por: 1 Valor añadido a la telefonía tradicional con las aplicaciones y Advanced Services 2 Integración de la telefonía con el mundo Web y cualquier plataforma IP 3 Desarrollo de facilities basadas en software y estándares, como SIP. 4 Se pasa de un modelo de oportunidades basado en minutos a otro nueva basado en servicios 1 2 NGN, Next Generation Networks ARPU, Average Revenue per User Gestión de redes y servicios Página 8

9 Los operadores de VoIP así como los ASP del sector se ven forzados a expandir su portafolio de servicios para conseguir y retener su base de clientes. Esto es consecuencia de un augmento del ancho de banda residencial así como el crecimiento de la demanda de tecnologías VoIP. El target de clientes se caracteriza por dos niveles: empresarial (empresas que buscan reducciones de su TCO 3, empresas con trabajadores y teletrabajadores, empresas que ofrecen servicios de asistencia telefónica o call center) y residencial (reducción de costes). Ilustración 1 - Mercado VoIP 3 TCO, Total Cost of ownership, Costo Total de Propiedad. Gestión de redes y servicios Página 9

10 2.3.1 Evolución de la cadena de valor del sector Los tradicionales actores de la antigua cadena de valor, red y proveedor, desaparecen dejando paso a nuevos roles como agregadores de valor intermedio, acercando la nueva cadena de valor al modelo internet y de proveedores de contenidos. [2] Cadena de valor tradicional de la industria de las telecomunicaciones Proveedor de Infraestr. de red Vendedor Integrador Revendedor de Red Proveedor de Servicios Vendedor CPE Servicios Portales Hosting Vendedor Integrador Revendedor de Red Proveedor de Servicios Vendedor de Aplicaciones Vendedor de CPE Nueva cadena de valor de la industria de las telecomunicaciones Ilustración 2 - Evolución de la cadena de valor del sector 2.4 Servicios ofrecidos por VozTelecom Descripción de los servicios y productos VozTelecom ha integrado el potencial de las aplicaciones web con la tecnología VoIP, que permite la transmisión de voz a través de protocolo IP, para crear un portafolio de servicios de altas prestaciones de Telefonía IP accesibles a través de accesos a Internet de banda ancha o redes privadas, gestionados desde sencillas aplicaciones Web que aumentan la productividad y reducen los costes en las comunicaciones. Los servicios de Telefonía IP de VozTelecom tienen como elemento común básico su capacidad para sustituir cualquier línea de teléfono convencional con total garantía de calidad y seguridad. A la posibilidad de utilizar un acceso IP de banda ancha de una red privada o pública para recibir y emitir llamadas telefónicas, en substitución de la línea telefónica convencional, el servicio de VozTelecom añade altas prestaciones fruto de la convergencia de voz y datos que multiplican la rentabilidad de las líneas de datos y reducen los costes de mantenimiento de las telecomunicaciones. Gestión de redes y servicios Página 10

11 La oferta de aplicaciones de telefonía IP de VozTelecom se concreta en las soluciones MiVoz.net y micentralita.net, con diferentes planes de precio y servicios incluidos, orientados tanto al profesional como a la pequeña y mediana empresa MiVoz.net MiVoz.Net es un avanzado servicio de telefonía IP diseñado para ofrecer las máximas prestaciones, que combina la facilidad de uso y calidad de un teléfono tradicional, con avanzados servicios configurables desde la web u con unos importantes ahorros de coste. El usuario de mivoz.net dispone a través de un teléfono convencional y una línea IP, de una numeración estándar para enviar y recibir llamadas a cualquier número de teléfono tradicional, internacional, fijo o móvil. La línea telefónica IP es similar a la convencional pero con más servicios, fácilmente configurables desde una sencilla página web y que interactúan de forma inteligente con el Terminal telefónico. Se puede disponer, en cualquier parte del mundo donde se conecte mivoz.net, del servicio telefónico personal conservando las tarifas que estuvieran contratadas. Ilustración 3 - Esquema de MiVoz.net En el caso de "mivoz.net", dirigido a profesionales e incluso a usuarios residenciales, la oferta se estructura en cuatro opciones, que van desde el servicio básico (4,95 euros al mes por línea) a la tarifa plana fijo y móvil, que permite disponer de una línea personal con todas las funcionalidades avanzadas y llamadas locales, provinciales, nacionales y móviles por 69,95 euros al mes por línea. VozTelecom también ha diseñado e incorporado en sus servicios- Webcommunicator, un softphone multimedia basada en web, no es necesario instalarlo en el PC- que Gestión de redes y servicios Página 11

