Pliego de prescripciones técnicas para la contratación de servicios de telefonía y comunicaciones móviles de la Universidad de Burgos

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1 Pliego de prescripciones técnicas para la contratación de servicios de telefonía y comunicaciones móviles de la Universidad de Burgos El objeto de este procedimiento es la contratación por la Universidad de Burgos (en adelante, UBU) de los servicios de tráfico de voz (tanto en telefonía fija como móvil), tráfico de datos en movilidad y servicios de mensajería móvil. El procedimiento se divide en dos lotes que integran los servicios más relacionados con cada uno de los ámbitos de este procedimiento, de manera que se permita a los proveedores presentar sus mejores ofertas de servicios. No obstante dado la situación actual de la tecnología en la que cada vez se unifican más la telefonía fija, móvil y la red de datos, se podrán presentar ofertas integradas que satisfagan las necesidades de la Universidad planteadas en el siguiente pliego. Los criterios de valoración de los lotes y la posibilidad de presentar ofertas integradas vendrán determinadas por el Pliego de Cláusulas Administrativas (en adelante, PCAP). Los licitadores deberán presentar una descripción técnica detallada de las soluciones ofertadas con las características y especificaciones de los servicios, sistemas y equipamientos empleados. Las soluciones deben ser lo suficientemente escalables y flexibles como para que se puedan prestar otros servicios, que aún no siendo necesarios actualmente, pudieran serlo en el futuro. Se deberá asegurar el crecimiento y la evolución de la red en función de la evolución tecnológica. El diseño e implantación de la solución para la interconexión de las sedes de la Universidad será responsabilidad del adjudicatario, el cual tendrá en cuenta todo el equipamiento necesario para la prestación del servicio de Telefonía. Los servicios de comunicaciones objeto del presente concurso se prestarán sobre equipos e infraestructuras que podrán ser propiedad de la UBU o del adjudicatario indistintamente, sin que ello afecte al precio de licitación. En las ofertas presentadas, el licitador deberá incluir en su ámbito de gestión aquellos equipos propiedad de la UBU que sean utilizados en la solución de comunicaciones propuesta, aplicándoles las mismas condiciones de prestación y compromisos que a los equipos ofertados. La solución técnica que se presente deberá ser completa e integrada para todas las necesidades planteadas en cada uno de los lotes, teniendo en cuenta que la UBU dispone en la actualidad de una red de servicios desplegada y operativa. La solución que se proponga deberá ser flexible, escalable, fiable, robusta y orientada a dar servicios de alta disponibilidad; se tendrá en consideración que la extensión y alcance de las redes de comunicaciones de la UBU están en constante crecimiento. Por ello, deberá preverse la ampliación de servicios como consecuencia de la ejecución del contrato de manera que se pueda responder a futuras incorporaciones de edificios, manteniéndose los términos acordados tras la adjudicación del concurso. Página 1 de 27

2 Se exigirá el mantenimiento del equipamiento propiedad de la UBU que se incluya dentro de la propuesta técnica. Por ello, los servicios y equipamientos a incluir para la prestación del servicio ofertado deberán ser compatibles con los actuales, independientemente de que las nuevas incorporaciones se realicen con otras tecnologías y equipamientos. En caso de que se estime oportuna la renovación o sustitución del equipamiento, el adjudicatario de cada lote podrá proceder a ello sin que suponga coste alguno para la UBU. Situación actual de la telefonía en la UBU En la actualidad la universidad de Burgos proporciona el servicio de telefonía fija mediante centralitas Alcatel-Lucent modelo OXE. La configuración actual más detallada puede consultarse en el Anexo I. La telefonía móvil de la UBU se ofrece mediante el servicio de un operador de telefonía móvil. Este servicio permite integrar los terminales telefónicos móviles de los usuarios de la UBU dentro de su red de comunicaciones, considerándolos como extensiones móviles. Esto permite que todas las llamadas con origen y/o destino en estas líneas móviles junto con el resto de extensiones fijas sean consideradas llamadas corporativas, siguiendo un plan de numeración privado. Cada línea de teléfono fijo tiene asociada una extensión de cuatro dígitos coincidentes con las cuatro últimas cifras del número público asociado a la línea. Los teléfonos móviles corporativos de la UBU tienen asociada una extensión de cinco cifras cuya numeración (asignada de manera biunívoca) comienza desde el La realización de llamadas entre líneas corporativas se puede realizar mediante la marcación de sus extensiones abreviadas correspondientes, permitiéndose el uso de dichas extensiones en llamadas fijo-fijo, fijo-móvil, móvil-fijo y móvil-móvil. La arquitectura técnica de la solución está basada en la conexión de las centralitas de voz propiedad de la UBU con la red del operador de comunicaciones móviles, a través de circuitos primarios instalados en la UBU. El número de líneas, así como su ubicación se encuentran detallado en el Anexo I de este pliego. La información sobre consumos de telefonía en la UBU se detalla en el Anexo II de este pliego de condiciones técnicas. Además de los servicios de voz, la UBU cuenta usuarios con capacidad de acceso a la red de comunicaciones de datos, utilizando las últimas tecnologías de acceso, como HSDPA, UMTS, 3G, GPRS y GSM. Lote 1. Telefonía fija Este lote cubre mayoritariamente los aspectos relacionados con la telefonía fija, tanto desde el punto de vista de los servicios como de los suministros necesarios para el funcionamiento óptimo y la evolución tecnológica de la telefonía de la UBU. El Servicio de Telefonía Fija debe proporcionar conexión entre todos los usuarios de las Página 2 de 27

