En línea con su negocio. Online with your business. BPO Contact Centers Soluciones Globales de Contact Center

Transcripción

1 En línea con su negocio BPO Contact Centers Soluciones Globales de Contact Center Online with your business BPO Contact Centers Global Contact Center Solutions

2 La empresa The Company Especialistas en BPO Contact Centers Gestionamos procesos de negocios BPO Contact Centers Specialists We manage business processes

3 Convertimos su Call Center en un centro de beneficios Global Call Center Solutions MST es una compañía especializada en la implantación y la gestión de todo tipo de BPO Contact Centers estratégicos, adaptados a las necesidades del cliente para construir relaciones de alto valor añadido. Cuenta con plataformas multicanal (teléfono, , fax, web, sms, chat...), ubicadas, tanto en sus sites de Barcelona y Madrid, como en las instalaciones del cliente. Desde 1992 el Grupo MST construye relaciones sólidas B2B y B2C, para empresas de los más diversos sectores, colaborando en la gestión de sus Contact Centers, tanto de recepción como de emisión de llamadas. MST le ofrece una solución denominada Global Call Center Solutions, que incluye: - Metodología - Procesos - Tecnología - Recursos Humanos - Controles de calidad - Gestion de Contact Center - Formación para cada una de las necesidades de su empresa, en las áreas de marketing telefónico y atención al cliente. Global Call Center Solutions MST is a company specialized in the implantation and management of all kinds of strategic BPO Contact Centers which are adapted to the needs of the customer to build relations with a high added value. It counts on multi-channel platforms (telephone, , fax, web, sms, Chat, etc.), located both on its Barcelona and Madrid sites, and on the customer facilities. The MST Holding since 1992 builds solid B2B and B2C relationships for enterprises of all sectors, and it also collaborates in the management of their inbound and outbound Contact Centers. MST offers you a solution, that we denominate Global Call Center Solutions, it includes: - Methodology - Processes - Technology - Human Resources - Quality control - Management of Contact Center - Quality and training controls, for every need that your company may have in the areas of telephonic marketing, and customer service. We turn your call center into a center of benefits Ofrecemos una solución global para las necesidades de sus relaciones con los clientes We offer a global solution for the needs of your relations with your customers Aumentamos la productividad We increase the productivity MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

4 Logramos una mejora constante de la calidad We constantly improve the quality Nuestro objetivo es su satisfacción Our main objective is your satisfaction Uno de los aspectos más relevantes de MST ha sido, y es, su constante inversión en investigación y desarrollo de nuevos sistemas que aporten eficacia y rentabilidad a sus clientes. En este ámbito se incluyen, desde desarrollos CRM, hasta sistemas CTI y aplicaciones informáticas. Además, MST dispone de un importante valor añadido, el servicio denominado Quality control, que incorpora la metodología propia Estándar_ C3. Mensualmente se analiza la calidad de su Contatc Center, determinándose las acciones de mejora a emprender para conseguir una calidad óptima. MST tiene una clara vocación internacional, uno de sus objetivos es su integración en el entramado empresarial europeo. De ahí, su asociación con la compañía Nest Call Center, cuya principal finalidad es impulsar la creación de proyectos de Contact Centers en el ámbito europeo para empresas implantadas en distintos países comunitarios. Cuenta con estaciones de trabajo, 13 localizaciones, 7 idiomas nativos y operadores. One of the most relevant aspects of MST has been, and still is, the constant inversion in investigation and development of new systems that contribute to effectiveness and profitability of its customers. In this field we include things such as CRM developments, CTI systems and software applications. Moreover, MST has an important added value, the service called Quality control, that incorporates its own methodology Standard_C3. The quality of your Contact Center is analysed monthly, setting the improvement measures to achieve the optimum quality. MST has a clear international vocation, that is the reason why, one of its main objectives is its integration in the European business framework, this is why MST Holding is associated with the company Nest Call Center, whose main aim is motivating the creation of Contact Centers projects in the European field for enterprises located in different european countries. It counts on work stations, 13 locations, 7 native languages and agents. Especialización Specialization Calidad Quality Innovación Innovation Formación Training La empresa The corporation

