UCLA Diplomado Gerencia de Mercadeo STARBUCKS COFFE

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1 UCLA Diplomado Gerencia de Mercadeo STARBUCKS COFFE Econ. Marisela Cuevas 26/04/2013

2 STARBUCKS CORPORATION Starbucks es una cadena internacional de café fundada en Abril de 1971 en Seattle, Washington, por Jerry Baldwin, Gordon Browker y ZevSiegl, como una tienda que vendía café en grano al menudeo. Starbucks convirtió el café en toda una experiencia y sus tiendas en el segundo hogar de profesionistas, estudiantes y grupos de amigos. Al hacerlo, cambió el significado de tomar un cafecito, y creó una estrategia única de sustentabilidad. El primer Starbucks nació en 1971, pero su historia de éxito económico y sustentabilidad comienza en 1987, cuando Howard Schultz, un ex empleado de la cadena que comenzó en Seattle, la compró y convirtió en un concepto nuevo de cafeterías. Starbucks no ofrece solamente un café de calidad, sino una experiencia única a todos su clientes que pueden confiar en sus productos y en su ambiente agradable para trabajar o conversar. Este concepto probó ser tan exitoso que a partir de mediados de los años 90, la marca comenzó a abrir cafeterías en diversas partes del mundo, y en la década siguiente inauguró un nuevo establecimiento cada día de la semana. En la actualidad, está presente en 58 países. Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes y café express entre otras bebidas, también vende bocados y algunos otros productos tales como tazas y granos de café. También ofrece libros, CD de música, y películas. El presidente de Starbucks, Howard Schultz, ha hablado de la tensión que existe en la compañía debido a su rápida extensión y el deseo colectivo de actuar como una pequeña empresa. En febrero de 2007, Starbucks tenía ya locales repartidos por todo el mundo: de ellos en los Estados Unidos y en otros países. Además, la compañía tiene empresas conjuntas y licencias, de ellas en los Estados Unidos y en otros países. Esto hace un total (a febrero de 2007) de en todo el mundo. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 2

3 Visión: Misión: Ofrecer cada día momentos inspiradores a la gente. Convertirse se en la marca más reconocida y respetada de venta de café del mundo. Misión de Starbucks Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez. Nuestros Principios Nuestro café: Estos son los principios que rigen el cumplimiento de nuestra misión día a día: Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente, responsable con los proveedores de los mejores granos de café, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de la gente que los cultiva. Nuestro profundo interés en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jamás termine.. Nuestros partners: Se nos llama partner (empleados), porque lo que hacemos no es sólo un trabajo, es nuestra pasión. Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita a cada uno ser auténtico. Siempre nos tratamos con respeto y dignidad. Nos valoramos de acuerdo a este principio. Nuestros clientes: Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se trata de relacionarnos con las personas. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 3

4 Nuestras tiendas: Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensación de pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de afuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritmo la vida: a veces pausando y con tiempo para saborearlo, otras veces más acelerado, pero siempre rodeados de auténtico calor humano. Nuestra comunidad: Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos dondequiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente por que trabajamos para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada día a día. Ahora nos damos cuenta de que la dimensión de nuestra responsabilidad y nuestro potencial para hacer el bien son aún mayores que antes. Una vez más, el mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta. Seremos líderes. Nuestros accionistas: Sabemos que cuando cumplimos con estas áreas, cosecharemos el mismo éxito que recompensa a nuestros accionistas. Responderemos íntegramente por la perfección de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y prosperar. Nuestras conexiones humanas: Estamos comprometidos con defender una cultura que valora y respeta la diversidad. Puesto que es uno de nuestros principios guía, la diversidad está integrada en todo lo que hacemos. En Starbucks definimos el término Diversidad utilizando una ecuación: Diversidad = Inclusión + Equidad + Accesibilidad Inclusión: conexión y compromiso entre seres humanos. Equidad: igualdad y justicia Accesibilidad: facilidad de uso y ausencia de barreras Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 4

