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1 INFORME NO. DFOE-EC-IF DE AGOSTO, 2012 DIVISIÓN DE FISCALIZACIÓN OPERATIVA Y EVALUATIVA ÁREA DE SERVICIOS ECONÓMICOS INFORME DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO SOBRE LA ECONOMICIDAD EN LA GESTIÓN DE INSURANCE SERVICIOS, S.A. 2012

2 CONTENIDO Página Nro. RESUMEN EJECUTIVO 1 INTRODUCCIÓN...1 Origen del estudio... 1 Objetivo de la Auditoría... 1 Naturaleza y alcance de la Auditoría... 1 Limitaciones que afectaron la ejecución del estudio... 1 Comunicación preliminar de los resultados del estudio... 2 Generalidades acerca de Insurance, S.A Metodología aplicada RESULTADOS...3 Tema 1: Sobre el marco legal que regula los servicios auxiliares de seguros : Debilidades en la normativa que regula la prestación de los servicios auxiliares de seguros... 3 Tema 2: Sobre la economicidad en la gestión de Insurance : Debilidades en la determinación del costo de los servicios prestados por Insurance al INS... 4 Sobre los resultados del análisis de costos : Sobre las debilidades en el procesamiento de la planilla : Sobre el Servicio de Multiasistencia Vehicular... 9

3 2.4: Sobre las debilidades en la medición de calidad de los servicios de cajas Tema 3: Otros aspectos de control interno : Debilidades en la trazabilidad de los expedientes relacionados con los proveedores del Servicio de Multiasistencia Vehicular : Debilidades en la trazabilidad de los expedientes relacionados con el personal que presta el servicio de cajas : Debilidades en la valoración de riesgos del negocio : Debilidades en la regulación para la emisión de la normativa interna de Insurance CONCLUSIONES DISPOSICIONES ANEXOS A la Junta Directiva del INS A la Junta Directiva de Insurance Recomendación al Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero Consideraciones finales Detalle de los contratos pendientes de negociación Detalle de los resultados de Insurance por línea de servicio Observaciones al borrador del informe sobre la economicidad en la gestión de INSurance Servicios, SA

4 INFORME No. DFOE-EC-IF RESUMEN EJECUTIVO Qué examinamos? El objetivo del presente estudio fue verificar la economicidad en la gestión realizada por Insurance Servicios, S.A. en la atención de los requerimientos de servicios auxiliares de seguros prestados al Instituto Nacional de Seguros (INS). Por qué es importante? La economicidad en la gestión de Insurance resulta vital para determinar en mayor o menor medida su contribución positiva a los resultados consolidados del grupo INS, lo cual es de particular relevancia por las condiciones de mercado en competencia en que opera dicho Instituto. Qué encontramos? El estudio realizado por esta Contraloría General determinó que la facturación efectuada al INS por Insurance, por la prestación de los servicios analizados (Cajas y Multiasistencia), no considera los costos realmente incurridos por dicha empresa, de manera que no se garantiza que la economicidad en su gestión genere los impactos positivos deseados. Adicionalmente, el estudio determinó que el marco legal que regula los servicios auxiliares de seguros se fundamenta en la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, la cual dispone la reglamentación de los servicios auxiliares de seguros y exige el registro de los proveedores de servicios auxiliares. La normativa vigente emitida por el CONASSIF, establece muy claramente las pautas para el registro de los proveedores, no obstante, a criterio de esta Contraloría General, requiere precisar con mayor claridad y amplitud la naturaleza, clasificación, alcance y características de dichos servicios. Por otra parte, el análisis de costos de la empresa revela que varias de las líneas de servicio brindadas durante el 2011 tuvieron resultados negativos, originados según indicó la Administración, en la mayoría de los casos, en desequilibrios en los precios establecidos. Adicionalmente, el estudio realizado refleja que es necesario mejorar los sistemas de información de la empresa, con el propósito de lograr un mayor control sobre la gestión de los costos. Asimismo, en el caso del Servicio de Cajas, es pertinente la medición del servicio, para poder conocer su desempeño real, y respecto al servicio de Multiasistencia Vehicular es evidente la necesidad de lograr la automatización de algunos procesos de control relacionados con la cantidad de eventos permitidos para cada asegurado, la vigencia y cobertura de las pólizas y el cálculo de los desplazamientos de los proveedores de ciertos servicios. También es importante mencionar que Insurance no efectuó la valoración de sus riesgos durante el periodo objeto de estudio, no obstante la importancia de la identificación y análisis de los riesgos de la organización.