12 permite la realización de multiconferencias e incluso llamadas de vídeo de hasta cuatro participantes. Además de la gestión y control de llamadas, integra otras funcionalidades adicionales como la mensajería electrónica al importar los contactos del MSN Messenger. Que necesitará un cliente final para utilizar MiVoz.net? Pueden darse 2 casos: Se va a utilizar el Webcomunicator para llamar: Conexión a Internet de banda ancha 4 : ADSL, cable, wifi, satélite, etc. PC con tarjeta de sonido, altavoces y micro si se va a utilizar el Webcommunicator. (+ Webcam si se quieren cursar videollamadas) Se va a utilizar un equipo compatible: Conexión a Internet de banda ancha: ADSL, cable, wifi, satélite, etc. Router multipuesto Ethernet MiVoz.net Móvil VozTelecom y FON presentaron en el 3GSM World Congress del 2007 celebrado en Barcelona mivoz.net Móvil, el primer servicio de telefonía IP en el móvil disponible en España. Con mivoz.net Móvil los usuarios de telefonía móvil de cualquier operador pueden realizar y recibir llamadas a través de los puntos de acceso de la red WiFi de FON de forma totalmente automática, evitando así las elevadas tarifas de móvil y disfrutando de tarifas de fijo en cualquier lugar, con llamadas ilimitadas a otros usuarios en la red de FON y VozTelecom MiCentralita.net MiCentralita.net es la solución completa de centralita virtual de VozTelecom. Es una solución de telefonía IP totalmente paquetizada, que además de su bajo coste cuenta con características de centralitas de miles de euros; cuenta con una serie de ventajas que solo una solución IP ofrece: Grandes ahorros en costes de llamadas Funcionalidades multimedia con muy baja inversión. Movilidad de las extensiones. 4 Velocidad Mínima recomendada de 128Kbps-miVoz.net es compatible con direccionamiento IP privada, pública, fija o dinámica Gestión de redes y servicios Página 12

13 Ilustración 4 - Esquema de MiCentralita.net Además, VozTelecom ofrece una conexión de banda ancha dedicada exclusivamente para comunicaciones de voz, de esta forma se puede garantizar al 100% la disponibilidad de servicio y la calidad de voz. La compañía ha profundizado en su modelo de centralita telefónica externalizada con distintas modalidades de servicio. Para "micentralita.net" existen tres opciones: "Start", con tres números de teléfono y tres extensiones a un precio de 36 euros al mes; "5", donde VozTelecom ofrece la línea de banda ancha y soporte técnico e incorpora cinco números y otras tantas extensiones por 59 euros al mes; y "10", con banda ancha dedicada para 10 números y extensiones por 99 euros al mes Intravoz IntraVoz, es el producto de telefonía IP de VozTelecom dirigido a aquellas empresas que ya tienen una centralita, ya sea hardware o software, y no quieran incurrir en otras inversiones para dar el paso a las comunicaciones IP. Se puede utilizar intravoz como línea principal, como backup, como línea de "reducción de costes", etc. Además, como producto de Telefonía IP, aporta una serie de ventajas respecto al sistema analógico convencional, tales como: 1. Mejores tarifas en relación calidad/precio 2. Llamadas entre usuarios VozTelecom gratuitas 3. Baja/Nula inversión para acoplar el servicio en la centralita existente 4. Solución muy flexible y fácil de instalar. La configuración tan solo te llevará unos pocos minutos. 5. En una misma red podrás tener 2 servicios: voz y datos 6. Servicios de backup mediante desvíos: Programa la línea para que en caso de caída de tu conexión puedas recibir tus llamadas desde otro teléfono Además, con VozTelecom también se puede disponer de numeración internacional, con los consecuentes beneficios tanto a nivel de coste como de imagen. Gestión de redes y servicios Página 13

14 2.5 Actores implicados en la prestación de los servicios de VozTelecom En el negocio de VozTelecom agrupamos los actores en 5 grandes grupos: Clientes residenciales Familias que quieren controlar su gasto tecnológico Clientes corporativos (SOHO 5 y Pymes) Corporaciones que quieren reducir los costes derivados de las infraestructuras tradicionales de voz contratando en su mayoría el servicio MiCentralita.net descrito en la sección anterior Application Service Providers Ofrecen aplicaciones de comunicaciones sobre la red a usuarios residenciales y empresariales en forma de hosting. Por ejemplo IP Centrex y mensajería multimedia. Por ejemplo: Application Service Providers VoIP de marca blanca Ofrecen una plataforma a proveedores de servicios, la cual incluye todos los componentes necesarios para desarrollar, aprovisionar y soportar servicios de comunicaciones para usuarios finales Headquarters Providers (HQPs) Grandes empresas caracterizadas por aplicar metodologías wholesale tanto a nivel interno como para clientes y proveedores externos Content Delivery Providers (CDPs) Proveedores de contenidos sobre ancho de banda. Gracias a VozTeleocom los proveedores de contenidos pueden controlar las sesiones basadas en el protocolo SIP establecidas sobre el acceso proporcionado por algun Carrier Carriers Los distintos carriers están evolucionando hacia una mayor especialización en cualquier parte de la cadena de valor, desarrollando nuevos modelos de negocio como respuesta a las nuevas oportunidades de mercado. Por ejemplo: Network Service Providers (NSPs) Gestionan los servicios de red y centros de hosting de voz y aplicaciones. 5 Small Office Home Office Gestión de redes y servicios Página 14

