Gestión Integral Servicios & Seguros

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1 Gestión Integral Servicios & Seguros Cuidando a millones de clientes en todo el mundo

2 Entendemos las necesidades de tus clientes poniéndoles en el centro de todo lo que hacemos, incrementando su fidelidad y el beneficio para tu negocio 2

3 Somos Tu Socio Especialistas en desarrollar soluciones de negocio respetando siempre las necesidades de nuestro socio y de sus clientes finales Quienes Somos Más de 20 años avalan ser un referente en el Mercado español. Qué Ofrecemos Gestión global de programas de seguros y de gestión de clientes de productos de nuestros socios. Cómo lo hacemos La calidad, la innovación en digitalización y un alto nivel de compromiso y SLA s marcan la diferencia. 3

4 Quienes Somos Conoce un poco más de CPP Creada en 1980, llevamos 20 años en el mercado español En España más de clientes de programas de seguros de otras compañías son gestionados por CPP Innovamos para adaptarnos a las nuevas tendencias y a las nuevas necesidades de nuestros socios Operamos en 11 países y somos 900 empleados Cerca de 200 socios de negocio en 11 países Gestionamos más de 5 millones de clientes activos en todo el mundo 4

5 Quienes somos + de 200 socios comerciales en todo el mundo Socios Comerciales en el mundo Socios en España Sector Telefonía Móvil España Otros sectores España 5

6 Quiénes somos Experiencia CPP en gestión de productos Entidades Bancarias Activación de Tarjetas Concesiones de efectivo Bloqueo y Reposición Agencias de viajes Reclamaciones Asesoramiento de instituciones en el extranjero Servicios de Emergencia Bloqueo y solicitud de reposición. Gestión cerrajero de urgencia. Reposición documentos de identidad. Telefonía Reposición de terminales Actualización de móviles SMS emergencia Protección de Identidad Prevención y detección Servicio de asesoramiento Gestión alertas de crédito Productos Jurídicos Asesoramiento Legal Gestión Documental Defensa Jurídica 6

7 Nuestra Oferta Somos expertos en desarrollar Programas de Gestión Integral de Seguros & Servicios, ofreciendo a nuestros socios todo lo que necesitan para su producto: back-office, tramitación de siniestros, atención al cliente, etc Expertos en TPA Experiencia Cliente Eficacia & Control La profesionalidad y experiencia es la base para gestionar a sus clientes finales. Su cliente es el centro de todo el negocio, por ello nuestra valoración siempre debe ser excelente. El éxito de su programa marcará el nuestro. Nuestra eficacia determinante para su continuidad. 7

8 Nuestra Oferta Experiencia CPP en gestión de productos Qué Ofrecemos La mejor experiencia-cliente Procesos eficientes Excelente SLA telefónico Innovación en procesos y productos Recursos Supranacionales Expertos en retención Capacidades tecnológicas Sistemas de reporting Potencial desarrollo programas internacionales Capacidades Call center y equipos propios Soluciones digitales Nuevos protocolos de enrutamiento telefónico Sistema de grabación de llamadas Gestión de siniestros Expertos en gestión telemarketing Apoyo redes comerciales y herramientas de venta Cómo lo hacemos Sabemos hacerlo. Know-how en la gestión de productos de terceros. Tenemos experiencia. Expertos en los sectores en los operamos y en la gestión del backoffice de otras compañías. Exclusivo para nuestro Socio. Los clientes cuentan con una línea exclusiva para acceder a su producto. Siempre marca blanca Enfocamos nuestra actividad desde el punto de vista de la gestión del cliente final, y la aplicamos también a los programas de terceros gestionados por nosotros. 8

9 Nuestra Oferta Experiencia CPP en gestión de productos Gestión de Clientes 360º Unidad Atención Cliente Administración Pólizas Plataforma Datos Propia Gestión de Siniestros Detección del Fraude Gestión de Proveedores Gestión del Cobro Comunicación Clientes Calidad & SLA s Reporting Eficiencias Servicios Valor Añadido 9

10 Unidad Atención al Cliente Centro propio de atención al cliente 24/7 Gestión de Llamadas Recepción llamadas de información, modificación, etc.. Acciones de retención y fidelización Línea dedicada e identificación producto del socio Gestión de solicitudes: cambios de dirección, renvío de documentación Resolución de dudas o incidencias. First Contact Resolution: sistemas, procesos y formación para solventar cualquier petición en una sola llamada. Nuestra Plataforma Capacidad para mantener plataformas diferenciadas Área Formación y reciclaje Plan de contingencia Control de calidad interno y externo Nuestro Equipo Multilingüe 24 horas X 365 días Evaluación continua Monitorización de calidad 10