5 2 Qué sigue? En razón de los resultados del estudio realizado la Contraloría General dispone, a la Junta Directiva del INS, girar las instrucciones pertinentes para que se atiendan los requerimientos en materia de tecnologías de información a Insurance; así como que se brinden las estadísticas requeridas para la medición del servicio de cajas. Por su parte, a la Junta Directiva de Insurance se le dispone que fortalezca el sistema de costos de la empresa, de manera que logre el reconocimiento de los costos implícitos cubiertos por el INS, dentro del costo total de los servicios que brinda la empresa a ese Instituto. Finalmente, al CONASSIF se le recomienda valorar el ampliar y precisar la reglamentación sobre los servicios auxiliares de seguros.

6 DIVISIÓN DE FISCALIZACIÓN OPERATIVA Y EVALUATIVA INFORME NO. DFOE-EC-IF ÁREA DE FISCALIZACIÓN DE SERVICIOS ECONÓMICOS INFORME DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO SOBRE LA ECONOMICIDAD EN LA GESTIÓN DE INSURANCE SERVICIOS, S.A. 1 INTRODUCCIÓN Origen del estudio 1.1 El estudio se realizó en cumplimiento del Plan Anual de Operativo de la División de Fiscalización Operativa y Evaluativa (DFOE), con fundamento en las competencias que le confieren a la Contraloría General de la República, los artículos 183 y 184 de la Constitución Política, 17, 21 y 37 de su Ley Orgánica No Objetivo de la Auditoría 1.2 El propósito del estudio efectuado consistió en verificar la economicidad 1 de la gestión realizada por Insurance Servicios, S.A. en la atención de los requerimientos de servicios auxiliares de seguros prestados al Instituto Nacional de Seguros (INS). Naturaleza y alcance de la Auditoría 1.3 Este estudio se realizó con el propósito de analizar la economicidad de la gestión del Insurance en la prestación de servicios auxiliares de seguros al INS, de conformidad con las disposiciones establecidas en el artículo 18 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros No. 8653, del 12 de agosto de 2008, específicamente en lo que respecta a los servicios de cajas y multiasistencia vehicular. 1.4 El estudio abarcó el período comprendido entre el 1 de enero de 2011 y el 31 de diciembre de Limitaciones que afectaron la ejecución del estudio 1.5 La ejecución del estudio se vio afectada por una falta de claridad en la delimitación precisa de la conceptualización sobre la naturaleza y alcance de los denominados servicios auxiliares de seguros establecidos en el Artículo 18 de la Ley No y que se regulan en el Reglamento sobre autorizaciones, registros y requisitos de 1 Economicidad es el equilibrio entre el valor de la producción obtenida y el valor de los recursos consumidos.