15 El modelo de mercado wholesale permite a los distintos carriers introducirse rápidamente en el mercado y proveer servicios tanto a ISPs como a ASPs. 2.6 Canales de interacción con los clientes La estructura de soporte de VozTelecom y los canales de interacción con el cliente están divididos en el siguiente esquema: Incidencia Nivel I: Call Center (externalizado) Nivel II: departamento de soporte de VozTelecom Nivel III: departamento de explotación de VozTelecom Ilustración 5 - Esquema de gestión de una incidencia Cuando un cliente quiere contactar con VozTelecom para solventar una duda o incidencia relativa al servicio: llama al Call Center, servicio externalizado para asegurar una mejor atención en las llamadas gracias a un mayor número de operadores que siguen un procedimiento básico de resolución de la incidencia según la formación obtenida de VozTelecom. Si el Nivel I no es capaz de solucionar la incidencia se genera un ticket que es gestionado por el Nivel II, formado por el departamento de Soporte de VozTelecom. En este punto se realizan las pruebas necesarias vía telefónica o correo electrónico con el cliente. En el caso de ser un cliente de un Proveedor de Servicios de Aplicaciones intermediario (p.e: Jazztel) la resolución de la incidencia se gestiona mediante éste. Gestión de redes y servicios Página 15

16 Si el Nivel II no es capaz de solucionar la incidencia por ser un problema dependiente de la plataforma de VozTelecom esta pasa a ser examinada por el Nivel III, formado por el departamento de Explotación de la Plataforma de VozTelecom. La situación actual de VozTelecom requiere de un rediseño del sistema de resolución de incidencias asegurando los siguientes objetivos: Formación de todos los departamentos implicados en cada tipo de resolución de incidencias diagnosticadas, las cuales trataremos como problemas Creación y gestión de las interfaces necesarias de comunicación entre los distintos departamentos adecuadas a las buenas prácticas IT aportadas por modelos como ITIL. Creación de diagramas de flujo de los problemas de servicio reportados por el Service Desk de VozTelecom. 2.7 Financiación VozTelecom empezó en febrero de 2003 con un capital social de euros aportado por los socios y un endeudamiento bancario de euros más. El segundo trimestre de 2004 se realizó la primera ronda de financiación con la entrada en el accionariado de las sociedades de capital riesgo Invertec, BCN Emprèn y Litexco, las cuales realizaron también posteriormente una inversión de euros. Dichos recursos han ayudado a los programas i+d de la empresa, hasta la fecha ha existido una inversión de 3,8 millones de euros aproximadamente, así como al desarrollo de los sistemas avanzados de telefonía IP y al desarrollo comercial en España. VozTelecom ha recibido el soporte del CIDEM desde sus inicios a través del trampolín tecnológico de La Salle. [8] [9] 2.8 Estructura organizativa VozTelecom dispone actualmente de 28 personas en los siguientes departamentos: Departamentos de VozTelecom: Dirección General: 1 persona Soporte: 4 personas Operaciones: 3 personas Legal: 1 persona Explotación: 4 personas Finanzas: 2 personas Comercial: 4 personas Desarrollo: 7 personas Administración: 2 personas Gestión de redes y servicios Página 16

17 Ilustración 6 - Estructura departamental de VozTelecom Sistemas (sede en España) 2.9 Infraestructura tecnológica, servidores y centralitas Para enrrutar con la red VoIP de VozTelecom es necesario alguno de los siguientes dispositivos: Centralita IP homologada por VozTelecom Gateway homologado por VozTelecom Centralita virtual Asterisk Cualquier dispositivo SIP homologado por VozTelecom La plataforma tecnológica está caracterizada por disponer de los siguientes tipos de elementos de red: 1. Outbound proxy: funciones de STUN y NAT-BOX 2. Proxy: elemento central en el que se registran los clientes 3. Billing: servidor de cobro de las llamadas a la red PSTN 4. Bases de datos 5. Gateways 2.10 Infraestructura de comunicaciones La dotación de infraestructuras de telecomunicaciones, en diferentes ámbitos, de la sede de VozTelecom es la siguiente: Redes de área local La sede de VozTelecom cuenta con una red de área local Ethernet, con una capacidad de 100Mb/s que abarca la totalidad de equipos de la compañía situados en la central. Para proporcionar esta tecnología se hace uso de uno o varios switch, que dotan de Gestión de redes y servicios Página 17

