Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT)

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1 16 DE JUNIO DE 2010 FINANZAS ESTRUCTURADAS REPORTE DE ADMINISTRADOR Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT) Administrador de Hipotecas Residenciales / México Contenido CALIFICACIÓN 1 RESUMEN DE LA OPINIÓN 1 RESUMEN 2 ANTECEDENTES DE LA COMPAÑÍA 5 CARTERA ADMINISTRADA 5 HABILIDAD DE ADMINISTRACIÓN 6 MITIGACIÓN DE PÉRDIDAS 8 ESTABILIDAD OPERATIVA 10 REPORTES RELACIONADOS 12 Analistas Joel Sánchez Analyst Alonso Sánchez Assistant Vice President - Analyst Maria Muller Senior Vice President MOODY'S SERVICIO AL CLIENTE: Nueva York: Tokio : Londres: Hong Kong: Sídney: Singapur: Calificación Administrador Primario de Créditos Hipotecarios Residenciales de Interés Social Calificación Relacionada Infonavit Resumen de la Opinión SQ1- No calificado Moody's de México S.A. de C.V. (Moody's) afirmó la calificación SQ1- (SQ1 menos) del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) como administrador primario de créditos hipotecarios residenciales de interés social en México. Esta calificación se basa en un análisis de desempeño de créditos individuales 1 y en evaluaciones a los componentes de la operación de administración primaria de Infonavit (Ver Figura 1): FIGURA 1 Evaluación a los componentes Servicio al Cliente y Habilidad de Cobranza Mitigación de Pérdidas Adjudicación, Administración de Tiempos e Inmuebles Recuperados Estabilidad Operativa Calificación General Fuente: Moody's. Arriba del Promedio Fuerte Arriba del Promedio Fuerte SQ1- CONTACTOS ADICIONALES: Website:

2 Resumen Nombre Tenencia accionaria Gobierno corporativo Regulado por Inicio de operaciones 1972 # Total de empleados 3,800 Empleados directamente involucrados en la administración de cartera 481 (Cobranza Fiscal y Social, excluyendo la red de Proveedores) # de emisiones de finanzas estructuradas en circulación 25 Total de activos bajo administración (12/2009) $599,402,953 (miles de pesos) Número de créditos administrados 4.1 millones Otros papeles jugados en bursatilizaciones Originador Auditorías internas anuales Si Auditores KPMG Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) Entidad Decentralizada del Gobierno Federal Empleadores Empleados Gobierno Federal Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en forma voluntaria Fortalezas» Canales de servicio al cliente diversificados y accesibles; los cuales incluyen más de 32 oficinas en el país, centros para atención de llamadas entrantes con al menos 150 agentes telefónicos, página Web con cuentas personalizadas para los acreditados, correo electrónico, chat y sistema de mensajes de texto.» Monitoreo centralizado de todos sus canales de servicio al cliente. Cuenta con 45 agentes de monitoreo para llamadas entrantes y tres equipos de empleados para administrar la cadena de soluciones de servicio al cliente.» Sistemas de cobranza diferenciados y con sus propios recursos de cobranza: a) Recaudación Fiscal (descuentos automáticos de nómina) y b) Cobranza Social (Cobranza a los acreditados que trabajan por su cuenta, que trabajan para compañías que no son del sector privado o que se encuentran desempleados).» Cartera segmentada y una estrategia para implementar campañas de cobranza diseñadas por segmento de acreditado.» Red de agencias de cobranza independientes y especializadas en la cobranza a los empleadores así como en la cobranza de carteras de crédito de moras bajas y moras altas.» Contacto cercano con los acreditados a través de una sólida red de agentes de campo y un creciente número de centros de llamadas salientes.» La plataforma de cobranza social tiene alrededor de 40 productos de mitigación de pérdidas, mismos que pueden ser aplicados desde etapas tempranas de morosidad.» La plataforma de recaudación fiscal tiene la capacidad legal para intervenir las cuentas bancarias y activos de los empleadores que no hagan los pagos correspondientes.» Estabilidad financiera y acceso a los mercados de bursatilización.» Plataforma tecnológica confiable que tiene certificaciones nacionales e internacionales. Debilidades / Áreas de Oportunidad» Los indicadores de desempeño de los centros de atención de llamadas entrantes todavía son sensibles a los cambios en los volúmenes de llamadas. Un mejor cálculo del número de agentes necesarios para atender las llamadas y consultas de los acreditados contribuiría positivamente a mejorar los niveles de servicio al cliente.» El monitoreo en-línea de los agentes telefónicos de llamadas entrantes ayudaría a detectar más rápidamente las áreas de oportunidad y a la oportuna retroalimentación de los agentes de servicio al cliente.» Mejores tasas de contacto con el acreditado y de promesas de pago así como supervisión especializada ensitio de los agentes de cobranza de campo contribuirían a mejorar los resultados de cobranza.» Comprometido en encontrar una solución a los casos de moras altas que muestran voluntad de pago DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