3 diferentes ubicaciones de la UBU, así como proporcionar los recursos necesarios para canalizar el tráfico de voz hacia redes externas, independientemente del destino geográfico de la comunicación. El Servicio de Telefonía Fija ofertado debe tener, de forma general, las siguientes características: Ofrecer servicios finales de telefonía fija y, adicionalmente, servicios de valor añadido (mensajería de voz, atención automática de llamadas, distribución automática de llamadas, facilidades de comunicación asociadas a las extensiones, etc.) Plan de numeración que deberá detallarse en la propuesta técnica, y deberá mantener tanto los números externos como corporativos utilizados actualmente e integrado con el Servicio de Telefonía Móvil. Permitir la tarificación detallada por cada terminal, siendo capaz de proporcionar informes y estadísticas agregadas por criterios a definir. Garantizar un nivel adecuado de servicios telefónicos básicos que permita su integración, de cara al usuario, con el Servicio de Telefonía Móvil. El Servicio de Telefonía Fija estará dotado de un completo sistema de gestión. Esta plataforma deberá permitir obtener toda la información necesaria para la administración de las restricciones, el tráfico generado mensualmente, la posibilidad de tarificación mediante agrupaciones, y la monitorización del estado de la red privada dedicada al Servicio de Telefonía Móvil. Dentro del proceso de instalación se realizará la Integración con Directorio Activo o Servicio de directorio existente en la UBU y se proveerán las licencias necesarias en el sistema OXE para realizar la integración del citado directorio. El proveedor del servicio deberá proporcionar, instalar, operar y mantener todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios y obra civil requerida para la prestación del servicio aquí definido. Asimismo, para el caso del equipamiento e infraestructura de la UBU, cuya utilización puede ser propuesta, el proveedor adquirirá la responsabilidad de su operación y mantenimiento durante el periodo de vigencia del contrato. El Servicio de Telefonía Fija en la UBU deberá estar soportado por centralitas telefónicas con tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales, siendo el proveedor responsable del diseño de la arquitectura de red que soportará el servicio. Así mismo, la Red deberá ser actualizada de forma continua por el proveedor, adaptando el Servicio a las tecnologías vigentes y manteniendo las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado. El mantenimiento del equipamiento de telefonía deberá incluirse en la oferta, y se cubrirá la totalidad del equipamiento que se encuentre en explotación una vez que comience la prestación del servicio, independientemente de que se trate de nuevos suministros, sustituciones, ampliaciones o equipos preexistentes. Este servicio de Página 3 de 27

4 mantenimiento incluirá la reparación de las averías que puedan producirse, la actualización de las versiones de software de las centrales con el fin de corregir los errores detectados o para conseguir el correcto funcionamiento de nuevas ampliaciones (por ejemplo, tarjetas de integración entre plataformas, hardware para VoIP, etc.). La sustitución de los elementos que sea necesaria para la reparación de las averías, así como los gastos de mano de obra, desplazamiento, etc. asociados a dichas intervenciones estarán incluidos en el servicio de mantenimiento. Dentro del mantenimiento del sistema actual se suministrarán e instalarán las últimas versiones software del sistema OXE, con un tiempo máximo de un mes desde la homologación de la misma por parte del adjudicatario. Con el objeto de ofrecer una respuesta eficaz ante los posibles daños o deterioro de terminales, se considera necesaria la existencia de un número de terminales almacenados en las dependencias de la UBU. El número de terminales debe ser al menos el 10% del número total de líneas con servicio. Servicios Asociados a las Centralitas Las funcionalidades mínimas que el operador deberá mantener basándose en la infraestructura actual desplegada en la UBU serán: - Comunicaciones con destinos metropolitanos - Comunicaciones con destinos provinciales - Comunicaciones con destinos regionales - Comunicaciones con destinos nacionales - Comunicaciones con destinos internacionales - Comunicaciones con destinos móviles - Extensión analógica - Conexión a la red pública usando líneas analógicas - Extensión RDSI - Conexión a la red pública usando acceso básico RDSI - Conexión a la red pública usando acceso Primario RDSI - Servicio de Distribución Automática de Llamadas - Posibilidad de integración del Servicio de Operadora Automática - Directorio telefónico - Multiconferencia sin presencia de operador/a, desde cualquier extensión. - Fax grupo 3 - Sistemas jefe/a - secretario/a - Restricción de llamadas no deseadas - Desvío de llamadas -Transferencia de llamadas - Grupo de salto - Grupo cerrado de usuarios - Indicación de llamadas en espera - Presentación/restricción de identidad de usuario llamante - Presentación/restricción de identidad de usuario conectado - Marcación directa de extensiones - Marcación abreviada Página 4 de 27