7 2 funcionamiento de las entidades supervisadas por la Superintendencia General de Seguros. Comunicación preliminar de los resultados del estudio 1.6 Por medio del oficio DFOE-EC del día 3 de agosto de 2012, se le entregó al Ing. Nelson Vega Jiménez, Gerente de Insurance, una copia impresa y digital del borrador del presente informe, a efecto de que en el transcurso de los siguientes cinco días hábiles, se presenten las observaciones y el correspondiente sustento documental por parte de esa Administración. 1.7 Los resultados del estudio fueron expuestos, el día 6 de agosto de 2012 en Insurance Servicios, S.A., a los siguientes funcionarios: Ing. Nelson Vega Jiménez, Gerente, Licda. Mayela Naranjo Monge, Auditora Interna, Licda. Deylin Zúñiga Mora, Asistente de Gerencia, Licda. Dunia Zamora Solano; Jefe Administrativo-Financiero, Lic. Carlos Chavarría Cartín, Jefe del Call Center, Lic. Fabricio Mora Evans, Jefe de Operaciones, Ing. Ronald Golfín Romero, Jefe de Tecnologías de Información y Lic. Allan Vásquez Salazar, Jefe de Planillas. Esta actividad fue convocada por esta Contraloría General mediante el oficio No (DFOE-EC ) del día 30 de julio de Con el oficio INSURANCE , del 10 de agosto de 2012, el Gerente de Insurance, remitió una serie de observaciones al informe. 1.9 Con base en la evidencia aportada y la recopilada por el equipo de fiscalización para fundamentar los resultados del estudio se procedió a analizar las argumentaciones expuestas por Insurance, tomando en cuenta aquellas que brindaron elementos adicionales a los que habían sido originalmente aportados o por las cuales se estimó necesario hacer alguna aclaración, las cuales se incorporaron en los comentarios correspondientes cuando correspondía. Ver Anexo No. 3, del presente informe Finalmente, debe destacarse la anuencia expresada por Insurance a fin de aplicar las mejoras dispuestas por este órgano contralor. Lo anterior, sin perjuicio de la coordinación que debe llevarse a cabo con el Área de Seguimiento de Disposiciones de esta Contraloría General. Generalidades acerca de Insurance, S.A Insurance Servicios S.A., fue creada como una sociedad anónima subsidiaria del Instituto Nacional de Seguros, con fundamento en la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, con el propósito de brindar servicios auxiliares de seguros al INS de conformidad con el artículo 18 de la referida Ley No La empresa inició sus operaciones en el mes de mayo de La misión de Insurance de acuerdo con su Plan Estratégico es ser la principal herramienta de trabajo del INS, asesorando, anticipando y satisfaciendo sus necesidades de servicios auxiliares necesarios para la operación del negocio.

8 3 Administrando en forma innovadora, al menor costo que la calidad requerida posibilite y con la mejor ejecución en todos los servicios, con colaboradores competentes, motivados y comprometidos con la empresa De acuerdo con ese marco, Insurance actualmente brinda diversos servicios al INS, considerados por la empresa como servicios auxiliares de seguros, dentro de los que destacan, entre otros, el servicio de Multiasistencia Vehicular, Servicio de Cajas, Servicio de Tecnologías de Información y Servicio de Suplencias Asimismo, es importante destacar que a partir del 15 de octubre de 2010, el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero (CONASSIF) autorizó la incorporación de Insurance al Grupo Financiero del Instituto Nacional de Seguros, el cual se encuentra bajo la regulación y supervisión de la Superintendencia General de Seguros (SUGESE). Metodología aplicada 1.15 El estudio se realizó atendiendo en lo aplicable, el Manual de Normas Generales de Auditoría para el Sector Público, el Manual General de Fiscalización Integral (MAGEFI) y demás normativa atinente. 