5 Grupo MST En la actualidad, los Contact Center están empezando a absorber todo el tráfico de comunicaciones de una empresa y se están convirtiendo en un importante Centro de Negocios. MST es capaz de ofrecer a sus clientes un producto de calidad, tanto en la creación como en el desarrollo de su Call Business. Cuando nos confía su servicio de atención telefónica usted obtiene: Proveedor global: tecnología, aplicaciones, recursos humanos, procesos y controles de calidad Incremento de la productividad de los agentes Evolución tecnológica constante de su Contact Center Reducción de costes globales del servicio Mejora constante de la calidad y los procesos Monitorización constante de todos los procesos Flexibilidad horaria: 24/7 Aumento de la capacidad de reacción ante un cambio en la demanda del servicio o crecimiento del mismo Dimensionamiento adecuado de los recursos humanos y técnicos Formación constante Equipo de profesionales experimentados y cualificados El valor añadido del know how de 17 años de experiencia ofreciendo soluciones para múltiples sectores de actividad. MST Holding Nowadays the Contact Centers are starting to absorb the whole of the communications traffic of company and are becoming an important Business Center. MST can offer its customers a quality product, both in the creation and the development of their Call Business. When you trust in us your service of telephonic attention, you achieve: Only one contact point: technology, applications, human resources, processes and quality control. Increase of the agents productivity Constant technologic evolution of your Contact Center Reduction of the global cost of the service Constant improvement of the quality and processes Constant monitoring of all the processes Time flexibility: 24/7 Respond quickly to the change of the demand Suitable dimensioning of human and technical resources Constant formation Experienced and qualified team of professionals The added value of the know how of over 17 years of experience in offering solutions for multiple industries. Hablamos todos estos idiomas We speak all these languages MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

6 Calidad Quality Mejore la productividad y la efectividad de sus agentes telefónicos El centro de atención de llamadas de su empresa constituye la primera línea de atención, contribuyendo a formar y mantener la imagen externa de su organización. Por ello, es necesario que ofrezca a sus clientes un servicio de calidad constante. Increase the productivity and effectiveness of your telephone agents The Call Center of your company constitutes the front line of attention, contributing to form and maintain the external image of your organization. For this reason, it is necessary that you offer to your clients a quality service constantly.

7 Estándar_C3 La excelencia en atención telefónica Applus+ otorga al Estándar_ C3 el certificado de calidad en Atención Telefónica MST aumenta la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad. Para ello usamos nuestra metodología propia, el Estándar_ C3. Una metodología que garantiza altos estándares de calidad en el servicio. Además, conforma un estándar para las empresas proveedoras de servicios de Contact Center y su implementación integral asegura la excelencia en el desempeño de las operaciones (calidad y servicio), la satisfacción de los clientes finales y una importante eficiencia en los procesos. La calidad forma parte de la filosofía de MST, por eso se realizan Quality Controls mensuales para evaluar el cumplimiento de los parámetros del Estándar_C3. Actualmente analizamos 22 variables totalmente customizables para garantizarle una calidad óptima y que se adapte totalmente a su centro de llamadas. Applus+ gave to the Standard_ C3 the certification of quality in telephone attention MST increases your clients satisfaction by improving the service and its quality. For this purpose we use our own methodology, Standard_C3. A methodology that ensures high quality standards in the service. Moreover, it sets a standard for Contact Centre service provider enterprises and its integral implementation ensures the excellence in the carry out of the operations (quality and service), the satisfaction of the clients and an important efficiency in all the processes. Quality is one of the most important points of MST philosophy, that is why monthly Quality Controls are held, to evaluate the fulfilment of Standard_C3 parameters. At present time we analyse 22 absolutely customizable variables to guarantee you an optimum quality and an absolute adaptability to your Call Centre. Standard_C3 Excellence in telephonic attention Un aumento de la productividad y, por tanto, una reducción de costes An increase of the productivity, and as a result, a cost reduction Un valor añadido con respecto a su competencia An added value regarding the competition MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

