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3 Piensa por un momento que tan genial sería encontrar en tu cuenta de Twitter, en un mensaje de Facebook o un correo de algún cliente dándote un comentario como esto: Tengo muy buenas experiencias de cada interacción que he tenido con American Express. Una de ellas fue cuando durante un viaje me robaron la cartera con todas las tarjetas. Cuando llamé a Amex y le dije que me habían robado durante un viaje, el operador me interrumpió: «Antes de nada, señor José, se encuentra usted bien? Necesita algo?». Le expliqué que no, que sólo quería cancelar la tarjeta. Lo hizo y a continuación se ofreció para cualquier gestión que necesitase: que me enviasen una fotocopia del DNI, cualquier trámite, ayuda para poner la denuncia en la Policía... Finalmente, se ofrecieron a enviarme dinero en efectivo al hotel donde me alojaba y se comprometieron a enviarme la nueva tarjeta al hotel en pocas horas para poder abonar la estancia y el viaje de vuelta. Quedé impresionado: daba gusto perder la tarjeta!. Si eres dueño de una empresa o una pyme, un negocio en línea, vendes un producto o un servicio este es la clase de comentarios o testimonio que desearías mostrar a tus clientes. Por esta razón te puedo decir que quizá este es tal vez el ebook más valioso que puedas leer para iniciar con pie derecho tu negocio si estás pensando emprender uno. Si ya tienes uno, este ebook te ayudará drásticamente a mejorar la economía y la marca del mismo. Sucede que hacer marketing para cualquier empresa que quiera alcanzar el éxito es totalmente un desafío y en muchos 3 3

4 casos, algunas de las empresas que están en la etapa de los primeros 5 años del juego pasan lo momentos más críticos. Si bien lo que descubrirá a continuación es una recopilación de poderosas estrategias e ideas para que puedas implementar rápidamente, voy a hacer referencia a las empresas que no tienen un producto que vender, a los que ofrecen un servicio. Para los proveedores de servicios, las reglas del juego del marketing no son la excepción. Piénsalo, si eres uno de ellos, tú no puedes conversar con tus clientes a diario o de forma seguida (al menos así pareciera), darle un producto con el que puedan interactuar, experimentar emociones positivas, sentirse identificados etc para ti las normas del juego son distintas, no tienes un producto tangible que vender, debes cumplir plazas de tiempo estimados, cotizar, ganarte la confianza de que tu servicio es el mejor entre otras cosas que marcan una diferencia en la forma de hacer negocios. A pesar de parecer más complicado, los proveedores de servicios todavía tienen un camino amplio de oportunidades para mantener a los clientes comprometidos, construir relaciones, y lograr el éxito en los negocios. Por eso si tu empresa tiene un producto físico o tangible que vender quiero que olvides el pensamiento de que este ebook no podría serte de utilidad. TODO LO CONTRARIO! Aprenderás mucho y podrás extrapolar muchos poderosos conceptos a tu negocio que si tiene un producto tangible. Activa ahora tu olfato ganador, ese que puede detectar cuando una idea puede ser utilizada para tu empresa no importa el nicho o si vendes un producto o servicio. Dicho todo esto, empecemos con 4 4

5 5 1, 2, 3 Impresión.

6 1, 2, 3 Impresión. Seguramente puedes haber oído que la primera impresión es lo que cuenta. Yo le vengo a agregar 2 conceptos más que sé por experiencia propia que si los aplicas tu negocio jamás volverá a ser el mismo. Listo? Bueno; 1. "la primera impresión es también la última impresión." Muchos se dice de saber causar un impacto en el primer contacto que tengas con un cliente, pero la verdad es que si no haces algo para causar siempre una buena impresión tal vez esta también sea la última impresión que tenga tu cliente. 6 6

7 Por otro lado, probablemente si lo tu empresa ofrece una buena impresión esa tal vez también sea la última que el cliente tenga. Por qué? Te ha pasado alguna vez, o has visto a algún amigo hablando bien de alguna marca y es la primera vez que compra de esa empresa? La verdad es que nuestro cerebro recibe cada día muchos mensajes de publicidad con intentos de vendernos algo, algunos, por no decir la mayoría son sin ningún valor. Pero cuando una empresa sobresale de las demás, causando una primera buena impresión, tu cerebro asimila esa información como algo diferente y de valor. Le hace pensar repetitivamente en esa emoción que se generó y aunque nunca más vuelvas a comprar un producto o servicio de esa empresa, la primera buena impresión jamás se borrará de la mente. Se ha preguntado alguna vez qué puedo hacer para causar una primera buena impresión con mis clientes? Bueno, si no ha sido ese su caso el segundo concepto lo pondrá más a la expectativa porque 2. No hay segundas oportunidades para causar una primera buena impresión. No mi no hay segundas oportunidades para causar una primera buena impresión. Todo radica en los primeros segundos de contacto con el cliente y la marca. Un buen orador tiene apenas cinco minutos para convencer a la audiencia de que tiene algo bueno que decir. 7 7