3 » Dentro del área de influencia de Infonavit, veríamos como positiva la reducción en los tiempos para confirmar que un acreditado ha salido del sistema de cobranza automática; lo cual contribuiría a acelerar los procedimientos de cobranza.» La publicación sistemática de información confiable sobre inmuebles recuperados y severidades elevaría el grado de transparencia ante los participantes del mercado.» Una versión mejorada de la interfaz utilizada para administrar la red de proveedores contribuiría positivamente a mejorar la productividad. Resumen por Componentes Analizados Consideramos el Servicio al Cliente y las Habilidades de Cobranza Como Arriba del Promedio La evaluación toma en cuenta las mejoras en las capacidades de monitoreo de Infonavit; las cuales resultan de la implementación de una unidad central de monitoreo para los canales de servicio al cliente. La unidad graba 100% de las llamadas entrantes y más del 70% de la navegación en pantallas. Dicha unidad también incluye tres grupos especializados que administran cada uno de los requerimientos de los acreditados a lo largo de la cadena de solución y hasta que cada deudor esté satisfecho con la respuesta recibida. Consideramos que la implementación de monitoreo en-línea contribuirá sustancialmente a proveer retroalimentación oportuna a los agentes telefónicos y a mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Subrayamos que las tendencias de las métricas de servicio al cliente son mejores que los objetivos planteados por Infonavit; sin embargo, dichas métricas aún son sensibles a cambios en los volúmenes de llamadas. Pensamos que una mejor comunicación entre Infonavit y sus centros de contacto independientes ayudará a tener estimaciones más precisas del número de agentes telefónicos necesarios para atender volúmenes más altos de llamadas. Consideramos que las plataformas de cobranza de Infonavit son sólidas. Un análisis de migración del portafolio de Infonavit muestra un deterioro generalizado de las tasas de migración a través de todos los cajones de morosidad. Sin embargo, pensamos que el deterioro hasta cierto punto se debe a los altos niveles de desempleo durante Aunado a ello, el deterioro en las tasas de migración también se observó en otros administradores primarios como resultado de la severa contracción en la economía mexicana. Veríamos como positivo mayores tasas de "contacto con el acreditado" y de "promesas de pago". De la misma forma Moody's considera importante reforzar el monitoreo en-sitio para los agentes de cobranza puerta-a-puerta, ello a través de supervisores independientes. Evaluamos la Mitigación de Pérdidas Como Fuerte Nuestra evaluación refleja el hecho de que Infonavit ha sido pro-activo en esta área. Ello a través de la implementación, durante el último año, de programas específicos para contrarrestar el deterioro en la cartera con 90 o más días de morosidad. Tales programas incluyen productos de reestructura diseñados de acuerdo con el origen del problema de morosidad, como lo establecido en "Garantía Infonavit", o también incentivos para la contratación de acreditados de Infonavit como en el programa "Contrátalo con Incentivo." Con el objeto de medir la efectividad de los programas de mitigación de pérdidas, llevamos a cabo un análisis de soluciones totales y parciales a los créditos que en Diciembre del 2008 se encontraban en el cajón de 90 o más días de morosidad. Un año después (Diciembre del 2009) solamente el 32% de los créditos habían sido total o parcialmente solucionados; porcentaje significativamente menor que el obtenido en nuestra revisión anterior (63.5%). Las menores tasas de créditos total o parcialmente solucionados se deben a las limitadas oportunidades que los acreditados enfrentaron para emplearse o mejorar sus ingresos durante un año de severa contracción económica. Esperamos que los programas de mitigación de pérdidas implementados en 2009 empiecen a dar resultados durante el siguiente período de revisión. Veríamos como positivo, que dentro del área de influencia de Infonavit, se reduzca el tiempo que toma confirmar que un acreditado ha salido del sistema de cobranza automática; lo cual ayudará a acelerar los procedimientos de cobranza. Consideramos la Adjudicación, Administración de Tiempos e Inmuebles Recuperados Como Arriba del Promedio Infonavit refiere créditos para cobranza judicial a través de su red de despachos de abogados pero al mismo tiempo mantiene sus esfuerzos de cobranza. Una vez que se agotaron todas las posibilidades para solucionar un crédito, Infonavit busca obtener una dación-en-pago o procede a concluir el proceso de cobranza judicial DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

4 Además de elevar los estándares de calidad en la atención a los acreditados en moras altas, Infonavit ha reducido gradualmente el tiempo que le lleva concluir una dación-enpago o tomar posesión de una casa. La política de Infonavit para administrar activos recuperados le permite vender una casa recuperada en un promedio de 7 meses. La división de bienes adjudicados de Infonavit se concentra en colocar los bienes adjudicados solamente entre acreditados de Infonavit. Comparado con revisiones anteriores, ahora dicha división tiene una estrategia definida y opera de acuerdo con sus recursos y organización interna. Veríamos positivamente la publicación sistemática de información confiable sobre bienes adjudicados y severidades. La Estabilidad Operativa se Evaluó como Fuerte Infonavit tiene una fuente estable de fondeo representada por las contribuciones obligatorias de los empleadores del sector privado. También, desde que se implementó en 2004 el programa de bursatilización de Infonavit (CEDEVIS) ha colocado 25 emisiones. El equipo directivo de Infonavit tiene experiencia significativa en la industria hipotecaria y en la reestructuración de créditos con problemas de pago. A la fecha de esta revisión, la mayoría de los empleados están certificados en 19 habilidades básicas relacionadas con su trabajo diario. Asimismo, una parte de la compensación de los empleados está ligada a medidas de desempeño individuales y en equipo así como a evaluaciones periódicas. Desde 2008, las conciliaciones a nivel de crédito por crédito así como la emisión de reportes para inversionistas y participantes del mercado son responsabilidad de un tercero. Dicha situación otorga un mayor grado de transparencia a la información del portafolio bursatilizado que distribuye Infonavit. Infonavit tiene un gobierno corporativo que incluye un comité de auditoría independiente. Así mismo el control de calidad está bajo la responsabilidad de dos grupos internos e independientes: Contraloría y Auditoría Interna. La plataforma tecnológica de Infonavit es confiable; cuenta con certificaciones nacionales e internacionales y lleva a cabo un respaldo completo de su información cada 24 horas. Los respaldos de la información se almacenan en México y en Estados Unidos. Infonavit prueba su plan de recuperación en caso de desastre una vez al año. Principales Cambios desde la Revisión Anterior» El sistema de cobranza social reorganizó su infraestructura de atención de llamadas entrantes para establecer una unidad centralizada de monitoreo (COSDA). Ahora es posible grabar el 100% de las llamadas entrantes y 70% de la navegación de pantallas. La unidad cuenta con 45 supervisores de llamadas entrantes. Además COSDA tiene tres diferentes equipos de empleados que manejan cada consulta y hasta que el acreditado queda satisfecho con la respuesta recibida.» Infonavit incorporó el nivel de calidad de servicio al cliente como otro componente para medir la efectividad de la cobranza. Durante Infonavit implementó un código de ética e introdujo manuales de cobranza en su red de proveedores.» Durante 2009 Infonavit reforzó sus campañas de cobranza puerta-a-puerta con programas de marcación telefónica manual y con base en la información recopilada por los agentes de campo.» El sistema de recaudación fiscal introdujo equipos de cobranza puerta-a-puerta para visitar a los empleadores. Esta estrategia ha ayudado a entender mejor la situación de negocio de los patrones y a implementar procedimientos de cobranza más efectivos.» Se introdujeron estados de cuenta electrónicos para ambos sistemas de cobranza. Esto mejoró el tiempo requerido para notificar a los acreditados los montos adeudados y sus fechas límite de pago.» Se implementaron programas para promover el pago puntual. Infonavit lanzó un programa de recompensas para los acreditados puntuales así como programas para incentivar la contratación de acreditados de Infonavit por parte de los empleadores.» Se concentraron todos los productos de mitigación de pérdidas en un solo programa. Garantía Infonavit. A través de este programa, Infonavit se compromete a encontrar una solución para casos de moras altas siempre y cuando el acreditado muestre voluntad de pago.» Después de recibir la aprobación de los inversionistas, Infonavit inició la aplicación de productos de reestructura a su cartera bursatilizada.» Redujo el tiempo para concluir una dación-en-pago o una adjudicación. Ahora se lleva un promedio de DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