11 Administración de Pólizas Plataforma global para gestionar pólizas y clientes Gestión de Clientes Back Office Contamos con un área exclusiva para la carga de los datos de los clientes, la generación de las comunicaciones, el mantenimiento de la base de datos, y el trabajo administrativo generado. Posibilidad de contar con la plataforma de CPP o un modelo dual con integración en plataforma Back Office de nuestro socio. Control de calidad y compliance del trabajo realizado en el área de Back Office. Altas/Bajas/Modificaciones de las pólizas. Generación y envío de Welcome Packs y comunicaciones habituales del producto. Posibilidad de efulfilment (paperless) & mobile marketing. Gestión de cambios de domicilio, datos de contacto, forma de pago Generación de informes. Collections, recobros y devoluciones. 11

12 Gestión de Siniestros Gestión de Siniestros Expertos en Gestión de Siniestros Nuestro equipo se compone de personal altamente especializado en la gestión de siniestros, reclamaciones y detección del fraude en seguros. Realizamos la gestión y tramitación en nuestro propio sistema o en el sistema de nuestro socio, con capacidad de integración. Ofrecemos una correcta clasificación de los siniestros en base a su nivel de riesgo y un sistema de reporting de gestión en base diaria. Unidad de Fraude Front Office Unidad de Siniestros Los datos nos avalan Agentes - Front office, Unidad de Siniestros y Unidad de Fraude Más de siniestros/ mes gestionados Mas de 70 investigaciones antifraude/ mes Estrecha colaboración con las fuerzas de seguridad del estado 12

13 Gestión de Siniestros Tres niveles de Gestión para un servicio excelente Tres niveles de gestión coordinada Front Office Unidad de Siniestros Unidad de investigación Protocolo de seguridad e identificación cliente. Comprobación status póliza. Registro de Siniestro. Apertura Cuaderno Alarmas. Envío de formulario de Siniestro. Gestión de servicios asociados al producto. Recepción siniestro aperturado. Análisis documentación. Análisis preventivo de posibilidad de fraude. Gestión y tramitación del siniestro siguiendo la operativa acordada. Abono o solicitud de abono de las coberturas. Análisis exhaustivo de casos determinados como riesgo por Nivel I y II. Aplicación de medidas antifraude. 13

14 Gestión de Siniestros Unidad de Fraude El Equipo de detección del Fraude a su disposición Equipo especializado para la gestión íntegra de la actividad del seguro fuertemente orientada al Customer Care y a la Detección del Fraude. Estrategia anti-fraude que tiene su inicio en el propio Front Office y su fin en la detección fehaciente del fraude, todo bajo la coordinación de la Unidad de Fraude de CPP. Elaboramos un Anuario del Fraude de seguros de dispositivos móviles, con una foto general del fraude en este tipo de seguros. Colaboración permanente con la Aseguradora y las fuerzas de seguridad del estado. Qué ofrecemos Clasificación por tipologías de fraude Mapa de fraude en España y perfil de defraudador Más de /año de ahorro directo gracias a la unidad de fraude Recomendaciones para la elaboración de T&C 14

15 Gestión de Proveedores Proveedores Los mejores proveedores con trazabilidad y control Ponemos a disposición de los programas de gestión integral de seguros nuestra Área de Compras, dedicada a la búsqueda y análisis de los mejores proveedores que sean necesarios para el proyecto. Especializados en diseñar Tenders en conjunción con nuestros socios y elaborar propuestas de mejores candidaturas. Trazabilidad Exigimos como requisito indispensable, tener la capacidad de conseguir una trazabilidad que nos permita visibilidad en todo momento del estatus del servicio solicitado. El objetivo siempre conseguir un servicio optimo para el cliente. Experiencia Conocimiento del mercado nacional e internacional de proveedores. Experiencia en la definición de SLAs Experiencia en la especificación de mecanismos de fijación y control de costes Capacidad de seguimiento del contrato 15

16 Gestión de Cobros Expertos en la gestión de medios de pago y cobros Gestión de cobros Somos expertos en la gestión de cobros recurrentes (alta de pólizas y renovaciones) con altas tasas de éxito tanto en primeros cobros como en procesos de recuperación. Procesamos a través de TPV virtual más de operaciones al año, a través de múltiples herramientas de pago (cualquier tarjeta de pago & domiciliaciones bancarias). Procesos de Cobro Adaptación de Procesos de cobro al momento idóneo Proceso de Data Refresh Tratamiento de cargos rechazados Acciones de fidelización Ratio de consecución de cobro del 88% Certificado PCI Adaptación normativa SEPA 16