8 En un anuncio publicitario tienes solo 30 segundos para impactar y tus clientes en este espacio de tiempo determinarán si valdrá la pena seguir viéndolo o no. Este libro tuvo como mucho la primera página para causar una primera buena impresión. Cuando conoces a alguien y sientes atracción por él o ella tienes menos de 5 minutos para mostrar tus rasgos de carácter y confianza, tú forma de mirar, como dices tu nombre, como das la mano, todo con el fin de causar una primera impresión. Cuenta la historia de cómo Bill Clinton y Hillary (que pasó a ser su esposa) se conocieron: Se dice que se cruzaban miradas en la biblioteca de leyes de Yale en Estados Unidos, hasta que Hillary rompió el silencio y se dirigió directamente hacia Bill. "Mira, si vas a seguir mirándome, y yo voy a seguir mirando hacia otro lado, será mejor que me presente. Soy Hillary Rodham Cuál es tu nombre?". Bill ha dicho que no podía recordar su propio nombre luego de que Hillary hizo esto. Fue una primera impresión tan poderosa que provocó algunos capítulos de la historia de E.E.UU. En los negocios esto no cambia. Sus clientes quieren que los sorprendas, que les des buenas impresiones y ya sabes que no tienes muchas oportunidades de generar una primera buena impresión. Míralo de esta manera, qué prefieres, llegar a un centro de atención al cliente y encontrar a una operador con la cara larga o alguien con una sonrisa proyectando las ganas por ayudarte? Bueno, saber causar una primera buena impresión en tu negocio es un arte, lo que también lo podríamos llamar como Marketing Inhouse. 8 8

9 El market Inhouse es el encargado de llegar a las emociones de sus clientes o prospectos sin que ellos piensen que es marketing. Lo que dicen tus vendedores, la secretaria que contesta el teléfono, la forma en que te saluda la recepcionista, lo que dice el gerente etc., todo esto alineado al Inhouse al porque haces negocios. Usted no hace negocios u ofrece un servicio solo por quiere dinero. El dinero es solo un medio. Seguro usted tiene un buen porque, un buen objetivo del porque hace lo que hace muy aparte de querer tener dinero. Si este no es su caso le aconsejo; téngalo, si realmente quiere persuadir a su mercado. En otro reporte extenderé estos poderosísimos conceptos. Si usted quiere mejorar su economía y destacarse de la competencia desarrolle una forma de causar una primera buena impresión, que probablemente también sea la última. No basta con tener el mejor diseño en nuestra página web o nuestro timeline de Facebook, la era de los SmartCustomers Clientes inteligentes, ha cambiado radicalmente la forma de hacer negocios. Es un hecho innegable...sino pregúntele a su que recientemente se cambió de operadora por el mal servicio que recibí, él le contará más de lo que yo le puedo decir en este ebook. Desde el momento en que un cliente entra por la puerta, es importante que se sientan bienvenidos, perciban un aire de profesionalidad, que no se sientan intimidados o apagados por la conducta de su personal. Sus clientes deberían de poder entrar en una oficina, pasar unos minutos en una sala de espera, interactuar con los miembros del personal y disfrutar del paisaje. 9 9