5 meses para concluir una dación-en-pago y 18 meses hasta tomar posesión de un inmueble.» La división de bienes adjudicados es totalmente funcional. Al contrario de otros participantes del mercado, los inmuebles recuperados se venden solamente entre acreditados de Infonavit y se venden en las mismas condiciones físicas en las que se recuperan.» El personal operativo cuenta con acceso remoto a los sistemas de Infonavit 24 horas los 7 días de la semana. Ello contribuye a asegurar la continuidad en caso de contingencia o desastre. Antecedentes de la Compañía El Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) es una institución descentralizada y con recursos propios. Fue creado en 1972, tiene su sede en la Ciudad de México pero cuenta con oficinas regionales en prácticamente todas las provincias y en las ciudades importantes de México. Infonavit tiene una doble misión: a) otorgar financiamiento para vivienda a empleados del sector privado mexicano y b) ser el administrador de la cuenta de vivienda de los trabajadores. La cuenta de vivienda de los trabajadores es parte del fondo de retiro de cada trabajador y consiste de una contribución salarial obligatoria del 5% por parte de los empleadores. Con los fondos de las cuentas de vivienda de los trabajadores Infonavit origina créditos para los trabajadores afiliados. El gobierno corporativo de Infonavit está compuesto por miembros del sector patronal, trabajadores del sector privado así como por miembros designados por el gobierno federal de México. Inicialmente, todos los créditos se repagan mediante descuento automático de nómina. Sin embargo, cuando un acreditado deja de trabajar para una compañía del sector privado el crédito hipotecario de Infonavit ya no está sujeto a descuentos de nómina. Dichos créditos son administrados por una unidad especializada que forma parte de las operaciones de administración primaria de Infonavit así como por una red de agencias de cobranza independientes. Infonavit se ha convertido en uno de los principales participantes en el mercado mexicano de deuda. Con 5 colocaciones en 2009, el programa de bursatilización de Infonavit (CEDEVIS) representó más del 31% del volumen de bonos respaldados por hipotecas emitido en México durante el El programa CEDEVIS contribuyó con el 9% de los ingresos de Infonavit durante el Cartera Administrada Infonavit es el administrador primario más grande de créditos hipotecarios de interés social en México. En 2009 originó 447,500 créditos, equivalente a $144,000 millones de pesos (11,000 millones de dólares), para un total de 4.1 millones de créditos bajo administración. La cartera de Infonavit representa un valor estimado de $748,000 millones de pesos (57,600 millones de dólares) ver las Figuras 2 y 3. La cartera administrada por Infonavit está compuesta por créditos a empleados del sector privado en México. Aproximadamente 60% de los créditos originados y administrados por Infonavit está concentrado en la base de la pirámide de ingresos; es decir, acreditados con niveles de ingreso de hasta 4 veces salario mínimo al año (6, 400 dólares). FIGURAS 2 Y 3 Cartera de Infonavit Dentro y Fuera de Balance Diciembre del 2009 Millones de MXP 800, , , ,000 - Cartera Total Administrada a Dic # de Créditos Fuera de Balance Dentro de Balance Portafolio Total= Dentro + Fuera de Balance ,595 Dentro de Balance Millones de Pesos Fuera de Balance Millones de Pesos # de Créditos Dentro de Balance 1,000,000 3,658,138 4,176,733 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 Fuente: Cálculos de Moody s con base en información proporcionada por Infonavit. Como se muestra en el Figura 4 la cartera de Infonavit está concentrada en 15 estados, (47% de los estados de la República Mexicana), los cuales concentran 81% de la cartera total administrada. 2,000,000 3,000,000-4,000,000 # de créditos 5 16 DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