5 - Numeración múltiple - Servicio de mensajería vocal - Información de tarificación - Facilidades de gestión de consumo -Accesibilidad al buzón de voz desde cualquier terminal Plan de numeración de líneas de telefonía fija de la UBU El adjudicatario deberá proveer un plan de numeración privado con marcación abreviada de cuatro cifras, en el que se integre el plan de numeración del que dispone actualmente la UBU y que se ha detallado anteriormente. La asignación de extensiones actual deberá conservarse dentro del nuevo plan. Dicho plan de numeración deberá prever la incorporación de nuevas extensiones durante la vigencia del contrato sin que ello suponga modificaciones esenciales ni variaciones en la numeración las extensiones que estén asignadas a usuarios. Las extensiones telefónicas fijas de la UBU deberán ser accesibles desde el exterior por medio de marcación directa de nueve dígitos. La marcación abreviada interna deberá coincidir con los cuatro últimos dígitos de la marcación completa, de manera que el alta de una nueva extensión interna de cuatro cifras suponga la reserva de la numeración externa correspondiente de nueve cifras. Las líneas de voz móvil corporativas estarán asociadas a una extensión abreviada de cinco dígitos, de manera que sea posible cursar llamadas desde una extensión fija por medio de la marcación de dicha extensión sin ningún tipo de prefijo. El licitador deberá encontrarse inscrito en la Entidad de Referencia de Portabilidad, garantizando que la numeración propuesta sea portable a la finalización del contrato. El plan de numeración deberá detallarse en la propuesta técnica. Telefonía IP: El estado actual de la tecnología en el campo de la telefonía, hace que IP se presente como una alternativa para el equipamiento de nuevos edificios frente a la telefonía analógica. La puesta en funcionamiento a corto plazo del nuevo edificio de servicios centrales se suma a la necesidad de robustecer y actualizar la infraestructura hardware del sistema existente, con el fin de ofrecer servicios de telefonía IP adecuados a las nuevas necesidades de la Universidad de Burgos. Con estos objetivos se solicita la conexión del sistema a la red NGN (Next Generation Network) y la sustitución de los actuales Call Server, por servidores externos redundantes homologados por Alcatel- Lucent, trasladando las licencias y servicios actuales a los mismos. Además se desea la ampliación de las licencias existentes y el suministro de 250 terminales IP con las siguientes características: Extensiones (licencias) IP: 175 SIP 75 IP Fabricante. Página 5 de 27

6 Terminales: 25 gama alta (propietarios) 50 gama media (propietarios) 175 gama baja (SIP) Todos ellos deberán de tener pantalla para la visualización de información (identificación de llamadas entrantes, número marcado, etc.) Soporte de identificación de llamadas en terminales analógicos. Conmutador 10/100 interno para conexión del ordenador personal al teléfono Etiquetado de los paquetes IP con priorización de tráfico y VLAN según los estándares 802.1q y 802.1p. Rellamada al último número marcado Teclas de función programables Podrán incluirse en todos o parte de estos terminales, a criterio de los licitadores, funcionalidades adicionales tales como registro de llamadas (entrantes, realizadas, perdidas), agenda, realización de llamadas por nombre mediante conexión con directorio, navegador web, configuración de perfiles en función del usuario, etc. 10 licencias y software para telefonía sobre PC Se instalará así mismo, un placa de primario para la centralita EPS -Rio Vena. Se deberá proporcionar Formación Oficial al personal de la Universidad de Burgos en el manejo de la solución propuesta. Tarificación y facturación de tráfico El operador deberá proporcionar la facturación de la totalidad de las extensiones en formato electrónico, de manera detallada. La información de facturación electrónica se deberá generar sin que se requiera la participación del personal de la UBU, y será puesta a disposición de éste con periodicidad mensual. En caso de que se requiera de una aplicación informática específica para el tratamiento de la factura electrónica, deberá ser puesta a disposición de la UBU de manera gratuita incluyendo formación a los usuarios y las actualizaciones que puedan lanzarse a lo largo de la vigencia del contrato. La información de facturación deberá contener como mínimo la siguiente información: número de origen, número de destino, fecha y hora de llamada, duración de la llamada, clasificación de la llamada (en función de que su destino sea metropolitano, provincial, nacional, móvil, etc.) y coste de la llamada. La gestión electrónica de la factura deberá permitir su agrupación por Centros de Coste y la asignación de las líneas a los diferentes centros. Página 6 de 27

7 Lote 2. Telefonía móvil Este lote cubre mayoritariamente los aspectos relacionados con la telefonía móvil, tanto desde el punto de vista de los servicios como de los suministros necesarios para el funcionamiento óptimo y la evolución tecnológica de la telefonía móvil de la UBU. El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios designados por la Universidad de un Servicio de Telefonía Móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la Red Corporativa. Así mismo, se considera en esta sección la dotación a estos usuarios de servicios de transmisión de datos en movilidad. Se pretende mantener el servicio que actualmente se está prestando y actualizarlo para incorporar las máximas funcionalidades técnicas posibles. Se requiere, por tanto, la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyan estos servicios garantizando su plena operatividad durante todo el periodo de vigencia del presente contrato. Los servicios de comunicaciones móviles deberán estar soportados por estaciones base con tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales, siendo el proveedor responsable del diseño de la arquitectura de red que soportará el servicio. Así mismo, la Red deberá ser actualizada de forma continua por el proveedor, adaptando el servicio a las tecnologías vigentes y manteniendo las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado. De forma general, la solución propuesta deberá ofrecer los siguientes servicios: Servicios finales de telefonía móvil (llamadas que tengan por origen o destino cualquier línea de teléfono móvil), servicios de mensajería de voz, envío y recepción de mensajes cortos o SMS, envío y recepción de mensajes multimedia o MMS, videollamadas, etc. Servicios de datos móviles (conexión a Internet, correo electrónico ) Servicio de plataforma de mensajería SMS para ofrecer a la UBU servicios de mensajería corporativos (acceso multicanal). Suministro de terminales móviles Proveer un plan de numeración privado integrado en el Servicio de Telefonía Fija y manteniendo la numeración existente. Permitir la tarificación detallada por cada terminal, siendo capaz de proporcionar informes y estadísticas agregadas por criterios a definir. Garantizar un nivel adecuado de servicios telefónicos básicos que permita su integración, de cara al usuario, con el Servicio de Telefonía Fija. El Servicio de Telefonía Móvil estará dotado de un sistema de gestión que permita operar y obtener toda la información necesaria para la administración de las restricciones, el tráfico generado mensualmente, la posibilidad de tarificación Página 7 de 27