10 Todo su personal debería de saber cuál es la filosofía de atención al cliente para que incluso cuando ellos no estén en la empresa siempre sepan que deben actuar de determinada manera, porque ellos también construyen la marca, ellos también son portadores de un mensaje. Cuando todo lo mencionado antes ocurre de la mejor manera, se sentirán cómodos con usted, listos para continuar con sus servicios o para elegirlos por primera vez. Porque? Sencillo. Al ser humano le gusta sentirse cómodo, creemos que deben atendernos bien por muy insignificante que sea el monto que estemos invirtiendo en la empresa que provee los servicios que necesitamos. Puede que estemos pagando $0,50 o $50, no importa, nos gustan las buenas experiencias, pagamos más por lo que nos dé una mejor experiencia como clientes. Que su publicidad diga que tiene el mejor servicio o el mejor producto no funciona de nada. No, no funciona así, la gente que busca un servicio quiere comprar resultados y buenas experiencias. Swisshotel lo sabe muy bien. La cadena Hotelera Swisshotel, testeó que muchos de sus potenciales clientes viajaban por algunos países por diferentes motivos personales y que muchos de ellos buscaban hospedarse en un Swisshotel de aquel país al que iban. Vieron además que habían demasiados hoteles y muy competitivos, con buenas camas, edredones, cuartos de baño confortables, saunas, gimnasios etc... Cómo diferenciarse y mejorar la experiencia del cliente? 10 10

11 Curiosamente decidieron crear un aroma propio para sus hoteles. Sólo uno que identificará la marca, uno que fuera reconocible para los clientes cuando lo percibieran en cualquier lugar del mundo que estén, y lo asociaran directa e inequívocamente a Swisshotel. Logrando con esto no solo causar primeras buenas impresiones al nivel subconsciente sino que también mejorar la experiencia de cada persona que decide quedarse en un Swisshotel, además de eso lograr fidelizar a sus más potenciales clientes en todo el mundo y persuadirlos con el aroma de manera inconsciente a elegir la marca por encima de todas las otras. Qué se le viene a la mente que podría implementar ya mismo en su negocio para causar una primera buena impresión? Que tal vez también sea la última Cuándo fue la última vez que sorprendí a mis clientes? Cuándo los prospectos me llaman o me visitan(o los visito) para poder darles más información de mis servicios, que puedo hacer en los primeros 5 minutos para causarles una primera buena impresión? Cómo voy a transmitir y alinear la filosofía de 1, 2, 3 IMPRESIÓN a mis colegas o colaboradores? Responder a las 4 poderosas preguntas de arriba le permitirá estar más cerca del Éxito, causando buenas impresiones y posicionando su marca como una marca de valor, que no solo vende u ofrece un servicio sino que también experiencias y Resultados 11 11

12 Toque el corazón de sus Clientes 12

13 Toque el corazón de sus Clientes En su práctica de ortodoncia, Dustin Burleson, D.D.S. dice que parte de sus servicios es dar Buenas Impresiones y Valor Agregado. Él y su equipo utilizan el marketing personalizado para enviar tarjetas de felicitación automatizados por correo electrónico para su pacientes en puntos clave durante sus tratamientos. Más allá de darse a conocer como el mejor en lo que hace, el desea asegúrese de que toda su experiencia con él y su personal es del todo agradable. Él quiere tocar el corazón de sus clientes. Pequeños objetos, regalos o mensajes, un espacio para celebrar el cumpleaños de cliente en Facebook, una tarjeta de agradecimiento por sus años de compra entre otras cosas son gestos que conectan con su cliente, son una gran manera de hacerles saber que usted entiende la manera inteligente de hacer negocios, y sin lugar a dudas ellos sabrán que tú los puedes servir a la medida de su capacidad. Estos gestos realmente significan mucho más que el costo del regalo que le quiera dar a su cliente, o los pocos minutos que 13 13

14 pasó diseñando la tarjeta por sus años de compra. Recuerde que mediante la creación de una experiencia significativa, se establece un sentimiento positivo en el cliente, y este estará más que feliz al hacer referencia de tu marca a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo cuando surja la oportunidad. Ellos se encargaran de hacer marketing por usted. Si quiere saber más de como tocar el corazón de sus clientes siga leyendo por favor, pronto descubrirá que muchas empresas ya le están sacando el jugo a sus ganancias con resultados positivos, aplicando este potencial concepto

15 Consiguiendo más clientes, haciendo menos. 15

16 Consiguiendo más clientes, haciendo menos. No hay nada que hacer, usted puede tener el mejor anuncio del mundo, el mejor comercial de tv, el mejor diseño, el mejor vendedor, pero si mi amigo me dice que la pizza XY es más rica que la que yo había visto en toda esa publicidad, pues esa es la que compraré porque? La respuesta apunta a que todos somos influenciados - en mayor grado - por nuestro círculo más cercano. Su comercial puede decir que usted tiene el mejor servicio del país, pero si mi amigo Juan me cuenta que tuvo una mala experiencia con su servicio, entonces miraré con otros ojos a su empresa. Bien dice Philip Kotler La mejor publicidad, la hacen los clientes satisfechos. Por esta razón, el primer paso para conseguir más clientes haciendo menos es que ofrezca un buen servicio. Un servicio por el cual valga realmente la pena hacer negocios o comprarle a usted. Y si me presentas a tu amigo? La segunda forma es fácil, tan fácil que luego de leer este ebook puedes implementarlo rápidamente en tu negocio sea lo que sea que vendas. 16