6 FIGURA 4 Concentración Geográfica ESTADO PARTICIPACIÓN EN EL PORTAFOLIO DE INFONAVIT AL CIERRE DEL 2009 PORTAFOLIO ACUMULADO Nuevo león 10.6% Jalisco 7.4 Tampico 7.2 Chihuahua 7.1 Edo. de México % Distrito federal 6.2 Baja California Norte 6.0 Coahuila 5.7 Guanajuato 4.9 Sonora Veracruz 3.5 Sinaloa 3.1 Puebla 3.0 Quintana Roo 2.6 Yucatán Fuente: Moody s, con base en una muestra representativa de 542,000 créditos bursatilizados y no bursatilizados. Todos los créditos de la muestra representativa fueron originados a partir del Habilidad de Administración Servicio al Cliente Durante los últimos diez años, Infonavit gradualmente ha diversificado y mejorado sus canales de servicio al cliente. Además de utilizar la red de oficinas, ahora los afiliados de Infonavit también utilizan extensamente el centro de llamadas, el Sitio Web y el sistema de mensajes de texto (Ver Figura 5). El Sitio Web incluye cuentas personalizadas, correo electrónico y chat. FIGURA 5 Canales de Servicio al Cliente Red de oficinas 1972 Centro de llamadas (Call center) ESTABLECIDO DISPONIBILIDAD Lun.-Vie. 9AM-6PM Lun.-Vie. 7AM-10PM 2001 Sab.-Dom. 9AM-6PM Sitio Web /7 Correo 2008 Horario del call center Chat 2009 Horario del call center Mensajes de texto /7 Fuente: Moody's. Originalmente, Infonavit sólo tenía una oficina de servicio al cliente en la capital de cada estado (32), a la fecha de esta revisión, la compañía ha expandido su red de oficinas en todo el país para un total de 45. Anteriormente, las llamadas entrantes eran atendidas por un centro de llamadas propio y que contaba con 45 agentes. Actualmente, Infonavit subcontrata tres centros de contacto especializados (centros de llamadas), los cuales cuentan con más de 150 agentes que pueden contestar llamadas, responder correos electrónicos y chatear con los afiliados. Cada centro de contacto subcontratado se especializa en temas específicos de atención a clientes y la distribución de llamadas a cada uno de ellos se lleva a cabo mediante un sistema de respuesta automática y reconocimiento de voz (IVR). Con el objeto de estimar la efectividad de los centros de llamadas entrantes calculamos la tasa de abandono y la velocidad promedio de respuesta para el período De acuerdo con las Figuras 6 y 7 los indicadores muestran variabilidad pero también una tendencia que mejora los objetivos establecidos por Infonavit. Veríamos como positivo un desempeño más estable de las métricas de servicio al cliente; especialmente, esperamos una mayor coordinación entre las divisiones de Infonavit y los centros de llamadas para mejorar el número de agentes telefónicos de acuerdo con los volúmenes de llamadas. En 2009 Infonavit creó el Centro Operativo de Servicios a Derechohabientes y Acreditados (COSDA); unidad responsable de la calidad de servicio al cliente en los distintos canales de atención. Esta unidad también está a cargo de manejar la cadena de soluciones de servicio al cliente. A través del COSDA, Infonavit graba 100% de las llamadas entrantes, 70% de la navegación de pantallas y también tiene una versión actualizada del sistema de respuesta automática y reconocimiento de voz (IVR). El COSDA cuenta con 45 agentes de monitoreo especializados. Cada uno de estos agentes supervisa en promedio 20 llamadas grabadas por agente telefónico al mes. Consideramos que implementar monitoreo en-línea ayudaría a corregir más rápidamente las deficiencias de los agentes telefónicos. El manejo de las consultas de servicio al cliente depende de tres equipos especializados: a) el Grupo de Casos Abiertos; que se asegura de entender y documentar el requerimiento de cada cliente para que posteriormente sea referido para su solución; b) La Mesa de Operación, con acceso a los sistemas de administración de cartera para resolver inmediatamente las consultas de los clientes y llevar a cabo las correcciones necesarias; y c) el Grupo de Casos Cerrados, el cual se asegura de que cada caso tenga respuesta y que el cliente quede satisfecho con dicha respuesta DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

7 FIGURAS 6 Y 7 Métricas de Servicio a Clientes Tasa de Abandono Enero Diciembre 2009 # de llamadas Velocidad Promedio de Respuesta # de llamadas 600, , , , , , , , , , , ,000 - Fuente: Moody s, con información proporcionada por Infonavit. Habilidad de Cobranza # de llamadas Tasa de Abandono # de llamadas Velocidad de Respuesta Evaluamos el servicio al cliente y la habilidad de cobranza como arriba del promedio. La plataforma de cobranza de Infonavit tiene dos sistemas, dependiendo de la situación del acreditado: 7.0% 6.0% 5.0% 4.0% 3.0% 2.0% 1.0% 0.0% a) Recaudación Fiscal: Descuento automático de nómina. b) Cobranza Social: Cobranza a los acreditados que trabajan por su cuenta, que trabajan para compañías que no son del sector privado o que están desempleados. Ambos sistemas están funcionalmente separados y tienen sus propios recursos de cobranza Bajo el sistema de recaudación fiscal, los créditos se pagan a través de un pago bimestral programado; mismo que se descuenta del salario del acreditado. También se recibe el depósito del empleador, correspondiente al 5% del salario mensual del empleado. En caso de morosidad extrema este Tasa de abandono Velocidad promedio de respuesta sistema de cobranza tiene autoridad fiscal para intervenir las cuentas bancarias o activos de los patrones y así cobrar pagos vencidos. El sistema de cobranza social utiliza una red de agencias de cobranza independientes (proveedores) que se dividen en carteras de moras bajas y moras altas. Infonavit monitorea de cerca las métricas cuantitativas y cualitativas de desempeño de los proveedores, las cuales se utilizan para asignarles nuevas carteras 2. Ambos sistemas de cobranza continuaron mejorando la segmentación de su cartera e implementando estrategias de cobranza diseñadas por segmento de acreditado. Por ejemplo, el segmento con los empleadores más grandes (16,894 empresas) es atendido principalmente a través de canales electrónicos y representa el 50% de la cobranza total del sistema de recaudación fiscal. En contraste, la cobranza a empleadores medianos y pequeños podría incluir el uso de agentes de visita puerta-a-puerta. Ambos sistemas de cobranza hicieron uso más intenso de un modelo estadístico para estimar la probabilidad de perder el empleo. Con esta herramienta es posible monitorear de cerca a los acreditados de alto riesgo y diseñar estrategias de cobranza por segmento. Durante la estrategia de cobranza para los cajones de moras bajas se enfocó en prevenir que los créditos migraran al cajón de 90+ días de morosidad. Con el objeto de apoyar a los acreditados en el esquema de deducción automática, el sistema de recaudación fiscal implementó programas de pagos parciales para los empleadores que enfrentan problemas económicos. El sistema de cobranza social fortaleció sus programas de recompensas 3 y reforzó sus esfuerzos de cobranza al implementar campañas de marcación manual para contactar a los acreditados en moras bajas. Las Figuras 8 a 10 muestran los resultados de los esfuerzos de contacto realizados por el sistema de cobranza social. Con un nivel de promesas cumplidas de alrededor de 70%, Infonavit afirmó sus capacidades para cerrar exitosamente las promesas de pago obtenidas por sus agentes de cobranza. En comparación con nuestra última revisión ( ), las tasas de contacto con el acreditado y de promesas de pago muestran menores niveles; sin embargo, Infonavit logró estabilizar esos menores niveles durante todo el DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