5 FORTALEZAS Alto posicionamiento a nivel mundial con más de tiendas en 50 países Alto Nowhow en el proceso de fabricación y cata de café. Procesos estandarizados. Fuerte integración vertical y horizontal entre las gerencias y el personal de servicio. Sólido respaldo financiero. Adecuada Gestión gerencial. Inversión en capacitaciones de cultivo para un mejor cuidado y proceso de siembre de café. Starbucks utiliza los mejores granos de café del mundo. Los productos de Starbucks son innovadores, creativos y fuera de lo común. Aunque tenga un costo alto es muy concurrido por el mayor poder adquisitivo, también está orientado a la Clase A. Respeto al Medio Ambiente. Alta Tecnología en máquinas para el proceso de preparado del café. Agradable y cálido ambiente en la todos los locales Starbucks, adicionalmente a la música y señal WIFI para navegar gratuitamente. OPORTUNIDADES Durante muchos años la política de Starbucks ha sido No publicidad en TV y radio ni periódicos, solo en algunos recortes de exclusivas revistas. Mayor poder adquisitivo en la PEA (Población Económicamente Activa) lo que asegura la permanencia del su público fiel y aumento de más visitantes. El aumento del turismo favorece las ventas ya que es una cadena líder a nivel mundial. Faltan mercados (Países) por explorar. DEBILIDADES Los precios elevados de sus productos restringen que ciertos sectores de la población no puedan acceder. AMENAZAS Café Ole inicio sus operaciones con un formato similar a Starbucks, con una estrategia de introducción en los centros comerciales, con precios más bajos y direccionado para una Clase B y C. Café McCaffe y BKcaffe, tiene buenas promociones y sus precios son más accesibles. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 5

6 Los nuevos tratados comerciales con EEUU, China, Japón, Corea y otros traerán nuevos inversiones con similares formatos de negocio. Futuro desarrollo de directos productos sustitutos. LOGOTIPO DE STARBUCKS El logotipo está basado en una figura del siglo XVI que consiste en un círculo verde con una sirena de dos colas, rodeada por el nombre de la compañía. Esta sirena pretende ser tan seductiva como el café. ESTRATEGIAS STARBUCKS La fórmula STARBUCKS se basa en: Su café. Sus empleados. Su merchandising. Su filosofía de la propiedad. Su estrategia de localizaciones. Su imagen. Su capacidad innovadora. APROVISIONAMIENTO Aproximadamente el 50% de las provisiones de grano de Starbucks proceden de Latinoamérica; el 35% proceden de países de la Cuenca del Pacífico, y el 15% del Este de África. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 6

7 Gracias a esta diversificación en el aprovisionamiento, Starbucks ofrece una mayor variedad de cafés a sus clientes y mantener su poder de negociación. Para garantizar la calidad, Starbucks extrae tres muestras de café de cada envío de 250 sacos. La 1era muestra se extrae de la muestra de la oferta que enviaba el exportador que quería vender a Starbucks. La 2da se extraía justo antes de la fecha de salida de la mercancía. La 3era se extraía cuando la mercancía llegaba a la planta tostadora. Para manejar el creciente volumen de ventas, Starbucks tenía que ofrecer un número creciente de mezclas, esto le permitía una mayor flexibilidad a partir de varios componentes. Pese a las grandes necesidades de aprovisionamiento de Starbucks, la empresa nunca consideró seriamente la opción de cultivar su propio café de alta calidad. TUESTE Y PREPARACIÓN DEL CAFÉ El tueste era la clave para Starbucks, pues en función de cómo se tostaba el café dependía el gusto final del producto. Starbucks llevó a cabo muchas investigaciones tostando sus cafés de distintas maneras, bajo distintas temperaturas y durante distintos períodos de tiempo, logrando elaborar sus curvas de tostado propias. Tras el tueste y refrigeración por aire, el café se envasaba al vacío inmediatamente en bolsas provistas de válvulas de desgasificación. Este método de envasado garantizaba la frescura del producto. El café Starbucks podía conservarse durante 26 semanas, sin embargo, la empresa no guardaba el café en sus almacenes durante más de 3 meses. OPERACIONES DE LA CADENA DE SUMINISTROS Starbucks eliminó las redundancias y maximizó la eficiencia de las operaciones relativas a la cadena de suministros, logrando disminuir los costos. El departamento de operaciones de la cadena de suministros ofrecía un proceso de previsión de demanda muy preciso, una intensa rotación de inventarios y un proceso de fabricación y distribución totalmente integrado que protegía a los granos de café del oxígeno. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 7

8 Starbucks desarrolló estas habilidades y ventajas porque practicaba el benchmarking con las prácticas de sus competidores, contrataba a expertos y creía firmemente en el concepto de cadena integrada de suministros. VENTA EN CAFETERÍAS Al entrar a Starbucks, el cliente obtiene algo más que el mejor café. En Starbucks el cliente encuentra: En casa uno se siente parte de la familia; en el trabajo uno se siente parte de la empresa. Y entre ambos, hay un lugar donde uno puede relajarse y ser uno mismo. Para muchos clientes eso es STARBUCKS: una especie de Tercer Lugar donde escapar, reflexionar, leer, charlar o escuchar. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 8