17 La segunda forma es: Pida referencias a sus clientes. Así de Sencillo. Las recomendaciones de clientes satisfechos es por lejos la estrategia de marketing más exitosa que en Smartketing utilizamos para conseguir nuevos clientes y casi a cero costes gracias a un sistema persuasivo que utilizamos. La filosofía de este sistema se basa en el conocido adagio, Aquel que quiera obtener recomendaciones... sólo tiene que pedirlas! Sencillo verdad? Sin embargo las cosas más simples son las que a menudo se pasan por alto. Una cierta cantidad de confianza acompaña a una referencia o recomendación, ya que viene con un "sello de aprobación" de una fuente confiable. Y funciona de maravilla, porque fideliza a tus clientes fácilmente, también te permite llegar a mas prospectos sin generar más costos de publicidad o marketing. Una Empresa que vende revistas de entrenamiento para profesionales del multinivel manda este mensaje al final de sus publicaciones: Conoces otras personas que nunca han visto la revista y que podrían beneficiarse con la información que esta provee? Si la respuesta es sí completa a continuación sus datos usando letra clara, tinta negra y mayúsculas. Luego envía este formulario por correo o fax a la dirección o número siguiente: DP&A Direct, London House, 243 Lower Mortlake Road, Richmond, TW9 2LL. FAX: Apenas recibamos sus datos les enviaremos GRATIS una copia en tu nombre. Suena bien, no crees. Imagina que llegue a tus manos una revista con un mensaje que diga Este es un obsequio de Juan tu amigo" Es además hasta un detalle personalizado para tus referidos

18 Una pequeña inmobiliaria obtiene dos terrenos gigantescos divididos en lotes para vender. Otras inmobiliarias más grandes y mejor establecidas también obtienen acceso a la venta. Qué hacer para competir y ganar? Uno de los vendedores de la pequeña inmobiliaria pone en práctica la siguiente idea: se rehúsa a vender un lote si el comprador no llena un formulario con los nombres de por lo menos cinco personas que puedan estar interesadas en adquirir propiedades similares. La idea funciona magníficamente. Este vendedor vende 113 lotes en solo 120 días, 74 de los cuales son vendidos por teléfono... sin siquiera haber mostrado el terreno a los compradores recomendados! Una compañía de servicios de secretaría ofrece un cupón de descuento a todos los clientes que mandan recomendaciones. Lo interesante es que los cupones pueden ser acumulativos. Algunos de los clientes ya existentes han recomendado tantos nuevos clientes generando así un gran incremento en las ganancias que no han tenido que pagar nunca por sus propios servicios. Carmine s, un famoso restaurante en Nueva York, está repleto cada noche. Las reservaciones están limitadas para mesas de seis personas o más. Si quieres obtener un lugar tienes que encontrar por lo menos cinco personas más que vayan contigo. Un gran porcentaje de estas personas se convierten en clientes regulares. El dueño de este gimnasio les pide a sus nuevos miembros que escriban una carta de recomendación, y la envíen a sus amigos si piensan que les ha ofrecido un buen servicio. El cincuenta por ciento lo hace... 18

19 Korper, empresa que ofrece servicios de estética, salud y belleza no desperdicia ningún centavo. Ellos ofrecen exquisitos descuentos, obsequian productos, pasan a los clientes a una zona vip (con descuentos exclusivos) habiendo cumplido un cantidad de 3 a 4 referencias de clientes que compren. No necesitan hacer publicidad en revistas ni en la televisión, gran parte de su marketing solo funciona atreves de su sistema de recomendaciones. Qué necesitas para implementar tu sistema de recomendaciones hoy mismo? Las siguientes son las que en Smartketing sugerimos: 1. Servicio tipo ISO Repito. Debes de ofrecer un servicio de buena calidad, como si fueras a sacar una certificación ISO o nadie va a recomendar tu empresa o negocio. Cuanto mejor sea tu servicio, más dispuestos estarán tus clientes a enviarte a sus amigos, para que ellos puedan también beneficiarse de tu servicio. Es importante que utilices gran parte tu tiempo y dinero al ANALISIS de tu servicio ya que a largo plazo, el dinero y el tiempo que inviertas en esta actividad volverá a ti multiplicado cientos de veces. 2. Hazlo Fácil Tiene que ser fácil para tus clientes recomendar otras personas. Deben tener la posibilidad de usar teléfono, , Facebook, twitter etc