17 Comunicaciones al Cliente Soluciones de fulfilment adaptadas al cliente final Multicanalida al servicio del cliente Capacidad de desarrollar comunicaciones multicanal para el cliente final, en el momento idóneo y a través del canal de su elección. Transversal: proveemos una visión transversal de las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto Tracking y estadísticas: hacemos seguimiento y monitorización de las comunicaciones Eficacia: de todas las acciones de comunicación consiguiendo mejores resultados durante el ciclo de la vida del cliente. Capacidades Correo postal ing SMS / MMS SMS dirigida a URL Comunicación telefónica Web RRSS NewsLetter 17

18 Comunicaciones al Cliente Más allá de los canales tradicionales de interacción Desarrollo de soluciones digitales La digitalización de todos los puntos de contacto con el cliente final, desde el proceso de venta, hasta la gestión de los servicios y coberturas, es un factor diferenciador de nuestra compañía. Páginas Web & Comercio Electrónico Marca Blanca Áreas de Cliente Online & APP s 18

19 Calidad & Niveles de Servicio La experiencia del cliente final nuestro objetivo Control de calidad y niveles de servicio Contamos con equipos propios para el control de la calidad de la gestión de programas de seguros. Este equipo además se puede reforzar con una empresa externa de control y monitorización. Analizamos desde la calidad de la venta del producto hasta el proceso de back office y la gestión de siniestros y reclamaciones. Score mensual que reflejan los resultados y calidad de cada agente. Test de Satisfacción de Clientes y medición NPS vía panel online. 80% de los siniestros son manejados en el Front Office con criterios de First Contact Resolution y medición del mismo en encuesta telefónica. El número de quejas y consecuentes sanciones por parte de la DGS, del banco de España de las distintas organizaciones de consumidores ha sido prácticamente nulo. Niveles de Servicio Atendimiento Llamadas Tasas de abandono Apertura de siniestros Tiempos de resolución Tasas de Aprobación / Denegación Gestión de servicios asociados al siniestro 19

20 Monitorización de los progamas Reporting Informes que ayudan en la toma de decisiones Nos adaptamos a las necesidades de información de nuestro partner elaborando informes que permiten el análisis y seguimiento técnico periódico de las campañas, y apoyan el proceso de toma de decisiones y gestión de desviaciones. Tipo de Información disponible Llamadas / Gestionadas SLA s atención al cliente Siniestros Gestionados Incidencias SLA s siniestros Datos Unidad del Fraude NPS Propuestas de Mejora del Programa Informes específicos 20

21 Control del Programa y Eficiencias Análisis de eficiencia Análisis y determinación de áreas de mejoras Destinamos una buena parte de nuestro tiempo a analizar el resultado y la eficiencia de los programas de gestión de seguros/servicios que llevamos a cabo con nuestros socios. Nuestro objetivo es buscar y detecatar áreas de mejora diseñando un plan de acciones para su consecución. Proceso de Venta Apoyo redes comerciales Desarrollo herramientas de venta Asesoramiento y consultoría de T&C Control y Facturación Gestión Cliente Picos de llamadas Monitorización SLA s Análisis NPS Medidas Antifraude Análisis de RRSS Mejora en la calidad de la comunicación con el cliente Control Siniestros Reducción de siniestralidad Detección del Fraude Ahorro de costes, estructura y desarrollo Mejoras de renovaciones Control y Mejoras de reclamación Ahorros en coste medio de siniestros 21

22 Servicios de Valor Añadido CPP pone a disposición de sus socios mucho más Gestión de Proyectos Para cada programa de gestión integral de productos, CPP asigna un Project Manager que evaluará el proyecto para maximizar el plan de trabajo y coordinar la puesta en marcha del proyecto. Respetar el tiempo estimado de ejecución del proyecto. Planificación de recursos y tareas. Detección temprana de riesgos. Evitar desviaciones en el alcance, tiempos, costes, calidad, Facilitar la integración de los equipos de trabajo. Mejor control de costes. Fidelización de Clientes Disponemos de un departamento experto en fidelización que cuida del cliente final para optimizar la base de clientes y conseguir la fidelización a programa que gestionamos. Informar de los beneficios y ventajas de su póliza. Facilitar la gestión de cancelación en caso de no retención Acciones de retención y fidelización siguiendo un escrupuloso control de Compliance y Calidad. Orientamos al cliente para fidelizarles con el producto y la marca de nuestro socio. 22

23 El presente documento es propiedad de CPP Protección y Servicios de Asistencia S.A.U. y se le presenta a Vd. protegido por los correspondientes derechos de autor. Las ideas, propuestas y técnicas que figuran en el mismo son propiedad intelectual de CPP, cuya política al respecto es la adoptar las medidas oportunas en aras a la protección de la mencionada propiedad intelectual en caso de imitación y de no ser aceptadas las propuestas de CPP. Aquella información que proporcione el cliente se tratará de forma confidencial ya sea adopten o no las propuestas de CPP.

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