9 LOS EMPLEADOS Los camareros de las cafeterías Starbucks suelen ser por lo general estudiantes universitarios. Reciben mucha formación, de manera que pueden hablar sobre distintos cafés y procesos. Starbucks se esfuerza en saber lo que piensan y opinan sus camareros, pues éstos están en contacto directo con los clientes. Todo el mundo desde el director ejecutivo hasta los camareros, son considerados partner, no un empleado. Starbucks espera que sus camareros estén orientados hacia la atención al cliente, mostrándose hospitalarios, eficaces elaborando exactamente el tipo de bebida que le pida el cliente, y que sean capaces de responder a las preguntas de los clientes relacionadas con el café (empowerment). MERCHANDISING Starbucks ofrece accesorios con su logotipo, como tazas, molinillos, filtros, recipientes y otros artículos. Por cada Café perfecto hay una taza perfecta Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 9

10 ESTRATEGIA DE LOCALIZACIONES Starbucks tiene una actitud muy disciplinada en lo relacionado con su estrategia de localizaciones. Starbucks cuenta con profesionales especialistas en identificar las mejores localizaciones. Tiene un equipo de diseño capaz de adecuar todo tipo de espacios a las necesidades de un establecimiento. Starbucks IMAGEN DOMÉSTICA E INTERNACIONAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS STARBUCKS Las cafeterías constituyen la base de la estrategia de creación de marca, la esencia de la pasión de la empresa por el café de calidad y el escaparate del estilo de vida que define a Starbucks. Cada tienda esta cuidadosamente diseñada para resaltar la calidad de todas las cosas que los clientes miran, escuchan, huelen o prueban (la decoración es cálida). Starbucks pone atención a todo lo que rodea a los clientes como el estilo de las sillas, la textura del piso, cuadros, la música, los aromas, la limpieza, etc. CAPACIDAD INNOVADORA Continua Innovación en sus productos y equipo, introduciendo así nuevas bebidas como el Frapuccino, mokas de sabores, etc.; y nuevos servicios, como por Ej.. Red inalámbrica, música, catálogos en línea, tarjeta de afiliación tipo crédito, etc. PUBLICIDAD La publicidad de Starbucks sigue siendo principalmente de boca en boca, aunque también su publicidad la hace por medio de publicity, es decir publicidad en las películas, series de TV, etc.,en donde el anuncio se hace implícitamente mediante la aparición de los productos Starbucks dentro de una película. Otros métodos de publicidad que utiliza son camionetas que ofrecen muestras de café en las calles, catas de café, muestras, cursos, página de Internet, etc. STARBUCKS utiliza la experiencia y cultura como sus fuentes fundamentales de Marketing. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 10

11 El éxito de Starbucks demuestra que un programa costoso en publicidad no es un requisito para crear una marca, ya que la mayor publicidad de Starbucks es cliente por cliente, tienda por tienda, mercado por mercado siendo la mejor forma para inspirar lealtad y confianza en cada cliente. MARKETING MARCA / POSICIONAMIENTO. Históricamente, el concepto de marca había venido dado por el negocio de las cafeterías. Así, Starbucks no sólo significaba café, sino también un lugar, una experiencia para el consumidor. Posteriormente, Starbucks quería desarrollar su marca, pasando de ser sólo el lugar preferido para adquirir café para convertirse en la marca de consumo preferido. Starbucks, tiene como objetivo ser la marca más reconocida y respetada a nivel mundial. Para alcanzar esta meta la compañía planea continuar su rápida expansión de tiendas y proseguir con el crecimiento de la marca a través de la introducción de nuevos productos y el descubrimiento de nuevos canales de distribución. DISTRIBUCIÓN Mucha gente erróneamente asume que Starbucks es una franquicia debido a su rápido crecimiento en diferentes mercados, pero la empresa prefiere capacitar a su personal y tener el control en todas sus tiendas a través de dar licencias a empresas reconocidas. La gran diferencia entre otorgar una franquicia y una licencia, es que al dar una franquicia no sólo se transmite la marca y los derechos, como en las licencias, sino también el Know-how o saber hacer del negocio, o que es lo mismo que decir Sistemade operación.starbucks posee un 50%, o menos, de las empresas operando bajo licencia como tiendas. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 11

