TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL

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1 1 TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL Objetivo del Taller La finalidad del Taller consiste en generar las capacidades necesarias en los participantes para gestionar los Servicios de T.I. de forma de alcanzar los siguientes objetivos: Lograr que los participantes incorporen el concepto de Gestión de Servicios de TI, que reconozcan la importancia del mismo en la operativa de las organizaciones públicas y del Gobierno Electrónico en general, Generar instancias de participación en discusiones y trabajos en grupo acerca de los distintas políticas, procesos, procedimientos y estándares que integran un Sistema de Gestión de Servicios de TI, Presentar posibles herramientas tecnológicas que den apoyo a la implementación de cada una de las prácticas y componentes que integran un Sistema de Gestión de Servicio de TI. Lograr que los participantes adquieran los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que puedan llevar a cabo la determinación de los servicios de TI a brindar, de acuerdo a las necesidades de la organización, y los procesos y recursos necesarios para poder brindarlos y asegurar la continuidad y disponibilidad de los mismos. Breve descripción del Taller A lo largo de este Taller se generarán instancias de participación y trabajo grupal en las cuales se discutirán las distintas políticas, procesos, procedimientos y estándares que integran un Sistema de Gestión de Servicio de TI. Asimismo se analizarán posibles herramientas tecnológicas para apoyar la implementación de las prácticas y componentes de un Sistema de Gestión de Servicios de TI.

2 2 Alcance Público Objetivo: El Taller se dirige a Gerentes de TI de los distintos organismos públicos. Requerimientos: Los participantes deberán contar con formación en Tecnologías de la Información y especialmente tener responsabilidades asignadas de creación o liderazgo de áreas de TI. Número de participantes: 20 personas Duración: 12 horas. Modalidad: El taller está diseñado con un enfoque teórico-practico, donde se fomentará la interacción e intercambio con los participantes, en un lenguaje y nivel de detalle acorde los mismos, mediante instancias de análisis y discusión de los temas teóricos, casos prácticos y ejemplos que vayan presentando los docentes durante el taller. En estas instancias, los docentes complementarán las temáticas mediante la difusión de las buenas prácticas definidas por la AGESIC que apliquen y además se incorporarán otras instancias de aplicación de los conceptos adquiridos. Adicionalmente, y cuando sea posible, se ejemplificarán mediante herramientas tecnológicas la implementación de algunos de los conceptos presentados. Caso práctico: Al final del curso se realizará un caso práctico, de forma de validar la comprensión de los conceptos incluidos en el taller por parte de los participantes. Fecha: 30 de julio, 01, 03 y 06 de agosto de 2012 Horario: de 14:30 a 17:30 hs. Lugar: DELOITTE Juncal 1385, Piso 11 Docentes: Adriana Berlingeri Ingeniera en Sistemas graduada en el Universitario Autónomo del Sur, y Analista en Sistemas graduada en la Universidad de la República. Posee un postgrado en Sistemas de Información en la Universidad de Oxford y Master en Computación en la Universidad ORT. Posee una certificación en gestión de seguridad Certify Information Security Manager expedida por la ISACA, y Certificación ITIL Versión 2 otorgada por Pink Elephant.