8 mediante agrupaciones, y la monitorización del Servicio de Telefonía Móvil Corporativa. Es deseable obtener tarifas especiales o incluso tarifa plana para las llamadas realizadas entre usuarios del Servicio de Telefonía Móvil de la Red Corporativa, así como entre usuarios de este servicio y el Servicio de Telefonía Fija. Estas tarifas especiales o planas podrán extenderse al resto de tipos de llamadas indicadas en el presente pliego. El proveedor del servicio deberá proporcionar, instalar, operar y mantener todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios y obra civil requerida para la prestación del servicio aquí definido. El adjudicatario deberá disponer de cobertura de ámbito nacional e internacional por medio de acuerdos de itinerancia, utilizando las últimas tecnologías de acceso, como HSDPA, UMTS, 3G, GPRS y GSM. Servicios de tráfico de voz y datos móviles En primer lugar, deberá plantearse la solución para la conexión de la red de telefonía de la UBU con la red del operador, por medio de un enlace punto a punto u otro mecanismo de funcionalidad equivalente. Dicho enlace, gracias a la pertinente programación de las centralitas de la UBU, permitirá el encaminamiento de las llamadas originadas en la red fija cuyo destino sea una línea de teléfono móvil. Se valorará la posibilidad de utilizar dicho enlace para, en caso de caída de los enlaces con el operador del servicio de telefonía fija, cursar las llamadas por medio de la red del operador de telefonía móvil para proporcionar tolerancia ante desastres. La oferta deberá detallar el tipo de enlace propuesto, simultaneidad de llamadas que proporciona, posibilidad de utilización como enlace secundario para la red de telefonía fija, etc. En la oferta se incluirán los elementos que pudieran ser necesarios para la conexión de dicho enlace con las centralitas de la UBU, así como las tareas de reprogramación necesarias para conseguir su operación a plena funcionalidad. Debe tenerse en cuenta que la solución técnica puede variar en función de la adjudicación del Lote 1 del presente concurso. Los servicios básicos ofrecidos por la red de telefonía móvil serán los siguientes: Capacidad de establecer restricciones sobre las llamadas que se pueden realizar desde cada línea: o En función del tipo de llamada (exterior, nacionales, internacionales, etc.) o Restricciones de roaming o Lista de números permitidos prefijada o Restricción de la recepción de llamadas en el extranjero a sólo ciertos números Transmisión de datos 3G Envío y recepción de mensajes SMS: Página 8 de 27

9 o Múltiples destinatarios. Se debe permitir el envío de mensajes cuyo destino sea una lista de números, tanto pertenecientes a la red pública como a la numeración privada. o Envío mediante correo electrónico. El operador deberá proveer los mecanismos necesarios para permitir el envío de SMS al menos a las líneas móviles corporativas, desde cualquier cuenta de correo electrónico y usando como destino direcciones de correo asociadas a estas líneas. o Envío mediante aplicación web. El operador deberá proveer los mecanismos necesarios para permitir el envío de SMS al menos a las líneas móviles corporativas usando una aplicación accesible vía web. Transferencia de llamadas activas entre líneas móviles corporativas. Grupo de salto entre líneas móviles corporativas. Esta facilidad deberá poder gestionarse en línea por la UBU. Notificación mediante SMS de llamadas perdidas Buzón de Voz asociado que se pueda configurar en línea y que permita la notificación mediante SMS de la existencia de un nuevo mensaje indicando el número origen del mismo El operador deberá ofrecer los mapas de cobertura con las tecnologías disponibles actualizadas en el territorio nacional. El operador debe garantizar la cobertura completa para todos sus servicios en los Centros de la UBU, tanto interiores como exteriores. Con este objetivo, el operador deberá incluir el procedimiento para dotar de cobertura a los Centros de la UBU que presenten niveles no satisfactorios. Asimismo, el operador deberá detallar los acuerdos de roaming establecidos con otros operadores en el ámbito internacional. Plan de numeración de líneas de telefonía móvil de la UBU Las líneas móviles corporativas tendrán asociadas una extensión de cinco dígitos, de manera que sean accesibles por medio de su marcación tanto desde líneas fijas como móviles de la red de telefonía de la UBU. Recíprocamente, dichas líneas podrán cursar llamadas a cualquier línea fija de la red de la UBU marcando únicamente la extensión de cuatro dígitos interna. En la propuesta técnica de la oferta deberá especificarse el mecanismo de asignación y de programación necesaria para el curso de dichas llamadas entre las redes fija y móvil, de manera que sea posible hacer coexistir el plan de numeración de la red fija con el esquema de extensiones abreviadas de líneas móviles. En las llamadas efectuadas desde teléfonos de la red fija de la UBU hacia terminales móviles de cualquier operador, deberá aparecer como identificación el número de centralita móvil completo de la extensión llamante. Deberá ser posible efectuar llamadas desde móviles de cualquier operador a una extensión fija de la UBU mediante el marcaje del número de centralita móvil completo que le corresponda a la extensión. El plan de numeración deberá detallarse en la propuesta técnica, y deberá mantener tanto los números externos como corporativos utilizados actualmente. Otras funcionalidades adicionales relacionadas con la numeración serán: Página 9 de 27