20 Solicita recomendaciones en todos los materiales de marketing que sean apropiados: tarjetas de regalo, sobres, folletos, página web, cupones de descuento entre otros. No olvides agregar cada uno de los recomendados a tu base de datos. 3. Incentívalos Dale un incentivo a tus recomendados para que compren ya y recompensa a los recomendadores (en lo posible usando regalos que tengan un alto valor percibido pero que sean de bajo costo para ti y por favor que sea sutil para el recomendador, que no se vea como un soborno). Ah esto le agrego el hecho de que debes ser eficiente y cumplir lo que has prometido cuando dijiste que lo ibas a hacer, con lo que ofreciste dar. 4. Contáctalos hoy y mañana Mantente en contacto con tus recomendadores y vuelve a pedirles que te recomienden más gente. Recuerda agradecerles por haberte enviado otros clientes en previas ocasiones. Otra razón por la cual implementar ya este sistema? Bien. Pues debes saber que en algunos sectores de servicios, la cantidad de dinero gastado en la adquisición de nuevos clientes puede y es muy alto. Sin embargo, con un efectivo marketing Inhouse lleno de buenas Impresiones y el programa de referencias como ya te he mencionado, su coste de adquisición del cliente (CAC) 20

21 disminuye abruptamente, es más te reirías de cuánto gasta tu competencia en querer adquirir nuevos clientes. Ultimas ideas: Qué tal si aplicas alguna cuantas ideas más para aumentar la cantidad de clientes. Por cada cliente que te refieran y adquiera tu servicio, dale un cupón de $20 dólares aplicables en su próxima compra. Por cada cliente referido que se inscriba en alguno de tus servicios, dales un descuento de 50% en su mensualidad. Ponles un incentivo como Si nos traes un cliente nuevo, tienes un 15 días gratis de este servicios. Estas de ideas son aplicables a un sinfín de servicios, por ejemplos para: clínicas médicas, dentistas, estéticas, centros nutricionales, cursos vacacionales, academias de inglés, escuelas de automovilismo, centros de capacitación, escuelas de cocina, agencias de viaje, negocios de suscripciones, etc

22 Buenas excusas para hacer más ofertas. 22

23 Buenas excusas para hacer más ofertas. Para muchas personas, recibir una oferta especial es más importante que la propia oferta. El simple hecho de que los incluyeron en una invitación exclusiva puede ser una gran cosa. Las ofertas cuando cumplen ciertas normas, son percibidas como algo valor, invaluables de cierto modo. Es por eso que con ofertas exclusivas, participación en concursos y sorteos son excelentes maneras de conseguir más fans, clientes y clientes. Algunos proveedores de servicios están usando su influencia de los medios sociales para crear más seguidores a través de concursos, trivias, concursos de fotografía y más. Cuando un amigo de Facebook o Twitter seguidor ve una amigo "Like" o re -tweet algo, esto genera curiosidad. Si quiere aumentar sus ganancias, debe hacer ofertas por Cualquier Excusa. Esto eleva la frecuencia de compra y por ende las ganancias se ven pronunciadas a fin de mes. Y es que siempre hay cualquier buena excusa para hacer nuevas ofertas. Porque no probar con esto: Revisa los nombres de tus fans, elige los 2 nombres tanto de hombres como de mujeres que más se repitan de todos tus fans y crea ofertas exclusivas en los días que menos ventas genere tu negocio y así incentivarlos a comprar de una manera más personalizada. Míralo de esta manera: 23 23