2 RESULTADOS Tema 1: Sobre el marco legal que regula los servicios auxiliares de seguros 1.1: Debilidades en la normativa que regula la prestación de los servicios auxiliares de seguros 2.1 La Ley Reguladora del Mercado de Seguros establece en su artículo 18 que Se entenderá por servicios auxiliares, los que, sin constituir actividades de aseguramiento, reaseguro, retrocesión e intermediación, resulten indispensables para el desarrollo de dichas actividades. Estos servicios incluyen, entre otros, los servicios actuariales, inspección, evaluación y consultoría en gestión de riesgos, el procesamiento de reclamos, la indemnización de siniestros, la reparación de daños incluidos los servicios médicos, los que prestan los talleres y otros que se brindan directamente como prestaciones a los beneficiarios del seguro, el peritaje, los servicios de asistencia que no califiquen como actividad aseguradora o reaseguradora, la inspección y valoración de siniestros y el ajuste de pérdidas. El Consejo Nacional reglamentará la prestación de estos servicios y exigirá el registro de proveedores de servicios auxiliares, en función del riesgo que presente su actividad específica para el consumidor. Dicho reglamento no podrá establecer requisitos discriminatorios o injustificados. / Para efectos de lo indicado en el artículo 3 de esta Ley, los servicios auxiliares de seguros podrán brindarse siempre y cuando se relacionen exclusivamente con seguros autorizados de conformidad con esta Ley, o se relacionen con compromisos establecidos en tratados internacionales

9 4 vigentes y se cumpla lo dispuesto en el reglamento que al efecto emita el Consejo Nacional. (El destacado no es del original). 2.2 El artículo en mención le establece al CONASSIF dos obligaciones, la primera es reglamentar la prestación de los servicios auxiliares de seguros y la segunda exigir el registro de los proveedores de esos servicios. Sobre el particular, de acuerdo con lo indicado por la SUGESE 2, en los artículos 42, 51 y 56 del Reglamento sobre autorizaciones, registros y requisitos de funcionamiento de las entidades supervisadas por la Superintendencia General de Seguros se incorpora la regulación pertinente. No obstante, es criterio de este órgano contralor, que en el caso de la prestación de los servicios auxiliares de seguros se requiere precisar con mayor claridad y amplitud, entre otros aspectos, la naturaleza, clasificación, alcance y características de dichos servicios. 2.3 La falta de precisión del marco de referencia para la prestación de los servicios auxiliares, podría eventualmente generar que Insurance brinde servicios bajo la denominación de servicios auxiliares de seguros, que no se ajustan necesariamente a lo establecido por la Ley No Lo anterior en virtud que la prestación de los servicios auxiliares de seguros, al igual que cualquier otra actividad, debe contar con reglas que la regulen y la delimiten en forma precisa, de conformidad con el marco legal vigente. Tema 2: Sobre la economicidad en la gestión de Insurance 2.1: Debilidades en la determinación del costo de los servicios prestados por Insurance al INS 2.4 En el caso de las líneas del Servicio de Cajas y del Servicio de Multiasistencia Vehicular brindados por Insurance al INS, se cuenta con estudios técnicos, en los cuales se afirma que la prestación de esos servicios por medio de la empresa, tiene un costo menor para el Instituto, en comparación con otras opciones de terceros. Sin embargo, el análisis efectuado por esta Contraloría General determinó que los supuestos en que se fundamentan dichos estudios no son suficientes para explicar el comportamiento de la gestión de Insurance, ya que durante el periodo 2011 el INS cubrió una serie de costos indirectos, adicionales a los costos cargados por Insurance a esos servicios, los cuales no fueron incluidos en las estimaciones de dichos estudios. 2.5 Del análisis realizado por esta Contraloría General sobre los costos que sirvieron de base para el establecimiento de los precios facturados al INS, por la prestación de los servicios de cajas y de multiasistencia vehicular, se determinó que en el caso del Servicio de Cajas el monto facturado al INS fue inferior al monto del costo real del servicio para el Instituto. En el caso del Servicio de Multiasistencia el costo 2 Oficio SGS-DES-O , del 12 de julio 2012, suscrito por Javier Cascante Elizondo, Superintendente de Seguros.