10 Posibilidad de asignar a un terminal móvil un segundo número telefónico para permitir su uso profesional y personal, de forma que se permita la facturación separada de ambos números y el cargo de la línea personal se efectúe directamente al titular de la misma. Posibilidad de asignar al menos dos terminales móviles a un mismo número telefónico (duplicidad de tarjeta SIM). Tarificación y facturación de tráfico El operador deberá proporcionar la facturación de la totalidad de las extensiones en formato electrónico, de manera detallada. La información de facturación electrónica se deberá generar sin que se requiera la participación del personal de la UBU, y será puesta a disposición de éste con periodicidad mensual. Las llamadas realizadas entre extensiones corporativas, con independencia de que se trate de líneas fijas o móviles, serán tarificadas en condiciones especiales más ventajosas que las ofrecidas para el resto de llamadas. Deberá asegurarse, de manera adicional, que las llamadas entre extensiones corporativas fijas y/o móviles sean tarificadas en dichas condiciones independientemente de que se haya utilizado o no la marcación abreviada. La tarificación de los servicios de datos móviles se hará por medio de bonos de coste fijo en función del volumen de tráfico, debiendo hacerse constar el volumen de datos incluido en la cuota del bono, el coste por unidad de tráfico de exceso y el precio de cada uno de los bonos. El coste del servicio de datos irá unido a la factura de servicios de voz de cada línea móvil corporativa. El sistema de tarificación y facturación deberá ofrecer el listado de llamadas realizadas por cada línea móvil, indicando al menos el destino y la duración, el cual deberá ser accesible por cada usuario de la línea. Este servicio deberá permitir el establecimiento de límites en el consumo por línea y por grupo de líneas, por parte de los administradores del servicio de la UBU. Este servicio debe ofrecerse a través de una aplicación accesible vía web, debiendo establecer las medidas necesarias para la autenticación de los usuarios como la seguridad en el acceso a los datos. El servicio debe garantizar el cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal. El sistema de tarificación y facturación deberá permitir obtener la información de cuotas, consumos y llamadas realizadas, incluyendo como mínimo: Carga desde formato electrónico por meses Desglose por tipo de tráfico Agrupación de los números por centros de coste Agrupación por conceptos, tipos de línea, etc. Generación de informes Exportación de la información a otros formatos Página 10 de 27

11 En caso de que se requiera de una aplicación informática específica para el tratamiento de la factura electrónica, deberá ser puesta a disposición de la UBU de manera gratuita incluyendo formación a los usuarios y las actualizaciones que puedan lanzarse a lo largo de la vigencia del contrato. Servicio de mensajería móvil corporativa El adjudicatario deberá proporcionar una plataforma de envío de mensajes, tanto SMS como MMS, que permita el envío desde cualquier PC o servidor de la UBU a cualquier número móvil nacional. El servicio de envío deberá estar disponible durante toda la vigencia del contrato. La dotación, instalación, y mantenimiento hardware y software necesarios serán responsabilidad del operador adjudicatario. Se valorará la inclusión de mecanismos de identificación del usuario o aplicación que realice el envío del mensaje, de forma que pueda realizarse una facturación detallada del servicio. Se ofertará una solución de mensajería SMS que permita el uso de esta tecnología para el envío de información a la Comunidad Universitaria de la UBU. Esta solución de mensajería deberá prestar servicio independientemente del operador a que esté asociado el terminal móvil de destino del mensaje. La solución propuesta deberá disponer, como mínimo, de las funcionalidades siguientes: Interfaz web para el envío de mensajes, configurable, en la que se puedan definir usuarios y perfiles con diferentes listas de destinatarios en función del servicio a que vayan destinados. Servicios de mensajería premium bajo demanda (servicios PUSH/PULL) mediante el envío de SMS a un número corto. Bajo este sistema, los mensajes serán facturados al usuario final demandante del servicio, en función de las tarifas establecidas en la oferta. Servicios de alerta mediante mensajes SMS bajo suscripción. Tanto el mensaje de suscripción al servicio como los emitidos con posterioridad serán facturados al usuario demandante del servicio en función de las tarifas establecidas en la oferta. Disponibilidad de una API para su integración con las aplicaciones propias de la UBU para posibilitar la emisión automática de los mensajes SMS. La integración deberá poder llevarse a cabo mediante el uso de tecnologías y herramientas de desarrollo actuales (Java, Web Services, etc.) La oferta económica deberá contemplar descuentos en las tarifas en función del volumen de mensajes generados por los servicios y teléfonos móviles de la UBU así Página 11 de 27

12 como el retorno de una cantidad por cada mensaje generado. Para el cálculo del volumen de mensajes, se deberán computar los mensajes SMS que sean: Emitidos desde teléfonos móviles corporativos Emitidos desde el interfaz web del sistema Emitidos como consecuencia del uso de la plataforma de mensajería por las aplicaciones corporativas Consecuencia de solicitud de información por sistemas PUSH/PULL, contabilizándose tanto los mensajes de envío como de retorno Consecuencia de servicios de alerta bajo suscripción, para los que se contabilizarán tanto los mensajes de suscripción como los generados por el servicio de información. La cantidad resultante de los descuentos y las cantidades retornadas por tráfico de mensajes se aplicará como un descuento neto sobre la factura global del servicio de telefonía móvil. Suministro de terminales móviles El operador adjudicatario del Servicio de Comunicaciones Móviles deberá proporcionar los terminales adecuados para la prestación de todos los servicios. El adjudicatario deberá proporcionar una renovación inicial de todos los terminales para sustituir a los equipos actuales. Se suministrarán, al menos, treinta terminales de gama alta (con WIFI, GPS, cámara fotográfica de al menos 5 Mpx. además de las funcionalidades generales), cincuenta terminales de gama media (con cámara de al menos 3,2 Mpx.) y 15 PDAs con WIFI, GPS y cámara. Además será necesario suministrar 10 Modem USB para líneas de datos. El operador deberá especificar las características técnicas de los terminales ofertados para las gamas alta, media y baja que se valorarán en el apartado de idoneidad de la solución propuesta. En todos los casos, el operador deberá ofrecer un catálogo de terminales actualizado mensualmente. En el catálogo deben describirse las características de cada modelo y el precio del mismo. Se considera deseable el establecimiento de un tipo de descuento fijo sobre la oferta del operador vigente en cada momento para la adquisición de terminales. La empresa adjudicataria se encargará de la recogida de los terminales que indique la Universidad que ya no vayan a utilizarse, de acuerdo con la legislación vigente en materia de recogida de residuos de materiales informáticos, categoría donde se clasifican los terminales móviles. Una vez superados los 24 meses de uso de un terminal móvil, el operador deberá proporcionar los códigos de liberación necesarios para que dicho terminal pueda utilizarse con cualquier operador. Con el objeto de ofrecer una respuesta eficaz ante los posibles daños o deterioro de terminales, se considera necesaria la existencia de un número de terminales almacenados en las dependencias de la UBU. El número de terminales debe ser al menos el 10% del número total de líneas con servicio. Página 12 de 27