8 Una mejora de la imagen de la empresa que fideliza a sus clientes An improvement of the image of your business, that ensures the loyalty of your customers Para la evaluación de las variables que hemos mencionado, MST dispone de un exclusivo software de calidad, creado específicamente por nuestro departamento de I+D+i, que le permite cubrir las necesidades específicas de calidad de cada Call Center, así como realizar evaluaciones de forma ágil y estandarizada. A partir de la evaluación obtenida se presenta un informe mensual, hecho por profesionales altamente cualificados, que muestra la situación actual de su centro de llamadas, y hace diversas propuestas de medidas correctoras, en caso que sea necesario. Otro de los pilares en la filosofía de MST es el bienestar de nuestros empleados. Por ello Grupo MST les premia mensualmente por la calidad de su trabajo. To evaluate the variables that we have already mentioned, MST has an exclusive quality software, created specially by our R+D+i Department. This fact allows us to cover the quality specific needs of every Call Centre, as well as to carry out evaluations agilely and in a standarized way. From the obtained evaluation a monthly report is presented. The report is held out by highly qualified professionals, and it shows the current situation of your enterprise. It also makes a series of proposals of corrective measures, if it proceeds. Another pillar of MST is the welfare of our employees. That is why MST Holding monthly awards them for the quality that they offer.

9 Calidad Productividad Aumentamos la productividad y la calidad del servicio We increase your productivity and your business quality Gracias a este control de la calidad, los servicios de MST se traducen en beneficios para usted. Contratar un servicio con nosotros hace que tenga acceso a todos estas ventajas: La excelencia en atención telefónica Una mejora de la imagen de su empresa que fideliza a sus clientes Un valor añadido con respecto a su competencia Un aumento de la productividad, y por tanto, una reducción de costes Un mayor control sobre las llamadas que recibe su servicio Una menor rotación de personal Thanks to the quality control, MST services results benefits for your. Contract a service with us gives you access to all this advantages: Excellence in telephonic attention An improvement of the company image, that ensures customer loyalty An added value regarding the competition An increase of the productivity, and as a result, a cost reduction. A higher control of the incoming phone calls Less personal rotation Un mayor control sobre las llamadas que recibe su servicio A higher control of the incoming phone calls Una menor rotación de personal Less staff turnover MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

10 Tecnología Technology Garantía de innovación tecnológica La tecnología más avanzada En MST, como especialistas en centros estables de atención telefónica, disponemos de la más avanzada tecnología para la gestión de Contact Centers: Technological innovation guarantee State-of-the-art Technology In MST, as specialists in stable centres of telephonic attention, we have at our disposal the most advanced technology for the Contact Centers management:

11 Caracteristicas: Integración CTI (multicanal): (Computer Telephonic Integration) sistema que permite la integración con su informática Integración CRM: cada agente tiene la información y el histórico de llamadas de cada cliente Personalización de campañas y servicios mediante Datawarehouse/datamining ACD ( Automatic Call Distributor) IVR / UVR Soluciones para Contact Center en la WEB Utilización de las últimas herramientas en emisión inteligente de llamadas mediante sistemas OutCall (Automarcación) o de marcación predictiva -Runbound Argumentarios electrónicos con conexión , fax. Generación de Informes automatizada Seguimiento on-line de la productividad de su Contact Center Estos sistemas tecnológicos, añadidos al componente del know how de MST, permiten ofrecer a nuestros clientes una productividad alta y excelente calidad, mediante un sistema integral de atención telefónica acorde con la demanda del mercado. Features: CTI Integration (multi-channel): (Computer Telephonic Integration) It is a system that allows the integration with its TI CRM Integration: Each agent has the information and the historical of phone calls of each customer Personalization of campaigns and services through Datawarehouse/ datamining ACD( Automatic Call Distributor) IVR/ UVR Contact Center solutions on the Web. We use state of the art tecnology tools for intelligent outbound calls through OutCall system, or predictive dialling system- Runbound Electronic sales scripts with , fax connection Automatic report generation On-line monitoring of the productivity of your Contact Center This technologic systems, added to the component of the know how of MST, allow us to offer our customers a high productivity and an excellent quality, through an integral system of telephonic attention in agreement with the demand of the market. Reducción de los tiempos de espera y de la resolución de incidencias Reduction of the waiting times and incidents resolution Revalorización de su empresa a través de la valoración de su cliente Revalorization of your business by means of increasing the value of your customers MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