24 Esta oferta es una Oferta Imperdible y EXCLUSIVA para ti Juan Hoy queremos premiar a todos los que se llamen Juan y que forman parte de nuestra gran comunidad de seguidores en Facebook. Solo por hoy, adquiere nuestro XYZ servicio/producto, si, el que tanto necesitas a un 35% de descuento Imperdible! Y luego generas un llamado a la acción bien sea para que descargue un certificado, un cupón, compra con descuento en línea etc. Esta sencilla pero poderosa estrategia puede generarte ventas que por ningún otro modo hubieras realizado. Ten la Oferta del HB. Si, suena raro lo sé. Pero no es otras cosas más que, ofertas exclusivas para cumpleañeros. En vez de cantarles Happy Birthday, le das una razón por la cual comprarte. Esto te lo aseguro, puede parecer sencillo pero si lo aplicas te generará 24

25 un buen boca a boca, expectativa, engagement y muchas ventas extras al finalizar el mes. Para implementar esta estrategia lo recomendable es hacerlo por 3 tipos de medios marketing Mandarle un , con un anuncio prediseñado y personalizado con el fin de mandarlos a tu página web y puedan comprar con descuento a presentar cuando vayan a tu local, salón, oficina, consultorio etc. 2. Publicidad de Respuesta Directa Esto funciona de maravilla. El cliente recibe una carta personalizada, con sus nombres y apellidos con un cupón adjunto. En la carta lo felicitas por su cumpleaños y le dices que a manera de regalo le adjuntas un cupón con un 50% exclusivo solo para él, que puede utilizarlo para adquirir cualquier gama de servicios que vendas y para ponerle más sazón a la oferta le dices que el cupón caduca en 2 días, dándole así razones para actuar de forma rápida. Veras una lluvia torrencial de clientes contentos adquiriendo tus servicios gracias a esta eficaz estrategia

26 Ahora bien, si tú puedes aplicar los principios que ya has aprendido tus clientes sin lugar a dudas no solo le hablaran y te recomendaran con sus amigos, sino que además sabrán que solo tú eres la mejor opción para hacer negocios, ya que solo tú le das valor agregado al trabajo que haces. Nota: para aplicar esta estrategia deberías de tener una lista con los datos de tus clientes de manera previa. 3. El teléfono Si, el teléfono. Es una buena y poderosa herramienta. Qué tal si le dices algo como esto Estimado Cliente Juan, lo llamamos para felicitarlo por su cumpleaños y porque Nuestro Restaurante quiere celebrar con usted y su familia este día tan especial. Por esta razón queremos ofrecerle un regalo increíble, hoy que es su cumpleaños. Venga con su familia o amigos a nuestro restaurant y podrá consumir lo que Ud. quiera totalmente GRATIS, las veces que quiera Ud. es el rey el día de hoy 26

27 Piénsalo, si tú no le das una poderosa razón seguro él se irá a cualquier otro lugar a celebrar su cumpleaños con sus amigos o familiares. Pero si lo haces como te digo no solo le darás una fuerte razón para amar más tu marca, sino que también razones para invertir su tiempo y dinero contigo. Seguramente todo lo que el consuma sus amigos también querrán, así que tendrás ventas seguidas, casi sin esfuerzo. EL lunes del descuento 50%, el martes del 2x1, el miércoles de cupones, el jueves de 40% descuento por 1 referido nuevo, el viernes obsequio sorpresa por la compra mínima. El sábado de llevar a tus amigos y tu consumo es gratis. Como puedes ver hay muchas formas de inventar excusas para realizar promociones y ofertas a todos tus clientes. Quieres ver a 2 ejemplos de estas estrategias en acción? Ve a la otra página. 27

28 2 Persuasivos Casos de Éxito 28

29 2 Persuasivos casos de Éxito Las siguientes páginas están pensadas en darte ideas, mostraste casos de ÉXITO de otras empresas que ya están implementando estas estrategias. Estos casos te permitirán extraer lo mejor del marketing para proveedores de servicios y así mejorar tus ganancias. Activa ahora tu ojo clínico de marketing para que puedas modelar estas estrategias e implementarlas en tu negocio. 1. KLM Cuándo fue la última vez que disfrutaste REALMENTE de un vuelo? KLM, una aerolínea Europea conquista los corazones de sus clientes de la mejor manera, de la manera como solo las marcas más persuasivas lo hacen. Ellos utilizan twitter como herramienta de escucha e interacción con sus clientes. Para ellos hacer algo que cree una sonrisa real en la cara de un cliente es mucho más cool que adjuntar una carita sonriente en twitter o un like de facebook; y lo más importante es que la aerolínea puede usar los medios sociales para adquirir información de los pasajeros y así darles una sorpresa haciendo una pequeña diferencia en el día de pasajero. Lo que hacen es: escoger nombres al azar de sus pasajeros para que con una representante de la empresa localicen al pasajero cuando llega al aeropuerto, normalmente el único recurso que utilizan son un marcador y una hoja de papel. Si, el letrero es escrito a mano, con el nombre del pasajero. Una vez que localizan al pasajero le dan personalmente la bienvenida al cliente que haya llegado de otro país, junto con una pequeña caja de dulces y recuerdos