3 3 Tiene más de 20 años de experiencia profesional en Consultoría, desempeñándose actualmente como Directora de nuestro Departamento de Tecnología y Seguridad de la Información y como responsable regional en servicios de Planificación Estratégica de Sistemas para los países de América Latina y el Caribe (LATCO). Fue docente de la carrera de Ingeniería en Computación de la Universidad ORT Uruguay y tutora de los proyectos de final de grado de la carrera de Ingeniería en Computación de esa Universidad Miguel Silva Analista de Sistemas graduado de la Escuela de Informática. Reengineering Consultative Services egresado de la Universidad de Miami, postgrado en Comunicación de Datos de Escuela de Informática. Certificado en Gestión de Proyectos según la metodología PMM4 y Project Management Harvard de Deloitte, posee una Certificación ITIL Versión 2 otorgada por Pink Elephant. Cuenta con más de 15 años de experiencia en Consultoría, siendo actualmente Gerente Senior en el área de Consultoría en Deloitte. Posee amplia experiencia en el análisis, diagnóstico y rediseño de organizaciones y áreas de TI en el sector público y privado. Gonzalo Lema Ingeniero en Informática, graduado de la Universidad Católica del Uruguay. Certificado en Gestión de Proyectos PMP. Cuenta con más de 7 años de experiencia en Consultoría, siendo actualmente Gerente en el área de Consultoría en Deloitte. Posee amplia experiencia nacional e internacional en Gestión de TI, diseño, desarrollo e implementación de sistemas y procesos de TI. Programa 1. Gestión de riesgos del servicio a. Definición de Riesgo, b. Tipos de riesgos vinculados a servicios, c. Matriz de Riesgos y sus componentes, d. Principales actividades del procesos, e. Métricas usuales, 2. Gestión de las competencias de los RRHH

4 4 a. Estado actual de los RRHH de TI, b. Nuevas competencias y habilidades requeridas, c. Modelos de desarrollo de competencias y planes de carrera, d. Desarrollo de competencias blandas, e. Principales actividades del proceso, f. Métricas usuales, g. Beneficios y problemas, h. Métricas usuales i. Beneficios y problemas 3. Definición y mejora de procesos y estándares a. Ciclo de Mejora de Deming, b. 7 Pasos para la Mejora continua de Procesos, c. Modelos de Madurez de procesos, d. Vinculación de estándares con procesos, e. Niveles de estandarización del marco normativo de TI, 4. Gestión de la seguridad de la información a. Propósito y objetivos, b. Responsabilidades y conceptos centrales, c. Principales actividades del proceso, d. Métricas usuales, e. Beneficios y problemas, 5. Gestión de presupuesto a. Propósito y objetivos, b. Diferencia con concepto de Presupuesto Público, c. Principales actividades del procesos,

5 5 d. Clasificación de costos, e. Modelos de costos y facturación, f. Beneficios e implicaciones del costeo en servicios, 6. Gestión de proveedores de servicios a. Propósito y Objetivos, b. Opciones de aprovisionamiento (internos como externos), c. Qué es un UC?, d. Principales actividades del proceso, e. Métricas usuales, f. Beneficios y problemas, 7. Gestión de la continuidad del servicio a. Propósito y objetivos, b. Estrategias para resolver los riesgo de continuidad, c. Diferencias entre la Gestión de Continuidad del Negocio y Gestión de continuidad de los servicios de TI y sus respectivos planes, d. Principales actividades del Proceso, e. generación del Plan de Continuidad de Servicios de TI, f. Opciones de recuperación, g. implementación y Pruebas del Plan, h. administración del Plan de Continuidad de Servicios de TI, i. Métricas usuales, j. Beneficios y Problemas, 8. Planificación del servicio a. Gestión del Catálogo de Servicios, I. Qué es un servicio?,

6 6 II. Qué es un catálogo de servicios?, III. Jerarquía de servicios, IV. Contenido del catálogo, V. Ciclo de vida del servicio en el catálogo, b. Dimensionamiento del impacto de los servicios a brindar en la estructura y recursos necesarios (personas, financieros y estructura tecnológica, organizativa, hardware, etc.), c. Evolución de madurez en el uso y adopción del catálogo de servicios, d. Evaluación del Servicio I. Gestión de Niveles de Servicio, Qué es un SLA?, Contenido de un SLA, Tipos básicos de SLA s, Estructura de soporte de SLA s OLA s y UC s, Principales actividades del proceso, Métricas y reportes usuales, Informes de calidad del servicios, Informes del cumplimiento de SLA s, Satisfacción de usuarios, Beneficios y Problemas, II. Auditoría de procesos, con foco en la mejora de servicios,

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