12 Aplicativos a medida Customizable Software El Grupo MST personaliza y desarrolla aplicativos a medida, así como el desarrollo, venta y puesta en marcha de todo tipo de soluciones informáticas necesarias para el funcionamiento de un Contact Center de cualquier tipo. Características: Busqueda rápida de información, registros, acceso a la ficha de cliente etc. Cualquier agente del servicio tiene acceso a toda la información registrada en el sistema. Gestión del conocimiento Evita la repetición de llamadas, la explicación del problema,los retrasos, pedir los datos de nuevo etc. Captura y transmite en tiempo real al departamento afectado. Disminuye el tiempo de operación Facilidad en la toma de datos de la primera llamada Sistema de informes personalizados y automático On line software: Permite a los clientes controlar el servicio y la información cuando la necesiten, en cualquier lugar, mediante internet Resuelve al momento las consultas y preguntas de los clientes. The MST Group personalized and developed customizable software, also the sale and the start up of all type os software solutions needed for the operation of any type of Contact Center. Characteristics: Fast search of information, register data, access to the Customer File Any agent of the service has access to all the information registered in the system Knowledge Management It avoids the call repetition, to explain again the problem, delay in knowing the situation, Repetition in taking data Capture and transmit in real time to the affected Departments Decrease the operation time Simplicity taking information from the first call Customizable and automatic reporting system On line software: it achieves our customers to control all the service and has the information when they need. control can be carried out from any place, through Internet Solve at the moment the consultans and requests of the clients. Beneficios Benefits Aumenta la productividad y la calidad telefónica Disminuye el tiempo de operación Reduce el coste Personaliza el servicio y el cliente Recoge información de alto nivel para la empresa. Increase the productivity and the quality attention Decrease the operation time Reduction of the cost Personalize the service and the customer Collect information of high value for the business Tecnología Technology

13 Base de datos de conocimientos Knowledge Data Base El Grupo MST desde su experiencia en este tipo de servicios que incrementan la calidad del servicio. Es una fuerte herramienta para los agentes. WIKI - Base de datos de conocimientos operado por PHP /MySQL Las diferentes partes de la Base de Conocimientos son: -Información de todos los productos/servicios - Lista de soluciones por respuestas/ modelos - FAQ s - Simulador de producto - Documentación en pdf - Búsqueda rápida The MST Group has experience in this type of services increasing the quality service. It is a powerful tool for the agents WIKI-knowledge base running under PHP / MySQL. The sections of Knowledge Base will be: - Information of all products/ services - The solutions list per model/ answers - FAQ s - Product Simulators - Documentation in pdf - Fast Search Informes Online Online Reports A partir de la información registrada pueden obtenerse múltiples informes personalizados según el cliente: Por clientes Por modelos Por zonas Incidencias Pedidos Países Agentes Información de llamadas Niveles de servicio Informes diarios/mensuales Fechas Servicios From this registered information you can get multiple personalized reports depending on your service: By customers By patterns By areas Incidences Orders Countries Agents Call information Service level Daily / monthly reports Dates Services MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

14 Recursos Humanos Human Resources Política de RSC del Grupo MST Para el Grupo MST es fundamental disponer de un equipo de personas con un elevado nivel de formación, motivadas y compenetradas con la filosofía de la empresa. Sólo así se puede lograr un bajo índice de rotación laboral que garantice poder ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes. MST Holding CSR Policies It is fundamental for MST Holding to have a team of people with a high training, motivation, and commitment with the corporation s philosophy. That is the only way to achieve a low staff turnover which guarantees a high quality service to our clients.