12 MENÚ STARBUCKS Las bebidas se ofrecen en 3 tamaños: Alto o Tall (12 onzas), Grande (16 onzas) y Venti (20 onzas), aunque en algunos países se ofrece el tamaño Corto (8 onzas). Los productos ofrecidos por Starbucks: son bebidas calientes, bebidas frías y una variedad de pasteles gourmet. BEBIDAS DE TEMPORADA Caramel Macchi ato: Leche cremosa manchada con expreso y vainilla, cubierta con un característico dibujo de caramelo. Dulce, cremoso e intenso. Café Latte: Leche cremosa y expreso, ligeramente recubierto con suave espuma de leche. Pruébalo con un jarabe a tu elección (caramelo, almendra, avellanas). Cappuccino: El balance perfecto, nuestra carga de expreso acompañada por leche caliente y abundante espuma de leche. BEBIDAS A BASE DE ESPRESSO Café Mocha: Delicioso e intenso chocolate, expreso y leche cremosa, coronado con crema batida. Irresistible en los días fríos. Latte: Leche cremosa y expreso, ligeramente recubierto con suave espuma de leche. Pruébalo con un jarabe a tu elección (caramelo, almendra, avellanas...) Cappuccino: El balance perfecto, nuestra carga de expreso acompañada por leche caliente y abundante espuma de leche. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 12

13 SIG SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL Marketing one to one (1x1). En lo principal indican cuatro pasos a realizar con los clientes para llegar a tener una estrategia individualizada o personalizada: 1. Identificar, se refiere a confeccionar una lista con los clientes o potenciales clientes, que formarán con el tiempo la base de datos de clientes. 2. Diferenciar, se refiere a incorporar a la lista anterior información, que permita segmentar a los clientes y prospectos. 3. Interactuar, iniciar un diálogo (ofertas encuestas etc.)con los integrantes de la lista, de manera de incrementar el conocimiento de cada uno de nuestros clientes en términos individuales, especialmente en cuanto a sus necesidades, deseos y comportamiento 4. Personalizar, iniciar un diálogo personalizado, ofertas personalizadas, a medida con las necesidades, deseos y comportamiento con cada uno de nuestros clientes. El Marketing 1x1 implica un cambio en la filosofía, ya que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y centrarse en el cliente. Este nuevo enfoque del marketing es muy apropiado para la situación en la que se encuentra el mercado actual, es decir en un estado de super competencia. Es por eso, que esta estrategia de marketing que se caracteriza por lograr la lealtad del cliente lo máximo posible y estrechar las relaciones con el mismo es muy interesante. Ejemplos de cómo Nosotros Starbucks utilizamos esta estrategia: Cada Partner tiene el compromiso y la misión de conocer a cada cliente, hacerlos de su confianza y establecer conexión emocional. Nuestro producto no es lo más importante son nuestros clientes. Cada bebida esta individualizado, el cliente lo puede crear a su gusto, o ponerle un toque personal. Estamos segmentados por área de ubicación de tienda sabemos en cada tienda cual es nuestro público frecuente, está en nuestra base de datos y las bebidas están dirigidas a satisfacer sus necesidades particulares. Creamos la necesidad de enamorar a cada cliente que asiste a nuestra tienda local, para que a su llegada se sientan en casa y puedan tener un ambiente acogedor y conocido para ellos, que los lleve a invitar a sus amigos, compañeros de trabajo o familia a compartir la experiencia de ser reconocido y tratado como en casa. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 13

14 Permission Marketing: El permission marketing, el marketing previo permiso, es el que obtiene la autorización de los destinatarios antes de remitirles correos electrónicos. El permission marketing nace como reacción ante el spam, la avalancha de correos electrónicos ni deseados ni autorizados, que recibimos todos los días, son una mancha para el marketing. De aquí que se considere que el permission marketing solventa este problema. Qué beneficios aporta el permission marketing? El permission marketing asegura que los envíos de marketing llegarán a los destinatarios. Éstos han tenido que confirmar sus suscripciones a las listas de correo que manejemos, antes de recibir nuestros mensajes y habrán incorporado nuestra dirección de mail a las de sus remitentes seguros. El permission marketing, reitera nuestra presencia en la red, de manera que conseguimos importantes resultados de branding con su empleo. La utilización del permission marketing es un excelente sistema para poder ofrecer promociones a nuestros destinatarios: descargas gratuitas, vales de descuentos, ofertas especiales. Estas acciones fundamentadas en el permission marketing contribuyen al establecimiento de estrategias de marketing relacional. Con el permission marketing se puede mejorar la comunicación con la audiencia, simplemente se les puede dar la posibilidad de contestar a nuestros mensajes, o bien redirigirlos a una página web con un formulario de contacto. Se sorprenderá de la cantidad de información que puede obtener por este procedimiento. El permission marketing es el mejor sistema para construir una lista de suscripción voluntaria. Se ha dicho muchas veces que las listas de suscripción, los boletines electrónicos, son la mejor forma de realizar ventas en internet. Ello es así puesto que de esta manera los prospectos nos conocen perfectamente, nos tienen totalmente identificados y hemos ganado credibilidad ante ellos; pretender construir este tipo de listas, sin utilizar el permission marketing es una ilusión. Ejemplos de cómo Nosotros Starbucks utilizamos esta estrategia: A través de nuestro página web nuestros clientes se afilian y pertenecen a un foro, comunidad VIP en donde nos permiten a través de su autorización a estar siempre enterados de nuestras innovaciones, productos y estrategias. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 14