10 5 facturado resultó mayor al costo real del servicio. 2.6 La estimación efectuada para determinar el costo real del servicio se realizó a partir de la facturación por la prestación de los servicios durante el periodo 2011, sustrayéndole la sobrestimación de los costos indirectos 3 y adicionándole los costos implícitos 4 necesarios para la prestación del servicio, que no fueron considerados por la Administración, en ambos casos. 2.7 En el siguiente cuadro se muestra el detalle de la facturación 2011, en comparación con el costo real del servicio para el INS. CUADRO No. 1 COSTO REAL DEL SERVICIO DE CAJAS Y MULTIASITENCIA DETALLE CAJAS MULTIASISTENCIA Facturación ,784, ,105,940,439.0 (-) Sobrestimación costos indirectos (+) Costos implícitos de la operación 128, ,123.7 Costo real de los servicios Fuente: Elaboración propia con información suministrada por Insurance. 2.8 En línea con lo anterior, cabe señalar que el precio que facture Insurance debe considerar los costos indirectos y los costos implícitos que realmente fueron incurridos por la prestación del servicio, para su inclusión en el costo total de los servicios, de manera que permita garantizar la economicidad en la gestión de la empresa. 2.9 Al no reflejarse la totalidad de los costos indirectos e implícitos incurridos, en la facturación de los servicios que presta Insurance, el INS no cuenta con insumos precisos para la fijación de los precios de sus productos, lo cual impacta los resultados del Instituto y del Grupo Financiero INS como un todo. Igualmente, la exactitud de la información sobre el desempeño de Insurance es fundamental para evaluar y para predecir su capacidad para generar los flujos de efectivo a partir de los recursos disponibles y para determinar la economicidad de la operación de la empresa. Asimismo, la situación indicada limita a Insurance en el logro de la misión que se establece en su plan estratégico en relación con administrar ( ) en forma innovadora, al menor costo que la calidad requerida posibilite y con la mejor 3 4 Del monto total de los costos indirectos estimados por la Administración, se evaluó un 67% de éstos, correspondiente a los siguientes rubros: Salarios Administrativos y cargas patronales relacionadas, depreciación del edificio, servicios básicos, patentes y afines e impuesto de la renta. Los costos implícitos considerados fueron ssoftware, hardware y costos asociados al Servicio de Cajas, así como el costo de la licencia SIFA, tanto en este servicio, como en el Servicio de Multiasistencia. Sin embargo, no se obtuvo información sobre otros costos implícitos que podrían afectar ambos servicios.

11 6 ejecución en todos los servicios ( ) La causa de la situación en comentario se origina en que se requiere el adecuado reconocimiento por parte del INS de los servicios o bienes que presta a Insurance para el desarrollo de su actividad; y el registro, por parte de Insurance, de los costos asociados. Lo anterior, se ve potenciado ante la ausencia de un efectivo sistema de contabilidad de costos, que le permita a Insurance capturar esa información para el establecimiento de un precio real del servicio a cobrar al INS. Sobre los resultados del análisis de costos 2.11 Los costos de los servicios brindados por Insurance al INS, son agrupados por línea de servicio o centro de costo, en cuatro áreas de negocios, a saber: Call Center, Operaciones, Recursos Humanos y Tecnologías de Información. Durante el año 2011, el Call Center generó el 48,7% de los ingresos del periodo, Operaciones el 24,7%, Tecnologías de Información el 14,5% y Recursos Humanos el 12,1%. Tanto el área de Operaciones, como el área de Tecnologías de Información reflejaron pérdidas al cierre del año, que fueron compensadas por las utilidades generadas por las otras áreas, para una utilidad neta total de la empresa del 0,43% El análisis detallado de cada área de negocio, por línea de servicio o centro de costos, revela que a diciembre 2011, el área de Operaciones presenta pérdidas en casi todas sus líneas de servicio. Esas pérdidas oscilaron entre un 5,7% y un 43%. En él área de Tecnologías de Información, 3 de las 5 líneas reflejaron pérdidas, entre un 2,6% y un 9,2%. Por otra parte, en el área de negocios denominada Call Center, solo la línea de Multiasistencia Domiciliar presentó pérdidas de un 4,6% y en el centro de costos de Recursos Humanos la línea de Servicios de Psicología reflejó una pérdida del 2%. La Administración indicó que en la mayoría de los casos, las pérdidas se originaron en un desequilibrio entre los precios y costos fijados a los servicios, por lo cual algunos contratos fueron renegociados y otros, a la fecha de cierre de este estudio, aún se encuentran en proceso de renegociación. (Ver anexo 1) En el caso de las líneas de servicio analizadas por parte de esta Contraloría General, a saber: Multiasistencia Vehicular, que pertenece al área de Call Center, y Servicio de Cajas, que pertenece al área de Operaciones, el análisis de costos efectuado por la administración en el informe sobre costos incurridos en el año 2011, revela que los resultados obtenidos fluctuaron a lo largo del 2011.