8 FIGURAS 8 A 10 Tasa de Contacto con el Acreditado Junio 2008 a Diciembre % 50% 40% como punto de partida la situación de morosidad a Diciembre del 2008 (Ver Figura 11). La efectividad de la cobranza en el período refleja un deterioro si se compara contra el periodo Consideramos que el deterioro es en cierta medida esperado debido a los mayores niveles de desempleo durante Adicionalmente, el deterioro de las tasas de migración también se observa en otros administradores primarios como resultado de la severa contracción en la economía mexicana. 30% Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre FIGURA 11 Cobranza Fiscal y Social, Dic. 08-Dic. 09 SITUACIÓN AL INICIO AL CORRIENTE Situación al final Peor Mejor Peor Mejor Peor 4.1% 30.6% 32.1% 34.6% 34.1% Tasa de Promesas de pago Junio 2008 a Diciembre % 60% 50% Fuente: Moody s, con información proporcionada por Infonavit. Veríamos positivamente mejores tasas de contacto con el acreditado y de promesas de pago. Igualmente, consideramos importante fortalecer el monitoreo en-sitio de los agentes de campo por parte de supervisores independientes. 40% 30% 20% 10% Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Tasa de Promesas de Pago Cumplidas Junio 2008 a Diciembre % 80% 70% 60% 50% Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Fuente: Moody s, con información proporcionada por Infonavit. También como parte de nuestra evaluación de las capacidades de cobranza de Infonavit, llevamos a cabo un análisis estáticocomparativo. Con base en una cartera representativa de 542,000 créditos, estimamos las tasas de migración utilizando Mitigación de Pérdidas Vemos la mitigación de pérdidas de Infonavit como fuerte. Las políticas y procedimientos de Infonavit para minimizar las pérdidas de la cartera de moras altas están guiadas por el compromiso de la compañía para encontrar una solución siempre que el patrón o el acreditado muestre voluntad de pago. La estrategia de mitigación de pérdidas de Infonavit depende fuertemente de: a) programas a la medida que pueden ser aplicados desde etapas de moras bajas y b) campañas de visitas domiciliarias llevadas a cabo por grupos de agentes especializados. Infonavit contacta a cada patrón o acreditado inmediatamente después del cierre del período de pago. Los agentes de campo visitan a cada patrón o acreditado para conocer la razón de la falta de pago y también para comenzar a analizar la posibilidad de aplicar algún producto de mitigación de pérdidas. En casos de morosidad extrema, el sistema de recaudación fiscal tiene autoridad fiscal para intervenir las cuentas bancarias o activos de los empleadores, y con ello recuperar los pagos vencidos. Adicionalmente, bajo el sistema de recaudación fiscal no es posible negociar descuentos al capital vencido DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