13 Variante. Propuestas conjuntas El enfoque de lo especificado en los dos lotes anteriores está orientado al mantenimiento y mejora de las infraestructuras actuales, pero esto no deberá suponer una barrera a la hora de diseñar nuevas soluciones, siendo el deseo de la UBU que se puedan presentar propuestas alternativas a la infraestructura existente. Por lo tanto, en cualquier caso y dado el estado actual de la tecnología se admitirá cualquier otra solución que permita a la Universidad de Burgos prestar los servicios de telefonía fija y móvil especificados en el pliego, reduciendo los costes actuales de las comunicaciones y simplificando la divergencia de estructura actual. En este tipo de ofertas no cabría la distinción entre telefonía fija y telefonía móvil sino una única concepción dentro de las comunicaciones de voz de la UBU que permita trabajar de manera simultánea con ambos tipos de línea sobre una misma plataforma de hardware, y que posibilite utilizar la totalidad de los servicios disponibles para cualquiera de sus líneas o de las comunicaciones entre ellas. La solución técnica que se presente deberá ser completa e integrada para todas las necesidades planteadas en cada uno de los lotes, teniendo en cuenta que la UBU dispone en la actualidad de una red de servicios desplegada y operativa. Mantenimiento de las infraestructuras y servicios Dentro de la oferta deberá detallarse el Plan de gestión de incidencias que se seguirá durante la vigencia del contrato. La comunicación de incidencias al operador podrá hacerse, como mínimo, por vía telefónica. Otros mecanismos de comunicación (interfaz web, correo electrónico, fax, etc.) son admisibles como formas adicionales a las dos anteriores. La recepción de una incidencia deberá generar un código de seguimiento que será facilitado a la persona que realice la notificación. Para la correcta notificación de incidencias, el prestador del servicio pondrá a disposición de los usuarios de la un número de atención al cliente centralizado. Se designará un centro de atención de averías, siendo el horario de recepción de las mismas permanente (24 horas 365 días al año), ajustándose los tiempos de respuesta y resolución a los parámetros indicados en Plan de Calidad del Servicio. Se deberán indicar los medios y el personal de que la operadora dispone para prestar el servicio de mantenimiento y reparaciones, detallando el número de personas, su experiencia y cualificación profesional, así como la ciudad en la que prestan servicio y desde la que deberán desplazarse para atender las incidencias. Se nombrará un interlocutor de tipo técnico por parte del operador, de forma que pueda actuar como supervisor o intermediario con los problemas surgidos en la resolución de las incidencias y para que el personal encargado de la telefonía en la UBU pueda realizar las consultas que sean necesarias acerca de la operativa de los equipos instalados. Página 13 de 27

14 El Plan de gestión de incidencias deberá relatar los medios disponibles para la comunicación y seguimiento de las averías, así como los tiempos de respuesta y resolución, periodicidad de los informes de intervenciones realizadas. La resolución de la incidencia comprenderá desde la atención y recepción del aviso de avería en el centro de atención al cliente, el diagnóstico correspondiente, la intervención presencial en el centro si fuera necesario y su resolución mediante reprogramación, reparación del equipamiento afectado tanto si se trata de equipamiento instalado al amparo de este concurso como ya existente y propiedad de la Universidad (cuyo mantenimiento sea objeto de este concurso), o sustitución completa en caso de que fuera necesario para el correcto cumplimiento de los compromisos asumidos, para el total restablecimiento del servicio. El cierre de la incidencia requerirá la aceptación expresa del responsable de la Universidad de Burgos. Para la gestión de las solicitudes de nuevos servicios o con las relacionadas con los servicios ya existentes, se deberán especificar los procedimientos a seguir por parte del personal de la UBU. Dentro de este apartado, se detallarán con especial atención los procedimientos y plazos para la activación o desactivación de enlaces y las asignaciones o bajas de números externos de red. Con carácter obligatorio, se consideran incluidos en las condiciones de mantenimiento exigidas a continuación, el equipamiento e infraestructuras propiedad de la Universidad utilizado para la provisión de los servicios contratados, así como todas las ampliaciones de equipamiento o nuevas instalaciones realizadas a lo largo de la vigencia del contrato. El mantenimiento proporcionado por la empresa adjudicataria tendrá que ser tanto preventivo como correctivo: El preventivo incluirá la revisión de las instalaciones y comprenderá la realización de cuantas pruebas, ajustes y optimización sean precisos para un correcto funcionamiento de los equipos e infraestructura de transmisión, incluyendo reuniones periódicas de seguimiento. El correctivo se aplicará cuando haya un malfuncionamiento hardware o software. Será necesaria intervención del personal cualificado en aquellos casos en que la avería tenga lugar en equipos hardware defectuosos reparables mediante intercambio de tarjetas o materiales, o malfuncionamiento software, reparables mediante la recarga de configuración y no solucionable mediante teleasistencia. El mantenimiento incluirá: Mantenimiento de las centralitas si las hubiere, terminales, equipos de red, etc, actuaciones, reparaciones y copias de seguridad por parte de técnicos especializados para todas las extensiones. Gastos de desplazamiento Materiales y componentes necesarios para la reparación. Otros posibles gastos generados en las actuaciones. Página 14 de 27