12 En el siguiente cuadro se muestra el detalle de los resultados del 2011, en el caso de las líneas de multiasistencia vehicular y cajeros: Cuadro No. 2 RESULTADOS DE LAS LINEAS DE SERVICIO DE CAJAS Y MULTIASISTENCIA LINEA DE SERVICIO Porcentaje de utilidad o pérdida Abril 2011 Julio 2011 Diciembre 2011 Multiasistencia Vehicular 7,20% 4,18% 5,02% Cajeros -16,34% -17,61% -5,70% Fuente: Elaboración propia con información suministrada por Insurance En el caso de la línea de multiasistencia vehicular, las fluctuaciones en los resultados del periodo 2011, se originaron en dos factores. El primero se relaciona con el reconocimiento de ingresos adicionales, por un monto de 35,9 millones, lo cual según indica la Administración, impactó la utilidad obtenida en abril del Adicionalmente, entre junio y agosto 2011 se efectuaron modificaciones a las prestaciones de los servicios de Multiasistencia Vehicular que impactaron el número de eventos a los que tiene derecho cada asegurado y el costo promedio pagado a los proveedores, lo cual es la causa del repunte mostrado entre julio y diciembre Por su parte, en el caso del servicio de cajas, en julio del 2011, el INS e Insurance suscribieron un addemdun al convenio de cajeros que venía rigiendo desde el 2009, en el cual se acordó un ajuste al precio del servicio de cajas; con el propósito de corregir el desbalance en la estructura de costos a partir de agosto De acuerdo con datos preliminares de los estados financieros a marzo 2012, los resultados son positivos Cabe agregar que, en los costos totales cargados a los servicios que proporciona Insurance se incluye un monto por concepto de costos indirectos; los cuales se establecieron con base en estimaciones, cuyos supuestos no explican correctamente su comportamiento real. El análisis efectuado por esta Contraloría General de algunos de los rubros que se incluyeron en la estimación en comentario, determinó una sobrestimación de aproximadamente 57,1 millones respecto al monto real del costo incurrido en el En relación con lo indicado, es importante destacar que, si bien es cierto la carga por costos indirectos es una estimación, ésta se debe sustentar en los supuestos más realistas posibles, con el propósito de lograr la mayor economicidad en la acciones relacionadas con la prestación de los servicios de Insurance, de manera tal que se cumplan los propósitos para los cuales fue creada la empresa. Consecuentemente, de no ser correcta la estimación de dichos costos indirectos repercute en el costo total de cada servicio y por ende, en el monto facturado al Instituto Nacional de

13 8 Seguros lo cual afecta el cumplimiento de la misión que se ha fijado la empresa, de satisfacer las necesidades de servicios auxiliares del INS en forma innovadora al menor costo que la calidad requerida posibilite Asimismo, respecto a los resultados negativos de algunas de las líneas de servicios brindadas durante el año 2011, debe considerarse que la determinación precisa de los costos y consecuentemente de los precios de los servicios que Insurance vende al INS, es fundamental para garantizar la viabilidad de la empresa en el mediano y largo plazo, ya que ésta, en principio, depende de la disponibilidad de recursos para financiar el funcionamiento, el mantenimiento y las inversiones necesarias para mejorar y ampliar los servicios brindados al Instituto. En este sentido, es fundamental que la remuneración por los servicios prestados, posibilite, además de lograr economicidad y calidad en la prestación del servicio, cubrir los costos incurridos y garantizar la sostenibilidad de la empresa en el mediano y largo plazo. 2.2: Sobre las debilidades en el procesamiento de la planilla 2.20 Se determinó que existe un riesgo importante respecto a la confiabilidad, la integridad, la oportunidad y veracidad de la información de las planillas de Insurance, que son el insumo principal para la determinación de los costos de los servicios que brinda la empresa Sobre el particular, el informe de análisis de costos del 2011, emitido por Insurance, señala como principal limitación para ese análisis la ausencia de una automatización del proceso de planillas orientada a centros de costos y la poca implementación del SAP 5 como un todo. De acuerdo con dicho informe en la estructura de costos de