Riesgos y Cobranzas: Mejores Prácticas Marzo 2011 Expositor: Astrid Rial, Arial International,

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1 Riesgos y Cobranzas: Mejores Prácticas Marzo 2011 Expositor: Astrid Rial, Arial International,

2 Arial International Fundada en 1992 por Astrid Rial Una empresa multicultural y multilingüe que provee servicios de consultoría y capacitación en Cobranzas, Crédito y Riesgo. Más de 30,000 profesionales en más de 30 países en seis continentes han completado exitosamente nuestros seminarios. Ofrece un programa extenso de seminarios para Cobranzas y Centros de Contacto en América Latina y el Mercado Hispano en los EUA. Astrid Rial es autora del libro Las Mejores Prácticas en las Cobranzas al Consumidor que es patrocinado por Visa International.

3 Riesgos y Cobranzas El El Rol de Riesgo en el el Ciclo de Crédito Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas El El Manejo de Riesgo en las Cobranzas Canales de Comunicación con sus Clientes Factores Críticos del Éxito

4 El Rol de Riesgo en el Ciclo de Crédito Mercadeo Recuperación Otorgamiento Cobranzas Activación y Entrega de Servicios RIESGO Servicio al Cliente Canales de Comunicación Administración de Líneas de Crédito Retención de Clientes

5 Objetivos de Riesgos y Cobranzas Riesgos Reducir pérdidas de crédito. Reducir costos operativos. Incrementar el número de cuentas y clientes activas y rentables. Incrementar la rentabilidad de productos y clientes. Identificar cuentas de alto riesgo en las pre-cobranzas. Cobranzas Reducir roll-rates de cuentas y montos. Reducir las pérdidas de crédito. Reducir los costos operativos. Mantener altos niveles de servicio al cliente. Maximizar las recuperaciones de agencias externas.

6 Riesgos y Cobranzas El El Rol de Riesgo en el el Ciclo de Crédito Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas El El Manejo de Riesgo en las Cobranzas Canales de Comunicación con sus Clientes Factores Críticos del Éxito

7 Utilice análisis multidimensional de sus clientes. 1. Evalúe el RIESGO y el VALOR de cada cliente. 2. Use fuentes de datos múltiples, (internas y externas.)

8 Defina e identifique ALTO RIESGO. 1. Refuerce la predicción de sus modelos analíticos con Predictive Analytics. 2. Analice el comportamiento de cuentas nuevas y renovadas.

9 Predictive Analytics Interacciones Tácticas Estrategias Procesos Contact Analytics Automated Decisioning Decision Management Dynamic Campaign Management

10 Interactúe positivamente y proactivamente con sus clientes. 1. Identifique problemas potenciales. 2. Aproveche los medios de canales múltiples de contacto.

11 Auto-servicio y Auto-gestión Conveniente: Disponible 24/7. Permite al cliente elegir el medio de contacto de su preferencia. Resulta más rápido obtener información puntual. Los medios automatizados disminuye la probabilidad de errores o equivocaciones.

12 Trate sus clientes individualmente. 1. Envíe mensajes, ofertas y acciones personalizados a sus clientes. 2. Tome en cuenta el Valor Vitalicio (Lifetime Value) de cada cliente.

13 Evalúe la voluntad y capacidad de pagar. Quiere y Puede No Quiere y Puede QuiereyNo Puede Ni Quiere y Ni Puede

14 Refuerce la lealtad y retención de sus clientes. 1. Proporcione tratamiento preferencial a segmentos específicos. 2. Desarrolle ofertas de ventas cruzadas y ventas de mejoras (upsell).

15 Riesgos y Cobranzas El El Rol de Riesgo en el el Ciclo de Crédito Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas El El Manejo de Riesgo en las Cobranzas Canales de Comunicación con sus Clientes Factores Críticos del Éxito

16 El Manejo de Riesgo en las Cobranzas Optimización Optimización de contactos telefónicos y uso de multicanales Localización e Investigación Etapa Preventiva Temprana Intermedia Avanzada Recuperación Venta Riesgo Identificar Alto Riesgo Probabilidad de Pago Espontáneo Ofertas y Programas de Rehabilitación y Repago Asignación Externa de Ilocalizables e Incobrables Determinación de valor residual

17 Cuatro Estrategias para la Mitigación de Riesgo 1. Intervención Temprana 2. Pre-Cobranzas 3. Contactos Proactivos 4. Ofertas y Programas de Repago

18 1. Intervención Temprana Cuáles son los indicadores de deterioro de comportamiento de sus clientes?

19 2. Pre-Cobranzas Prevención de Cartera Vencida Manejo del Riesgo Disciplinado; Políticas de Adquisición; Opciones de pago para los clientes; Estrategias de Pre-cobranzas Segmentación de cuentas con base en el riesgo; Orientación de Servicio al Cliente.

20 3. Contactos Proactivos Oferta y canal correcto Asignación de recursos escasos Identificar clientes en Riesgo Minimizar impactos negativos Nivel de Mora Contactos de Cobranzas Fuente: ALI Solutions, Contactos de Pre-Mora

21 4. Ofertas y Programas de Repago Mejores Prácticas 1. Diferenciar las ofertas por criterios de riesgo, no solo por producto y nivel de mora. 2. Crear ofertas únicas para diferentes segmentos de cuentas. 3. Evite la rutina. 4. Reduzca, elimine o automatice ofertas que requieren ajustes manuales. 5. Ofrezca la oferta que es mejor para la situación actual del emisor y el cliente.

22 Riesgos y Cobranzas El El Rol de Riesgo en el el Ciclo de Crédito Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas El El Manejo de Riesgo en las Cobranzas Canales de Comunicación con sus Clientes Factores Críticos del Éxito

23 Canales de Comunicación con sus Clientes Sucursales Centros Centros de de Contacto (Call (CallCenters) Ejecutivos de de Cuenta Cuenta Discadores Predictivos Mensajes Automatizados de de Voz Voz IVR IVR (inbound) Cartas Cartas Estados Estados de de Cuenta Cuenta Visitas Visitas Autoservicio y y Autogestión Mensajes de de Texto Texto (SMS) (SMS) Correo Correo Electrónico ( ) ( ) Sitio Sitio y y portales portales de de Internet Internet WebChat Redes Redes Sociales Mobile Mobile Banking Banking VIP VIP

24 Beneficios de Estrategias Multicanales Menor costo. Mejor oportunidad de obtener un contacto con el cliente a través del uso de diferentes herramientas tecnológicas. Maximize sus recursos internos. Mejor planeación y programación de campañas. Permite que todos los clientes reciben la misma calidad de servicio por cualquier medio de contacto.

25 Riesgos y Cobranzas El El Rol de Riesgo en el el Ciclo de Crédito Riesgo Prioritario: Mejores Prácticas El El Manejo de Riesgo en las Cobranzas Canales de Comunicación con sus Clientes Factores Críticos del Éxito

26 Factores Críticos del Éxito 1. La mitigación de riesgo no es un evento único. Es un proceso continuo. 2. Analice fuentes de datos múltiples. 3. Se tiene que recompensar, no sólo penalizar a sus clientes. 4. Contacte a sus clientes riesgosos mientras la relación sigue positiva. 5. Utilice los canales de comunicación que entregan los mejores resultados.

27 Preguntas? Astrid Rial Internet:

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