30 En KLM piensan así: ponemos una sonrisa en nuestros clientes y logramos millones de felicitaciones y menciones Además de eso, cuando ven que algún cliente cumple años el día en que van a viajar, una representante de la empresa de alto cargo, personalmente se acerca el cliente, le desea un feliz cumpleaños y le entrega un obsequio a nombre de la empresa. Un ipod, un descuento, una camisa, analizan todo lo que el cliente haya posteado en twtter para luego seleccionar sus más apremiantes deseos. Yo te pregunto, si te dieran la oportunidad de viajar en avión el día de tu cumpleaños, qué aerolínea escogerías? Seguro que te verías irresistiblemente tentado en viajar en KLM. Luego de todo dejan que el mundo de las redes haga su trabajo de viralización. El mismo Disney hacen negocios con KLM por su buen servicio, si estás leyendo este ebook desde una Tablet o kindle ve al siguiente enlace para que descubras una maravilla de experiencia que realizaron para los un grupo de niños: https://www.youtube.com/watch?v=_8ntfvthkdw&list=plf E6C28933 https://www.youtube.com/user/klmroyaldutchairline 30

31 2. Caso Groundz Café. El Café Groundz era un pequeño negocio en Houston,TX. Ellos pensaron en una manera de llegar a sus clientes con una particular forma de hacer marketing implicando el uso de twitter para atraer a nuevos clientes, cautivar a los clientes actuales y aumentar las ventas. Cómo es que un pequeño negocio puede crecer rápidamente, atraer a nuevos clientes, fidelizar los existentes, competir con Starbucks e incrementar sus ventas utilizando twitter? A continuación descubrirás como. El gerente de negocios de la Groundz Café, JR Cohen, creó la cuenta en para conseguir nuevos clientes, cautivar los actuales y aumentar las ventas, su estrategia fue invitar a los seguidores (clientes locales de Houston), a detenerse en el Café y preguntar por él, por su nombre. Parece curioso y sin mayor efecto pero los clientes comenzaron a llegar al Café y se saludaban entre ellos como si ya se conocieran de toda la vida. Cohen estima que aproximadamente en solo 3 meses se duplicaron las ventas a causa de twitter, esto sucedió por involucrar a la comunidad twitter locales y escuchar lo que los clientes estaban diciendo. Pero más que todo por la personalización que utilizaba, ese detalle de hablar con el gerente y hacer sentir importante al cliente. Pero esto no terminó así 31 31

32 Una de las mejores experiencias de Cohen se realizó por medio de una conversación en twitter con uno de los clientes. Este pidió ordenar el desayuno con la esperanza de entrar y salir de la cafetería rápidamente, Cohen respondió afectiva y rápidamente a su petición con un " Que quiere usted en ella?", esto creó una enorme respuesta de la comunidad twitter Groundz Café. Ahora Groundz Café permite a sus seguidores hacer pedidos para que se los tengan listos y pasar por ellos sin perder tiempo e incluso reservar mesas a través de los DMs de twitter. Fue tanto el éxito de la estrategia que muchos grupos musicales y organizadores de eventos culturales escogían el lugar como sitio de encuentro, pues su promoción por twitter les permitía hacer una gran convocatoria a través de y sus multiples seguidores. Como puedes ver en este ejemplo, puedes usar twitter no solo como página para escribir twitts con 140 caracteres o para tener seguidores sino que podrías exprimir esta herramienta y utilizarla como alternativa para hacer encuestas, solicitudes, atención al cliente, ventas, reservas o cualquier tipo de negocios. A estas alturas ya tienes que haberte dado cuenta de que tienes una gran oportunidad ahora que sabes todo esto. Nunca más tu negocio dejará las cosas al azar. Si aplicas estos consejos reveladores de marketing cuanto antes podrás ver como tus ganancias aumentan, tu marca empieza a estar en boca de todos, tus clientes estarán más contentos con tu servicio y seguramente te elegirán a ti sobre la competencia

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