la empresa, la planilla representó en el 2011 un 60% ( 4.706,3 millones) del total de los costos contabilizados en el periodo, de ahí la importancia del rubro. Adicionalmente, debe considerarse que la estimación de los costos indirectos cargados a los servicios que brinda Insurance al INS comprende la planilla administrativa de la empresa y las cargas patronales asociadas, por lo cual, de materializarse el riesgo indicado afectaría también esta estimación Cabe indicar que, la problemática que da origen a la limitación en comentario, fue abordada por la Auditoría Interna de Insurance, en su informe No. IA , del 31 de mayo de 2011, donde se menciona que en el proceso de gestión del recurso humano y elaboración de planillas se identificaron actividades que no han sido automatizadas parcial o totalmente. Indica el citado informe que dicho proceso se ejecuta a través de archivos Excel que no poseen la seguridad y manejo de integridad necesaria, induciendo a errores de cálculo. Se agrega que en Insurance no se utilizan las funcionalidades del SAP, lo cual repercute en la denominada aplicación SIFA, ya que se da el registro de asientos contables directos, sin el uso de auxiliares 5 El SAP es un sistema informático, que comprende varios módulos integrados, que se pretende utilizar en Insurance para el procesamiento de su información.

14 9 automatizados En relación con el tema en comentario, la Administración de Insurance indicó a esta Contraloría General que ha tomado algunas medidas alternativas, que actualmente están en proceso y se estima estarán implementadas en su totalidad en el La causa principal para la demora en la implementación total del SAP obedece según indica la Administración a que la atención de sus requerimientos en materia de tecnologías de información es administrada por el Instituto, al cual le corresponde incorporar las solicitudes de Insurance en sus planes de trabajo. Al respecto, la Auditoría Interna en el informe No. IA , señaló adicionalmente a lo indicado por la Administración como otras causas la escasa capacitación del personal de Insurance en el uso de la herramienta SAP y algunos problemas suscitados durante la implementación de esa herramienta En relación con lo anterior, cabe citar el inciso a) del artículo 16 de la Ley General de Control Interno, No. 8292, en el cual se establecen los criterios mínimos que deberán observar la Contraloría General de la República y los entes u órganos sujetos a su fiscalización, en el establecimiento, funcionamiento, mantenimiento, perfeccionamiento y evaluación de sus sistemas de control interno; a saber: ( ) En cuanto a la información y comunicación, serán deberes del jerarca y de los titulares subordinados, como responsables del buen funcionamiento del sistema de información, entre otros, los siguientes: a) Contar con procesos que permitan identificar y registrar información confiable, relevante, pertinente y oportuna; asimismo, que la información sea comunicada a la administración activa que la necesite, en la forma y dentro del plazo requeridos para el cumplimiento adecuado de sus responsabilidades, incluidas las de control interno. (El destacado no es del original) 2.26 En línea con lo expuesto es importante destacar que la información para la eficaz y eficiente toma de decisiones por parte de los niveles gerenciales de la entidad debe ser confiable, integra y oportuna. La información es fiable si se encuentra libre de errores significativos y de sesgo o prejuicio, y los usuarios pueden confiar en que representa fielmente lo que se pretende representar. La información puede ser relevante, pero al no ser fiable en su naturaleza, su uso puede ser una fuente de equívocos, de ahí la importancia de que la debilidad descrita pueda ser subsanada. 2.3: Sobre el Servicio de Multiasistencia Vehicular 2.27 Los clientes del INS que adquieren una póliza voluntaria de seguro vehicular, con todas las coberturas, adicionalmente obtienen el servicio de multiasistencia vehicular. Este servicio brinda una serie de prestaciones auxiliares, tales como, el servicio de grúa en caso de accidente o avería del vehículo asegurado, el servicio de taxi para traslado del asegurado al aeropuerto o a citas médicas, el servicio de paso de corriente al vehículo, cambio de llanta y envío de combustible.