9 Durante el sistema de recaudación fiscal estableció incentivos para los patrones que contratan a acreditados de Infonavit (programa de "Contrátalos con Incentivo") y también extendió su programa de pagos diferidos para los casos de moras altas. En paralelo, el sistema de cobranza social lanzó Garantía Infonavit". Este programa incluye alrededor de 40 productos de mitigación de pérdidas que están categorizados por el origen de la falta de pago: a) desempleo; b) menor capacidad de pago; c) situación económica crítica; y d) incentivos para liquidar créditos originados antes de 1995 (Ver Figura 12). FIGURA 12 Productos de Mitigación de Pérdidas MOTIVO DE LA FALTA DE PAGO PRODUCTO Prórroga total* Prórroga parcial** Desempleo Protección de pago (póliza de seguro que cubre hasta 6 mensualidades) Bolsa de trabajo Seguro contra discapacidad Programa de pagos diferidos (solo para patrones) Ingresos variable Menor capacidad de pago Modificaciones al factor de pago Presiones económicas imprevistas (enfermedad y accidente, entre otras) Abonos pendientes Situación económica crítica Estudios socio-económicos Incentivos para liquidación de créditos originados Liquidaciones antes de 1995 Fuente: Moody s, con información proporcionada por Infonavit. * Bajo este programa los pagos mensuales se detienen por dos períodos de 12 meses cada uno. Bajo este programa se capitalizan los intereses. ** Bajo este programa los acreditados hacen pagos parciales de intereses únicamente. Todos los esfuerzos de mitigación de pérdidas del sistema de cobranza social se llevan a cabo a través de una red de agencias de cobranza independientes. Estas agencias están orientadas a resultados y manejan sus niveles de personal de acuerdo con sus cargas de trabajo. A la fecha de esta revisión los agentes de cobranza de campo manejaban carteras de entre 100 y 150 créditos por agente. Entre las métricas que utilizamos para evaluar las habilidades de mitigación de pérdidas se encuentran la tasa de solución total y la tasa de solución parcial. El Figura 13 muestra un análisis estático- comparativo de créditos en más de 90 días de morosidad o que se encontraban en proceso de cobranza judicial a diciembre de Un año después, (diciembre de 2009), solamente 32% de los créditos habían sido total o parcialmente solucionados; cifra que es significativamente menor a la de la revisión anterior (63.5%). Los menores resultados de soluciones totales o parciales se deben a las limitadas oportunidades que tienen los acreditados de conseguir empleo o de mejorar su ingreso durante un año de severa contracción económica. Esperamos que los programas de mitigación de pérdidas implementados en 2009 comiencen a mostrar resultados en el siguiente período de revisión. FIGURA 13 Análisis de Soluciones Totales y Parciales TOTALMENTE PARCIALMENTE SOLUCIONADO SOLUCIONADO EN LIMBO TOTAL Y PARCIALMENTE SOLUCIONADOS Infonavit 27.1% 5.0% 67.9% 32.1% Fuente: Moody s, con información proporcionada por Infonavit. Veríamos positivamente, dentro del área de influencia de Infonavit, que se lograra acortar el tiempo para confirmar cuando un acreditado ya no está sujeto a descuento automático de nómina, lo cual ayudaría a expeditar los procedimientos de cobro. Adjudicación, Administración de Tiempos y Bienes Recuperados Vemos la adjudicación, administración de tiempos e inmuebles recuperados como arriba del promedio. Infonavit está comprometido a concluir el ciclo de cobranza; es decir, una vez que agota todas las posibilidades de cobranza procede a concluir el proceso de adjudicación. Infonavit normalmente refiere los créditos a cobranza judicial a partir de 210 días de mora. Desde nuestra última revisión Infonavit ha reducido el tiempo para concluir una dación-enpago (11 meses) y para tomar posesión de una casa (18 meses) (Ver Figura 14). FIGURA 14 Administración de Tiempos TIEMPO DESDE LA ADMISIÓN DE LA DEMANDA HASTA: INFONAVIT DIC.08 DIC. 09 INFONAVIT ENE. 07. OCT. 07 Reposesión meses meses Dación en pago Proceso completo de adjudicación Fuente: Moody s con información proporcionada por Infonavit. Durante esta revisión Infonavit logró que algunos juzgados permitieran continuar con el proceso judicial en los casos en que el inmueble estuviera abandonado. Con esta mejora, Infonavit no nada más redujo sus tiempos, sino también redujo significativamente el ritmo de deterioro de las casas abandonadas DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

10 Asimismo, la compañía reforzó la calidad de sus procedimientos de adjudicación al implementar códigos de ética, protocolos de cobranza y en algunos casos al involucrar a autoridades locales para hacer más transparente el proceso de adjudicación. A diferencia de otros administradores primarios, en México la división de bienes adjudicados de Infonavit solamente vende las casas recuperadas entre acreditados de Infonavit y en las mismas condiciones en las que recupera dichos inmuebles (In- Corpus). Como se muestra en el Figura 15, durante el período en revisión, la división de bienes adjudicados incrementó significativamente su inventario y el número de casas administradas. Al cierre de 2009 Infonavit consumía 1,100 días (37 meses) desde el último pago del acreditado hasta la venta del inmueble recuperado. Veríamos positivamente una revelación sistemática de información confiable sobre inmuebles recuperados y niveles de severidad, así como mejoras en el software utilizado para la comunicación con las agencias de cobranza de moras altas. FIGURA 15 Administración de bienes recuperados INVENTARIO DE BIENES RECUPERADOS Al inicio del año 1,700 8,000 10,400 Casas adicionadas en el año 9,456 9,200 1,905* Casas vendidas en el año 3,156 6,800 1,261* Al cierre del año 8,000 10,400 11,044* Fuente: Infonavit * A marzo de Estabilidad Operativa Consideramos que la estabilidad operativa de Infonavit es fuerte. Estabilidad Financiera Infonavit fondea sus operaciones con contribuciones bimestrales obligatorias por parte de los empleadores. Estas contribuciones equivalen al 5% del salario mensual de cada empleado. En 2009 las contribuciones de los empleadores representaron 39% del ingreso total de Infonavit, la cobranza de los acreditados de Infonavit representó el 50% y el programa CEDEVIS contribuyó con 9% de los ingresos de la compañía. Otras fuentes de ingreso representaron el 2% restante. Al cierre de 2009 Infonavit presentó resultados financieros favorables, caracterizados por: a) bajos niveles de apalancamiento, b) buena cobertura de intereses y c) flujos de efectivo positivos y buenos resultados operativos. Asimismo, Infonavit elevó sus niveles de provisiones para compensar los mayores niveles de morosidad. Infonavit tiene un programa de bursatilización maduro; el cual ha emitido un total de 25 bursatilizaciones desde A pesar de la incertidumbre y de la aversión al riesgo que prevaleció en el mercado mexicano de capitales durante el 2009, Infonavit emitió 5 bonos estructurados. Generación de Reportes Acfin, una compañía independiente contratada por Infonavit, actúa como administrador maestro desde el Acfin disemina los reportes a diferentes participantes del mercado a través de su página Web mientras que Infonavit lo hace a través de su oficina de CEDEVIS. Utilizando sus propias bases de datos y recursos, Acfin puede calcular de manera independiente la cobranza y las remesas a los fideicomisos. Además de generar reportes estandarizados para los inversionistas, Acfin también genera reportes a la medida para otros participantes del mercado. Veríamos positivamente que se incluyera información de los inmuebles recuperados y severidades en los reportes generados por Acfin. Equipo Directivo y Personal El equipo directivo de Infonavit tiene 30 años de experiencia en el mercado hipotecario mexicano. En nuestra opinión, durante los últimos 9 años el equipo directivo ha equilibrado de buena manera la misión social de Infonavit con una visión de negocios. El gobierno corporativo de Infonavit está compuesto por empleadores, empleados y miembros designados por el gobierno federal mexicano; lo cual asegura que todos los intereses estén igualmente representados. Durante nuestra revisión a las operaciones de administración de cartera, también hemos visto progreso en términos de gobierno corporativo y transparencia. Durante el período en revisión, el director de finanzas salió de Infonavit para dirigir una entidad de vivienda del gobierno federal mexicano. Dicha posición vacante fue cubierta por el anterior director del programa CEDEVIS. En 2009 Infonavit continuó su política de certificación obligatoria para todos sus empleados. Ahora, cada empleado tiene que certificarse en 19 competencias laborales básicas. Según la compañía, más de 90% de sus empleados ya están certificados en dichas habilidades de trabajo DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