18 conectividad a los equipos de la red, habiéndose contratado una capacidad garantizada de 10 Mbits/seg. También se utiliza un router, que da acceso a Internet a la sede. Se usa la tecnología Wi-Fi (802.11g) para favorecer la movilidad de dispositivos dentro de la sede. Telefonía fija Como empresa que proporciona VoIP a otras empresas, la infraestructura de VozTelecom estará basada en el estándar SIP. Telefonía móvil Del mismo modo que en la telefonía fija, también se usara la Tecnología VoIP. Facilitando a los empleados dispositivos móviles compatibles con esta tecnología. Gestión de redes y servicios Página 18

19 2.11 Área de negocio y planes de crecimiento AHORA Actualmente VozTelecom se encuentra en los siguientes países: España (sede) Andorra Bélgica Alemania Holanda Brasil México Colombia Turquía Chile EN EL FUTURO... El objetivo en los próximos meses y años es llegar a: EEUU Ecuador Venezuela Polonia Hungría Túnez Argentina Italia Suecia Ilustración 7 - Presencia de VozTelecom a nivel mundial Gestión de redes y servicios Página 19

20 Los principales clientes de VozTelecom son: Aun contando con presencia en un numero elevado de países su ambición de expansión no cesa y tiene planes de abarcar nuevas áreas geográficas. Estas se centran en los continentes donde ya esta presente. Marcando como principales objetivos Polonia, Gestión de redes y servicios Página 20

21 Suecia, Italia o Argentina y también en las grandes posibilidades que ofrece el creciente mercado de EEUU. Para poder realizar esta expansión de manera satisfactoria se esta realizando un plan de inversiones y crecimiento que permita garantizar el éxito de los nuevos retos que asume VozTeleCom. También se esta realizando un completo plan de gestión de redes y servicios que permitirá gestionar correctamente el capital invertido y ajustar el soporte necesario para el objetivo de la expansión. Todo ello será realizado con la colaboración de ConsulTIC. Para hacer una primera toma de contacto de la situación actual de la gestión de redes y servicios de VozTeleCom se ha considerado oportuno realizar un análisis DAFO. Este se detalla en la siguiente sección Análisis DAFO Una de las herramientas estratégicas que como empresa podemos adoptar es la realización de un análisis DAFO. Mediante este análisis conoceremos la situación actual de la empresa así como el riesgo y las oportunidades que puedan surgir. Para realizar este análisis es imprescindible considerar 4 puntos: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. Las debilidades y las fortalezas pertenecen al ámbito interno de la organización, mientras que las amenazas y las oportunidades pertenecen al ámbito externo. [6][7] Ilustración 8 - Análisis DAFO Gestión de redes y servicios Página 21

22 Ilustración 9 - Análisis DAFO Debilidades Es importante analizar las debilidades de la empresa, y por tanto consideraremos todos los aspectos que limiten o reduzcan la capacidad de desarrollo de la empresa. Estas debilidades pueden constituir un riesgo para la empresa y como tales deben ser controladas y superadas en la medida de lo posible. D_01 El aumento del numero de clientes de la empresa hace que algunos de los sistemas informáticos involucrados en la prestación del servicio de VoIP se colapsen, de manera que la calidad de las comunicaciones no sea la esperada. D_02 El colapso de algunos de los sistemas informáticos nombrados en D_01 hace que aumente el número de quejas de los clientes, por lo que el número de personas de atención al cliente no son suficientes. La incorporación de una persona en el puesto de atención el cliente provoca más gastos en la empresa. D_03 La poca coordinación entre los diferentes departamentos de la empresa, debido a ciertas discrepancias, provoca perdidas de tiempo. D_04 El aumento de los clientes de la empresa, y por tanto el aumento de accesos al servidor proxy de tarificación hace que en algunos momentos se produzca colapso en el acceso al proxy de tarificación. D_05 La debilidad D_04 provoca retardos en la gestión de algunas de las facturas de los clientes de nuestra empresa. D_06 La implantación de software libre en alguno de los sistemas informáticos de la empresa provoca ciertas incompatibilidades Gestión de redes y servicios Página 22

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