15 Fidelización en la red y efecto «ESPIRAL» Las enormes dificultades en captar, retener, fidelizar y crear red han originado tres tipos de estrategia de marketing en Internet que deben complementarse: Marketing de atracción: generar visitas y repetición de visitas. Esta estrategia se pone normalmente en marcha con acciones de presencia en buscadores y motores de búsqueda, campañas de publicidad on line -mediante rotación de banners y patrocinio de websites- y, en menor medida, generación de tráfico por programas de afiliación, intercambio de enlaces, captación de visitas como resultado de intervenciones en foros on line, blogs y acciones off line. Siempre ha de tenerse en cuenta el doble objetivo de «visibilidad y capilaridad» - estar continuamente presente en muchos sitios diferentes- con el fin de crear múltiples puertas de entrada hacia nuestro website. Marketing de retención: crear motivos para que el visitante y el cliente permanezcan en el website. Esta estrategia implica tener en cuenta básicamente tres elementos importantes: los contenidos del website -dinamismo, actualización y adaptación al target-, la usability -arquitectura, estructura y criterios de navegabilidad- y las promociones internas -crosspromoting, hipervínculos...-. La capacidad de retención o stickeness es una medida clave del nivel de interés del visitante y de su grado de adaptación. Permanecer más tiempo, permite conocer más a fondo el website, acceder a más información y familiarizarse con su uso, lo que se transforma normalmente en un alto poder de fidelización. Marketing de atracción: conseguir que el cliente satisfecho actúe como prescriptor y dé comienzo al nuevo ciclo. Esta estrategia se apoya normalmente en estrategias de marketing viral; es decir, en formas estudiadas de generación de red por parte de nuestros usuarios y/o clientes. El marketing viral puede generarse automáticamente (acciones de recomendación espontánea), o bien ser el resultado de programas específicos de incentivación (recompensar por llevar a cabo acciones de recomendación). En la actualidad, este tipo de acciones suponen aproximadamente el 30 por 100 de la generación de nuevo tráfico hacia un website. A ello hay que añadir el hecho de que se trata de tráfico de usuarios convencidos por la opinión de un prescriptor, lo que aumenta en gran medida la probabilidad de ser una visita altamente interesada Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 15

16 Ejemplos de cómo Nosotros Starbucks utilizamos esta estrategia: 1. Tenemos una de las comunidades más grandes en Facebook, twitter a nivel mundial en comparación con otras marcas de reconocimiento mundial. Twitter seguidores al 20/04/2013 McDonald Starbucks My idea Starbucks, en donde se invita al cliente aportar ideas que son tomadas en cuenta y plasmada posteriormente en las tiendas o en los sitios webs y son reconocidas públicamente. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 16

17 3. Tu Starbucks, Tu Comunidad. En donde creemos que podemos generar un cambio positivo y general en nuestra comunidad a través de aportes, donaciones y campañas. 4. Tenemos Grupos VIPS y Club VIPS. 5. Tarjetas de crédito Starbucks para clientes fieles a nivel mundial. 6. Aplicaciones móviles, app para teléfonos inteligentes con actualizaciones constantes. 7. Va por mi cuenta, se acabemos con la desnutrición. En donde, dejas pago una comida o bebida y la fundación se encarga de hacerla llegar a las personas mas necesitadas de la región. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 17

18 REFERENCIA Allison, Melissa. Starbucks Toma enfoque único para la comercialización. El Seattle Times. (12 de octubre de 2006). Hanft, Adán. Lo que usted puede aprender de Starbucks. Inc.com / Artículos / Marketing. Howard, Theresa. Starbucks Toma Hasta Causa de agua potable. EE.UU. Hoy en día. (2 de agosto, 2005). Kembell, Brent. La captura de la fiebre de Starbucks: estrategia de marketing de Starbucks. Missouri State University. (Abril, 2002). Kleppinger, Meghan. Starbucks: unhábitofácil de romper. Daily World Net. (10 de agosto de 2005). Starbucks Declaración de la Misión. Viser, Matt. Busco Estado Starbucks. The Boston Globe. (15 de julio de 2004). y Youtube. Ann Macchi/Viannet Bravo/María Romero/Daniel Nobrega Página 18

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