11 El sistema de compensación variable de la compañía se ha fortalecido al incrementar el peso que se le da a las métricas por equipo (50%) y al introducir una escala de evaluación que va de 1 a 100 puntos. Legal, Cumplimiento y Supervisión Infonavit tiene un comité independiente de auditoría interna. El departamento de auditoría interna y las firmas de auditores externos reportan directamente al comité de auditoría. El programa de auditoría interna incluye una revisión de las áreas y divisiones directamente involucradas en la administración de la cartera. Las auditorías internas de 2009 no identificaron problemas importantes en cuanto a las operaciones de administración primaria. Para el cierre de 2009 Infonavit había establecido un sistema de control interno totalmente automatizado. Se espera que bajo este sistema todos los procesos de Infonavit puedan ser monitoreados en-línea y sigan lineamientos internacionales, como son por ejemplo los de Basilea II. Tecnología y Recuperación en Caso de Desastre Infonavit mantiene una plataforma tecnológica de punta, así como una sólida administración de los recursos tecnológicos. El Site de la compañía está en la misma área que las oficinas corporativas, pero en un edificio aislado. La información se respalda diariamente y se almacena en dos Sites independientes, en Estados Unidos y México. Durante Infonavit habilitó para su personal operativo el acceso remoto total a las aplicaciones de la compañía. Esto contribuye a mejorar la continuidad en caso de contingencia o desastre. Se renovaron algunas certificaciones durante el período, incluyendo las siguientes: a) Certificación de Expertos Internacionales de Centros de Cómputo b) Garantía de Clase Mundial c) Certificación en Estándares Europeos. Asimismo, durante el mismo período el departamento de sistemas obtuvo el reconocimiento Green Data Center. En septiembre de 2009 se llevó a cabo la prueba anual del Plan de Recuperación en Caso de Desastre y la compañía recuperó exitosamente sus operaciones normales en menos de 72 horas DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

12 Reportes Relacionados Para mayor información sobre el enfoque de Moody s para este tipo de calificaciones, favor de consultar los siguientes reportes: Metodología» Moody's Approach to rating Residential Mortgage Servicers, published January 19, 2001 (SF9770) Para consultar este reporte, haga clic en la liga correspondiente. Considere que estas referencias están en vigor a la fecha de publicación de este reporte y de que pueden existir reportes más recientes. No todos los reportes están disponibles para todos los clientes. Moody's publica un resumen semanal de créditos, calificaciones y metodologías de finanzas estructuradas que se encuentra disponible para todos los usuarios registrados de nuestro sitio web, en DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

13 STRUCTURED FINANCE 1 Al determinar la calificación de SQ1-, Moody's analizó el desempeño de 542,000 créditos en la cartera administrada por Infonavit. Esta cartera incluía tanto créditos bursatilizados como no bursatilizados. Los créditos bursatilizados habían sido originados desde Nuestra calificación no incluye el análisis de los créditos no bursatilizados originados antes de Moody s evalúa a nueve despachos de cobranza de Infonavit. Una explicación detallada de las Habilidades de Cobranza y la Estabilidad Operativa de los despachos puede encontrarse en los siguientes reportes de Moody's: Evaluación de Moody s a los Despachos de Cobranza Externa de Infonavit (Cartera de Moras Bajas) publicado en Agosto del 2009 y Evaluación de Moody s a las Agencias de Cobranza de Infonavit (Carteras de Moras Altas) publicado el 20 de Noviembre del Las recompensas van del descuento sobre pagos mensuales y cancelaciones de deuda hasta becas escolares y vales para la adquisición de electrodomésticos DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