15 Se resolverá cualquier anomalía imputable al servicio independientemente de la naturaleza o causa de la misma. El sistema de centralita, virtual o física, deberá permitir, bien a través una aplicación web o mediante cualquier otro sistema, acceder a la configuración de aquella para modificar los parámetros de funcionamiento de los terminales. Como mínimo deberá permitir la restricción de llamadas, desvío, restricciones de uso y horarias, de llamadas salientes y entrantes. Se deberá incluir un sistema de monitorización del estado del equipamiento, con sus correspondientes actualizaciones software, detección y gestión de alarmas. Las tareas de revisión, actualización y mantenimiento general que requieran detener temporalmente la prestación total o parcial de los servicios se notificarán al responsable del SIC con una antelación mínima de siete días, estando sujetas a su aprobación. La realización de estas paradas se programará en horario no laboral (preferiblemente nocturno o en fines de semana), justificando adecuadamente los motivos que lleven a situarlas en un horario que afecte a las actividades diarias de los centros involucrados. Instalación y transporte La empresa adjudicataria correrá con todos los gastos derivados del transporte del material, de su instalación en las ubicaciones correspondientes de la UBU y de su puesta en marcha. Ampliaciones y/o modificaciones de los servicios Actualizaciones de hardware y/o software Para que se lleve a cabo la actualización de hardware o software deberá tenerse la aprobación previa de los responsables del SIC. Las actualizaciones deberán estar justificadas mediante la emisión de un informe en el que el adjudicatario detalle las causas que motivan la actualización. Una actualización no ocasionará perjuicio sobre el servicio prestado ni sobre los niveles de calidad del mismo. En caso de que fuera necesario interrumpir la prestación de algún servicio o funcionalidad, se acordará con los responsables de comunicaciones del SIC la fecha y hora de realización de la parada de manera que la incidencia por el corte del servicio sea la mínima posible. Incorporación de nuevos edificios La incorporación de un nuevo edificio a la red de comunicaciones será decisión de los responsables del proyecto por parte de la UBU. La inclusión del edificio no deberá ocasionar perjuicio en la prestación de servicios o en los niveles de calidad. El diseño de un plan de implantación para dicha incorporación será responsabilidad del adjudicatario. Ampliación de servicios La ampliación de servicios sobre la red de comunicaciones deberá tener la aprobación de los responsables de comunicaciones de la UBU. Para ello, el adjudicatario presentará un informe en el que describa las características de los nuevos servicios así como la posible interacción con los ya existentes si existiera. Una ampliación de servicios no deberá ocasionar perjuicio alguno a los servicios que se encuentren operativos o a sus niveles de calidad. Página 15 de 27

16 Calidad del servicio ofertado La documentación de la oferta deberá incluir un Plan de Calidad de Servicio especificando los compromisos de calidad de servicio en lo referente a los siguientes términos: Disponibilidad del servicio: se considera necesario que la disponibilidad del servicio no sea nunca inferior al 99,00% mensual. Tiempo entre Fallos: Parámetro que indica el tiempo transcurrido entre dos incidencias consecutivas que afectan al servicio ofrecido. Tiempo de respuesta ante incidencias: Parámetro que detalla el tiempo transcurrido hasta la recepción del aviso de avería en el centro de atención al cliente. Tiempo de resolución de incidencias: Parámetro que detalla el tiempo transcurrido desde el aviso de una incidencia en el servicio hasta su resolución completa. Retrasos y tiempos de espera en el establecimiento de llamada Porcentaje de llamadas satisfechas Tiempos de retención de conexión Errores de tarificación Dentro de dicho Plan de Calidad de Servicio deberá incluirse una propuesta de indemnizaciones económicas por incumplimiento de los niveles comprometidos. Para prevenir situaciones de fallo en las que la UBU pudiera quedar desconectada de la red de telefonía del operador, se valorarán las propuestas técnicas que conduzcan a minimizar puntos únicos de fallo o que distribuyan los enlaces de la red del operador entre los campus (en cuyo caso se incluirá en la oferta la propuesta de programación de las centrales para un eficaz encaminamiento de las llamadas así como la priorización de tráficos en los enlaces que se propongan). Formación para el personal de la UBU La oferta deberá incluir un Plan de Formación Específico, en el que al menos se deberán incluir las siguientes acciones: Formación sobre las herramientas de facturación, dirigida fundamentalmente al personal del Servicio de Gestión Económica. Formación sobre las herramientas de control y gestión del tráfico, para el personal del S.I.C. Formación oficial al personal del S.I.C. sobre la arquitectura de la solución implantada, operación básica, administración y configuración de las centralitas y cualquier otra área de interés. En caso de que, a lo largo de la vigencia del contrato, se produjeran cambios en las versiones de software, arquitectura, equipamiento, etc. que introdujeran cambios sustanciales en el manejo de las herramientas de trabajo, se plantearán acciones complementarias de formación tanto para el personal técnico como para el administrativo si se considerara necesario. Página 16 de 27