15 Desde el Departamento de RRHH de la compañía se trabaja constantemente en la implantación de medidas e incentivos destinados a mejorar el clima laboral, entre los que se incluyen los siguientes: Igualdad laboral e inexistencia de todo tipo de discriminación por sexo, edad o nacionalidad. Promoción interna y preferencia de los trabajadores del Grupo MST para optar a nuevos puestos de trabajo o sustituir a los que quedan vacantes. Conciliación entre la vida familiar y la laboral con la adecuación del horario de los trabajadores a sus necesidades familiares y personales. Encuestas de clima laboral. Estricto cumplimiento de las medidas de seguridad e higiene laboral y servicio de Mutua para los trabajadores. Premios a la atención telefónica de calidad mensuales y anuales, gestionados por la consultora del Grupo MST, Call Center Consulting C3. Línea abierta de consultas con el departamento de RRHH a través teléfono o . Soporte al empleado para ayudarles en la solución de diferentes gestiones del día a día tales como: gestión de las nuevas ayudas al alquiler facilitadas por el Gobierno; servicio de orientación jurídica a través del abogado de empresa; orientación sobre los mejores créditos e hipotecas etc. Tienda del empleado con interesantes ofertas de productos de algunos clientes del Grupo MST. Esponsorización de un equipo de fútbol. Magazine interno mensual para el personal del Grupo MST, con información de la empresa y desde el que se incentiva también la participación de todos los trabajadores mediante sugerencias o concursos con premios. From our Department of Human Resources we are constantly working on the implantation of measures and bonuses to improve the labour climate, among which we can find some of the following ones: Labour equality and lack of any kind of sex, age or gender discrimination. Internal promotion that gives its workers preference to go in for new job vacancies or to replace drop-outs. Balancing both personal and work life by adapting the timetable of the workers to their familial and personal needs Labour climate surveys. Strict fulfilment of the security and hygiene measures and mutual services for our workers. Monthly and annually awards to the telephonic attention s quality, managed by the consultancy of MST Holding, Call Center Consulting (C3). Open line for requests to the Human Resources Department via telephone or . Provide assistance to employees in order to help them solve day-today issues, such as management of the new programs of aid to renters set up by the government; legal orientation services provided by the company s lawyer; orientation on the best sources of credits and mortgages. Employee s shop with a wide range of products of some of the MST Holding s clients Sponsorship of a soccer team Internal monthly magazine for MST Holding staff, with the company s information and from which we incentive the workers to participate with suggestions or by organizing contests with prizes. Empresa familiarmente sostenible Familiarly sustained company MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

16 Servicios Services Un servicio para cada necesidad La totalidad de nuestros servicios se pueden llevar a cabo en toda Europa con los diferentes idiomas de la Unión Europea. Además, para todos los servicios de emisión se utilizan sistemas proactivos de llamadas como la Telecualificación, un sistema automatizado y programado previamente que incrementa la productividad y la eficacia, reduciendo considerablemente el tiempo de gestión de llamada y, por tanto, los costes. A service for each need The whole of our services can be held in any country of Europe with the different languages of the European Union. Moreover, we use a proactive system phone calls with all our outbound phone calls services such as Telequalification, an automated and previously programmed system that increases the productivity and efficiency, reducing considerably the time of phone calls management, and as a result, the cost. Servicios Services