15 El servicio de Multiasistencia Vehicular de referencia es brindado al INS por Insurance. Para este fin se utiliza una plataforma de Call Center; en la cual los operadores reciben la llamada de los clientes del INS, cuando estos requieren un servicio, toman los datos del asegurado, del evento, verifican la vigencia y cobertura de la póliza y coordinan el servicio con proveedores externos. Este proceso es efectuado con el apoyo del sistema denominado SAMIS 6, donde cada servicio otorgado se registra bajo un número de expediente Para el periodo objeto de estudio se analizó una muestra de los servicios brindados, determinándose algunas oportunidades de mejora. En ese sentido, se corroboró que en algunos casos, el SAMIS tiene limitaciones importantes para la verificación de la vigencia y cobertura de las pólizas de los asegurados, lo cual es fundamental para que el operador determine la procedencia de la prestación del servicio. Sobre el particular, cuando las renovaciones de las pólizas no están reflejadas en el sistema, el operador debe recurrir a otro sistema que contiene la base de datos de las pólizas otorgadas por el INS (AS400), para efectuar la verificación correspondiente y proceder a abrir el expediente nuevamente. Esto implica que el operador deba digitar la información del asegurado, del beneficiario, del vehículo y de la póliza. Sin embargo, con el propósito de disminuir el tiempo de atención del servicio, los operadores en ciertos casos optan por registrar el servicio en el último módulo que muestra el SAMIS, aunque el mismo indique que la póliza está vencida En esta situación, cuando el SAMIS no refleja las renovaciones de las pólizas, al no ser un proceso automatizado, aumenta el riesgo de error u omisión del operador en el proceso de verificación de la vigencia y cobertura de la póliza. Asimismo, en caso de que el operador opte por abrir un nuevo expediente, podría darse una afectación de los tiempos de atención del servicio y aumentarse el riesgo de error en la inclusión de la información al sistema. Aparte de lo indicado, el registro de servicios en módulos vencidos limita el control a ejercer en cuanto a topes en la cantidad de eventos permitidos Otro aspecto a comentar es que para la prestación de un servicio y el registro de control de eventos permitidos, se utiliza como parámetro la vigencia de la póliza en año calendario. No obstante, se observó que el SAMIS no contiene un contador automático de los servicios otorgados y un sistema que alerte al operador, cuando se ha alcanzado el tope de servicios a los que se tiene derecho. Esto obliga a los operadores a efectuar un conteo manual en el historial de eventos registrados en el SAMIS, para poder determinar el tipo de servicios otorgados (grúa, taxi, paso de corriente, etc.) y la cantidad de servicios recibidos por cada uno de ellos, para poder concluir si posee o no el derecho a más eventos, lo cual también representa un riesgo importante de error u omisión por parte del operador Además de los aspectos indicados, también se determinó que el cálculo de las 6 SAMIS: Sistema de Administración de Multiasistencia de INS Servicios.