17 Confidencialidad de la información y Protección de datos de carácter personal El adjudicatario declarará expresamente que queda obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la legislación vigente relativa al tratamiento de datos de carácter personal. De igual manera indicará los procedimientos de seguridad previstos y las medidas que adoptará para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos personales o de la Universidad a los que pudiera tener acceso. El adjudicatario se compromete a no suministrar información ni a revelar o ceder datos o documentos a terceros, o copia de los mismos, proporcionados por la UBU para cualquier otro uso no previsto en el presente pliego. Igualmente los licitadores se comprometen a no hacer uso de la información que se suministra en la documentación de este concurso para otros fines distintos a la elaboración de las correspondientes ofertas, no pudiendo trasladar su contenido o copia de los mismos a terceros. Se prohíbe expresamente la utilización de análisis funcionales o de requerimientos en beneficio propio de personas físicas o jurídicas que retiren la documentación anexa a este pliego. Puesta en explotación de los servicios contratados Una vez resuelto el concurso y realizados los trámites administrativos necesarios para la formalización del contrato, el adjudicatario preparará un Plan de Implantación que se presentará al Área de Comunicaciones de la UBU con indicación de los pasos necesarios para la puesta en funcionamiento del servicio, que servirá como base para el establecimiento de los plazos de ejecución necesarios. Dentro de dicho Plan de Implantación se establecerán los responsables de la implantación, tanto por parte del operador como por parte de la UBU. Se nombrará un interlocutor de tipo técnico por parte del operador, de forma que pueda actuar como supervisor o intermediario con los problemas surgidos en el proceso de implantación y para que el personal encargado de la telefonía en la UBU pueda realizar las consultas que sean necesarias. En caso de que en la propuesta se contemple el uso de infraestructuras de la empresa adjudicataria, se deberá indicar el plan para portar toda la red e infraestructura contratada a la empresa adjudicataria, detallando los plazos necesarios para ello, que en ningún caso podrán superar los 15 días naturales, y minimizando la interrupción del servicio. El adjudicatario asumirá todas las actuaciones necesarias para cumplir este requisito (instalaciones y puesta en marcha, obra civil si fuese necesario, etc.). Los aspectos básicos que deberán incluirse serán los siguientes: Acciones necesarias para la ejecución del plan de numeración, portabilidad de líneas, etc. Plan de actuaciones para la mejora de infraestructuras de acuerdo con la oferta que se presentó al concurso. Página 17 de 27

18 Plan de implantación de nuevos circuitos, líneas, etc. Puesta en marcha de las herramientas de gestión, facturación, etc. Calendario y cronogramas de actuación. Planificación de paradas de servicio necesarias como consecuencia de las actuaciones anteriormente detalladas Establecimiento de los protocolos y periodos de pruebas de servicio Planificación de informes de progreso de la puesta en marcha Dicho documento deberá entregarse al Servicio de Informática y Comunicaciones en el plazo máximo de una semana a partir de la fecha de la firma del contrato para su revisión. Seguimiento del contrato Una vez adjudicado el presente concurso, se procederá al nombramiento de una Comisión de Seguimiento del contrato. Esta comisión incorporará personal perteneciente a la Universidad de Burgos y a la empresa adjudicataria. Corresponde a la Comisión de Seguimiento la supervisión y dirección de los trabajos, proponer las modificaciones que sea conveniente introducir o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. La Comisión de Seguimiento se reunirá periódicamente y mantendrá sus reuniones en las instalaciones de la UBU al menos una vez al semestre o a petición del director del proyecto. Formarán parte de la comisión de seguimiento: El director del proyecto, nombrado por parte de la UBU (SIC) Dos técnicos responsables de la UBU Un responsable comercial por parte de la empresa adjudicataria Dos técnicos responsables designados por la empresa adjudicataria Las funciones de esta Comisión serán las siguientes: Seguimiento y evaluación del progreso de las tareas y plazos planificados para la implantación y prestación de los servicios Revisar los informes de seguimiento del proyecto Verificación del cumplimiento de las especificaciones solicitadas para los servicios Calificar la gravedad del incumplimiento de los compromisos adquiridos por los adjudicatarios Comprobación de la correcta aplicación del sistema de penalizaciones previsto en el presente pliego La aprobación de la facturación de los servicios Negociación para la incorporación de nuevas prestaciones o requisitos Revisar, ampliar y mejorar los planes operativos presentados por los adjudicatarios Página 18 de 27

19 En el caso de cambio de operador, tendrá que coordinar las actuaciones de traspaso entre el actual proveedor y el nuevo adjudicatario, garantizando que no se produzca una disminución de la calidad de los servicios ofrecidos Cualquier otro asunto que la propia comisión considere de interés En Burgos a 14 de Abril de 2010 La Jefa del S.I.C. Fdo: Zulema Furones Fernández Página 19 de 27

20 ANEXO I. SITUACIÓN ACTUAL DE LA TELEFONÍA EN LA UBU A) En la Universidad de Burgos existen las siguientes líneas de teléfono fijo. LÍNEAS TOTAL De a De a De a RDSI-ADSL RDSI Acceso Primario RDSI Economicas RDSI Economicas RDSI Economicas STB Analog +ADSL San Amaro Basica + ADSL Residencia Sedano Sedano SERVICIO SCAP Módulo 1, Puerta Romeros Derecho Módulo 2, Avda Cantabria Río Vena Módulo 3, Puerta Romeros Empresariales Módulo 4, Ctra. Valladolid EPS-edif. D TOTAL Líneas 848 Página 20 de 27

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