17 Servicios de Recepción Atención al cliente Atención al Cliente (SAC) Atención al Usuario (SAU) Atención al Ciudadano (servicio público) Preventa Servicio de proveedores Información general de productos y servicios Atención Logística Toma de pedidos - Control de entrega mercancías - Gestión de pedidos - Preavisos de entrega - Control de entrega para empresas de transport Back Office Seguimiento y confirmación de asistencia a eventos Centralita Gestión de buzones Gestión de foros Desbordamiento Inbound Services Customer attenttion Customer Service (SAC) Customer Care (SAU) Citizen attention (public services) Pre-sale Supplier service General information of products and services Service Logistics Taking Orders - Control delivery of goods - Order management - Advance notice of delivery - Control of delivery for transportation companies Back Office Follow up and confirmation of attendance at events Receptionist Mailboxes management Forum management Overflow Servicios de Emisión Captación de clientes Recuperación de clientes Reactivación de clientes Fidelización de clientes Captación de socios, clientes y suscriptores Alta de servicios Prospección y actualización de base de datos Generación de leads Seguimiento de Mailings Concertación de Visitas Gestión de reclamaciones Back office mail/fax Ventas Venta de productos y servicios Venta cruzada Campañas Marketing Directo (TV/radio/prensa/ mailing) Gestión de promociones Seguimiento de acciones de marketing Lanzamientos Campañas de información Comunicación de promociones Promoción de eventos Seguimiento de mercancías y entregas al cliente Renovación de producto Comunicación comercial Gestión de pagos Gestión de recobro Seguimiento de Gestión de Cobro de Facturación Seguimiento de Impagados Investigación de mercado Investigación de mercado Estudios de mercado Sondeos de opinión Outbound Services Customer loyalty Client recuperation Customers reactivation Customer Loyalty Gaining partners, customers and subscribers Sign up services Prospecting and updating database Lead Generation Mailings monitoring Visits arrangement Management of complaints Back office mail/fax Sales Sale of products and services Cross-Selling Direct marketing campaigns (TV / radio / press / mailing) Promotions management Monitoring of marketing actions Launching products Information campaigns Communication of promotions Promotion of events Monitoring merchandise and customer delivery Renewal Product Business Communication Payments administration Management of recovery Monitoring Management Recovery Billing Monitoring of unpaid Marketing research Market research Market studies Surveys MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

18 El desarrollo de nuevas estrategias de aproximación a sus clientes The development of new approximation strategies to your costumers La armonización de la estrategia de su empresa y de su Contact Center The harmonization of your Contact Center and enterprise strategy Nuestros mercados El Grupo MST tiene en su cartera de clientes empresas de reconocido prestigio de los más diversos sectores. La flexibilidad de nuestros servicios y la adaptación a cualquier demanda de nuestros clientes nos permiten ofrecer nuestras soluciones a: Administraciones Públicas Alimentación Banca Editoriales Electrónica de consumo Electrónica & High tech Espectáculos Ferias (este servicio se está realizando también en el ámbito internacional) Formación Informática Laboratorios Farmacéuticos Sector Químico Sector Sanitario Telecomunicaciones Urgencias Automoción Comunicaciones Comercio Líneas aéreas & viajes Logística & distribución Mayoristas Mercado de capitales Media & Entretenimiento Mutualidades Productos de Consumo & Servicios Seguros Tranporte Our markets The MST holading has in its customers portfolio some business of known prestige in a huge variety of sectors. The flexibility of our services and the adaptation to any demand of our costumers allows us to offer our solutions to: Public Administrations Food Bank Publishing Houses Consumer electronics Electronics & High tech Shows Fairs (this service is also being held in an internacional framework deopending on the fair) Formation IT Chemical Laboratories Chemical Sector Healthcare Sector Telecomunications Accident and emergency departements Automotive Communications Commerce Air Lines & travels Logistic & distribution Wholesalers Capital Market Media & Entertainment Mutual Insurance Companies Consumer Products & Services Insurances Transport Servicios Services

19 Asociaciones Associations Visión internacional El Grupo MST está asociado con destacadas organizaciones internacionales del sector de los Contact Center, cuya finalidad es trabajar conjuntamente en el desarrollo de proyectos e iniciativas para ofrecer una mejor calidad y profesionalidad en el servicio. MST Contact Center colabora con: International viewpoint MST Holding in associated with international organizations of the Contact Center sector, whose purpose is to work together in the development of projects and initiatives to provide better quality and professionalism in the service. MST Contact Center collaborates with: Clientes Customers MST catálogo corporativo MST corporative catalogue 2009 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:

20 Línea de Atención Preferente Tel Preferent Attention Line Tel Barcelona Edificio Testa Comte d Urgell, a planta, E08036 Barcelona Spain Madrid Orense, 81 3a planta E28020 Madrid Spain