14 STRUCTURED FINANCE Report Number: SF Original English Report Number: SF Copyright 2010, Moody's Investors Service, Inc. y/o sus licenciadores y filiales (conjuntamente MOODY S ). Todos los derechos reservados. LAS CALIFICACIONES CREDITICIAS SON OPINIONES VIGENTES DE MOODY'S INVESTORS SERVICE, INC. (MIS) DEL RELATIVO RIESGO CREDITICIO FUTURO DE ENTIDADES, OBLIGACIONES CREDITICIAS, O INSTRUMENTOS DE DEUDA O SIMILARES A DEUDA. MIS DEFINE RIESGO CREDITICIO COMO EL RIESGO DE QUE UNA ENTIDAD NO PUEDA CUMPLIR CON SUS OBLIGACIONES FINANCIERAS CONTRACTUALES A SU VENCIMIENTO Y CUALQUIER PÉRDIDA FINANCIERA ESTIMADA EN CASO DE INCUMPLIMIENTO. LAS CALIFICACIONES CREDITICIAS NO CONSIDERAN OTROS RIESGOS, INCLUYENDO SIN LIMITAR: RIESGO DE LIQUIDEZ, RIESGO DE VALOR DE MERCADO, O VOLATILIDAD DE PRECIO. LAS CALIFICACIONES CREDITICIAS NO SON DECLARACIONES DE INFORMACIÓN ACTUAL NI HISTÓRICA. LAS CALIFICACIONES CREDITICIAS NO CONSTITUYEN UNA RECOMENDACIÓN FINANCIERA NI DE INVERSIÓN, Y LAS CALIFICACIONES CREDITICIAS NO SON RECOMENDACIONES PARA COMPRAR, VENDER O RETENER NINGÚN INSTRUMENTO EN PARTICULAR. LAS CALIFICACIONES CREDITICIAS NO COMENTAN SOBRE LA CONVENIENCIA DE UNA INVERSIÓN PARA UN INVERSIONISTA EN PARTICULAR. MIS EMITE SUS CALIFICACIONES CREDITICIAS CON LA EXPECTATIVA Y EN EL ENTENDIMIENTO DE QUE CADA INVERSIONISTA LLEVARÁ A CABO SU PROPIO ESTUDIO Y EVALUACIÓN DE CADA INSTRUMENTO QUE ESTÁ CONSIDERANDO PARA COMPRAR, RETENER, O VENDER. TODA LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN EL PRESENTE DOCUMENTO ESTÁ PROTEGIDA POR LEY, INCLUYENDO SIN LIMITAR LA LEY DE DERECHOS DE AUTOR (COPYRIGHT) Y NINGUNA PARTE DE DICHA INFORMACIÓN PODRÁ SER COPIADA O REPRODUCIDA DE MANERA ALGUNA, REFORMATEADA, TRANSMITIDA, CEDIDA, DIFUNDIDA, REDISTRIBUIDA O REVENDIDA, NI ARCHIVADA PARA SER UTILIZADA CON ALGUNO DE DICHOS FINES, EN PARTE O EN SU TOTALIDAD, DE NINGUNA MANERA, POR NINGÚN MEDIO O POR NINGUNA PERSONA SIN PREVIO CONSENTIMIENTO POR ESCRITO DE MOODY'S. Toda la información incluida en el presente documento ha sido obtenida por MOODY'S a partir de fuentes que estima correctas y fiables. No obstante, debido a la posibilidad de error humano o mecánico, así como de otros factores, toda la información aquí contenida se proporciona TAL Y COMO ESTÁ, sin ninguna clase de garantía. MOODY S no acepta, bajo ninguna circunstancia, responsabilidad alguna frente a personas o entidades por (a) cualquier pérdida o daño causado en su totalidad o en parte por, a resultas de, o en relación con, cualquier error (negligente o de otro tipo) u otras circunstancias o contingencias que se encuentren tanto bajo el control como fuera del control de MOODY S o de cualquiera de sus consejeros, directivos, empleados o agentes, en relación con la obtención, compilación, recopilación, análisis, interpretación, comunicación, publicación o distribución de dicha información, o (b) cualquier daño directo, indirecto, especial, consecutivo, daños y perjuicios o daños de carácter fortuito (incluido, entre otros, el lucro cesante), que resulte del uso o de la incapacidad de usar tal información, aún en el supuesto de que se hubiera advertido a MOODY S con anterioridad de la posibilidad de que se produjeran dichos daños. En su caso, las calificaciones, análisis de reportes financieros, proyecciones, y otras observaciones, de haberlas, que pudieran formar parte de la información contenida en este informe son, y a tales efectos deben ser considerados exclusivamente como, declaraciones de opinión, y no declaraciones de hechos ni recomendaciones para comprar, vender o mantener cualesquiera títulos. Cada usuario de la información aquí contenida debe realizar su propio estudio y evaluación de cada instrumento que pudiera considerar para comprar, retener o vender. MOODY S NO CONCEDE NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, RESPECTO DE QUE DICHAS CALIFICACIONES Y DEMÁS OPINIONES E INFORMACIONES SEAN CORRECTAS, ACTUALIZADAS, COMPLETAS, COMERCIALIZABLES O APROPIADAS PARA NINGÚN OBJETO O FIN DETERMINADO. MIS, agencia calificadora subsidiaria 100% propiedad de Moody s Corporation ( MCO ), informa por la presente que la mayoría de los emisores de títulos de deuda (incluidos bonos corporativos y municipales, obligaciones, pagarés y papel comercial) y acciones preferentes calificados por MIS han acordado, con anterioridad a la asignación de cualquier calificación, retribuir a MIS por sus servicios de análisis y calificaciones mediante sus honorarios que oscilan entre los 1,500 dólares y aproximadamente los 2,500,000 dólares. MCO y MIS también mantienen políticas y procedimientos para garantizar la independencia de las calificaciones y los procesos de asignación de calificaciones de MIS. La información relativa a ciertas afiliaciones que pudieran existir entre consejeros de MCO y entidades calificadas, y entre entidades que tienen asignados calificaciones de MIS y que también han informado públicamente a la SEC que mantienen un interés de propiedad en MCO superior al 5%, se publica anualmente en la página web de Moody s en bajo el capítulo de Shareholder Relations Corporate Governance Director and Shareholder Affiliation Policy. Cualquier publicación que se haga en Australia de este Documento es a través de la afiliada de Moody's, Moody s Investors Service Pty Limited ABN , con Licencia para Servicios Financieros en Australia núm Este documento es para ser provisto únicamente a clientes de mayoreo (según se establece en la sección 761G de la Ley de Sociedades 2001). Al acceder a este Documento desde cualquier lugar dentro de Australia, usted está representando ante Moody s y sus afiliadas que usted es, o está accediendo al Documento como representante de un cliente de mayoreo y que ni usted ni la entidad a la que representa divulgarán directa o indirectamente este Documento o su contenido a clientes de menudeo (según se establece en la sección 761G de la Ley de Sociedades 2001) DE JUNIO DE 2010 REPORTE DE ADMINISTRADOR: INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT)

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